《售后客服話術(shù)培訓(xùn)》幻燈片

客服售后話術(shù)培訓(xùn)—售后客服話術(shù)1售后客服話術(shù)培訓(xùn)一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則二、話術(shù)及溝通技巧三、聆聽技巧四、故事分享2一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則=1通常用語(yǔ)：1、您好，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)。2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。3.無法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”3嚴(yán)禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！o3）、不是告訴你了嗎，4）、我就這態(tài)度！5）、自己看著辦！怎么還問？4二、話術(shù)及溝通技巧1）客服接聽話術(shù)2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧3）溝通技巧51)客服接聽話術(shù)(4讀術(shù)1J幵美語(yǔ)：您好!凱美喳售活服務(wù)中必，狼嵩興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么能夠幫助您？2J常見問題：應(yīng)答后袁戶不講話—您好！靖問有什幺可以幫到您的嗎？如問隔三秒仍沒有聲音---您好，對(duì)不起，聽不到您的聲音，錆您稍候重技，感謝您的束電，再見。電話聲音太小，聽不清楚肘—對(duì)不起，聽不清您的聲音，森頌?zāi)曇舸笠稽c(diǎn)，好嗎？63）結(jié)東語(yǔ)當(dāng)與象戶即將結(jié)東通話肘—要再次詢問象戶“靖問您及有其它問題嗎？”或“靖問您還有其它問題幺”？如果農(nóng)戶表示有—繼續(xù)通始，如沒有則回答“謝謝您的束電，再見”。如象戶未桂機(jī)—可再次殉問“靖問還有其它問題幺？如沒有問題錆技機(jī)”如客戶沒有答復(fù)。等待5吵后，負(fù)行枝機(jī)。嚴(yán)禁在結(jié)東象戶說再見之前，或在袁戶及沒完全結(jié)東通話前t行枝機(jī)。72）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧要求；電話響伶3聲前必須接聽如農(nóng)服人員不在工往要求臨此人員代為接聽。卷度；要求禮貌,但不能過于桌密。方法；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為農(nóng)戶著想。稱呼；對(duì)袁戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。規(guī)定；無法解決袁戶的需求,第一句話“灃常抱歉”。83.1）溝通技巧有效的溝通和聆聽技巧?有效溝通的標(biāo)志?溝通的三個(gè)行為:說、問、聽9有效溝通的標(biāo)志成功的傳達(dá)看己成功的接收他人表達(dá)的信息10溝通的三個(gè)行為溝通的柏吻-說音色是一種重要的非語(yǔ)言丈李語(yǔ)言！不同的音色比軟語(yǔ)氣本身傳連的信息更多。文後中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)泠對(duì)方帑來不同的感灸。要注意抑拓頡銼惠度、熱情、真成、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)連措辭要簡(jiǎn)潔、專止、丈稚11溝通的行為-問獲得足夠的信息在對(duì)方不睿覺情況下控制局面讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)後話,給對(duì)方制羨參與感;有利于打破局面12溝通的暮站-聽認(rèn)真的聽連當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建說13三、聆聽技巧為什么我們需要聆聽？最有故地溝通通常80%的肘問聽，其地的20%對(duì)問提問或者介紹電話中傳連的信息更少C45%J需要更認(rèn)真聆聽以了解真是的信息（語(yǔ)言、語(yǔ)音J14奴納客戶的問題爰度連肘打淅是度記錄信息體貼認(rèn)同農(nóng)戶注意象戶表達(dá)方式說明；聆聽是要立動(dòng)，對(duì)于象戶之前反缺的信息，可說“您說的是******嗎？”做主動(dòng)歸納，讓客戶做出選擇，確認(rèn)理解一故，以免鎂解。15相納農(nóng)戶的問題連度連對(duì)打新是度記錄信息體貼認(rèn)同農(nóng)戶注意象戶表達(dá)方式說明；有些袁戶表達(dá)肘沒有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)鎂肘,袁服在聆聽肘要在合理的肘問連度打新,結(jié)合“歸納袁戶的問題”把客戶反缺的內(nèi)象進(jìn)行歸納16相納象戶的問題爰度連肘打淅是度記錄信息體貼認(rèn)同農(nóng)戶注意象戶表達(dá)方式說明:象戶反缺問題軟多或表達(dá)這長(zhǎng)肘，象服應(yīng)做連度記錄歸鈉,不要在象戶講完問題肘而忘了黹面的幾個(gè)問題17相納象戶的問題是度爰肘打新是度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意象戶表達(dá)方式說明I象戶在傾訴肘,會(huì)出現(xiàn)憤怒等情諸,切忌不要過多的把di意力集中在象戶的情緒上,爰度的說“我明會(huì)”袁服要體貼、認(rèn)同象戶這種感灸18歸納袁戶的問題是度爰肘打新是度記錄信息體貼認(rèn)同農(nóng)戶注意客戶表達(dá)方式說明；在聆聽是要注意客戶的表達(dá)方式,有些袁戶性子急,說話連度特別快,在聆聽對(duì)要特別集中精神,記錄相關(guān)信息,不要遺漏,而有些袁戶性子慢速度特別慢,解絳肘要盡可能詳盡,從基本幵始將19一把堅(jiān)實(shí)的大領(lǐng)技在大門上，一根鋏桿費(fèi)了九牛二虎之冷，及是無法將它抵幵。朝匙采了，地凌小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輊輊一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打幵了。鈇桿奇怪地問；“豸什幺我費(fèi)了那幺大力氣也打不開，而你輕而易箏地就把它打幵了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑摹闭f明;每個(gè)人的心，都像上了領(lǐng)的大門，準(zhǔn)有關(guān)懷，才能了解別人,所以溝通肘一定要為對(duì)方著想20五、處理顧客投訴的十大技巧:CU誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說聲對(duì)不起-冷予回復(fù)(2)將必比心同情心、、屋懷若各化情諸-表示感謝(3)認(rèn)真傾聽顧象說，弄清原由細(xì)分析-認(rèn)真傾聽C4J提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑-確定事實(shí)情況C5J承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要連肘-再銷和講螂的機(jī)會(huì)(6J膳馇損失要徹威，減少飭?是第一