工商銀行某某市分行開(kāi)展提升服務(wù)效能活動(dòng)方案

PAGEPAGE6工行某某分行開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能”主題實(shí)踐活動(dòng)方案為了進(jìn)一步提升全行服務(wù)水平和效率，提高全行核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)建設(shè)一流銀行、客戶(hù)首選銀行目標(biāo)，根據(jù)省市文明辦《關(guān)于在窗口和公共服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能”主題實(shí)踐活動(dòng)的通知》的要求，結(jié)合我行服務(wù)工作實(shí)際，分行決定在全行開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能”主題實(shí)踐活動(dòng)。活動(dòng)方案如下：一、活動(dòng)意義在全行開(kāi)展“加強(qiáng)職業(yè)道德、提升服務(wù)效能”主題實(shí)踐活動(dòng)，是提升我行服務(wù)水平和效率，實(shí)現(xiàn)建設(shè)一流銀行、客戶(hù)首選銀行目標(biāo)的重要載體；是改進(jìn)全行工作作風(fēng)，進(jìn)一步樹(shù)立我行優(yōu)良服務(wù)形象的重要途徑；是提升全行核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)全行發(fā)展合力的重要手段；是科學(xué)發(fā)展、進(jìn)位趕超，推進(jìn)全行業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展的重要抓手。二、活動(dòng)目標(biāo)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊密結(jié)合總行“流程改革和服務(wù)改進(jìn)年”、省市“發(fā)展提升年”活動(dòng)和“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，著力加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提升服務(wù)效能，不斷增強(qiáng)全行快速發(fā)展意識(shí)、效益效率意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，不斷強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，著力解決影響我行服務(wù)水平和效率提升的問(wèn)題，著力解決廣大客戶(hù)反映突出的問(wèn)題，著力解決影響我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的問(wèn)題，推動(dòng)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)做強(qiáng)做大、快速健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)進(jìn)位趕超、建設(shè)“三行”目標(biāo)，為某某經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。三、活動(dòng)對(duì)象全行基層支行網(wǎng)點(diǎn)和分行、支行機(jī)關(guān)。四、方法步驟（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段（7月上旬至中旬）。全行各單位要結(jié)合自身實(shí)際，召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、誠(chéng)信服務(wù)教育、作風(fēng)紀(jì)律教育，明確活動(dòng)的目的意義、目標(biāo)任務(wù)和方法步驟，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。（二）組織實(shí)施階段（7月中旬至11月上旬）。各單位要結(jié)合實(shí)際，制定有利于加強(qiáng)職業(yè)道德和提升服務(wù)效能的具體措施，采取多種形式，廣泛開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)。（三）總結(jié)表彰階段（11月中旬至12月下旬）各單位要對(duì)開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)情況進(jìn)行認(rèn)真全面的總結(jié)。機(jī)關(guān)各部門(mén)（中心）、各一級(jí)支行、城區(qū)各支行和分理處要在11月20日前將活動(dòng)總結(jié)報(bào)分行（提升辦）。分行對(duì)各單位開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行宣傳報(bào)道，并視情給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。五、活動(dòng)安排（一）在全行開(kāi)展”科學(xué)發(fā)展,進(jìn)位趕超”大討論活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展此活動(dòng)，重點(diǎn)解決全行在發(fā)展中存在的以下問(wèn)題：1、解決發(fā)展觀問(wèn)題。通過(guò)大討論，全行要進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng)由分行人力資源部牽頭負(fù)責(zé)，機(jī)關(guān)各部門(mén)和各基層支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。（二）開(kāi)展系列誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。分行擬組織開(kāi)展以下競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)：1、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)。采取集中和分散達(dá)標(biāo)競(jìng)賽的形式進(jìn)行。通過(guò)此競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)水平，力爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)率100%，員工達(dá)標(biāo)率95%以上。此項(xiàng)工作由分行競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室牽頭負(fù)責(zé)。各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。2、崗位練兵競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)組織開(kāi)展各專(zhuān)業(yè)的崗位練兵競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高全行員工服務(wù)客戶(hù)、發(fā)展業(yè)務(wù)的技能，重點(diǎn)提高客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍（各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理）、大堂經(jīng)理隊(duì)伍、柜員隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。要通過(guò)資格認(rèn)證考試促學(xué)、培訓(xùn)提高促學(xué)、專(zhuān)業(yè)競(jìng)賽促學(xué)，營(yíng)造濃厚的學(xué)業(yè)務(wù)、練技能氛圍。此項(xiàng)工作由分行人力資源部（工會(huì)）牽頭負(fù)責(zé)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和中心配合，各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。3、業(yè)務(wù)創(chuàng)新競(jìng)賽活動(dòng)。各單位結(jié)合本專(zhuān)業(yè)實(shí)際和業(yè)務(wù)工作中存在的困難問(wèn)題，組織員工集思廣議，開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以創(chuàng)新促發(fā)展，以創(chuàng)新解決發(fā)展中存在的各種困難和問(wèn)題。此項(xiàng)工作由人力資源部牽頭負(fù)責(zé)，各部門(mén)和支行網(wǎng)點(diǎn)配合4、推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽。各單位要組織本單位員工開(kāi)展“勞動(dòng)競(jìng)賽”，看誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)多，貢獻(xiàn)大。分行年終評(píng)比表彰獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勝部門(mén)一個(gè)、優(yōu)勝中心一個(gè)、優(yōu)勝支行一個(gè)（一級(jí)支行）、優(yōu)勝網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)、營(yíng)銷(xiāo)能手十名（獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定）。此項(xiàng)工作由分行人力資源部牽頭負(fù)責(zé)。（三）開(kāi)展與客戶(hù)互動(dòng)交流活動(dòng)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)要采取多種形式開(kāi)展與客戶(hù)的互動(dòng)交流活動(dòng)。1、繼續(xù)開(kāi)展公眾教育服務(wù)日活動(dòng)。下半年，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要安排2-3次的公眾教育服務(wù)日活動(dòng)。通過(guò)此活動(dòng)，在向客戶(hù)進(jìn)行金融知識(shí)宣傳的同時(shí)，廣泛宣傳推介我行產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大工行的影響力。此項(xiàng)工作由分行辦公室牽頭負(fù)責(zé)。各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。2、廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)建議。一是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)征求客戶(hù)意見(jiàn)；二是網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱征求意見(jiàn)；三是采取滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和問(wèn)卷調(diào)查方式征求客戶(hù)意見(jiàn)。此項(xiàng)工作由競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室牽頭負(fù)責(zé)。各支行網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施。3、公開(kāi)對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)承諾。在網(wǎng)點(diǎn)，利用液晶電視公開(kāi)我行對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)承諾，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。由監(jiān)察室牽頭負(fù)責(zé)，各支行網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)。（四）開(kāi)展新聞媒體“走進(jìn)工行窗口”活動(dòng)。擬于9-10月份，邀請(qǐng)某某市和貴溪、余江的主流媒體到我行貴賓理財(cái)中心體驗(yàn)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)新聞媒體的宣傳，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)我行窗口服務(wù)的了解，擴(kuò)大工行的影響力。此項(xiàng)工作由辦公室和競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室共同負(fù)責(zé)，貴溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等單位配合。（五）開(kāi)展“客戶(hù)評(píng)工行服務(wù)”活動(dòng)。邀請(qǐng)部分法人客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)到我行窗口觀摩，并召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)（或柜面與上門(mén)結(jié)合），面對(duì)面聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的評(píng)價(jià)，征求客戶(hù)對(duì)我行改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。各一級(jí)支行和法人中心要分別召開(kāi)法人客戶(hù)（含信貸單位和非信貸單位）座談會(huì)，各二級(jí)支行和分理處要召開(kāi)個(gè)人客戶(hù)座談會(huì)。對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議，各單位和網(wǎng)點(diǎn)要認(rèn)真分析原因，研究制定整改措施。此項(xiàng)工作由競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室牽頭負(fù)責(zé)，擬于四季度組織實(shí)施。五、工作要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)擺上重要議事日程，采取有效手段有力措施扎實(shí)推進(jìn)。分行成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管行領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在競(jìng)爭(zhēng)力提升辦公室。（二）精心組織。各單位要統(tǒng)籌安排，精心組織，確?；顒?dòng)各項(xiàng)內(nèi)容和要求有效落實(shí)。特別是“科學(xué)發(fā)展，進(jìn)位趕超”大討論活動(dòng)，要按照學(xué)習(xí)討論、自查梳理、總結(jié)剖析、制定措施、積極整改的要求切實(shí)組織實(shí)施好，通過(guò)大討論達(dá)到全行在發(fā)展思想和理念上的一致、發(fā)展目標(biāo)和方向上的一致、發(fā)展力量和意志上的一致。（三）注重結(jié)合。各單位要把開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)與“流程改革和服務(wù)改進(jìn)年”、“發(fā)展提升年”、“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”及改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，把活動(dòng)的切入點(diǎn)放在圍繞中心、服務(wù)大局，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、提升服務(wù)效能上。強(qiáng)化宣傳。各單位要廣泛開(kāi)展宣傳活動(dòng)，以各種形式營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，人人自覺(jué)參與，個(gè)人爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵。分行利用網(wǎng)訊平臺(tái)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型進(jìn)行宣傳推廣。各一級(jí)支行先進(jìn)典型報(bào)道不少于3篇，各貴賓理財(cái)中心不少于2篇，一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店不少于1篇；各部門(mén)先進(jìn)典型報(bào)道不少于1篇。（五）務(wù)求實(shí)效?；鶎雍鸵痪€人員要強(qiáng)化服務(wù)理念，自覺(jué)履行服務(wù)承諾，積極整改客戶(hù)反映的意見(jiàn)問(wèn)