政務(wù)管理民政部培訓(xùn)中心 北京中民福祉教育科技有限責(zé)任公司

社區(qū)治理（中級）民政部培訓(xùn)中心北京中民福祉教育科技有限責(zé)任公司2021年7月6日北京

fuzhijiaoyu@126.com010-5264.97406159.1716/0971/1732政務(wù)管理任務(wù)二政務(wù)辦理與協(xié)調(diào)子任務(wù)2提供重點(diǎn)人群政務(wù)代理服務(wù)【任務(wù)情境】梧桐社區(qū)是位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的老舊小區(qū)，社區(qū)內(nèi)居民有三多“生活困難老人多”“病殘人員多”“外出務(wù)工人員多”的情況。社區(qū)工作者小何在日常工作中經(jīng)常來到這些退休老人、殘障人士和有留守老人、留守兒童同的居民家庭進(jìn)行探訪，他發(fā)現(xiàn)這些居民生活中面臨著不少困難。例如退休老人中部分長期患病、高齡、癱瘓?jiān)诖?，日常生活困難重重，殘障人士出行困難，甚至還有一些沒有辦理殘疾證，無法獲得相關(guān)補(bǔ)助，外出務(wù)工人員無法按時繳納城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險等等。小何經(jīng)過研讀政策，生活困難的老人可以申請助老金，病殘人員可以辦理殘疾證后享受殘疾人補(bǔ)貼，在外務(wù)工人員的城鎮(zhèn)醫(yī)療保險也可以代為辦理，小何決定為些社區(qū)里的困難群體或有特殊需要的群體提供代辦或上門服務(wù)。小何進(jìn)行代辦服務(wù)，需要注意的問題有哪些，又有哪些流程和手續(xù)呢？【知識要點(diǎn)】黨的十八大以來，地方各級黨委和政府認(rèn)真貫徹黨中央決策部署，切實(shí)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾反映突出的辦事難、辦事慢，多頭跑、來回跑等問題，扎實(shí)推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，探索了許多行之有效的措施辦法，在方便群眾辦事，有效降低制度性交易成本，加快轉(zhuǎn)變政府職能和工作作風(fēng)，提升政府治理能力和水平等方面取得了明顯成效。各地不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)領(lǐng)域，規(guī)范運(yùn)行方式，積極探索和建立符合實(shí)際的便民免費(fèi)代辦制度，構(gòu)建起橫向銜接、上下聯(lián)動、廉潔便民、規(guī)范高效的免費(fèi)代辦服務(wù)體系，推動政務(wù)服務(wù)向基層延伸，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)水平。各地基層社區(qū)工作者積極實(shí)踐，探索出“跑一次”“一門式一網(wǎng)式”“人章上門”等社區(qū)政務(wù)幫辦代辦的方法和路徑，提升了社區(qū)工作水平、提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障社區(qū)內(nèi)的困難群眾的基本權(quán)益，增進(jìn)居民群眾對社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。在村、社區(qū)工作的實(shí)務(wù)中有哪些政務(wù)是可以由工作者代為辦理或上門辦理的呢？工作者在代辦政務(wù)時需要遵守哪些工作規(guī)范和工作流程呢？一、工作者代辦服務(wù)內(nèi)容各地區(qū)根據(jù)實(shí)際制定了詳細(xì)的為村民、居民及有特殊困難的群體開展的代辦服務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容有所差異，但基本能夠覆蓋常見政務(wù)辦理，對于有特殊需求和特殊困難的群眾，如未成年人、殘疾人、高齡老人等，工作者往往也會針對其特使困難單獨(dú)申請、特事特辦，切實(shí)維護(hù)困難群眾的權(quán)益。一證照代辦類服務(wù)事項(xiàng)。主要包括居民身份證、戶口簿、戶口遷移證明代辦；計(jì)劃生育準(zhǔn)生證明、流動人口婚育證明、獨(dú)生子女光榮證代辦；就業(yè)、失業(yè)登記證代辦；社會救助、社會保險參保申請；代辦需由政府蓋章的各種證明等事項(xiàng)。公共事業(yè)類服務(wù)事項(xiàng)。計(jì)生優(yōu)生服務(wù)；留守兒童、殘疾人、老年人等社會弱勢群體生活、健康及辦理社會救助等事項(xiàng)。生產(chǎn)生活類服務(wù)事項(xiàng)。主要包括農(nóng)資供應(yīng)、報刊圖書閱覽服務(wù)、郵政代辦、水電通訊費(fèi)用代收代繳、小額信貸等金融服務(wù)，幫扶物品和惠民物資發(fā)放等事項(xiàng)。咨詢宣傳類服務(wù)事項(xiàng)。主要包括法律法規(guī)、惠民政策、科技知識、防災(zāi)減災(zāi)、市場信息、勞動力和人才需求信息咨詢等事項(xiàng)。矛盾糾紛調(diào)處類服務(wù)事項(xiàng)。主要包括受理群眾來信來訪，協(xié)調(diào)處理民事糾紛及群眾生產(chǎn)生活中的有關(guān)矛盾和問題等事項(xiàng)。(一)(二)(三)(五)(四)二、工作者代辦服務(wù)流程接受群眾代辦申請核查代辦事項(xiàng)有關(guān)情況審查代辦事項(xiàng)相關(guān)證明材料代辦群眾需要代理的有關(guān)事項(xiàng)回復(fù)辦理結(jié)果（工作者代辦流程圖）（一）工作者在工作實(shí)際中，可以接受居民的代辦申請，也可以在日常探訪中發(fā)現(xiàn)社區(qū)、村中的特殊困難群體，了解其特殊需求和具體困難，主動查看是否符合相關(guān)事項(xiàng)辦理政策，主動為困難群體代辦相關(guān)事項(xiàng)，尤其是孤寡、傷?。垼⑽灞５忍厥鈱ο?，應(yīng)實(shí)行上門代辦、全程代辦。受理群眾委托代辦的服務(wù)，需要申請居民簽署《代理服務(wù)委托書》。（二）工作者受理居民代辦申請后，需要核查所代辦的事項(xiàng)的有關(guān)情況，對照政策根據(jù)居民實(shí)際情況一一核查，確保申請代辦的居民符合相關(guān)政務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件和要求，依法依規(guī)進(jìn)行代辦。（三）經(jīng)過核查，申請代辦居民符合政策要求，需要工作者協(xié)助居民準(zhǔn)備辦理事項(xiàng)所需的證件、證明和相關(guān)材料，并按照政策要求對材料進(jìn)行審核，確保材料真實(shí)、完整，便于事務(wù)辦理。（四）根據(jù)政策，代辦群眾需要代理的有關(guān)事項(xiàng)。按照政策要求的程序上報政府或其他政務(wù)相關(guān)部門進(jìn)行集中或個別辦理，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。（五）及時向居民回復(fù)待辦事項(xiàng)辦理結(jié)果。三、工作者代辦服務(wù)的原則（一）代辦堅(jiān)持便民、公開、高效、自愿和無償?shù)脑瓌t。代辦服務(wù)應(yīng)以方面居民為前提，及時按政策要求辦結(jié)；代辦服務(wù)應(yīng)為群眾自愿委托辦理，不能違背居民意志，強(qiáng)制代辦，居民自愿到有關(guān)職能部門直接辦理的不能設(shè)置障礙；工作者為群眾代辦的所有事項(xiàng)，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得收取代辦費(fèi)和其它手續(xù)費(fèi)，其他部門需要收取費(fèi)用的政務(wù)事項(xiàng)應(yīng)提前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)用途告知居民，辦結(jié)完成后將收據(jù)等明細(xì)材料提供給居民。（二）限時辦結(jié)原則。是指工作者在辦事群眾符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全的前提下，按照對外公示時限，及時辦結(jié)（上報）服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)；特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須提前向辦事群眾出具延期辦結(jié)通知書，并說明延期理由。（三）一次性告知原則。對申辦代辦事項(xiàng)或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的全部材料、辦理程序、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)等；對于申報材料不齊的事項(xiàng)，要一次性告知居民所需補(bǔ)充的全部材料；對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知居民退回的原因。（四）急事急辦，特事特辦原則。對于居民的急難困境和特殊困難要及時發(fā)現(xiàn)，及時上報，及時主動代辦，在政策要求范圍內(nèi)創(chuàng)新工作方法，切實(shí)解決群眾的困難。（五）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到接待熱心、詢問細(xì)心、解答耐心、辦事誠心。（六）廉潔自律，工作者不能利用職務(wù)之便為自己和他人謀取私利。四、工作者代辦服務(wù)的創(chuàng)新性方法工作者在實(shí)際工作中為了方便居民辦事，創(chuàng)造性的探索出了新方法，從原來居民主動申請代辦服務(wù)，拓展為工作者上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、問需服務(wù)、跟蹤服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)居民的代辦需求。利用信息化手段，建立需要有相似需求居民的聯(lián)絡(luò)微信群，及時推送社區(qū)各項(xiàng)動態(tài)及惠民政策，定期進(jìn)行提供政策解釋、通知傳達(dá)，為有需求的居民集中代辦；針對社區(qū)困難群體定期上門探訪、制作登記臺賬，與困難群體結(jié)成“一對一”幫扶對子，全流程代辦困難居民的需求事項(xiàng)；為了及時受理居民的代辦業(yè)務(wù)，工作者也嘗試周末輪流值班，公開代辦受理電話，代辦窗口實(shí)行AB崗等方法，讓居民隨時可以找到事務(wù)代辦的工作者，解決居民急難的代辦事務(wù)?！救蝿?wù)實(shí)施】一、任務(wù)分析任務(wù)情境中工作者小何了解到生活困難的老人可以申請助老金，病殘人員可以辦理殘疾證后享受殘疾人補(bǔ)貼，在外務(wù)工人員的城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險也可以代為辦理，小何決定為生活困難的老人代辦申請助老金，為病殘居民代辦殘疾證，為外出務(wù)工人員代辦繳納城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險金。為居民提供代辦服務(wù)，小何需要按照各項(xiàng)政策規(guī)定的代辦程序，獲得申辦居民的授權(quán)，核查居民們的具體情況是否符合各項(xiàng)政策規(guī)定的條件，協(xié)助居民準(zhǔn)備申辦所需要的資料并進(jìn)行審核，然后交由相關(guān)部門具體辦理，并將辦理結(jié)果及時告知申辦居民，整個過程也需要遵循政法規(guī)和代辦服務(wù)的基本原則。二、實(shí)施步驟小何為居民代辦政務(wù)事項(xiàng)的步驟，可以參考右表。工作者代辦政務(wù)事項(xiàng)的步驟表步驟主要工作內(nèi)容需要注意的事項(xiàng)步驟一：主動受理或接受群眾代辦申請?jiān)诖澹ň樱┪瘯?wù)窗口受理居民代辦申請，或在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)，主動受理困難居民的代辦申請。尤其是孤寡、傷?。垼⑽灞５忍厥鈱ο?，應(yīng)實(shí)行上門代辦、全程代辦。受理群眾委托代辦的服務(wù)，需要申請居民簽署《代理服務(wù)委托書》。孤寡、傷?。垼?、五保等特殊居民，應(yīng)實(shí)行上門代辦、全程代辦。步驟二：核查代辦事項(xiàng)有關(guān)情況小何受理居民代辦申請后，需要核查所代辦的事項(xiàng)的有關(guān)情況，對照政策根據(jù)居民實(shí)際情況一一核查，確保申請代辦的居民符合相關(guān)政務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件和要求，依法依規(guī)進(jìn)行代辦。

要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的全部材料、辦理程序、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)等。步驟三：審查代辦事項(xiàng)相關(guān)證明材料經(jīng)過核查，申請代辦居民符合政策要求，需要小何協(xié)助居民準(zhǔn)備辦理事項(xiàng)所需的證件、證明和相關(guān)材料，并按照政策要求對材料進(jìn)行審核，確保材料真實(shí)、完整，便于事務(wù)辦理。

對于申報材料不齊的事項(xiàng)，要一次性告知居民所需補(bǔ)充的全部材料；對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知居民退回的原因。步驟四：代辦群眾需要代理的有關(guān)事項(xiàng)根據(jù)政策，代辦群眾需要代理的有關(guān)事項(xiàng)。按照政策要求的程序上報政府或其他政務(wù)相關(guān)部門進(jìn)行集中或個別辦理，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全的前提下，按照對外公示時限，及時辦結(jié)（上報）服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)步驟五：回復(fù)辦理結(jié)果小何需要及時向居民回復(fù)待辦事項(xiàng)辦理結(jié)果。特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須提前向辦事群眾出具延期辦結(jié)通知書，并說明延期理由。三、效果評價1.能否準(zhǔn)確判斷出居民的辦事需求和辦事困難的原因。2.能否根據(jù)居民的實(shí)際辦事困難和政策要求判斷居民是否需要代辦服務(wù)。3.能否按照政策規(guī)定程序完成居民服務(wù)代辦?！救蝿?wù)總結(jié)】各地區(qū)根據(jù)實(shí)際制定了詳細(xì)