電信公司技術(shù)部門經(jīng)理競(jìng)聘演講材料

電信公司技術(shù)部門主任崗位競(jìng)聘演講目錄contents第一部分個(gè)人情況介紹第二部分對(duì)政企客戶支撐工作的認(rèn)識(shí)第三部分做好政企客戶支撐工作的思路和舉措第四部分能勝任本崗工作的優(yōu)勢(shì)個(gè)人情況介紹主要相關(guān)工作業(yè)績(jī)目錄contents第一部分個(gè)人情況介紹第二部分對(duì)政企客戶支撐工作的認(rèn)識(shí)第三部分做好政企客戶支撐工作的思路和舉措第四部分能勝任本崗工作的優(yōu)勢(shì)做好政企客戶支撐工作的思考服務(wù)的本質(zhì)是什么？1好的服務(wù)就是通過(guò)我們的努力,讓客戶得到尊重繼而感動(dòng)！怎樣能使客戶感動(dòng)？2我們的服務(wù)效果超出了客戶的預(yù)期，就會(huì)使客戶感到驚喜和感動(dòng)。目前我們?cè)谌肆?、物力、?cái)力等方面都無(wú)法和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比。如何在低成本、少資源的情況下，讓客戶有被尊重、被感動(dòng)的感覺？3洞察客戶感知做細(xì)“感動(dòng)因素”分析政企客戶服務(wù)感知的特征，洞察客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期和“感動(dòng)因素”。不求全面超越但求局部?jī)?yōu)勢(shì)不要求在網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)、人員配備等方面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要在我們具備優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)和服務(wù)方面集中優(yōu)勢(shì)兵力，仍可取勝。不比硬件比軟件不比速度比關(guān)懷不比拼我們擁有些什么，要比拼我們能為客戶著想些什么。不比拼我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得快，要比拼我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼心。如何滿足客戶需求？4主動(dòng)研究市場(chǎng)，洞察客戶需求，想客戶所想，想客戶所未想。政企客戶服務(wù)感知的特征分析要求高1.業(yè)務(wù)點(diǎn)多面廣使用，整體性強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)開通的時(shí)效性要求高。2.業(yè)務(wù)使用承載公務(wù)，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，對(duì)業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性要求高。要面子1.以電信公司的重要客戶自居，對(duì)優(yōu)先服務(wù)較敏感。2.不僅希望了解服務(wù)的結(jié)果，更希望了解服務(wù)的過(guò)程。不專業(yè)1.對(duì)本行業(yè)熟悉，但對(duì)通信業(yè)務(wù)不熟悉。2.對(duì)于自身的通信和信息需求，并沒(méi)有深刻的了解。在歷年的政企客戶感知調(diào)查和走訪中，我對(duì)政企客戶服務(wù)感知的特征總結(jié)了九個(gè)字:要求高、要面子、不專業(yè)。政企客戶感知的“感動(dòng)因素”想客戶所想想客戶所未想改變國(guó)有飯店式的觀念顧問(wèn)式營(yíng)銷有諾必踐說(shuō)話算數(shù)寬松承諾，優(yōu)先達(dá)標(biāo)預(yù)期管理急客戶所急先行一步解決問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警動(dòng)態(tài)管控危機(jī)事件公關(guān)實(shí)時(shí)溝通讓客戶了解服務(wù)過(guò)程高端客戶走訪普通客戶關(guān)懷故障進(jìn)展通報(bào)1234目錄contents第一部分個(gè)人情況介紹第二部分對(duì)政企客戶支撐工作的認(rèn)識(shí)第三部分做好政企客戶支撐工作的思路和舉措第四部分能勝任本崗工作的優(yōu)勢(shì)做好政企客戶支撐工作的思路和舉措主動(dòng)研究市場(chǎng),洞察客戶需求,實(shí)現(xiàn)前置式產(chǎn)品支撐和二次營(yíng)銷商機(jī)挖掘。圍繞客戶感知,追求客戶感動(dòng),實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后環(huán)節(jié)的嵌入式服務(wù)支撐。總體思路（一）實(shí)行前置式產(chǎn)品支撐工作舉措（二）落實(shí)嵌入式營(yíng)銷支撐（三）實(shí)現(xiàn)過(guò)程式服務(wù)管控（四）建設(shè)客戶導(dǎo)向型團(tuán)隊(duì)政企客戶支撐工作的工作模塊售前技術(shù)支撐售中實(shí)施組織售后服務(wù)保障參與分析和確定客戶需求,提供技術(shù)支持,組織提出客戶解決方案；確認(rèn)項(xiàng)目涉及調(diào)度或使用的網(wǎng)絡(luò)資源；確認(rèn)為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；與政企客戶部門相關(guān)人員共同組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì),參與項(xiàng)目實(shí)施合作方的選定和管理；牽頭組織項(xiàng)目的售中實(shí)施組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)度和數(shù)據(jù)配置項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管控和組織竣工交付。協(xié)調(diào)落實(shí)合同承諾的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；做好故障處理工作,將主動(dòng)監(jiān)視、查詢、診斷、故障處理等環(huán)節(jié)中可前置的操作內(nèi)容放置到受理工位,縮短客戶等待時(shí)間；做好重大危機(jī)攻關(guān)和善后等工作,提供貼心的全程服務(wù)和持續(xù)的客戶關(guān)懷,并快速向前傳遞二次商機(jī)信息。參與政企客戶產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā),參與制定試點(diǎn)方案和實(shí)施計(jì)劃,參與試點(diǎn)組織和跟蹤；負(fù)責(zé)制定新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程及規(guī)章制度；參與制定重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用的解決方案。產(chǎn)品支撐服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程管控政企客戶支撐工作的關(guān)鍵點(diǎn)支撐就是前置——在營(yíng)銷過(guò)程之前,研究客戶需求,提前一步量身打造產(chǎn)品方案,提供主動(dòng)顧問(wèn)服務(wù)；在售后服務(wù)過(guò)程之中,洞察客戶需求,提供二次營(yíng)銷的商機(jī)信息。支撐就是服務(wù)——伴隨政企客戶的營(yíng)銷過(guò)程,在每個(gè)環(huán)節(jié)貫穿客戶的“感動(dòng)因素”,提升政企客戶感知,達(dá)到政企客戶營(yíng)銷和保有目標(biāo)。產(chǎn)品支撐營(yíng)銷支撐服務(wù)支撐做好政企客戶支撐工作的舉措（一）實(shí)行前置式產(chǎn)品支撐工作舉措（二）落實(shí)嵌入式營(yíng)銷支撐（三）實(shí)現(xiàn)過(guò)程式服務(wù)管控（四）建設(shè)客戶導(dǎo)向型團(tuán)隊(duì)（一）實(shí)行前置式產(chǎn)品支撐前置式產(chǎn)品支撐分為:前置式產(chǎn)品開發(fā)和前置式二次營(yíng)銷前置式產(chǎn)品開發(fā)前置式二次營(yíng)銷技術(shù)解決方案目錄業(yè)務(wù)需求方案目錄行業(yè)產(chǎn)品目錄提供前端部門發(fā)起營(yíng)銷過(guò)程主動(dòng)發(fā)起營(yíng)銷過(guò)程發(fā)起二次營(yíng)銷的商機(jī)信息售后服務(wù)過(guò)程中,主動(dòng)研究和挖掘在網(wǎng)客戶的新需求承接集團(tuán)公司成熟的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品借鑒兄弟省份成熟的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品挖掘客戶需求,自行開發(fā)新產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程也是營(yíng)銷過(guò)程客戶工程師也是營(yíng)銷工程師（一）實(shí)行前置式產(chǎn)品支撐——以行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品目錄為例行業(yè)目錄1.行政管理行業(yè)

1.1工商行政管理

1.2土地行政管理

1.3建設(shè)行政管理

…2.物流行業(yè)

2.1運(yùn)輸管理

2.2配送管理

…3.銷售行業(yè)

3.1超市零售業(yè)

3.2批發(fā)銷售業(yè)4.國(guó)家專賣行業(yè)

4.1煙草

4.2鹽業(yè)…業(yè)務(wù)需求方案目錄對(duì)于每個(gè)行業(yè)：1.哪些環(huán)節(jié)之間需要需要通信？例1：行政管理行業(yè)行政機(jī)關(guān)——工作人員——工商戶行政機(jī)關(guān)——工作人員——承包商行政機(jī)關(guān)——工作人員——建筑企業(yè)——建筑工地例2：煙草行業(yè)煙草公司——客戶經(jīng)理——零售商煙草配送公司——配送車輛…2.需要互通哪些形式的信息？視頻/語(yǔ)音/短信/OA辦公/數(shù)據(jù)（門禁、消費(fèi)金額等）…技術(shù)方案目錄1.我們的網(wǎng)絡(luò)能力能夠承載什么信息？2.可以用什么樣的技術(shù)方案?jìng)鬟f這些信息？3.能夠形成哪些成熟商用的技術(shù)方案行業(yè)產(chǎn)品目錄（配合解決方案）1.行政管理行業(yè)

1.1工商行政管理——工商e通

1.2土地行政管理——土地e通

1.3建設(shè)行政管理——建管e通

…2.物流行業(yè)

2.1運(yùn)輸管理——

2.2配送管理——

…3.銷售行業(yè)

3.1超市零售業(yè)——

3.2批發(fā)銷售業(yè)——…4.國(guó)家專賣行業(yè)

4.1煙草——煙草e通

4.2鹽業(yè)——………（一）實(shí)行前置式產(chǎn)品支撐——產(chǎn)品目錄舉例:工商e通產(chǎn)品賣點(diǎn):發(fā)揮手機(jī)終端攜帶方便的特點(diǎn)，利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，將業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)延伸到每個(gè)執(zhí)法工作人員身邊，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和移動(dòng)工商執(zhí)法。通信的對(duì)象:工商行政機(jī)關(guān)——執(zhí)法巡查人員——廣告管理對(duì)象通信的形式:圖片、文本、數(shù)字等多種格式。數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)定制終端（手機(jī)內(nèi)置）的處理，通過(guò)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接口模塊上傳。業(yè)務(wù)方案示意圖:使用功能及演示現(xiàn)場(chǎng)辦公綜合查詢企業(yè)監(jiān)管移動(dòng)執(zhí)法案源管理指揮調(diào)度應(yīng)急指揮商品識(shí)別食品安全監(jiān)控……（二）落實(shí)嵌入式營(yíng)銷支撐嵌入式營(yíng)銷支撐,是指政企客戶支撐中心要伴隨政企客戶的營(yíng)銷過(guò)程,在各個(gè)環(huán)節(jié)提供有效到位的服務(wù)保障,貫穿客戶的“感動(dòng)因素”,以提升政企客戶感知,達(dá)到政企客戶營(yíng)銷和保有目標(biāo)。售前環(huán)節(jié)技術(shù)方案：不強(qiáng)調(diào)技術(shù)專業(yè)性，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性。充分考慮客戶的投資收益效益?？蛻粜枨蟮囊龑?dǎo)和開發(fā)。售中環(huán)節(jié)客戶期望的管理服務(wù)方案落實(shí)客戶溝通售后環(huán)節(jié)合同履約的落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警危機(jī)事件公關(guān)故障進(jìn)展通報(bào)貫穿“想客戶所想,想客戶所未想”的感動(dòng)因素,提升顧問(wèn)式營(yíng)銷能力。貫穿“有諾必踐,說(shuō)話算數(shù)”、“實(shí)時(shí)溝通,讓客戶了解服務(wù)過(guò)程”的感動(dòng)因素貫穿“急客戶所急,先行一步解決問(wèn)題”、“實(shí)時(shí)溝通,讓客戶了解服務(wù)過(guò)程”的感動(dòng)因素（三）實(shí)現(xiàn)過(guò)程式服務(wù)管控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)梳理制定SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議體系。實(shí)施政企客戶服務(wù)約定的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估。建立政企客戶售后服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)流程設(shè)計(jì)分產(chǎn)品的服務(wù)流程設(shè)計(jì)分環(huán)節(jié)的服務(wù)腳本設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估建立面向網(wǎng)絡(luò)和面向客戶的雙向服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系：面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。面向客戶的感知調(diào)查指標(biāo)體系。（四）建設(shè)客戶導(dǎo)向型團(tuán)隊(duì)建立客戶導(dǎo)向型職能架構(gòu)提升員工崗位素質(zhì)建立客戶導(dǎo)向型KPI管理體系強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)意識(shí)客戶導(dǎo)向型團(tuán)隊(duì)目錄contents第一部分個(gè)人情況介紹第二部分對(duì)政企客戶支撐工作的認(rèn)識(shí)第三部分做好政企客戶支撐工作的思路第四部分能勝任本崗工作的優(yōu)勢(shì)能勝任本崗工作的優(yōu)勢(shì)職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)勢(shì):1.對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)同感強(qiáng)。2.具有以實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的事業(yè)心和責(zé)任感。3.具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能快速適應(yīng)跨崗位、跨專業(yè)的角色轉(zhuǎn)換。4.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，