商務禮儀實務教程 第八章 商務接待禮儀

第八章商務接待禮儀主要內(nèi)容知識判斷本章要點商務接待流程禮儀訓練引導禮儀乘車禮儀商務會議禮儀第一節(jié)商務接待流程

一、接待準備二、接待實施中的禮儀三、接待的注意事項一、接待準備一般應從下面幾個方面來準備：（一）了解客人基本情況（二）確定迎送規(guī)格（三）布置接待環(huán)境（四）做好迎客安排二、接待實施中的禮儀（一）安排住宿（二）組織活動（三）安排返程（四）送客三、接待的注意事項（一）注意身份對等身份對等，是商務禮儀的基本原則之一。其基本含義，是指我方作為主人，在接待客戶、客商時，要根據(jù)對方的身份，同時兼顧對方來訪的性質(zhì)以及雙方之間的關系，安排接待的規(guī)格，以便使來賓得到與其身份相稱的禮遇，從而促進雙方關系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。這項原則，要求我們在接待工作中，應把對方的身份置于首要的位置，一切具體的接待事務均應依此來確定。

三、接待的注意事項

（二）講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務活動中的位次和順序的排列問題。在正式的商務活動中，禮賓秩序可參考下列四種方法：1.按照來賓身份與職務的高低順序排列2.按照來賓的姓氏筆畫排列3.按照英文字母的先后順序排列4.按其他先后順序排列

第二節(jié)引導禮儀一、引導者禮儀二、基本引導禮儀一、引導者禮儀

（一）引導者的禮儀要求1.穿戴整潔服飾色彩宜中庸，不過分艷麗。男引導者服裝以深色西裝為主調(diào)，根據(jù)活動內(nèi)容，可適當調(diào)節(jié)領帶顏色。女引導者宜穿西裝套裙或裙裝，但不可花枝招展、奇裝異服。2.禮待賓客在客人面前，要不卑不亢，落落大方，不可點頭哈腰，低三下四。態(tài)度和藹，行動敏捷，答問簡潔、準確，服務周到、細致。能懂一些通用外語，交流會更方便；如不懂，靠眼神、手勢，也能解決問題。

一、引導者禮儀

（二）引導的要領1.報家門2.手勢3.距離4.主賓5.提醒6.攙扶二、基本引導禮儀（一）行進的禮儀（二）上下樓梯的禮儀（三）乘自動扶梯的禮儀（四）乘電梯的禮儀（五）引見的禮儀（六）送客的禮儀

第三節(jié)乘車禮儀

一、乘車的座次二、乘車的順序三、乘車的姿態(tài)四、乘車的禮儀

一、乘車的座次

座次禮儀規(guī)則可概括為“四個為尊，三個為上”?！八膫€為尊”是客人為尊、長者為尊、領導為尊、女士為尊，此四類人應為上座；“三個為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素。

一、乘車的座次

（一）轎車的駕駛者1.主人親自駕車時

一、乘車的座次

2.專職司機駕車時

一、乘車的座次

（二）轎車的類型1.吉普車

一、乘車的座次

2.巴士

一、乘車的座次

（三）轎車上座次的安全系數(shù)（四）轎車上嘉賓的本人意愿通常，在正式場合乘坐轎車時，應請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應將這一條放在最重要的位置。應當認定：必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應認定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。這時，務必要講“主隨客便”。二、乘車的順序一般情況下，出于尊重，我們應當讓尊者先上后下，要請尊者先上車，做到上座，位卑者要先下車，為尊者打開車門；男女同車時，男士應主動為女士開車門，出席商務場合時，如果男士的職務高于女士，則不必講究。但是，在具體的場合中，還需要我們根據(jù)實際情況應變。三、乘車的姿態(tài)（一）上車的姿態(tài)上車時，要采用背入式，即將身子背向車廂入座，坐定后隨即將雙腿同時縮入車廂。（二）下車的姿態(tài)準備下車時，應采用正出式，即應將身體盡量移近車門，車門打開后，先將雙腿踏出車外，然后將身體重心移至雙腳，頭部先出，然后再把整個身體移出車外?；驹瓌t就是“先腳后頭”。四、乘車的禮儀乘車時，不要隨意動車內(nèi)設施；要自覺保持車廂整潔，不要將垃圾留在車廂內(nèi)；不要隨便脫掉外套，要保持得體的儀表。乘坐主人駕駛的轎車時，不要讓副駕駛座位空著，遇到前排客人中途下車的情況，后座的客人應當主動補充副駕駛座位。有領導一同乘車的情況下，如果領導沒有休息，不要在車上睡覺。

第三節(jié)商務會議禮儀一、組織會議禮儀二、出席會議的禮儀三、座次禮儀規(guī)則

一、組織會議禮儀（一）會議前的準備工作按照常規(guī)，作為主辦方組織會議，會議前應做好“4W”準備工作。所謂“4W”，具體如下：1.When——會議時間。一是要確定好會議開始、持續(xù)、結束的時間，二是要制定好會議的議程時間表。2.Where——會議地點。要選定好會議地點，本單位的會議室、多功能廳等均可選用。會議室的面積要符合會議規(guī)模，室內(nèi)空氣要暢通、溫度要適宜，設備設施要齊備，環(huán)境布置要體現(xiàn)會議主題內(nèi)容，并且要備好與會者的茶水、飲料等。3.Who——會議出席者。要確定好會議出席人員，對所出席的會議人員提前發(fā)出會議通知或邀請并且要予以確認，要做好出席者的食宿、交通等接待工作。4.What——會議議題。要明確整個會議宗旨，并認真擬好整個會議的議題、議程以及要解決的具體問題。

一、組織會議禮儀

（二）會議結束后的工作合議結束后的工作要安排好，虎頭蛇尾式的會議有違禮儀規(guī)范。通常，會議結束后的工作有以下幾項：1.及時形成會議紀要；2.安排與會人員參觀，如參觀企業(yè)、車間或廠房等；3.與會人員最好能夠合影留念，編印好與會人員通訊錄。二、出席會議的禮儀（一）準時出席會議（二）著裝舉止得體得當（三）客隨主便聽從安排三、座次禮儀規(guī)則（一）判斷座次尊卑的基本原則在安排座次時，不能簡單的“尊左”或“尊右”，要看活動的性質(zhì)。目前，中國政府的慣例是：在召開內(nèi)部大型政務會議（如全國“兩會”、國企內(nèi)部的大型會議時，一般仍然遵守“以左為尊”的原則；其他商務、社交、涉外活動一般遵循“以右為尊”的國際慣例。

三、座次禮儀規(guī)則

（二）會議座次安排1.大型會議主席臺座次（1）按照中國傳統(tǒng)慣例，“居中為上，左高右低”按照中國慣例領導人數(shù)為單數(shù)時主席臺座次排列

觀眾席

⑤③①②④主席臺

三、座次禮儀規(guī)則

按照中國慣例領導人數(shù)為雙數(shù)時主席臺排列觀眾席⑥④②①③⑤主席臺

三、座次禮儀規(guī)則

（2）按照國際慣例，“居中為上，右高左低”

按照國際慣例領導人數(shù)為單數(shù)時主席臺座次排列觀眾席

④②①③⑤主席臺

三、座次禮儀規(guī)則

按照國際慣例領導人數(shù)為雙數(shù)時主席臺座次排列⑤③①②④⑥主席臺觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

參考中國傳統(tǒng)“左高右低”的原則，再考慮到領導之間的相對位置。采用“左膀右臂”法采用“左膀右臂”法領導人數(shù)為雙數(shù)時主席臺座次排列⑤③①②④主席臺觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

采用“左膀右臂”法領導人數(shù)為雙數(shù)時主席臺座次排列⑤③①②④⑥主席臺觀眾席

三、座次禮儀規(guī)則

2.小型會議、商務會談的座次小型會議以及商務會談的座次排序，一般遵循以下原則：（1）面門為上。面對門的座位，排序高于背對門的座位。（2）居中為上。居于中央的座位，排序高于兩側的座位。（3）遵循中國傳統(tǒng)慣例，以左為上。以居中座位面門的方向為準，左側座位的排序高于右側座位的排序。有外賓參加的會議，通常遵循國際慣例，以右為上，即以居中座位面門的方向為準，右側座位的排序高于左側座位的排序。無外賓參加的會議，也可按照“左膀右臂”法排列，即2號領導始終在1號領導的左手邊。（4）遠門為上。距離門遠的座位，排序高于距離門近的座位。（5）依景或觀景為上。即背依會議室內(nèi)的字畫、裝飾墻的座位為上座，或面對優(yōu)美風景、講臺、屏幕等重要景致的座位為上座。

本章要點1.商務接待是指商務活動中的迎來送往，是企業(yè)必不可少的日常事務之一。恰到好處地施以接待規(guī)格和禮儀，有助于商務交往的順利進行。2.引導是禮賓的基本工作。基本的引導禮儀包括行進禮儀、上下樓梯禮儀、乘自動扶梯禮儀、乘電梯禮儀、引見禮儀、送客禮儀等。3.轎車上座次的尊卑，主要取決于四個因素：轎車的駕駛者、轎車的類型、轎車上座次的安全系數(shù)、轎車上嘉賓的本人意愿。4.大型會議主席臺座次排序方法：“左高右低”法（按照中國傳統(tǒng)慣例)、“右高左低”法（按照國際慣例）、左膀右臂法。5.小型會議以及商務會談的座次排序，一般遵循以下原則：面門為上、居中為上、以左為上（有外賓參加的會議，通常遵循國際慣例，以右為上）、遠門為上、依景或觀景為上。知識判斷1.下樓梯時應請尊者先行。（）2.國際體育比賽的頒獎儀式中，亞軍站在冠軍的左邊。（）3.商務會議的座次規(guī)則時主次分明，合理有序，各得其所，各有其位。（）4.出入無人操作