醫(yī)院患者滿意度調(diào)查制度

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查制度醫(yī)院患者滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)院管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度旨在通過(guò)科學(xué)、規(guī)范的滿意度調(diào)查方法，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三條本制度適用于醫(yī)院所有患者，包括門診患者、住院患者及其家屬。第二章調(diào)查內(nèi)容與方法第四條調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療質(zhì)量：診斷準(zhǔn)確率、治療方案合理性、治療效果等；2.服務(wù)態(tài)度：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、耐心細(xì)致程度等；3.服務(wù)流程：就診流程簡(jiǎn)便性、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)便利性等；4.醫(yī)療環(huán)境：環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)備、病房條件等；5.醫(yī)療費(fèi)用：費(fèi)用透明度、合理性、報(bào)銷便利性等；6.其他服務(wù)：便民措施、投訴處理、滿意度提升建議等。第五條調(diào)查方法1.問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)出院患者、門診患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查；2.面訪調(diào)查：對(duì)部分患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，了解其滿意度和具體需求；3.電話調(diào)查：通過(guò)電話方式對(duì)出院患者、門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查；4.信息化調(diào)查：利用醫(yī)院信息系統(tǒng)，對(duì)就診患者進(jìn)行滿意度實(shí)時(shí)調(diào)查。第三章調(diào)查實(shí)施與評(píng)估第六條調(diào)查實(shí)施1.成立滿意度調(diào)查小組，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的策劃、組織、實(shí)施和評(píng)估；2.制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、時(shí)間、對(duì)象等；3.選擇合適的調(diào)查對(duì)象，確保樣本的隨機(jī)性和代表性；4.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)卷內(nèi)容的科學(xué)性、客觀性和針對(duì)性；5.進(jìn)行調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員掌握調(diào)查技巧和注意事項(xiàng)；6.按照調(diào)查方案開(kāi)展調(diào)查工作，確保調(diào)查過(guò)程的真實(shí)性和有效性。第七條調(diào)查評(píng)估1.定期對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和不足；2.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分級(jí)分類，為改進(jìn)工作提供依據(jù)；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)；4.對(duì)滿意度調(diào)查工作進(jìn)行總結(jié)，不斷優(yōu)化調(diào)查方法，提高調(diào)查質(zhì)量。第四章結(jié)果運(yùn)用與改進(jìn)第八條結(jié)果運(yùn)用1.將滿意度調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo)；2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲；3.將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)科室和部門，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；4.利用調(diào)查結(jié)果，調(diào)整醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和資源配置。第九條改進(jìn)措施1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和溝通能力；2.優(yōu)化就診流程，提高就診便利性；3.改善醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療設(shè)備設(shè)施水平；4.加強(qiáng)費(fèi)用管理，提高費(fèi)用透明度和合理性；5.完善投訴處理機(jī)制，提高患者滿意度。第五章附則第十條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十一條本制度由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。第