客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制度

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制度第一章總則第一條為提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度，規(guī)范客戶關(guān)系管理行為，訂立本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)工作。并對(duì)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、工作流程、績(jī)效評(píng)估等進(jìn)行規(guī)范。第三條客戶關(guān)系管理是公司與客戶之間建立和維護(hù)良好關(guān)系的戰(zhàn)略性工作，旨在提升客戶忠誠(chéng)度、加添客戶價(jià)值、實(shí)現(xiàn)連續(xù)發(fā)展。第四條本制度的執(zhí)行單位為公司的經(jīng)營(yíng)管理部門，負(fù)責(zé)訂立和監(jiān)督執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，并與其他部門協(xié)調(diào)合作。第二章戰(zhàn)略目標(biāo)與原則第五條公司的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)包含：提高客戶忠誠(chéng)度、加添客戶滿意度、挖掘潛在客戶、開(kāi)拓新客戶、提高市場(chǎng)占有率等。第六條公司的客戶關(guān)系管理原則包含：以客戶為中心、連續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。第七條公司要建立完善的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，通過(guò)收集客戶信息和挖掘客戶需求，不絕優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。第八條公司要加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，建立跨部門的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，共同解決客戶問(wèn)題，供應(yīng)綜合性的解決方案。第三章組織架構(gòu)第九條公司設(shè)立客戶關(guān)系管理部門，負(fù)責(zé)訂立具體的客戶關(guān)系管理策略和實(shí)施方案，協(xié)調(diào)各部門的工作。第十條客戶關(guān)系管理部門的重要職責(zé)包含：訂立和調(diào)整客戶關(guān)系管理政策；組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研；協(xié)調(diào)客戶投訴處理等。第十一條各部門要搭配客戶關(guān)系管理部門的工作，樂(lè)觀參加客戶關(guān)系管理活動(dòng)，供應(yīng)必需的支持和幫助。第四章工作流程第十二條公司客戶關(guān)系管理工作流程包含：客戶取得、客戶分析、客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)五個(gè)環(huán)節(jié)。第十三條客戶取得環(huán)節(jié)要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷活動(dòng)，吸引潛在客戶并建立聯(lián)系，建立起初步的客戶關(guān)系。第十四條客戶分析環(huán)節(jié)要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致的分類和評(píng)估，訂立針對(duì)性的營(yíng)銷策略，為客戶開(kāi)發(fā)供應(yīng)引導(dǎo)依據(jù)。第十五條客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)要通過(guò)與客戶的溝通和合作，推動(dòng)客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。第十六條客戶服務(wù)環(huán)節(jié)要及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和需求，供應(yīng)專業(yè)的售后服務(wù)，加強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。第十七條客戶維護(hù)環(huán)節(jié)要定期與客戶進(jìn)行溝通和溝通，了解客戶的反饋和建議，及時(shí)調(diào)整策略和方案，保持良好的客戶關(guān)系。第五章績(jī)效評(píng)估第十八條公司要建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行及時(shí)評(píng)估和反饋。第十九條績(jī)效評(píng)估指標(biāo)包含客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶增長(zhǎng)率、客戶流失率、市場(chǎng)占有率等。第二十條公司要依據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)系管理策略和措施，不絕優(yōu)化客戶關(guān)系管理工作。第二十一條客戶關(guān)系管理部門要定期向公司領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告客戶關(guān)系管理的運(yùn)行情況和績(jī)效評(píng)估結(jié)果，供決策參考。第六章附則第二十二條本制度自頒布之日起執(zhí)行，與其他制度有沖突的，以本制度為準(zhǔn)。第二十三條對(duì)于違反本制度的行為，將予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。第二十四條本制度解釋權(quán)歸公司全部，如有需要，可以依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和調(diào)整。本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層審定，自發(fā)布之日起正式施行。注：本規(guī)章制度由公司負(fù)責(zé)人編寫，旨在規(guī)范客戶關(guān)系管理行為，提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。該制度包含總則、戰(zhàn)略目標(biāo)與原則、組