醫(yī)患溝通核心技巧

核心溝通技“巧”

北京醫(yī)院骨科張耀南急診科曹素艷2016-04-06周三晚上6-9ＰＭ張耀南簡介男,1969年,醫(yī)學(xué)碩士,主任醫(yī)師,副教授。中華醫(yī)學(xué)會、中國醫(yī)師協(xié)會骨科分會會員,華裔骨科協(xié)會會員,亞洲肩關(guān)節(jié)協(xié)會會員,中國肩肘外科協(xié)作組委員。中國醫(yī)師協(xié)會骨質(zhì)疏松及骨礦鹽工作委員會委員,肩肘外科工作委員會委員。中華醫(yī)學(xué)會北京骨科分會關(guān)節(jié)組及關(guān)節(jié)鏡組專業(yè)委員會委員。《保健醫(yī)苑》雜志第二、三屆編委會編委,《實用骨科雜志》編委會特約審稿人,《中華關(guān)節(jié)外科雜志（電子版）》編委,《中華肩肘關(guān)節(jié)外科雜志（電子版）》雜志編委會編委。先后于日本信原病院骨科（1年）、香港威爾士親王醫(yī)院運動醫(yī)學(xué)中心（2周）、韓國忠南大學(xué)附屬醫(yī)院骨科、韓國慶熙大學(xué)骨科、韓國漢城三星醫(yī)學(xué)中心關(guān)節(jié)鏡微創(chuàng)中心（3個月）、新加坡總醫(yī)院關(guān)節(jié)外科（1周）、英國牛津大學(xué)諾菲爾德骨科中心（6個月）、英國倫敦Epsom總醫(yī)院關(guān)節(jié)外科（2周）進修學(xué)習(xí)。德國漢堡EndoClinic骨?？漆t(yī)院訪問學(xué)習(xí)（2周）。方向:骨科常見疾病，骨關(guān)節(jié)外科，老年骨質(zhì)疏松癥等相關(guān)疾?。挥绕潢P(guān)節(jié)運動損傷微創(chuàng)技術(shù)，如膝、髖、肩、腕、踝關(guān)節(jié)鏡手術(shù)，人工關(guān)節(jié)置換等手術(shù)。1994.7畢業(yè)醫(yī)療糾紛2010-11醫(yī)療糾紛2012醫(yī)療糾紛2013-14醫(yī)療糾紛201565%醫(yī)療糾紛20142015年1-7月份,我們共梳理40起有報道的傷醫(yī)事件,約近50名醫(yī)護人員受到暴力傷害發(fā)生分布地域涵蓋了15個省市（直轄）,尤其是北京、上海出現(xiàn)惡性事件,說明暴力傷醫(yī)件已經(jīng)到了再不能不重視的境地。地區(qū)傷醫(yī)案例地區(qū)傷醫(yī)案例廣東省9湖北省2江蘇省4河南省2北京市3廣西自治區(qū)2上海市3山東省1重慶市3河北省1福建省3陜西省1浙江省3四川省1云南省22015年上半年傷醫(yī)事件簡析發(fā)生日期發(fā)生單位傷醫(yī)事件內(nèi)容原因及過程簡介關(guān)鍵詞導(dǎo)致結(jié)果1．21昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院一產(chǎn)婦家屬因分娩過程對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)有意見服務(wù)連續(xù)5天組織人員對產(chǎn)科醫(yī)生進行污辱謾罵，打傷產(chǎn)科主任和一名醫(yī)生。2．17（臘月29）江蘇省南通市第一人民醫(yī)院胃腸外科一位病人家屬，情緒激動服務(wù)將病患的大便袋甩進護士站，正在工作的四名護士身上都沾上了糞便2．21(正月三)湖北省十堰市人民醫(yī)院ICU搶救一位42歲大面積腦梗死、腦疝形成的女性患者，經(jīng)多次復(fù)蘇最終搶救無效死亡。參與搶救的女醫(yī)生甚至還來不及摘下手套，就被患者丈夫(據(jù)悉為該市一法院法官)毆打死亡致其視力、聽力下降，眼眶骨折，顏面部嚴重挫傷2．23（正月初五）河南商丘睢縣中醫(yī)院收治一空腹喝酒又喝劇毒農(nóng)藥敵敵畏病人，到時已沒心跳呼吸，接診醫(yī)護全力搶救仍回天乏力，醫(yī)生被患者家屬圍毆，警察來了仍無法阻止他們的暴行死亡醫(yī)生被迫躺地上4個多小時得不到救治，當(dāng)晚7點多醫(yī)生在病床上躺著的時候，死者家屬還騷擾辱罵醫(yī)生，逼醫(yī)生喝小便！2．28浙江杭州京都醫(yī)院因醫(yī)院不具備司法鑒定資質(zhì)，69歲坐診的精神科副主任醫(yī)師宋雅珍拒絕開精神病司法鑒定書，被26歲的疑似精神病患者姚某用水果刀刺傷溝通刺傷背部、腹部等多個部位。3．8重慶市涪陵中心醫(yī)院一位1歲左右的急診患兒家屬因護士在病房搶救病人，值班醫(yī)生在其他病區(qū)會診暫時不在，接診護士在對其安置后，引發(fā)家屬及陪伴不滿，共有三人并對肖護士進行毆打服務(wù)導(dǎo)致其頭部、面部、右側(cè)手肘、腰部、腿部多處受傷，在送往急診科的途中發(fā)生暈厥！2015年上半年傷醫(yī)事件簡析中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)2014年,59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力,13.1%受到過身體上的傷害,僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計,醫(yī)師受到傷害事件逐年增高,醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴得不到保障中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)湖北天門傷醫(yī)事件截圖66.7%的醫(yī)護人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以“不顧是非、息事寧人”的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛,那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生

患者對醫(yī)療效果不滿意中國醫(yī)師協(xié)會2014年組織的調(diào)查顯示

醫(yī)患沖突的主要原因不信任醫(yī)生出具的治療方案

某些不夠得體、透明的說話方式

醫(yī)護人員態(tài)度不夠好

醫(yī)生告知的不到位患方醫(yī)方1.醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的提供的保護措施不夠（醫(yī)療糾紛等因素）2.主流媒體不正確報道（引起公民從眾化心理）3.司法機關(guān)的懲戒過于輕率4.公民自我意識的無原則強化5.某些方面的監(jiān)管還有缺陷傷醫(yī)事件深層的原因-機制如何應(yīng)對？010204050603政府職能問題社會教育問題個人素質(zhì)問題醫(yī)院管理問題醫(yī)學(xué)局限問題醫(yī)療保障問題傷醫(yī)事件的發(fā)生是一個社會的系統(tǒng)問題傷醫(yī)事件個人素質(zhì)教育有缺失行政管理教育有缺失社會公德教育有缺失醫(yī)學(xué)科普教育有缺失法律知識教育有缺失

醫(yī)患----溝通主要內(nèi)容

溝通的重要意義

溝通的概念

有效溝通技巧

臨床溝通通用步驟醫(yī)生護士

與患者與患者家屬醫(yī)生間溝通及其他臨床工作人員溝通醫(yī)療服務(wù)管理者相互間溝通與醫(yī)生及臨床工作人員溝通與患者及其家屬溝通臨床工作人員與醫(yī)生溝通相互間溝通藥劑師技術(shù)員檔案室及預(yù)約登記人員與患者溝通與管理者溝通醫(yī)療溝通---主體是誰？什么是職業(yè)career？是一個人在他的整個工作生涯中選擇從事工作總的行為。Career=job+job+job+……什么是職業(yè)生涯？是一個人一生的工作經(jīng)歷，是職業(yè)、職位的變動及工作理想實現(xiàn)的整個過程。

溝通的重要意義職業(yè)的需要:醫(yī)生職業(yè)與職業(yè)生涯職業(yè)早期（22~30歲）職業(yè)中期（30~50歲）職業(yè)晚期（50~65歲）職業(yè)能力職業(yè)與職業(yè)生涯

決定職業(yè)人士能力的三個主要方面態(tài)度:attitude知識:knowledge技巧:skill職業(yè)與職業(yè)生涯職業(yè)人士必備的三個基本技巧:有效溝通的技巧時間管理的技巧團隊合作的技巧

職業(yè)生涯與溝通溝通能力是職業(yè)發(fā)展的基石有效溝通是獲取成功的捷徑

卡耐基說:“與人相處的學(xué)問,在所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的,溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量,它是成就一個人的順風(fēng)船?！碧幨罍贤ㄋ囆g(shù)是成功者必備的素質(zhì)。能不能與別人很好地溝通,決定了一個人的生存質(zhì)量。

卡耐基說:“一個人的成功,15%靠個人才能,85%靠人際合作,因此完美交際是成功的最重要因素?！笔澜玑t(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出:所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)。職業(yè)生涯與溝通溝通的重要意義達到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率增進同事之間的合作:

減輕工作環(huán)境壓力職業(yè)的需要:醫(yī)生實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量:提高診斷準(zhǔn)確率醫(yī)生的職責(zé)之一:幫助患者順利渡過患病的日子贏得患者的信任降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性溝通的重要意義增加改善患者的預(yù)后:患者對疾病治療的積極參與,獲得更大的依從性增加患者的依從性:

增加患者的滿意度患者癥狀緩解和身體康復(fù)效果什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并達成共同協(xié)議的過程。

溝通的概念溝通三要素:1明確目標(biāo)

2共同協(xié)議

3信息、思想和情感

溝通的概念溝通方式:溝通語言口頭非語言書面聲音語氣肢體語言身體動作

溝通的概念溝通方式:溝通語言口頭非語言書面聲音語氣肢體語言身體動作

溝通的概念游戲:1案例角色扮演，2錄像現(xiàn)實

溝通的概念場景回顧:一天下午，王某，男，17歲高中生，學(xué)校踢球時摔傷頭部，家長及老師帶進急診室外科。王某‘臉上都是血，看上去很嚇人’，但值班醫(yī)生一看創(chuàng)面，就知道是一個頭皮外傷，傷口不嚴重，也就是破了個小口子，所以一點也不急。醫(yī)生開了藥物處方和治療單，讓病人交費取藥后再進行創(chuàng)面處理。醫(yī)生不急，可病人和病人家屬都非常急，一看醫(yī)生慢騰騰的，還要先交費再處理，發(fā)火了，大聲吵鬧說醫(yī)生只認錢不先治病，揚言要上告院級領(lǐng)導(dǎo)找醫(yī)生算賬。傳遞者雙向溝通:接受者反饋

溝通的概念信息思想感情醫(yī)生醫(yī)患溝通:患者反饋

溝通的概念信息思想感情溝通三行為:1說:speak2聽:listen3問:ask說問聽溝通循環(huán):

溝通的概念

有效發(fā)送信息的技巧

有效傾聽的技巧

反饋的技巧有效溝通三環(huán)節(jié):說問聽

溝通循環(huán)

有效溝通技巧有效發(fā)送信息的技巧:決定信息發(fā)送有效的方法:How發(fā)送信息注意:

有效溝通技巧語言口頭非語言書面聲音語氣肢體語言身體動作面談第一印象:多長時間能形成第一印象？7秒記?。河肋h沒有第二次機會！

有效溝通技巧-非語言溝通方式形成第一印象要素:衣著表情眼神動作—手勢話語第一印象:

有效溝通技巧-非語言溝通方式

有效溝通技巧-非語言溝通方式語言文字:7%語音語調(diào):38%肢體語言:55%美國心理專家研究心得:

有效溝通技巧-非語言溝通方式語音語調(diào):上三角中三角下三角

有效溝通技巧-非語言溝通方式心靈的窗戶眼神眼神禁忌:瞇盯瞪肢體語言:不能少于3秒

有效溝通技巧-非語言溝通方式肢體語言:好的肢體語言友好的開放性的動作：身體向你交談的對象傾斜點頭回應(yīng)面部表情：微笑？保持中性；避免過度夸張的反應(yīng)眼神的交流：保持目光的接觸手勢和必要接觸：“強效鎮(zhèn)靜劑”

有效溝通技巧-非語言溝通方式肢體語言:好的肢體語言注意:文化差異

有效溝通技巧-非語言溝通方式肢體語言:不好的肢體語言拒絕性的動作:身體后仰，皺眉，抱胸等注意力不集中:看表，玩弄小飾物等眼神飄忽不定，眼睛左顧右盼；不禮貌不尊敬的動作:抖動，腳搭在桌子上

有效溝通技巧-非語言溝通方式重要性真實的反映患者、家屬的情感,內(nèi)心思想提供佐證,幫助去偽存真

有效溝通技巧-非語言溝通方式通過用眼“觀察”用心理解看出什么？觀察重要性帶有職業(yè)目的敏銳觀察獲取有價值臨床信息的重要手段建立和諧、信任關(guān)系的開始判斷和防范醫(yī)療風(fēng)險的開始時間:溝通的全過程對象:患者、家屬、及其它陪伴者內(nèi)容:觀察要素觀察內(nèi)容觀察目的一般狀況病情程度精神心理關(guān)系地位形體語言:面部表情、眼神；體態(tài)姿勢:體位、站姿、坐姿、手勢；語言與非語言的協(xié)調(diào)一致性恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞竭M行溝通了解其真實意圖初步評估風(fēng)險有效發(fā)送信息的技巧:決定信息發(fā)送有效的方法:How何時發(fā)送信息:When確定信息內(nèi)容:What誰該接受信息:Who何處發(fā)出信息:Where發(fā)送信息注意:

有效溝通技巧有效傾聽的技巧:適應(yīng)對方的風(fēng)格眼耳并用，五官并用共情:首先理解他人，再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽的原則:

有效溝通技巧聽眼心耳專注傾聽(listening)是去了解所聽到的內(nèi)容

聽見（hearing）只是接收到聲波的震動傾聽五到

眼到、耳到、口到、手到、心到有效傾聽的技巧:準(zhǔn)備傾聽:目光接觸回應(yīng)表達感受:以表情、點頭肯定對方在溝通過程中采取積極的行為理解:提問，澄清，共情確定自己理解的是對方所表達的傾聽的步驟:

有效溝通技巧傾聽不要分散注意力注意力集中于講話者非語言溝通

(講話者的和你的)身體姿勢保持目光的接觸面部表情手勢有效傾聽的技巧:語言溝通

(講話者的)語速和語調(diào)語言溝通(你的)共情

有效溝通技巧共情定義:站在患者角度，深入患者內(nèi)心去理解患者的內(nèi)心世界和其對疾病的感受善于識別和承認患者的情感體驗用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達給患者目的:使患者知道醫(yī)生在認真傾聽、理解了他的感受概念:某女病人，有女兒11歲，上體育課時暈倒，送醫(yī)院發(fā)現(xiàn)有先天性心臟病，需手術(shù)治療。媽媽在兩星期內(nèi)選擇了最好的醫(yī)院，親自把女兒推進了手術(shù)室。經(jīng)過“漫長”的等待，女兒做完手術(shù)，媽媽那顆懸著的心終于放了下來。術(shù)后第三天，女兒突然出現(xiàn)心率失常，搶救無效，去世。媽媽非常痛苦、自責(zé)，認為自己太粗心，很失職，那么多年竟然沒有發(fā)現(xiàn)女兒有先心病，導(dǎo)致女兒失去了早期手術(shù)的機會。并認為自己不應(yīng)該這么快把女兒推進手術(shù)室，或許不做手術(shù)的話，女兒還能多活幾年，“都是我害死了女兒！”共情案例:共情一:“我能體會，你現(xiàn)在很痛苦?！焙芊蠇寢尩母星椋頊\了，因為沒有說出媽媽為什么會這么痛苦。

共情二:“你失去了女兒，你會感到很痛苦。”說出了痛苦的原因是失去了女兒，屬于“理性共情”，卻沒有說出媽媽的動機、目的和挫敗感、自責(zé)自罪感。共情案例:共情三:“你本來是想盡快治好女兒的病，讓她盡快恢復(fù)健康，可是，最終還是沒有能夠保住女兒的生命，這讓你感到很無力，很挫敗，甚至很自責(zé)?！闭f出了媽媽的多重情感，目的和動機，使媽媽感到醫(yī)生在更深層面上理解了她的痛苦。但是，此共情總是在談?wù)搵寢尩呢撔郧榫w，比較“消極”。

共情四:“你為了挽救孩子的生命，已做了你所能做的一切，我理解，你非常愛你的女兒?！狈e極表達媽媽的情感和愿望，有助于媽媽從自責(zé)自罪的痛苦之中走出來。共情案例:共情是在關(guān)心、關(guān)注、理解病人的基礎(chǔ)上開展的,要力求準(zhǔn)確共情的最佳表達時機,是選擇在病人最痛苦的時候,特別是在他痛苦得難以說清楚自己情感的時候先從感性共情開始,然后逐漸地深入到動機和愿望,最后是理性的共情共情共情注意事項:盡量避免做過多地“消極取向”的共情,應(yīng)逐漸地過度到說出病人的積極情緒和愿望,最后上升到“愛”的高度。共情次數(shù)適度。50分鐘的會談,超過5次共情,就顯偏多共情共情注意事項:有效傾聽的技巧:適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用，五官并用共情:首先理解他人，再被他人理解鼓勵他人表達自己傾聽的原則:

有效溝通技巧肯定肯定患者體驗和感受的“個人真實性”也要肯定檢查結(jié)果的“客觀真實性”贊揚建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)人們都有被肯定、贊美的需求出自真誠、有獨到之處、越具體越好有效傾聽的技巧:

有效溝通技巧神經(jīng)官能癥有效傾聽的技巧:聽而不聞:不作任何努力假裝傾聽:做出聆聽的樣子選擇性傾聽:只聽一部分內(nèi)容專注的傾聽:認真地聽講話的內(nèi)容設(shè)身處地的傾聽:最高層次傾聽的五個層次:

有效溝通技巧有效傾聽的技巧:傾聽回應(yīng):好，不錯，我也這樣認為的。提示問題:沒聽清時及時提問重復(fù)內(nèi)容:簡單重復(fù)，澄清歸納總結(jié):將對方話總結(jié)，以示理解準(zhǔn)確表達感受:的確，我感受到你的擔(dān)心—共情非常好，我同意---贊同，以示鼓勵

有效溝通技巧設(shè)身處地的傾聽的技巧

有效發(fā)送信息的技巧

有效傾聽的技巧

反饋的技巧有效溝通三環(huán)節(jié):說問聽

溝通循環(huán)

有效溝通技巧有效反饋的技巧:正面反饋:好的，對的，表揚建設(shè)性反饋:不足的，建議反饋的定義:反饋的種類:反饋就是當(dāng)你接收別人的信息之后,給別人一個建議,是為了幫助別人工作做得更好的事情。

有效溝通技巧尊重事實就事論事

有效發(fā)送信息的技巧

有效傾聽的技巧

反饋的技巧有效溝通三環(huán)節(jié):說問聽

溝通循環(huán)

有效溝通技巧主要內(nèi)容

溝通的重要意義

溝通的概念

有效溝通技巧

臨床溝通通用步驟臨床晤談開始會談病史采集體格檢查解釋和計劃結(jié)束會談提供結(jié)構(gòu)使組織結(jié)構(gòu)清晰注意流程建立關(guān)系使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言行為構(gòu)建和諧氛圍讓患者參與提供正確的信息類型和信息量輔助準(zhǔn)確的回憶和理解達到共同理解:合成患者疾病框架計劃:共同參與決策制定

保證恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束點

將來的計劃

臨床溝通通用步驟步驟一:事先準(zhǔn)備步驟二:確認需求步驟一:闡述觀點步驟二:處理疑義步驟一:達成協(xié)議步驟二:共同實施開始階段深入階段結(jié)束階段溝通技巧

準(zhǔn)備傾聽觀察提問共情反饋形體總結(jié)步驟一:事先準(zhǔn)備▲設(shè)立溝通的目標(biāo):圍繞主題進行▲制訂計劃:了解病人有關(guān)資料:如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、病史、診斷、治療等交談因人而異:見什么人，說什么話，注意用詞

臨床溝通通用步驟開始階段▲場景布置:獨立、安靜、座位、紙巾、水等▲預(yù)測可能遇到的爭端和異議

臨床溝通通用步驟步驟一:事先準(zhǔn)備開始階段第一步:有效提問。第二步:積極傾聽。第三步:及時確認。步驟二:確認需求

臨床溝通通用步驟開始階段了解和澄清問題控制和引導(dǎo)談話反饋和交流感情提問:步驟二:確認需求開始階段

臨床溝通通用步驟開放性提問對病情你怎么看?充滿同情的回應(yīng)當(dāng)你健康時,要接受這么嚴重的疾病一定非常困難。封閉式提問你認為運動就能不得癌癥了嗎?敵對反應(yīng)你必須面對。你得了癌癥?；颊呤?0歲的業(yè)余運動員,每天騎車并跑步5公里。但他吸煙,他因胸痛來急診時被發(fā)現(xiàn)患肺癌面談時,醫(yī)生說,“X線顯示你肺里有腫瘤。“他憤怒的否認,“我每天跑步?！?2開放性提問允許病人主動的不限制的訴說或回答,有助于開啟心扉,心理宣泄,了解真正的情況或需要收集信息全,談話氛圍愉快,時間較長,話題易跑偏,不易控制。封閉式提問只要病人作出是與否的回答,效率較高對方易緊張,不易了解病人思想,情感或額外信息收集信息不全面。但容易控制方向。有時收集的信息可能不真實提問方式:提問舉例開放式提問：您怎么不好了請說說您的情況您有什么問題？您最近病情怎樣？您最近的飲食情況怎樣？封閉式提問：您有煙酒嗜好嗎？結(jié)合式提問：您有藥物過敏的情況嗎？如有，轉(zhuǎn)入開放式：能談?wù)勗敿毲闆r？開始溝通是營造輕松氛圍:開放式問題多重問題:不同時提出一連串的問題注意提問時機:應(yīng)在對方充分表達意思后避免提不愉快的問題?；蛟谔釂柷罢f明注意提問的方式和用詞少用暗示性或誘導(dǎo)性的問題:腹痛多次、補充性詢問提問的技巧:步驟二:確認需求開始階段談話結(jié)束時的提問再問:“還有問題嗎”—封閉式“還有其他（那些）問題嗎”提問的技巧:注意“門把手現(xiàn)象”:這可能是問題的關(guān)鍵開頭語:“喔，差點忘了”步驟二:確認需求開始階段第一步:有效提問。第二步:積極聆聽。第三步:及時確認---總結(jié)

臨床溝通通用步驟步驟二:確認需求開始階段主要技巧:肢體語言、觀察、傾聽、提問建立相互信任---建立好第一印象發(fā)現(xiàn)臨床中心問題(如主訴、談話的實際主題、隱藏的目的)患者的心理、社會狀況、需求目的

臨床溝通通用步驟開始階段步驟一:事先準(zhǔn)備步驟二:確認需求步驟一:闡述觀點FAB原則描述特點---features轉(zhuǎn)化作用---advantage強調(diào)利益---benefit

臨床溝通通用步驟深入階段柔道方法用對方的觀點說服對方即讓對方自己說服自己

---借力打力的方法態(tài)度要表現(xiàn)出具有同理心---共情有禮比有理重要

臨床溝通通用步驟步驟二:處理疑義深入階段

臨床溝通通用步驟深入階段目的:澄清問題解釋、說明問題尋找解決問題的方法技巧:共情、非言語溝通、提問、觀察步驟一:闡述觀點步驟二:處理疑義在不損害病人利益前提下,如實告知病情、預(yù)后、治療費用等情況弄清楚患者或家屬的疑慮,有針對性地解釋盡量用普通百姓能聽懂的語言,對醫(yī)學(xué)術(shù)語要加以必要的說明

臨床溝通通用步驟深入階段步驟一:闡述觀點步驟二:處理疑義例如:解釋病情晤談:

臨床溝通通用步驟深入階段步驟一:闡述觀點步驟二:處理疑義提出幾套供選擇的方案讓患者或家屬先選擇再從醫(yī)師的角度推薦其中的一套通過協(xié)商找出雙方都比較滿意的方案要確保患者理解自己需要做什么以及會有什么樣的困難例如:協(xié)商制定方案晤談:建議:表示感謝對方，贊美對方增加了信任，下次更容易溝通最后治療方案的選擇權(quán)----患者或家屬

臨床溝通通用步驟步驟一:達成協(xié)議結(jié)束階段建議:一定要守信用，否則就會失去信任，使下一次溝通就會變得非常困難。信任是溝通的基礎(chǔ)

臨床溝通通用步驟步驟二:共同實施結(jié)束階段目的:得出結(jié)論、達成共識，為進一步談話作好鋪墊，建立隨訪，保障安全性技巧:總結(jié)、開放式提問

臨床溝通通用步驟結(jié)束階段步驟一:達成協(xié)議步驟二:共同實施通過提問澄清患者或家屬來確保他們已理解注意“門把手現(xiàn)象”進行簡短總結(jié)

臨床溝通通用步驟結(jié)束階段步驟一:達成協(xié)議步驟二:共同實施例如:解釋病情晤談:商定合適的方案后,要確?；颊呃斫庾约盒枰鍪裁匆约皶惺裁礃拥睦щy最后,要明確告訴患者,如果有意外情況出現(xiàn),你隨時都準(zhǔn)備幫助他,讓他覺得安全,也表明自己會定期隨訪療效

臨床溝通通用步驟結(jié)束階段步驟一:達成協(xié)議步驟二:共同實施