旅行社經(jīng)營(yíng)管理（第五版） 課件 第六章 旅行社接待服務(wù)管理

旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來(lái)發(fā)展第一節(jié)旅行社接待過(guò)程的管理第二節(jié)旅游投訴及故障處理第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理旅行社接待服務(wù)管理第六章本章導(dǎo)讀

接待工作歷來(lái)是旅行社最重要的工作之一,它不僅影響旅行社的聲譽(yù),而且影響旅行社的客源,最終影響旅行社的生存和發(fā)展。旅行社的接待工作分為接待前的準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和接待后的總結(jié)階段三個(gè)階段。在接待過(guò)程中,旅行社和導(dǎo)游可能會(huì)面臨游客的投訴,也可能會(huì)遇到各種旅游故障,旅行社和導(dǎo)游要積極應(yīng)對(duì)這些投訴和旅游故障。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)中最具代表性的服務(wù),導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的直接提供者,處在旅游接待工作的第一線,因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。一、準(zhǔn)備階段的管理(一)分析接待計(jì)劃(二)安排合適的接待人員(三)熟悉接待計(jì)劃第一節(jié)

旅行社接待過(guò)程的管理(四)擬訂具體接待方案1.多從游客的角度考慮問(wèn)題2.避免旅游活動(dòng)項(xiàng)目雷同3.突出重點(diǎn),點(diǎn)面結(jié)合4.針對(duì)游客特點(diǎn)安排游覽項(xiàng)目5.活動(dòng)日程要留有余地(五)知識(shí)準(zhǔn)備(六)物品準(zhǔn)備(七)心理準(zhǔn)備第一節(jié)

旅行社接待過(guò)程的管理(八)落實(shí)好各項(xiàng)接待事宜1.車輛的落實(shí)2.接待飯店的落實(shí)3.落實(shí)用餐4.掌握不熟悉的景點(diǎn)的情況第一節(jié)

旅行社接待過(guò)程的管理(二)保持與接待人員的順暢溝通(三)做好后勤保障(四)現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督二、實(shí)際接待階段的管理(一)接待服務(wù)的規(guī)范化管理1.程序化2.標(biāo)準(zhǔn)化

第一節(jié)

旅行社接待過(guò)程的管理三、總結(jié)階段的管理(一)督促接待人員完成后續(xù)工作(二)進(jìn)行接待總結(jié)1.寫(xiě)好接待工作小結(jié)2.知識(shí)補(bǔ)課3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(三)處理游客的表?yè)P(yáng)和投訴

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類【小思考】旅游團(tuán)為什么要提前1.5~2小時(shí)到機(jī)場(chǎng)?分析:一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)往往數(shù)十人,有的人可能會(huì)忘帶證件,需要家人送過(guò)來(lái);有的人可能會(huì)走錯(cuò)機(jī)場(chǎng)或走錯(cuò)航站樓,需要時(shí)間趕過(guò)來(lái);去機(jī)場(chǎng)的路可能堵車;機(jī)場(chǎng)很可能人多,辦登機(jī)牌、托運(yùn)行李、過(guò)安檢都要排長(zhǎng)隊(duì);還有一種可能,乘坐的航班已超額售票,登機(jī)牌先到先得,遲來(lái)的話很可能飛不了。因此,旅游團(tuán)至少要提前1.5~2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。為更加保險(xiǎn)起見(jiàn),導(dǎo)游甚至可要求旅游團(tuán)提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)?，F(xiàn)在機(jī)場(chǎng)的候機(jī)環(huán)境都比較不錯(cuò),飲食、購(gòu)物都不成問(wèn)題,多數(shù)候機(jī)樓都有Wi-Fi。

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理【參考案例】一旅游團(tuán)在某地游覽,計(jì)劃晚餐后乘20:00的始發(fā)列車去廣州,次日早上8:00到達(dá)廣州,在廣州游覽一天,然后去海口。導(dǎo)游看新聞得知,因連日大雨,京九鐵路廣東段部分鐵路路基受損,正組織搶修,部分去廣州的火車因此受影響。導(dǎo)游急忙打電話給火車站,證實(shí)他們將要搭乘的列車已停運(yùn)。面對(duì)這一情況,如果你是這個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游,你將如何處置?分析:本案例屬于因自然災(zāi)害發(fā)生而不得不更改行程的情況。導(dǎo)游可采取如下措施:(1)報(bào)告旅行社,尋求旅行社的幫助。(2)與游客協(xié)商,制訂應(yīng)變計(jì)劃,如改乘其他交通工具(飛機(jī)、汽車)、改變線路(如先去?？?、增加在本站逗留的天數(shù)等。(3)做好說(shuō)服游客的工作。(4)通知下一站接待單位,及時(shí)辦理吃、住、行等的變更。

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理一、旅游投訴的處理二、旅游故障的處理(一)變更旅游計(jì)劃和日程的處理(二)接站、送站事故的處理1.漏接的處理2.錯(cuò)接的處理3.誤機(jī)(車、船)的處理(三)游客丟失證件、錢物、行李的處理1.丟失證件的處理2.丟失錢物的處理3.丟失行李的處理

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理(四)游客走失的處理(五)旅游安全事故的處理1.交通事故的處理2.治安事故的處理3.火災(zāi)事故的處理4.食物中毒的處理(六)游客患病的處理

第二節(jié)

旅游投訴及故障處理三、對(duì)游客所提要求的處理(一)游客要求變更計(jì)劃和日程的處理(二)游客生活方面?zhèn)€別要求的處理1.餐飲方面的個(gè)別要求2.住宿方面的個(gè)別要求3.購(gòu)物方面的個(gè)別要求(三)游客要求自由活動(dòng)的處理

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的概念和分類(一)導(dǎo)游人員的概念(二)導(dǎo)游人員的分類1.按導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)分類2.按導(dǎo)游的業(yè)務(wù)范圍分類3.按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言分類4.按技術(shù)等級(jí)分類

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的管理二、導(dǎo)游人員的選擇和培養(yǎng)(一)導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點(diǎn)1.工作量大2.涉及面廣3.對(duì)知識(shí)和技能的要求高(二)導(dǎo)游人員的選擇和培養(yǎng)1.導(dǎo)游職業(yè)道德2.導(dǎo)游應(yīng)具備的知識(shí)3.導(dǎo)游應(yīng)具備的能力

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的管理三、導(dǎo)游人員的接待工作規(guī)范(一)工作時(shí)佩戴導(dǎo)游證(二)經(jīng)旅行社委派從事導(dǎo)游活動(dòng)(三)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)(四)遵守職業(yè)道德規(guī)范,著裝整潔,言行文明(五)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃(六)保障旅游者的人身、財(cái)物安全(七)不向旅游者兜售或購(gòu)買物品,不索要小費(fèi)(八)不欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.一個(gè)完整的旅行社接待服務(wù)包括()等程序。A.接站服務(wù)程序B.入住飯店服務(wù)程序C.參觀游覽服務(wù)程序D.送站服務(wù)程序2.旅行社的接待工作基本上由()負(fù)責(zé)。A.計(jì)調(diào)部B.門市部C.接待部D.銷售部3.接待服務(wù)的規(guī)范化主要包括服務(wù)的()兩個(gè)方面。A.復(fù)雜化 B.標(biāo)準(zhǔn)化 C.簡(jiǎn)單化D.程序化第六章旅行社接待服務(wù)管理4.下列哪些屬于導(dǎo)游的工作?()A.為旅游者提供向?qū)Х?wù) B.為旅游者提供講解服務(wù)C.安排旅游者吃住 D.為旅游者代購(gòu)交通票據(jù)5.導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)都必須取得的證件有()。A.導(dǎo)游證B.領(lǐng)隊(duì)證C.導(dǎo)游資格證D.講解員證第六章旅行社接待服務(wù)管理二、名詞解釋1.旅行社接待服務(wù)2.接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化三、簡(jiǎn)答題1.在開(kāi)展接待工作之前,接待部門要做好哪些工作?2.導(dǎo)游帶團(tuán)前要準(zhǔn)備哪些物品?3.旅行社如何做好接待階段的管理?4.旅行社為什么要進(jìn)行接待總結(jié)?5.接待人員處理投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面?6.導(dǎo)游人員的接待工作要遵守哪些規(guī)范?第六章旅行社接待服務(wù)管理四、分析