中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院《酒店危機(jī)管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院

《酒店危機(jī)管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三總分得分一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風(fēng)格更能營造出輕松愉悅的氛圍？A.激烈的搖滾音樂。B.舒緩的古典音樂。C.嘈雜的流行音樂。D.沒有音樂，保持安靜。2、酒店的庫存管理需要平衡成本和需求。對(duì)于酒店的洗漱用品庫存，以下哪種管理策略最為合理？A.保持大量庫存以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求B.根據(jù)歷史使用量定期定量補(bǔ)貨C.與供應(yīng)商簽訂緊急補(bǔ)貨協(xié)議D.減少庫存以降低成本3、一家酒店想要提高收益管理水平，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)更關(guān)鍵：A.市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)B.價(jià)格制定策略C.渠道管理D.數(shù)據(jù)分析與評(píng)估4、酒店的人力資源管理需要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。以下哪種員工培訓(xùn)方式最有助于提升員工的管理能力？A.內(nèi)部培訓(xùn)課程B.外部培訓(xùn)講座C.崗位輪換D.導(dǎo)師輔導(dǎo)5、酒店要加強(qiáng)與在線旅游平臺(tái)的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？A.參加平臺(tái)的促銷活動(dòng)B.優(yōu)化在平臺(tái)上的展示頁面C.提供獨(dú)家優(yōu)惠給平臺(tái)用戶D.以上都是6、在酒店客房管理中，以下哪種方法更有助于提高客人的滿意度和忠誠度？A.提供豐富多樣的客房用品B.確保客房清潔衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)C.定期更換客房的裝飾風(fēng)格D.為客人提供個(gè)性化的客房布置7、在酒店的成本效益分析中，以下哪個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估對(duì)于決策的影響最為重大？A.新的營銷活動(dòng)投入B.設(shè)施設(shè)備更新改造投資C.人力資源培訓(xùn)和發(fā)展支出D.與供應(yīng)商的合作合同費(fèi)用8、在酒店的設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)中，以下哪個(gè)方面對(duì)于提升客人的入住體驗(yàn)不是特別重要？A.客房的布局和裝飾風(fēng)格B.酒店建筑的外觀獨(dú)特性C.公共區(qū)域的舒適性和便利性D.停車場(chǎng)的大小和位置9、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？A.定期收集客人的反饋意見B.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位C.對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)D.制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)10、在酒店管理中，關(guān)于客戶關(guān)系管理，以下哪種方式不能有效地提高客戶的回頭率？A.定期回訪客戶，了解需求B.對(duì)投訴客戶置之不理C.為?？吞峁﹤€(gè)性化的服務(wù)D.建立會(huì)員制度，提供優(yōu)惠和積分11、一家酒店想要提高其員工的服務(wù)意識(shí)，以下哪種培訓(xùn)方法可能最為有效？A.案例分析B.角色扮演C.實(shí)地考察D.專家講座12、當(dāng)酒店遇到突發(fā)的自然災(zāi)害，如洪水、地震等，以下哪種應(yīng)急預(yù)案最為關(guān)鍵？A.組織客人迅速撤離B.保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)C.暫停營業(yè)，等待災(zāi)害過去D.安撫客人情緒13、一家酒店想要拓展海外市場(chǎng)，以下哪個(gè)方面的準(zhǔn)備工作是最為關(guān)鍵的？A.招聘會(huì)說當(dāng)?shù)卣Z言的員工。B.了解當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和文化習(xí)俗。C.復(fù)制國內(nèi)的經(jīng)營模式，不做任何改變。D.不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，盲目進(jìn)入。14、對(duì)于酒店的會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)，為了確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？A.提前了解客戶的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動(dòng)當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動(dòng)流程15、對(duì)于酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以下哪個(gè)指標(biāo)最能反映客人的實(shí)際感受？A.客房清潔程度B.客房設(shè)施完好程度C.服務(wù)人員響應(yīng)速度D.客人的整體滿意度16、對(duì)于一家商務(wù)型酒店來說，以下哪種客房設(shè)施的配備是客人最為關(guān)注的？A.豪華的床品B.高速的網(wǎng)絡(luò)連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫17、在酒店的市場(chǎng)調(diào)研中，以下哪個(gè)問題對(duì)于了解客人的消費(fèi)偏好最為關(guān)鍵？A.客人選擇酒店的主要考慮因素B.客人對(duì)酒店價(jià)格的敏感度C.客人對(duì)于酒店服務(wù)的期望D.客人的旅游出行目的18、在酒店的設(shè)施管理中，對(duì)于健身房等休閑設(shè)施的更新和維護(hù)，以下哪種策略是比較合理的？A.等到設(shè)施完全損壞無法使用時(shí)再進(jìn)行更換。B.根據(jù)客人的使用頻率和反饋，定期進(jìn)行設(shè)備更新和維護(hù)。C.為了節(jié)省成本，不再增加新的健身設(shè)備。D.隨意購買一些便宜的健身設(shè)備，不考慮其質(zhì)量和適用性。19、酒店的服務(wù)流程優(yōu)化需要以提高效率為目標(biāo)。以下哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)最適合采用自動(dòng)化技術(shù)來提高效率？A.客人入住登記B.客房打掃C.餐廳點(diǎn)餐D.行李寄存20、一家酒店想要提升其品牌形象，以下哪種方式可能產(chǎn)生最持久的影響？A.進(jìn)行大規(guī)模的廣告宣傳B.提供卓越的客戶服務(wù)C.參與社會(huì)公益活動(dòng)D.與知名品牌進(jìn)行合作二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）詳細(xì)闡述酒店會(huì)議服務(wù)中的茶歇安排細(xì)節(jié)，如何根據(jù)會(huì)議需求提供滿意的茶歇服務(wù)。2、（本題10分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的語言溝通技巧，如何通過有效溝通提高服務(wù)質(zhì)量。3、（本題10分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的送餐服務(wù)，提供多樣化、高品質(zhì)的餐飲選擇，滿足客人在客房?jī)?nèi)的用餐需求？4、（本題10分）請(qǐng)論述酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)的合作，開展公益活動(dòng)，提升酒店的社會(huì)責(zé)任感和品牌形象？三、論述題（本大題共2個(gè)小題，共20分)1、（本題10分）從酒店的客戶投訴處理