2024客服年終總結(jié)（31篇）

2024客服年終總結(jié)（31篇）

2024客服年終總結(jié)（精選31篇）

2024客服年終總結(jié)篇1

從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過很多次

的循環(huán)交替，感覺就像一個(gè)中繼站，杭子可以冷靜下來，疲憊的

心，燒好的希望，客服年終總結(jié)范文接下來的旅程而提高家畜急

劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋

找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告訴自己：做你的價(jià)值，走自

己的路，讓別人說話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)

會(huì)吃辣椒，整個(gè)過程感覺大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。如果有一天你

已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，

你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工。我來自前線員工，所乂理解

的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索

和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺為用戶生成的

“熱”的味道，這是運(yùn)營商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理

你的情緒，客服年終總結(jié)范文控制和監(jiān)管。

每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)

代表，只有熟練的知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下

兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)

會(huì)做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首

先，老實(shí)說，親戚或朋友，真誠地為用戶提供實(shí)用、有效的建議

和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾

聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析

為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引

起的投訴。

此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管

理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制

度的處罰情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工

溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯(cuò)誤的長大，一個(gè)

人與某些心胸和精神勇敢面對并承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通

過。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇

錯(cuò)誤長期的壓抑和逃避，“蒙古長期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生

活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤滑劑，只有

這樣，前臺將有助于縮小差距，營造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情

緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗(yàn)和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同

一時(shí)間，我們在重要的位置，更像是一個(gè)螺絲，前臺，后臺部門

的組長，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其

他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不

紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字

體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：

洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人

喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來了，每

個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f?！拔浵佭@個(gè)

東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。

洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將

波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存。客服

年終總結(jié)范文“不是很長一段時(shí)間，玻上岸和螞蟻的肖像碼頭登

陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速?zèng)_到銀行的行。岸邊的水留下了一

個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚?。他們再也不爬，但身體仍

然緊緊地?fù)肀г谝黄稹Ｈ绱似届o，如此悲慘的------------所

以，我開始努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在危險(xiǎn)的事件可

以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我

們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝

偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防！

幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情和活

力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加

上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我

們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管

理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和

信用卡用戶每月因?yàn)樯虡I(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓

力來源于的很大一部分，客服年終總結(jié)范文所以總是如履薄冰在

處理這樣的投訴時(shí)，要小心，以免造成不良處理投訴去了。經(jīng)常

發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在

很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌

下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無險(xiǎn)，

最終成為鍛造經(jīng)驗(yàn)我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。

2024客服年終總結(jié)篇2

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，

年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開

發(fā)一個(gè)品牌（天安祥），誠招天貓客幫忙推廣，傭金3%-5%,穩(wěn)定

可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100—600之間，所以算起來

傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀

發(fā)展。主管崗位職責(zé)：

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事

項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督

及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，

并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處

理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下

屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程。

2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流

程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和

工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大

情況時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事

情。

4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)

工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所

記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。

5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必須將

繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤

而造成繳費(fèi)延誤。繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，

繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止

日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情

況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對接待員、管理

員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方

案，上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每

月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評估報(bào)告，月底匯總上

報(bào)社區(qū)主任。

8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作。

并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。

2024客服年終總結(jié)篇3

我有幸成為公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、

師父和同事的支持、關(guān)心下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不

論在思想上還是在工作力量上都取得了長足進(jìn)步?，F(xiàn)將一年來的

工作狀況，作一簡要匯報(bào)和總結(jié)：

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素養(yǎng)。

在工作中我也特別重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)學(xué)問（專

業(yè)技術(shù)學(xué)問、心理學(xué)），堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界

觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實(shí)

踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的力量，不斷提高自己。首先

是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。_年夾，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多，但我親身感

受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，

作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，坎坷曲折地走過

來的，他們會(huì)利用自己所積攢下來的豐富閱歷傳授于我，讓我在

今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)勝利的業(yè)務(wù)員，他不

僅有著跟人很好的溝通力量，同時(shí)他必需要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)學(xué)問，

如不虛心學(xué)習(xí)，樂觀求教，實(shí)踐閱歷的缺乏必將成為制約個(gè)人工

作力量進(jìn)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅(jiān)

持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，努力豐富自

己、充實(shí)自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不

斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素養(yǎng)和力量才能得以不斷提高。

二、扎實(shí)工作，全力培育敬業(yè)愛崗精神。

在實(shí)際工作的.時(shí)間里，我個(gè)人無論是在思想境界、工作力

量上都有了長足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而

且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力

鉆研本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對其它工作的了解和把握，盡快適應(yīng)

本職工作的需要?！案梢恍?，愛一行，專一行，精一行”在努力

向合格靠近的同時(shí)，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的

機(jī)會(huì)，作為提高自己的喜愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負(fù)責(zé)

什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)詳細(xì)工作，從而在實(shí)際工

作中體現(xiàn)喜愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會(huì)

盡努力，以飽滿的熱忱和良好的狀態(tài)，樂觀投入到銷售工作中，

同時(shí)以努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保醫(yī)工作。

作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)

的良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從—公司的

投標(biāo)狀況讓我深知團(tuán)結(jié)的力氣，我因到這個(gè)集體而感到驕傲，因

此我特別珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用仔細(xì)，樂觀主動(dòng)的

態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。

四、存在問題

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不行怕，但是假如不能發(fā)覺自己的缺點(diǎn)就可

怕了。因此，發(fā)覺自己的問題，正視自己的問題，敢于訂正自己

的問題，才能在不斷的總結(jié)中成進(jìn)步步。

在工作中，我也看到自己還存在很多不足之處。主要表現(xiàn)：

主觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)學(xué)問了解甚少，我肯定在今后的工作中努力

學(xué)習(xí)加以提高。

2024客服年終總結(jié)篇4

20__年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總

結(jié)。

我的工作主要包括：會(huì)所接待大尸固定資產(chǎn)的管理，水吧服

務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理，以

及小區(qū)其它后勤工作等等。

物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖

然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各

項(xiàng)任務(wù)。

1、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，發(fā)有問

題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更

換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也

做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求

水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需俁持整潔。服務(wù)臺每天至少

每天清理三次，客人離開后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。

為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳

接待工作。

3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)

安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，

全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安

全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型?，他們多次熱心幫助兄弟?/p>

門，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十

分感謝他們。

3、保潔管理：保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了

給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤

懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們

從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔

管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提

高了保潔員的服務(wù)意識。

4、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年

以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。

這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公

區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時(shí)

間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。

時(shí)光如梭，不知不覺中來到貿(mào)易中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工

作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。

2024客服年終總結(jié)篇5

飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充足而忙碌的20_

年°時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20_年就這樣毫無聲息的走

T!一年來，感激公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的年夜力支持和贊

助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)扼要總結(jié)如下：

20_年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有產(chǎn)生很

年夜的變更，重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及資料的收集，然則工

作的思想、辦法等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力，同時(shí)也融

入了收獲的愉快。

在部分達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，籌劃

維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通

相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有德律風(fēng)跟蹤回訪，認(rèn)真

聽取客戶意見和建議，并實(shí)時(shí)為客戶樹立電子檔案，在每個(gè)月

有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的辦事形象，也

受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)歷程

中，通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作條理性

及辦事規(guī)范方面有了一定的提高。經(jīng)由對三保配件的嚴(yán)格審

核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌握在了2

萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在年夜家的配合努力下，收費(fèi)總

額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、

文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的歷程中，錘煉了

我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識到了自己

知識的匱乏，需要自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛

心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是

異常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。

20_年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的造詣，但更

多的是存在一些不足，主要是積極樂不雅的心態(tài)不敷，在學(xué)習(xí)

和用心辦事客戶二還不敷，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差

距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在往后工作中，我會(huì)認(rèn)

真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，戰(zhàn)勝缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

20__年是我職業(yè)生涯收獲對照年夜的一年，通過海員培訓(xùn)

和拓展訓(xùn)練，讓我加倍清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)，加倍準(zhǔn)確的剖析了

自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20_年，我會(huì)帶著努力

和豪情投入到新一年的工作，超出已經(jīng)擁有的一切爭取在知識

層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更年夜提

高。

2024客服年終總結(jié)篇6

—年，某某物業(yè)公司客服部本著“想業(yè)主所想，急業(yè)主所

急，全心全意為業(yè)主服務(wù)的?！钡墓ぷ髯谥迹嫱七M(jìn)了物業(yè)工

作并且取得了一定的成績，現(xiàn)將近一個(gè)月的工作情況作出如下總

結(jié)：

一、所承接工作

1、接受培訓(xùn)

20—年—月—日，我很榮幸加入物業(yè)公司項(xiàng)目作為項(xiàng)目客服

部的一員，在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一、

新員工入職培訓(xùn)二、某某物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問。在這短短的一

周時(shí)間內(nèi)，讓我了解了自己從未涉獵過的領(lǐng)域和行業(yè)，也讓我對

—集團(tuán)、—有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給予

我這樣好的機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)的第一天，由—有限公司分公司物業(yè)公司項(xiàng)目客服部_

主管為我們培訓(xùn)，培訓(xùn)中主要內(nèi)容為向我們詳細(xì)介紹相關(guān)工作崗

位內(nèi)容、職責(zé)以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務(wù)禮

儀。在介紹中，—主管針對于我們的疑問給以十分耐心細(xì)致的解

答，在向我們介紹服務(wù)禮儀時(shí)，一主管親自向我們詳細(xì)示范作出

介紹，幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓(xùn)的第二天有限公

司項(xiàng)目客服部王主管向我們詳細(xì)講解了物業(yè)公司項(xiàng)目的整體情

況，并且由于工作的需要，帶領(lǐng)我們詳細(xì)閱讀學(xué)習(xí)物業(yè)公司項(xiàng)目

交樓流程安排以及用語。在學(xué)習(xí)過后，王主管要求公司同事利用

中午時(shí)間帶領(lǐng)我們親自到項(xiàng)目的部分樓體中進(jìn)行參觀，幫助我們

更好的了解熟悉整個(gè)項(xiàng)目的情況。

在之后的幾天時(shí)間里，我們主要學(xué)習(xí)了某某物業(yè)公司項(xiàng)目答

客戶問。這樣的學(xué)習(xí)，對于我這樣一個(gè)從未涉獵過該領(lǐng)域和行業(yè)

的人來說一可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè)，也可

以幫助我更加透徹的了解整個(gè)項(xiàng)目的具體情況。例如物業(yè)服務(wù)的

范圍、物業(yè)費(fèi)的所含部分，針對該項(xiàng)目我們所提供的服務(wù)，本項(xiàng)

目的相關(guān)內(nèi)容。

2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

作為一名剛?cè)肼毜膯T工，由于我自身特點(diǎn)加之處于一期交樓

這樣一個(gè)特殊時(shí)期，所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況，

《交樓標(biāo)準(zhǔn)》《專項(xiàng)培訓(xùn)》。在整個(gè)學(xué)習(xí)工程中，我再一次學(xué)習(xí)了

自己崗位所應(yīng)了解掌握的相關(guān)知識。以此同時(shí)，我深深地感受到

自己相關(guān)知識的欠缺，也認(rèn)識到了在整個(gè)工作過程當(dāng)中應(yīng)該掌握

的工作技巧?？此坪唵蔚牟牧闲枰钟眯牡臍w納總結(jié)，事無巨

細(xì)，讓我再次認(rèn)識到“天下大事必從細(xì)而作”。

3、進(jìn)行收樓工作

原定于—月—日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲。

臨近收樓時(shí)間，客服部每日分組配合工程部人員一起進(jìn)行驗(yàn)房工

作。作為儲備物業(yè)助理的我在—月末同樣參與到其中。在整個(gè)驗(yàn)

房過程中，我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓，并將之前所學(xué)的交樓

標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)鞏固了解，向工程部人員請教了許多自己不懂得問題。

4、與業(yè)主溝通

由于在一月末，收樓時(shí)間再次推遲，我承接了電話通知業(yè)主

延期收樓以及接聽業(yè)主關(guān)于收樓時(shí)間的電話的工作任務(wù)°在工作

過程中，無論是電話通知業(yè)主，還是接聽業(yè)主電話，我都切實(shí)感

受到作為一名物業(yè)工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)及條件：態(tài)度親和的同

時(shí)不卑不亢。面對不同的業(yè)主需要用不同的辦法，具體問題具體

分析，從最短的交談當(dāng)中了解對方最關(guān)心的問題，對癥下藥。

5、整理鑰匙及檔案

臨近交樓時(shí)間，我們需要開始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備，對于已收

房間的鑰匙進(jìn)行整理。與此同時(shí)為了更好地管理業(yè)主信息，我們

建立了業(yè)主檔案。這兩項(xiàng)工作工作簡單，工序眾多，我與各位同

事采用流水線作業(yè)的形式完成了棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近

—戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項(xiàng)工作再次印證了“木桶

原理”，集體團(tuán)結(jié)的力量。

6、辦理收樓手續(xù)

由于部分業(yè)主有特殊情況，我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了

不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù)，在這兩次

工作中，我分別承擔(dān)了“簽約接待組”、“身份驗(yàn)證組”的工

作，兩次工作都進(jìn)行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工

作之后都要進(jìn)行總結(jié)，針對于自己的優(yōu)勢以及不足，以便于更好

的開展工作。

二、存在問題

在近一個(gè)月的工作中，在以上六項(xiàng)工作之外，我還承擔(dān)了一

些比較細(xì)微的工作。在各項(xiàng)工作之中，我看到了自己的問題與不

足：

1、業(yè)務(wù)知識欠缺，需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解掌握。

2、需要多項(xiàng)各位同事請教，請各位指點(diǎn)。

3、需要多實(shí)踐，在每一次實(shí)踐中更好的掌握自己的業(yè)務(wù)知

識。

4、需要更加紐致的作每一份工作，與各位同事做到更加默

契的配合。

三、下一步計(jì)劃

即將開始收樓工作，我將在接下來的時(shí)間里繼續(xù)學(xué)習(xí)自己應(yīng)

該掌握的各項(xiàng)材料，了解物業(yè)助理日常工作中必要的業(yè)務(wù)知識，

全力以赴為交樓工作做好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好身份驗(yàn)證中所需要

的各項(xiàng)材料，完整掌握身份驗(yàn)證組的統(tǒng)一說辭。以積極良好地心

態(tài)迎接該工作。

在這短短的一個(gè)月里，我有了很深的體會(huì)，看到了很多感人

的情景。這是一支年輕的隊(duì)伍，在這支隊(duì)伍里大家相處的好似親

兄弟姐妹。這讓我在短暫的時(shí)間里，已經(jīng)有了很強(qiáng)的歸屬感。我

會(huì)和各位同事為綠洲項(xiàng)目成為長春各項(xiàng)目的示范項(xiàng)目一起努力，

使月末的交樓順利、優(yōu)質(zhì)、高效的完成！

2024客服年終總結(jié)篇7

20_年即將過去，一年來，自己在科領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的關(guān)

心、支持和幫助下，堅(jiān)持自我嚴(yán)格要求、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，

在政治思想、工作學(xué)習(xí)等方面取得了不小的進(jìn)步，下面對今年完

成的會(huì)計(jì)工作進(jìn)行總結(jié)。

一、在政治思想方面

我主動(dòng)要求進(jìn)步，能夠嚴(yán)格遵守各項(xiàng)，在思想和行動(dòng)上嚴(yán)格

要求自己。注重加強(qiáng)自己的思想品德和職業(yè)道德修養(yǎng)，思想覺悟

和政治理論水平得到很大提高。對提高政治素質(zhì)重要性的認(rèn)識更

加深刻，對投身事業(yè)、全心全意為人民服務(wù)的信念更也更加堅(jiān)

定。

二、在學(xué)習(xí)及文體活動(dòng)方面

加強(qiáng)政治理論、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。從講政治的高度來認(rèn)識加強(qiáng)

理論學(xué)習(xí)的重要性和必要性，堅(jiān)持把學(xué)習(xí)和積累作為提升自身素

質(zhì)，提高工作能力的基本途徑，堅(jiān)持把參加各種學(xué)習(xí)活動(dòng)與自學(xué)

結(jié)合起來，并認(rèn)真做好重點(diǎn)學(xué)習(xí)筆記，撰寫相關(guān)，做到個(gè)人與組

織相一致，理論與業(yè)務(wù)相結(jié)合。同時(shí)，通過積極參與每期的科務(wù)

會(huì)、財(cái)務(wù)例會(huì)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦知識競賽等，加強(qiáng)了對基金財(cái)務(wù)知識、

業(yè)務(wù)政策知識的了解、認(rèn)識和學(xué)習(xí)，提高了理論聯(lián)系實(shí)際的工作

能力。

三、工作完成情況

一是在做好和會(huì)計(jì)賬的對賬工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真完成了定期

與銀行、財(cái)政專戶的各項(xiàng)基金收支對賬工作。一方面，及時(shí)編制

銀行余額調(diào)節(jié)表，清理未達(dá)賬項(xiàng)，保證了基金財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

性。另一方面，加強(qiáng)與財(cái)政的溝通，完成了基金投資國債、定期

存款進(jìn)行保值增值的核對統(tǒng)計(jì)工作。另外，完成了新系統(tǒng)上線以

來，有關(guān)基金出納業(yè)務(wù)的優(yōu)化及問題的反饋、協(xié)調(diào)處理工作。

完成了各項(xiàng)基金支付的往來業(yè)務(wù)。及時(shí)完成了基金網(wǎng)銀支付

第一步審核、上傳文件操作。做好了醫(yī)療預(yù)留保證金的劃轉(zhuǎn)支付

工作。負(fù)責(zé)完成了撥付離退休醫(yī)療補(bǔ)助金、各險(xiǎn)種周轉(zhuǎn)金等的審

核支付操作，以及后續(xù)核對整理紅聯(lián)的返還情況的工作。完成了

基金支付退票的回單登記、退費(fèi)險(xiǎn)種查詢以及與結(jié)算崗的交接工

作。及時(shí)完成了月底錄入并核對收支情況，以及對收入戶、支出

戶的網(wǎng)銀劃款工作。認(rèn)真做好本職工作的同時(shí)，及時(shí)完成了領(lǐng)導(dǎo)

交辦的其他工作和任務(wù)，并積極發(fā)揮自己的長處協(xié)助同事處理力

所能及的日常事務(wù)。

四、在生活作風(fēng)方面

生活中繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)互助的優(yōu)良作風(fēng)，并有意識

約束自己的言行，努力做到：能自己解決的絕不找領(lǐng)導(dǎo)解決，能

暫時(shí)湊合的絕不跟領(lǐng)導(dǎo)反映，絕不提過分和無理的要求。同時(shí)，

正確處理好工作與生活的關(guān)系，以積極健康的生活狀態(tài)為工作打

下了良好的基礎(chǔ)。

五、存在的問題和不足

工作取得了一些成績，是與領(lǐng)導(dǎo)同事的信任和幫助是分不開

的，同時(shí)也意識到自身還存在著許多不足之處，與大家的期望還

有差距。在工作中存在一定失誤，雖然都及時(shí)補(bǔ)救，但還是影響

了工作效率；對工作的繁雜性有時(shí)出現(xiàn)厭倦情緒、畏難情緒，精

神狀態(tài)不夠好，導(dǎo)致進(jìn)度較慢，需要認(rèn)真加以克服;記賬布賬受

其他工作影響不夠及時(shí)，因?yàn)闀r(shí)間緊，工作任務(wù)多，對支出戶未

達(dá)賬項(xiàng)的定期清理情況也不理想。因?yàn)榛驹谪?cái)務(wù)崗工作，對具

體業(yè)務(wù)經(jīng)辦技能掌握較少，進(jìn)而導(dǎo)致對各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策的理解和掌

握程度不夠，需要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2024客服年終總結(jié)篇8

在過去地一年中，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶

滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶地需求在被滿足后地愉悅感。對于

顧客來說，他花了定地代價(jià)，需要達(dá)到一定地目地，如果我們提

供給他地產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所地，那怕你地價(jià)格

比別人低，可能也不能提高他地滿意度。所以客戶滿意度是衡量

客戶滿意度地量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服

務(wù)在客戶心目中地滿意度級別。

對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)杳也主要是在客戶回訪中做到的，在

一年的時(shí)間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并

將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地

提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客

戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較

放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)

在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人

太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司

本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保

護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更

多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒

有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過

努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但

卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要

求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話

一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

2024客服年終總結(jié)篇9

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡

單”o工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放

棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到

理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來

我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，

學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，

轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積

極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思

想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行

理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺

參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)

人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的

矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)

努力的'繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好

的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難

題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱

愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己

最大的努力!

2024客服年終總結(jié)篇10

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，

自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的

指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工

作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個(gè)個(gè)人的總

結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去

開始自己新階段的工作C

作為我們—物業(yè)公司的一名客服，我是在—小區(qū)的物業(yè)管理

處工作的，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住

戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時(shí)候，紀(jì)錄他們的問題并派

人上門去處理問題，在之后也要及時(shí)的去做好回訪的工作，保證

住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實(shí)是很簡單的，難點(diǎn)就是難在

跟住戶的溝通方面。現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)

的新聞，所以這也就導(dǎo)致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)

跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就

會(huì)導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所

以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時(shí)候情緒

是不可避免的會(huì)不好的，但只有住戶有一個(gè)好的情緒才能夠做到

有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導(dǎo)他們說出自己的

一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一

定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的

好情緒，不然不僅事情處理不好，還會(huì)引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情

自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到

了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距

的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí)，讓自己能

夠有更多的進(jìn)步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計(jì)劃是

在休息的時(shí)候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)

驗(yàn)，根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn)，去提高自

己的工作能力。

新的一年我也會(huì)繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個(gè)努力的狀態(tài)，我

也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，希望在新的一年

中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步，期待新的一年的工作的到來。

2024客服年終總結(jié)篇11

服務(wù)中心月份工作總結(jié)如下：

服務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：辦理會(huì)員卡購物卡、解決顧客

投訴、辦理退換貨、發(fā)放贈(zèng)禮、寄存物品、商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)、

活動(dòng)前期海報(bào)的派發(fā)工作。

在過去的兩個(gè)月里，服務(wù)中心辦理會(huì)員卡共計(jì)2萬余張；截

止到本月13號，刃、理購物卡共計(jì)人民幣167900元；在11月

份，我們服務(wù)中心與收銀主管配合，順利的把開業(yè)以來積壓的全

部退換貨記錄，納入到財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，蘆且，從11月份開始執(zhí)行

所有的贈(zèng)禮發(fā)放登記都走POS結(jié)賬；在對服務(wù)中心人員管理方

面，目前，上午下午兩個(gè)班次共計(jì)4人，每天每人都能很好的完

成各項(xiàng)工作內(nèi)容，對廣播系統(tǒng)也能熟練掌握，每天商場內(nèi)的播音

能做到一小時(shí)一邊人工播音C

不足的地方是：對超市內(nèi)音樂的音量控制不到位，在這方

面，應(yīng)該做好每天不定時(shí)的巡店工作或者是及時(shí)與樓上防損做好

溝通；在贈(zèng)禮發(fā)放環(huán)節(jié)，應(yīng)該及時(shí)與企劃部門溝通，做到活動(dòng)期

間贈(zèng)品不斷貨，活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品不積壓；目前，辦理會(huì)員卡的系

統(tǒng)存在一個(gè)問題就是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷。

總體來說，服務(wù)中心的工作是漸入佳境。

2024客服年終總結(jié)篇12

一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇

到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具

備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與

不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！

上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)

下面我詳細(xì)的，具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人

員，

要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透，也就是說，要夠?qū)I(yè)。只

有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復(fù)客戶的每一個(gè)問題，即便

是棘手的問題，也要想辦法，盡量不要說，“這個(gè)我也不清楚”

或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時(shí)

的學(xué)習(xí)，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你

不夠?qū)I(yè)c也是不夠自信的表現(xiàn)C

靈活性，同上一樣非常重要，客戶咨詢量小的時(shí)候，我們可

以盡可能的做到服務(wù)周到及時(shí)，包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝，介

紹產(chǎn)品性能等。咨詢的客戶量比較大的時(shí)候，我們不能像對待一

位客戶那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時(shí)候，熱情不可減，但

是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表，不能讓客戶

感覺到被冷落，

注意與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實(shí)體店，我們要做到語

言上熱情貼心，做一個(gè)比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問

題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復(fù)，方便工作，切記不

要因?yàn)樘Χ雎粤宋覀兊姆?wù)精神，語言生硬，切忌。再就是

盡量不要反問客戶，這樣會(huì)讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。

巧妙促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最

終目的就是這個(gè)。對于客戶問到的秒殺活動(dòng)產(chǎn)品，比方說，有客

戶說，今天秒殺過了什么時(shí)候還會(huì)有，這時(shí)候你盡量的為達(dá)到目

的注意說話?！坝H，秒殺再過1個(gè)小時(shí)就結(jié)束了，之后還不確定

是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價(jià)格，親，不要錯(cuò)過哦”這句話遠(yuǎn)比，

“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶

心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個(gè)訂單就促成一

個(gè)訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的價(jià)值所在

切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主

意買哪款的客戶。這樣的時(shí)候我們注意了，為什么說切忌給客戶

做選擇呢？因?yàn)閭€(gè)人喜好不同，你做的選擇可能只是你個(gè)人喜歡

的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂

和一時(shí)間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)

保，只是外觀，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣。（當(dāng)然這是對

于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個(gè)大的風(fēng)險(xiǎn)就是客戶收

到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責(zé)任會(huì)全部推到你身上。由

于不喜歡，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們?nèi)绻袚?dān)來回費(fèi)用是非

常不合理的。

條理性，一個(gè)客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重

要的非重要的都到處是，肯定會(huì)影響工作的。第一你不容易快速

找尋自己的目標(biāo)文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視

覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文

件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>

責(zé)任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店

鋪運(yùn)營管理，財(cái)務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的安排等，大

家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大

的漏洞，可以向上一級管理人員匯報(bào)，建議等。這是對于公司對

于個(gè)人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關(guān)系鐵的可以直

接說一不鐵的委婉的說,，不給說的，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說,C）

團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大

局為重，關(guān)鍵時(shí)刻，互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

2024客服年終總結(jié)篇13

時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快4個(gè)月，回顧過去的3個(gè)多月，真是百

感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已有小半年

了，感覺時(shí)間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。每

天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣

的，講理的，不講理的，……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨

著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得

沉重，笑不出來；被顧客表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。

想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，

使我慢慢成熟起來。顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了

自己的價(jià)值。在初接顧客咨詢時(shí)，對顧客所提出的問題，我不敢

輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)

該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正

確回答顧客的問題。

在上一階段的工作過程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個(gè)

工作目標(biāo)來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：

一、首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目

標(biāo)分為4個(gè)階段，一年為大目標(biāo)，3個(gè)月為一季度，一個(gè)月分為

4個(gè)星期。同樣需要細(xì)化，包括銷售目標(biāo)，客戶維護(hù)，新客戶開

發(fā)，公司產(chǎn)品的認(rèn)知度，解決客戶任何問題的能力。

1、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識和自身銷售技

巧相結(jié)合，巧妙運(yùn)用。

2、對于客戶的維護(hù)是非常重要的，對于老客戶需要定期保

持聯(lián)系，做到朋友一樣。對于新客戶要用心去打動(dòng)對方，在節(jié)假

日送去問候等等

3、每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解

這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì)致化。在

以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽顧客

的不滿，巧妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多

的解釋。

二、需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。

三、勤快、細(xì)心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣

鍛煉好。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)去解決問題。這也是重要的一

點(diǎn)。這樣才能不斷地提高

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲

毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服工

作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會(huì)做好14年下工作計(jì)

劃，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

2024客服年終總結(jié)篇14

回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要

怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)因

為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計(jì)

劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)

際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟

悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今

年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方

面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)

然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服

務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程

中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠

果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，

所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就

此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去

學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)

話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之

者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣

的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)

變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我

可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜

歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于

產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫

等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來

后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方

案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的

是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很

快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從

而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話，有點(diǎn)多，

但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是

在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電

話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記

錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話

費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一

般是9點(diǎn)到11：30,下午14：00到17；00為佳，而在這之間，

售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可

以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是

還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客

戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給

客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開

出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就

可以了，而定在15：00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做

呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘

開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在

還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問

題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)

店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪

有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，

而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目

標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對各崗位有什

么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來

說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈

利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)

有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長

時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C

店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)

有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說

這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短

期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是

那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，

我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目

標(biāo)，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前

售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前

時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)

系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新

更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)

制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通

過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信

息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在

三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營

這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作

的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操

作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)

在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么

去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去

做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我

預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，

因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那

不值錢的硬幣。以上是我20—年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，

覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，

或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

2024客服年終總結(jié)篇15

時(shí)光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員今后的路必定很漫長C

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城

員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處

理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素

質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面

對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較

少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，

力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客

服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有

一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在

面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一

波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶

面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)

對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的

真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有

多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服

務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工

作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人

的形象，更是公司的形象C

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為

正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微

笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)

的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房

流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的

批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員

溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也

逐步完善；

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧

及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不

得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深

入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作

都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)

方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下天食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他

們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

2024客服年終總結(jié)篇16

我是我公司客服部的員工，自20_年5月25日入職至今，

在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了

我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在，我就

我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一、對公司及部門工作的認(rèn)識：

首先，我們公司是一個(gè)?；髽I(yè)，安全第一，自進(jìn)公司以

來，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，

也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)

對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運(yùn)營這條鏈鎖

上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，直接影

響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次，我們公司是一個(gè)服務(wù)行

業(yè)，服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是

最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)

量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個(gè)人的成長和提高：

1、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在—部長、—部長及其他部門同

事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作，包括票據(jù)填寫、信

息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程

中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯(cuò)誤，但尚未收錯(cuò)過款項(xiàng)。

經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相

信在今后的前提收費(fèi)工作上，自己會(huì)越來越專業(yè)。

2、獨(dú)立完成甩話催費(fèi)工作。電話催費(fèi)，看似簡單的一項(xiàng)工

作，其實(shí)里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的

開始;恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的

意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己

傳達(dá)的信息；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。

這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí)，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功

率。

3、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這

兩項(xiàng)工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了

基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料

上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。

三、今后自己努力的方向：

1、學(xué)習(xí)天然氣知識，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作

為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己

要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，

2、和同事交流

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接

接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作

性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不

滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也

遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予

以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事

的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后，或者是解答完

用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还?/p>

作在溝通及應(yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接

受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭

端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺

的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)任感，積

累各種問題情況的處理經(jīng)驗(yàn)。

2024客服年終總結(jié)篇17

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，

不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這五

個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班

族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為—銀行電話銀行客服中心的

一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長

會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天

外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)

員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化

我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有

余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成

板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)

議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步

的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事

雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行—中心大

家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感

言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在

—銀行電話銀行—中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的

綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些

懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微

笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看

著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的

浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不笥

單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放

棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投

入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行—中心

的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種

責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高

業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉

自己C

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，

學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行

業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺

學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)

劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工

作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)

習(xí)。

2024客服年終總結(jié)篇18

轉(zhuǎn)眼間，20年已經(jīng)過去，迎來嶄新的20年，在藥業(yè)公

司一年來的經(jīng)歷更多是收獲?；厥孜以趧倓傔M(jìn)入公司對各個(gè)方面

都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無

助，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里

工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個(gè)人成長的改善。

通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo)。

是一個(gè)不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過去。我也

要對自己做一個(gè)很好的總結(jié)。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新

的開始。

（一）一年全年的客服工作取得成就和不足

1、—年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對客服模式做出全新的改

革，公司對以前被動(dòng)的營銷改成主動(dòng)營銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對

—年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任

務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照

公司規(guī)定建立好。也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。

在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難。因?yàn)閷@個(gè)城

市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買的材料也買錯(cuò)過。但是我知道服

務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作。

選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心

一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí)，因?yàn)?/p>

自己對自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在一年

的失敗。在這里我也認(rèn)識到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2

個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。

2、對人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵

的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售，雖然我們是一

個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時(shí)也要

有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我一年我的人員招收也非艱

難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的

顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如。但

是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來的員工

一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造

成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。也讓我明

白鐵打的營盤流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來

更多的好員工。

3、—年里，因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉?，員工也是剛剛進(jìn)來。對

專業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培

訓(xùn)，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸

索。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少

的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏。

在一年里我對專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí)。加快自身學(xué)習(xí)速度。為

20—年打下扎實(shí)的基矗通過自我的學(xué)習(xí)，感化員工學(xué)習(xí)的積極

性。只要付出就會(huì)有回報(bào)，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十

人。得到患者的認(rèn)可。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí)。對患者的管

理，對患者的溝通也要學(xué)習(xí)。還有對促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí)。20_年是

我們—人員學(xué)習(xí)的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過去。

今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。

4、促銷活動(dòng)的開展，我為什么把促銷單獨(dú)列一條，因?yàn)樵?/p>

這一年里。促銷活動(dòng)給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行

改革。全新的銷售模式推行°對走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我

們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城

里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己

的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后

改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J(rèn)識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能

感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們

自己的努力證明呢自己。

（二）一年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1、商業(yè)終端，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，

一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長期的工

作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要

的環(huán)節(jié)，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場里能不能立足。在

我也認(rèn)識到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí)，我也積極

對各個(gè)藥房的走訪。建立終端信息表，對各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調(diào)

查各個(gè)藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度。

通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈(zèng)品的發(fā)

放問題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心

理。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務(wù)中心，很多患者買了藥

得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房

的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當(dāng)?shù)?/p>

嚴(yán)重。說實(shí)話我從了解這些事情后，我的內(nèi)心動(dòng)搖過。不過我相

信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)，一定是成正比。

在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢買禮

物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的

認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習(xí)，對

各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。

2、對商業(yè)單位的開展。—年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分

別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥

公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問

題讓我無比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻

礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們

也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我

都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。

（三）對20—年的計(jì)劃

1、20_年我想是我們收獲的一年，因?yàn)椤甑姆N子已經(jīng)播

種好了交好了水。當(dāng)然也要有改善因?yàn)楣镜恼咴诟?。我也?/p>

能以—年的標(biāo)準(zhǔn)來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂

的計(jì)劃，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突

破就要從終端開始。因?yàn)槲矣X得只有終端才能決定商業(yè)和客服的

發(fā)展性，也是最最基礎(chǔ)工作

2、商業(yè)公司的發(fā)展，20_要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回

款

3、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認(rèn)真

的辦起來

4、服務(wù)中心的人員學(xué)習(xí)和自我的知識提高，讓服務(wù)中心的

治愈提高。保證口碑良性發(fā)展

5、促銷活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)

值。

以上就我的全年總結(jié)，有很多的細(xì)節(jié)可能沒有寫。但總結(jié)就

是提高，新的開始新的認(rèn)識自己下面該做什么，有什么做的不好

的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新

年快樂，工作順利。

2024客服年終總結(jié)篇19

首先簡單的介紹下，我叫，是售前，時(shí)間過的很快，在每天

的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個(gè)公司差不多半年

了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)

會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)一些

始料未及的問題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些

月來簡單總結(jié)：

我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧

客，學(xué)會(huì)良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到尊

重。同時(shí)作為客服是必須要對自己店