T-CCAATB0007-2023民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量

T/CCAATB0007—2023

民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量

1范圍

本文件規(guī)定了民用機場的旅客服務(wù)質(zhì)量要求，包含人員服務(wù)規(guī)范、地面交通服務(wù)和信息服務(wù)等22個

主要部分。

本文件適用于民用運輸機場（含軍民合用機場的民用部分）對服務(wù)質(zhì)量的檢查和評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB18040民用運輸機場應(yīng)急救護(hù)設(shè)施配備

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

MH/T5003民用機場航站樓離港系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5009民用機場航站樓樓宇自控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5015民用機場航站樓航班信息顯示系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5017民用機場航站樓安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5019民用機場航站樓時鐘系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5020民用機場航站樓公共廣播系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范

MH/T5047民用機場旅客航站樓區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置

MH/T5059民用機場公共信息標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

T/CCAATB0008民用運輸機場手推車服務(wù)管理規(guī)范

T/CCAATB0011民用機場遺失物品管理

3總則

民用機場應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管控體系，實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，為客戶（旅客、航空公司）提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1

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4通用服務(wù)質(zhì)量

通用服務(wù)質(zhì)量包括員工服務(wù)規(guī)范、地面交通服務(wù)、信息服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、航站樓環(huán)境及系統(tǒng)和旅客

服務(wù)設(shè)施6部分內(nèi)容。

4.1員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容見表1。

表1員工服務(wù)規(guī)范（一級指標(biāo)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

旅客服務(wù)人員準(zhǔn)入培訓(xùn)上崗率、文明用語率、微笑服務(wù)率（特殊情況除

1.1

外）、首問負(fù)責(zé)執(zhí)行率、有聲服務(wù)提供率、雙手遞送服務(wù)率（特殊情況

服務(wù)目標(biāo)

除外）應(yīng)均達(dá)100%。

a）應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)主管及機場有關(guān)規(guī)章制度；

1.2b）應(yīng)維護(hù)旅客合法權(quán)益，尊重旅客的宗教信仰和民族習(xí)慣；

職業(yè)道德c）應(yīng)自覺遵守職業(yè)操守，倡導(dǎo)旅客理性維權(quán)，用文明服務(wù)帶動和影響旅

客的文明出行，營造和諧的出行環(huán)境。

a）應(yīng)制定上崗準(zhǔn)入制度和培訓(xùn)制度，特殊崗位應(yīng)符合國家及行業(yè)職業(yè)技

能鑒定的規(guī)定；

1.3b）上崗前應(yīng)取得上崗資格，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，勝任本崗位工作；

服務(wù)技能c）應(yīng)熟練使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施，包括應(yīng)掌握必要的消防

疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能；

d）應(yīng)確保服務(wù)相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)及時傳達(dá)至機場從業(yè)人員。

a）應(yīng)落實首問負(fù)責(zé)制，包括但不限于以下內(nèi)容：旅客乘機流程、機票購

買、行李運輸、中轉(zhuǎn)手續(xù)辦理、邊防和海關(guān)通關(guān)規(guī)定、安檢須知、緊急

需求、航站樓主要服務(wù)設(shè)施分布信息、機場地面交通、特殊旅客運輸

等；

1.4

b）接受旅客咨詢、查詢或致電問詢時，應(yīng)主動熱情解答問題，不應(yīng)回答

首問負(fù)責(zé)

不清楚或不知道；

c）當(dāng)無法解答旅客問題時，應(yīng)指引旅客到正確的服務(wù)柜臺或告知旅客可

以解決問題的服務(wù)電話；

d）應(yīng)基本掌握首問負(fù)責(zé)制內(nèi)容，熟練掌握與本崗位有關(guān)的服務(wù)信息。

a）當(dāng)看到需要幫助的旅客（尤其是老、弱、病、殘、孕）時，應(yīng)主動及

時上前詢問并協(xié)助其解決問題；

1.5

b）當(dāng)撿到物品時，應(yīng)及時聯(lián)系失主或在規(guī)定時間內(nèi)交至失物招領(lǐng)，嚴(yán)禁

首看責(zé)任

將撿到的物品占為己有或挪為他用；

c）當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備故障時，應(yīng)主動向設(shè)備管理部門報修。

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表1（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

a）應(yīng)著應(yīng)季工作制服，統(tǒng)一規(guī)范，不得混穿，保持制服干凈平整、無破

1.6.1.1

損，不得在旅客面前或公共場合整理著裝；

著裝要求

b）應(yīng)按規(guī)定佩戴證件、標(biāo)牌。

1.6.1.2

1.6.1應(yīng)規(guī)范、得體、大方，不佩戴外形怪異飾物。

配飾要求

儀容儀表

1.6.1.3

女員工應(yīng)化淡妝上崗，男員工應(yīng)干凈整潔。

儀容要求

1.6.1.4

頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊。

發(fā)型要求

a）應(yīng)精神飽滿、表情自然、笑容真摯，舉止文明、規(guī)范；

1.6.2.1b）在崗期間，不應(yīng)做與工作無關(guān)的事情，不應(yīng)索取小費，不應(yīng)欺詐旅

舉止要求客；

1.6.2

1.6c）不應(yīng)因換崗、交接班或結(jié)束當(dāng)日服務(wù)等事由怠慢、催促、貽誤旅客。

行為規(guī)范

服務(wù)禮儀1.6.2.2

手機使用要宜制定工作現(xiàn)場手機使用管理規(guī)定，并按規(guī)定攜帶和使用手機。

求

1.6.3.1

聲音應(yīng)清晰柔和，語速音量適中，吐字清晰。

聲音要求

a）應(yīng)按規(guī)定使用文明用語，實行稱呼服務(wù)，語言簡明、親切；

b）應(yīng)具備符合本崗位要求的普通話和英語聽說能力，必要時，可使用能

1.6.31.6.3.2與旅客有效溝通的其他語言。問詢、值機、安檢、登機等關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)

服務(wù)語言語言要求的旅客服務(wù)人員應(yīng)能夠用英語與旅客交流；

c）應(yīng)多用征詢語，不用命令語，嚴(yán)禁粗話、臟話和服務(wù)忌語；

d）對旅客不應(yīng)態(tài)度生硬、刁難，不應(yīng)與旅客發(fā)生爭執(zhí)。

1.6.3.3應(yīng)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話，拿起話筒首先要主動報所屬崗位或

電話禮儀規(guī)定用語。

4.2地面交通服務(wù)

地面交通服務(wù)具體內(nèi)容見表2。

表2地面交通服務(wù)（一級指標(biāo)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

2.1.1應(yīng)與城市交通系統(tǒng)連接順暢、便捷，交通系統(tǒng)包括公共汽車、機場巴

2.12.1.1.1

交通方式及士、出租車，旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場宜提供軌道交通系統(tǒng)

出發(fā)區(qū)域交通方式

秩序（地鐵、輕軌或磁懸?。?。

3

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表2（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

2.1.1

2.1.1.2進(jìn)、出車輛應(yīng)分類疏導(dǎo)，避免混流，保持交通暢通，無車輛非法載運現(xiàn)

交通方式及

交通秩序象。

秩序

a）進(jìn)入機場航站樓、停車場（樓）陸側(cè)標(biāo)識指引應(yīng)清晰、連續(xù)、規(guī)范、

2.1.2準(zhǔn)確，中、英文對照，符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)；

信息引導(dǎo)及b）旅客吞吐量在1000萬（含）以上機場應(yīng)在機場航站樓前車道邊或入

標(biāo)志標(biāo)識口處設(shè)置各航空公司值機區(qū)域分布標(biāo)識；

c）應(yīng)顯示機場停車場（樓）空余車位信息。

應(yīng)合理安排航站樓前道路專用車輛?？空军c和上、下客區(qū)域，針對公共

2.1.3.1

2.1汽車、機場巴士、出租車、網(wǎng)約車以及私家車下客區(qū)進(jìn)行合理設(shè)置，避

下客點

出發(fā)區(qū)域免人車交叉，滿足流量需要。

2.1.3.2

應(yīng)在樓前設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保設(shè)備完好。

樓前監(jiān)控

2.1.3

2.1.3.3a）應(yīng)平整、無損，手推車能安全、順暢通行；

設(shè)施設(shè)備

車道/人行道b）樓前道路宜設(shè)置斑馬線、減速帶、紅綠燈。

a）應(yīng)在旅客下客點附近設(shè)置手推車取用點，方便旅客拿取，供應(yīng)充足；

2.1.3.4b）應(yīng)合理設(shè)置吸煙點，遠(yuǎn)離人群密集區(qū)域和主要通道，當(dāng)?shù)卣薪麩?/p>

輔助設(shè)施條例的應(yīng)在戶外設(shè)置吸煙區(qū)；

c）應(yīng)合理設(shè)置垃圾桶，符合垃圾分類要求。

a）宜位于航站樓到達(dá)主要出入口，與旅客流程相銜接；

2.2.1.1

b）宜合理、易見，設(shè)有導(dǎo)向標(biāo)志；

設(shè)置

c）宜公示開放時間、機場投訴電話等信息。

a）宜提供多種交通方式的咨詢和引導(dǎo)，提供中、英文對照版的交通服務(wù)

2.2.1.2

2.2.1指南；

2.2服務(wù)功能

交通服務(wù)中b）宜提供一站式購票服務(wù)。

到達(dá)區(qū)域

心

2.2.1.3a）宜設(shè)置低位問詢柜臺；

服務(wù)設(shè)施b）宜設(shè)置信息顯示屏，實時發(fā)布機場陸側(cè)交通信息。

2.2.1.4

宜及時掌握陸側(cè)交通動態(tài)信息，熟悉陸側(cè)交通各種服務(wù)設(shè)施功能及場所

人員服務(wù)

區(qū)位。

規(guī)范和技能

4

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表2（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

a）應(yīng)合理設(shè)置車站位置，方便旅客尋找、候車、乘車；

b）軌道交通、公共汽車、專線巴士等車站與航站樓間應(yīng)建立醒目的中、

英文指引標(biāo)志；

2.2.2.1

c）應(yīng)提供公共交通、專線巴士的運營時間、發(fā)車間隔、?？空军c等中、

車站

英文服務(wù)信息提示；

d）旅客等候區(qū)域應(yīng)防雨、雪；

e）省際巴士車站應(yīng)設(shè)置座椅并按國家有關(guān)法規(guī)配備安檢設(shè)施。

a）應(yīng)提供與機場旅客流量、機型相適應(yīng)的車輛；

b）車況應(yīng)良好，車內(nèi)外整潔，車內(nèi)設(shè)備完好，并配備空調(diào)設(shè)施；

2.2.2.2

c）應(yīng)提供充足的旅客行李存放空間；

2.2.2車輛配置

d）車內(nèi)宜提供中、英文版的旅客指南，明示線路及站點介紹；

公共交通、

e）車內(nèi)應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)備，確保設(shè)備完好。

專線巴士

2.2.2.3a）應(yīng)為最早與最晚航班提供服務(wù)并準(zhǔn)點運營；

發(fā)車間隔及b）市區(qū)專線巴士：95%的旅客等候時間應(yīng)不超過30min；

準(zhǔn)點率c）省際專線巴士：應(yīng)對外公布發(fā)車時刻表并按時刻表發(fā)車。

2.2.2.4

a）應(yīng)明碼標(biāo)價，并在現(xiàn)場中、英文公示，價格經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r部門核準(zhǔn)；

購票、支付

b）現(xiàn)場應(yīng)提供多種支付方式，省際巴士宜具備網(wǎng)上預(yù)約或購票功能。

2.2和價格

到達(dá)區(qū)域

2.2.2.5a）應(yīng)配備專人調(diào)度，維持秩序，按序排車、放車；

工作人員b）應(yīng)提供耐心、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)。

2.2.3.1

應(yīng)向社會承諾排隊等候時間，并遵守承諾。

排隊時間

a）應(yīng)合理設(shè)置位置，方便旅客尋車、候車、乘車；

b）宜設(shè)置旅客排隊通道，并有醒目的導(dǎo)向標(biāo)志；

c）宜在入口處設(shè)置其他交通方式分流導(dǎo)向標(biāo)志；

2.2.3d）應(yīng)建立愛心通道，服務(wù)于老、弱、病、殘、孕等特殊旅客；

出租車2.2.3.2e）應(yīng)為軍人、消防救援人員依法依規(guī)提供優(yōu)先乘車服務(wù)；

上客點f）應(yīng)公布旅客服務(wù)熱線、機場投訴電話、行業(yè)監(jiān)督電話以及去往市區(qū)主

要地段的出租車?yán)锍毯推眱r參考；

g）旅客等候區(qū)域應(yīng)防雨、雪；

h）出入口及愛心通道地面銜接處有高度差時，應(yīng)設(shè)置斜面；

i）應(yīng)配備專人調(diào)度，維持秩序，按序排車、放車。

a）宜集中停放，集中管理，集中上客，不可與出租車上客點相沖突；

2.2.4

b）宜在陸側(cè)到達(dá)區(qū)域建立醒目的中、英文指引標(biāo)志。

網(wǎng)約車

c）機場依據(jù)實際情況設(shè)置網(wǎng)約車等候區(qū)的，旅客等候區(qū)域應(yīng)防雨、雪。

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表2（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

2.2.5.1

a）開放時間：宜全天24h開放；

開放以及等

b）等候時間：應(yīng)向社會承諾車輛出、入等候時間，并遵守承諾。

候時間

a）收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明示，在進(jìn)、出口及旅客主流程區(qū)域以中、英文公示，且

2.2.5.2

價格經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r部門核準(zhǔn)；

停車收費

b）應(yīng)采用收費管理系統(tǒng)，提供多種支付方式。

2.2.5.3a）應(yīng)有專人指揮，及時疏導(dǎo)，停車有序；

停車秩序b）停車場（樓）宜設(shè)置即停即走上/下客區(qū)域。

2.2.5.4停車位應(yīng)與機場客流量相適應(yīng)，確保高峰時段停車有位，應(yīng)規(guī)劃長期、

停車位臨時停車位，并適時提供臨時車位的增補。

a）停車泊位線應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)志，標(biāo)注車位編號；

b）應(yīng)設(shè)置限高限速標(biāo)志、各類禁令標(biāo)志，如：禁止鳴笛、嚴(yán)禁煙火和爆

2.2.5炸物、禁止行人通行等；

2.2

停車場c）多層停車樓應(yīng)設(shè)置樓層或分區(qū)標(biāo)識，方便旅客記憶；

到達(dá)區(qū)域

（樓）2.2.5.5d）應(yīng)設(shè)置圖形符號及文字標(biāo)志，指引航站樓方向，并與航站樓到達(dá)大

標(biāo)志、標(biāo)線廳、出發(fā)大廳以及其他公共交通區(qū)域標(biāo)志系統(tǒng)銜接順暢；

e）導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、連續(xù)、規(guī)范、準(zhǔn)確、顏色統(tǒng)一，符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)

要求；

f）應(yīng)在停車場（樓）進(jìn)出口等醒目位置公示旅客服務(wù)熱線、機場投訴電

話及行業(yè)監(jiān)督電話。

a）照明：應(yīng)根據(jù)使用要求及夜間車輛進(jìn)出的頻繁程度合理設(shè)置，充分利

用自然采光，符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求；燈具宜選用節(jié)能型產(chǎn)品，采取措

施減少眩光；

2.2.5.6b）清潔：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全區(qū)域清潔，環(huán)境干凈整潔，垃圾桶內(nèi)垃圾不超

環(huán)境與安全過2/3；

c）環(huán)境：停車場（樓）內(nèi)空氣質(zhì)量、噪聲等環(huán)境指標(biāo)應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)

定；

d）安全：應(yīng)有專人巡視，防火、防盜、防汛。

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表2（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

a）應(yīng)設(shè)置消防、監(jiān)控、廣播、照明、通風(fēng)等設(shè)施且確保狀態(tài)完好，符合

相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求。露天停車場不必設(shè)置廣播和通風(fēng)設(shè)施；

b）停車樓應(yīng)設(shè)置電梯或自動扶梯等設(shè)施，與高峰小時客流相適應(yīng)；

c）宜設(shè)置航班信息顯示、商業(yè)零售等設(shè)施；

d）航站樓與停車場（樓）之間宜設(shè)置連接通道，實現(xiàn)人車分流，并設(shè)置

避風(fēng)避雨等設(shè)施；

2.2.5e）旅客吞吐量1000萬（含）以上機場宜實現(xiàn)停車場（樓）內(nèi)Wi-Fi信

2.22.2.5.7

停車場號全覆蓋,移動信號無盲區(qū)；

到達(dá)區(qū)域設(shè)施設(shè)備

（樓）f）應(yīng)設(shè)置手推車取用點，分布在停車場（樓）旅客流程附近，并確保供

應(yīng)充足，及時回收；

g）應(yīng)在合理位置設(shè)置垃圾桶，符合垃圾分類要求；

h）宜合理設(shè)置清潔能源車輛配套設(shè)施；

i）宜提供智能引導(dǎo)、車位查詢、自動繳費等服務(wù)，采取有效措施提升停

車場的數(shù)字化建設(shè)；

j）千萬級機場宜設(shè)置新能源車輛的充電設(shè)施。

2.3.1

場區(qū)道路路網(wǎng)布局應(yīng)合理、安全、便捷，符合機場各功能分區(qū)地面流程需要。

布置

2.3.2

2.3

交通方式和連接各航站樓之間地面交通應(yīng)方便、快捷和順暢。

多航站樓之

秩序

間聯(lián)絡(luò)

a）應(yīng)通過線上和線下的方式，公示各航站樓航空公司分布信息；

2.3.3

b）應(yīng)設(shè)置中、英文標(biāo)志，路標(biāo)清晰、有效，旅客在無人指引下可順利到

信息引導(dǎo)

達(dá)。

2.4.1a）宜建立陸側(cè)交通指揮中心，具備大數(shù)據(jù)分析功能，聯(lián)通樞紐以及政府

管理平臺管理系統(tǒng)，對旅客進(jìn)行綜合交通信息發(fā)布；

（陸側(cè)交通b）宜建立溝通協(xié)調(diào)平臺，與相關(guān)政府部門、執(zhí)法機關(guān)、行業(yè)機構(gòu)、運營

指揮中心）企業(yè)建立定期溝通協(xié)調(diào)機制。

a）宜具備車牌自動識別、限制出入庫功能，保障車輛快速進(jìn)出；

b）宜具備無接觸支付功能，如：預(yù)付款以及線上支付等；

2.42.4.2.1

c）宜在停車場（樓）內(nèi)合理規(guī)劃設(shè)置視頻監(jiān)控，包括各收費崗?fù)?nèi)；

智慧交通停車管理

d）宜具備信息發(fā)布功能，通過線上和線下實時公布停車場（樓）管理相

系統(tǒng)

2.4.2關(guān)信息；

管理系統(tǒng)e）應(yīng)建立應(yīng)急處置預(yù)案，并保存演練記錄。

2.4.2.2a）大型多層停車庫應(yīng)設(shè)置，露天停車場不必設(shè)置；

停車泊位b）宜設(shè)置反向?qū)ぼ嚬δ埽?/p>

引導(dǎo)系統(tǒng)c）宜在停車樓配置車位狀態(tài)指示燈。

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T/CCAATB0007—2023

表2（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

a）宜在出租車排隊區(qū)域、上、下客區(qū)域合理規(guī)劃設(shè)置視頻監(jiān)控，維護(hù)現(xiàn)

場運行秩序；

2.4.2.3

2.42.4.2b）宜具備車牌識別功能，建立車牌信息庫；

出租車管理

智慧交通管理系統(tǒng)c）宜具備數(shù)據(jù)實時統(tǒng)計功能，包括上客點候車旅客數(shù)據(jù)以及出租車排隊

系統(tǒng)

系統(tǒng)、蓄車場內(nèi)車輛數(shù)據(jù)；

d）宜具備信息發(fā)布功能，通過線上和線下實時公布陸側(cè)交通相關(guān)信息。

4.3信息服務(wù)

信息服務(wù)具體內(nèi)容見表3。

表3信息服務(wù)（一級指標(biāo)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

a）應(yīng)符合MH/T5020的規(guī)定；

b）應(yīng)使用分區(qū)廣播，且區(qū)域間不應(yīng)互相干擾；

3.1.1.1

c）可人工播音，也可數(shù)字語音合成播音；

系統(tǒng)設(shè)置

d）系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)完好，公共區(qū)域覆蓋率100％；

e)在航班保障時間內(nèi)完好率應(yīng)不低于98％。

a）應(yīng)提供航班動態(tài)、旅客服務(wù)、特別公告、緊急事件、特殊情況下的信

3.1.1.2息等內(nèi)容的廣播，次數(shù)應(yīng)符合要求，緊急信息應(yīng)立即發(fā)布；

使用要求b）登機口變更、航班延誤或取消等特殊信息應(yīng)及時廣播，次數(shù)符合要

3.1.1

求。

公眾廣播

a）應(yīng)提供普通話、英語兩種語言廣播，根據(jù)不同航班情況，宜增加其他

系統(tǒng)

語言/語種廣播；

3.1b）應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，內(nèi)

3.1.1.3

信息引導(dǎo)容更新及時；

規(guī)范性

c）旅客提供安靜候機氛圍，航站樓內(nèi)各類廣播音量控制70分貝以內(nèi)。

（可推廣本地語言廣播）。

d）廣播記錄保存時間至少90天。

3.1.1.4

應(yīng)有備份方案、應(yīng)急預(yù)案和演練計劃。

系統(tǒng)應(yīng)急

a）應(yīng)符合MH/T5015的規(guī)定；

b）應(yīng)在旅客流程中提供適宜的、動態(tài)的、準(zhǔn)確的信息；

3.1.2

3.1.2.1c）應(yīng)在辦理乘機手續(xù)大廳、安檢后、候機區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、行李提取廳、到

航班信息

規(guī)范性達(dá)大廳、機場軌道交通站臺等（受場地限制的除外）主要旅客流程節(jié)點

顯示系統(tǒng)

提供航班信息顯示，宜在餐廳、商店、商務(wù)中心等區(qū)域提供航班信息顯

示。

8

T/CCAATB0007—2023

表3（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

a）應(yīng)在航班運行期間提供服務(wù)；

3.1.2.2

b）信息應(yīng)準(zhǔn)確、易于閱讀和理解，更新及時、整體顯示一致；

信息質(zhì)量

c）外觀應(yīng)良好，干凈整潔，顯示清晰。

3.1.2.3

在航班運行期間系統(tǒng)完好率應(yīng)≥98%。

完好率

a）正常情況下，航顯應(yīng)提供航班信息、值機區(qū)域分布、旅客提示信息或

3.1.2

者行李提取信息等；

航班信息

b）應(yīng)提供中、英文顯示，宜提供目的地國家（地區(qū)）的相應(yīng)文字信息；

顯示系統(tǒng)3.1.2.4

c）國內(nèi)出發(fā)航班信息顯示應(yīng)提前150min提供登機口位置，國際/港、

信息內(nèi)容

澳、臺出發(fā)航班應(yīng)提前180min提供登機口位置信息；

d）航班動態(tài)信息、服務(wù)信息、特別公告、登機口變更、提醒登機等特殊

3.1信息應(yīng)在2min內(nèi)發(fā)布，緊急信息及時發(fā)布。

信息引導(dǎo)

3.1.2.5a）應(yīng)24h故障處置響應(yīng)；

緊急維修b）如發(fā)生故障，應(yīng)10min內(nèi)實施維修。

在主要流程節(jié)點上應(yīng)設(shè)置公共信息屏或等效方式，提供信息服務(wù)，包括

3.1.3.1

3.1.3但不限于：應(yīng)急疏散、功能分布圖、返流旅客示意圖、交通接駁信息、

信息內(nèi)容

公共信息商業(yè)服務(wù)信息等適宜內(nèi)容。

顯示系統(tǒng)3.1.3.2

系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)顯示清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確、有效，及時更新，不宜空置。

要求

3.1.4.1

樓內(nèi)各類通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格應(yīng)統(tǒng)一，并有完善的管理制度。

3.1.4總體要求

公眾告示3.1.4.2

應(yīng)設(shè)置集合點，指引清晰、便于尋找。

集合點

a）應(yīng)設(shè)置機場網(wǎng)站、手機移動端等自助查詢系統(tǒng)；

3.2.1.1b）應(yīng)操作簡單方便、貼近用戶使用習(xí)慣，信息分類清晰、便于查詢，提

網(wǎng)站、手機供中、英文查詢方式，24h提供服務(wù)；

移動端等c）內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤、更新及時；

d）宜滿足適老化服務(wù)需求。

3.2.1

3.2

設(shè)置要求a）應(yīng)提供機場地址與方位、機場服務(wù)電話信息、候機樓內(nèi)乘機流程、交

互聯(lián)網(wǎng)+機

3.2.1.2通信息、航班查詢、商業(yè)布局等內(nèi)容，實時更新；

場服務(wù)

自助查詢b）界面應(yīng)友好、人性化，信息分類清晰、便于查詢，提供中、英文查詢

終端方式；

c）航站樓內(nèi)宜設(shè)置智能機器人查詢引導(dǎo)服務(wù)。

3.2.23.2.2.1

應(yīng)提供有效服務(wù)監(jiān)督投訴電話，可進(jìn)行線上投訴和旅客意見收集。

內(nèi)容要求服務(wù)監(jiān)督

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T/CCAATB0007—2023

表3（續(xù)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

3.2.2.2

應(yīng)提供航班信息查詢，信息內(nèi)容應(yīng)動態(tài)更新、及時準(zhǔn)確，且覆蓋機場所

航班信息

有進(jìn)出港航班，包括航班時間、值機柜臺、登機口等。

查詢

3.2.2.3

應(yīng)提供機場全方位展示地圖，包括進(jìn)、出機場交通示意圖及航站樓各層

機場導(dǎo)引

功能布局圖。

服務(wù)

3.2.2.4應(yīng)提供乘機流程，內(nèi)容應(yīng)標(biāo)識清晰，通俗易懂，包括多航站樓及航空公

乘機流程司分布圖，宜實現(xiàn)動態(tài)指引。

a）應(yīng)提供機場巴士、機場快軌、出租車、地鐵等地面交通運輸方式的線

路及站點安排、首末時間、發(fā)車間隔、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和咨詢電話等地面

3.2.2.5交通服務(wù)信息，且信息清晰、準(zhǔn)確，更新及時；

交通方式b）宜運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，增設(shè)市內(nèi)巴士、省際巴士的互聯(lián)網(wǎng)在線購票渠

道；

3.2c）應(yīng)提供停車場分布、車位信息、收費指南等。

3.2.2

互聯(lián)網(wǎng)+機

內(nèi)容要求3.2.2.6

場服務(wù)a）應(yīng)通過多種方式宣傳航空運輸旅行常識；

航空知識

b）對“無紙化”、自助服務(wù)等便捷乘機方式應(yīng)加強宣傳和引導(dǎo)。

宣傳

3.2.2.7應(yīng)整合機場餐廳、商鋪資源信息，包括商戶外景照片、營業(yè)時間、服務(wù)

餐飲購物電話、宣傳廣告以及商品折扣等。

3.2.2.8

應(yīng)提供航空公司服務(wù)指南并及時更新，包括辦理乘機手續(xù)的柜臺、位置

航空公司

及服務(wù)電話等信息。

服務(wù)

3.2.2.9

應(yīng)提供安全檢查、邊防檢查、海關(guān)的相關(guān)告知信息。

安檢、聯(lián)檢

3.2.2.10

a）應(yīng)明確特殊旅客的服務(wù)范圍及相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容；

特殊旅客

b）應(yīng)提供特殊旅客預(yù)約服務(wù)，包括無障礙車位、輪椅服務(wù)等。

服務(wù)

3.2.2.11

應(yīng)提供特殊情況下信息推送服務(wù)。

特情服務(wù)

10

T/CCAATB0007—2023

4.4引導(dǎo)服務(wù)

引導(dǎo)服務(wù)具體內(nèi)容見表4。

表4引導(dǎo)服務(wù)（一級指標(biāo)）

二級三級四級

標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

4.1.1a）應(yīng)符合MH/T5059《民用機場公共信息標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》的規(guī)定；

總體要求b）系統(tǒng)協(xié)同、安全高效、清晰醒目、簡潔易懂、連貫一致、融合共享。

a）設(shè)置平面布置圖與導(dǎo)流圖、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志等；

b）具有連續(xù)引導(dǎo)的作用，使旅客沿標(biāo)志能獨立、順暢到達(dá)目的地，提供

4.1.2

關(guān)于旅客流程、服務(wù)設(shè)施的前置式引導(dǎo)；

基本要求

c）中、英文對照，各流程環(huán)節(jié)的標(biāo)志用語應(yīng)保持一致，圖形符號、文字

及服務(wù)內(nèi)容與導(dǎo)向標(biāo)志一致。

a）應(yīng)設(shè)在有銜接、交叉等重要位置上或之前，宜與視覺方向（行走方