2024年高級客房服務(wù)員職業(yè)鑒定理論考試題庫及答案

2024年高級客房服務(wù)員職業(yè)鑒定理論考試題庫及答案

一、單選題

1.根據(jù)飯店的檔次,規(guī)模定員，按全員量定工種和崗位的人數(shù),客房部人數(shù)約占飯

店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)服務(wù)中心的飯店,樓層服務(wù)員與客房數(shù)的比例為()左右。

A、1:3

B、1:5

C、1:6

D、1:4

答案：B

2.職業(yè)道德與規(guī)章制度都是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的，不同之處在于：遵守職業(yè)

道德主要依靠0,而遵守規(guī)章制度則有一定的強制性。

A、從業(yè)人員的自覺性

B、從業(yè)人員的積極性

C、管理人員的指導(dǎo)性

D、服務(wù)人員的主觀性

答案：A

3.沖洗空調(diào)器濾網(wǎng)屬計劃衛(wèi)生,每沖洗一間約需5分鐘,而員工每天的工作量為()

間。

A、60

B、70

C、80

D、50

答案：C

4.單刷慢速打蠟機的轉(zhuǎn)速是()，它適合于()。

A、100?150轉(zhuǎn)/分，打蠟

B、120?175轉(zhuǎn)/分，洗擦地板

C、150?200轉(zhuǎn)/分，噴磨

D、200?250轉(zhuǎn)/分,拋光

答案：B

5.在沒有其他工作干擾的情況下，中檔飯店日班領(lǐng)班一般負(fù)責(zé)()間房的工作區(qū)

域.

A、30-50

B、40-60

C、70~90

D、60-80

答案：D

6.客房原始記錄的主要內(nèi)容有()，記錄客房接待服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄

客房設(shè)備。

A、記錄客房產(chǎn)品銷售

B、記錄客房安全狀況

C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況

D、記錄客房特殊情況的處理

答案：A

7.我國飯店在1988年開始納入國際星級標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)我國的實際情況規(guī)定了飯店

等級的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、建筑、()和服務(wù)四個方面將飯店的級

別定為五個等級。

A、裝潢

B、管理水平

C\設(shè)備

D、服務(wù)項目

答案：C

8.宴會、便餐使用單獨的廳堂或包間一般()。遇到集會活動的訂餐標(biāo)準(zhǔn)偏低，如

茶話會、低標(biāo)準(zhǔn)酒會、便餐、專場舞會等，或者就餐人數(shù)很少不能充分發(fā)揮場地

效用，而主辦者又要求必須安排獨立環(huán)境的，也可()。

A、不再另行收取租金；用餐費沖抵租金

B、需要另行收取租金；不再加收場地租金

C、少量收取租金；另外加收場地租金

D、不再另行收取租金；另外加收場地租金

答案：D

9.下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)方案對專梯使用的措施是0。

A、主賓全部行動時使用

B、主賓主要活動時使用

C、主賓個別行動時使用

D、主賓隨用隨開

答案：D

10.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的0是服務(wù)員起碼的禮貌要求。

A、起居習(xí)慣和飲食癖好

B、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣

C、消費能力和節(jié)儉習(xí)慣

D、額外要求和特殊習(xí)慣

答案：B

11,刷洗浴缸墻壁，需用時間20分鐘/間，而員工一天工作量為20間，循環(huán)周期()

刷洗一次。

A、每周

B、每季度

C、每半年

D、每月

答案：D

12.清洗陽臺屬計劃衛(wèi)生,每清洗一間約需()分鐘,一天的工作量為16間。

A、25

B、15

C、10

D、5

答案：A

13.客房服務(wù)中心的特點包括：0,實現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化,有助于強化客房管理,

并為住店客人營造一個寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。

A、減少人員編制,有效地降低勞動成本

B、樓層清靜，減少了噪聲

C、更有效的保證了安全

D、減少誤會，方便客人

答案：A

14.刷洗墻紙,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為20間。

A、20

B、25

C、15

D、10

答案：A

15.刷洗浴缸污漬,需用時間20分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期()

刷洗一次。

A、每周

B、每月

C、每半年

D、每季度

答案：D

16.鼓勵學(xué)員動手，對于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，

學(xué)習(xí)一種知識通過閱讀，可記住10%；通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記()；

自己復(fù)述一遍，可記住80%,一面復(fù)述，一面動手做，可記住90%。

A、30%

B、50%

C\60%

D、70%

答案：B

17.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對宴會安全的措施是()。

A、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查

B、重點部位設(shè)崗，宴會前重點檢查

C、全方位設(shè)崗，宴會前全面檢查

D、流動崗，宴會前抽查

答案：B

18.下面不屬于客房原始記錄特點的是()。

A、群眾性

B、真實性

C、經(jīng)常性

D、準(zhǔn)確性

答案：D

19.職業(yè)道德的原則與企業(yè)為保障其發(fā)展所制定的一系列規(guī)章制度的()是一致的。

A、條文

B、要求

C、精神實質(zhì)

D、程序標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

20.科學(xué)地確定各類人員的比例,處理好三個方面的比例關(guān)系是處理好管理人員

和服務(wù)人員的比例關(guān)系，處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房

及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，()。

A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系

B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關(guān)系

C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系

答案：C

21.部門之間對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)時，常采用()。

A、隨機式協(xié)調(diào)辦法

B、程序式協(xié)調(diào)辦法

C、建議式協(xié)調(diào)辦法

D、征詢式協(xié)調(diào)辦法

答案：B

22.下列選項不屬于保衛(wèi)部對飯店公共場所督查內(nèi)容的是()。

A、保持建筑物各項設(shè)施堅固安全和出入口通道的暢通

B、消防設(shè)備齊全、有效，放置得當(dāng)

C、盡可能將公共場所與客房區(qū)、工作區(qū)劃分開

D、調(diào)查取證

答案：D

23.領(lǐng)班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房的質(zhì)量和()。

A、及時彌補漏洞

B、是客房部日常對員工考核的依據(jù)

C、證實領(lǐng)班的能力

D、通報最新房態(tài)信息

答案：B

24.下列說法不正確的是0。

A、客房部應(yīng)向保衛(wèi)部提供必要的住客資料與信息。

B、客房部負(fù)責(zé)客房安全、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)客房外公共區(qū)域安全

C、客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好防火工作

D、客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好住客遺失物品的處理

答案：B

25.國家確定職業(yè)分類，對規(guī)定的職業(yè)()，實行0,由經(jīng)過政府批準(zhǔn)的考核鑒定

機構(gòu)負(fù)責(zé)對勞動者實施職業(yè)技能考核鑒定。

A、制定崗位操作標(biāo)準(zhǔn)；持證上崗制度

B、制定職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)資格證書制度

C、制定職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)；等級考核證書制度

D、制定工資等級標(biāo)準(zhǔn)；考核晉級制度

答案：B

26.一般客用品規(guī)格要求中，枕芯的規(guī)格要求長不小于是()毫米，寬不小于350

o

A、650

B、550

C、700

D、750

答案：A

27.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)()。

A、全天候安排專人值班

B、保衛(wèi)部經(jīng)理值班

C、全天候安排值班

D、各部門經(jīng)理輪換值班

答案：C

28.努力做好服務(wù)工作，待客熱情周到，屢受賓客。的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎勵。

A、贈送物品

B、書面表揚

C、委托

D、批評建議

答案：B

29.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對專梯使用的措施是()。

A、主賓個別行動時使用

B、主賓主要活動時使用

C、主賓隨用隨開

D、主賓全部行動時使用

答案：B

30.下列選項不屬于產(chǎn)生投訴原因的是0。

A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

B、客人對無形的服務(wù)不滿

C、飯店管理不善

D、飯店周邊環(huán)境差

答案：D

31.打蠟機有單刷、雙刷及三刷機，單刷機使用最廣。單刷機的速度有慢速0和

高速0。

A、120?175轉(zhuǎn)/分，300?500轉(zhuǎn)/分

B、150?180轉(zhuǎn)/分，400?600轉(zhuǎn)/分

G130?160轉(zhuǎn)/分，500?700轉(zhuǎn)/分

D、180?220轉(zhuǎn)/分，700?900轉(zhuǎn)/分

答案：A

32.套房銅器擦銅,需用時間60分鐘/間,而員工一天的工作量為()套,循環(huán)周期

每半月一次。

A、12

B、6

C、8

D、10

答案：B

33.刷洗冰箱內(nèi)外,需用時間20分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期()

刷洗一次。

A、每周

B、每季度

C、每半年

D、每月

答案：D

34.客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為200厘米，而寬度應(yīng)是()。

A、150厘米

B、130厘米

G180厘米

D、200厘米

答案：A

35.壁柜通常設(shè)在客房入口處，壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進深不應(yīng)少

于0。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米

答案：B

36.下面說法正確的是0。

A、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有整理表格、單據(jù)

B、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究客源市場

C、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有客史建檔

D、客人離店后的服務(wù)內(nèi)容之一有研究賓客對飯店的規(guī)則和要求

答案：C

37.下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)部方案對宴會食品采取安全措施的是0。

A、食品全部檢驗,留樣

B、食品個別檢驗

C、食品重點檢驗

D、食品抽查檢驗

答案：D

38.下列不屬于機器清潔設(shè)備的是()。

A、吸塵機

B、吸水機

C、玻璃清潔器

D、洗地機

答案：C

39.擦洗換氣扇屬計劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需5分鐘,而員工每天工作量為()間。

A、60

B、50

C、80

D、70

答案：C

40.處理投訴一般選擇在()場合。

A、非公共場合

B、咖啡廳

C、大廳

D、餐廳

答案：A

41.毛巾不褪色，無色花、色差，手感柔軟，吸水性能好，它應(yīng)該是()的。

A、化纖

B、混紡

C、滌棉

D、全棉

答案：D

42.一般客用品規(guī)格要求中，下面說法正確的是0。

A、枕芯的規(guī)格要求長不小于是550毫米，寬不小于300毫米。

B、枕芯的規(guī)格要求長不小于是600毫米，寬不小于300毫米。

C、枕芯的規(guī)格要求長不小于是650毫米，寬不小于350毫米。

D、枕芯的規(guī)格要求長不小于是700毫米，寬不小于400毫米。

答案：C

43.一個飯店必須形成()的凝聚力和向心力。

A、團結(jié)一致、共赴市場

B、既有團結(jié),又有競爭

C、內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展

D、與企業(yè)共存亡

答案：C

44.打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊()厘米。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：B

45.下面說法正確的0。

A、床單的品質(zhì)要求是滌棉黃色為主，布面光潔，透氣性良好

B、床單的品質(zhì)要求是化纖，粉色為主，布面光潔透氣性良好

C、床單的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔透氣性良好，無疵點、污漬

D、床單的品質(zhì)要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好

答案：C

46.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對飯店內(nèi)公共場所活動采取措施的內(nèi)容是()。

A、保衛(wèi)領(lǐng)班隨護

B、保衛(wèi)主管隨護

C、保衛(wèi)人員隨護

D、保衛(wèi)經(jīng)理隨護

答案：B

47.在0中成績優(yōu)異和在0中獲獎的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎勵。

A、勞動競賽活動；國際、國內(nèi)技術(shù)比賽

B、店外業(yè)余學(xué)習(xí)；小組競賽活動

C、職稱考試；知識競賽

D、文體競賽活動；店外知識競賽

答案：A

48.“結(jié)晶”蠟打磨，使用0刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作，噴蠟后

以0的速度進行打磨。

A、200轉(zhuǎn)/分，30米/分

B、500轉(zhuǎn)/分，50米/分

C、300轉(zhuǎn)/分，50米/分

D、800轉(zhuǎn)/分，60米/分

答案：C

49.從業(yè)人員的道德自覺性越高，越能遵守規(guī)章制度，而這種()又有助于提高從

業(yè)人員的道德修養(yǎng)。

A、規(guī)章制度

B、強制要求

C、良好的法制觀念和組織紀(jì)律性

D、行政命令

答案：C

50.客人是上帝，任何對客人的()都是極不禮貌的行為。

A、行為的反映

B、行為的揣摩

C、評頭論足

D、心理的揣摩

答案：C

51.客人投訴時，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：()、投訴客人的姓名，投訴客人

所住房間號及投訴時間。

A、投訴的內(nèi)容

B、投訴的目的

C、投訴哪個部門、崗位或人

D、投訴的理由

答案：A

52.違反()的勞動合同屬于無效勞動合同。

A、職業(yè)道德

B、法律、行政法規(guī)

C、勞動法

D、行業(yè)規(guī)范

答案：B

53.客人離店時服務(wù)的內(nèi)容包括()、征求意見和送客離店。

A、離店結(jié)帳

B、鑰匙服務(wù)

C、委托代辦

D、報刊信件

答案：A

54.刷洗浴缸污漬,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期

每季度刷洗一次。

A、20

B、10

C、15

D、25

答案：A

55.新世紀(jì)的飯店業(yè)需要創(chuàng)造一種全新的服務(wù)模式,就是0的模式。

A、微笑服務(wù)與敬語服務(wù)相結(jié)合

B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合

C、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合

D、主動服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合

答案：C

56.起蠟時，控制機器保持在。的速度進行刷地起蠟，機器走向由左至右來回走

動2—3次，上下行距互疊()厘米。

A、20米/分,5

B、30米/分，10

G50米/分,10

D、70米/分，15

答案：C

57.飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設(shè)備設(shè)施豪華、餐飲

精美考究、講究禮節(jié)'服務(wù)周到，盡力滿足賓客的要求，且0。

A\價格低廉

B\價格昂貴

C、價格適中

D、價格不穩(wěn)定

答案：B

58.硫酸鈉的()，主要清除尿堿，用于清除衛(wèi)生間恭桶。

A、PH=1

B、0H=3

C、PH=4

D、PH=5

答案：D

59.單位應(yīng)當(dāng)對動用明火實行嚴(yán)格的消防安全管理，禁止在()的場所使用明火。

A、沒有消防器材

B、有客人活動

C、未設(shè)安全標(biāo)志

D、具有火災(zāi)、爆炸危險

答案：D

60.客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意的內(nèi)容有：弄清客人所提問題的實質(zhì)、()、

堅持原則和維護飯店聲譽。

A、分析責(zé)任

B、辦事迅速，講究效果

C、答非所問

D、投其所好

答案：B

61.完成工作任務(wù)、做出顯著成績和改善經(jīng)營管理、()的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎

勵。

A、個人表現(xiàn)突出

B、管理能力突出

C、遵守規(guī)章制度

D、經(jīng)濟效益突出

答案：D

62.客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的,經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟練工,其

打掃房間的平均速度應(yīng)達到：住客房()分鐘/間。

A、10-20

B、15~25

C、20?25

D、15~20

答案：B

63.制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素有進房次數(shù)、操作方法和標(biāo)準(zhǔn)、()、

整潔狀況、速度和定額等。

A、程序

B、時間

C、布置規(guī)格

D、大清潔

答案：C

64.消防安全重點單位應(yīng)當(dāng)進行0,并確定巡查的()。

A、每月防火巡查；人員、內(nèi)容、部位和手段

B、每季度防火巡查；人員、內(nèi)容、部位和力度

C、每日防火巡查；人員、內(nèi)容、部位和頻次

D、各區(qū)域防火巡查；人員、內(nèi)容、路線和部位

答案：C

65.“結(jié)晶”蠟打磨，使用300轉(zhuǎn)/分刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作,

噴蠟后以()的速度進行打磨反復(fù)噴磨()次。

A、80米/分,1—2

B、60米/分,3一5

C、40米/分,2—4

D、50米/分，3一5

答案：D

66.豪華飯店清掃房間定額一般為()。

A、10?12間/人

B、8?10間/人

G12?14間/人

D、14?16間/人

答案：A

67.一般客用品規(guī)格要求中，一次性拖鞋的基本品質(zhì)要求是穿著舒適，行走方便，

0和印有店標(biāo)。

A、式樣美觀

B、牢度強

C、具有較好的防滑性能

D、保暖性能好

答案：C

68.對消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置()，實行嚴(yán)格管理。

A、防火標(biāo)志

B、明顯的防火標(biāo)志

C、疏散標(biāo)志

D、滅火器材標(biāo)志

答案：B

69.教學(xué)時，案例研討采用部門經(jīng)理與高級服務(wù)員研討形式，可以()。

A、加大培訓(xùn)難度和深度

B、擴大培訓(xùn)范圍

C、集思廣益、完善工作措施

D、由部門經(jīng)理給出案例結(jié)論

答案：C

70.客人住店期間服務(wù)包括:問詢留言、報刊信件、()、委托代辦、提前離店、延

期續(xù)租和累計客帳。

A、外購藥品服務(wù)

B、代客送文件服務(wù)

C、電話商務(wù)

D、外購食品服務(wù)

答案：C

71.下列選項不屬于處理投訴過程中，需要注意的內(nèi)容是()。

A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來

B、將陌生的客人與熟悉的客人區(qū)分開來

C、將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來

D、將長住客人與臨時住宿客人區(qū)分開來

答案：D

72.貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案對路線保衛(wèi)的措施是()。

A、所有路口、要道設(shè)崗

B、主要路口、要道設(shè)崗

C、必經(jīng)路口、要道設(shè)崗

D、流動崗

答案：A

73.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案對車輛準(zhǔn)備采取措施的內(nèi)容是0。

A、重點檢查

B、抽查

C、常規(guī)檢查

D、全面檢查

答案：C

74.無效的勞動合同，從()起，就沒有法律約束力。

A、有關(guān)部門認(rèn)定無效之日

B、合同生效之日

C、導(dǎo)致合同無效之事由出現(xiàn)

D、訂立之日

答案：D

75.刷洗浴缸污漬,需用時間20分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環(huán)周期

每季度刷洗一次。

A、15

B、20

C、30

D、25

答案：B

76.客人投訴時，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：投訴的內(nèi)容、()，投訴客人所住

房間號及投訴時間。

A、投訴的理由

B、投訴客人的姓名

C、投訴的目的

D、投訴哪個部門、崗位或人

答案：B

77.客人投訴的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、求尊重和()。

A、求提高服務(wù)效率

B、求物有所值

G求補償

D、求超值服務(wù)

答案：C

78.通過統(tǒng)計、分析,一名員工每做一間夜床約需要5分鐘，則一個夜班可負(fù)責(zé)()

間客房的夜床服務(wù)。

A、20-30

B、30~40

G40-50

D、50~60

答案：C

79.影響客房服務(wù)工作定額的因素有員工的素質(zhì)水平,工作環(huán)境，()，器具的配備。

A、家具、設(shè)備的新、舊

B、員工的覺悟

C、飯店的等級

D、飯店的質(zhì)量要求

答案：C

80.抹陽臺玻璃門(或窗戶玻璃)屬計劃衛(wèi)生,每抹一間大約需要()分鐘,而員工一

天的工作量為40間。

A、7

B、10

C、14

D、18

答案：B

81.下列不屬于影響工作定額的因素是()。

A、飯店的等級

B、器具的配備

C、工作環(huán)境

D、員工的覺悟高、低

答案：D

82.單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本單位的特點，建立健全各項消防安全制

度,保障消防安全的操作規(guī)程，并()。

A、公布執(zhí)行

B、嚴(yán)格執(zhí)行

G上報備案

D、上報審批

答案：A

83.新員工主要參加入店教育和()。

A、發(fā)展培訓(xùn)

B、崗前培訓(xùn)

C、交叉培訓(xùn)I

D、在職培訓(xùn)

答案：B

84.鹽酸的0,主要用于清除建筑時滯留下的水泥，()，效果非常明顯。

A、PH=3,油漆

B、PH=5,污漬

C、PH=1,石灰斑垢

D、PH=2,臟跡

答案：C

85.職業(yè)道德體系的建立，對于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級之間、各級組織之間的關(guān)系，

達到()具有重要作用。

A、理順經(jīng)營管理機制

B、加強班組建設(shè)

C、企業(yè)運營順暢無阻

D、維護領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)

答案：C

86.重要接待任務(wù)的特點是賓客的身體高或特殊,服務(wù)質(zhì)量要求高，(),客房服務(wù)

員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大。

A、賓客知名度高

B、所住房間價格貴

C、接待標(biāo)準(zhǔn)局

D、任務(wù)保密性強

答案：C

87.只有敬業(yè)樂業(yè)的人，才會激發(fā)出強烈的職業(yè)責(zé)任感，()，在執(zhí)行操作規(guī)程中

一絲不茍，勤于鉆研，苦干加巧干，保質(zhì)保量地完成規(guī)定的工作任務(wù)。

A、對工作任勞任怨，對服務(wù)精益求精

B、對飯店無比忠誠，對任務(wù)不挑不揀

C、對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作盡職盡責(zé)

D、對同事滿腔熱情，對客人謙虛有禮

答案：C

88.下列選項不屬于客人離店時服務(wù)的內(nèi)容是()。

A、離店結(jié)帳

B\送各禺店

C\征求意見

D、列隊歡送

答案：D

89.下面選項不屬于重要接待任務(wù)特點的是()。

A、客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大

B、接待標(biāo)準(zhǔn)局

C、服務(wù)質(zhì)量要求高

D、所住房間價格貴

答案：D

90.一般客用品的規(guī)格要求是地巾長不小于是650毫米，寬不小于()毫米，重量

不低于320克。

A、350

B、400

C、450

D、500

答案：B

91.因有特殊情況需要進行電焊、氣焊等明火作業(yè)的，動火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照

單位的用火管理制度0,落實()，在確認(rèn)無火災(zāi)、無爆炸危險后方可動火施工。

A、清理現(xiàn)場易燃物；動火施工人員

B、做好各項準(zhǔn)備；現(xiàn)場指揮

C、辦理審批手續(xù)；現(xiàn)場監(jiān)護人

D、向部門經(jīng)理報告；防火措施

答案：C

92.消費者有權(quán)()侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者

權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作0。

A、檢舉、批評；進行監(jiān)督

B、檢舉、控告；提出批評、建議

C、調(diào)查取證；進行參與

D、宣傳、揭露；提起訴訟

答案：B

93.飯店應(yīng)當(dāng)組織制定符合本店實際的()，并實施消防演練。

A、火險隱患整改計劃

B、消防安全工作計劃

C、安全操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)

D、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案

答案：D

94.下列選項中不屬于商務(wù)旅游型客房設(shè)計布置的是0。

A、寬帶

B、電腦

C、傳真機

D、加濕器

答案：D

95.客房的種類里juniorsuite應(yīng)是()。

A、豪華套間

B、雙套套間

C、普通套間

D、商務(wù)套間

答案：C

96.為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時，可以不考慮的內(nèi)容是()。

A、待客熱情禮貌

B、有較強的安全、保密意識

C、埋頭苦干，不講條件

D、交際能力強

答案：D

97.()的人違反治安管理的，從輕處罰；()的人違反治安管理的，免予處罰，但

是可以予以訓(xùn)誡，并責(zé)令其監(jiān)護人嚴(yán)加管教。

A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲

B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲

C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲

D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲

答案：A

98.實施客房清潔的逐級檢查制度,是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法,客房服務(wù)員

自查制度的內(nèi)容包括0,檢查的方式和自查的意義。

A、檢查的側(cè)重點

B、檢查的程序

C、檢查的標(biāo)準(zhǔn)

D、檢查的時間

答案：A

99.在處理投訴的過程中，要注意區(qū)別客人類型，主要有0、將陌生的客人與熟

悉的客人區(qū)分開來，將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來。

A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來

B、將長住客人與臨時住宿客人區(qū)分開來

C、將消費水平較高的客人與消費較低的客人區(qū)分開來

D、將愛挑剔的與大眾客人區(qū)分開來

答案：A

100.“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是()的服務(wù)。

A\高星級

B、講求享樂

C、規(guī)范化

D、以客人需求為中心

答案：D

101.崇高的理想是()，是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進的動力。

A、職業(yè)的需要

B、員工的信念

C、人類的本能

D、人生的精神支柱

答案：D

102.下面說法正確的是0。

A、枕套的基本品質(zhì)要求是滌棉，淺黃色為主，布面光潔，無明顯疵點

B、枕套的基本品質(zhì)要求是化纖，淺色為主，布面光潔，無明顯疵點

C、枕套的基本品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔，無明顯疵點

D、枕套的基本品質(zhì)要求是混紡，與床單配套，布面光潔，無明顯疵點

答案：C

103.崗位練兵主要訓(xùn)練客房服務(wù)員()。

A、本崗位操作技能

B、本崗位理論知識

C、本崗位管理知識

D、其他崗位能力

答案：A

104.客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的,經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟練工,

其打掃房間的平均速度應(yīng)達到：空房和夜床約為()分鐘/間。

A、10

B、30

C、5

D、15

答案：C

105.尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)。普遍遵守的原則。

A、服務(wù)人員

B、管理人員

C、銷售人員

D\從業(yè)人員

答案：D

106.勞動合同的無效，由()確認(rèn)。

A、上級行政主管部門或勞動爭議仲裁委員會

B、人民法院或檢察院

C、勞動爭議仲裁委員會或者人民法院

D、勞動鑒定委員會或者人民法院

答案：C

107.客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購入()的物品。

A、圖檔物品

B、低價物品

C、價格較低且適應(yīng)客人要求

D、緊俏物品

答案：C

108.貴賓抵達飯店前的一級保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由()負(fù)責(zé)。

A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理

B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理

C、辦公室主任

D、保衛(wèi)部經(jīng)理

答案：A

109.人的各種感官在學(xué)習(xí)時能起到的作用是不同的，通過“味覺”，可學(xué)到1%；

通過“觸覺”，可學(xué)到1.5%；通過“嗅覺”，可學(xué)到0。

A、2.5%

B、3.5%

C、4.5%

D、5%

答案：B

110.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案重點部位檢查應(yīng)()。

A、個別檢查

B、部分檢查

C、全面檢查

D、關(guān)健部位檢查

答案：B

111.領(lǐng)班查房的數(shù)量,不同的飯店有不同的規(guī)定,就中檔飯店而言,在沒有其他工

作干擾的情況下，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)()間房的工作區(qū)域,低檔飯店負(fù)責(zé)80-100間

各房。

A、60-80

B、40~60

G50-70

D、30-40

答案：A

112.貴賓抵達飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有()，值班安排,重點部位檢查,路線保衛(wèi)

和交通管理等。

A、保安總指揮

B、警戒崗的位置

C、警戒黃線的位置

D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

答案：A

113.星級飯店客用襯墊的規(guī)格長是不小于()，寬不小于1100毫米。

A、2000

B、2100

G2200

D、1900

答案：A

114.貴賓抵達飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有保安總指揮，(),重點部位檢查,路線保

衛(wèi)和交通管理等。

A、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

B、值班安排

C、警戒崗的位置

D、警戒黃線的位置

答案：B

115.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對食品安全的措施是()。

A、食品抽查檢驗

B\食品重點檢驗

C\食品個別檢驗

D、食品全部檢驗，留樣

答案：B

116.下列不屬于加強成本控制關(guān)鍵的內(nèi)容是0。

A、把好回收報廢關(guān)

B、把好設(shè)備物資使用關(guān)

C、把好設(shè)備物資驗收關(guān)

D、把好飯店星級與物品檔次標(biāo)準(zhǔn)關(guān)

答案：D

117.刷洗浴缸墻壁,需用時間()分鐘/間，而員工一天工作量為20間，循環(huán)周期每

月刷洗一次。

A、20

B、30

C、40

D、10

答案：A

118.一級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)是0。

A、全天候安排值班

B、各部室輪流值班

C、保衛(wèi)部經(jīng)理值班

D、全天候安排專人值班

答案：D

119.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案對交通管理采取的措施是0。

A、增設(shè)指揮崗

B、增設(shè)指揮崗多個

C、視情況增設(shè)指揮崗

D、巡視指揮

答案：C

120.客房維修意見表的作用是：讓客人有機會發(fā)表意見以彌補工作不足，()，通

知工程部派工維修及備查。

A、如實反映客房狀況

B、讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視

C、對外影響和宣傳

D、讓客人感受到飯店的工作效率很高

答案：B

121.下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)方案住地警衛(wèi)設(shè)崗的是0。

A、全天候全方位設(shè)崗

B、全天候設(shè)崗

C、重點時間設(shè)崗

D、重點路線設(shè)崗

答案：D

122.一星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,客房至少50%有遮光窗簾，房間衛(wèi)生()整理，隔日更換

床單及枕套。

A、隔日

B、每日

C、計劃

D、隨時

答案：B

123.擦洗恭桶水箱屬計劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量

為40間o

A、8

B、10

C、12

D、14

答案：B

124.刷洗恭桶污漬,需用時間5分鐘/間，而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期()

刷洗一次。

A、每半年

B、每季度

C、每周

D、每月

答案：D

125.下列選項不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是()。

A、共同協(xié)商

B、分工協(xié)作

C、互不推諉

D、本位主義

答案：D

126.集體勞動合同有利于充分發(fā)揮工會的積極性，（）維護勞動者的合法權(quán)益。

A、從勞動關(guān)系上

B、從企業(yè)利益角度

C、從工會角度

D、從整體上

答案：D

127.客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因為“臟”的存在，“臟”的存在不外

乎是（）、水溶性污漬'油溶性污漬和膠類污漬.

A、垃圾灰塵和泥沙

B、家具設(shè)備受潮霉污漬

C、食品'用品'物品碎磴

D、蜘蛛網(wǎng)'毛發(fā)、黃斑

答案：A

128.我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn),是以飯店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件,設(shè)備設(shè)施維修

程度，（），服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量，管理水平和賓客意見等六項標(biāo)準(zhǔn)來確定的。

A、賓客表揚

B、員工素質(zhì)

C、清潔衛(wèi)生程度

D、豪華程度

答案：c

129.培訓(xùn)時，采用()方式，授課效果較好。

A、頻繁、短時間

B、頻繁、長時間

C、偶爾、長時間

D、偶爾、短時間

答案：A

130.通過科學(xué)的統(tǒng)計、分析,一名員工每做一間夜床約需要()分鐘,則一個夜班可

負(fù)責(zé)40?50間客房的夜床服務(wù)。

A、5

B、2

C、7

D、4

答案：A

131.吸燈罩浮塵,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為40間，循環(huán)周期每

月吸塵一次。

A、10

B、15

C、20

D、5

答案：A

132.梳妝鏡銅耳擦銅,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為40間，循環(huán)周

期每月擦一次。

A、10

B、15

C、20

D、5

答案：A

133.一般客用品的規(guī)格要求是：浴巾長不小于1200毫米，寬不小于600毫米，

重量不低于()克。

A、600

B、300

C、400

D、500

答案：C

134.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案住地的警衛(wèi)設(shè)崗應(yīng)是0。

A、全天候設(shè)崗

B、重點路線設(shè)崗

C、重點時間設(shè)崗

D、全天候全方位設(shè)崗

答案：C

135.由于豪華飯店檔次高,服務(wù)質(zhì)量要求高,因此,房間清掃定額為0。

A、8?10間/人

B、13間/人

G15間/人

D、10?12間/人

答案：D

136.下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。

A、互通最新房態(tài)信息

B、及時整理好結(jié)帳房

C、客房差異情況的核對

D、特殊賓客服務(wù)的要求

答案：D

137.勞動定員計算的一般程序是()，各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置,確定每天所需

班次,計算每班次的工作量,根據(jù)各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額,確定

客房部人員定額。

A、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開

B、根據(jù)各區(qū)域、各崗位的地理環(huán)境

C、根據(jù)各區(qū)域環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備條件

D、根據(jù)飯店整體環(huán)境和市場定位

答案：A

138.presidentiaIsuite應(yīng)譯為()。

A、單人間

B、雙床間

C、標(biāo)準(zhǔn)間

D、總統(tǒng)套間

答案：D

139.將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和。三個階段。

A、上報

B、統(tǒng)計

C、分析

D、分類

答案：C

140.職業(yè)道德是在法律基本要求之外，企業(yè)或者行業(yè)內(nèi)為保證正常的工作秩序,

全體從業(yè)人員約定俗成、共同認(rèn)可的公約，或者由管理部門或組織制定、頒布的

紀(jì)律和規(guī)定，要求0履行。

A、從業(yè)人員一律必須

B、企業(yè)中的一部分人必須

C、行業(yè)中的某些人必須

D、從業(yè)人員按職責(zé)要求予以

答案：D

141.產(chǎn)生投訴的原因有0；客人對無形的服務(wù)不滿；飯店管理不善和客人對飯店

的有關(guān)規(guī)定不了解或誤解。

A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

B、飯店價錢太貴

C、飯店太偏遠

D、飯店周邊環(huán)境差

答案：A

142.客房清潔逐級檢查制度中，領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括領(lǐng)班查房數(shù)量，(),檢查

的方法和領(lǐng)班查房的意義。

A、查房的目的

B、普查與抽查的房間

C、查房的重點

D、查房的時間

答案：B

143.刷洗冰箱內(nèi)外,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為20間，循環(huán)周期

每月刷洗一次。

A、20

B、30

C、10

D、15

答案：A

144.關(guān)于處理投訴選擇地點，正確的表述是()。

A、為給客人消氣，必須選在咖啡廳

B、為冷靜處理問題，應(yīng)選在非公共場合

C、為讓更多人了解真實情況，應(yīng)選在大廳

D、為安撫客人，必須選在餐廳

答案：B

145.客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的,經(jīng)過培訓(xùn)合格的熟練工，

其打掃房間的平均速度應(yīng)達到：走客房()分鐘/間。

A、30-40

B、25~30

C、30~35

D、20~25

答案：A

146.飯店的銷售工作必須要重合同'守信譽，只要是承諾的事，就一定要辦到、

辦好;實在做不到的事，也要0。

A、坦誠相告，并積極從別的方面予以補償

B、想盡辦法做到

C、實話實說，不要輕易許諾

D、先承諾下來再說

答案：A

147.貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案對食品安全的措施是0。

A、食品全部檢驗,留樣

B、食品重點檢驗

C、食品個別檢驗

D、食品抽查檢驗

答案：A

148.客房部為確?？腿税踩?，主要工作的內(nèi)容有0、新員工安全知識的培訓(xùn)和客

房安全工作的檢查指導(dǎo)。

A、錄用新員工時的安全要求

B、安裝監(jiān)視器

C、加強員工進出客房的登記制度

D、完善客房物品領(lǐng)用制度

答案：A

149.由于受諸多因素的影響,員工的清掃速度常常會有例外,主要有0,是否跨樓

層清掃客房，客人的素質(zhì)及其他因素等。

A、是否是專職的衛(wèi)生班清掃員

B、員工分工不明確

C、清掃房間狀態(tài)不明確

D、崗位職責(zé)不清

答案：A

150.常用的制定房價的方法有隨行就市法，千分之一法，（）和赫伯特定價法。

A、營業(yè)收入指標(biāo)定價法

B、競爭定價法

C、客房面積定價法

D、差別定價法

答案：C

151.處理投訴時，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)0。

A、立刻報告上級

B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理

C、馬上進行處理

D、先分清責(zé)任

答案：C

152.下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是0。

A、記錄客房設(shè)備

B、記錄物品消耗

C、記錄客房產(chǎn)品銷售

D、記錄客房安全狀況

答案：D

153.刷洗冰箱內(nèi)外,需用時間20分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環(huán)周期

每月刷洗一次。

A、10

B、20

C、30

D、40

答案：B

154.下列不屬于對客人投訴對飯店的意義是()。

A、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足

B、為飯店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會

C、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

D、有利于飯店提高知名度

答案：D

155.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案對路線保衛(wèi)的措施是()。

A、主要路口、要道設(shè)崗

B、所有路口、要道設(shè)崗

C、必經(jīng)路口、要道設(shè)崗

D、流動崗

答案：C

156.下面說法正確的是0。

A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克，最多可達到45克

B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達到40克

C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達到45克

D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達到40克

答案：C

157.鼓勵學(xué)員動手，對于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，

學(xué)習(xí)一種知識通過閱讀，可記住10%;通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記

50%；自己復(fù)述一遍，可記住()；一面復(fù)述，一面動手做，可記住90%。

A、50%

B、60%

C、80%

D、70%

答案：C

158.與客人溝通的技巧主要有()；對客人要彬彬有禮；要“善解人意”；要反話

正說；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重視對客人的心理服務(wù)

B、重視為客人提供功能服務(wù)

C、重視客人消費觀念

D、重視飯店經(jīng)營理念

答案：A

159.由于受諸多因素的影響,員工的清掃速度常常會有例外,主要有是否是專職

的衛(wèi)生班清掃員,是否跨樓層清掃客房，()及其他因素等。

A、員工分工不明確

B、管理指揮不當(dāng)

C、客人的素質(zhì)

D、崗位職責(zé)不清

答案：C

160.通過統(tǒng)計、分析,一名員工每做一間夜床約需要()分鐘，則一個夜班可負(fù)責(zé)4

0~50間客房的夜床服務(wù)。

A、3

B、5

C、6

D、8

答案：B

161.部門之間對事先未能預(yù)料的突發(fā)事件進行協(xié)調(diào)時，常采用()。

A、程序式協(xié)調(diào)辦法

B、建議式協(xié)調(diào)辦法

C、隨機式協(xié)調(diào)辦法

D、征詢式協(xié)調(diào)辦法

答案：C

162.客人投訴時的心理狀態(tài)表現(xiàn)為求發(fā)泄、()和求補償。

A、求改進工作

B、求尊重

C、求物有所值

D、求享受

答案：B

163.下列選項中，不屬于房務(wù)報表內(nèi)容的是0。

A、住客房房間號及數(shù)量

B、維修房房間號及數(shù)量

C、客房行李數(shù)量

D、客房清掃狀況

答案：D

164.客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出某種承諾,這種投訴稱為()。

A、漫罵性投訴

B、控告性投訴

C、批評性投訴

D、建設(shè)性投訴

答案：B

165.拋光時,拋光推進速度以保持在50米/分為宜,來回拋光()次,直至()為止。

A、3—5,光光

B、5—8,光滑

G2—3,均勻

D、8—10,沒蠟跡

答案：A

166.客人投訴時的心理狀態(tài)表現(xiàn)為()、求尊重和求補償。

A、求發(fā)泄

B、求享受

C、求改進工作

D、求提高服務(wù)效率

答案：A

167.下列說法正確是0。

A、一般客用品規(guī)格要求中，浴巾規(guī)格不小于1000毫米X600毫米，重量不低于

300克

B、一般客用品規(guī)格要求中，浴巾規(guī)格不小于800毫米X500毫米，重量不低于2

50克

C、一般客用品規(guī)格要求中，浴巾規(guī)格不小于1100毫米X700毫米，重量不低于

350克

D、一般客用品規(guī)格要求中，浴巾規(guī)格不小于1200毫米X600毫米，重量不低于

400克

答案：D

168.下面說法正確的是0。

A、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，但重量重

B、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，且重量輕

C、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，但重量輕

D、星級飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，且重量重

答案：D

169.下列選項不屬于客房服務(wù)員保潔工作表作用的是()。

A、如實反映客房狀況

B、處理意外情況的憑據(jù)

C、用于領(lǐng)班給員工分派工作任務(wù)

D、做為工作成果評比的依據(jù)

答案：D

170.84肝炎消毒液是一種高速、速效、無毒、()力強的消毒液。

A、除漬

B、止癢

C、除臭

D、去污

答案：D

171.擦金屬件屬計劃衛(wèi)生,每擦一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量為80間。

A、3

B、5

C、8

D、12

答案：B

172.刷洗墻紙,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為20間。

A、15

B、20

C、9

D、7

答案：B

173.下列說法正確的是()。

A、客房設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)和大修應(yīng)由工程部負(fù)責(zé)，客房部配合

B、客房設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)和大修應(yīng)由工程部獨立完成

C、客房設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)和大修應(yīng)由客房部獨立完成

D、客房設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)和大修應(yīng)由客房部負(fù)責(zé)，工程部配合

答案：A

174.下列選項不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是0。

A、對客人反映的問題應(yīng)立即著手處理

B、對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注

C、與客人進行再次溝通

D、面帶微笑傾聽客人投訴

答案：D

175.宴請、集會使用的酒水以“瓶”“聽”“盒”等作為計價單位。如果主辦者

為了便于控制招待費用，要求含在餐費內(nèi)統(tǒng)算時，由主辦者與飯店協(xié)商確定()，

以人作為計價單位。

A、招待酒水的品種和人均用量

B、招待酒水的檔次和人均用量

C、招待酒水的品種和宴會用量

D、招待餐費標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

176.消毒劑的PH值0,主要呈酸性，可消毒()等。

A、大于3小于5,家具

B、大于5小于7,棉織品

C、大于7小于10,搪瓷器皿

D、大于5小于9,杯具、衛(wèi)生間

答案：D

177.物品供應(yīng)部是飯店的物品管理部門，同時還負(fù)責(zé)采購工作，做好采購、保管工

作可以()、減少庫存積壓和節(jié)約用活資金。

A、減少浪費

B、促進資金周轉(zhuǎn)

C、提高工作效率

D、節(jié)省人力

答案：A

178.客房迷你吧商品一般均采用該種商品的0,以“瓶”、“聽”、“袋”等作

為計價單位。

A、密封包裝

B、塑料包裝

C、最小包裝

D、批量包裝

答案：C

179.吸燈罩浮塵,需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環(huán)周期每

月吸塵一次。

A、30

B、40

C、50

D、20

答案：B

180.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對交通管理采取的措施是0。

A、巡視指揮

B、增設(shè)指揮崗

C、增設(shè)指揮崗多個

D、視情況增設(shè)指揮崗

答案：B

181.人的各種感官在學(xué)習(xí)時能起到的作用是不同的，通過“聽覺”，可學(xué)到()，

通過“視覺”，可學(xué)到33%O

A、5%

B、10%

C、11%

D、15%

答案：C

182.“結(jié)晶“蠟打磨，使用300轉(zhuǎn)/分刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作，

噴蠟后以()的速度進行打磨。

A、30米/分

B、50米/分

G70米/分

D、90米/分

答案：B

183.貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案對交通管理采取的措施是()。

A、增設(shè)指揮崗多個

B、增設(shè)指揮崗

C、視情況增設(shè)指揮崗

D、巡視指揮

答案：A

184.刷洗恭桶污漬,需用時間()分鐘/間，而員工一天的工作量為80間，循環(huán)周期

每月刷洗一次。

A、5

B、10

C、15

D、3

答案：A

185.迷你吧商品定價一般要()，因此應(yīng)單獨設(shè)立價目表，中英文對照，置于()，

以保證交易公平。

A、高于商品柜臺售價，但低于酒吧售價；客房門背后

B、低于商品柜臺售價，甚至低于酒吧售價；服務(wù)簡介中

C、低于商品柜臺售價，但高于酒吧售價；床頭柜的電話機旁

D、高于商品柜臺售價，甚至高于酒吧售價；迷你吧的顯要位置

答案：D

186.下列不屬于一至三級宴會前保衛(wèi)方案對宴會安全采取措施內(nèi)容的是0。

A、全方位設(shè)崗，宴會前全面檢查

B、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查

C、重點部位設(shè)崗，宴會前重點檢查

D、流動崗，宴會前抽查

答案：D

187.下列不屬于影響客房定價因素的是()。

A、競爭對手的價格

B、飯店地理位置

G季節(jié)性

D、員工素質(zhì)

答案：D

188.客房清潔逐級檢查制度中，不屬于客房服務(wù)員自查制度內(nèi)容的是0。

A、檢查的側(cè)重點

B、檢查的方式

C、自查的意義

D、檢查的程序

答案：D

189.鹽酸的PH=1,主要用于清除建筑時滯留下的0,石灰斑垢，效果非常明顯。

A、污漬

B、水泥

C、油漆

D、臟跡

答案：B

190.豪華飯店清潔房間定額一般為()。

Ax13間/人

B、10?12間/人

G15間/人

D、14?16間/人

答案：B

191.承租商場、鋪面房的商戶一般為長期包租，為了計算和交費簡便，大部分采

用()為計價單位。

A、“米(m)/日”

B、“平方米(m2)/月”

G“米(m)/月”

D、“平方米方2)/日”

答案：B

192.客房的種類里普通套房應(yīng)譯為()。

A、standardroom

B、juniorsuite

C、singIeroom

Dvtwobedsroom

答案：B

193.下列不屬于貴賓抵達飯店前的保衛(wèi)部制定的內(nèi)容是()。

A、交通管理

B、路線保衛(wèi)

C、重點部位檢查

D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置

答案：D

194.星級飯店的毛巾品質(zhì)要求是()，白色為主，其他素色以不褪色為準(zhǔn)，無色花'

色差，手感柔軟，吸水性能好。

A、全棉

B、滌棉

C、化纖

D、混紡

答案：A

195.客房價格的構(gòu)成內(nèi)容有客房設(shè)備、修繕費'()、土地資源使用費、客房員工

工資福利、經(jīng)營管理費和保險費以及營業(yè)稅等。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、客房用品

C、競爭對手價格

D、飯店星級檔次

答案：B

196.客房床的種類很多，一般普通雙人床的尺寸規(guī)格為0。

A、200厘米X130厘米

B、200厘米X150厘米

C、200厘米X180厘米

D、200厘米X200厘米

答案：B

197.我國飯店在1988年開始納入國際星級標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)我國的實際情況規(guī)定了飯

店等級的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按0、建筑、設(shè)備和服務(wù)四個方面將飯店的

級別定為五個等級。

A、規(guī)模

B、裝潢-

C、設(shè)施條件

D、管理水平

答案：A

198.針對客人對飯店有關(guān)規(guī)定不了解或誤解造成的投訴，處理方法不正確的選項

是()。

A、耐心解釋

B、幫助解決

C、及時處理

D、不必介意

答案：D

199.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)Oo

A、全天候安排專人值班

B、全天候安排值班

C、各部室輪流值班

D、保衛(wèi)部制定值班

答案：B

200.確定客房部人員定額的計算方法有()，按崗位定員，按職責(zé)范圍定員,按勞動

效率定員。

A、按比例定員

B、按員工年齡定員

C、按飯店培訓(xùn)能力定員

D、按客源市場定位定員

答案：A

201.樹立0,建立和完善一線為客人、全店為一線的“一條龍”服務(wù)鏈，共同創(chuàng)

造一個優(yōu)良的服務(wù)待客環(huán)境。

A、競爭意識、崗位意識、團隊意識

B、服務(wù)意識'精品意識、質(zhì)量意識

C、大局意識'首都意識、角色意識

D、全局意識'合作意識、換位意識

答案：D

202.堅持規(guī)范化和制度化管理，注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向

聯(lián)系和溝通，建立()，互通情報，交流經(jīng)驗，快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。

A、非正式溝通渠道

B、員工間的自發(fā)溝通渠道

C、正式溝通渠道

D、小道消息傳播渠道

答案：C

203.下列選項中不屬于客房清潔逐級檢查制度中領(lǐng)班普查房間制度內(nèi)容的是()。

A、領(lǐng)班查房數(shù)量

B、檢查的方法

C、領(lǐng)班查房的意義

D、領(lǐng)班查房的目的

答案：D

204.下列選項不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是0。

A、建立客帳

B、定價排房

C、確認(rèn)付款方式

D、交納押金

答案：D

205.下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內(nèi)容的是()。

A、去污力強

B、無毒

G止癢

D、除臭

答案：C

206.客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、廣泛性、()和群眾性。

A、準(zhǔn)確性

B、直觀性

G真實性

D、規(guī)范性

答案：C

207.我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國國情，適當(dāng)選用

一些()構(gòu)成的。

A、國際單位制單位

B、市制單位

C、非國際單位制單位

D、國際單位

答案：C

208.下列說法正確的是0。

A、客房部需要的房間和清潔物品,可以自行購買

B、供應(yīng)部及時提供市場信息，以便于客房部做出房間和清潔物品申購計劃

C、供應(yīng)部最了解市場信息，所以房間及清潔物品的采購皆供應(yīng)部決定

D、供應(yīng)部最了解客人對房間和清潔物品的需求

答案：B

209.當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人造成不便或損失時，飯店和

當(dāng)事人除了要立即糾正、采取補救措施外，還應(yīng)當(dāng)0。

A、給客人沖減費用

B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解

C、對當(dāng)事人作出處理

D、將影響控制在最小的范圍

答案：B

210.presidentiaIsuite應(yīng)譯為()。

A、豪華套間

B、商務(wù)套間

C、總統(tǒng)套間

D\雙套套間

答案：C

211.用人單位瀕臨破產(chǎn)進行法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需

裁減人員的，應(yīng)當(dāng)提前。向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意

見，經(jīng)向勞動行政部門報告后，可以裁減人員，但在()錄用人員時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄

用被裁減的人員。

A、3個月；6個月內(nèi)

B、30日；30日內(nèi)

C、60日；60日內(nèi)

D、30日；6個月內(nèi)

答案：D

212.下列選項中，不屬于培訓(xùn)計劃主要內(nèi)容的是()。

A、培訓(xùn)者

B、培訓(xùn)經(jīng)費

C、培訓(xùn)方式

D、培訓(xùn)效果

答案：D

213.實施客房清潔的逐級檢查制度,是確保客房清潔質(zhì)量的有效方法,客房服務(wù)

員自查制度的內(nèi)容包括檢查的側(cè)重點，()和自查的意義。

A、檢查的時間

B、檢查的方式

C、檢查的程序

D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)

答案：B

214.社會主義職業(yè)道德的精髓是0、無私奉獻、團結(jié)協(xié)作、遵章守紀(jì)、精益求精、

勇于創(chuàng)新。

A、克盡職守

B、愛崗敬業(yè)

C、兢兢業(yè)業(yè)

D、任勞任怨

答案：B

215.中檔飯店清掃房間定額一般為()。

A、14?16間/人

B、12?14間/人

C、10?12間/人

D、8?10間/人

答案：A

216.根據(jù)消防安全管理規(guī)定，商場（市場）、賓館（飯店）、體育場（館）、會堂、公

共娛樂場所等公眾聚集場所是0,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的要求，實行嚴(yán)格管理。

A、消防安全重點單位

B、消防安全重點部位

C、消防安全隱患單位

D、消防安全重點整改單位

答案：A

217.單位發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)當(dāng)立即實施滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，務(wù)必做到（），迅速撲

救火災(zāi)，（）。

A、及時報告領(lǐng)導(dǎo)；盡可能搶救物資

B、及時報警；及時疏散人員

C、及時報告保衛(wèi)部；迅速切斷電源

D、及時報警；及時關(guān)閉防火門

答案：B

218.房間家具打蠟屬計劃衛(wèi)生,每打蠟一間約需20分鐘,而員工每天的工作量為

（）間。

A、5

B、10

C\20

D、25

答案：C

219.社會主義社會的分配原則是()，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高勞動報酬和福利待

遇。

A、各盡所能，各取所需

B、各盡所能，按勞分配

C、能者多勞，多勞多得

D、勞動光榮，勤勞致富

答案：B

220.在。的前提下，勞動合同一經(jīng)簽訂，即具有法律效力，成為雙方必須遵守的

行為準(zhǔn)則，違者要承擔(dān)法律責(zé)任。

A、締約雙方共同簽署

B、締約雙方共同承諾

C、不違背國家法律

D、未超出有效期限

答案：C

221.客房成本費用主要包括營業(yè)成本、營業(yè)費用'()和財務(wù)費用等四項內(nèi)容。

A、保險費

B、固定費用

C、管理費用

D、人員工資

答案：c

222.毫米的單位符號是0。

A、km

B、cm

C、mm

D、m

答案：c

223.一般客用品的規(guī)格要求是地巾長不小于是650毫米，寬不小于400毫米，重

量不低于()克。

A、250

B、300

C、320

D、350

答案：C

224.擦洗出風(fēng)口屬計劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量為

40間。

A、10

B、8

C、7

D、5

答案：A

225.規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合模式有三個方面的特點：服務(wù)工作微觀化、

內(nèi)拓化；服務(wù)工作宏觀化、外延化；服務(wù)工作()。

A、人性化、情感化

B、細致化、體貼化

C、到位化、規(guī)范化

D、擴大化、優(yōu)質(zhì)化

答案：A

226.企業(yè)安排勞動者延長工作時間的，應(yīng)支付不低于()的工資報酬。

A、平均工資

B、加班費

C、工資的百分之一百

D、工資的百分之一百五十

答案：D

227.貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)()。

A、全天候安排專人值班

B、全天候安排值班

C、保衛(wèi)部制定值班

D、各部室輪流值班

答案：A

228.操作示范教學(xué)的特點是()。

A、施教復(fù)雜，但便于掌握

B、施教復(fù)雜，不便于掌握

C、簡便易行，便于掌握

D、只練不講，不便于掌握

答案：C

229.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案重點部位檢查應(yīng)()。

A、關(guān)健部位檢查

B、部分檢查

C、個別檢查

D、全面檢查

答案：C

230.()的防火檢查主要包括：每日防火巡查、每月防火檢查、消防設(shè)施檢查維修

保養(yǎng)、自動消防設(shè)施全面檢查測試及滅火器維護保養(yǎng)和維修檢查五種形式。

A、消防安全重點單位

B、企事業(yè)單位

C、消防單位

D、一般單位

答案：A

231.物品供應(yīng)部是飯店的物品管理部門，同時還負(fù)責(zé)采購工作，做好采購、保管工

作可以減少浪費、()和節(jié)約用活資金。

A、提高工作效率

B、減少庫存積壓

C、促進資金周轉(zhuǎn)

D、節(jié)省人力

答案：B

232.下列不屬于吸塵器應(yīng)用范圍的是()。

A、地板

B、地毯

C、紙簍

D、墊套

答案：C

233.勞動定員計算的一般程序是根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開，()，確

定每天所需班次,計算每班次的工作量，各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額,

確定客房部人員定額。

A、確定飯店整體環(huán)境和市場定位

B、確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置

C、確定客戶部總體的管理模式

D、確定各區(qū)域、各崗位的地理環(huán)境

答案：B

234.加強成本控制的關(guān)鍵是把好三關(guān),其內(nèi)容包括物資驗收關(guān)、設(shè)備物資使用關(guān)、

Oo

A、申購關(guān)

B、審批關(guān)

C、回收報廢關(guān)

D、飯店星級與物品檔次標(biāo)準(zhǔn)關(guān)

答案：C

235.飯店管理應(yīng)當(dāng)理順管理體系，健全機制，避免或減少職能交叉，嚴(yán)格貫徹執(zhí)

行0,做到職責(zé)明確，各司其職，分工不分家。

A、國家旅游局頒布的星級飯店標(biāo)準(zhǔn)

B、垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)的經(jīng)營管理責(zé)任制

C、操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)

D\崗位責(zé)任制

答案：B

236.人的各種感官在學(xué)習(xí)時能起到的作用是不同的，通過“味覺”，可學(xué)到1%；

通過“觸覺”，可學(xué)到0。

A、1.5%

B、2%

C、3%

D、4%

答案：A

237.勞動合同可以約定()，但最長不得超過()。

A、考察期；3個月

B、合同期；1年

C、試用期；6個月

D、使用期；1年

答案：C

238.下列不屬于勞動定員計算程序之一的是0。

A、計算每班次的工作量

B、確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置

C、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開

D、客房部總體的管理模式

答案：D

239.下面不屬于主管檢查工作制度的主要內(nèi)容是()。

A、檢查的方法

B、檢查的重點

C、主管抽查的數(shù)量

D、檢查房間物品擺放規(guī)格

答案：D

240.下面不屬于教案準(zhǔn)備內(nèi)容的是0。

A、確定思考題

B、確定板書的設(shè)計方案

C、確定本課的中心

D、確定本課的開場白

答案：D

241.擦洗恭桶水箱屬計劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需要10分鐘,而員工每天工作量

為0間。

A、20

B、30

C、40

D、50

答案：c

242.貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案住地的警衛(wèi)設(shè)崗應(yīng)是()。

A、重點路線設(shè)崗

B、全天候設(shè)崗

C、重點時間設(shè)崗

D、全天候全方位設(shè)崗

答案：B

243.培訓(xùn)可以提高員工的個人素質(zhì)，為員工晉升創(chuàng)造條件，還可以()。

A、促進飯店管理工作走向正規(guī)化

B、迅速提高飯店經(jīng)濟效益

C、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量

D、加快員工流動

答案：A

244.科學(xué)地確定各類人員的比例,處理好三個方面的比例關(guān)系是0,處理好樓層

服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，處理好

各工種人員之間的比例關(guān)系。

A、處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系

B、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系

C、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關(guān)系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系

答案：A

245.客房的銷售工作0。

A、是客房部最主要的工作

B、是銷售部門的工作，與客房部工作無關(guān)

C、是銷售部門的工作，但客房部必須做好協(xié)助和溝通

D、是飯店管理人員的主要工作

答案：C

246.尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的()。

A、人權(quán)

B、人性

C、人格

D、人道

答案：C

247.一般客用品規(guī)格要求中，枕芯的規(guī)格要求長不小于是650毫米，寬不小于()

o

A、300

B、350

C、400

D、450

答案：B

248.下列不屬于前廳部服務(wù)過程的五個階段內(nèi)容的是()。

A、客人到店接待服務(wù)階段

B、客人離店服務(wù)階段

C、客人離店后服務(wù)階段

D、客人用餐服務(wù)階段

答案：D

249.前廳部負(fù)責(zé)為客人服務(wù)的全部過程,近年來較為普通認(rèn)識是將服務(wù)過程劃為

五個階段，即：（）、客人到店接待服務(wù)階段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服

務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.

A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段

B、客人抵店前時的行李服務(wù)階段

C、客人入住時的登記服務(wù)階段

D、客人入住后的介紹服務(wù)階段

答案：A

250.客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者,主管抽查的工作制度主要內(nèi)容

有主管抽查數(shù)量，（）、檢查的方法。

A、檢查領(lǐng)班的實際工作能力

B、檢查的重點

C、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn)

D、檢查房間物品的擺放規(guī)格

答案：B

251.飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù),根據(jù)房間的多少來劃分,大

型飯店客房數(shù)在（）間以上。

A、500

B、400

C、600

D、800

答案：C

252.將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為()、整理和分析三個階段。

A、檢查

B、統(tǒng)計

C、分類

D、收集

答案：A

253.勞動合同除()外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。

A、必要條款

B、格式合同條款

C、主要條款

D、規(guī)定的必備條款

答案：D

254.自助餐方式以。作為計價單位。

A、“券”

B、現(xiàn)金

C、“人(位)”

D、“桌”

答案：C

255.根據(jù)職責(zé)，單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本單位的防火檢查，督促落實火災(zāi)

隱患整改，及時處理0。

A、涉及消防安全的重大問題

B、涉及消防安全的各種問題

C、涉及消防安全的一般問題

D、涉及消防安全的關(guān)鍵問題

答案：A

256.刷洗墻紙,需用時間20分鐘/間，而員工一天的工作量為()間。

A、10

B、15

C、20

D、5

答案：C

257.做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作,應(yīng)對客源進行分類，一般可分為0o

A、已辦理預(yù)訂客房手續(xù)的客人和未辦理預(yù)訂而直接到店客人

B、已住店客人和未住店客人

C、已結(jié)帳客人和未結(jié)帳客人

D、已延期續(xù)租客人和未延期續(xù)租客人

答案：A

258.下列選項中不屬于客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的是0。

A、客房衛(wèi)生的消毒規(guī)范

B、客房計劃衛(wèi)生制度

C、晚間服務(wù)規(guī)范

D、外語水平

答案：D

259.沖洗空調(diào)器濾網(wǎng)屬計劃衛(wèi)生,每沖洗一間約需0分鐘,而員工每天的工作量

為80間o

A、5

B、10

C、15

D、3

答案：A

260.接待未辦理預(yù)訂客房而直接到店的客人時，()。

A、必須按客人要求進行接待

B、根據(jù)飯店當(dāng)時營業(yè)狀況進行接待

C、告訴客人必須事先預(yù)訂

D、婉言告訴客人飯店不能接待

答案：B

261.清潔電話機并消毒是客房計劃衛(wèi)生的一項工作,每擦一間約需7分鐘,消毒

一部電話機需要3分鐘,而員工一天的工作量為()間。

A、50

B、60

C、70

D、80

答案：D

262.團隊免費自助早餐一般使用餐券，每券一人，以。作為計價單位，并作為內(nèi)

部結(jié)算的憑據(jù)。

A、任務(wù)通知單

B、住房卡

C、元

D\"券(coupon)”

答案：D

263.宣傳職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)()與企業(yè)的生存、發(fā)展要求之間的矛盾，力求取得

一致。

A、飯店員工的世界觀、服務(wù)模式

B、從業(yè)人員的價值觀、行為模式

C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式

D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式

答案：B

264.客房的種類里普通套房應(yīng)譯為()。

A、juniorsuite

B\usinesssuite

C、dupIexsuite

D\eIuxesuite

答案：A

265.教學(xué)的五個環(huán)節(jié)是提問、()，總結(jié)、鞏固練習(xí)和作業(yè)。

A、回顧

B、講授新課

C、解答

D\展示有關(guān)物品

答案：B

266.在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位可用()與符號構(gòu)成組合單位。

A、阿拉伯?dāng)?shù)字

B、漢字

C、英文

D、拉丁文

答案：B

267.總統(tǒng)套間應(yīng)譯為0。

A、twobedsroom

B\singIeroom

C、presidentiaIsuite

D\oubIebedroom

答案：C

268.下列不會影響清潔房間衛(wèi)生速度的因素是()。

A、客人的素質(zhì)

B、是否跨樓層清掃客房

C、客房清潔服務(wù)器具配備

D、員工分工不明確

答案：D

269.一般客用品的規(guī)格要求是地巾長不小于是()毫米，寬不小于400毫米，重量

不低于320克。

A、650

B