售后客服溝通技巧3

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二XX售后客服溝通技巧主講人:宣傳部一把堅(jiān)實(shí)大鎖掛在大門(mén)上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無(wú)法將它撬開(kāi).鑰匙來(lái)了,他瘦小身子鉆進(jìn)縮孔,只輕輕一轉(zhuǎn),大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了.鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),而你輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?”鑰匙說(shuō):“因?yàn)槲易盍私馑摹泵總€(gè)人心,都像上了鎖大門(mén),唯有關(guān)懷,才能了解別人,所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想前言售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一二三四目錄一售后客服工作概述所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶(hù),研究客戶(hù)心理,注重售后細(xì)節(jié),改進(jìn)工作缺點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),以換取客戶(hù)信任度.售后服務(wù)是什么?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng),無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù),最終客戶(hù)滿意度才是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗標(biāo)準(zhǔn).真正銷(xiāo)售始于售后,售后是下一次銷(xiāo)售開(kāi)始.售后客服工作概述一售后服務(wù)對(duì)公司重要性能夠擴(kuò)大客戶(hù)群體,發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)甚至是終生客戶(hù)；推動(dòng)老帶新工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷(xiāo)售工作開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象整體對(duì)外輸出；售后客服工作概述一售后服務(wù)對(duì)個(gè)人重要性能夠得到客戶(hù)認(rèn)可,成為客戶(hù)朋友；推動(dòng)客戶(hù)再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)、鞏固老客戶(hù)目；增強(qiáng)口碑效應(yīng),樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升；售后客服工作概述一你和你公司應(yīng)該做,都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你公司還可以；份內(nèi)服務(wù)可做可不做服務(wù),你也做了,客戶(hù)認(rèn)為你和你公司很好；邊緣服務(wù)你都做到了,客戶(hù)認(rèn)為你和你公司不但是商場(chǎng)上合作伙伴,同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友.這樣人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走.與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)服務(wù)售后服務(wù)三個(gè)層次一二售后客服電話技巧客服通常用語(yǔ)您好,請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù).您好、稍等、不好意思,讓您久等了,謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn).無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí),第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧二客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎,怎么還問(wèn)?我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧二健談客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧一.心理分析為一時(shí)之樂(lè),表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方滿足感發(fā)泄內(nèi)心不滿二.應(yīng)對(duì)技巧不怕苦,不膽怯適當(dāng)傾聽(tīng)、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話技巧二一般性客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧一.果斷二.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)三.不怕麻煩四.追求貨真價(jià)實(shí)五.不要欺騙客戶(hù)售后客服電話技巧二沉默客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧一.誘導(dǎo)法利用不斷發(fā)問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn):簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問(wèn):選擇題（單選）二.捕捉對(duì)方真實(shí)意圖三.循循善誘,讓對(duì)方打開(kāi)心扉售后客服電話技巧二改善傾聽(tīng)技巧十步法重視傾聽(tīng)與客戶(hù)交淡時(shí)注意每一句話作記錄,記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí),復(fù)述客戶(hù)話并請(qǐng)他確認(rèn)對(duì)客戶(hù)說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視售后客服電話技巧二改善傾聽(tīng)技巧十步法消除環(huán)境干擾不要猜測(cè)客戶(hù)會(huì)說(shuō)什么在接客戶(hù)電話時(shí),不要同時(shí)做其他事在接客戶(hù)電話時(shí),不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧,留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧二客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)“早上好,王老師,我能為您做什么嗎?”“下午好,張老師,今天好嗎?”“能為您效勞嗎?”“您好,我能幫您什么忙嗎?”向客戶(hù)致意,表達(dá)希望提供幫助愿望售后客服電話技巧二客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話.”“產(chǎn)品會(huì)在星期五到.”“請(qǐng)您稍等,我會(huì)立即給您消息.”“我會(huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果.”使用積極、以行為為導(dǎo)向、明確語(yǔ)言售后客服電話技巧二客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)不斷使用有禮貌語(yǔ)言,客戶(hù)稱(chēng)呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”,“不客氣”.“謝謝您工作.”“同您談話很高興.”“謝謝您打電話來(lái).”“謝謝您支持,再次感謝您.”“請(qǐng)您隨時(shí)打電話來(lái).”“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒,或者待會(huì)兒我打回來(lái).”售后客服電話技巧二客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意基本禮節(jié)“如有任何問(wèn)題,我會(huì)隨時(shí)給您回電.”“您會(huì)有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就會(huì)打電話給您.”“會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)鐘.”隨時(shí)通知客戶(hù)售后客服電話技巧二電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀左手持聽(tīng)筒,右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)；主動(dòng)自報(bào)家門(mén)；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目；售后客服電話技巧二電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝,節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線；售后客服電話技巧二三售后客服問(wèn)題處理技巧客戶(hù)問(wèn)題意義希望企業(yè)能提供更好服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有希望對(duì)企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)客戶(hù)可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問(wèn)題處理技巧三客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻?hù)期望與體驗(yàn)差距客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶(hù)滿意心理分析售后客服問(wèn)題處理技巧三應(yīng)對(duì):為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì):真誠(chéng)道歉,并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型問(wèn)題產(chǎn)生基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)三應(yīng)對(duì):不要太直接,注意語(yǔ)氣委婉；自身原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì):自我疏散壓力,嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型問(wèn)題產(chǎn)生基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)三處理問(wèn)題九忌你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒(méi)你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣售后客服問(wèn)題處理技巧三處理問(wèn)題十禁不可能不知道不清楚我以為不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我你不就是要錢(qián)嗎售后客服問(wèn)題處理技巧三說(shuō)-溝通核心音色是一種重要非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同音色比較語(yǔ)氣本身傳遞信息更多.交談中,語(yǔ)氣和重音不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同感受.要注意抑揚(yáng)頓挫；態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅溝通三個(gè)行為三問(wèn)-溝通行為獲得足夠信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話,給對(duì)方制造參與感；有利于打破局面溝通三個(gè)行為三聽(tīng)-溝通基礎(chǔ)認(rèn)真聽(tīng)適當(dāng)反饋同理心給出建議溝通三個(gè)行為三用積極語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助能力和許諾.接受真誠(chéng)道歉表達(dá)給客戶(hù)帶來(lái)不便之處.道歉處理客戶(hù)問(wèn)題基本功——七A法三感同身受表示我們理解和愿意提供幫助意愿.認(rèn)同將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待避免偏見(jiàn)和意氣用事不打斷客戶(hù),虛心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)收集信息時(shí),提問(wèn)題并澄清自己理解程度分析處理客戶(hù)問(wèn)題基本功——七A法三提出合理、可行性解決辦法,提供多種解決方案和建議建議確認(rèn)提出方案對(duì)客戶(hù)是可行協(xié)議表達(dá)我們真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助承諾、感謝客戶(hù)對(duì)工作理解.保證處理客戶(hù)問(wèn)題基本功——七A法三四售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情,我們和我們客戶(hù)接觸,要是付出感情我們客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到,要讓我們客戶(hù)知道我們是真關(guān)心他們.付出感情做好客戶(hù)詳細(xì)記錄,對(duì)客戶(hù)所有情況都有記錄,包括客戶(hù)企業(yè)類(lèi)型,規(guī)模、合作情況等我們每次溝通時(shí)間和內(nèi)容.我們只有對(duì)客戶(hù)充分了解,才能知道客戶(hù)所需.做好記錄如何做好售后服務(wù)四針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行不同管理,需要在每一次客戶(hù)電話接通第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確溝通.分類(lèi)管理答應(yīng)客戶(hù)事情一定要做到,不要對(duì)客戶(hù)失言,包括我們和客戶(hù)約定拜訪時(shí)間都不要遲到,客戶(hù)任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決,哪怕是我們自己下班時(shí)間.堅(jiān)守承諾如何做好售后服務(wù)四在客戶(hù)面前多說(shuō)其他老客戶(hù)是那么相信我們,有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶(hù)案例,傳遞公司與客戶(hù)互生共贏理念.夸贊客戶(hù)要會(huì)推崇我們主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司.這樣讓客戶(hù)知道我們這里每一個(gè)人都是優(yōu)秀人,我們是優(yōu)秀公司,這樣客戶(hù)對(duì)我們更有信心.推崇公司如何做好售后服務(wù)四自信心態(tài)調(diào)節(jié)承受積極樂(lè)觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四處理顧客投訴十大技巧誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝,真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起將心比心同情心、虛懷若谷化情緒承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng),道歉熄火要適時(shí)提供臺(tái)階送正確,立即行動(dòng)莫遲疑認(rèn)真傾聽(tīng)顧客說(shuō),弄清原由細(xì)分析售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四處理顧客投訴十大技巧賠償損失要徹底,減少傷害是第一迅速解決商品知識(shí)要學(xué)習(xí),不明事情不隨意對(duì)待工作要反思,多從自身找問(wèn)題訴客變成忠誠(chéng)客,舉一反三提品質(zhì)抱怨信息作資源,顧客忠誠(chéng)是目售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四LOGO

二XX謝謝您欣賞主講人:宣傳部CEREMONYbusinessetiquettetrainingintheworkplaceetiquettetrainingintheworkplacebusinessetiquette公司部門(mén)職場(chǎng)商務(wù)禮儀培訓(xùn)BUSINESS宣講人:某某某時(shí)間:二XX.XX一.禮儀概述二.職業(yè)形象三.社交禮儀四.商務(wù)禮儀目錄

CONTENTS一

禮儀概述禮儀現(xiàn)狀何為禮儀為何要學(xué)禮儀禮儀之邦無(wú)禮儀中國(guó)自古就是禮儀之邦微管仲,吾其被發(fā)左衽矣崖山之后無(wú)中國(guó),明亡之后無(wú)華夏民族自信心消失,全盤(pán)否定信仰缺失,拜金主義禮儀尊重他人一種觀念表達(dá)這種觀念形式本質(zhì)就是:尊重,就是與人為善,待人以誠(chéng)禮出于俗,俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受做法禮儀是一個(gè)人安身立命之本不學(xué)禮,無(wú)以立.——孔子容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行,由禮則雅,不由禮則夷固僻違、庸眾而野.人無(wú)禮則不生,事無(wú)禮則不成,國(guó)無(wú)禮則不寧.——荀子為人子,方少時(shí),親師友,習(xí)禮儀.——《三字經(jīng)》

懂禮儀,充滿自信,代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率不懂禮,別人生氣,后果嚴(yán)重約翰?洛克（英國(guó)哲學(xué)家）沒(méi)有良好禮儀,其余一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢.不遵守商務(wù)禮儀,往往會(huì)讓人見(jiàn)笑,甚至?xí)斐煞浅?yán)重后果.因“禮”引發(fā)血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾晉、魯、衛(wèi)、曹四國(guó)使臣.四國(guó)歃血為盟,聯(lián)合討伐齊國(guó).二

職業(yè)形象儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）一）發(fā)型發(fā)式:“女人看頭”時(shí)尚得體,美觀大方、符合身份；不佩戴華麗頭飾,避免出現(xiàn):遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù),近看像雜貨鋪場(chǎng)面.二）面部修飾:清新淡妝,妝成有卻無(wú).一）發(fā)型發(fā)式要求:前發(fā)不遮眉,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不及領(lǐng).二）面部修飾:剔須修面（每日必須）,保持清潔.發(fā)膚容貌符合身份且“影響工作,炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”首飾不能戴.以少為準(zhǔn)每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）.總數(shù)不超過(guò)三件.同質(zhì)同色多首飾應(yīng)同質(zhì)同色,或不同質(zhì)至少也要同色.符合習(xí)俗如十字架形掛件在國(guó)際交往中不宜配戴.職業(yè)女性著裝兩個(gè)單色,一個(gè)圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中,最少要有兩個(gè)單色,最多一個(gè)圖案.深淺交錯(cuò)深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶.職業(yè)男性著裝三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi).三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色.三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶.職業(yè)男性著裝一二三一,合體,系上最上一粒紐扣,能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；二,襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外一.五CM左右；抬起手臂時(shí),襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外一.五CM左右.以保護(hù)西服清潔；三.襯衣下擺一定要塞到褲腰里.職業(yè)男性著裝當(dāng)站立時(shí),領(lǐng)帶長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端一~一.五cm；領(lǐng)帶結(jié)大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí),襯衫領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶,領(lǐng)口紐扣一定要解開(kāi).職業(yè)男性著裝女士膝蓋一定要并起來(lái),腳可以放中間,也可以放在側(cè)邊不滿坐是謙恭男士膝蓋可稍微分開(kāi),但不宜超過(guò)肩寬翹腿時(shí),要注意收緊上面腿,腳尖下壓,絕不能以腳尖指向別人不要抖腿男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方,低頭一般也揀不著錢(qián)；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng),有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直,不要過(guò)分搖擺.三

社交禮儀語(yǔ)言溝通電話禮儀餐宴禮儀禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走,我們每一天都要在爽朗寒喧中開(kāi)始經(jīng)理目前正在外出真是抱歉可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎麻煩您讓您久等了不好意思不知您有何貴干對(duì)不起給您資料您看了嗎請(qǐng)教您一下下次進(jìn)貨日是五號(hào)打擾您一下職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式三聲內(nèi)接聽(tīng),因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；應(yīng)先問(wèn)候,然后自報(bào)家門(mén)；a、接聽(tīng)外部電話時(shí):“您好,XX公司！”b、接聽(tīng)內(nèi)部電話時(shí):“您好,XX部！”

不可以“喂,喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶(hù)口似.聲音適中、愉快、親切；微笑接聽(tīng)電話,你微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；接電話您好！請(qǐng)問(wèn)您是××嗎?……我是××單位××部門(mén)×××打電話主要目是…………請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便?…..問(wèn)候?qū)Ψ阶詧?bào)家門(mén)必備用語(yǔ)打攪您了,非常感謝！……...告別用語(yǔ)所為何事?lián)艽螂娫捯欢奈辶咧魑话司砰T(mén)一個(gè)主位時(shí)位次排列一二三四五六七主位一八主位二門(mén)兩個(gè)主位時(shí)位次排列面門(mén)為上；居中為上；以離門(mén)遠(yuǎn)離主位近為上,同樣遠(yuǎn)近以主位右為上.用餐文雅,吃時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽,不要發(fā)出聲音；魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前小盤(pán)里,不要吐在桌子上；敬酒時(shí),杯口要低于對(duì)方杯口.如無(wú)特殊人物在場(chǎng),可按序敬酒,避免厚此薄彼；嘴里有食物時(shí),不與人交談；剔牙時(shí),請(qǐng)用手掩口；別人給倒水時(shí),不要干看著,要扶著杯子,以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會(huì)未結(jié)束,不可隨意離宴,要等主人和主賓先離席；四

商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀郵件禮儀會(huì)議禮儀問(wèn)候是人際關(guān)系第一步遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；與朋友同行時(shí),遇到熟人時(shí),可相互介紹；同事間一般以名字或職務(wù)相稱(chēng)；問(wèn)候介紹他人順序把下級(jí)介紹給上級(jí)AB把晚輩介紹給長(zhǎng)輩C把男士介紹給女士D把主人介紹給客人E把未婚介紹給已婚F把非官方人員介紹給官方人員表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方熱情,起立或欠身致意；

雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢,握手問(wèn)好.當(dāng)被介紹時(shí)尊者為先:上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先.客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手,表示歡迎；客人走時(shí)候一般是客人先伸手,表示愿意繼續(xù)交往.不能伸出左手與人相握.與女士握手,只能輕握手指,忌雙手滿握.男士在握手前先脫下手套,摘下帽子.女士可以例外.簡(jiǎn)單而又能概況內(nèi)容標(biāo)題；得體稱(chēng)呼（如多人,則是大家,ALL）；開(kāi)頭、結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)；簡(jiǎn)明扼要,但也文字不要太少；正確使用主送,抄送,密送；超過(guò)三個(gè)附件,請(qǐng)打包；結(jié)尾有簡(jiǎn)單明了簽名；回復(fù),及時(shí)回復(fù).郵件行文是否有禮有節(jié),措辭是否恰當(dāng)、禮貌,在很大程度上顯示了一位職場(chǎng)人士專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),也一定程度地反應(yīng)了其所在公司專(zhuān)業(yè)形象.二人同行:右為尊,安全為尊；三人同行時(shí):中為尊；四人同行時(shí):分兩排,前排為尊；引路時(shí),在客人左前方二至三步,并與客人保持步伐一致.引路手勢(shì)如右圖.上樓梯時(shí),尊者先上；下樓梯時(shí),卑者先下.男女同行上樓梯,男士在前女士在后,或左側(cè)同行.升降電梯沒(méi)有其他人情況下,在尊者之前進(jìn)入電梯,按住開(kāi)按鈕,此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯.如到出電梯時(shí),按住開(kāi)按鈕,請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）.電梯內(nèi)有人時(shí),無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）.升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴位置.進(jìn)入電梯后,如有他人,可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓,并幫忙按下.上車(chē)時(shí)扶著門(mén),把身體放低,輕輕移進(jìn)車(chē)子,臀部先進(jìn).錯(cuò)誤上車(chē)姿勢(shì)是低著頭,拱著背,鉆進(jìn)車(chē)?yán)?下車(chē)時(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后,讓身體徐徐升起,臀部后出.錯(cuò)誤姿勢(shì)是伸出頭來(lái),十分艱難地把身體鉆出來(lái).如何優(yōu)雅地上下車(chē):不走光上下車(chē)順序倘若條件允許,應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)、后下車(chē).乘車(chē)禮儀→乘車(chē)座次專(zhuān)職司機(jī)①老總③經(jīng)理②副總④女職員⑥實(shí)習(xí)生⑤男職員現(xiàn)代化會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材,在召開(kāi)會(huì)議之前,就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng).桌椅、名牌、茶水簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程黑板、白板、筆各種視聽(tīng)器材資料、樣品….衣冠整齊,自強(qiáng)自信………………講究邏輯,簡(jiǎn)明扼要…………...….二成竹在胸,口齒清晰,不爭(zhēng)搶.....三禮貌作答,不能作答,說(shuō)明理由四儀表內(nèi)容回答不打斷他人,文明提問(wèn)..………….五提問(wèn)一發(fā)言在公司里,一定要養(yǎng)成顧全企業(yè)大局習(xí)慣.除開(kāi)公司和部門(mén)