2024客服年終總結(jié)（31篇）

2024客服年終總結(jié)（31篇）

2024客服年終總結(jié)（精選31篇）

2024客服年終總結(jié)篇1

從事服務(wù)的工作接近七年，七個春秋冬季和夏季寫過很多次

的循環(huán)交替，感覺就像一個中繼站，杭子可以冷靜下來，疲憊的

心，燒好的希望，客服年終總結(jié)范文接下來的旅程而提高家畜急

劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋

找工作的意義和價值，和總是不斷告訴自己：做你的價值，走自

己的路，讓別人說話。下面是我的個人工作總結(jié)報告：

客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個人已經(jīng)學(xué)

會吃辣椒，整個過程感覺大多數(shù)只有一個字：辣。如果有一天你

已經(jīng)習(xí)慣了這個味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時，

你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工。我來自前線員工，所乂理解

的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索

和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺為用戶生成的

“熱”的味道，這是運營商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理

你的情緒，客服年終總結(jié)范文控制和監(jiān)管。

每個新員工在線之前，我會告訴他們，一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)

代表，只有熟練的知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下

兩點的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)

會做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首

先，老實說，親戚或朋友，真誠地為用戶提供實用、有效的建議

和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾

聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析

為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引

起的投訴。

此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管

理之間找到一個平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制

度的處罰情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工

溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯誤的長大，一個

人與某些心胸和精神勇敢面對并承擔(dān)自己錯誤的后果，它不能通

過。俗話：承認(rèn)錯誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇

錯誤長期的壓抑和逃避，“蒙古長期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生

活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤滑劑，只有

這樣，前臺將有助于縮小差距，營造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情

緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗和想法實現(xiàn)和良好的結(jié)果在同

一時間，我們在重要的位置，更像是一個螺絲，前臺，后臺部門

的組長，質(zhì)量檢驗，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時也與其

他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不

紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團隊2字

體。曾經(jīng)深受感動這樣一個故事：

洪水暴政時，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人

喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點像男人的頭海浪來了，每

個人都要近一些的救援?！澳鞘乔?。”一位老人說。“螞蟻這個

東西，是精神。洪水，一年我看到一個球，和一個籃球大小的。

洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將

波水了。但只要球可以上岸或遇到一個大漂移，螞蟻保存?？头?/p>

年終總結(jié)范文“不是很長一段時間，玻上岸和螞蟻的肖像碼頭登

陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速沖到銀行的行。岸邊的水留下了一

個很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚?。他們再也不爬，但身體仍

然緊緊地?fù)肀г谝黄?。如此平靜，如此悲慘的------------所

以，我開始努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該像在危險的事件可

以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我

們的呼叫中心的員工和團結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝

偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防！

幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個團隊充滿激情和活

力，和每一個人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團隊的建設(shè)。

與另一個監(jiān)控良好和諧的合作，相互補充，彼此我們漏補缺，加

上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我

們可以團結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管

理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭議的焦點和投訴，用戶可以和

信用卡用戶每月因為商業(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓

力來源于的很大一部分，客服年終總結(jié)范文所以總是如履薄冰在

處理這樣的投訴時，要小心，以免造成不良處理投訴去了。經(jīng)常

發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在

很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌

下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個這樣的投訴，但有驚無險，

最終成為鍛造經(jīng)驗我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。

2024客服年終總結(jié)篇2

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，

年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開

發(fā)一個品牌（天安祥），誠招天貓客幫忙推廣，傭金3%-5%,穩(wěn)定

可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來

傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀

發(fā)展。主管崗位職責(zé)：

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事

項，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督

及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，

并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處

理，重要事件要向社區(qū)主任報告。

7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下

屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分

析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程。

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流

程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和

工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大

情況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事

情。

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān)

工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所

記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進(jìn)行分類，盡快的落實處理。

5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管理員必須將

繳費單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達(dá)或者分發(fā)錯誤

而造成繳費延誤。繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情況，

繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止

日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶情

況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理

員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方

案，上報社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行，每周及每

月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報告，月底匯總上

報社區(qū)主任。

8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作。

并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計劃。

2024客服年終總結(jié)篇3

我有幸成為公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、

師父和同事的支持、關(guān)心下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不

論在思想上還是在工作力量上都取得了長足進(jìn)步?，F(xiàn)將一年來的

工作狀況，作一簡要匯報和總結(jié)：

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素養(yǎng)。

在工作中我也特別重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)學(xué)問（專

業(yè)技術(shù)學(xué)問、心理學(xué)），堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界

觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實

踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的力量，不斷提高自己。首先

是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。_年夾，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時間不多，但我親身感

受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，

作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，坎坷曲折地走過

來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富閱歷傳授于我，讓我在

今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)勝利的業(yè)務(wù)員，他不

僅有著跟人很好的溝通力量，同時他必需要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)學(xué)問，

如不虛心學(xué)習(xí)，樂觀求教，實踐閱歷的缺乏必將成為制約個人工

作力量進(jìn)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅

持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，努力豐富自

己、充實自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不

斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素養(yǎng)和力量才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培育敬業(yè)愛崗精神。

在實際工作的.時間里，我個人無論是在思想境界、工作力

量上都有了長足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而

且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力

鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和把握，盡快適應(yīng)

本職工作的需要?！案梢恍?，愛一行，專一行，精一行”在努力

向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的

機會，作為提高自己的喜愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負(fù)責(zé)

什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項詳細(xì)工作，從而在實際工

作中體現(xiàn)喜愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會

盡努力，以飽滿的熱忱和良好的狀態(tài)，樂觀投入到銷售工作中，

同時以努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保醫(yī)工作。

作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)

的良好形象，講團結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從—公司的

投標(biāo)狀況讓我深知團結(jié)的力氣，我因到這個集體而感到驕傲，因

此我特別珍視在這個崗位上工作。在工作中用仔細(xì)，樂觀主動的

態(tài)度融入到這個集體當(dāng)中。

四、存在問題

一個人有缺點并不行怕，但是假如不能發(fā)覺自己的缺點就可

怕了。因此，發(fā)覺自己的問題，正視自己的問題，敢于訂正自己

的問題，才能在不斷的總結(jié)中成進(jìn)步步。

在工作中，我也看到自己還存在很多不足之處。主要表現(xiàn)：

主觀性不夠強，技術(shù)學(xué)問了解甚少，我肯定在今后的工作中努力

學(xué)習(xí)加以提高。

2024客服年終總結(jié)篇4

20__年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總

結(jié)。

我的工作主要包括：會所接待大尸固定資產(chǎn)的管理，水吧服

務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以

及小區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖

然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各

項任務(wù)。

1、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，發(fā)有問

題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更

換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也

做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求

水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需俁持整潔。服務(wù)臺每天至少

每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。

為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳

接待工作。

3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)

安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，

全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安

全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部

門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十

分感謝他們。

3、保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作，為了

給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤

懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們

從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔

管理制度》做好每個小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提

高了保潔員的服務(wù)意識。

4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年

以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。

這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公

區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時

間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。

時光如梭，不知不覺中來到貿(mào)易中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工

作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。

2024客服年終總結(jié)篇5

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充足而忙碌的20_

年°時間總是這樣的快，眨眼間，20_年就這樣毫無聲息的走

T!一年來，感激公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的年夜力支持和贊

助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)扼要總結(jié)如下：

20_年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有產(chǎn)生很

年夜的變更，重點照樣與客戶的溝通及資料的收集，然則工

作的思想、辦法等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力，同時也融

入了收獲的愉快。

在部分達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，籌劃

維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通

相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有德律風(fēng)跟蹤回訪，認(rèn)真

聽取客戶意見和建議，并實時為客戶樹立電子檔案，在每個月

有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的辦事形象，也

受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言點瑣碎，在這個歷程

中，通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作條理性

及辦事規(guī)范方面有了一定的提高。經(jīng)由對三保配件的嚴(yán)格審

核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌握在了2

萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在年夜家的配合努力下，收費總

額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標(biāo)。在與客戶的溝通、

文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的歷程中，錘煉了

我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時也充分認(rèn)識到了自己

知識的匱乏，需要自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛

心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是

異常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。

20_年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的造詣，但更

多的是存在一些不足，主要是積極樂不雅的心態(tài)不敷，在學(xué)習(xí)

和用心辦事客戶二還不敷，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差

距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在往后工作中，我會認(rèn)

真總結(jié)經(jīng)驗，戰(zhàn)勝缺點，努力把工作做得更好。

20__年是我職業(yè)生涯收獲對照年夜的一年，通過海員培訓(xùn)

和拓展訓(xùn)練，讓我加倍清晰的認(rèn)識了團隊，加倍準(zhǔn)確的剖析了

自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20_年，我會帶著努力

和豪情投入到新一年的工作，超出已經(jīng)擁有的一切爭取在知識

層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更年夜提

高。

2024客服年終總結(jié)篇6

—年，某某物業(yè)公司客服部本著“想業(yè)主所想，急業(yè)主所

急，全心全意為業(yè)主服務(wù)的。”的工作宗旨，全面推進(jìn)了物業(yè)工

作并且取得了一定的成績，現(xiàn)將近一個月的工作情況作出如下總

結(jié)：

一、所承接工作

1、接受培訓(xùn)

20—年—月—日，我很榮幸加入物業(yè)公司項目作為項目客服

部的一員，在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一、

新員工入職培訓(xùn)二、某某物業(yè)公司項目答客戶問。在這短短的一

周時間內(nèi)，讓我了解了自己從未涉獵過的領(lǐng)域和行業(yè)，也讓我對

—集團、—有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給予

我這樣好的機會。

培訓(xùn)的第一天，由—有限公司分公司物業(yè)公司項目客服部_

主管為我們培訓(xùn)，培訓(xùn)中主要內(nèi)容為向我們詳細(xì)介紹相關(guān)工作崗

位內(nèi)容、職責(zé)以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務(wù)禮

儀。在介紹中，—主管針對于我們的疑問給以十分耐心細(xì)致的解

答，在向我們介紹服務(wù)禮儀時，一主管親自向我們詳細(xì)示范作出

介紹，幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓(xùn)的第二天有限公

司項目客服部王主管向我們詳細(xì)講解了物業(yè)公司項目的整體情

況，并且由于工作的需要，帶領(lǐng)我們詳細(xì)閱讀學(xué)習(xí)物業(yè)公司項目

交樓流程安排以及用語。在學(xué)習(xí)過后，王主管要求公司同事利用

中午時間帶領(lǐng)我們親自到項目的部分樓體中進(jìn)行參觀，幫助我們

更好的了解熟悉整個項目的情況。

在之后的幾天時間里，我們主要學(xué)習(xí)了某某物業(yè)公司項目答

客戶問。這樣的學(xué)習(xí)，對于我這樣一個從未涉獵過該領(lǐng)域和行業(yè)

的人來說一可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè)，也可

以幫助我更加透徹的了解整個項目的具體情況。例如物業(yè)服務(wù)的

范圍、物業(yè)費的所含部分，針對該項目我們所提供的服務(wù)，本項

目的相關(guān)內(nèi)容。

2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

作為一名剛?cè)肼毜膯T工，由于我自身特點加之處于一期交樓

這樣一個特殊時期，所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況，

《交樓標(biāo)準(zhǔn)》《專項培訓(xùn)》。在整個學(xué)習(xí)工程中，我再一次學(xué)習(xí)了

自己崗位所應(yīng)了解掌握的相關(guān)知識。以此同時，我深深地感受到

自己相關(guān)知識的欠缺，也認(rèn)識到了在整個工作過程當(dāng)中應(yīng)該掌握

的工作技巧?？此坪唵蔚牟牧闲枰钟眯牡臍w納總結(jié)，事無巨

細(xì)，讓我再次認(rèn)識到“天下大事必從細(xì)而作”。

3、進(jìn)行收樓工作

原定于—月—日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲。

臨近收樓時間，客服部每日分組配合工程部人員一起進(jìn)行驗房工

作。作為儲備物業(yè)助理的我在—月末同樣參與到其中。在整個驗

房過程中，我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓，并將之前所學(xué)的交樓

標(biāo)準(zhǔn)加強鞏固了解，向工程部人員請教了許多自己不懂得問題。

4、與業(yè)主溝通

由于在一月末，收樓時間再次推遲，我承接了電話通知業(yè)主

延期收樓以及接聽業(yè)主關(guān)于收樓時間的電話的工作任務(wù)°在工作

過程中，無論是電話通知業(yè)主，還是接聽業(yè)主電話，我都切實感

受到作為一名物業(yè)工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)及條件：態(tài)度親和的同

時不卑不亢。面對不同的業(yè)主需要用不同的辦法，具體問題具體

分析，從最短的交談當(dāng)中了解對方最關(guān)心的問題，對癥下藥。

5、整理鑰匙及檔案

臨近交樓時間，我們需要開始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備，對于已收

房間的鑰匙進(jìn)行整理。與此同時為了更好地管理業(yè)主信息，我們

建立了業(yè)主檔案。這兩項工作工作簡單，工序眾多，我與各位同

事采用流水線作業(yè)的形式完成了棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近

—戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項工作再次印證了“木桶

原理”，集體團結(jié)的力量。

6、辦理收樓手續(xù)

由于部分業(yè)主有特殊情況，我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了

不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù)，在這兩次

工作中，我分別承擔(dān)了“簽約接待組”、“身份驗證組”的工

作，兩次工作都進(jìn)行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工

作之后都要進(jìn)行總結(jié)，針對于自己的優(yōu)勢以及不足，以便于更好

的開展工作。

二、存在問題

在近一個月的工作中，在以上六項工作之外，我還承擔(dān)了一

些比較細(xì)微的工作。在各項工作之中，我看到了自己的問題與不

足：

1、業(yè)務(wù)知識欠缺，需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解掌握。

2、需要多項各位同事請教，請各位指點。

3、需要多實踐，在每一次實踐中更好的掌握自己的業(yè)務(wù)知

識。

4、需要更加紐致的作每一份工作，與各位同事做到更加默

契的配合。

三、下一步計劃

即將開始收樓工作，我將在接下來的時間里繼續(xù)學(xué)習(xí)自己應(yīng)

該掌握的各項材料，了解物業(yè)助理日常工作中必要的業(yè)務(wù)知識，

全力以赴為交樓工作做好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好身份驗證中所需要

的各項材料，完整掌握身份驗證組的統(tǒng)一說辭。以積極良好地心

態(tài)迎接該工作。

在這短短的一個月里，我有了很深的體會，看到了很多感人

的情景。這是一支年輕的隊伍，在這支隊伍里大家相處的好似親

兄弟姐妹。這讓我在短暫的時間里，已經(jīng)有了很強的歸屬感。我

會和各位同事為綠洲項目成為長春各項目的示范項目一起努力，

使月末的交樓順利、優(yōu)質(zhì)、高效的完成！

2024客服年終總結(jié)篇7

20_年即將過去，一年來，自己在科領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的關(guān)

心、支持和幫助下，堅持自我嚴(yán)格要求、加強學(xué)習(xí)、踏實工作，

在政治思想、工作學(xué)習(xí)等方面取得了不小的進(jìn)步，下面對今年完

成的會計工作進(jìn)行總結(jié)。

一、在政治思想方面

我主動要求進(jìn)步，能夠嚴(yán)格遵守各項，在思想和行動上嚴(yán)格

要求自己。注重加強自己的思想品德和職業(yè)道德修養(yǎng)，思想覺悟

和政治理論水平得到很大提高。對提高政治素質(zhì)重要性的認(rèn)識更

加深刻，對投身事業(yè)、全心全意為人民服務(wù)的信念更也更加堅

定。

二、在學(xué)習(xí)及文體活動方面

加強政治理論、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。從講政治的高度來認(rèn)識加強

理論學(xué)習(xí)的重要性和必要性，堅持把學(xué)習(xí)和積累作為提升自身素

質(zhì)，提高工作能力的基本途徑，堅持把參加各種學(xué)習(xí)活動與自學(xué)

結(jié)合起來，并認(rèn)真做好重點學(xué)習(xí)筆記，撰寫相關(guān)，做到個人與組

織相一致，理論與業(yè)務(wù)相結(jié)合。同時，通過積極參與每期的科務(wù)

會、財務(wù)例會、業(yè)務(wù)經(jīng)辦知識競賽等，加強了對基金財務(wù)知識、

業(yè)務(wù)政策知識的了解、認(rèn)識和學(xué)習(xí)，提高了理論聯(lián)系實際的工作

能力。

三、工作完成情況

一是在做好和會計賬的對賬工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真完成了定期

與銀行、財政專戶的各項基金收支對賬工作。一方面，及時編制

銀行余額調(diào)節(jié)表，清理未達(dá)賬項，保證了基金財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

性。另一方面，加強與財政的溝通，完成了基金投資國債、定期

存款進(jìn)行保值增值的核對統(tǒng)計工作。另外，完成了新系統(tǒng)上線以

來，有關(guān)基金出納業(yè)務(wù)的優(yōu)化及問題的反饋、協(xié)調(diào)處理工作。

完成了各項基金支付的往來業(yè)務(wù)。及時完成了基金網(wǎng)銀支付

第一步審核、上傳文件操作。做好了醫(yī)療預(yù)留保證金的劃轉(zhuǎn)支付

工作。負(fù)責(zé)完成了撥付離退休醫(yī)療補助金、各險種周轉(zhuǎn)金等的審

核支付操作，以及后續(xù)核對整理紅聯(lián)的返還情況的工作。完成了

基金支付退票的回單登記、退費險種查詢以及與結(jié)算崗的交接工

作。及時完成了月底錄入并核對收支情況，以及對收入戶、支出

戶的網(wǎng)銀劃款工作。認(rèn)真做好本職工作的同時，及時完成了領(lǐng)導(dǎo)

交辦的其他工作和任務(wù)，并積極發(fā)揮自己的長處協(xié)助同事處理力

所能及的日常事務(wù)。

四、在生活作風(fēng)方面

生活中繼續(xù)發(fā)揚勤儉節(jié)約、團結(jié)互助的優(yōu)良作風(fēng)，并有意識

約束自己的言行，努力做到：能自己解決的絕不找領(lǐng)導(dǎo)解決，能

暫時湊合的絕不跟領(lǐng)導(dǎo)反映，絕不提過分和無理的要求。同時，

正確處理好工作與生活的關(guān)系，以積極健康的生活狀態(tài)為工作打

下了良好的基礎(chǔ)。

五、存在的問題和不足

工作取得了一些成績，是與領(lǐng)導(dǎo)同事的信任和幫助是分不開

的，同時也意識到自身還存在著許多不足之處，與大家的期望還

有差距。在工作中存在一定失誤，雖然都及時補救，但還是影響

了工作效率；對工作的繁雜性有時出現(xiàn)厭倦情緒、畏難情緒，精

神狀態(tài)不夠好，導(dǎo)致進(jìn)度較慢，需要認(rèn)真加以克服;記賬布賬受

其他工作影響不夠及時，因為時間緊，工作任務(wù)多，對支出戶未

達(dá)賬項的定期清理情況也不理想。因為基本在財務(wù)崗工作，對具

體業(yè)務(wù)經(jīng)辦技能掌握較少，進(jìn)而導(dǎo)致對各項業(yè)務(wù)政策的理解和掌

握程度不夠，需要進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)。

2024客服年終總結(jié)篇8

在過去地一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶

滿意是一種心理活動，是客戶地需求在被滿足后地愉悅感。對于

顧客來說，他花了定地代價，需要達(dá)到一定地目地，如果我們提

供給他地產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所地，那怕你地價格

比別人低，可能也不能提高他地滿意度。所以客戶滿意度是衡量

客戶滿意度地量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服

務(wù)在客戶心目中地滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)杳也主要是在客戶回訪中做到的，在

一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并

將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地

提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？?/p>

戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較

放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)

在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人

太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司

本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保

護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更

多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒

有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過

努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但

卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要

求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話

一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

2024客服年終總結(jié)篇9

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡

單”o工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來

我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，

學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，

轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積

極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思

想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行

理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺

參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個

人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的

矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會

努力的'繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好

的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難

題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱

愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己

最大的努力!

2024客服年終總結(jié)篇10

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，

自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的

指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工

作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總

結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去

開始自己新階段的工作C

作為我們—物業(yè)公司的一名客服，我是在—小區(qū)的物業(yè)管理

處工作的，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住

戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時候，紀(jì)錄他們的問題并派

人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好回訪的工作，保證

住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難在

跟住戶的溝通方面。現(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)平臺有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)

的新聞，所以這也就導(dǎo)致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)

跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就

會導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所

以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒

是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到

有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導(dǎo)他們說出自己的

一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一

定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的

好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情

自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到

了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距

的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí)，讓自己能

夠有更多的進(jìn)步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是

在休息的時候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)

驗，根據(jù)自己的實際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗，去提高自

己的工作能力。

新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個努力的狀態(tài)，我

也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，希望在新的一年

中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步，期待新的一年的工作的到來。

2024客服年終總結(jié)篇11

服務(wù)中心月份工作總結(jié)如下：

服務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：辦理會員卡購物卡、解決顧客

投訴、辦理退換貨、發(fā)放贈禮、寄存物品、商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)、

活動前期海報的派發(fā)工作。

在過去的兩個月里，服務(wù)中心辦理會員卡共計2萬余張；截

止到本月13號，刃、理購物卡共計人民幣167900元；在11月

份，我們服務(wù)中心與收銀主管配合，順利的把開業(yè)以來積壓的全

部退換貨記錄，納入到財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，蘆且，從11月份開始執(zhí)行

所有的贈禮發(fā)放登記都走POS結(jié)賬；在對服務(wù)中心人員管理方

面，目前，上午下午兩個班次共計4人，每天每人都能很好的完

成各項工作內(nèi)容，對廣播系統(tǒng)也能熟練掌握，每天商場內(nèi)的播音

能做到一小時一邊人工播音C

不足的地方是：對超市內(nèi)音樂的音量控制不到位，在這方

面，應(yīng)該做好每天不定時的巡店工作或者是及時與樓上防損做好

溝通；在贈禮發(fā)放環(huán)節(jié)，應(yīng)該及時與企劃部門溝通，做到活動期

間贈品不斷貨，活動結(jié)束后贈品不積壓；目前，辦理會員卡的系

統(tǒng)存在一個問題就是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷。

總體來說，服務(wù)中心的工作是漸入佳境。

2024客服年終總結(jié)篇12

一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇

到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具

備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與

不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！

上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)

下面我詳細(xì)的，具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人

員，

要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透，也就是說，要夠?qū)I(yè)。只

有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復(fù)客戶的每一個問題，即便

是棘手的問題，也要想辦法，盡量不要說，“這個我也不清楚”

或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時

的學(xué)習(xí)，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你

不夠?qū)I(yè)c也是不夠自信的表現(xiàn)C

靈活性，同上一樣非常重要，客戶咨詢量小的時候，我們可

以盡可能的做到服務(wù)周到及時，包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝，介

紹產(chǎn)品性能等。咨詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一

位客戶那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時候，熱情不可減，但

是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表，不能讓客戶

感覺到被冷落，

注意與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實體店，我們要做到語

言上熱情貼心，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問

題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復(fù)，方便工作，切記不

要因為太忙而忽略了我們的服務(wù)精神，語言生硬，切忌。再就是

盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。

巧妙促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最

終目的就是這個。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品，比方說，有客

戶說，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達(dá)到目

的注意說話?！坝H，秒殺再過1個小時就結(jié)束了，之后還不確定

是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠(yuǎn)比，

“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶

心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個訂單就促成一

個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的價值所在

切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主

意買哪款的客戶。這樣的時候我們注意了，為什么說切忌給客戶

做選擇呢？因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡

的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂

和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)

保，只是外觀，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣。（當(dāng)然這是對

于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收

到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責(zé)任會全部推到你身上。由

于不喜歡，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們?nèi)绻袚?dān)來回費用是非

常不合理的。

條理性，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重

要的非重要的都到處是，肯定會影響工作的。第一你不容易快速

找尋自己的目標(biāo)文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視

覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文

件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>

責(zé)任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店

鋪運營管理，財務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的安排等，大

家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大

的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對

于個人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關(guān)系鐵的可以直

接說一不鐵的委婉的說,，不給說的，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說,C）

團結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大

局為重，關(guān)鍵時刻，互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

2024客服年終總結(jié)篇13

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快4個月，回顧過去的3個多月，真是百

感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有小半年

了，感覺時間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。每

天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣

的，講理的，不講理的，……剛開始的時候，每天的情緒也會隨

著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得

沉重，笑不出來；被顧客表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。

想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，

使我慢慢成熟起來。顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了

自己的價值。在初接顧客咨詢時，對顧客所提出的問題，我不敢

輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)

該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正

確回答顧客的問題。

在上一階段的工作過程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個

工作目標(biāo)來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：

一、首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目

標(biāo)分為4個階段，一年為大目標(biāo)，3個月為一季度，一個月分為

4個星期。同樣需要細(xì)化，包括銷售目標(biāo)，客戶維護(hù)，新客戶開

發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶任何問題的能力。

1、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強產(chǎn)品知識和自身銷售技

巧相結(jié)合，巧妙運用。

2、對于客戶的維護(hù)是非常重要的，對于老客戶需要定期保

持聯(lián)系，做到朋友一樣。對于新客戶要用心去打動對方，在節(jié)假

日送去問候等等

3、每天都需要加強公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解

這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì)致化。在

以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽顧客

的不滿，巧妙地運用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多

的解釋。

二、需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。

三、勤快、細(xì)心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣

鍛煉好。同時，發(fā)現(xiàn)問題，及時去解決問題。這也是重要的一

點。這樣才能不斷地提高

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服工

作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會做好14年下工作計

劃，爭取將各項工作做得更好。

2024客服年終總結(jié)篇14

回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要

怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會因

為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計

劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實

際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟

悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今

年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方

面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)

然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服

務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程

中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠

果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，

所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就

此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去

學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實

話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之

者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣

的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)

變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我

可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜

歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于

產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫

等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來

后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方

案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的

是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很

快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從

而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,說實話，有點多，

但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是

在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電

話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記

錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話

費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一

般是9點到11：30,下午14：00到17；00為佳，而在這之間，

售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可

以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是

還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客

戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給

客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開

出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就

可以了，而定在15：00,個人覺得有點早，但是具體怎么做

呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘

開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在

還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問

題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)

店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪

有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，

而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目

標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什

么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來

說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈

利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會

有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長

時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C

店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會

有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說

這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短

期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是

那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，

我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目

標(biāo)，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前

售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前

時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)

系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新

更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)

制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通

過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信

息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在

三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營

這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作

的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操

作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)

在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么

去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去

做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我

預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，

因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那

不值錢的硬幣。以上是我20—年的工作總結(jié)，僅是個人想法，

覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，

或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

2024客服年終總結(jié)篇15

時光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員今后的路必定很漫長C

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城

員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處

理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素

質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面

對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較

少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，

力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客

服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有

一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在

面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一

波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶

面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)

對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的

真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有

多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服

務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工

作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人

的形象，更是公司的形象C

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為

正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微

笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)

的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房

流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的

批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員

溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也

逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧

及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不

得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強

調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深

入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作

都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個

方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下天食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他

們一項一項的做的更好。

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

2024客服年終總結(jié)篇16

我是我公司客服部的員工，自20_年5月25日入職至今，

在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了

我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在，我就

我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一、對公司及部門工作的認(rèn)識：

首先，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一，自進(jìn)公司以

來，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，

也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)

對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖

上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性，直接影

響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次，我們公司是一個服務(wù)行

業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是

最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)

量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個人的成長和提高：

1、獨立完成前廳收費工作。在—部長、—部長及其他部門同

事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信

息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程

中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。

經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相

信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。

2、獨立完成甩話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工

作，其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的

開始;恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的

意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己

傳達(dá)的信息；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。

這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功

率。

3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這

兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了

基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料

上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。

三、今后自己努力的方向：

1、學(xué)習(xí)天然氣知識，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作

為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己

要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，

2、和同事交流

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接

接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作

性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不

滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也

遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予

以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事

的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完

用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还?/p>

作在溝通及應(yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接

受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭

端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺

的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)任感，積

累各種問題情況的處理經(jīng)驗。

2024客服年終總結(jié)篇17

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這五

個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班

族的改變；從一個獨立的個體到成為—銀行電話銀行客服中心的

一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天

外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)

員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化

我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有

余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成

板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會

議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步

的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事

雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行—中心大

家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感

言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在

—銀行電話銀行—中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的

綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些

懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微

笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看

著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的

浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不笥

單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行—中心

的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種

責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高

業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉

自己C

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，

學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行

業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺

學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計

劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工

作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)

習(xí)。

2024客服年終總結(jié)篇18

轉(zhuǎn)眼間，20年已經(jīng)過去，迎來嶄新的20年，在藥業(yè)公

司一年來的經(jīng)歷更多是收獲。回首我在剛剛進(jìn)入公司對各個方面

都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無

助，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里

工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。

通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo)。

是一個不平凡的一年。現(xiàn)在這一個不平凡的一年已經(jīng)過去。我也

要對自己做一個很好的總結(jié)。一個總結(jié)的結(jié)束就意味著一個全新

的開始。

（一）一年全年的客服工作取得成就和不足

1、—年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對客服模式做出全新的改

革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對

—年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任

務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個月后嚴(yán)格按照

公司規(guī)定建立好。也是第一個合格的服務(wù)中心。

在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難。因為對這個城

市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服

務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會影響以后的工作。

選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務(wù)中心

一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個服務(wù)中心時，因為

自己對自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個服務(wù)中心在一年

的失敗。在這里我也認(rèn)識到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2

個服務(wù)中心放松一點點?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。

2、對人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個很關(guān)鍵

的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售，雖然我們是一

個治療機構(gòu)可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要

有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我一年我的人員招收也非艱

難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的

顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如。但

是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來的員工

一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造

成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。也讓我明

白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來

更多的好員工。

3、—年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進(jìn)來。對

專業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培

訓(xùn)，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸

索。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少

的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏。

在一年里我對專業(yè)做出強化學(xué)習(xí)。加快自身學(xué)習(xí)速度。為

20—年打下扎實的基矗通過自我的學(xué)習(xí)，感化員工學(xué)習(xí)的積極

性。只要付出就會有回報，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十

人。得到患者的認(rèn)可。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí)。對患者的管

理，對患者的溝通也要學(xué)習(xí)。還有對促銷活動的學(xué)習(xí)。20_年是

我們—人員學(xué)習(xí)的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過去。

今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量。

4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，因為在

這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行

改革。全新的銷售模式推行°對走出服務(wù)中心主動尋找患者。我

們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城

里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己

的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后

改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J(rèn)識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能

感動得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們

自己的努力證明呢自己。

（二）一年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1、商業(yè)終端，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，

一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工

作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要

的環(huán)節(jié)，一個終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場里能不能立足。在

我也認(rèn)識到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時，我也積極

對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進(jìn)行了解，調(diào)

查各個藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度。

通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)

放問題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心

理。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務(wù)中心，很多患者買了藥

得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房

的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當(dāng)?shù)?/p>

嚴(yán)重。說實話我從了解這些事情后，我的內(nèi)心動搖過。不過我相

信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，一定是成正比。

在這一年里我不斷的在各個藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢買禮

物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的

認(rèn)可。在價格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學(xué)習(xí)，對

各個處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。

2、對商業(yè)單位的開展?！晡乙还舱劻?個商業(yè)單位。分

別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥

公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁，大多數(shù)多是因為供貨價格的問

題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻

礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們

也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導(dǎo)致我

都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。

（三）對20—年的計劃

1、20_年我想是我們收獲的一年，因為—年的種子已經(jīng)播

種好了交好了水。當(dāng)然也要有改善因為公司的政策在改。我也不

能以—年的標(biāo)準(zhǔn)來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂

的計劃，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突

破就要從終端開始。因為我覺得只有終端才能決定商業(yè)和客服的

發(fā)展性，也是最最基礎(chǔ)工作

2、商業(yè)公司的發(fā)展，20_要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回

款

3、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認(rèn)真

的辦起來

4、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識提高，讓服務(wù)中心的

治愈提高。保證口碑良性發(fā)展

5、促銷活動要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價

值。

以上就我的全年總結(jié)，有很多的細(xì)節(jié)可能沒有寫。但總結(jié)就

是提高，新的開始新的認(rèn)識自己下面該做什么，有什么做的不好

的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新

年快樂，工作順利。

2024客服年終總結(jié)篇19

首先簡單的介紹下，我叫，是售前，時間過的很快，在每天

的緊張和充實的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個公司差不多半年

了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)

會如何成為一個合格的售前，但是在實際操作中往往會出現(xiàn)一些

始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。以下是我在這些

月來簡單總結(jié)：

我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧

客，學(xué)會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到尊

重。同時作為客服是必須要對自己店