第7章 新零售門店運(yùn)營(yíng)與-1

新零售門店運(yùn)營(yíng)與管理第七章7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)規(guī)模較大的連鎖門店通常采用典型的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組織結(jié)構(gòu)以店長(zhǎng)為統(tǒng)籌管理的核心，下設(shè)商品部、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)日常整理和售賣商品；設(shè)客服部、配送部、行政部負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)以及門店的日常行政工作。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)1.店長(zhǎng)工作領(lǐng)域工作職責(zé)人員管理人員培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(shí)、顧客銷售、陳列，店員的行為規(guī)范的督導(dǎo)指導(dǎo)等。員工激勵(lì)了解、掌握店面人員的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其積極性，隨時(shí)向區(qū)域主管上報(bào)店員的心理問題。員工考勤負(fù)責(zé)店面人員的加班申請(qǐng)及本月加班時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)至區(qū)域主管。店面行為管控店面人員出勤、儀容的檢查監(jiān)督；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各種違章操作的監(jiān)督處罰。售后處理解決店面的客戶投訴，并把處理結(jié)果上報(bào)至區(qū)域主管。貨品管理貨品運(yùn)作準(zhǔn)確把握店面的貨品情況，隨時(shí)了解商品庫(kù)存信息。隨時(shí)了解店面所需要的貨品并與商品管理部溝通。貨品分析根據(jù)店面及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并及時(shí)地向區(qū)域主管反饋收集到的商場(chǎng)信息。根據(jù)收集信息，若臨時(shí)性的貨品需求可直接與公司商品部電話提報(bào)。負(fù)責(zé)組織員工共同討論相關(guān)商品的賣點(diǎn)分析。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)1.店長(zhǎng)工作領(lǐng)域工作職責(zé)賣場(chǎng)管理氛圍營(yíng)造店面貨品陳列及各類道具的合理擺放，營(yíng)造門店的舒適銷售氣氛。突發(fā)事件處理店面的臨時(shí)性問題。促銷管理嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域主管關(guān)于店面促銷活動(dòng)的各項(xiàng)指令，在活動(dòng)期間合理安排店面人員的工作。店面硬件管理店面各類硬件設(shè)施的維護(hù)，店面相關(guān)物資的需求提報(bào)及領(lǐng)取采購(gòu)。制度落實(shí)準(zhǔn)確地理解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)解答店員對(duì)規(guī)章制度的各類疑問。目標(biāo)落實(shí)負(fù)責(zé)店面每日各店員銷售目標(biāo)的分解、宣導(dǎo)及完成進(jìn)度。開業(yè)準(zhǔn)備帶領(lǐng)店員進(jìn)行店面清潔，及區(qū)域主管安排的各項(xiàng)工作。工作匯報(bào)賬務(wù)相關(guān)監(jiān)督店面人員清楚完成每日的銷售報(bào)表的填寫，及月底準(zhǔn)確地向公司提報(bào)一切公司要求店面完成的相關(guān)財(cái)務(wù)資料。每日工作9：30前向區(qū)域主管匯報(bào)店面銷售數(shù)據(jù)月末工作本月店面加班統(tǒng)計(jì)表，下月店面排班表。店長(zhǎng)上月總結(jié)及下月計(jì)劃。店務(wù)日志、客流統(tǒng)計(jì)表、促銷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)2.商品部崗位名稱崗位職責(zé)商品專員商品質(zhì)量監(jiān)管：負(fù)責(zé)所管理商品價(jià)格、質(zhì)量和保質(zhì)的監(jiān)督、檢查；負(fù)責(zé)所管理商品的客戶商品退換貨的校對(duì)；負(fù)責(zé)記錄和收集所管理商品的相關(guān)變動(dòng)信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)；負(fù)責(zé)確保所有冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)的溫度保持正常，所有新鮮加工設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。衛(wèi)生情況：負(fù)責(zé)檢查所負(fù)責(zé)門店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等，確保公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的準(zhǔn)確實(shí)施，保持商場(chǎng)安全、清潔、清潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。制定計(jì)劃：要完成可持續(xù)的、負(fù)責(zé)任的營(yíng)銷計(jì)劃，以確定有競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目，增加銷售季節(jié)性商品。庫(kù)存管理員收貨階段：要確保收貨商品的名稱和訂單一致；要確保收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無(wú)誤；要驗(yàn)收生鮮、冷凍等易腐商品。存貨階段：要檢查商品條形碼，保證條形碼與商品實(shí)物信息相一致；要負(fù)責(zé)所有驗(yàn)貨單據(jù)的保存、整理，分類、歸檔。日常衛(wèi)生：要協(xié)助收貨區(qū)、收貨室、周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，正確保管和使用各種收貨設(shè)備。安全方面：要防止閑雜人員隨意進(jìn)出承接區(qū)域，幫助防損員做消防安全的接收區(qū)域的工作。其他工作：要與供應(yīng)商保持良好溝通和聯(lián)系。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)新零售時(shí)代營(yíng)銷部不僅要做好門店市場(chǎng)的開拓，還要做好門店的形象策劃和包裝推介。營(yíng)銷部一般包含電商運(yùn)營(yíng)專員、社交媒體經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等。3.營(yíng)銷部崗位崗位職責(zé)電商運(yùn)營(yíng)專員負(fù)責(zé)門店線上平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)：包括商品上架、下架、庫(kù)存管理、售后服務(wù)等。通過各種推廣渠道：如淘寶客、抖音、餓了么、美團(tuán)等平臺(tái)，吸引用戶訪問、轉(zhuǎn)化并購(gòu)買門店產(chǎn)品。監(jiān)控并分析電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)：包括流量、轉(zhuǎn)化率、銷售額等，提出優(yōu)化建議，負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行電商平臺(tái)的營(yíng)銷策略，提高銷售額和用戶轉(zhuǎn)化率。負(fù)責(zé)店鋪美工及相關(guān)設(shè)計(jì)工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)新零售時(shí)代的客服部，一方面需要充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更好地為客戶提供差異化服務(wù)；另一方面，需要將人工服務(wù)投放到更有價(jià)值的場(chǎng)景，提升整個(gè)門店的服務(wù)水平。4.客服部崗位名稱崗位職責(zé)客服主管1.管理客服團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核和團(tuán)隊(duì)管理，確?？头F(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.制定客服相關(guān)政策：制定和落實(shí)客服相關(guān)的政策和流程，確?？头?wù)符合公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。3.監(jiān)督客服工作：監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)的日常工作，確?？蛻舴?wù)滿意度。4.處理客戶投訴：負(fù)責(zé)處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)作出解決方案，并跟蹤問題的解決過程。5.提升客服服務(wù)質(zhì)量：建立客服質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。6.協(xié)調(diào)各部門溝通：與銷售、采購(gòu)、物流和其他部門溝通協(xié)調(diào)，解決客戶問題和提升客戶滿意度。7.報(bào)告和分析：定期向上級(jí)匯報(bào)客服工作的情況，對(duì)客服績(jī)效進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)建議和方案。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)配送部一般包含配貨員、配送員、售后客服等崗位。5.配送部崗位名稱崗位職責(zé)配貨員商品驗(yàn)收：到貨通知→準(zhǔn)備收貨→檢驗(yàn)合格→卸車打標(biāo)→系統(tǒng)錄入→放置待入?yún)^(qū)→驗(yàn)收結(jié)束通知入庫(kù)→保存驗(yàn)收記錄。商品入庫(kù)：通知入庫(kù)→入庫(kù)準(zhǔn)備→入庫(kù)上架（入位）→系統(tǒng)錄入→入庫(kù)完畢→入庫(kù)記錄。商品分揀：匯總門店訂單→打印揀貨單→整理訂單并分類→揀貨出庫(kù)→核對(duì)打包→打印出庫(kù)單→放置匯集核對(duì)區(qū)→揀貨記錄。商品匯集：根據(jù)出庫(kù)單復(fù)核（無(wú)誤）→入置商品待發(fā)區(qū)→整理載具（周圍筐、籠車）→打印配送單→復(fù)核記錄。商品整理：第一時(shí)間整理缺貨、斷貨訂單，并通知補(bǔ)貨員做好相應(yīng)的補(bǔ)貨準(zhǔn)備保證當(dāng)天的訂單可以當(dāng)天1小時(shí)內(nèi)完成配送。其他工作：1.配合其他部門做后續(xù)工作，整齊分類堆放好倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品；2.配合售后、訂單客服跟單；3.空閑配合打包整理貨架。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.1門店組織結(jié)構(gòu)該崗位需要協(xié)調(diào)各部門之間的日常事務(wù)，，同時(shí)負(fù)責(zé)員工的招聘、考核等工作。行政部一般包含防損員、保潔員、人事等崗位6.行政部崗位崗位職責(zé)防損員安全管理：要負(fù)責(zé)本店顧客、員工、收銀區(qū)、金庫(kù)、送款、商品及消防和其他固定資產(chǎn)的有效安全管理；每日開店前，檢查所有門店安全設(shè)施是否正常。每日關(guān)店前，需要檢查門店各類鎖是否關(guān)閉。監(jiān)督巡視工作：要做好監(jiān)督工作，以確保客戶貨物無(wú)遺漏，門店商品沒有損失；要做好門店巡視工作，預(yù)防偷盜等事件的發(fā)生。定期檢測(cè)消防設(shè)備：及時(shí)消除隱患，配合防損主管對(duì)門店員工定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練。緊急情況處理：要處理客戶與客戶、客戶/員工與員工之間的沖突；要負(fù)責(zé)店內(nèi)外購(gòu)物車/車輛的分類和緊急情況的處理，人員疏散。做好門店交辦的其他工作。7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.2門店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備把門店?duì)I業(yè)場(chǎng)地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵將門窗、玻璃、廣告招牌擦拭明亮，將顧客可能會(huì)使用的物品例如試衣鏡、試鞋椅、意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置保持室內(nèi)空氣新鮮流通，店長(zhǎng)要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無(wú)故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源，確保門店光亮整潔、空氣清新1.門店清潔7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.2門店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備店長(zhǎng)：檢查門店計(jì)算器、銷售單、價(jià)目表、宣傳單等物品是否擺放整齊。檢查促銷信息，檢查商品價(jià)格標(biāo)簽和促銷活動(dòng)標(biāo)識(shí)是否正確，避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤。檢查監(jiān)控是否正常運(yùn)作收銀員：檢查收銀機(jī)、POS系統(tǒng)、電腦等設(shè)備是否開機(jī)并正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保營(yíng)業(yè)后可以順利使用。備好足夠小面額零錢，并按票值分類存放。導(dǎo)購(gòu)員：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好開票的工具，如圓珠筆、復(fù)寫紙、開票本等。留意營(yíng)業(yè)用品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)向店長(zhǎng)換領(lǐng)。根據(jù)商品特點(diǎn)和需要，準(zhǔn)備不同規(guī)格的包裝材料。2.營(yíng)業(yè)物品檢查7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.2門店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備復(fù)點(diǎn)過夜商品：對(duì)照商品賬目，根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，將過夜商品進(jìn)行賬目清點(diǎn)和檢查，以明確責(zé)任。備足商品：在檢查核對(duì)前一天所剩商品的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)和最近市場(chǎng)變化，備足當(dāng)天所需商品。檢查商品質(zhì)量：在補(bǔ)添貨物時(shí)，一定要認(rèn)真檢查商品有無(wú)殘損、變質(zhì)等情況，避免出手后造成退貨的麻煩。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽：對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要檢查價(jià)格標(biāo)簽是否齊全，有無(wú)缺簽。搞好商品的陳列擺放：商品陳列應(yīng)做到“滿、全、新、齊、美”原則。3.營(yíng)業(yè)貨品準(zhǔn)備7.1門店日常運(yùn)營(yíng)7.1.3門店日常營(yíng)業(yè)管理1.制定和明確日常重點(diǎn)工作事項(xiàng)應(yīng)該涵蓋門店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵方面，例如顧客接待、市場(chǎng)營(yíng)銷、員工管理等。2.每個(gè)單一事項(xiàng)需明確具體工作步驟與要求