導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)-旅游管理（對(duì)口高職） 課程教學(xué)大綱

字體、字號(hào)請(qǐng)參考范例注意：首字母大寫植物拉丁學(xué)名斜體字體、字號(hào)請(qǐng)參考范例注意：首字母大寫植物拉丁學(xué)名斜體一、課程簡介課程中文名導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程英文名TourGuideServiceSkillsTraining雙語授課￡是R否課程代碼04111040課程學(xué)分2周（學(xué)時(shí)）2周（48學(xué)時(shí)）備注：每周計(jì)2學(xué)時(shí)課程類別□專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)□專業(yè)見習(xí)□工程實(shí)訓(xùn)□畢業(yè)實(shí)習(xí)R其他課程性質(zhì)R必修□選修□其他課程形態(tài)□線上□線下□線上線下混合式R社會(huì)實(shí)踐□虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)考核方式□閉卷□開卷□課程論文□課程作品R匯報(bào)展示￡報(bào)告R課堂表現(xiàn)□階段性測(cè)試□平時(shí)作業(yè)R其他（可多選）開課學(xué)院管理學(xué)院開課系(教研室)旅游管理系面向?qū)I(yè)旅游管理（對(duì)口高職）專業(yè)開課學(xué)期第4學(xué)期課程負(fù)責(zé)人黎艾艾審核人羅文寶先修課程導(dǎo)游業(yè)務(wù)后續(xù)課程導(dǎo)游詞講解（大賽）實(shí)訓(xùn)選用教材無參考書目1.陳瑜.導(dǎo)游服務(wù)技能[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2008.2.王連義.怎樣做好導(dǎo)游工作[M].北京：中國旅游出版社,2007.3.周彩屏.導(dǎo)游技能訓(xùn)練[M].北京：高等教育出版社,2012.4.馬天宇.旅游景區(qū)導(dǎo)游講解存在的問題及解決對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2016,(20):245-246.5.熊友平.導(dǎo)游講解技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社,2013.課程資源歷屆全國導(dǎo)游大賽視頻課程簡介《導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》是一門旅游管理專業(yè)實(shí)踐必修課程。教學(xué)內(nèi)容主要涵蓋導(dǎo)游服務(wù)工作程序、導(dǎo)游服務(wù)技能（帶團(tuán)技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變技能）的兩大方面。通過實(shí)訓(xùn)課程，使學(xué)生能夠結(jié)合實(shí)際，加深和鞏固對(duì)導(dǎo)游工作內(nèi)容的理解；提升學(xué)生撰寫導(dǎo)游詞及導(dǎo)游講解的能力，使學(xué)生能夠熟練掌握旅游事故的處理等方面的基本技能和方法，培養(yǎng)從事學(xué)生實(shí)際帶團(tuán)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。二、課程目標(biāo)表1課程目標(biāo)序號(hào)具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1使學(xué)生掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序，理解全陪、地陪的工作特點(diǎn)與基本技巧，具備導(dǎo)游帶團(tuán)工作的基本素養(yǎng)知識(shí)。課程目標(biāo)2使學(xué)生在理論知識(shí)方面能夠掌握導(dǎo)游的語言技能、講解技能和帶團(tuán)技能，并能靈活地將技能知識(shí)運(yùn)用于帶團(tuán)的實(shí)踐。培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際帶團(tuán)能力和講解能力。課程目標(biāo)3掌握常見旅游事故的預(yù)防和處理方法。在技能方面能夠具備處理問題的應(yīng)變能力和解決問題的能力。表2課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對(duì)應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求課程目標(biāo)畢業(yè)要求2：基礎(chǔ)素養(yǎng)【M】課程目標(biāo)1畢業(yè)要求3：核心素養(yǎng)【M】課程目標(biāo)2畢業(yè)要求5：專業(yè)知識(shí)【H】課程目標(biāo)1、2、3畢業(yè)要求7：溝通合作【L】課程目標(biāo)1畢業(yè)要求9：社會(huì)適應(yīng)【M】課程目標(biāo)3三、教學(xué)內(nèi)容及要求（一）學(xué)習(xí)內(nèi)容1.實(shí)景模擬導(dǎo)游服務(wù)工作程序（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容：模擬導(dǎo)游工作程序。（2）學(xué)習(xí)要求：通過模擬導(dǎo)游帶團(tuán)全過程，熟悉全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)工作內(nèi)容，把握服務(wù)程序細(xì)節(jié)與技巧，培養(yǎng)學(xué)生帶團(tuán)的能力。2.實(shí)景演練導(dǎo)游服務(wù)技能（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容：實(shí)踐運(yùn)用導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游講解技能。（2）學(xué)習(xí)要求：能根據(jù)旅游團(tuán)對(duì)象的特征，運(yùn)用不同導(dǎo)游講解方法創(chuàng)作撰寫導(dǎo)游詞，培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游講解能力，提升學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)踐應(yīng)用能力。3.實(shí)景模擬游客個(gè)別要求的處理、旅游事故的預(yù)防與處理（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容：游客吃、住、行方面的個(gè)別要求的處理；游客要求變更計(jì)劃行程；接送事故預(yù)防與處理；游客丟失錢物和行李的處理；游客走失的處理；游客食物中毒的預(yù)防和處理；交通事故及火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。（2）學(xué)習(xí)要求：能對(duì)游客個(gè)別要求進(jìn)行妥善處理，能對(duì)旅游事故進(jìn)行預(yù)防處理，掌握處理程序與方法，加強(qiáng)溝通能力，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和解決問題的能力。（二）時(shí)間安排（48課時(shí)）表3時(shí)間安排序號(hào)課程模塊學(xué)時(shí)1模擬導(dǎo)游工作程序182實(shí)景演練導(dǎo)游服務(wù)技能183實(shí)景模擬游客個(gè)別要求的處理4實(shí)景模擬旅游事故的預(yù)防與處理8合計(jì)48（三）工作流程1.分好小組，每組5-7人；2.編寫實(shí)訓(xùn)課程實(shí)施方案；3.實(shí)景模擬導(dǎo)游帶團(tuán)。（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)校內(nèi)老師1名指導(dǎo)，校外旅行社1名指導(dǎo)四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4-1課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對(duì)應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬環(huán)節(jié)考核占比考核方式課程目標(biāo)11.接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備工作模擬導(dǎo)游服務(wù)工作程序14%1.課堂表現(xiàn)2.課程考核2.迎接服務(wù)內(nèi)容3.入店服務(wù)4.核定行程5.參觀游覽服務(wù)6.其他服務(wù)（餐飲、購物、娛樂）7.送站服務(wù)課程目標(biāo)21.導(dǎo)游員的語言技能（口頭語言的表達(dá)藝術(shù)、態(tài)勢(shì)語言的運(yùn)用）模擬導(dǎo)游服務(wù)技能59%1.平時(shí)作業(yè)2.課堂表現(xiàn)3.課程考核2.導(dǎo)游員的講解技能（常用的講解方法的使用）3.導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能課程目標(biāo)31.游客個(gè)別要求的處理模擬游客個(gè)別要求與旅游事故的處理27%1.課堂表現(xiàn)2.課程考核2.旅游事故的預(yù)防與處理表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比課堂表現(xiàn)6%作業(yè)完成15%團(tuán)隊(duì)協(xié)作9%期末考核70%課程目標(biāo)140%30%0%10%14%課程目標(biāo)240%40%100%60%59%課程目標(biāo)320%30%0%30%27%備注：以上考核方式類型及占比均為示例，需確保每一列占比總和為100%。（二）成績?cè)u(píng)定1.平時(shí)成績?cè)u(píng)定（1）課堂表現(xiàn)（20%）：考察學(xué)生實(shí)訓(xùn)的積極性、參與性，根據(jù)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)情況、發(fā)言情況，來評(píng)價(jià)學(xué)生相關(guān)的能力。（2）作業(yè)完成情況（50%）：圍繞課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行作業(yè)的設(shè)計(jì)，主要考核學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的準(zhǔn)備與實(shí)施情況，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（30%）：運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)技能知識(shí)的同時(shí)，考核學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作與人際溝通的能力。2.期末成績?cè)u(píng)定期末成績（100%）=實(shí)景模擬（70%）+課堂總結(jié)匯報(bào)（30%）（1）實(shí)景模擬（70%）：考察學(xué)生運(yùn)用知識(shí)的實(shí)踐能力，根據(jù)學(xué)生實(shí)際表現(xiàn)情況評(píng)分。（2）課堂總結(jié)匯報(bào)（30%）：考察學(xué)生總結(jié)能力，根據(jù)學(xué)生展示內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。3.總成績?cè)u(píng)定總成績應(yīng)由平時(shí)成績和期末成績構(gòu)成，其構(gòu)成比例為：總成績（100%）=平時(shí)成績（30%）+期末成績（70%）。（三）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀(100>x≥90)良好(90>x≥80)中等(80>x≥70)及格(70>x≥60)不及格(x<60)課堂表現(xiàn)無曠課，上課認(rèn)真聽講，且積極發(fā)言與提問，而且能靈活運(yùn)用知識(shí)。無曠課，上課較認(rèn)真聽講，且參加發(fā)言與提問，有運(yùn)用知識(shí)的意識(shí)，但運(yùn)用不是很好?；緹o曠課，但是不參與課堂發(fā)言提問等。曠課較多，且不參與課堂討論，提問。經(jīng)常曠課，課堂不發(fā)言。作業(yè)完成情況認(rèn)真準(zhǔn)備，完成作業(yè)質(zhì)量不錯(cuò)。作業(yè)較為認(rèn)真完成，作業(yè)質(zhì)量一般?；就瓿闪俗鳂I(yè)，作業(yè)質(zhì)量較差。沒有認(rèn)真準(zhǔn)備，作業(yè)質(zhì)量差。不完成作業(yè)。團(tuán)結(jié)協(xié)作態(tài)度積極主動(dòng)，且表現(xiàn)突出，觀點(diǎn)有創(chuàng)新，能結(jié)合實(shí)際問題進(jìn)行分析。較為主動(dòng)，可發(fā)表觀點(diǎn)簡單，缺少分析。積極主動(dòng)性差，發(fā)表觀點(diǎn)比較簡單，缺少分析。多次不參加，且發(fā)表觀點(diǎn)簡單，缺乏反思和分析。不參與小組作業(yè)或者發(fā)表觀點(diǎn)有傾向性錯(cuò)誤。實(shí)景模擬小組計(jì)劃嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)備充分；導(dǎo)游儀表得體、舉止大方；講解時(shí)語言表達(dá)準(zhǔn)確，語調(diào)流暢，音量適中，語速得當(dāng)；表情及肢體語言運(yùn)用規(guī)范得當(dāng)。講解內(nèi)容正確，條理清晰、層次分明；結(jié)構(gòu)合理，重點(diǎn)突出；具有講解技巧、生動(dòng)、有感染力，并有深厚文化內(nèi)涵。應(yīng)變能力強(qiáng)，反應(yīng)迅速；處理問題周到全面。小組計(jì)劃較嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)備較充分；符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時(shí)語言表達(dá)較準(zhǔn)確；表情及肢體語言比較到位。講解內(nèi)容層次較分明，能夠突出重點(diǎn)；具有5種以上講解方法，并有一定文化內(nèi)涵。處理問題有較強(qiáng)應(yīng)變能力，反應(yīng)較迅速；處理問題周到較為全面，妥善。小組計(jì)劃不夠周密，有一定準(zhǔn)備工作；較為符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時(shí)語言表達(dá)不夠準(zhǔn)確；運(yùn)用了表情及肢體語言，但不夠協(xié)調(diào)。講解內(nèi)容突出了重點(diǎn)；運(yùn)用了至少3種講解方法，體現(xiàn)了文化內(nèi)涵。有一定應(yīng)變能力，反應(yīng)較迅速；處理問題周到較為全面，妥善。小組計(jì)劃不夠嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)備不夠充分；符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時(shí)語言表達(dá)錯(cuò)誤存在2次；運(yùn)用了表情及肢體語言。講解內(nèi)容結(jié)構(gòu)較完整，突出了重點(diǎn)；具有一定講解技巧，但文化內(nèi)涵不夠明顯。應(yīng)變能力、反應(yīng)迅速一般；處理問題不夠周到全面。小組計(jì)劃漏洞百出，準(zhǔn)備不足；不符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時(shí)語言表達(dá)錯(cuò)誤較多；沒有表情及肢體語言。講解內(nèi)容層次混亂，重點(diǎn)不突出；講解方法單一，沒有突出文化內(nèi)涵。應(yīng)變能力差，反應(yīng)遲緩；處理問題不周到。總結(jié)匯報(bào)總結(jié)的內(nèi)容詳略得當(dāng)，反思到位。匯報(bào)PPT清晰，形式豐富?？偨Y(jié)的內(nèi)容較為完整，有一定反思。匯報(bào)PPT較清晰，形式較豐富?？偨Y(jié)的內(nèi)容較為完整，但不夠全面，有一定反思。匯報(bào)PPT較清晰，形式稍單一?？偨Y(jié)的內(nèi)容不夠完整和全面，反思不到位。匯報(bào)PPT制作簡單，形式單一。總結(jié)的內(nèi)容簡單，沒有反思。沒有匯報(bào)PP