《現(xiàn)代公關禮儀》課件第4章

學習情境4聯(lián)絡溝通4.1電信溝通禮儀4.2文書溝通禮儀

君子所貴乎道者三：動容貌，斯遠暴慢矣；正顏色，斯近信矣；出辭氣，斯遠鄙倍矣。

——《論語·泰伯》

博學于文，約之以禮。

——《論語·雍也》

4.1.1電話禮儀

電話是人們開展社交活動不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用電話與別人取得聯(lián)系和交談。據(jù)美國《電話綜述》(TelephoneReview)說，一個人一生平均有8760小時在打電話。在視頻電話還沒普及之前，人們通過電話給人的印象完全靠聲音和使用電話時的習慣，要想有“帶著微笑的聲音”或者通過電話贏得信任，就必須掌握使用電話的禮節(jié)與技巧。4.1電信溝通禮儀

1．電話語言要求

電話傳輸?shù)男盘柺锹曇簦@一信號載體卻包含著許多信息。說話人想做什么、要做什么，是高興還是悲傷，還有對另一方的信任感、尊重感，這些都取決于電話的語言與聲調(diào)。因此，電話語言要求禮貌、簡潔和明了，以準確地傳遞信息。

(1)

態(tài)度禮貌友善。當我們使用電話交談時，我們不能簡單地將對方視做一個“聲音”，而應看做是面對一個正在交談的人。尤其是對辦公人員來說，我們面對的是組織的一名公眾，如果你們是初次交往，那么，這樣一次電話接觸便是你給公眾的第一次“亮相”，應十分慎重。因此，在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語；多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的權(quán)威所說：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準。”

(2)

傳遞信息簡潔。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。因為通話的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他聽到的聲音。在通話時最忌諱發(fā)話人吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯；正確的做法是：問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

(3)控制語速語調(diào)。通話時語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應付了事；太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓；語調(diào)太高，則對方聽得刺耳，感到剛而不柔；太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講就行了。另外通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應向?qū)Ψ浇忉?，以保證雙方心情舒暢地傳遞信息。

(4)使用禮貌用語。在電話交際中應使用禮貌用語。關于禮貌用語在本書相關部分已經(jīng)論述，在此不再贅述。

2．接電話的禮儀

“如何接電話”，正是國際上許多大公司作為培訓其員工職業(yè)化程度的一項內(nèi)容。比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是“你好，微軟公司！”有一次公司舉行慶祝會，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項活動日程臨時變動，前臺小姐只得一個個打電話通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個房間打電話，起碼有50個電話的第一句話是‘你好，微軟公司！’?！痹谏钜估锩悦院亟与娫?，第一句話依然是“你好，微軟公司！”，可見微軟文化的力量，同時也顯示了微軟人的職業(yè)水準。接電話的禮儀包括：

(1)迅速接聽。接電話首先應做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌。電話鈴響過三遍后才做出反應，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本著名社會心理學家鈴木健二所說：“打電話本身就是一種業(yè)務。這種業(yè)務的最大特點是無時無刻不在體現(xiàn)每個人的特性?！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。”接電話時，也應首先自報單位、姓名，然后確認對方，如：“您好！這是XX公司營銷部?！比绻麑Ψ?jīng)]有馬上進入正題，可以主動請教：“請問您找哪位通話？”

(2)積極反饋。作為受話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話中聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會議通知時，應熱情致謝。

(3)熱情代轉(zhuǎn)。如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留鍵，然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應客氣地告之對方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當?shù)穆殕T。如：“真對不起，這件事是由財務部處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過去好嗎？”

(4)做好記錄。如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以免遺漏或記錯?？衫秒娫捰涗浛ㄆ龊秒娫捰涗?。

3．打電話的禮儀

(1)時間適宜。打電話的時間應盡量避開上午7時前、晚上10時以后的時間，還應避開晚飯時間。有午休習慣的人，也請不要用電話打擾他。電話交談所持續(xù)的時間也不宜過長，事情說清楚了就可以了，一般以3～5分鐘為宜。因為在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線，更不可將辦公室的電話或公用電話作為聊天的工具，這是惹人討厭的行為。著名相聲表演藝術家馬季曾說過一段相聲《打電話》，諷刺的就是這種人。

(2)有所準備。通話之前應該核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出談話要點及詢問要點，準備好在應答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。估計一下對方情況，決定通話時間。

(3)注意禮節(jié)。接通電話后，應主動友好，自報一下家門和證實一下對方的身份。應先說明自己是誰，除非通話的對方與你很熟悉，否則就該同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱。打電話要堅持用“您好”開頭、“請”字在中、“謝謝”收尾，態(tài)度溫文爾雅。你找的人不在，可以請接電話的人轉(zhuǎn)告，如：“對不起，麻煩您轉(zhuǎn)告×××……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方。最后別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不可“咔嚓”一聲就把電話掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，你也應該說一聲：“謝謝，打擾了?！贝螂娫捊Y(jié)束時，要道謝和說聲再見，這是通話結(jié)束的信號，也是對對方的尊重。注意聲音要愉快，聽筒要輕放。一般說，應是打電話的人先擱下電話，接電話的人再放下電話。但是，假如是與上級、長輩、客戶等通話，無論你是通話人還是發(fā)話人，都最好讓對方先掛斷。

4．使用手機的禮儀

(1)遵守秩序。使用手機時不允許有意、無意破壞公共秩序，具體來說，此項要求主要是指：不允許在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用手機。不允許在要求“保持寂靜”的公共場所，諸如音樂廳、美術館、影劇院、歌劇院等大張旗鼓地使用手機。在體育比賽場館，觀看射擊等比賽項目，運動員需要安靜環(huán)境，這時也應注意使手機關機或處于靜音狀態(tài)。不允許在聚會期間，例如開會、會見、上課之時，使用移動通訊工具，從而分散他人注意力。

(2)注意安全。使用手機時必須牢記“安全至上”的原則，否則不但害人，還會害己。要注意以下幾點：不要在駕駛汽車時使用手機打電話或是查看短信內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。不要在病房、油庫等地方使用手機，以免手機所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災、爆炸。不要在飛機飛行期間使用手機，否則極可能使飛機“迷失方向”，造成嚴重后果。

(3)置放到位。手機要放在合乎禮儀的位置，不要在未使用時將其拿在手中，或掛在上衣口袋之外，那樣有招搖之嫌。一般應將手機放在隨身攜帶的公文包內(nèi)。

5．手機短信禮儀

手機短信已成為人們從事公共關系活動和待人處事的一種重要方式。其禮儀主要包括以下方面：

(1)書寫發(fā)送手機短信禮儀。這包括：①內(nèi)容要簡單明了。大多數(shù)人在看短信時，都不太有耐心，而且也沒有太多的時間，所以發(fā)送的內(nèi)容盡量要簡單扼要、條理分明，避免長篇大論。②語意要清楚。短信要語意清楚連貫，字句段落盡可能分明，以免對方產(chǎn)生誤解或摸不著頭緒。③檢查文法和錯別字。在短信發(fā)出前，最好自己從頭到尾先檢查一遍，看有沒有文法錯誤、語意不通之處或是錯別字。尤其是寫給上司和重要客戶的短信，更要特別注意。④短信拜年，記得署名。短信已經(jīng)成為拜年和節(jié)日祝賀的一種非常重要的方式。短信拜年最好能自己動手寫，才能更有針對性，也更親切；同時記得在短信最后或前面署名。

此外，還有一點需要注意：在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為通過你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的、格調(diào)不高的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉(zhuǎn)發(fā)。

(2)接收手機短信禮儀。這包括：①接收短信及時回復。接到短信，如果有必要回復的，要及時回復短信，短信說不清的，可以回電詢問。有些時候是電話打不通，就發(fā)個短信簡單告知一下。②及時刪除不用短信。由于手機內(nèi)存都是有限的，因此要及時刪除不用的短信，保持手機短信容量有一定空余量，以免影響新短信的接收。在春節(jié)、元旦等節(jié)日期間由于短信較多，尤其要加以注意。③重要短信及時移至收藏夾。手機短信收藏夾有儲存重要短信功能，不易被誤刪，因此重要短信要及時移至收藏夾，妥善保存起來。④注意垃圾短信處理。手機短信的流行，牟利的人也隨之鉆空子，因此垃圾短信也就產(chǎn)生了。行騙的、推銷的、做廣告的短信經(jīng)常不期而至，防不勝防，只有及時刪除。一些訂制的短信，稍不注意也是垃圾短信，要及時取消不需要的訂制業(yè)務。4.1.2網(wǎng)絡禮儀

1．收發(fā)電子郵件禮儀

電子郵件即通常說的E-mail。它是一種重要的通信方式，因其方便快捷，費用低廉，深受人們喜愛，使用者越來越多，尤其是進行國際間通信交流和大量信息交流時優(yōu)勢明顯。對待電子郵件，應像對待其他進行通信聯(lián)絡工具一樣講究禮儀。

(1)書寫規(guī)范。雖然是電子郵件，但是寫信的內(nèi)容與格式應與平常書信一樣，稱呼、敬語不可少，簽名則僅以打字代替即可。寫電子郵件語言要簡略、不要重復、不要閑聊，寫完后要檢查一下有無錯誤。因為發(fā)出去的郵件很可能被對方打印出來研讀或是貼在公告牌上。寫完后還要選定所用字體和字號大小，太小的字號不僅收件人讀起來費力，也顯得粗心和不夠禮貌。寫郵件時最好在主題欄寫明主題，以便讓收件人一看就知道來信的主旨。

(2)發(fā)送講究。電子郵件的發(fā)送有如下講究：最好不要將正文欄空白而只發(fā)送附件，除非是因為各種原因出錯后重發(fā)的郵件，否則不僅不禮貌，還容易被收件人當作垃圾郵件處理掉。重要的電子郵件可以發(fā)送兩次，以確保能發(fā)送成功。發(fā)送完畢后，可通過電話等詢問是否收到郵件，通知收件人及時閱讀。對于來信，則應盡快回復，如果暫時沒有時間，就先簡短回復，告訴對方自己已經(jīng)收到其郵件，有時間再詳細說明。

(3)注意安全。電子郵件是計算機病毒重要的傳染源和感染病毒的主要渠道。收發(fā)電子郵件都要注意遠離計算機病毒。發(fā)送電子郵件時要注意盡可能不使郵件攜帶計算機病毒。因此如果沒有反病毒軟件適時監(jiān)控，發(fā)送郵件前務必要用殺毒程序殺毒，以免不小心把有毒郵件寄給對方。要是沒有把握不妨用貼文的方式代替附加文檔。

接收電子郵件時的安全問題更為重要，來歷不明的信件必須謹慎處理，若不確定則最好刪除。目前一般計算機都安裝有監(jiān)控郵件病毒的反病毒軟件進行適時監(jiān)控，如金山毒霸的金山網(wǎng)鏢、KV-3000的病毒王等。由于監(jiān)控軟件考慮安全性較多，因此，許多正常郵件也會給出可能有病毒的提醒，需要及時判斷處理，有時寧可損失信息也要果斷刪除一些可能含有病毒的不明郵件，以免計算機感染病毒。對于沒有正文僅有附件的不明郵件，除非與發(fā)件人熟悉或事先約定好了，原則上都不應該打開郵件，對正文中提示的郵件地址不熟悉一般不要輕易打開，因為這往往是陷阱，許多國際電話費騙子就把誘餌放在這里。在刪除了懷疑的病毒郵件后，要及時清空郵件回收箱，否則，病毒會還在計算機硬盤中，沒有從物理硬盤上將其刪除掉。

此外，要注意定期及時清理郵件收件箱、發(fā)件箱、回收箱，空出有限的郵箱容量空間。及時將一些有用的電子郵件地址記下來并存入通訊簿也是很必要的。

2．發(fā)帖、聊天禮儀

發(fā)帖是指在任何被允許發(fā)表自己言論的論壇、博客等網(wǎng)絡提供的交流平臺上，針對某一主題發(fā)表自己的觀點、意見和看法；聊天是指與特定的網(wǎng)友在網(wǎng)絡提供的交流平臺上進行互動式的溝通。利用互聯(lián)網(wǎng)搭建的交流平臺與人交往，重要的是必須考慮如何給自己帶來愉快與如何避免給他人帶來不悅，同時要提高自我保護意識。一般來說，發(fā)帖、聊天要遵守下面的禮儀規(guī)范：

(1)記住你是在跟“人”打交道?；ヂ?lián)網(wǎng)給來自不同地域的人們提供了一個共享、溝通的平臺，這是高科技的優(yōu)點，但往往也使人們覺得面對著的只是電腦屏幕，而忘了自己是在跟其他人打交道，很多人在上網(wǎng)時放松了自我道德約束，降低了自己的道德標準，允許自己的行為更粗俗和無禮。為了構(gòu)建一個融洽、和諧的網(wǎng)絡交流平臺，人人都應該做到：當著別人的面不會說的話在網(wǎng)上也不要說，發(fā)帖以前仔細斟酌用詞和語氣，不要故意挑釁和使用臟話，為自己塑造良好的網(wǎng)絡形象。

(2)尊重別人的時間。打算在一個論壇上發(fā)表主題時，首先要看看該論壇是否開展過類似的討論，有可能現(xiàn)成的答案隨手可及。不要以自我為中心，隨意提問，讓別人為你尋找答案而消耗時間。

(3)自覺遵守論壇規(guī)則。同樣是網(wǎng)站，不同的論壇有不同的規(guī)則。在這個論壇可以做的事情，也許到那個論壇就不能做。因此，先瀏覽一個論壇中的內(nèi)容，熟悉該論壇的氣氛然后再發(fā)帖子。注意不要全部用大寫字母鍵入信息，這表示在大喊大叫，會觸怒很多網(wǎng)絡高手。

(4)樹立共享知識的理念。網(wǎng)上交流時，當你提了一個有意思的問題而得到很多回答之后，應該寫一份總結(jié)與大家分享，同時表明謝意。這是對那些未曾謀面的熱心人必不可少的禮節(jié)。

(5)提倡有風度的辯論。在網(wǎng)絡上，人們有不同的觀點、看法是正?，F(xiàn)象，辯論甚至爭論也是正?，F(xiàn)象。辯論時要保持翩翩君子的風度，以理服人，以情感人。不要一遇不同觀點就大動肝火，用過激的言辭對對方進行人身攻擊。

(6)重視保護隱私權(quán)。不隨意公開個人情報，比如個人的郵件地址、真實姓名、住宅地址、電話號碼、手機號碼等。對于他人的情報，應該更加注意，以免給人帶來傷害。別人與你用電子郵件或私聊(QQ)的記錄應該是隱私的一部分。假如你認識的某個人用筆名上網(wǎng)，未經(jīng)過他同意就將其真名在論壇上公開，也是一種不道德的行為。

(7)以寬容之心對待網(wǎng)友。當看到別人寫錯字，用錯詞，問低級問題時，不要諷刺挖苦或嚴厲訓斥，應該用平和、平等的語氣指出來。如果你想進一步幫助他，最好用電子郵件或其他聯(lián)系方式私下溝通，這樣就能有效地維護網(wǎng)絡新手的尊嚴。

(8)堅決杜絕有害行為。切忌以淫穢內(nèi)容傷害他人，或表面文質(zhì)彬彬的惡意攻擊行為，或者導致他人的計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)受損。蓄意的破壞者常常悄悄地進入他人的系統(tǒng)，或者發(fā)送死循環(huán)指令讓他人的計算機當場死機。這些行為都是不道德的，甚至是非法的。

公關禮儀文書是給特定的公眾看的，其功能是信息告知、思想感情溝通、誘導公眾態(tài)度等，具有很強的實用性，為達到這一公關目的，公關人員在公共關系實踐中應予以高度重視。作為組織與公眾進行溝通的一種手段，公關文書的寫作具有許多新穎的特點。4.2文書溝通禮儀

(1)委婉含蓄。為適應公眾因環(huán)境變化而導致的各種心態(tài)，組織在傳播信息時，應十分注重在表意的基礎上，尋求一種為公眾樂于接受的方式。這種方式表現(xiàn)在公關日常文體寫作中，便是以藏而不露、耐人尋味為特征的委婉含蓄。公關人員或選用含義豐富的詞語，使組織和公眾避免因言語直露而帶來的尷尬局面；或運用眾所周知的禮貌語，令接受宣傳的一方倍感親切和溫暖。通過這些含蓄的表達手段，組織既能傳遞信息，又可成功地結(jié)交公眾。

(2)語氣平和。語氣是貫穿文章始終的一條虛線，是作者喜、怒、哀、樂在語言運用中的體現(xiàn)，不同的文體要求有不同的語氣。公關文章的讀者是文化層次不同、自身修養(yǎng)有別的廣大公眾，要想被各類公眾接受，就必須使用平和、自然的語氣。

平和即意味著平易近人，它以商量的口吻、和善的態(tài)度、輕松幽默的詞語，敘述所要表達的內(nèi)容，讓不同身份的讀者都感到平等和受尊重。

(3)曉暢易懂。公關寫作要在有限的篇幅中讓讀者了解較為生疏的內(nèi)容，就要利用好書面語言。由于書面語的表達力遠遠超過口語，它能夠以精練的詞語傳遞較多的信息，故在反映復雜內(nèi)容時，就必須讓文中的每一個詞都起到真正的橋梁作用。公關文章內(nèi)容豐富，只有用曉暢易懂和公眾熟悉喜愛的語言來反映，才能一語破的，讓公眾既迅速了解文意，又準確把握作者的用意。

(4)語言精練。在講究效率的公關活動中，公關寫作應當以最經(jīng)濟的語言闡明最復雜的觀點。那些經(jīng)過高度濃縮的固定詞組、成語、專用名詞等，均有相當強的概括力，將它們按照題意有機地組織到文章中，就會起到事半功倍的作用。

(5)感情真摯。公關活動能強化認識雙方的依戀意識，給每一方打上深深的感情烙印。因此，不同于迎來送往、客套應酬，公關更注意真摯感情的傾注。這種發(fā)自內(nèi)心的真情，會給對方等值的感情回報，實現(xiàn)一見傾心、剔除庸俗關系的目的。日常公關寫作就是情真意切的延伸和保留，它以真淳樸實的行文，波瀾起伏的純情，贏得公眾那顆同樣真誠的心。

(6)樸實簡短。在信息量迅速擴大的今天，公眾已開始有選擇地吸收那些簡短而富有價值的信息。公關寫作由于在傳遞信息的過程中時空跨度較大，缺少正面交談時控制對方、適應對方、引導對方的優(yōu)勢，短小精悍、言簡意賅便顯得尤為重要。另外，短的形式還應配以樸實的文風，公關宣傳的關鍵是讓人承認你、接納你，如果寫作時詞彩艷麗、華而不實，往往會買櫝還珠，適得其反。4.2.1往來信函

信函是社會組織與社會公眾溝通信息、聯(lián)絡感情的重要文書形式，在公共關系實踐中應用廣泛，公共關系人員必須對此有充分的了解和把握。

1．信函的一般禮儀要求

信函通常指信件。它一般包括社交信函、商務信函、公務信函等。信函的格式和要求，各個國家有不同的標準。這里先介紹一下中國的信函及其禮貌用語。

信是一種按照習慣的格式把要說的話用文字等符號寫下來，給指定對象閱讀的一種文書。信又稱書信、信件等，是人們在社交活動中經(jīng)常采用的一種交際工具。書信可分為社交書信和公務書信兩種。社交書信一般指私人間來往的信件；公務書信指用在公務活動中的各種信件，如介紹信、證明信、保證書、申請書等。

函原意是指信的封套，后轉(zhuǎn)意將別人來的信件尊稱為“函”。函目前是我國行政機關確定的公文的一種，用于平行機關或不相聯(lián)隸屬機關之間商洽工作，詢問和答復問題時使用的一種公文。

上級機關對下級機關有所詢問或答復詢問時也可以用函。函可分為公函、便函兩種。公函是指按照正規(guī)公文手續(xù)處理較重要問題時所使用的函件，它有完備的公文格式。便函則是指處理一般性事務時所使用的函件，它行文較自由，格式要求不太嚴格。

信函的格式通常包括稱呼、正文、署名、日期以及信封等幾部分。

(1)稱呼。稱呼表明發(fā)信函者與收信函者之間的關系，要求在第一行頂格寫，稱謂要使用禮貌用語，并加上冒號，表示下面有話要說。

(2)正文。正文是信函的主要內(nèi)容。正文通常包括問候語、起始語、正文主體、結(jié)束語、祝頌語等部分。

①問候語。正文通常以問候語開頭。問候?qū)Ψ绞菚胖械囊环N禮節(jié)禮貌，它體現(xiàn)出發(fā)信函者對收信函者的一種關切。書面問候與口頭問候語有所不同，書面問候語一般比較簡潔文雅，常用的書面問候語是“您好”、“近好”、“新年好”等，問候語一般在稱呼之下另起一行空兩格書寫，并自成一段。

②起始語。起始語是在正文開始之前的引子。通常是表達雙方之間互通信息情況、情感、思念、欽佩、關切、問安、祝賀、致謝、致哀等。試舉幾例如下：表情感：惠書敬悉，甚以為慰；久不通函，甚是為念。

表思念：見信如面，分手多日，別來無恙；鴻雁傳書，千里咫尺，海天在望，不盡依依。

表欽佩：奉讀大示，向往尤深；新作拜讀，敬佩之至。

表時令問候：春光明媚，想必合家安康；氣候多變，起居何似？

表問安：聞君貴體欠安，甚念。

表自述：賤體初安，可請勿念。

表賀喜：喜聞足下新婚燕爾，特申祝賀。

表致謝：承賜忠喜，心感至極。表致歉：久未通信，甚以為歉。

表致哀：驚悉×老不幸逝世，不勝哀悼。

③正文的主體。這是發(fā)信函者要書寫的中心內(nèi)容。無論中心內(nèi)容是什么，在書寫時都要注意語言的表述，一要真誠，這是書寫信函的關鍵；二要得體，即合乎雙方的關系及實際；三要簡潔，即語言精練、簡潔，字跡工整、清楚，切不可字跡潦草；四要表述準確。信函的內(nèi)容一旦躍然紙上，發(fā)給對方，便是“君子一言，駟馬難追”，故對表述內(nèi)容要仔細考慮，三思而后寫，切不可草率下筆，自尋煩惱。④結(jié)束語。結(jié)束語通常是總結(jié)全篇，表達書寫者的情感和意圖等。俗話說“編筐編簍，全在收口”，有禮貌的結(jié)束語會令人回味。結(jié)束語的內(nèi)容常用于請托、承諾、婉辭、請教、商討、饋贈禮物、邀約、催辦、附言、代言以及其他客套用語等。試舉幾例如下：

表請托：拜托之處，乞費神代辦，不勝感激。

表承諾：托付之事，不敢忘懷，敬請放心。

表婉辭：所托之事，能力所限，無法奉命，尚希鑒諒。

表請教：拙作幼稚，懇請大加斧正。表商討：相見以誠，請恕不謙。

表贈物：千里鵝毛，聊表寸心。

表邀約：祈望一會，共敘友情。

表催辦：如蒙速復，不勝感激。

表情感：言不盡思，再祈珍重。

⑤祝頌語。祝頌語是對對方的一種祝福、祈愿。祝頌語可分為兩部分，第一部分是一般祝頌語，常緊接正文之后寫或另起一行空兩格書寫；第二部分是特殊祝頌語(專門祝頌語)，一般要根據(jù)具體情況來選擇使用，常另起一行頂格書寫。表4-1常

見

祝

頌

語(3)署名與日期。署名和日期一般都寫在祝頌語下一行末端處。署名占一行，日期另起一行，在末端處緊接上一行署名下書寫。

署名也有謙稱、敬稱等。如果是給朋友、同學的信函，可直接署上自己的名字或用習慣的自稱，如王剛、小王、剛等。如果是寫給父母長輩的信函，通常在署名前加上相應的自稱，如小兒(小女)、兒子(女兒)等。如果是長輩給晚輩的信函，一般只署自稱，如爸爸、媽媽或者說父字、母字等。如果是夫妻間的書信，則可隨意，或署名，或自稱，或愛稱皆可。如果是普通的私交信函，則應鄭重起見，以示尊重。如若是學生給老師的信函，則可署“您的學生×××”，后面還要寫上“敬上”、“謹上”等，以示尊敬。如是公務信函，則可在署名前加上單位或內(nèi)部科室名稱，然后再署全名，有的也可在名稱前署上自己的職務、職稱等。

日期一項則書寫當日時間或確切時刻，也可在日期一欄加上寫作地點，如2009年1月30日于山石齋。

(4)信封。中國的信封由國家統(tǒng)一標準、統(tǒng)一格式。信封上的內(nèi)容包括收信人的郵政編碼、收信人的詳細地址、收信人姓名、寄信人詳細地址、寄信人姓名及寄信人郵政編碼。中國的標準信封長220毫米，寬110毫米，上面左上角為收信人郵政編碼，右上角為貼郵票處，中間為收信人的姓名和收信人詳細地址，下面為寄信人詳細地址、寄信人姓名，右下角為寄信人郵政編碼。

信封上的郵政編碼和地址、人名一定要寫準確，地址須寫省、市、單位或區(qū)(縣)街道的全稱，不能寫簡稱，字跡要工整、清楚、不能潦草，以便于郵政人員辨識以及微機檢索。

2．商務信函的禮儀

在現(xiàn)代商務活動中，商務信函依然是商務通信的基礎和重要內(nèi)容之一，傳真件、E-mail等通信文件的書寫依然要遵循和借鑒書信禮儀規(guī)范，書面商務信函仍然是普遍承認的具有法律效力的經(jīng)濟交往工具，因此，商務書信禮儀的地位仍然很重要。商務信函的禮儀規(guī)則如下：

(1)格式正確。商業(yè)信函應使用印有公司抬頭的專用紙，質(zhì)量應盡可能優(yōu)良。這種紙張一般只能用于公司業(yè)務，不書寫私人信件，以免收信人在閱讀全文之前分不清來函的性質(zhì)。所有信函的結(jié)構(gòu)，大體都分三部分，即開頭、正文與結(jié)尾。開頭是收信者和主題；正文用于說明和討論問題的細節(jié)；結(jié)尾則說明發(fā)信人將采取何種行動或希望對方采取何種行動以及落款和日期。信函格式應美觀大方。不可密密麻麻一大片，令人看而生厭，要留足頁邊。段落要有長有短，句型要參差有致。重點地方不妨加框，采用列表形式，或使用黑體字、斜體字，給人以美感。

(2)稱謂得體。稱謂也叫稱呼語，信函的稱呼語要準確，符合寄信人與收信人的特定關系，要正確表現(xiàn)收信人的身份、性別等。稱呼語使用不當，可能會得罪人，也可能使收件人沒興趣往下看信件的具體內(nèi)容。要正確使用對方的姓名與頭銜，這是一個重要的禮節(jié)問題。一般平時對對方稱呼什么就寫什么。在格式上，稱呼語在信的第一行起首的位置單獨成行，以示尊重。如果是自己尊敬的領導和長輩要寫成“尊敬的某某”；寫給非親屬的長輩、業(yè)務伙伴一般在姓氏、名字或姓名后加職務、學銜或職稱，如張經(jīng)理、衛(wèi)國書記、趙志堅博士、王工程師等。中國人習慣稱職務，歐美人一般愿意被稱呼學銜，如果不知道對方的姓名和頭銜，在發(fā)函前最好先打電話詢問收信人的姓名與頭銜。

一般稱女性為“小姐”是可接受的稱呼，公函上常用。如果對方喜歡被稱作“夫人”，那就稱呼“夫人”。如果弄不清稱呼“夫人”還是“小姐”時，不妨統(tǒng)稱“女士”。不是萬不得已不寫“親愛的先生/小姐”和“致有關人士”的稱呼，這等于告訴對方，你連他是誰，是男是女都尚不清楚。如打聽不到收信人的姓名，可以用職務等中性名稱代替，比如稱對方為經(jīng)理、代表之類，并在前面加上其公司或部門的名稱。如果從姓名上判斷不出對方的性別，可稱其全名，在前面加上“尊敬的”而略去“先生”、“小姐”等字樣。

(3)內(nèi)容得當。正文是商務書信的主體，即寫信人要說的話，要交代的事情。正文一般從信的第二行前面空兩格開始。書信盡管內(nèi)容寫法各不相同，但是都要表情達意，以具體準確為原則，要字跡工整、言之有物、語句通順，還要措辭得體，根據(jù)收信人的特點和寫信人與收信人的關系來進行措辭。應避免寫錯字或打字錯誤，這不僅不禮貌，還會給人粗心的印象。恰當駕馭語言文字能產(chǎn)生影響力，即使是書面聯(lián)系也能對他人的感受和行動產(chǎn)生久遠的影響，并能通過語言文字的魅力給對方留下好感。有時即使對方不同意你的意見或建議，也會對你流利的書法、通暢的文字和彬彬有禮的態(tài)度留下深刻的印象。

寫信的目的是為了進行溝通，因此寫信時應做到清晰易懂、開門見山、直截了當，以便收信人看過一遍就能完全領會你的意思。信寫完后應仔細檢查并閱讀一遍，如果讀起來感覺欠佳，那對方收到后閱讀的效果也不會好，應重新進行修改。通信不像打電話或面對面交談，你的文字和語句沒有聲調(diào)，對方看不見你的表情，聽不見你的聲音，弄不好就會產(chǎn)生誤解。一些無傷大雅的幽默可以使信函更活潑、更親切，但切記慎用，以防誤用而無意中傷害他人，使人產(chǎn)生誤解和不快。一般來說，信件還是以簡明為宜，不要啰嗦，盡可能不浪費他人的時間。內(nèi)容要豐富，但應盡量簡練，避免重復，重復表述相同的意思容易引起混亂。用詞也應盡可能簡練。例如，“未解決的問題”可以寫成“問題”；“預先提出警告”可以簡單地寫成“警告”等等。為了少用詞語，有時可列出所有要點，并在每行之前標以序號，既清楚又醒目。要多用常用詞。詞匯越豐富，用詞就越準確。但不可使用只有在大辭典中才能找到的生僻、晦澀的詞，這樣，對方會認為你在故弄玄虛，賣弄學問；也要避免使用對方不懂的行話。各行各業(yè)都有其獨特的行話，非本行業(yè)的人極難明白其中真正涵義；同樣，一些文縐縐的老式用語，也以不用為宜，免得被人視為“老古董”。如“于茲附上”可寫成“內(nèi)附”，“望予俯允”可寫成“請求”，“前舉”可寫成“上述”，“惠予通告”可寫成“請告知”等等。

(4)語言規(guī)范。含有性別歧視或易產(chǎn)生歧義的詞語不宜使用。要從收信人的角度突出說明：“他為什么要關心此事？”

“這事與他有什么關系？”以及“這對他有什么好處？”讓讀信人一開始就進入角色。要開門見山，把最重要的內(nèi)容寫在最前面，對收信人可能提出的問題應盡量先做回答。這樣，即使收信人看了一半時中斷閱讀，也會了解書信的基本內(nèi)容。書信中使用反面或否定的語言顯得粗魯，極易使人產(chǎn)生受責備的感覺，因此，要盡量使用正面、肯定的詞語。用正面而有禮的表達方式可以增加親切感，使人更容易接受。如有利、得益、慷慨、成功、務請、為您驕傲等都是正面詞語，而失誤、遺憾、軟弱、疏忽、馬虎、無能、錯誤等等都是反面詞語。比如，要求對方及時送來報告，寫成“請按時將報表寄來”，比“這份報表不可延誤”來得婉轉(zhuǎn)。還要正確使用過渡詞語，如“因此”、“所以”、“此外”、“例如”、“仍然”、“然而”、“其結(jié)果是”、“更有甚者”等，可使文字顯得流暢，但不宜濫用，以免啰嗦。注意使用正確的語法、拼寫和標點，在這些方面出差錯會給人以不好的印象，雖然這些都是小節(jié)，不能據(jù)此對一個人作出判斷，但讓人找出錯誤說明寫稿人工作馬虎，也顯得對對方不夠尊重。

此外，商務信函的語氣要親切、直接、自然，像面對面說話一樣。

(5)結(jié)尾講究。商務信函的結(jié)尾部分一般要有結(jié)束語、致敬語、署名或簽名，以及日期。結(jié)束語如“特此函告”、“專此說明”等，致敬語如“此致敬禮”、“順致發(fā)財”等。署名、簽名可并用，也可簽名單獨用，函件一般還需要加蓋公章。人們很重視親筆簽名，有人接到信后還要仔細辨認是親筆簽名還是簽章。

(6)仔細審校。使用電腦寫信時最好打印出一份草稿以便審校，因為有些錯誤從熒屏上看不出來。如能有人代為審校，那效果會更好。另外，審校時最好能大聲念讀，要是聽起來不順耳，則接信人閱讀時肯定也不會滿意。為避免出錯，商務信函寫好后最好先核查一遍再寄出。信件在寄出之前，在可能的情況下，最好“涼”上一兩個鐘頭，或等到第二天上班或午飯以后再投遞，以便能在冷靜下來時再看一遍，看看還有沒有不妥之處。比如用詞是否得體？表達是否清楚？要設身處地地替接信人考慮。

3．便條的禮儀

便條是日常交際的輕便通信工具，包括便箋和留言條。與一般書信相仿，便條的使用范圍很廣泛，幾乎不受限制。

(1)便箋禮儀。便箋即便函，俗稱便條，其書寫要求和格式與一般書信大致相同。特點是文字簡短，內(nèi)容單一。便箋的內(nèi)容，如果是告知對方某一日常生活事宜的，雖三言兩語卻情味雋永；若是就某一問題發(fā)表意見的，應有真知灼見，寫得言簡意深；如果拜托對方幫辦某一具體事情的，宜禮貌周全、簡潔明確。

(2)留言條禮儀。留言條，是一種臨時性的書面留言，通常在訪問未遇或在日常交往中未見對方而有事要告知對方時所書寫的一種便條。

訪謁不遇，是留言條用得較多的場合。在這種情形下，留言條一般應寫明來訪目的、未遇心情，以及希望、要求等。如果以前與對方?jīng)]有交往，還需作自我介紹。臨時想到一件事要告訴對方，或者臨時有一活動希望對方參加，而對方恰恰暫時離開，這時也常常采用留言條通知的方式。

應該說，留言條上的內(nèi)容，一般都比較簡單，寫起來也是開門見山?？梢园岩f的事情寫在紙條上，也可以只把再聯(lián)系的時間、地點、方法提出要求或建議，而不寫具體事項。

如果是給從未見過面的人留條，應該比較鄭重，可按一般書信的要求和格式書寫。如果比較熟悉友好，那么，留言條的寫法就有較大的自由性，可以活潑，可以簡單，可以語言幽默些，惟以對方能夠完全理解為原則。尤其關系密切的雙方，往往有某種默契，更無須對留言條的寫法以及遣詞用語做嚴格的規(guī)范要求。

4．特種信函禮儀

(1)公開信。公開信是組織或個人在節(jié)日或特殊日子和背景里，將某事、某意見、某想法公布于眾的專用書信形式。公開信的公開形式，有的是在電臺播放，有的在報刊上發(fā)表，有的張貼，有的宣讀。公開信有的是以集體或個人名義通過傳播媒介向廣大受眾發(fā)表；有的是機關、團體和個人針對某一問題給有關對象而發(fā)出；有的是以領導者、領導機關、群眾團體的名義，在傳統(tǒng)節(jié)日、重大事件、重要活動里給有關單位、集體和個人發(fā)出的。

(2)感謝信。感謝信是因得到了某人或某單位的關心、幫助、支持而寫給對方的致以感謝之意的專用書信。感謝信要陳述對方給予了自己什么關心、幫助和支持，交待清楚有關人物、事件、時間、地點、原因、結(jié)果等，重點放在所產(chǎn)生的效果上。還要用簡練的文字，激情洋溢地贊揚對方的先進事跡和良好品質(zhì)、作風，表達自己的謝意，并表示自己向?qū)Ψ綄W習的態(tài)度和決心。

(3)慰問信。慰問信是組織或個人向有關人員表示關懷、慰藉、問候、鼓勵的專用書信。慰問信體現(xiàn)的是組織的關懷、集體的溫暖、同志間的友愛。常見的慰問信，或?qū)懡o作出突出貢獻的集體或個人，或?qū)懡o舍己救人、一心為公的英雄，或?qū)懡o默默奉獻的邊防戰(zhàn)士、一線職工、人民教師，或?qū)懡o蒙受病痛、災害與不幸的個人和組織等。通過慰問信，使他人得到精神慰藉，受到鼓舞，產(chǎn)生戰(zhàn)勝困難的勇氣和力量。慰問信要寫得誠懇、親切、真摯，有針對性。

(4)介紹信。介紹信主要用于社會組織在派出人員去其他單位和部門聯(lián)系工作、商辦事務、參加會議和參觀學習時證明該派出人員身份，并說明所接洽的事務。在程序上，這樣顯得比較正式和規(guī)范。

需要指出的是：目前不少社會組織中經(jīng)常使用一種印刷體介紹信，即事先按一定格式將介紹信印制好，需用時填上相關內(nèi)容并加蓋公章即可。這種格式化的介紹信，如用于一些簡單事務的聯(lián)系，有時倒也不失方便。但從公共關系工作的特殊要求來說，在許多情況下，最好還是采用專門撰寫并用社會組織專用信箋打印的介紹信——既表示對對方的尊重，又顯得較為鄭重其事。介紹信的撰寫，一般掌握以下要點：①題頭注明“介紹信”字樣；②頂格書寫派出人員前往單位的全稱；③寫明所派出人員的姓名、職務、性別，在某些特定情況下，還需注明所派出人員的年齡和政治面貌，另外，如派出人員不止一人時，應注明派出人數(shù)；④寫明派出人員所要聯(lián)系的事宜，并表明希望或要求，但文字必須非常簡要，不必另加說明性詞語；⑤介紹信的結(jié)尾，一般亦寫上“此致敬禮”之類的禮貌用語，并署上簽發(fā)介紹信的社會組織的全稱和發(fā)函時間(有時還需要注明該介紹信的有效日期)，加蓋公章。

(5)邀請信。邀請信是以組織(單位或團體)或個人的名義就會議、聚會以及其他活動向某組織或個人發(fā)出邀請的專用書信。

邀請信比起請柬容量更大，更注意與被邀請者感情成份的輸入。盡管邀請信與請柬一樣，帶有務實性，即為某事，邀請對方在某時某地出席某個活動，但請柬雖然鄭重、簡潔，紅底燙金，禮數(shù)在其表，但字里行間卻顯干巴無味，而邀請信則可以在字里行間去播撒情誼，在更大的空間范圍傾注熱情。因此，邀請信往往虛實相間，相得益彰。使被邀請者通過這種專用書信，感受到親切和熱情，從而對被邀請一事采取更為積極、鄭重的態(tài)度。邀請書信在格式上與普通書信幾乎沒有什么不同，如問候語、結(jié)語等，只是在內(nèi)容上圍繞邀請一事闡述背景、原因，交待時間、地點、人物，表示態(tài)度。4.2.2公關柬帖

公關柬帖是請柬、聘書、賀卡等的通稱，在公關工作中會經(jīng)常遇到，掌握這些公關禮儀柬帖的禮儀規(guī)范對促進公共關系工作大有益處。

1．請柬的禮儀

請柬是一種禮貌性的書面通知。在我國古代，人們每遇到重大事件，均以文字請友邀親，用來表示敬意和隆重的就是所謂的請柬或柬帖。如今，人們舉行宴會、酒會、茶話會、招待會、舞會、婚禮，以及各種專題性的活動，如博覽會、訂貨會、展銷會、聯(lián)歡會、新聞發(fā)布會等，都用柬貼邀請各界賓朋。當然，邀請賓朋的方式很多，如打電話、寫信等，但是柬帖這種方式比較正式、禮貌，顯示了對所邀賓朋的重視和尊重，是一種比較流行且很受歡迎的社交方式。

請柬的形狀、大小可根據(jù)各自喜好自行確定，沒有統(tǒng)一標準。請柬最好自己設計、制作，極具紀念意義。其基本格式包括以下幾個部分：①封面。顏色、圖案可自行設計，封面上寫明“請柬”二字。②稱謂。與信函稱謂基本相同。③正文內(nèi)容。主要包括活動性質(zhì)、規(guī)格、時間、地點及其他有關事項。④祝頌語。與信函的祝頌語基本相同，但較之于信函要簡單些。最常用的祝頌語是“敬請光臨”。⑤署名和日期。與信函相同。請柬是一種比較正規(guī)、隆重的文書，是一種具有特殊意義的書信，常為應邀者當作紀念品收藏，因此，發(fā)請柬者一定要注意請柬的設計、制作，因為它代表著你對所邀者的真誠、重視，也體現(xiàn)著你自身的形象。請柬上的文字最好由發(fā)柬者自己書寫。請柬一般應提前4～10天寄出或親自送達，以便受邀請者及早做出應邀與否的決定或準備。

2．聘書的禮儀

聘書是一個組織邀請有關人員擔任某項職務，承擔某項工作時所使用的柬帖。聘書結(jié)構(gòu)上包括名稱、正文、結(jié)尾、署名、日期幾個要素。名稱為“聘書”或“聘請書”，字體較大，印在封面以及內(nèi)頁正文上方。在封面的名稱占整面的居中位置，文字一般豎排；在內(nèi)頁正文上方的名稱，字號大于正文文字即可。正文語言簡潔，應寫上被聘人姓名、為何聘請、聘請為什么職務，有時也寫上聘請期限或時間。除以書信形式出現(xiàn)的聘書外，一般不在開頭寫被聘者的姓名、稱呼。被聘者的姓名和稱呼往往在正文中寫明。聘書的結(jié)尾，習慣寫上“此聘”兩字，有時不寫。書信體的聘書結(jié)尾也可以寫表敬意和祝愿的話。署名是在正文的右下方署上聘請單位的名稱并加蓋公章。最后在正文的右下方簽發(fā)聘書的日期。

現(xiàn)在許多聘書，封面上的標題都燙金字，以示隆重。封面有鍛面、布紋面、塑料面幾種，顏色以紅色為多，也有墨綠色的。填發(fā)擔負任務、擔任某職務的聘書，事先應讓被聘人知曉，也可以主動、友好地與被聘請人商量，使之有思想準備，達成一致意見。貿(mào)然行事，有時會使被聘人感到對他不尊重。

3．賀卡的禮儀

賀卡已經(jīng)發(fā)展成為一個專門的通信門類，它被廣泛運用于現(xiàn)代公關禮儀中，使用方便而且外觀精美。近年來，加上其使用風行南北，尤其是新年、圣誕節(jié)前，售賣、選買及寄發(fā)賀卡成為人們文化生活中交流感情的重要內(nèi)容。

(1)賀卡的形式和名稱。賀卡多是雙面折疊式的，印制精美，多為32開的，也有較小的賀卡，但較大幅的賀卡也越來越常見。賀卡越做越大，其實是受了“禮大情深”的觀念影響，賀卡大了，不僅顯得更精美、華貴、氣派，也顯得送卡人情真意切。賀卡有橫式和豎式之分，但常見的賀卡多是豎式的，且文字大都橫排，除非是設計的需要才豎排。封面是賀卡的門面，設計精美，且文字多用燙金等手段修飾。但賀卡不像請柬，一般不印“賀卡”、“圣誕卡”、“情人卡”等名稱，而是寫上“新年快樂”、“圣誕快樂”等字樣來表示種類，以之來喻示賀卡的名稱。相對封面來說，里面比較素雅，一般很少有大紅大紫。里面一般也有文字，通常是因不同種類而選擇的祝賀文字、情言心語，并留有一定的空白，供寄卡人寫上自己的親筆祝詞。封底常有兩種形式，一種是與封面相連，一種是素色。不同情形下所使用的賀卡，色調(diào)上有明顯的區(qū)別，制作上也略有不同。比如配有電子音樂的生日賀卡；適合于孩子或青年人的賀卡，還有做成鏤空立體的；一些賀卡還帶有淡淡的清香。

(2)賀卡使用禮儀。絕大部分賀卡都和時間有著密切關系，當我們采用賀卡時，記住準確的日期很有必要，新年、圣誕如此，生日、周年紀念日等更要十分在意。我們可以在臺歷、年歷手冊中把重要的日期和人名都提前填寫好，并經(jīng)常翻看，及時把賀卡寄出。生日賀卡是祝福生日用的賀卡。每當親朋好友過生日，寄上一張生日賀卡，往往可以維系親情，增進友誼。音樂賀卡中，以生日賀卡居多，這種生日音樂卡在打開時放出優(yōu)美的生日祝福音樂，有的還有與整個圖案相諧調(diào)的彩燈，可謂是形色輝映、聲情并茂。

周年紀念賀卡也能表現(xiàn)出多方面的禮儀。這里說的周年，有訂婚、結(jié)婚的周年，畢業(yè)、獲得學位的周年以及其他值得紀念的日子。其中最突出的是結(jié)婚紀念日，這對于夫妻及其家庭都是個重要的日子，尤其是逢整數(shù)的日子。

新年賀卡和圣誕賀卡是最多見的賀卡。新年賀卡幾乎是全世