2024年醫(yī)院“群眾就醫(yī)體驗(yàn)大提升”行動(dòng)實(shí)施方案6篇

2024年醫(yī)院“群眾就醫(yī)體驗(yàn)大提升”行動(dòng)實(shí)施方案

為全面落實(shí)黨史學(xué)習(xí)教育工作安排，切實(shí)為群眾辦實(shí)事

解難題，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，開展“群眾就醫(yī)體驗(yàn)大提升”

活動(dòng)，深入推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善，制定該實(shí)施方案。

一、活動(dòng)主題

改善醫(yī)療服務(wù)再深入，群眾就醫(yī)體驗(yàn)大提升。

二、活動(dòng)目標(biāo)

全面深入查找影響群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，針

對(duì)性采取提升、改進(jìn)措施，進(jìn)一步提升診療服務(wù)效率，優(yōu)化

就診環(huán)境和就診流程，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度，推進(jìn)構(gòu)建和諧

醫(yī)患關(guān)系。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）完善預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化信息支持。

1.通過(guò)公眾號(hào)、微信群、電子顯示屏等多種方式向患者

宣傳預(yù)約知識(shí)，提供網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場(chǎng)等門診、體檢預(yù)約服

務(wù)；探索分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)和預(yù)約檢查。

2.探索設(shè)置入、出院服務(wù)平臺(tái)，為患者提供床位預(yù)約、

床旁出院結(jié)算服務(wù)。

3.加強(qiáng)“轉(zhuǎn)診服務(wù)中心”信息化建設(shè)，打造智慧醫(yī)共體。

完成時(shí)限：2024年8月底前。

（二）優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程。

1.完善導(dǎo)引標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。優(yōu)化門診大廳、急診大廳、住院

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大廳及各樓層布局標(biāo)識(shí)及導(dǎo)引系統(tǒng)，做到標(biāo)識(shí)醒目、簡(jiǎn)潔、

導(dǎo)向性強(qiáng)，重點(diǎn)片區(qū)配有志愿者專人引導(dǎo)。

2.提供檢查檢驗(yàn)指引。提供檢查檢驗(yàn)指引單、明白紙等

傳統(tǒng)方式，或微信、小程序提醒等信息化方式，為就診患者

提供檢查檢驗(yàn)流程、位置指引。

完成時(shí)限：2024年8月底前。

（三）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.深化與市人民醫(yī)院全方位、全領(lǐng)域、深層次緊密型醫(yī)

聯(lián)體合作，借助優(yōu)勢(shì)資源，補(bǔ)齊學(xué)科建設(shè)短板，打造骨科市

級(jí)重點(diǎn)臨床專科、臨床精品特色專科，提升醫(yī)療技術(shù)水平。

完成時(shí)限:2024年10月底前。

（四）嚴(yán)格患者隱私防護(hù)。

1.門診診查嚴(yán)格落實(shí)“一患一診室”，加強(qiáng)分診、導(dǎo)診管

理，維護(hù)診區(qū)秩序，減少人員聚集，嚴(yán)格落實(shí)新冠肺炎疫情

防控措施。

完成時(shí)限:2024年6月底前。

（五）暢通投訴處置渠道。

1.建立暢通、便捷的患者投訴渠道和接待處理流程，實(shí)

行首訴負(fù)責(zé)制，在門急診及住院病區(qū)顯著位置公布投訴渠道

和處理流程。

完成時(shí)限：2024年6月底前。

（六）加強(qiáng)老年人醫(yī)療服務(wù)管理。

1.全面落實(shí)老年人就醫(yī)優(yōu)待政策，結(jié)合實(shí)際為老年人提

供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為

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預(yù)約掛號(hào)的渠道，設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口。

2.啟動(dòng)老年病科建設(shè)，開設(shè)老年人專病、?？崎T診，提

升老年人就醫(yī)服務(wù)的針對(duì)性、便捷性。

完成時(shí)限：2024年10月底前。

四、時(shí)間安排

（一）部署發(fā)動(dòng)階段（6月初）。各職能科室按照活動(dòng)方

案，對(duì)相關(guān)任務(wù)進(jìn)行部署，指導(dǎo)各科室制定推進(jìn)計(jì)劃，穩(wěn)步

推進(jìn)。

（二）推動(dòng)落實(shí)階段（6月中旬至10月）o各科室按照

責(zé)任分工，列出具體措施和時(shí)間表，加快推進(jìn)落實(shí)落地。定

期對(duì)工作推進(jìn)情況、工作成效進(jìn)行調(diào)度、督促落實(shí)。

（三）總結(jié)評(píng)估階段（11月至12月）。組織對(duì)活動(dòng)成效

進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)估。

五、有關(guān)要求

（-）認(rèn)真組織落實(shí)。各科室采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)

療服務(wù)，要有時(shí)間表、臺(tái)賬，落實(shí)責(zé)任，創(chuàng)新、完善改善醫(yī)

療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成

效。

（二）發(fā)揮典型示范作用。各科室積極創(chuàng)建示范典型,

通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)科室落實(shí)“以病人為中

心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療

服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)工作措施和工

作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)落實(shí)措施

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的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成效，為落實(shí)活動(dòng)措

施創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。

2024年醫(yī)院改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)工作方案

為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新

時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民

群眾看病就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服

務(wù)，提升患者體臉，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活

需要，改善全過(guò)程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群

眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，結(jié)合國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《改

善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》和

本院實(shí)際情況制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫

徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實(shí)改善人民

群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問(wèn)題導(dǎo)向、系統(tǒng)

思維，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、

新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭(zhēng)用3

年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整

體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成

流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、杰度

更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、

幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。

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二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)部、院辦、護(hù)理部、門診部、信息科、資產(chǎn)

辦、總務(wù)科、急診科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦、醫(yī)聯(lián)體、健康促進(jìn)

辦、藥劑科、康復(fù)科、各臨床醫(yī)技科室。

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）創(chuàng)新理念、服務(wù)向前，提升患者診前體驗(yàn)。

1.完善預(yù)約診療制度。建立預(yù)約診療制度，運(yùn)用人工智

能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。提供多種途徑、多種有效證

件的預(yù)約，落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種

預(yù)約模式推進(jìn)電子病歷、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”

的智慧醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)院信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互

聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、

志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。

牽頭科室：網(wǎng)絡(luò)信息科

責(zé)任科室：院辦、門診部、各臨床科室

2,縮短術(shù)前等待時(shí)間。對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)

評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安

全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢

驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。

牽頭科室：質(zhì)管科

責(zé)任科室：

（二）簡(jiǎn)化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗(yàn)。

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1.完善門診流程。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，縮短患者

在門診的滯留時(shí)間。壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，

縮短患者在門診的等候時(shí)間，加強(qiáng)引導(dǎo)，在確保資金安全的

前提下，提供多種付費(fèi)渠道。

牽頭科室：門診部

責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)信息科

2.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以

需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。建立門診“一站式”

服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建

議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程，推

廣門診和住院多學(xué)科診療模式，開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理

等新型門診，將中醫(yī)納入多學(xué)科會(huì)診體系，建立和完善基于

胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救

治等五大中心的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共

享網(wǎng)絡(luò)。

牽頭科室：學(xué)科辦

責(zé)任科室：

3,優(yōu)化就診環(huán)境。是鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈

性安排門診時(shí)間，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求，優(yōu)化

門診全流程布局，標(biāo)識(shí)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。加

強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對(duì)老年人、兒

童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、

無(wú)障礙等改造，鼓勵(lì)配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必

要的便民設(shè)備設(shè)施，規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診，設(shè)置用藥咨詢室（窗

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口），為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，樹立老年友

善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。

牽頭科室：門診部責(zé)任科室：藥劑科

（三）高效銜接、分區(qū)分級(jí)，提升患者急診急救體驗(yàn)。

1.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，

提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。加強(qiáng)院前醫(yī)療

急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量的建設(shè)，提高院前醫(yī)療急救的能力,

加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生

兒救治等中心建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患

者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。

牽頭科室：急診科

責(zé)任科室：

2.做好急危重癥患者救治。建立健全急診患者分級(jí)救治

模式，堅(jiān)持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危

重、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程，急危重癥患者“優(yōu)

先救治、后補(bǔ)手續(xù)”，探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三

通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室

及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生

機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái)，建立急危

重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。

牽頭科室：急診科

責(zé)任科室：

（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn)。

1.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，

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拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍，推進(jìn)臨床路徑管理信息化，豐富臨

床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路

徑。全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加

強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜

技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。

牽頭科室：

責(zé)任科室：中醫(yī)科、

2.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。積極探索建立覆蓋門急診和

住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼

痛管理模式，為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治

療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能

力，積極開展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn),

推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。

牽頭科室：急診科

責(zé)任科室：

3?改善入出院服務(wù)。建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入

出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查

檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院

費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算“，完善收費(fèi)

系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式，費(fèi)用金額要設(shè)

置到分位。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床

位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

牽頭科室：財(cái)務(wù)科責(zé)任科室：信息科

（五）服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗(yàn)。

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1.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)疔服務(wù)連續(xù)性。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，

暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號(hào)源和住院床位資源，

向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)

生機(jī)構(gòu)合理用藥，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。牽頭科

室：醫(yī)聯(lián)體責(zé)任科室：藥劑科

2.加強(qiáng)診后管理與隨訪。建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，

建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提

供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過(guò)數(shù)據(jù)

分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提

供更好保障。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患

者的溝通互動(dòng)。

牽頭科室：健康促進(jìn)辦

責(zé)任科室：

（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。

1,豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)

分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范

實(shí)施護(hù)理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護(hù)理。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有

護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)

質(zhì)護(hù)理資源下沉。

牽頭科室：護(hù)理部

責(zé)任科室：

2.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作

的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)

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外科發(fā)展，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。借助醫(yī)聯(lián)體等多

種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，按

照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，

通過(guò)多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便

的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)

等。

牽頭科室：康復(fù)科責(zé)任科室：信息科、

3.加強(qiáng)人文建設(shè)和后勤保障。建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制

度,設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)

醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與

志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。提供24小時(shí)

的后勤保障服務(wù)，提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，

在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、休閑等服務(wù)。

牽頭科室：黨辦

責(zé)任科室：總務(wù)科、

四、工作安排

（一）啟動(dòng)階段（2023年5-6月）o結(jié)合本院際制定實(shí)

施方案，召開會(huì)議部署工作，明確分工，劃分責(zé)任，并于2023

年6月中旬將實(shí)施方案報(bào)市衛(wèi)健委。

（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。按照《醫(yī)

院改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案》，強(qiáng)化組織實(shí)

施，加大督導(dǎo)力度，每半年召開工作推進(jìn)會(huì)，切實(shí)讓方案落

到實(shí)處。

（三）迎接評(píng)審（2025年底）迎接國(guó)家、區(qū)、市衛(wèi)生健

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康委，中醫(yī)藥局開展終期評(píng)估。

五、組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),

每季度召開總結(jié)會(huì)，每半年召開工作推進(jìn)會(huì)，及時(shí)研究解決

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、

醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。

（二）建立長(zhǎng)效機(jī)制。成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作,

領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程，查找

解決突出問(wèn)題。應(yīng)用國(guó)家衛(wèi)生健康委開發(fā)患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)量

工具，建立監(jiān)測(cè)平臺(tái)，形成監(jiān)測(cè)、反饋與督促整改的持續(xù)改進(jìn)

機(jī)制。

（三）加大宣傳力度。豐富宣傳載體，營(yíng)造宣傳氛圍,

充分利用微信公眾號(hào)、LED屏等載體，宣傳改善就醫(yī)感受提

升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)。及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造行業(yè)內(nèi)

外開展主題活動(dòng)的良好氛圍。

（四）做好政策保障。院辦協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策,

為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診

療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，為提

升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。

（五）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)臨床一線，了解

關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)

“兩個(gè)允許”，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯

罪行為，及時(shí)表彰先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患

者體驗(yàn)的積極性。

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醫(yī)院開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)”實(shí)施

方案

為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，保障人民健康，掙之

以恒提升我市群眾看病就醫(yī)滿意度，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委、

國(guó)家中醫(yī)藥管理局近日聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體

驗(yàn)主題活動(dòng)方案(2023-2025年)》，要求于2023年至2025

年在全國(guó)實(shí)施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)，進(jìn)一

步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題。經(jīng)研究，決定在

2023年在全院范圍內(nèi)開展“群眾看病就醫(yī)滿意度深化提升年

及改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)”活動(dòng)，在鞏固前期

滿意度提升工作成果的基礎(chǔ)上，梳理群眾看病就醫(yī)過(guò)程中最

關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的各項(xiàng)問(wèn)題，切實(shí)為人民群眾提供更

高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾看

病就醫(yī)滿意度?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、工作目標(biāo)

鞏固完善各項(xiàng)滿意度工作成果，對(duì)去年年群眾看病就醫(yī)

滿意度攻堅(jiān)行動(dòng)中取得的一系列好做法、好經(jīng)驗(yàn)，用制度的

形式固定下來(lái)，堅(jiān)持下去。重點(diǎn)圍繞群眾看病就醫(yī)過(guò)程中反

映突出的問(wèn)題以及新冠肺炎疫情考驗(yàn)中暴露出的各項(xiàng)短板,

對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療資源配置等方面中存

在的難題開展攻堅(jiān)，在制約滿意度提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上取得突

破，努力構(gòu)建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、

體臉更加舒適的醫(yī)療服務(wù)格局，全面提高衛(wèi)生健康供給質(zhì)量

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和服務(wù)水平，推動(dòng)群眾看病就醫(yī)滿意度不斷提升。

二、工作任務(wù)

（一）完善便民惠民措施，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

L優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。（1）繼續(xù)開展“門

診一次掛號(hào)管三天”活動(dòng)。對(duì)患者就診當(dāng)天無(wú)法取得檢查檢

驗(yàn)結(jié)果的，由接診醫(yī)師為其進(jìn)行復(fù)診預(yù)約，對(duì)患者所患疾病

涉及同一院區(qū)、同一科室的，不再重復(fù)掛號(hào)；（2）深入廣泛

開展幫辦陪送訪服務(wù)（進(jìn)院有人幫、住院有人辦、檢查有人

陪、出院有人送、回家有人訪）。建立專門導(dǎo)診隊(duì)伍及志愿

服務(wù)隊(duì)伍，在門診綜合服務(wù)大廳、醫(yī)技區(qū)域、住院處等為就

醫(yī)患者提供就診幫助服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便的老年人、殘疾人、

無(wú)陪護(hù)人員等人群提供院內(nèi)就診全程服務(wù)。⑶發(fā)揮好“一站

式”便民服務(wù)功能。在醫(yī)院“一站式”服務(wù)中心實(shí)行中層干

部輪流值班制度，設(shè)立就診地圖，提供就醫(yī)咨詢、指導(dǎo)、慢

性病等有關(guān)政策咨詢，免費(fèi)提供輪椅、飲用水、老花鏡等便

民服務(wù)，集中當(dāng)場(chǎng)辦理入院手續(xù)、醫(yī)療、院前宣教、院前檢

查、醫(yī)保、診斷證明、病歷復(fù)印、出生醫(yī)學(xué)證明等材料，有

效減少患者往返奔波，縮短患者在院等候時(shí)間。（4）優(yōu)化就

醫(yī)服務(wù)流程。開展“醫(yī)院職工走流程”活動(dòng)，醫(yī)院全體職工

通過(guò)“角色轉(zhuǎn)換二每年至少陪同2名普通患者對(duì)門診、住

院、繳費(fèi)、檢查、便民服務(wù)等就醫(yī)全流程逐一體驗(yàn)，在“走”

的過(guò)程中親身感受患者就醫(yī)需求并將陪同感受、意見和建議

匯總至醫(yī)院，繼而從制度設(shè)計(jì)和流程改造上解決患者在就醫(yī)

過(guò)程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)。定期開展院長(zhǎng)行政業(yè)務(wù)大查房，傾聽

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病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、后勤保障等方面意見，逐步形

成“臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)，行政后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)”的工作格

局。（5）推行入出院“一體化”服務(wù)。積極建立住院準(zhǔn)備中

心，實(shí)現(xiàn)“5+☆”服務(wù)，即統(tǒng)一辦理入、出院結(jié)算，統(tǒng)一調(diào)配

床位，統(tǒng)一預(yù)約檢杳檢驗(yàn)，統(tǒng)一提供出院帶藥服務(wù)、交待注

意事項(xiàng)等內(nèi)容，統(tǒng)一組織出院患者回訪活動(dòng)。推進(jìn)出院手續(xù)

便利化，在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、出院小結(jié)和發(fā)

票打印等便利服務(wù)。（6）實(shí)施病例復(fù)印“七大工作制:一

般出院病案應(yīng)在出院7個(gè)工作日后即可提供復(fù)印。周六周天

休息日（法定節(jié)假日除外）照常安排值班人員，為廣大市民

周末復(fù)印病歷提供便利。

2?增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。（1）實(shí)行首問(wèn)負(fù)

責(zé)制。各科室要主動(dòng)上前解答、引領(lǐng)、處理患者或家屬在看

病就醫(yī)過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，使用文明用語(yǔ)，做到有問(wèn)必

答。（2）拓展志愿者服務(wù)。充實(shí)壯大非醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍和志愿

者隊(duì)伍，職能科室人員輪流值班提供導(dǎo)診、咨詢、陪查、設(shè)

施設(shè)備巡查、維持秩序等非醫(yī)療性服務(wù)。（3）探索全程導(dǎo)診

服務(wù)。積極探索引進(jìn)具備資質(zhì)、合法合規(guī)、信譽(yù)度高的第三

方專業(yè)機(jī)構(gòu)，開展“上門接診”活動(dòng)，接送有需求的患者到

門診就診或住院治療。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療建立“智

能全程導(dǎo)診系統(tǒng)”，實(shí)施手機(jī)院內(nèi)導(dǎo)診，通過(guò)導(dǎo)診系統(tǒng)將患

者精確帶領(lǐng)到就診科室。（4）保障特殊群體就醫(yī)。針對(duì)老年

人、殘疾人等行走不便患者和急危重癥患者設(shè)立綠色就醫(yī)通

道，優(yōu)先為其提供掛號(hào)、檢查、就醫(yī)、取藥等便利服務(wù)。門

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診要提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)

報(bào)告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人

員，為老年人等群體提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。（5）暢通醫(yī)患溝通

渠道。對(duì)通過(guò)線上投訴通道收集的群眾反映或投訴，力爭(zhēng)做

到“當(dāng)日辦、當(dāng)日結(jié)、當(dāng)日復(fù)“，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情

況或處理意見反饋訪訴人。被訪訴人要全程參與信訪投訴處

理，配合相關(guān)科室研究、形成處理意見，做到“誰(shuí)發(fā)生誰(shuí)負(fù)

責(zé)按照市衛(wèi)健委制訂下發(fā)的《市醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》對(duì)

投訴和舉報(bào)進(jìn)行處理。醫(yī)院和科室要定期召開醫(yī)院、科室、

病區(qū)等不同層面的醫(yī)患互動(dòng)交流座談會(huì)，了解患者對(duì)醫(yī)院服

務(wù)的需求，拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)理解與信任。積極搭建醫(yī)患

溝通新平臺(tái)，通過(guò)建立微信群、QQ群等方式進(jìn)行咨詢指導(dǎo)

及健康宣教，將醫(yī)療服務(wù)延伸到患者的日常生活，形成“一

次就診，一生的朋友；一次住院，永遠(yuǎn)的親人”的服務(wù)理念。

（6）開展公開承諾。就提升群眾基本醫(yī)療滿意度工作面向

社會(huì)公開承諾，構(gòu)建越從入院到出院、從院前到院后、從就

醫(yī)到保障、從市級(jí)到基層，涵蓋服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)

質(zhì)量、服務(wù)模式等多方面的一體化、全方位、有溫度的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)體系，持續(xù)提升群眾對(duì)基本醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

（二）創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.完善預(yù)約診療服務(wù)。建立預(yù)約診療制度，提供以公眾

號(hào)、微信、支付寶為主，涵蓋網(wǎng)站、電話等多種途徑預(yù)約方

式，門診分時(shí)段預(yù)約精確到10-15分鐘以內(nèi)。推廣預(yù)約檢查

服務(wù)，通過(guò)診間預(yù)約、集中統(tǒng)一預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約，為患者

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統(tǒng)籌安排各類檢查，減少重復(fù)排隊(duì)情況。CT、核磁共振等大

型設(shè)備預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。門診區(qū)域根據(jù)就診量

增加服務(wù)窗口數(shù)量，加強(qiáng)窗口單元應(yīng)對(duì)力量，高峰期間各診

室、各檢查科室、入院調(diào)配中心等窗口“應(yīng)開盡開“，延長(zhǎng)

窗口服務(wù)時(shí)間，科室人員全員上崗，合力以赴保障群眾就醫(yī)。

2.建立健全急診急救體系。以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診

急救服務(wù)。要以危重孕產(chǎn)婦救治中心、兒童危重救治中心、

新生兒危重救治中心等為依托，實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)

調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù),

提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。每個(gè)臨床科室必須預(yù)

留至少一張急診病床，從“永遠(yuǎn)少一張床”到“永遠(yuǎn)給危重

癥患者留一張床"，保證急危重病人入住。全院試點(diǎn)推行“全

院一張床''"急診流轉(zhuǎn)小組”管理模式，提高醫(yī)院床位使用

率和急診患者流轉(zhuǎn)率。

3.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。要穩(wěn)步開

展日間手術(shù)，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手

術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間。

有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供

日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單

元使用效率，惠及更多患者。

4.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在優(yōu)

質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋基礎(chǔ)上，要逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面

開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”等試點(diǎn)工作，逐步將老產(chǎn)后保健、產(chǎn)

后康復(fù)、新生兒、高危兒隨訪等延伸至家庭、社區(qū)，探索試

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行上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。醫(yī)院可配備視頻探視設(shè)

備，針對(duì)不同病情、不同服務(wù)需求的患者實(shí)施不同的視頻探

視管理辦法，搭建家屬與患者之間溝通交流的“親情之橋鼓

勵(lì)科室試點(diǎn)“無(wú)陪護(hù)模式”，以醫(yī)院為主體，打造一支具備

專業(yè)能力的醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍，為患者提供陪同檢杳、入院照

料、健康教育，乃至進(jìn)餐、洗漱、服藥等優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、方便

的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。在病房（病區(qū)）設(shè)立由副護(hù)士長(zhǎng)兼任的病

人助理，做好院前解釋醫(yī)保政策和費(fèi)用、特殊病人專家會(huì)診、

預(yù)排手術(shù)等，住院期間與患者家屬溝通，出院隨訪、滿意度

調(diào)查等工作.

5.規(guī)范臨床用藥，中藥免費(fèi)快遞到家。醫(yī)院臨床藥師要

利用信息化手段，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥

指導(dǎo)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)

醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者

提供用藥指導(dǎo)。中醫(yī)相關(guān)科室要推行“中藥代煎，免費(fèi)快遞”

便民服務(wù)，免去市民長(zhǎng)時(shí)間等候取藥的煩惱。各科室和藥房

要及時(shí)了解患者需求，做好暫缺藥品登記，對(duì)患者做好解釋

工作并預(yù)留信息，第一時(shí)間采購(gòu)，第一時(shí)間通知患者取藥或

送藥上門，讓患者少跑路。

6.嚴(yán)禁小病大治，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行“合理

檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費(fèi)”的要求，通過(guò)預(yù)警

監(jiān)控、網(wǎng)上審核、數(shù)據(jù)研判等手段，變事后監(jiān)督為實(shí)時(shí)監(jiān)督，

杜絕過(guò)度醫(yī)療、小病大治行為。嚴(yán)格執(zhí)行藥品、耗材價(jià)格政

策，嚴(yán)禁重復(fù)收費(fèi)、分解項(xiàng)目收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)。建立收

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入總量及其構(gòu)成、門診次均費(fèi)用、住院次均費(fèi)用等指標(biāo)監(jiān)測(cè)

分析制度，確定合理的醫(yī)療費(fèi)用控制指標(biāo)，納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)

科室的績(jī)效考核。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，通過(guò)顯

示屏、公示欄、微信等方式及時(shí)公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，嚴(yán)格落實(shí)住院費(fèi)用一日清

單告知制度，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)、誠(chéng)信收費(fèi)。

7.開展“錯(cuò)時(shí)門診”。要選擇部分?？坪椭攸c(diǎn)科室、排隊(duì)

時(shí)間較長(zhǎng)科室增設(shè)早門診、午間門診或夜間門診，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療

延時(shí)服務(wù)，確保收費(fèi)、取藥和常規(guī)檢查同步運(yùn)行，實(shí)行門診

服務(wù)“早開門卬不打爛”，增強(qiáng)門診服務(wù)能力，方便上班族

和在校學(xué)生利用中午和晚上靈活選擇就診時(shí)間。早門診、午

間門診或夜間門診的坐診醫(yī)生也應(yīng)為主治醫(yī)師及以上職稱，

掛號(hào)享受“三日內(nèi)復(fù)診免費(fèi)”政策。

（三）提升基層醫(yī)療水平，開展全覆蓋走訪回訪服務(wù)。

1.提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展對(duì)

口幫扶，開展特色專科建設(shè)合作，積極為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院打造特

色專科，幫帶培養(yǎng)基層醫(yī)療骨干，服務(wù)當(dāng)?shù)厝罕?。要逐步開

展進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)村居健康科普、義診等幫扶，為群眾

到上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診就醫(yī)搭建“綠色通道二確保基層群眾

看病“就近看”“少跑腿”。

2.開展全覆蓋走訪回訪服務(wù)。要開展“預(yù)出院患者回訪”

工作,患者出院前一天醫(yī)護(hù)人員走到患者床前，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、

治療效果、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境、保潔陪護(hù)、行

為規(guī)范、每日膳食、住院收費(fèi)、便民惠民、醫(yī)院管理等方面

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進(jìn)行零距離真誠(chéng)溝通，第一時(shí)間了解患者就醫(yī)真實(shí)感受的同

時(shí)力爭(zhēng)讓住院患者和家屬滿意，并為出院病人贈(zèng)送“健康包”,

內(nèi)有醫(yī)院聯(lián)系手冊(cè)、主治醫(yī)生和上級(jí)醫(yī)生、護(hù)士等聯(lián)系方式，

方便患者聯(lián)系咨詢，讓就診患者及家屬把此次看病就醫(yī)過(guò)程

中的“滿意”一傳十、十傳百傳遞至更多的親朋近鄰。對(duì)看

病就醫(yī)過(guò)程中“不滿意”的患者或家屬，要開展入戶走訪活

動(dòng)，入戶走訪活動(dòng)貫穿全年工作。入戶時(shí)要細(xì)心聽取群眾反

映的在看病就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，詳細(xì)做好他們對(duì)

衛(wèi)生健康系統(tǒng)的“呼聲、心聲”記錄，堅(jiān)持邊走邊訪、邊回

應(yīng)、邊整改的思路，對(duì)群眾反映的問(wèn)題積極幫助解決，對(duì)不

能及時(shí)解決的事項(xiàng)也深入細(xì)致做好解疑釋惑，確?！奔?/p>

著落、事事有回音。

3.大力開展義診巡診、送醫(yī)送藥服務(wù)。健康教育科要根

據(jù)市衛(wèi)健委制訂下發(fā)的《市衛(wèi)健委”健康服務(wù)百姓村村義診”

活動(dòng)實(shí)施方案》的規(guī)劃區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)的行政村開展“送健

康、送溫暖、送知識(shí)”義診巡診活動(dòng)。醫(yī)務(wù)科每月選擇1-2

天限額30-5()人開展“綠肺行動(dòng)”肺痛高危人群惠民篩查、

限定時(shí)間和人數(shù)的白內(nèi)障手術(shù)惠民活動(dòng)(免手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)),

讓群眾實(shí)現(xiàn)早篩查早診治。醫(yī)務(wù)科要組織眼科到各中小學(xué)開

展視力監(jiān)測(cè)，建立學(xué)生視覺健康檔案等活動(dòng)，加大健康科普

力度。健康教育科通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)、微信、微博、抖音等

媒體和講座、義診、健康咨詢、發(fā)放科普知識(shí)宣傳冊(cè)等方式

開展健康教育科普進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)活動(dòng)，向市民普

及健康知識(shí)，并對(duì)老人、婦女、兒童等重點(diǎn)人群提供有針對(duì)

19

性的健康管理和行為干預(yù)指導(dǎo)；醫(yī)務(wù)科要緊盯健康扶貧對(duì)象、

嚴(yán)重精神障礙患者、計(jì)劃生育特殊家庭以及慢病患者、殘疾

人等特殊人群，送醫(yī)送藥，精準(zhǔn)落實(shí)相關(guān)政策，讓廣大重點(diǎn)

人群感受到黨和政府的溫暖。

（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造提升滿意度濃厚氛圍。

1.加強(qiáng)新聞宣傳。充分利用廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站、

微信公眾號(hào)、微博、抖音、快手等媒體平臺(tái)，圍繞提高群眾

看病就醫(yī)滿意度的惠民舉措、值得宣傳的滿意度工作、精簡(jiǎn)

提煉的工作亮點(diǎn)、總結(jié)出來(lái)的好的典型經(jīng)驗(yàn)做法等，全方位、

多層次、廣角度地集中宣傳報(bào)道，形成鋪天蓋地、縱深立體

的輿論氛圍，讓群眾及時(shí)感受到衛(wèi)生惠民方面的工作成效。

2.強(qiáng)化政策宣傳。在大廳或走廊、分診臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛

號(hào)處、繳費(fèi)處、藥房、檢險(xiǎn)檢查科室、醫(yī)生工作站、護(hù)士工

作站、住院處、自助設(shè)備等業(yè)務(wù)場(chǎng)所醒目位置布放滿意度工

作宣傳品。通過(guò)宣傳欄、LED屏等方式，大力開展醫(yī)療惠民、

醫(yī)保報(bào)銷等相關(guān)政策宣傳，不斷提高群眾知曉率。及時(shí)做好

群眾反映強(qiáng)烈問(wèn)題的解釋工作，疏解群眾不滿情緒，取得群

眾理解和支持。

3.重視農(nóng)村宣傳。要充分發(fā)揮村（居）民委員會(huì)聯(lián)系群

眾、服務(wù)群眾的組織優(yōu)勢(shì)，利用群眾就醫(yī)、入戶送醫(yī)、群眾

集會(huì)、農(nóng)村大集、夜間廣場(chǎng)舞等時(shí)機(jī)，采用入戶一對(duì)一宣教、

集中宣講、懸掛標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放明白紙等形式，大力開展衛(wèi)生健

康政策服務(wù)和健教知識(shí)宣傳活動(dòng)，提升群眾衛(wèi)生健康服務(wù)知

曉率和獲得感。

20

4.開展系列活動(dòng)。突出主基調(diào)，唱響主旋律，堅(jiān)持正面

引導(dǎo)，深入開展尋找身邊滿意醫(yī)生、滿意護(hù)士，評(píng)選群眾滿

意醫(yī)院、滿意科室等豐富多樣的活動(dòng)，對(duì)先進(jìn)事跡、典型人

物進(jìn)行廣泛宣傳，講好故事，用身邊人、身邊事呈現(xiàn)醫(yī)護(hù)人

員大力弘揚(yáng)“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無(wú)藤”

精神。

5.密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。對(duì)群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等渠道所反映的

有關(guān)看病就醫(yī)方面的問(wèn)題，及時(shí)介入處置。一旦輿情危機(jī)爆

發(fā)，要第一時(shí)間向上級(jí)或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，最大限度地避免

或減少大家的猜測(cè)和不準(zhǔn)確傳言，防止輿情惡化。要主動(dòng)對(duì)

外發(fā)聲，除了自身的官網(wǎng)、官微、官博外，亦可以充分借助

第三方權(quán)威媒介及時(shí)快速發(fā)聲，增加公信力。

（五）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。

1.營(yíng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境。要改進(jìn)醫(yī)院功能布局，優(yōu)化門診、

住院、急診大廳及各樓層布局標(biāo)識(shí)及導(dǎo)引系統(tǒng)，做到布局合

理、標(biāo)識(shí)清晰、便捷順暢。不斷改善設(shè)施條件，保持醫(yī)療環(huán)

境和衛(wèi)生間清潔?？茖W(xué)配置窗口、候診區(qū)、手術(shù)區(qū)等重點(diǎn)部

位的候診椅，提升候診區(qū)建設(shè)管理水平。進(jìn)一步完善便民設(shè)

施設(shè)置，在門診大廳、候診區(qū)、排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)區(qū)域更新設(shè)置

飲水機(jī)、飲水杯、免費(fèi)充電設(shè)備、無(wú)線WIFL報(bào)刊書架、輪

椅等便民設(shè)施，為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情

緒的服務(wù)，為患者和家屬提供更加美觀、整潔、溫馨、便利

的就醫(yī)環(huán)境。

2.優(yōu)化停車服務(wù)。要著力從醫(yī)院內(nèi)部挖潛，通過(guò)新建、

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改建地面或立體停車場(chǎng)等多種形式，增加停車位。優(yōu)化院內(nèi)

行車路線設(shè)計(jì)，通過(guò)增加交通引導(dǎo)人員、內(nèi)部標(biāo)牌、標(biāo)線,

設(shè)置即停即走臨時(shí)停車位等方式，疏導(dǎo)車輛快速通行，減少

擁堵時(shí)間。積極協(xié)調(diào)醫(yī)院周邊停車設(shè)施與醫(yī)院共管共享，有

條件的醫(yī)院可在院外租用停車場(chǎng)供職工停車，把更多的院內(nèi)

車位留給患者。聯(lián)合有關(guān)部門單位整頓規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其周

邊停車秩序，對(duì)醫(yī)院周邊區(qū)域?qū)嵭芯C合治理，確保交通井然

有序。積極協(xié)調(diào)交警、城管等部門，加強(qiáng)與公交部門溝通,

合理設(shè)置公交站點(diǎn)，增加運(yùn)營(yíng)路線和車次，鼓勵(lì)患者選擇公

共交通方式出行。通過(guò)引導(dǎo)停車、免費(fèi)停車、增加車位、開

設(shè)職工班車等措施，科學(xué)規(guī)劃職工與患者停車位，把方便留

給患者。

3,加強(qiáng)“營(yíng)養(yǎng)食堂”建設(shè)。要督導(dǎo)保持醫(yī)院食堂環(huán)境衛(wèi)

生，重點(diǎn)改善膳食質(zhì)量，結(jié)合患者疾病特點(diǎn)，為患者提供適

合病情需要的基本膳食、營(yíng)養(yǎng)評(píng)定和個(gè)性化膳食指導(dǎo)。推廣

“智慧食堂”點(diǎn)餐服務(wù)。食堂要每日公示菜單，定期更新,

出餐評(píng)議合格再上桌；深化線上智慧點(diǎn)餐服務(wù)，開通線上評(píng)

價(jià)功能，做好線下回訪工作，問(wèn)題整改不過(guò)夜。落實(shí)醫(yī)院領(lǐng)

導(dǎo)陪餐制度，不斷提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平。

（六）進(jìn)行多維度測(cè)評(píng)

1.自查自糾。醫(yī)務(wù)科、門診部要配合客戶服務(wù)部在醫(yī)院

門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)，開展?jié)M意度評(píng)價(jià)活動(dòng)，對(duì)醫(yī)

院科室、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)、收費(fèi)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果

與績(jī)效工資、評(píng)先樹優(yōu)掛鉤。

22

2.暗訪督導(dǎo)。各行政職能科室要不定期到臨床一線開展

暗訪督導(dǎo)，并對(duì)暗訪督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題形成《群眾看病就醫(yī)滿

意度工作情況督辦單》限期整改（見附件1），對(duì)不按要求整

改的下發(fā)《整改不力督辦單》（見附件2），再整改不力的將

下發(fā)《責(zé)任追究轉(zhuǎn)交單》（見附件3）并報(bào)滿意度專班，由醫(yī)

院組織、紀(jì)檢等部門進(jìn)行追責(zé)。

3.定期測(cè)評(píng)?？蛻舴?wù)部要定期開展“滿意度”測(cè)評(píng)，每

月公布各科室投訴排名，通報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果。紀(jì)檢和客服部要對(duì)

排名倒數(shù)后兩位的科室主要負(fù)責(zé)同志進(jìn)行約談。

4.推行“1+N”服務(wù)

聚焦群眾看病就醫(yī)難題，逐步解決“看病排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”、

“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好”、“醫(yī)療水平不高，過(guò)度依賴檢查”、

“醫(yī)療費(fèi)用貴”、“報(bào)銷手續(xù)復(fù)雜”等高頻反映問(wèn)題，緊緊圍

繞“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)”這一條工作主線，各臨床

科室醫(yī)師、技師、藥師全面參與，在開展三級(jí)醫(yī)師查房及評(píng)

價(jià)活動(dòng)的同時(shí)，推出本科室亮點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)舉措至少一項(xiàng)用以

提升科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，一定時(shí)期內(nèi)，該項(xiàng)舉措能長(zhǎng)期堅(jiān)持

實(shí)施，具備可行性、推廣性、實(shí)效性，能突出科室特色，切

實(shí)提高就診群眾的獲得感。

前期各科室已經(jīng)上交亮點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)舉措，部分科室缺乏

提煉總結(jié)，存在主題不突出、可行性低、實(shí)效性差等問(wèn)題，

請(qǐng)各科室繼續(xù)討論修訂。

5.各科室建立科室內(nèi)滿意度工作臺(tái)賬，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)在

次月10日前完成上一月度的電話隨訪，對(duì)開展的亮點(diǎn)服務(wù)

23

舉措、三級(jí)醫(yī)師查房活動(dòng)、有效投訴等重要事項(xiàng)按月進(jìn)行總

結(jié)提煉、追蹤反饋，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改提升。

考核與獎(jiǎng)懲

1.本年度滿意度工作納入月度質(zhì)量考核，工作開展情況

作為醫(yī)師節(jié)評(píng)優(yōu)考核依據(jù)，占比30%。具體如下：

2.三級(jí)醫(yī)師查房活動(dòng)未開展扣罰當(dāng)月質(zhì)量考核1（）分，未

規(guī)范開展扣罰1-5分；邀請(qǐng)職能科室參加三級(jí)醫(yī)師查房活動(dòng)

的獎(jiǎng)勵(lì)5-10分；未按規(guī)定開展三級(jí)醫(yī)師查房活動(dòng)的病區(qū)取消

優(yōu)秀三級(jí)醫(yī)師評(píng)選。

3.經(jīng)治醫(yī)師電話隨訪未完成扣月度質(zhì)量考核5分。

4.3-7月份滿意度工作獎(jiǎng)懲總得分排名前5的科室可以

額外推選1名優(yōu)秀醫(yī)師。

5.評(píng)選年度周期內(nèi)，產(chǎn)生有效投訴的醫(yī)師，取消其優(yōu)秀

醫(yī)師評(píng)選資格。

三、實(shí)施步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（年月）。印發(fā)“群眾看病就醫(yī)滿

意度深化提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，進(jìn)行部署安排；各行政職

能科室結(jié)合各自實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化工作措施，

明確責(zé)任要求。

（二）組織實(shí)施階段（年月）。各職能科室要認(rèn)真抓好

具體措施的落實(shí)，并適時(shí)組織對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)調(diào)度,

及時(shí)研究解決工作中存在的問(wèn)題和不足，確保滿意度提升工

作取得實(shí)效。

（三）總結(jié)提升階段（年月）。各職能科室對(duì)活動(dòng)開展

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情況和存在問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，不斷完善工作方式方法，挖

掘好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，探索建立提升群眾滿意度長(zhǎng)效

機(jī)制，持續(xù)提升群眾對(duì)衛(wèi)生健康工作的滿意度。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。群眾滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生服

務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是各級(jí)對(duì)衛(wèi)生健康工作的重要考核內(nèi)容，

各職能科室務(wù)必高度重視，切實(shí)提高政治站位，把提高群眾

看病就醫(yī)滿意度作為當(dāng)前工作重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作內(nèi)容,

明確主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和各崗位職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任制。按照

分工要求，各牽頭科室要負(fù)起主要責(zé)任，詳細(xì)制定工作推進(jìn)方

案，各相關(guān)科室要積極配合、細(xì)致落實(shí)，各分管領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)

組織、經(jīng)常跟進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)群眾滿意度大幅提升。

（二）革除弊病，鞏固提高。要認(rèn)真查擺自身存在的問(wèn)

題，建立臺(tái)賬，盤點(diǎn)銷號(hào)，逐項(xiàng)排除影響滿意度提升的因素。

要找準(zhǔn)差距、周密安排、科學(xué)統(tǒng)籌、創(chuàng)新方法，對(duì)已經(jīng)整改

并取得切實(shí)成效的措施予以固化，對(duì)措施不力效果不明顯的

及時(shí)改進(jìn)。要樹立典型，通過(guò)示范建設(shè)、召開現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)等

形式，推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。

（三）加強(qiáng)考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。對(duì)在此項(xiàng)工作中不配合、相

互推諉的科室，?將責(zé)成人力資源部、紀(jì)檢監(jiān)察室進(jìn)行約談。

并嚴(yán)格按照測(cè)評(píng)考核結(jié)果定期排名通報(bào)，對(duì)滿意度工作排名

后2位的科室實(shí)行“一票否優(yōu)”，年底醫(yī)院將評(píng)出10名患者

最滿意醫(yī)生、16名患者最滿意護(hù)士。

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全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)（2023?2025年）實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量安全水平和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范能力，

建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，保障人民群眾健康權(quán)益,

根據(jù)省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)全面提升醫(yī)

療質(zhì)量行動(dòng)（2023-2025年）實(shí)施方案的通知》（X衛(wèi)醫(yī)秘2023）

64X號(hào)），制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思

想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆一中、二中全會(huì)精

神，以推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為主題，把保障人民健

康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生

活需要為根本目的，以提高供給質(zhì)量為主攻方向，中西醫(yī)并

重，全面加強(qiáng)質(zhì)量安全管理，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域

均衡布局，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

（二）行動(dòng)目標(biāo)。利用3年時(shí)間，進(jìn)一步樹立質(zhì)量安全

意識(shí)，完善質(zhì)量安全管理體系和管理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)

量安全核心制度；進(jìn)一步健全政府監(jiān)管、機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)參

與、社會(huì)監(jiān)督的醫(yī)療質(zhì)量安全管理多元共治機(jī)制，提升醫(yī)療

質(zhì)量安全管理精細(xì)化、科學(xué)化、規(guī)范化程度；進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)

療資源配置和服務(wù)均衡性，提升重大疾病診療能力和醫(yī)療質(zhì)

量安全水平，持續(xù)改善人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

二、行動(dòng)范圍

全市二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

26

三、工作任務(wù)

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量安全管理，夯實(shí)結(jié)構(gòu)質(zhì)量

L健全質(zhì)量安全管理體系。醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步健全院、科

兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，按要求成立由醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)

責(zé)人擔(dān)任主任的醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，指定或者成立專門部

門具體負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量安全日常管理工作。各業(yè)務(wù)科室成立由

主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)的醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組，指定專人負(fù)

責(zé)日常具體工作。

2.完善質(zhì)量安全管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照法律法規(guī)

要求，建立健全本機(jī)構(gòu)各項(xiàng)質(zhì)量安全管理制度，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)

節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域的三常管理，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，細(xì)化完善并嚴(yán)

格落實(shí)18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。每年組織核心制度全

員培訓(xùn)、臨床科室全覆蓋檢查均不低于2次，檢查結(jié)果量化

分值納入科室績(jī)效考核。

3,優(yōu)化質(zhì)量安全工作機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人每月召

開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)專題會(huì)議，研究部署醫(yī)療質(zhì)量安全工

作。建立院周會(huì)反饋質(zhì)量安全工作機(jī)制，創(chuàng)辦質(zhì)量安全簡(jiǎn)報(bào),

督促指導(dǎo)各部門、各科室精準(zhǔn)開展醫(yī)療質(zhì)量安全改進(jìn)工作。

各部門、各臨床科室及醫(yī)技科室主要負(fù)責(zé)人每月召開專門會(huì)

議，研究本部門、本科室醫(yī)療質(zhì)量安全工作。

4.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理考核。醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國(guó)家、省市有

關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化醫(yī)師、護(hù)士及醫(yī)技人員準(zhǔn)入和執(zhí)業(yè)管理，規(guī)范

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)和定期考核，以臨床診療指南、技術(shù)規(guī)范、操

作規(guī)程等為重點(diǎn)，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)基本理論、基本知識(shí)、

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基本技能培訓(xùn)及考核，不斷提升醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力。

5.強(qiáng)化藥品器械使用監(jiān)管。醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法依規(guī)確定本機(jī)

構(gòu)藥品器械供應(yīng)目錄，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)控合理用藥藥品、抗微生

物藥物、抗腫瘤藥物以及放射影像設(shè)備、植入類器械等常用

設(shè)備器械的管理，加強(qiáng)藥品器械不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)報(bào)告，對(duì)不

良反應(yīng)多且安全隱患突出的藥品器械要及時(shí)依法依規(guī)清退

出供應(yīng)目錄。

6.規(guī)范醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全面梳理本

機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用情況，以限制類技術(shù)、內(nèi)鏡和介入技

術(shù)等為重點(diǎn)加強(qiáng)質(zhì)量安全管理。實(shí)行醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用目錄

管理并動(dòng)態(tài)調(diào)整，完善技術(shù)授權(quán)和動(dòng)態(tài)管理等相應(yīng)的管理制

度及工作流程。新增技術(shù)項(xiàng)目，需經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用

管理委員會(huì)討論通過(guò)，涉及倫理方面的還需經(jīng)醫(yī)院倫理委員

會(huì)討論通過(guò)后方可實(shí)施。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確開展新技術(shù)、新

項(xiàng)目臨床應(yīng)用的專業(yè)人員范圍，應(yīng)用前要充分論證可能存在

的安全隱患或技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)預(yù)案，加強(qiáng)新技術(shù)和新

項(xiàng)目質(zhì)量控制工作。中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)操作要嚴(yán)格按照《中醫(yī)醫(yī)

療技術(shù)相關(guān)性感染預(yù)防與控制指南（試行）》要求，嚴(yán)格落

實(shí)感控管理各項(xiàng)要求。

7.提升急診急救質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化院前醫(yī)療急救與

院內(nèi)急診的無(wú)縫銜接機(jī)制，暢通院前醫(yī)療急救與院內(nèi)急診信

息，強(qiáng)化預(yù)檢分診，優(yōu)化急診就診和綠色通道流程，完善急

危重癥患者，特別是心腦血管疾病、多發(fā)性創(chuàng)傷和生存質(zhì)量

等急危重癥患者的多學(xué)科協(xié)作救治機(jī)制。在未明確收治科室

28

時(shí)，所有相關(guān)科室必須嚴(yán)格執(zhí)行急、危重癥患者搶救制度，

協(xié)調(diào)搶救，不得推諉，最大程度提升患者救治效果。

8.改善門診醫(yī)療質(zhì)量。門急診工作質(zhì)量應(yīng)作為考核科室

和醫(yī)務(wù)人員的重要內(nèi)容。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，

在一次就診過(guò)程結(jié)束前或由其他醫(yī)師接診前，首診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)

對(duì)患者的檢查、診斷、治療、搶救和轉(zhuǎn)科負(fù)責(zé)。加強(qiáng)門急診

專業(yè)人員和技術(shù)力量配備，優(yōu)化門急診診療工作流程。建立

門診疑難病例會(huì)診制度，提供門診疑難病例會(huì)診服務(wù)，保障

患者得到及時(shí)診治。推行多學(xué)科聯(lián)合診療（MDT）門診。制

定完善門診手術(shù)和有創(chuàng)診療目錄，加強(qiáng)門診手術(shù)、門診化療、

門診輸液等門診服務(wù)的質(zhì)量安全管理。

9.提高日間醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善日間醫(yī)療

質(zhì)量管理組織體系，加強(qiáng)日間醫(yī)療病種和技術(shù)管理，強(qiáng)化日

間醫(yī)療科室和醫(yī)師審核授權(quán)管理，不斷擴(kuò)充日間醫(yī)療服務(wù)范

圍，提升日間醫(yī)療服務(wù)供給能力。加強(qiáng)日間醫(yī)療患者評(píng)信和

隨訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化并予以干預(yù)，保障日間醫(yī)療患

者安全。限制類技術(shù)不得納入日間醫(yī)療技術(shù)目錄。

10.保障手術(shù)質(zhì)量安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)手術(shù)分級(jí)管

理制度，建立手術(shù)分級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整制度，根據(jù)開展手術(shù)的效果

和手術(shù)并發(fā)癥等情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整手術(shù)分級(jí)管理目錄。建立手

術(shù)技術(shù)臨床應(yīng)用能力評(píng)估和手術(shù)授權(quán)動(dòng)態(tài)調(diào)整制度，三、四

級(jí)手術(shù)應(yīng)當(dāng)逐項(xiàng)授予術(shù)者手術(shù)權(quán)限。定期組織評(píng)估術(shù)者手術(shù)

技術(shù)臨床應(yīng)用能力，重點(diǎn)評(píng)估新獲得四級(jí)手術(shù)權(quán)限的術(shù)者。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整手術(shù)權(quán)限，并納入個(gè)人專業(yè)技術(shù)檔案

29

管理，四級(jí)手術(shù)評(píng)估周期原則上不超過(guò)一年。手術(shù)授權(quán)原則

上不得與術(shù)者職稱、職務(wù)掛鉤。全面加強(qiáng)手術(shù)患者術(shù)前評(píng)估、

麻醉評(píng)估，落實(shí)術(shù)前討論制度，準(zhǔn)確把握手術(shù)適應(yīng)證和禁忌

證，科學(xué)制訂手術(shù)方案。嚴(yán)格落實(shí)手術(shù)安全核查制度，強(qiáng)化

圍手術(shù)期管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)手術(shù)分級(jí)管理情況與醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)、

等級(jí)醫(yī)院評(píng)審、評(píng)價(jià)及個(gè)人業(yè)績(jī)考核相結(jié)合。

專項(xiàng)行動(dòng)之一：手術(shù)質(zhì)量安全提升行動(dòng)

通過(guò)專項(xiàng)行動(dòng)，降低手術(shù)并發(fā)癥、麻醉并發(fā)癥、圍手術(shù)

期死亡等負(fù)性事件發(fā)生率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除手術(shù)質(zhì)量安全隱

患。到2025年末，日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例進(jìn)一步提升，

全市三級(jí)醫(yī)院手術(shù)患者住院死亡率明顯下降、非計(jì)劃重返手

術(shù)室再手術(shù)率不高于1.8%。。住院患者手術(shù)后獲得性指標(biāo)發(fā)

生率不高于7.5%.,全面落實(shí)四級(jí)手術(shù)術(shù)前多學(xué)科討論制度。

11.提高患者隨訪質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同疾病特點(diǎn)及

診療規(guī)律，明確隨訪時(shí)間、頻次、形式和內(nèi)容等，安排專門

人員進(jìn)行隨訪并準(zhǔn)確記錄，結(jié)合智慧醫(yī)院建設(shè)通過(guò)信息化手

段提高隨訪效果，為有需要的患者提供出院后連續(xù)、安全、

便捷的延伸性醫(yī)療服務(wù)。重點(diǎn)加強(qiáng)四級(jí)手術(shù)、惡性腫瘤患者

的隨訪管理，重點(diǎn)關(guān)注患者出院后發(fā)生并發(fā)癥、非預(yù)期再入

院治療和不良轉(zhuǎn)歸等情況。

12.優(yōu)化要素配置和運(yùn)行機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化

“以患者為中心，以疾病為鏈條”的理念，打破傳統(tǒng)學(xué)科劃

分和專業(yè)設(shè)置壁壘，以多學(xué)科協(xié)作（MDT）為基礎(chǔ)，建設(shè)專

病中心，為患者提供重大疾病診療一站式服務(wù)。

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專項(xiàng)行動(dòng)之二：“破壁”行動(dòng)

聚焦惡性腫瘤，心、腦血管疾病等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害

人民群眾健康的重大疾病，結(jié)合我市居民疾病譜和異地就醫(yī)

流向情況，在保障醫(yī)療安全的基礎(chǔ)上優(yōu)化要素配置和運(yùn)行機(jī)

制。力爭(zhēng)到2025年末，在肺癌、胃痛、肝痛、結(jié)直腸癌、

冠心病、腦卒中等專病的診療模式和組織形式有創(chuàng)新性突破。

全市急性ST段抬高型心肌梗死再灌注治療率提升至80%；

全市急性腦梗死再灌注治療率提升至45%。

（二）強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)和行為管理，提高過(guò)程質(zhì)量

1.嚴(yán)格規(guī)范日常診療行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格

遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床路

徑等有關(guān)要求開展診療工作，嚴(yán)格遵守醫(yī)療質(zhì)量安全核心制

度，掌握各類檢查、治療的適應(yīng)證。嚴(yán)格落實(shí)《促進(jìn)醫(yī)療機(jī)

構(gòu)及其工作人員合理檢查合理用藥合理治療專項(xiàng)行動(dòng)方案

（2023-2025年）》（X衛(wèi)醫(yī)秘（2023）X號(hào)），做到合理檢查、

合理用藥、合理治療。

2.全面加強(qiáng)患者評(píng)估。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在住院當(dāng)日、圍手術(shù)（治

療）期、出院前等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)強(qiáng)化患者評(píng)估，規(guī)范評(píng)后流

程、掌握評(píng)估策略、使用評(píng)估工具，提高評(píng)估的科學(xué)性、準(zhǔn)

確性；密切監(jiān)測(cè)患者病情變化及心理狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行再評(píng)

估，根據(jù)評(píng)估情況科學(xué)調(diào)整診療方案，保障診療措施的及時(shí)

性、規(guī)范性。

3.提升三級(jí)查房質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)科主任領(lǐng)導(dǎo)

下的三級(jí)查房制度。根據(jù)本機(jī)構(gòu)醫(yī)師隊(duì)伍和管理體制，建立

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本機(jī)構(gòu)的三級(jí)查房和相應(yīng)的診療體系，保障臨床科室對(duì)患者

的查房頻次、形式和內(nèi)容符合規(guī)定。工作日每天至少查房2

次，非工作日每天至少查房1次，三級(jí)醫(yī)師中最高級(jí)別的醫(yī)

師每周至少查房2次，中間級(jí)別的醫(yī)師每周至少查房3次。

術(shù)者必須親自在術(shù)前和術(shù)后24小時(shí)內(nèi)查房。明確醫(yī)師查房

行為規(guī)范，尊重患者、注意儀表、保護(hù)隱私、加強(qiáng)溝通、規(guī)

范流程。倡導(dǎo)醫(yī)療、護(hù)理、藥事聯(lián)合查房，倡導(dǎo)中西醫(yī)聯(lián)合

查房，及時(shí)掌握患者病情變化，針對(duì)性調(diào)整診療方案。對(duì)四

級(jí)手術(shù)患者和疑難危重患者要進(jìn)行重點(diǎn)查房，推行多學(xué)科聯(lián)

合查房。對(duì)不能滿足每一位住院患者必須有三個(gè)不同級(jí)別的

醫(yī)師進(jìn)行診療管理的專業(yè)部門（科室），醫(yī)療機(jī)構(gòu)可采用專

業(yè)類別相同或相近的專業(yè)部門（科室）合并運(yùn)行，或?qū)嵭写?/p>

外科、大內(nèi)科管理體制開展醫(yī)療活動(dòng)。確無(wú)法滿足要求的，

應(yīng)當(dāng)停止提供相關(guān)住院診療服務(wù)。

4.落實(shí)值班和交接班制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行醫(yī)院總值班制

度，有條件的醫(yī)院可以在醫(yī)院總值班外，單獨(dú)設(shè)置醫(yī)療總值

班和護(hù)理總值班?？傊蛋嗳藛T需接受相應(yīng)的培訓(xùn)并經(jīng)考核合

格。明確各值班崗位職責(zé)、值班人員資質(zhì)和人數(shù)。值班表應(yīng)

當(dāng)在全院公開，值班表應(yīng)當(dāng)涵蓋與患者診療相關(guān)的所有崗位

和時(shí)間。當(dāng)值醫(yī)務(wù)人員中必須有本機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，非

本機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)醫(yī)務(wù)人員不得單獨(dú)值班。當(dāng)值人員不得擅自離崗,

休息時(shí)應(yīng)當(dāng)在指定的地點(diǎn)休息。各級(jí)值班人員應(yīng)當(dāng)確保通訊

暢通。四級(jí)手術(shù)患者手術(shù)當(dāng)日和急危重患者必須床旁交班。

急危重患者和當(dāng)EI四級(jí)手術(shù)的患者，因情況特殊并且需隨時(shí)

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評(píng)估，必須床旁交班，給予口頭詳盡敘述交接班內(nèi)容以及相

關(guān)的注意事項(xiàng)，并將交接班內(nèi)容及注意事項(xiàng)及時(shí)記錄到值班

記錄冊(cè)當(dāng)中。

5.提升合理用藥水平。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范醫(yī)師處方行為，

按照安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜的合理用藥原則開具處方。嚴(yán)

格抗菌藥物分級(jí)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)預(yù)防使用、聯(lián)合使用和靜脈

輸注抗菌藥物管理，強(qiáng)化碳青霉烯類抗菌藥物以及替加式素

等特殊使用級(jí)抗菌藥物管理。推行臨床藥師制，發(fā)揮藥師在

處方審核、處方點(diǎn)評(píng)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)等合理用藥管理方面的作用，

開展住院病歷抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)，嚴(yán)格規(guī)范臨床用

藥行為，實(shí)行全行業(yè)內(nèi)部通報(bào)制度，不斷提高藥物臨床應(yīng)用

管理水平。強(qiáng)化合理用藥教育與培訓(xùn)，對(duì)不合理用藥行為及

時(shí)采取干預(yù)措施。在兒科等重點(diǎn)科室配備駐科藥師，參與藥

物治療管理。

6.提高檢查檢驗(yàn)質(zhì)量。建立健全覆蓋檢查、檢驗(yàn)全過(guò)程

的質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)室內(nèi)質(zhì)量控制，重點(diǎn)關(guān)注即時(shí)檢驗(yàn)

（POCT）質(zhì)量管理，配合做好室間質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，充分發(fā)

揮質(zhì)量管理對(duì)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的重要作

用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化危急值項(xiàng)目管理目錄和識(shí)別機(jī)

制，建立住院和門急診患者危急值報(bào)告具體管理流程和記錄

規(guī)范，確保危急值信息準(zhǔn)確，傳遞及時(shí)，信息傳遞各環(huán)節(jié)無(wú)

縫銜接且可追溯。

7.加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理。以提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量和完整性、

及時(shí)性為核心任務(wù)，加強(qiáng)疾病分類、手術(shù)操作分類編碼管理

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和病歷質(zhì)量培訓(xùn)，規(guī)范病歷書寫。以首次病程、上級(jí)醫(yī)師查

房、手術(shù)記錄、階段小結(jié)、出院小結(jié)等反映診療計(jì)劃和關(guān)鍵

過(guò)程的病歷內(nèi)容為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，提升醫(yī)療質(zhì)量安

全意識(shí)和水平。推行門（急）診結(jié)構(gòu)化病歷，提高門（急）

診病歷記錄規(guī)范性和完整性，提高門（急）診電子病歷使用

比例。

專項(xiàng)行動(dòng)之三：病歷內(nèi)涵質(zhì)量提升行動(dòng)

以教育培訓(xùn)、質(zhì)控抽查、優(yōu)秀病案評(píng)比和宣傳交流為主

要方式，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)國(guó)家（我?。┎v書寫、管理和

應(yīng)用的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化病歷內(nèi)涵意識(shí)，提升病歷客觀、真實(shí)、

準(zhǔn)確及時(shí)、完整、規(guī)范水平，更好體現(xiàn)臨床診療思維和過(guò)程。

到2025年末，病案首頁(yè)主要診斷編碼正確率不低于90愴病

歷記錄完整性和及時(shí)性進(jìn)一步提高，積極參加全國(guó)百佳病案

評(píng)選。

8.加強(qiáng)會(huì)診管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善會(huì)診制度，明

確各類會(huì)診的具體流程，加強(qiáng)會(huì)診人員資質(zhì)管理，統(tǒng)一會(huì)診

單格式及填寫規(guī)范，規(guī)范會(huì)診行為，追蹤會(huì)診意見執(zhí)行情況

和執(zhí)行效果。保證醫(yī)師會(huì)診通信方式、急會(huì)診院內(nèi)行走路徑、

電梯快速運(yùn)送等暢通，確保急會(huì)診在會(huì)診請(qǐng)求發(fā)出后10分

鐘內(nèi)到位，普通會(huì)診在會(huì)診發(fā)出后24小時(shí)內(nèi)完成。不允許

以電話形式進(jìn)行會(huì)診，急會(huì)診請(qǐng)求方必須全程陪同。邀請(qǐng)機(jī)

構(gòu)外專家會(huì)診原則上應(yīng)征得科主任同意。同時(shí)，加強(qiáng)中醫(yī)、

營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、精神、檢驗(yàn)、病理、影像、藥學(xué)等科室的多學(xué)

科會(huì)診參與度，充分發(fā)揮營(yíng)養(yǎng)和康復(fù)治療對(duì)提升治療效果的

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積極作用，提升首次就診的腫瘤患者及四級(jí)手術(shù)患者的多學(xué)

科會(huì)診比例。

9.提高急難危重救治效果。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化綠色

通道管理，做好急難危重患者分類，完善搶救貨源配置與緊

急調(diào)配機(jī)制，保障各單元搶救設(shè)備和藥品可用。進(jìn)一步落實(shí)

急危重患者搶救制度和疑難病例討論制度，提高重癥患者救

治技術(shù)能力。急危重癥患者按照“優(yōu)先處置轉(zhuǎn)運(yùn)”及“先及

時(shí)救治、后補(bǔ)交費(fèi)用”的原則救治。

10.強(qiáng)化患者安全管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員患

者安全意識(shí)和對(duì)醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件的識(shí)別能力，加

強(qiáng)新入職醫(yī)務(wù)人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員、返聘人員等崗前培訓(xùn)，

強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)人員、實(shí)驗(yàn)室人員等非臨床一線工作人員的培

訓(xùn)。強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件的主動(dòng)報(bào)告，形成醫(yī)療

質(zhì)量（安全）不良事件定期分析和通報(bào)機(jī)制，查找存在的共

性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，開展系統(tǒng)性改進(jìn)工作。開展典型案例分

析，做到人人重視醫(yī)療安全、人人落實(shí)醫(yī)療安全。

專項(xiàng)行動(dòng)之四：患者安全專項(xiàng)行動(dòng)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展全員參與覆蓋診療服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)急

處置全過(guò)程的安全隱患排查行動(dòng)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案并加強(qiáng)演練。

強(qiáng)化非懲罰性報(bào)告機(jī)制，提高識(shí)別能力，優(yōu)化報(bào)告途徑，鼓

勵(lì)醫(yī)務(wù)人員報(bào)告不良事件，塑造良好的質(zhì)量安全氛圍。到

2025年末，每百出院人次主動(dòng)報(bào)告不良事件年均大于2.5例

次。

11.提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

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覆蓋面，落實(shí)護(hù)理核心制度，做實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，夯實(shí)基

礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)擴(kuò)面提質(zhì)。完善護(hù)理質(zhì)量監(jiān)

測(cè)與反饋，基于循證基礎(chǔ)和臨床需求開展持續(xù)改進(jìn)工作，提

高護(hù)理同質(zhì)化水平。

12.加強(qiáng)臨床路徑管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是臨床路徑

管理的第一責(zé)任人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善臨床路徑管理體系,

建立相關(guān)工作制度，加強(qiáng)臨床路徑管理。針對(duì)國(guó)家和省內(nèi)發(fā)

布的臨床路徑表單，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際，形成具有可操作

性的本地化臨床路徑。將臨床路徑信息系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)、

PACS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、手術(shù)麻醉系統(tǒng)等有效整合，依托信息

化促進(jìn)臨床路徑普遍應(yīng)用與規(guī)范管理。

（三）織密質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，完善工作機(jī)制

1.健全質(zhì)控體系和工作機(jī)制。市、縣區(qū)衛(wèi)生健康委建立

健全工作網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化對(duì)質(zhì)控中心（小組）指導(dǎo)考核，督促質(zhì)

控中心（小組）落實(shí)管理規(guī)定，提高質(zhì)控中心（小組）工作

的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化水平，原則上各市級(jí)專業(yè)質(zhì)控組

織延伸至縣區(qū)。市級(jí)各質(zhì)控中心要將下級(jí)質(zhì)控機(jī)構(gòu)工作開展

情況納入年度質(zhì)控工作考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。

2.加強(qiáng)質(zhì)量安全信息公開。建立轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量安

全排名、通報(bào)和信息公開制度，完善工作機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)行

業(yè)重視程度和工作積極性。各質(zhì)控中心（小組）圍繞本專業(yè)

年度質(zhì)量安全情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析和反饋，為質(zhì)量安全信息

公開提供技術(shù)支撐。

3,完善"以質(zhì)為先”的績(jī)效管理機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)將醫(yī)療

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質(zhì)量管理情況作為績(jī)效考核的重要依據(jù)，探索建立以醫(yī)療質(zhì)

量安全為導(dǎo)向的績(jī)效分配機(jī)制。將科室醫(yī)療質(zhì)量管理情況作

為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重

要指標(biāo)；將科室前醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量管理情況作為醫(yī)師定期

考核、晉升的重要依據(jù)。

專項(xiàng)行動(dòng)之五：“織網(wǎng)”行動(dòng)

對(duì)照國(guó)家、省設(shè)置要求，到2025年末，設(shè)置完成不少

于50個(gè)市級(jí)質(zhì)控中心，不少于4個(gè)市級(jí)中醫(yī)質(zhì)控中心。質(zhì)

控工作逐步覆蓋住院、日間、門（急）診等全診療人群。其

中，心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、腫瘤、院感、麻醉、護(hù)

理、藥事、重癥、臨床檢驗(yàn)、設(shè)備、放射、病歷、口腔、急

診、血液透析、產(chǎn)科、兒科、感染等專業(yè)質(zhì)控中心（組織）

實(shí)現(xiàn)市級(jí)全覆蓋，并延伸至縣域。全市納入單病種管理的病

種（技術(shù)）數(shù)量不少于100個(gè)。

4.強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)管理。市、縣區(qū)衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)指

導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)質(zhì)控組織和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聚焦年度國(guó)家及省醫(yī)療質(zhì)量

安全改進(jìn)目標(biāo)、各專業(yè)質(zhì)控工作改進(jìn)目標(biāo)和患者安全目標(biāo),

合理細(xì)化改進(jìn)目標(biāo)并確定目標(biāo)改進(jìn)幅度，把推動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作

為年度質(zhì)量安全管理工作重點(diǎn)，創(chuàng)新工作機(jī)制和方式方法,

以點(diǎn)帶面提升質(zhì)量安全水平，井納入日常檢查和年度工作評(píng)

價(jià)重要內(nèi)容。

5.發(fā)揮考核評(píng)估作用。市、縣區(qū)衛(wèi)生健康委充分發(fā)揮等

級(jí)醫(yī)院評(píng)審、公立醫(yī)院績(jī)效考核、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展評(píng)價(jià)、

醫(yī)聯(lián)體績(jī)效考核、臨床專科評(píng)估、單病種質(zhì)量評(píng)估等工作的

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指揮棒作用，將醫(yī)療質(zhì)量管理情況作為考核工作的重要內(nèi)容,

督促指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)相關(guān)政策要求。

6.加強(qiáng)中醫(yī)藥質(zhì)控。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用、

中藥合理使用等，納入醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴(yán)格按照中醫(yī)醫(yī)院等

級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和《綜合醫(yī)院中醫(yī)臨床科室基本標(biāo)準(zhǔn)》要求，重

視中醫(yī)臨床科室人員配備，建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格

執(zhí)行中醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和中醫(yī)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，堅(jiān)

持以整體觀念為主導(dǎo)思想，以辨證論治為診療特點(diǎn)，開展中

醫(yī)特色護(hù)理，提供具有中醫(yī)特色的康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)。

市、縣區(qū)衛(wèi)生健康委加強(qiáng)中醫(yī)藥質(zhì)控機(jī)構(gòu)設(shè)置和建設(shè)，加大

中醫(yī)診療技術(shù)規(guī)范的修訂和完善。

四、工作安排

（一）啟動(dòng)階段（2023年7月）

市衛(wèi)生健康委制定印發(fā)實(shí)施方案，部署安排相關(guān)工作。

（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年9月）

各縣區(qū)衛(wèi)生健康行政部門按年度進(jìn)行工作部署和工作

總結(jié)，加強(qiáng)指導(dǎo)評(píng)估，及時(shí)解決共性問(wèn)題。發(fā)掘先進(jìn)做法和

典型經(jīng)驗(yàn)，遴選年度典型案例并進(jìn)行宣傳推廣。

（三）評(píng)估總結(jié)（2025年10月?12月）

各縣區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)的基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生健康委對(duì)質(zhì)

量安全提升工作進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)估，提煉質(zhì)量安全提升工作

經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)巡查發(fā)現(xiàn)的典型案例，加強(qiáng)工作成效宣傳，營(yíng)造

良好輿論氛圍。

五、檢查監(jiān)測(cè)

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通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查自糾、市級(jí)效果監(jiān)測(cè)和專項(xiàng)檢查等方

式，確保提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)取得實(shí)效。

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查自糾。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)落實(shí)工作任務(wù),

積極提升醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，每半年開展一次自查自糾，查找

問(wèn)題不足，建立臺(tái)賬，及時(shí)整改。每年于7月5日、下一年

度1月5日前向主管衛(wèi)生健康行政部門報(bào)送半年、全年度醫(yī)

療質(zhì)量提升行動(dòng)工作情況。

（二）市級(jí)效果監(jiān)測(cè)。市每半年對(duì)重點(diǎn)行動(dòng)效果監(jiān)測(cè)指

標(biāo)開展一次監(jiān)測(cè)，通報(bào)監(jiān)測(cè)結(jié)果。

（三）市級(jí)專項(xiàng)檢查。根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查自糾和市級(jí)效

果監(jiān)測(cè)情況，對(duì)工作推進(jìn)不力、監(jiān)測(cè)效果不佳的縣區(qū)或醫(yī)療

機(jī)構(gòu)，由市衛(wèi)生健康委每半年組織一次專項(xiàng)檢查，督促整改

提升，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)行“書面交辦、立賬督辦、對(duì)

賬銷號(hào)、結(jié)果通報(bào)”，確保取得實(shí)效。各縣區(qū)于每年7月10

日、下一年度1月10日前將提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)工作情況報(bào)

送市衛(wèi)生健康委。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市、縣區(qū)衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和評(píng)估，相關(guān)負(fù)責(zé)人要親

自抓，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任分工，層層壓實(shí)責(zé)任，推動(dòng)

工作有序開展。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)是行動(dòng)的責(zé)任主體，主要負(fù)責(zé)人

是第一責(zé)任人，要親自研究、靠前領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立“全

面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，制定詳細(xì)工作計(jì)

劃，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全主體責(zé)任，完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理體

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系，落實(shí)各項(xiàng)具體工作任務(wù)，強(qiáng)化人員教育，培育質(zhì)量安全

文化，提升醫(yī)療質(zhì)量安全水平，推動(dòng)行動(dòng)順利開展。各市級(jí)

醫(yī)療質(zhì)量控制中心要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量督查與指導(dǎo)，加強(qiáng)人員培

訓(xùn)，規(guī)范診療服務(wù)行為，按照分工和職責(zé)推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。

（二）做好政策協(xié)同。各縣區(qū)衛(wèi)生健康委要指導(dǎo)督促醫(yī)

療機(jī)構(gòu)建立健全相關(guān)制度規(guī)范并加強(qiáng)日常監(jiān)管。充分利用等

級(jí)醫(yī)院評(píng)審、績(jī)效考核、?？圃u(píng)估等工作抓手，