服務(wù)質(zhì)量管理制度 (一)

服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度「篇一」

1、規(guī)章制度首先是應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)化管理

制度可以規(guī)范員工的行為，規(guī)范企業(yè)管理，實現(xiàn)制度面前人人平等。企業(yè)如果

建立了全面、完善的規(guī)章制度，公司內(nèi)部員工的工作積極性可以得到廣泛調(diào)動，企

業(yè)的各項工作就能夠順利開展，工作效率就會極大提高，企業(yè)的總體效益就會不斷

得到提高，企業(yè)的戰(zhàn)略方針目標(biāo)就能得到順利實現(xiàn)。

2、完善的規(guī)章制度可以得到合作者和社會的廣泛信任，更易嬴得商業(yè)機會和

發(fā)展機會。

3、企業(yè)規(guī)章制度具有法律的補充作用

企業(yè)的規(guī)章制度不僅是公司規(guī)范化、制度化管理的基礎(chǔ)和重要手段，同時也是

預(yù)防和解決勞動爭議和合作糾紛的重要依據(jù)。由于國家法律法規(guī)對企業(yè)管理的有關(guān)

事項一般缺乏十分詳盡的規(guī)定，事實上企業(yè)依法制定的規(guī)章制度在管理中可以起到

類似于法律的效力，可以作為人民法院審理有關(guān)爭議案件的依據(jù)。因而企業(yè)合法完

善的規(guī)章制度起到了補充法律規(guī)定的作用，有利于保護企業(yè)的正常運行和發(fā)展。

4、規(guī)章制度還有一個很重要的作用，就是政策應(yīng)對企業(yè)在發(fā)展過程中接受政

府有關(guān)部門法律法規(guī)的指導(dǎo)和管理，受到現(xiàn)行政策的約束和支持。比如項目基金的

申報，在發(fā)改委要求的項目基金的申報材料中，有一項就是公司政策及管理制度，

必須有著非常完善的企業(yè)規(guī)章制度才可能申請到國家的項目基金支持。同理，許多

項目競標(biāo)也都需企業(yè)提供本公司的規(guī)章制度，并將其作為考核企業(yè)是否合格的標(biāo)準(zhǔn)

之一。

服務(wù)質(zhì)量管理制度「篇二」

1目的

為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施過

程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標(biāo)和方向，保證組織

的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍

本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。

3職責(zé)

3.1公司高層

(1)負責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。

(2)定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進進行審批。

(3)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效

性。

3.2質(zhì)量管理部

(1)負責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標(biāo)項的處理

進行跟蹤記錄。

(2)負責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

(3)對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控。

(4)負責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

(5)負責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。

3.3技術(shù)服務(wù)中心

(1)全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。

(2)監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開展情況進行評

估。

(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

(4)對每年運維服務(wù)報告進行審查。

3.4運維服務(wù)部

(1)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。

(2)負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服

務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。

(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。

(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

(5)定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量.

3.5服務(wù)臺

(1)負責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程.

(2)對每個處理事件進行客戶回訪。

(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。

(4)負責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性°

(5)負責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

3.6運維服務(wù)人員

包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責(zé)

的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

4質(zhì)量管理內(nèi)容

4.1高層的質(zhì)量管理活動

(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的

評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和

管理制度

(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和

有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。

(3)服務(wù)改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性

的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差

距和改進措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；逋過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適

應(yīng)性和管理水平。

4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

(1)組織級質(zhì)量月報；通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量

情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層管理

人員)。

(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，

對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一

次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

條例》、《水利工程質(zhì)量管理規(guī)定》、《山東省水利工程建設(shè)管理辦法》及有關(guān)政

策、法規(guī)，結(jié)合某某工程實際情況，制定本辦法。

第二條本制度適用于重慶市開縣滿月鄉(xiāng)馬營村新農(nóng)灣集中供水工程。

第三條重慶市開縣滿月鄉(xiāng)馬營村新農(nóng)灣集中供水工程建設(shè)貫徹“百年大計，質(zhì)

量第一”的方針，各參建單位應(yīng)加強質(zhì)量管理體系建設(shè)，積極推行全面質(zhì)量管理，

采用先進的質(zhì)量管理模式和管理手段，不斷提高工程質(zhì)量，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程。

第四條重慶市開縣滿月鄉(xiāng)馬營村新農(nóng)灣集中供水工程實行工程質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制

和質(zhì)量終身負貢制。

第五條重慶市開縣滿月鄉(xiāng)馬營村新農(nóng)灣集中供水工程實行質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)

導(dǎo)下的工程科工程負責(zé)人、駐工地代表三級質(zhì)量管理體系。

第六條質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組對重慶市開縣滿月鄉(xiāng)馬營村新農(nóng)灣集中供水工程質(zhì)量

工作負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，工程科工程負責(zé)人對工程現(xiàn)場的質(zhì)量工作負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，駐工

地代表對質(zhì)量工作負直接責(zé)任C

第七條重慶市開縣滿月鄉(xiāng)馬營村新農(nóng)灣集中供水工程接受水利工程質(zhì)量監(jiān)督機

構(gòu)對其質(zhì)量體系的監(jiān)督檢查。

第八條通過招標(biāo)選擇的勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位應(yīng)實行合同管理。在合同

文件中，必須有工程質(zhì)量條款，明確圖紙、資料、工程、材料、設(shè)備等的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

及合同雙方的質(zhì)量責(zé)任。

第九條在工程開工前，應(yīng)按規(guī)定向市水利工程質(zhì)量監(jiān)督站辦理工程質(zhì)量監(jiān)督手

續(xù)。在工程施工過程中，應(yīng)主動接受質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對工程質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

第十條組織監(jiān)理、設(shè)計及施工等單位進行工程項目劃分，明確重要隱蔽單元工

程和關(guān)鍵部位單元工程、主要分部和主要單位工程，并報質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)確認。

第十一條監(jiān)督設(shè)計、監(jiān)理、施工等參建單位按照合同約定和法律法規(guī)認真履

職，審核批準(zhǔn)設(shè)代機構(gòu)、監(jiān)理部、施工項目部主要負責(zé)人員變更。

第十二條組織設(shè)計和施工單位進行設(shè)計交底；施工中應(yīng)對工程質(zhì)量進行檢查，

工程完工后，及時組織有關(guān)單位進行工程質(zhì)量驗收、簽證。

第十三條單元工程完成后，應(yīng)由施工單位自評合格后才能申請驗收評定，否則

監(jiān)理單位不予受理。

第十四條重要隱蔽單元工程和關(guān)鍵部位單元工程的驗收評定，應(yīng)由建設(shè)單位主

持（或委托監(jiān)理單位），組織參建單位組成聯(lián)合小組，共同驗收評定，并在驗收前通

知工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。

第十五條單元工程驗收評定合格后，監(jiān)理單位應(yīng)及時簽署結(jié)論，不能事后補

簽。

第十六條單元工程質(zhì)量評定未達到合格標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)及時進行處理，處理后應(yīng)按

規(guī)定進行重新驗收評定。

第十七條建筑材料和工程設(shè)備的質(zhì)量由采購單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。凡進入施工現(xiàn)

場的建筑材料和工程設(shè)備均應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行檢驗。經(jīng)檢驗不合格的產(chǎn)品不得用于

工程。

第十八條建筑材料和工程設(shè)備的采購單位具有按合同規(guī)定自主采購的權(quán)利，其

它單位或個人不得干預(yù)。

第十九條建筑材料或工程設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合下列要求；

(1)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；

(2)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

(3)產(chǎn)品包裝和商標(biāo)式樣符合國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)要求；

(4)工程設(shè)備應(yīng)有產(chǎn)品詳細的使用說明書，電氣設(shè)備還應(yīng)附有線路圖；

(5)實施生產(chǎn)許可證或?qū)嵭匈|(zhì)量認證的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的許可證或認證證

書。

第二十條對施工單位自檢和監(jiān)理單位抽檢過程進行督促檢查、整改落實，對報

工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)核備、核定的工程質(zhì)量等級進行認定。

第二十一條認真抓好驗收工作，把好工程質(zhì)量驗收關(guān)。制訂工程驗收工作計

劃，及時組織做好相關(guān)驗收工作。

第二十二條加強檔案資料管理，確保資料準(zhǔn)確、及時、完整。

服務(wù)質(zhì)量管理制度「篇四」

一、目的

確保生產(chǎn)過程質(zhì)量穩(wěn)定，并求質(zhì)量改善，提高生產(chǎn)效率，降低成本、損耗，對

生產(chǎn)和服務(wù)程序進行有效控制，滿足客戶的要求和期望。

二、適用范圍

適用于產(chǎn)品從未加工到加工成成品之間過程的控制、產(chǎn)品損耗的防護等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部負責(zé)工藝文件及操作規(guī)程的制定。

2、生產(chǎn)部負責(zé)按生產(chǎn)任務(wù)單組織生產(chǎn)并實施生產(chǎn)過程的控制。

3、生產(chǎn)部負責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的維護保養(yǎng)及檢修（肉機、凍庫等）。

4、品管負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量，包裝及標(biāo)示等檢驗、驗收、放行、交貨等的監(jiān)控。

5、銷售部負責(zé)產(chǎn)品交貨和服務(wù)過程的控制。

四、程序

1、獲得規(guī)定產(chǎn)晶特性的信息和文件

1.1技術(shù)部負責(zé)產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程的制定，主管批準(zhǔn)后發(fā)放到生產(chǎn)部和

品管處。

1.2生產(chǎn)部根據(jù)批準(zhǔn)的生產(chǎn)計劃，進行生產(chǎn)。

2、生產(chǎn)過程控制

2.1生產(chǎn)部根據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程進行生產(chǎn)加工，確保產(chǎn)品質(zhì)

量。

2.2關(guān)鍵技術(shù)的操作人員進行培訓(xùn)，考核合格后上崗。

2.3對生產(chǎn)運作實施監(jiān)視。生產(chǎn)中要認真做好自檢、互檢、專檢（品管），并做

好相應(yīng)記錄。

2.4品管對生產(chǎn)過程實施監(jiān)督檢查。

2.5使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，確保產(chǎn)品衛(wèi)生安全。

產(chǎn)品質(zhì)量檢驗

一、檢驗管理制度

（一）、產(chǎn)品進入公司的檢驗（查檢疫票確保產(chǎn)品合格）

1、凡進入公司的產(chǎn)品，在入公司前必須由品管進行抽樣檢驗，填寫檢驗記

錄，合格后方可辦理進入。

2、品管在抽樣時，要注意具有代表性，并要注明產(chǎn)品的品名、數(shù)量等，并做

好原始記錄工作。

3、品管在檢驗過程中，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的檢驗方法和操作規(guī)程進行檢驗,

不得隨意改變。

（二）、過程檢驗

每道工序由品管在現(xiàn)場進行巡檢，按規(guī)定填寫記錄。

1、每批產(chǎn)品須按客戶要求為標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗，必須經(jīng)檢驗合格才可出貨。

2、填寫《檢驗報告單》，由品管保存。

3、品管必須嚴(yán)格按照規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法進行檢驗，檢驗產(chǎn)品是否變質(zhì)、

變色，不得隨意改變。保留所有記錄，歸檔存查6

（三）出貨檢驗

1、成品出貨檢驗制度

1.1目的

在成品出公司前，對成品進行適當(dāng)?shù)臋z驗，以避免不合格成品出公司。

2、適用范圍，適用于各類成品出公司前的檢驗活動。

2.1技術(shù)部負責(zé)確定成品的技術(shù)要求。

2.2品管負責(zé)編制產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及成品出公司檢驗安排和組織落實。

2.3生產(chǎn)部或品管員負責(zé)配合成品出公司檢驗活動的實施。

3.管理辦法

3.1成品出貨檢驗活動的策劃

3.2技術(shù)部須根據(jù)客戶要求，確定成品的各項技術(shù)要求。

3.3品管部根據(jù)技術(shù)部確定的成品技術(shù)要求進行檢驗。

3.4品管部在編制《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》時，須規(guī)定成品出公司檢驗的有關(guān)內(nèi)容:

a.檢驗方式；入產(chǎn)前檢驗/出公司前檢驗；

b.檢驗項目：產(chǎn)品質(zhì)量、分割耍求等

c.檢驗要求：根據(jù)客戶對產(chǎn)品要求進行檢驗。

d.檢驗時機、頻次：隨時防止出現(xiàn)質(zhì)量事故。

e.檢驗數(shù)量：根據(jù)當(dāng)日產(chǎn)量。

f.檢驗方法；

4、成品出公司檢驗的實施

4,1在生產(chǎn)過程中，品管須及時配制檢驗指導(dǎo)書、檢驗人員、檢驗設(shè)備等并組

織檢驗活動的開展。

4.2檢驗人員須按照《產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的要求進行檢驗。

5、出公司檢驗報告及反饋

5.1品管在檢驗過程中須將及時檢驗情況和檢驗結(jié)果記錄。

5.2品管在檢驗過程中，發(fā)現(xiàn)異?；虿缓细袂闆r時，須及時向品管負責(zé)人報告

該不合格情況。

5.3品管部負責(zé)人及時組織有關(guān)部門和人員對不合格情況進行處理。

6、相關(guān)記錄

6.1《原始檢驗記錄》

6.2《出貨檢驗報告單》

（四）不合格品

1、目的

對不合格產(chǎn)品進行識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交貨。

2、適用范圍

適用于對整豬、半成品、成品及交貨的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。

3、職責(zé)

3.1品控部負責(zé)不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。

3.2各相關(guān)部門負貢人負貢在各自職貢范圍內(nèi)，對不合格品進行處置。

3.3生產(chǎn)部負責(zé)對本生產(chǎn)發(fā)生的不合格品采取糾正措施。

3.4其他相關(guān)部門配合控制。

4、程序

4.1不合格品的分類及處理

A、嚴(yán)重不合格；經(jīng)檢驗判定的批量的不合格，或造成較大經(jīng)濟損失的不合

格；按質(zhì)量管理考核實施細則執(zhí)行。

B、一般不合格；個別或少量不影響整體產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。按質(zhì)量管理考核

實施細則執(zhí)行。

4.2進貨不合格的識別和處理

As對品管部確認的不合格品，品管員做出“不合格品”標(biāo)識，并放置于不合

格品區(qū)，品管員通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負責(zé)處理事宜。

Bs一般不合格品需客戶同意讓步接收時，由主管批準(zhǔn)后，在原不合格標(biāo)簽上

加注“讓步接收”。對重要產(chǎn)品，不允許讓步接收。

C、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)品管確認后，按上述條款執(zhí)行。

4.3不合格半成品、成品的識別和處理

As品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生產(chǎn)部立即返工。返工

后的產(chǎn)品必須重新檢驗。須報廢產(chǎn)品由主管決定執(zhí)行，并填寫相應(yīng)的處置記錄。

B、品管檢驗判定的嚴(yán)重不合格，需貼上“不合格品”標(biāo)簽放置于不合格品

區(qū)，由品管負責(zé)人在相應(yīng)的檢驗記錄上簽字確認，并填寫《不合格品報告》交各相

關(guān)部門處置決定。

4.4交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品

對于已交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對待，應(yīng)盡可能將產(chǎn)品召

回。并由品管部組織采取相應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)定。銷售部應(yīng)及時與顧客協(xié)

商，滿足顧客的正當(dāng)耍求。

（五）不合格品召回制度

1、目的

當(dāng)生產(chǎn)部生產(chǎn)的產(chǎn)品對客戶產(chǎn)生的危害發(fā)生時，引用本《產(chǎn)品召回管理程

序》，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、客戶、公眾的不滿，維護公司形象，減少

公司損失，特制訂本程序,

2、適用于適用范圍：

本公司產(chǎn)品的回收控制。

3、職責(zé)；

3.1總經(jīng)理為本程序的最高決策者，指定品管負責(zé)本工作，并指定對外發(fā)言

人，負責(zé)提供資源支持。

3.2質(zhì)量安全負責(zé)人（生產(chǎn)部負責(zé)人、品管）

A、收集客戶回饋來的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題和顧客投訴，如實記錄每一細

節(jié)，包括銷售部的回應(yīng)；

B、保證生產(chǎn)部主管在產(chǎn)品回收上能了解事件的最新動態(tài)，決定如何回應(yīng)消費

者，確保銷售部對每一詢問的回應(yīng)都是有根據(jù)的；

C、與客戶一起進行任一涉及回收的討論，保持記錄，包拈已確定的決議和還

在討論中的決議：

D、有權(quán)召集任一人員提供回收程序中任一方面的優(yōu)先協(xié)助，包括質(zhì)疑產(chǎn)品和

生產(chǎn)過程情況。

3.3銷售部門負責(zé)提供銷售信息，確定不合格產(chǎn)品的回收方案處于銷售部的控

制之下。

3.4品管負責(zé)發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品進行檢驗和分析，提供解決問題的建議。

3.5生產(chǎn)部負責(zé)人、銷售負責(zé)人與客戶保持聯(lián)系，做好溝通，同時與衛(wèi)生部門

及衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)部門協(xié)作。及時與法律部門溝通，以確保決議與行為的,合

法性。

4、產(chǎn)品回收步驟：

4.1發(fā)現(xiàn)問題

A、各部門在銷售前發(fā)現(xiàn)的問題，立即停止銷售產(chǎn)品，隔離存放，并對該產(chǎn)品

進行檢驗。

B、顧客發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售負責(zé)人了解并記錄問題發(fā)現(xiàn)的具體情況，及時向

生產(chǎn)負責(zé)人報告，保持與顧客的持續(xù)聯(lián)系。

4.2投訴評估:

投訴匯總報告由發(fā)現(xiàn)問題的品管部門如實整理書面材料，品管如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有

可能危害人體健康，則應(yīng)立即采取以下措施，

A、銷售部及生產(chǎn)部調(diào)查研究以確定存在危害因素，必要時要相關(guān)衛(wèi)生部門來

協(xié)助；

B、立即通報品管負責(zé)人、總經(jīng)理；

C、品管負責(zé)追溯產(chǎn)品的所有標(biāo)簽。立即停止銷售：

D、品管部、銷售部聯(lián)合收集并反復(fù)研究有關(guān)質(zhì)疑產(chǎn)品，生產(chǎn)前后的產(chǎn)品與質(zhì)

量記錄。

4.3回收的開始，

一旦確認問題產(chǎn)品具有危害性和質(zhì)量問題而且已進入銷售，立即啟動回收程

序，銷售部立即通報生產(chǎn)負責(zé)人，對已出貨產(chǎn)品進行調(diào)查。同時，指示各部門人員

在回收工作中的職責(zé)和權(quán)限。生產(chǎn)部應(yīng)立即停止出貨，對未出貨產(chǎn)品進行貯存隔離

工作°負責(zé)采購的人員和質(zhì)檢人員與經(jīng)理確認問題的發(fā)生點。

確認方式主要有：

A、如與供應(yīng)商有關(guān)，經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部與供應(yīng)商一道找出根源。必要

時，提供詳細

的問題產(chǎn)品資料，以免造成危害。

B、如發(fā)生在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，按質(zhì)量管理考核實施細則執(zhí)行。

（六）退貨品管理制度

1、目的

為保護消費者合法權(quán)益，特制訂本程序。

2、適用范圍：

本公司所有產(chǎn)品。

3、措施

A、退回的產(chǎn)品由品管重新檢驗并做記錄。

B、檢驗合格按合格品處理。

C、檢驗不合格按不合格品處理。

D、檢驗不合格但可以加工交生產(chǎn)部加工處理.

E、加工產(chǎn)品由品管檢驗合格才能出貨并做記錄。

4、做好相關(guān)記錄

a、《退貨處理記錄》

服務(wù)質(zhì)量管理制度「篇五」

第一章總則

第一條根據(jù)浙江省人民代表大會通過的《浙江省建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和水

利部頒布的《水利工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》、《水利工程質(zhì)量管理規(guī)定》，為加強

水行政主管部門對水利工程質(zhì)量的監(jiān)督管理，保證工程質(zhì)量，更好地發(fā)揮投資效

益，結(jié)合我省水利水電工程實際，特制定本實施細則。

第二條本省各級水行政主管部門主管水利工程質(zhì)量監(jiān)督工作。水利工程質(zhì)量監(jiān)

督機構(gòu)是水行政主管部門對水利工程質(zhì)量進行監(jiān)督管理的專職機構(gòu)，對水利工程質(zhì)

量進行強制性的監(jiān)督管理。

第三條凡在我省境內(nèi)新建、擴建、改建加固各類水利水電工程和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水、城

市防洪、灘涂圍墾、堤塘建設(shè)（以下統(tǒng)稱水利工程）等工程及其技術(shù)改造，包括配套

與附屬工程，不受其投資來源的限制，均必須由水利工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)負責(zé)質(zhì)量監(jiān)

督。工程建設(shè)、監(jiān)理、設(shè)計和施工單位在工程建設(shè)階段，必須接受質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的

監(jiān)督。

第四條水利工程質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是；國家和地方頒發(fā)的有關(guān)法律法規(guī)；水利水

電行業(yè)有關(guān)技術(shù)規(guī)程、規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計文件等。

第五條水利水電工程在階段（中間）驗收和竣工驗收前，必須以質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對

工程質(zhì)量進行等級核驗，并提出工程質(zhì)量評定報告。未經(jīng)質(zhì)量核定或核定不合格的

工程，施工單位不得交驗，工程主管部門不能驗收，工程不得投入使用。

水利工程在申報優(yōu)秀設(shè)計、優(yōu)質(zhì)工程項目時，必須有相應(yīng)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)簽署的

工程質(zhì)量評定意見。

第二章機構(gòu)與人員

第六條浙江省水行政主管部門主管全省水利工程質(zhì)量監(jiān)督工作，省、市（地）水

利工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)按兩級設(shè)置：

（一）省級設(shè)置省水利水電工程質(zhì)量監(jiān)督中心站（簡稱中心站）。

（二）市（地）級、省錢塘江管理局設(shè)置水利（水電）工程質(zhì)量監(jiān)督站。

省、市（地）質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)隸屬于同級水行政主管部門，業(yè)務(wù)上接受上一級質(zhì)量

監(jiān)督機構(gòu)的指導(dǎo)。

第七條省重點水利工程質(zhì)量監(jiān)督項目站（組）和市（地）重點水利工程質(zhì)量監(jiān)督項

目組，由省、市（地）質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)組建，其人員由省、市（地）站選派、委聘。

第八條質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的站長宜由同級水行政主管部門主管工程建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)兼

任，并配備相應(yīng)級別的專職副站長。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的正副站長由其主管部門任命，

并報上一級質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)備案C

第九條質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)配備一定數(shù)量的專職質(zhì)量監(jiān)督員。其數(shù)量由同級水行政

主管部門根據(jù)工作需要和專業(yè)配套的原則確定。

第十條水利工程質(zhì)量監(jiān)督員必須具備以下條件：

（一）取得工程師職稱，或具有大專以上學(xué)歷并有五年以上從事水利水電工程設(shè)

計、施工、監(jiān)理、咨詢或建設(shè)管理工作的經(jīng)歷。

（二）堅持原則，秉公辦事，認真執(zhí)法，責(zé)任心強。

（三）經(jīng)過培訓(xùn)并通過考核取得“水利工程質(zhì)量監(jiān)督員證”。

第十一條質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)可聘任符合上述條件的工程技術(shù)人員作為工程項目的

專、兼職質(zhì)量監(jiān)督員。為保證質(zhì)量監(jiān)督工作的公正性、權(quán)威性，不得委聘從事該工

程監(jiān)理、施工、設(shè)備制造的人員作為該工程的質(zhì)量監(jiān)督站（組）人員。

第十二條中心站負責(zé)全省各市（地）質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督員的考核、認證工

作；質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督員取得合格證書后，方可從事質(zhì)量監(jiān)督工作。質(zhì)量監(jiān)

督機構(gòu)資質(zhì)每四年復(fù)核一次，質(zhì)量監(jiān)督員證有效期為四年。

第十三條中心站負責(zé)向各市（地）站頒發(fā)由水利部統(tǒng)一印制的“水利工程質(zhì)量監(jiān)

督機構(gòu)合格證書”和“水利工程質(zhì)量監(jiān)督員證”。

第三章機構(gòu)職責(zé)

第十四條省水利水電工程質(zhì)量監(jiān)督中心站的職責(zé)：

（一）宣傳和貫徹執(zhí)行國家、水利部、省有關(guān)水利水電工程建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督管理的

方針、政策，以及水利水電行業(yè)有關(guān)技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）歸口管理并指導(dǎo)各市（地）質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)和省、市（地）水利水電工程質(zhì)量監(jiān)

督檢測機構(gòu)的工作。

（三）對本省大、中型水利水電工程組織實施質(zhì)量監(jiān)督；協(xié)助配合由部總站和流

域分站組織監(jiān)督的水利工程的質(zhì)量監(jiān)督工作。

（四）參與大、中型水利水電工程的設(shè)計審查、招投標(biāo)工作；參與水利水電工程

優(yōu)秀設(shè)計優(yōu)質(zhì)工程評審。

（五）參與水利工程質(zhì)量大檢查工作和重大質(zhì)量事故的分析處理，仲裁有關(guān)水利

工程質(zhì)量爭端。

（六）參加受監(jiān)工程的階段（中間）驗收和竣工驗收，提出工程質(zhì)量評定報告。

（七）掌握全省大、中型水利水電工程的質(zhì)量動態(tài)和質(zhì)量監(jiān)督工作情況，定期向

總站報告，并抄送流域分站；組織培訓(xùn)質(zhì)量管理人員，總結(jié)交流質(zhì)量監(jiān)督工作經(jīng)

驗，不斷提高質(zhì)量監(jiān)督和檢測工作水平。

第十五條市（地）水利（水電）工程質(zhì)量監(jiān)督站的職責(zé)：

（一）貫徹執(zhí)行國家、水利部和省、廳有關(guān)水利水電工程建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督管理的方

針、政策，執(zhí)行水利水電行業(yè)有關(guān)技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及總站、中心站

制定的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督的規(guī)定和實施細則。

（二）負責(zé)管理市（地）范圍的水利工程的質(zhì)量監(jiān)督及所屬質(zhì)量監(jiān)督檢測機構(gòu)工

作。

（三）負責(zé)本市（地）除流域分站、中心站受監(jiān)以外及中心站委托的水利水電工程

的質(zhì)量監(jiān)督。

（四）參與重要的小型水利水電工程設(shè)計審查、招投標(biāo)工作；參與市（地）、縣級

水利水電工程優(yōu)秀設(shè)計、優(yōu)質(zhì)工程評審。

（五）參與水利工程質(zhì)量檢查和水利工程質(zhì)量事故的分析處理，仲裁受監(jiān)工程的

有關(guān)質(zhì)量爭端。

（六）參與受監(jiān)工程的階段（中間）驗收和竣工驗收，提出質(zhì)量評定報告。

（七）掌握市（地）中、小型水利水電工程的質(zhì)量動態(tài)和質(zhì)量監(jiān)督工作情況，定期

向中心站匯報；組織培訓(xùn)質(zhì)量管理人員，學(xué)習(xí)交流水利工程質(zhì)量監(jiān)督及管理工作經(jīng)

驗，不斷提高質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平Q

第十六條水利工程質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)限:

（一）對監(jiān)理、設(shè)計、施工等單位的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)越級承包工程任

務(wù)、能力明顯不足、質(zhì)量管理混亂的單位，應(yīng)責(zé)成有關(guān)單位限期整改，必要時向水

行政主管部門報告。

（二）對偽造現(xiàn)場施工記錄、單元工程質(zhì)量評定記錄、隱瞞工程質(zhì)量事故真相的

施工單位，應(yīng)視其情節(jié)輕重，建議有關(guān)部門給予批評、警告、降低資質(zhì)等級直至吊

銷營業(yè)執(zhí)照的處罰。

（三）對違反技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計文件的施工單位，通知建設(shè)、監(jiān)

理單位采取糾正措施。問題嚴(yán)重時，可責(zé)令其停止施工。

（四）對使用未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的建筑材料、構(gòu)配件及設(shè)備等，責(zé)成建設(shè)

（監(jiān)理）單位采取措施糾正。

（五）質(zhì)量監(jiān)督人員需持“水利質(zhì)量監(jiān)督員證”進行施工現(xiàn)場質(zhì)量都督，檢查施

工質(zhì)量，有權(quán)調(diào)閱建設(shè)（監(jiān)理）單位和施工單位的檢測試驗成果、質(zhì)量評定記錄和施

工記錄等。

（六）提請有關(guān)部門獎勵先進質(zhì)量管理單位及個人。

（七）提請有關(guān)部門或司法機關(guān)追究造成重大工程質(zhì)量事故的單位和個人的行

政、經(jīng)濟、刑事責(zé)任。

第四章質(zhì)量監(jiān)督

第十七條水利工程建設(shè)項目質(zhì)量監(jiān)督方式以抽查為主。大型水利工程應(yīng)建立質(zhì)

量監(jiān)督項目站，中、小型水利工程可根據(jù)需要建立質(zhì)量監(jiān)督項目組，或進行巡回監(jiān)

督檢查。質(zhì)量監(jiān)督項目站（組）每年的質(zhì)監(jiān)活動不少于四次。巡回監(jiān)督檢查次數(shù)應(yīng)視

工程建設(shè)總進度確定。

第十八條項目法人（或建設(shè)單位）應(yīng)在工程招標(biāo)或開工前到用應(yīng)的水利工程質(zhì)量

監(jiān)督機構(gòu)辦理監(jiān)督手續(xù)，簽訂《水利工程質(zhì)量監(jiān)督申請書》，有關(guān)部門或單位應(yīng)向

質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)提交以下材料：

1、工程項目建設(shè)審批文件；

2、項目法人（或建設(shè)單位）與監(jiān)理、設(shè)計、施工單位簽訂的合同（或協(xié)議）副

本；

3s建設(shè)、監(jiān)理、設(shè)計、旅工單位的基本情況和工程質(zhì)量管理組織情況等資

料。

從工程招標(biāo)前辦理質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)，到工程竣工驗收委員會同意工程交付使用

止，為水利工程建設(shè)項目的質(zhì)量監(jiān)督期。

第十九條質(zhì)量監(jiān)督項目站(組)根據(jù)受監(jiān)督工程的規(guī)模、重要性等，制定質(zhì)量監(jiān)

督計劃，確定質(zhì)量監(jiān)督的組織形式和人員。

第二十條質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容

1、施工準(zhǔn)備階段

(1)對監(jiān)理、設(shè)計、施工和有關(guān)產(chǎn)品作單位的資質(zhì)進行復(fù)核；

(2)對主體工程施工前的準(zhǔn)備工作進行監(jiān)督檢查；

(3)對施工單位檢測試驗室的資質(zhì)、技術(shù)力量、儀器設(shè)備等進行監(jiān)督檢查。

2、施工階段

(1)對建設(shè)、監(jiān)理單位的質(zhì)量檢查體系和施工單位的質(zhì)量保證體系以及設(shè)計單

位現(xiàn)場服務(wù)情況等實施監(jiān)督檢查。

(2)監(jiān)督檢查技術(shù)規(guī)程、規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

(3)對工程項目的單位工程、分部工程的劃分進行核定，對單元工作的質(zhì)量評

定進行抽查，并檢查工程質(zhì)量評定資料的準(zhǔn)確、完整情況。

(4)監(jiān)督檢查重點施工工序、隱蔽工程，參加階段(中間)驗收并提出質(zhì)量評定

報告.

(5)參與質(zhì)量事故的分析處理。

(6)對中間產(chǎn)品及成品質(zhì)量進行監(jiān)督抽查。

3、工程竣工階段

(1)參與審查竣工報告及竣工驗收資料；

(2)工程竣工驗收前，對工程質(zhì)量等級進行評定，向工程竣工驗收委員會提出

工程質(zhì)量等級的評定報告。

第五章質(zhì)量檢測

第二十一條工程質(zhì)量檢測是工程質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量檢查的重要手段。水利工程質(zhì)

量檢測單位，必須取得省級以上計量認證合格證書，并以水利工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)授

權(quán)，方可從事水利工程質(zhì)量檢測工作，檢測人員必須持證上崗。

第二十二條水利工程質(zhì)量檢測單位主要承擔(dān)以下任務(wù);

（一）核查受監(jiān)督工程參建單位試驗室的資質(zhì)、人員素質(zhì)、裝備、試驗方法及成

果等。

（二）根據(jù)需要對工程質(zhì)量進行抽樣檢測，提出檢測報告。

（三）參與工程質(zhì)量事故調(diào)查分析提出處理方案。

（四）質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)委托的其他任務(wù)。

第二十三條質(zhì)量檢測單位所出具的檢測鑒定報告必須實事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可

靠，并對出具的數(shù)據(jù)和報告負法律責(zé)任。

第二十四條工程質(zhì)量檢測有償服務(wù)，檢測費用由委托方支付。收費標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)

規(guī)定確定。在處理工程質(zhì)量爭端時，發(fā)生的一切費用由責(zé)任方支付。

第六章工程質(zhì)量監(jiān)督費

第二十五條項目法人（或建設(shè)單位）應(yīng)向質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)繳納工程質(zhì)量監(jiān)督費。工

程質(zhì)量監(jiān)督費屬事業(yè)性收費。工程質(zhì)量監(jiān)督收費，根據(jù)省物價局、省財政廳、省水

利（92）浙價費聯(lián)51號、（1992）財農(nóng)134號、浙水政（92）第60號文件及水利部《水

利工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》，收費標(biāo)準(zhǔn)按水利工程建筑安裝工作量0.15%?0.25%收

取，并按水利工程所在地域確定。原則上，大城市按受監(jiān)工程建筑安裝工作量的

0.15%,中等城市按受監(jiān)工程建筑安裝工作量的0.20斬小城市按受監(jiān)工程建筑安

裝工作量的0.25%收取。城區(qū)以外的水利工程可比照小城市的收費標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)提高。

第二十六條工程質(zhì)量監(jiān)督費由工程建設(shè)單位負責(zé)繳納。大中型工程在辦理質(zhì)量

監(jiān)督手續(xù)時，應(yīng)根據(jù)總工期確定按年繳納計劃，年初一次結(jié)清年度工程質(zhì)量監(jiān)督

費。小型水利工程在輸質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)時交納工程質(zhì)量監(jiān)督費的50%,余額由質(zhì)量監(jiān)

督部門根據(jù)工程進度收取。

水利工程在工程竣工前必須繳清全部工程質(zhì)量監(jiān)督費，若概算調(diào)整，質(zhì)量監(jiān)督

費應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。

第二十七條質(zhì)量監(jiān)督費應(yīng)用于質(zhì)量監(jiān)督工作的正常開支，支款專用，財務(wù)收支

必須進行統(tǒng)一管理和統(tǒng)一核算，其具體使用和開支范圍如下：

（一）自收自支質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的事業(yè)性費用；

（二）聘任質(zhì)量監(jiān)督員及差旅費的費用；

（三）檢測儀器、設(shè)備及交通工具購置、使用費用；

（四）委托抽樣檢測、試驗費用；

（五）工程質(zhì)量監(jiān)督會議及資料費用；

（六）業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢費用:

（七）用于獎勵優(yōu)秀質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)、優(yōu)秀質(zhì)量監(jiān)督員的費用；

（八）其他用于質(zhì)量監(jiān)督方面的費用。

第七章獎懲

第二十八條項目法人（或建設(shè)單位）有下列行為之一的，可予以通報批評或建議

其主管部門按其他有關(guān)規(guī)定進行處理。

（一）未按規(guī)定辦理質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)的；

（二）向施工單位提供不合格建筑材料、設(shè)備、構(gòu)配件的；

（三）未按規(guī)定及時進行階段（中間）驗收就進行下一階段施工和未經(jīng)竣工驗收，

而將工程投入使用的；

（四）發(fā)生重大工程質(zhì)量事故沒有按有關(guān)規(guī)定及時向有關(guān)部門報告的。

第二十九條勘測設(shè)計、施工、監(jiān)理單位有下列行為之一的。根據(jù)情節(jié)輕重，予

以通報批評，或建議有關(guān)主管部門降低其資質(zhì)等級直至收繳資質(zhì)證書。經(jīng)濟處理按

合同辦理，觸犯法律的，按國家有關(guān)法律處理：

（一）無證或超越次質(zhì)等級承接任務(wù)的；

（二）不接受水利工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督的；

（三）施工圖設(shè)計滿足不了的工程質(zhì)量、進度要求的；設(shè)計單位現(xiàn)場服務(wù)不到位

的；

（四）未向項目法人（或建設(shè)單位）提交竣工工程完整的技術(shù)檔案、試驗成果及有

關(guān)資料的；

（五）使用未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的建筑材料和設(shè)備，擅自修改施工圖，或在施

工中粗制濫造、偷工減料、偽造記錄和質(zhì)量評定成果的：

（六）發(fā)生重大工程質(zhì)量事故沒有及時按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告的，工程未按

規(guī)定進行質(zhì)量保修的：

（七）經(jīng)水利工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)核定工程質(zhì)量等級為不合格或工程需要加固或拆

除的。

第三十條質(zhì)量檢測單位偽造檢測數(shù)據(jù)、檢測結(jié)論的，視情節(jié)輕重，予以通報批

評，建設(shè)有關(guān)部門降低其資質(zhì)等級直至收繳資質(zhì)證書，構(gòu)成犯罪的由司法機關(guān)依法

追究其刑事責(zé)任。

第三十一條對不認真履行水利工程質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)的質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，建議其水行

政主管部門撤換負責(zé)人并進行機構(gòu)改組，或由上一級水利工程質(zhì)量都督機構(gòu)給予通

報批評、撤銷授權(quán)。

質(zhì)量監(jiān)督員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，由質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)提交水行政主

管部門視情節(jié)輕重，給予行政處分，構(gòu)成犯罪的由司法機關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。

服務(wù)質(zhì)量管理制度「篇六」

第一條質(zhì)量管理部門的設(shè)立

一、本公司設(shè)兩級質(zhì)量管理保證體系，即質(zhì)量部及車間質(zhì)量管理員。

二、質(zhì)量部為公司質(zhì)量管理的專職機構(gòu)，負責(zé)全面質(zhì)量管理的實施與監(jiān)督。

第二條生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理

一、凡投入生產(chǎn)的產(chǎn)品配方必須是質(zhì)量部會同有關(guān)人員復(fù)核批準(zhǔn)的配方，配方

由質(zhì)量部專人管理，凡不符合上述條件者，一律不準(zhǔn)投入生產(chǎn)，手續(xù)不全者生產(chǎn)部

有權(quán)拒絕生產(chǎn)，否則后果自負C

二、生產(chǎn)車間人員根據(jù)生產(chǎn)部的指令組織生產(chǎn)。包裝人員按生產(chǎn)車間操作規(guī)程

進行包裝，做到包裝前校準(zhǔn)稱，包裝中途再校稱。對校不準(zhǔn)的稱要派專人檢修。定

量包裝，每包重不超過規(guī)定重量的1臨