《民航服務與溝通學》課件-第24講 空中服務旅客的溝通技巧

民航服務與溝通學第24講空中服務旅客的溝通技巧（上）空中服務旅客的服務內(nèi)容空中服務→整個民航服務過程中非常關鍵的環(huán)節(jié)乘務員一言一行、一舉一動直接關系到航空公司甚至國家的形象非常重要的地位空中服務的好與壞空中服務旅客的服務內(nèi)容飛機航行在萬米以上的高空一個封閉、狹小的空間活動空間、服務設施受一定限制空中服務旅客的服務內(nèi)容完成客艙安全演示及安全檢查、迎送客服務、餐飲服務、娛樂服務等正常的服務程序負責機上廣播、回答問詢、介紹航線知識等乘務員提供的各項服務，都在與旅客之間的互動溝通中完成乘務員空中服務旅客的服務內(nèi)容迎送服務客艙安全示范和檢查服務微笑迎送幫助尋位非常重要的工作旅客安放好行李、坐好后進行外場乘務員進行客艙安全示范、安全檢查空中服務旅客的服務內(nèi)容安全檢查：起飛前和下降前的檢查具體內(nèi)容調(diào)直椅背、收起小桌板、拉開遮陽板系好安全帶、扣上行李架檢查緊急出口和通道是否順暢提醒旅客手機一定要關機

…安全檢查是十分重要的工作空中服務旅客的服務內(nèi)容廣播與發(fā)放餐飲服務非常重要的一項工作飛機平穩(wěn)飛行后，乘務員分工進行內(nèi)場乘務員負責進行廣播客艙廣播的內(nèi)容十分豐富服務廣播和安全廣播空中服務旅客的服務內(nèi)容通過服務廣播旅客了解此次航班的航程、時間途經(jīng)省市和山脈、河流了解相關服務項目通過安全廣播：旅客重視安全問題，配合安全檢查外場乘務員主要負責發(fā)放餐飲空中服務旅客的服務內(nèi)容飛行時間不同，發(fā)放餐飲物品不同短距離飛行只發(fā)放飲料與點心飛行時間1.5小時以上航班發(fā)放飲料、餐食有的航班發(fā)放紀念品、入境卡、海關申報單、健康申明卡等必要時需幫助旅客填寫相關表格空中服務旅客的服務內(nèi)容巡視客艙不能忽視的服務工作，平穩(wěn)飛行過程中進行乘務員通過巡視客艙，發(fā)現(xiàn)旅客需要，提供必要幫助旅客是否需要飲料剛醒來的旅客是否需要進餐幫睡覺旅客關閱讀燈和通風口等隨時清理客艙垃圾空中服務旅客的溝通特點空中服務溝通以口頭語言為主旅客方面調(diào)查的結果文明禮貌、真摯和善的語言引起旅客發(fā)自內(nèi)心的好感明確簡潔、適當中肯的語言增強旅客的信任感適合對象、靈活多變的語言給旅客親切感，旅客獲得心理滿足空中服務溝通語言作為一種特殊的行業(yè)用語，有以下特點：空中服務旅客的溝通特點準確性飛機：一種交通工具安全性一直是旅客最關心的問題乘務員做安全示范或引導時語言必須準確空中服務旅客的溝通特點靈活性開動腦筋，拒絕死板保持服務一致性的過程中乘務員應靈活且具有創(chuàng)造性和乘客之間保持良好的關系不要只是照本宣科地做事空中服務旅客的溝通特點

提供服務時，一位乘客要求吃素食，飛機上正好沒有準備這種食物。這時乘務員應該返回廚房，想辦法找到一個解決方案。如把各式各樣的蔬菜和水果拼在一起，不是告訴乘客“我們沒有準備這種食物，你無法享用”，這樣會使乘客很苦惱。案例分析空中服務旅客的溝通特點生動性乘務員運用具有活力的語言打動乘客特別是對乘客做一些景點、名勝介紹引起共鳴空中服務旅客的溝通特點親切性空乘服務工作的特點和性質(zhì)，服務用語要親切、簡潔“歡迎您乘坐本次航班!”“請問您想喝點什么?”“讓您久等了!”“您的臉色不太好，請問您是哪里不舒服嗎?”“謝謝您對我們的服務提出寶貴的意見，我一定把您的建議反饋給公司?！庇H切的話語可以大大提高乘客滿意度空中服務旅客的溝通特點委婉性客艙溝通講究藝術的說話方式與客人對話不允許使用命令語氣一般采用詢問式、請求式、商量式、解釋式等恰當說話方式空中服務旅客的溝通特點直接使用否定詞句會讓乘客下不來臺→心情不愉快

兩位熟人在飛機上相遇，找到乘務員想?yún)f(xié)調(diào)一下座位，乘務員可以用“這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下”來與相鄰的乘客進行溝通。案例分析空中服務旅客的溝通特點詢問式:“請問……?”請求式:“請您協(xié)助……，好嗎?”商量式:“您看……可以嗎?”解釋式:“您好!這里是……”空中服務旅客溝通的基本要求溝通的過程：乘務員為旅客服務的過程有利于創(chuàng)造服務機會，提升服務品質(zhì)有效溝通提高乘務員綜合服務能力和服務水平提高旅客滿意度空中服務旅客溝通的基本要求空中服務涉及內(nèi)容較多各項內(nèi)容具體要求不一樣不同服務溝通要求不一樣空中服務旅客溝通的基本要求廣播服務溝通的要求符合規(guī)范控制語速表達流利及時準確賦予情感空中服務旅客溝通的基本要求安全檢查服務溝通的要求（1）明確要求乘務員清楚安全檢查的具體要求特別針對容易出現(xiàn)問題的地方進行提示明確告知旅客空中服務旅客溝通的基本要求不能放眼鏡、手機等小件物品不能將包帶拽在手上不能將小件物品放在通道中間、腳后面或靠在壁板位置上緊急出口座位上，起飛、下降階段不能有任何物品等起飛下降階段空座位上不能放除衣物外的其他物品空中服務旅客溝通的基本要求明確告訴旅客飛機起飛、下降時屬于飛行關鍵階段旅客身上抱著的隨身行李應放置在行李架上/前排座椅下方的擋桿內(nèi)不可隨意放置，發(fā)生緊急情況行李成為障礙物

→影響本人或其他旅客順利撤離空中服務旅客溝通的基本要求（2）把握心理安全檢查時，不是所有旅客都認真配合乘務員應充分把握旅客心理，換位思考有的甚至態(tài)度不好，牢騷滿腹“就你們公司要求多!”“如果東西放在行李架上丟了怎么辦?”空中服務旅客溝通的基本要求旅客不愿意按要求放置行李的幾種情況有些女士飛行中要取用物品包放在身上比較方便包內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金害怕遺失/被盜空中服務旅客溝通的基本要求慣性心理，乘坐其他航空公司時從來沒有這樣的要求等拎包比較名貴放在行李架怕擠壓放在地上怕臟空中服務旅客溝通的基本要求針對旅客的不同心理，給出不同解決辦法針對前兩種情況，建議把包放在前排座位下方的擋桿內(nèi)，取用方便、便于照看針對第三種情況，拿一個毛毯袋墊在包下方空中服務旅客溝通的基本要求（3）委婉解釋面對不配合旅客，委婉解釋非常有必要跟旅客耐心解釋安全的重要性告知原因，注意語氣委婉切忌機械地讓旅客執(zhí)行安全規(guī)定無解釋，語言態(tài)度生硬空中服務旅客溝通的基本要求執(zhí)行安全檢查時，旅客不按要求進行操作并且態(tài)度不好，如“就你們公司要求多……”

建議語言：“您好!女士/先生，飛機馬上就要起飛了，請您將包放在前排座椅下方，或者我?guī)湍旁谀^頂上方的行李架內(nèi)，如您需要使用的話，可在飛機平飛后取用，有需要幫助的地方請第一時間聯(lián)系我，我很樂意為您服務。”情景一空中服務旅客溝通的基本要求飛機起飛前滑行安檢時，旅客要毛毯、水或者有其他的服務需求。

建議語言：“女士/先生，飛機正在滑行，我們現(xiàn)在正在進行安全檢查，飛機馬上就要起飛了，等飛機平飛后馬上給您送過來，感謝您的配合?！鼻榫岸窈椒张c溝通學空中服務旅客的溝通技巧（中）空中服務旅客溝通的基本要求餐飲服務溝通的要求餐飲服務：客艙服務的重要組成部分影響旅客對航空公司服務的滿意度反映航空公司的服務能力空中服務旅客溝通的基本要求（1）規(guī)范操作客艙的餐飲服務是一種標準化服務要求乘務員操作技能精準、嫻熟，體態(tài)語規(guī)范體態(tài)語：“端、拿、倒、送”的動作操作空中服務旅客溝通的基本要求（1）規(guī)范操作客艙的餐飲服務一種標準化服務要求乘務員操作技能精準、嫻熟，體態(tài)語規(guī)范體態(tài)語：“端、拿、倒、送”的動作操作空中服務旅客溝通的基本要求乘務員“端、拿、倒、送”動作操作不熟練遞送熱飲的過程中不慎灑在旅客身上燙傷旅客，給旅客帶來不愉快乘機感受過硬的服務技能使服務差錯的發(fā)生概率降低反之造成旅客不滿，影響旅客對客艙服務整體印象案例分析空中服務旅客溝通的基本要求倒飲料時，如果是熱飲，不可過急，以免將水花濺到旅客身上；倒冷飲時，杯口不可碰到瓶口，倒帶汽飲料時，杯子傾斜一定的角度；拿水杯時，需手指并攏，小指可托于杯底，不可大把抓。空中服務旅客溝通的基本要求（2）主動介紹餐飲服務過程中，有一個突出特點非常尊重旅客的知情權、選擇權對提供的餐食內(nèi)容詳細介紹→幫助旅客了解與選擇兩艙(頭等艙和商務艙)餐飲服務中尤為突出空中服務旅客溝通的基本要求國際遠程航線頭等艙的正餐供餐中，有非常具體介紹①介紹餐食內(nèi)容及飲料酒水等②介紹面包品種③介紹湯的種類④介紹色拉⑤介紹水果和奶酪等通過具體詳細的介紹旅客知情權、選擇權得到滿足同時獲得極佳旅行體驗空中服務旅客溝通的基本要求餐飲服務中缺乏主動介紹→影響旅客選擇、旅行體驗經(jīng)濟艙的服務中主動介紹不可缺少幫助旅客更好做出選擇主動介紹餐食和飲料空中服務旅客溝通的基本要求乘務員必須做好

提醒工作（3）小心提醒受氣流影響，客艙經(jīng)常發(fā)生顛簸對旅客的進食提出更高的要求避免旅客進食過程中出現(xiàn)意外空中服務旅客溝通的基本要求

為年幼旅客提供熱飲時，應先征求監(jiān)護人的意見，并放于監(jiān)護人處；配備熱食，為確保服務安全，與旅客交接時必須加強語言提醒，不要將熱食直接擺放在餐盒上送出，以免熱食滑落。遞送時將熱食放在托盤上，以免旅客燙手。案例分析空中服務旅客溝通的基本要求不能現(xiàn)場處理，認真記錄，后續(xù)跟蹤處理（4）及時反饋客艙的餐飲服務中乘務員要非常重視，及時回應、解釋一些突發(fā)狀況或旅客對某問題提出異議等空中服務旅客溝通的基本要求

此時，乘務員應表示歉意，立刻為旅客更換餐食，如沒有富余餐食，盡量利用機上其他資源(比如機組餐、富余水果、鑰匙扣等)，同時觀察旅客的情緒和反應，通報全組此情況，全組成員在航班落地前對旅客進行重點管制，如發(fā)生在經(jīng)濟艙，由負責經(jīng)濟艙的乘務員監(jiān)控跟蹤服務該旅客，主動與旅客溝通并安撫旅客。如發(fā)生在頭等艙，乘務長監(jiān)控跟蹤服務該旅客，主動與旅客溝通并安撫旅客。如果旅客不滿情緒很大，乘務員為旅客提供旅客征詢意見卡，表示公司會調(diào)查并及時回復旅客，在處理過程中，建議乘務員將問題餐食帶回公司航食部門確認調(diào)查。

建議語言：“先生，非常抱歉，我立即為您更換一份。我們會在第一時間將這種情況反饋給相關航食單位讓他們立即整改，如果您需要回復，請您留給我們您的聯(lián)系方式，我們會及時聯(lián)系您!對于給您造成的不便我深表歉意!希望得到您的諒解!”情景一旅客告知乘務員餐食有異物

此時，乘務員應表示歉意，立刻為旅客更換餐食，如沒有富余餐食，盡量利用機上其他資源(比如機組餐、富余水果、鑰匙扣等)，同時觀察旅客的情緒和反應，通報全組此情況，全組成員在航班落地前對旅客進行重點管制，如發(fā)生在經(jīng)濟艙，由負責經(jīng)濟艙的乘務員監(jiān)控跟蹤服務該旅客，主動與旅客溝通并安撫旅客。如發(fā)生在頭等艙，乘務長監(jiān)控跟蹤服務該旅客，主動與旅客溝通并安撫旅客。如果旅客不滿情緒很大，乘務員為旅客提供旅客征詢意見卡，表示公司會調(diào)查并及時回復旅客，在處理過程中，建議乘務員將問題餐食帶回公司航食部門確認調(diào)查。

建議語言：“先生，非常抱歉，我立即為您更換一份。我們會在第一時間將這種情況反饋給相關航食單位讓他們立即整改，如果您需要回復，請您留給我們您的聯(lián)系方式，我們會及時聯(lián)系您!對于給您造成的不便我深表歉意!希望得到您的諒解!”空中服務旅客溝通的基本要求

若常溫飲料潑灑到旅客身上，立刻為旅客提供濕巾或干紙巾，協(xié)助旅客擦拭，建議旅客去洗手間清洗。乘務員跟蹤后續(xù)服務并設法滿足旅客需求。如因乘務員原因造成的飲料潑灑，當事乘務員立刻致歉，并協(xié)助旅客清理身上飲料，爭取得到旅客原諒。如旅客主動提出賠償，乘務員報告乘務長，乘務長做后續(xù)溝通，安撫彌補工作，如旅客堅持賠償，乘務長對一定權限內(nèi)的補償有決定權；如旅客和乘務長對于賠償數(shù)目協(xié)商不一致，為旅客提供旅客征詢意見卡，留下旅客聯(lián)系方式，回復旅客公司相關部門會及時聯(lián)系旅客。情景二不小心將餐食或飲料灑到旅客身上空中服務旅客溝通的基本要求

航班上因為其他乘務員的一些工作失誤忘記給旅客發(fā)餐了，現(xiàn)在旅客很生氣地質(zhì)問“為什么不給我發(fā)餐”，如何解決?

飛行過程中如果遇到旅客生氣地質(zhì)問“為什么不給我發(fā)餐”，請不要驚訝并且過多地去解釋，在旅客眼中，乘務員著裝及專業(yè)化形象統(tǒng)一，如果不仔細去辨識很難確認具體是誰。面對這樣的情況，要學會互相補臺，第一時間滿足旅客的需求，而不是一味地去解釋“不是我”。

此時，應立即滿足旅客所需，幫助旅客解決當下的問題才是當務之急，然后再回到服務間和其他組員確認剛才的情形。當旅客問題解決之后，必要時再去和旅客說明情況。

建議使用語言：“先生/女士抱歉，我現(xiàn)在馬上為您提供，我們今天為您準備了香菇雞肉米飯和西紅柿雞蛋面，請問您需要哪種呢?”

解決完旅客問題后，若有需要，可與旅客進行簡短溝通，建議使用語言：“先生/女士，剛剛由于您在休息，我們怕打擾您，所以沒有將您叫醒!謝謝您的理解，飛行中有任何需要很樂意為您服務!”情景三航班上因為工作失誤忘記給旅客發(fā)餐

航班上因為其他乘務員的一些工作失誤忘記給旅客發(fā)餐了，現(xiàn)在旅客很生氣地質(zhì)問“為什么不給我發(fā)餐”，如何解決?

飛行過程中如果遇到旅客生氣地質(zhì)問“為什么不給我發(fā)餐”，請不要驚訝并且過多地去解釋，在旅客眼中，乘務員著裝及專業(yè)化形象統(tǒng)一，如果不仔細去辨識很難確認具體是誰。面對這樣的情況，要學會互相補臺，第一時間滿足旅客的需求，而不是一味地去解釋“不是我”。

此時，應立即滿足旅客所需，幫助旅客解決當下的問題才是當務之急，然后再回到服務間和其他組員確認剛才的情形。當旅客問題解決之后，必要時再去和旅客說明情況。

建議使用語言：“先生/女士抱歉，我現(xiàn)在馬上為您提供，我們今天為您準備了香菇雞肉米飯和西紅柿雞蛋面，請問您需要哪種呢?”

解決完旅客問題后，若有需要，可與旅客進行簡短溝通，建議使用語言：“先生/女士，剛剛由于您在休息，我們怕打擾您，所以沒有將您叫醒!謝謝您的理解，飛行中有任何需要很樂意為您服務!”常見問題的溝通技巧掌握拒絕的溝通技巧非常必要拒絕的技巧空中服務過程中→盡量滿足旅客合理可能的需求不可能滿足旅客所有需求特定情況下，學會說“不”案例分析常見問題的溝通技巧

一次航班起飛前，一位男性旅客一直在使用手機，乘務員反復勸說，但旅客還是不停地撥打，還揚言要投訴她。再如飛機下降時衛(wèi)生間是不能用的，但有的旅客就是要用，否則他就投訴……常見問題的溝通技巧回絕旅客要求，不讓客人處于尷尬境地乘務員常忍住委屈做好解釋工作拒絕有一些技巧乘客提出無理要求，乘務員采用一定拒絕技巧措辭得當、態(tài)度誠懇且掌握一定分寸常見問題的溝通技巧旅客容易接受（1）真誠致歉遭人拒絕是一件令人尷尬的事拒絕旅客某些不合理要求時要真誠即使要求不合理→委婉地說“真的很抱歉，沒能幫上您的忙，還請您原諒”常見問題的溝通技巧耐心解釋民航規(guī)章→不因旅客不知情而流露出責備語氣個別旅客喜歡飛機上的小毛毯或小碗民航規(guī)定這些東西是必須清點回收的運用語言技巧進行拒絕必不可少常見問題的溝通技巧委婉的方式從側面拒絕或用模糊語言回避對方的鋒芒（2）婉言回絕

飛機上乘務員手中正拿著飲料，某旅客要求撤走空杯子，乘務員說：“請您幫助遞過來好嗎?”該旅客十分不滿，脫口而出：“我遞杯子，用你干嗎?”乘務員裝作未聽清，面帶微笑問道：“先生，您需要我做什么?”該旅客的同伴連忙把杯子遞過來，一場矛盾無形中化解。常見問題的溝通技巧表示一定及時把意見反饋給公司以便及時改進（3）化解不滿旅客對飛機設施不滿發(fā)牢騷乘務員可先感謝對方對民航工作的支持和關注民航服務與溝通學空中服務旅客的溝通技巧（下）常見問題的溝通技巧以對方關心的事為話題，符合對方的理解思路說服的技巧（1）對航班不文明行為的說服說服：不容易的事情遇到種種有形、無形的抗拒有效說服更難→要求說服者人品令人信服常見問題的溝通技巧處理不好可能引起沖突，影響航空公司形象從贊賞和鼓勵開始，給對方留有面子讓對方理解難處和航空公司的規(guī)定使說話的氣氛

保持融洽常見問題的溝通技巧

某航班收餐時，一位老奶奶給的餐盤中少了一個碗，因為是精品航線，所以是發(fā)托盤餐，餐具精致小巧，讓許多客人愛不釋手，很多旅客都想把它帶走，而公司規(guī)定所有餐盤都要按數(shù)回收。

看到這種情況，乘務員猜想應該是老奶奶將其收起來了，便微笑著附身跟她說：“奶奶，您這個盤里還少了一個碗，您再幫我找找好嗎?”看見老奶奶很舍不得，乘務員又說：“奶奶，不著急，您什么時候找到了，交還給我們就行了?！彪S后乘務員繼續(xù)去收其他旅客的餐具。

巡艙的時候，看老奶奶沒有反應，乘務員又走到她身邊，蹲下來跟她說：“奶奶，那個碗您找到了嗎?”老奶奶將頭靠近乘務員，小聲地說：“我很喜歡這個碗，你就送給我吧，小姑娘，我回去帶給我孫子玩?！甭牭竭@兒，乘務員微笑著告訴她：“奶奶，我非常想送給您，可這套餐具不是一次性的，回收消毒后還要重復使用?！崩夏棠桃娬f不動，又哀求著：“那上次坐飛機，她們都送給我了，你就送我一個吧!”看著老奶奶這樣，乘務員想到或許客艙里還有其他的禮品可以送給這位老奶奶。

于是經(jīng)過乘務長的同意，乘務員將印有航空公司標志的圓珠筆送給了老奶奶。盡管是不一樣的禮物，但老奶奶也很開心，連聲說謝謝。案例分析

某航班收餐時，一位老奶奶給的餐盤中少了一個碗，因為是精品航線，所以是發(fā)托盤餐，餐具精致小巧，讓許多客人愛不釋手，很多旅客都想把它帶走，而公司規(guī)定所有餐盤都要按數(shù)回收。

看到這種情況，乘務員猜想應該是老奶奶將其收起來了，便微笑著附身跟她說：“奶奶，您這個盤里還少了一個碗，您再幫我找找好嗎?”看見老奶奶很舍不得，乘務員又說：“奶奶，不著急，您什么時候找到了，交還給我們就行了。”隨后乘務員繼續(xù)去收其他旅客的餐具。

巡艙的時候，看老奶奶沒有反應，乘務員又走到她身邊，蹲下來跟她說：“奶奶，那個碗您找到了嗎?”老奶奶將頭靠近乘務員，小聲地說：“我很喜歡這個碗，你就送給我吧，小姑娘，我回去帶給我孫子玩?！甭牭竭@兒，乘務員微笑著告訴她：“奶奶，我非常想送給您，可這套餐具不是一次性的，回收消毒后還要重復使用?！崩夏棠桃娬f不動，又哀求著：“那上次坐飛機，她們都送給我了，你就送我一個吧!”看著老奶奶這樣，乘務員想到或許客艙里還有其他的禮品可以送給這位老奶奶。

于是經(jīng)過乘務長的同意，乘務員將印有航空公司標志的圓珠筆送給了老奶奶。盡管是不一樣的禮物，但老奶奶也很開心，連聲說謝謝。常見問題的溝通技巧按照航空公司規(guī)定，不允許私自穿救生衣有的旅客在乘務員演示時，非常好奇地把救生衣拿出來乘務員要立即進行制止和說服教育，說明

利害關系（2）對違規(guī)旅客的

說服技巧①

旅客違反安全規(guī)定要制止注意方法，避免矛盾激化，造成更多的沖突案例分析常見問題的溝通技巧

先從旅客的角度入手：“這位先生(女士)，您好!我很理解您對飛機非常好奇的感覺這種救生衣是一次性用品，您打開后這件救生衣就報廢了，萬一飛機遇到危急情況時您和他人的生命就得不到保證了?！背Ｒ妴栴}的溝通技巧及時制止旅客的不當行為②

處理手段視旅客行為帶來的后果(是否危及飛行)及旅客行為的性質(zhì)(無意或有意)而定乘務員在迎客時注意觀察常見問題的溝通技巧

如果旅客已經(jīng)將機上設備拿下來放了自己的行李，乘務員應巧妙地詢問行李的主人是誰，然后幫其找到一個妥善的位置安排，最后再禮貌地解釋此位置是用于存放應急設備的，希望旅客能夠理解配合。

在處理事情上應顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍內(nèi)可以解決的，可事后向機長匯報，以免干擾機長的正常工作，避免因處置過度而造成航班的延誤。案例分析常見問題的溝通技巧解釋時闡明航空公司以安全為根本處理飛機延誤的技巧飛機延誤旅客普遍情緒煩躁乘務員要用加倍周到的服務緩解旅客的煩躁和焦慮求得旅客理解和支持常見問題的溝通技巧

某航空公司接到投訴，原定八點四十起飛的飛機，延誤到零點起飛，旅客在登機時發(fā)現(xiàn)接待客人的兩位乘務員有說有笑。顯然，兩位乘務員此時的表現(xiàn)就容易引起旅客不良情緒。

飛機延誤情況發(fā)生時，乘務員需要進行換位思考，充分體諒旅客的心理，更加耐心地去安撫客人的情緒，不能在此時擺出“事不關己，高高掛起”的態(tài)度，可以禮貌地解釋：“尊敬的客人，很遺憾由于某種原因，航班延遲了，現(xiàn)在故障排除，我們可以馬上開始愉快的旅程，我們將更周到地為您服務。”案例分析常見問題的溝通技巧對待投訴的溝通技巧有形的產(chǎn)品/無形的服務引起旅客投訴最根本的原因→旅客沒有得到預期的服務旅客的實際感知與原有期望間產(chǎn)生較大的心理落差常見問題的溝通技巧可采取“清空不滿法(CLEAR)”處理落差未得到有效解決或控制旅客可能將心理現(xiàn)象轉變成投訴行為投訴產(chǎn)生，不同程度影響公司形象

帶來一定經(jīng)濟損失常見問題的溝通技巧（1）控制你的情緒(Control)旅客提出投訴時，往往心情不好語言/行為不耐煩，甚至帶有攻擊性受其影響，乘務員易產(chǎn)生

沖動喪失“理性”，事態(tài)發(fā)展更復雜常見問題的溝通技巧旅客可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪或其他過激情緒等要懂得控制自己的情緒需求沒被滿足旅客提出投訴乘務員應充分理解常見問題的溝通技巧（2）傾聽旅客訴說(Listen)靜下心積極、細心聆聽旅客說話內(nèi)容找到旅客投訴問題實質(zhì)和旅客真實意圖了解旅客想表達的感覺與情緒常見問題的溝通技巧傾聽：給旅客抱怨提供宣泄口，輔以語言上的緩沖讓旅客將抱怨一吐為快為提出解決方案做準備為發(fā)生的事情向旅客道歉表示與旅客合作的態(tài)度常見問題的溝通技巧（3）建立與旅客“共鳴”的局面(Establish)共鳴：站在旅客立場，對他們的遭遇表示真誠理解建立與旅客的共鳴

→促使雙方交換信息、思想和情感旅客投訴時最希望自己的意見受到對方尊重，被別人理解常見問題的溝通技巧（4）對旅客的情形表示歉意(Apologize)投訴發(fā)生，客觀原因或他人原因造成，不推脫責任旅客對公司整體留下不好的印象（對你留下壞印象）發(fā)