商業(yè)運營全套管理制度(組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、管理制度)

第一部份商業(yè)運營概述暨組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、管理制度第一章：前言1第二章：運營部組織架構(gòu)、人員編制和崗位職責(zé)第一部份組織架構(gòu)第二部份人員編制第三部份崗位職責(zé)【3】市場策劃4】客服第三章：工作流程【1】商業(yè)運營啟動流程【2】商業(yè)運營部搭建流程【3】招商部工作流程【4】商管部工作流程【5】市場策劃部工作流程【6】客服部工作流程【7】人事工作流程【8】行政工作流程【9】招商、商管、物業(yè)工作銜接流程【10】商管、物業(yè)、客服工作銜接流程第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商戶管理制度【3】環(huán)境衛(wèi)生管理制度【4】安全管理制度第五章：管理表格(附件一)第一章前言理，運營的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的不少工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要,并且這些工作又須即將處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做,在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運營是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。第二部份運營部工作范疇1．制度管理:制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2．財務(wù)預(yù)算:參預(yù)商業(yè)的整體的運營成本費用,擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決策工作:分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中浮現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中浮現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù),催促商戶服從各項管理制度.6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程.7．顧客服務(wù):巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時解決問題及投訴，保持商業(yè)體8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置，參預(yù)討論促銷活動之推廣計劃及實施.9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn),如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等.10．培養(yǎng)員工團隊精神:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章運營部組織架構(gòu)及人員編制及個崗位工作范疇第一部份組織架構(gòu)運營部負(fù)責(zé)人行行政人事市場策劃物業(yè)招商財務(wù)客服商管編制(略)暫暫不設(shè)暫暫不設(shè)立案暫暫不設(shè)立第三部份崗位職責(zé)(1)制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時調(diào)整;(2)采集、整理品牌、商家資料，建立儲備商源庫,并及時更新;(3)做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手、重要商家和相關(guān)行業(yè)的信息，并向上級(4)招商項目的宣傳推介，組織、策劃和實施各類招商活動；(5)招商計劃的具體實施；(6)配合項目整體運營,完成清退商鋪的調(diào)整、補充招商；(7)協(xié)助負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款的催繳工作；(10)負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建造物附添廣告位的招商；(8)招商過程的監(jiān)控、評估；(9)運營風(fēng)險監(jiān)控及應(yīng)對措施；(10)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(11)每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用品采購(1)對商戶裝修、上貨、及運營狀況進行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；(2)建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；(3)建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)(4)建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、的落實情況；(5)建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新；負(fù)責(zé)合同文檔的保存;(6)建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的(7)商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；(8)對商戶運營過程浮現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結(jié);(9)配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行；(10)負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建造物附添廣告位的策劃、租賃、管理；(11)做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；(12)協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件;(13)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(14)每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用品采(1)制定年度營銷計劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬定具體(2)根據(jù)公司整體策劃安排,貫徹執(zhí)行各項營銷方案；(3)項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；(4)企業(yè)品牌塑造及宣傳；(5)外聯(lián)政府及相關(guān)部門的公共關(guān)系協(xié)調(diào)；(6)各類大型慶典活動或者促銷活動策劃、組織和執(zhí)行,在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計劃；(7)做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級反饋；(8)負(fù)責(zé)項目內(nèi)外形象設(shè)計、包裝，戶外廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計、制作、安(9)DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設(shè)計、印制、派發(fā)；(10)按照公司經(jīng)營理念的要求，負(fù)責(zé)對外宣傳文字的編撰和整理；(11)企業(yè)文化建設(shè)，部門員工活動的策劃和組織；(12)項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；(13)宣傳策劃活動的信息反饋,效果評估及改進方案;(14)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(15)每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用品采購(1)商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調(diào)工作；(2)建立投訴反饋機制、及時有效處理好商戶、顧客的投訴及意見；3)建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議,做好項目與商戶溝通的橋計劃的組織商家促銷，維護、管理促銷經(jīng)營秩序;(5)與政府部門、合作單位等保持良好關(guān)系，樹立企業(yè)良好的社會形象；(6)做好會員的招募、管理，主力商戶的關(guān)系維護；(7)協(xié)助處理重大突發(fā)、應(yīng)急事件;(8)商戶檔案的管理;(9)對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；(10)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；(11)每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用品采購計劃.第五章工作流程2．商業(yè)運營部搭建流程3．招商部工作流程4．商管部工作流程5．策劃部工作流程6．商戶投訴處理工作流程7．人事工作流程開開展工作8．行政工作流程9．招商、商管、物業(yè)工作銜接流程10．商管、物業(yè)工作銜接流程第四章管理制度1、人事行政管理制度(略)第一章總則展，特制定本管理辦法.第二條：商戶在經(jīng)營過程之中應(yīng)當(dāng)遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定,在與消費者進行交易的過程之中,應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好、搞好。第四條:商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護商戶的合法權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)街內(nèi)進行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的,都應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定.相應(yīng)的處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者,將移交國家有關(guān)部門處理。第二章經(jīng)營管理第十三條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶,均應(yīng)辦理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，與商業(yè)管理部簽訂第十四條:進入商業(yè)街經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關(guān)交易的法律法規(guī)，不得傷害國家利益以及其他商戶和消費者的合法權(quán)益。執(zhí)行職務(wù).第十六條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶應(yīng)當(dāng)按照工商行政部門核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式,在規(guī)定的地點亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。序。第十八條：在商業(yè)街內(nèi)的商戶嚴(yán)禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價。第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)的法律法規(guī)進行經(jīng)營活動,應(yīng)當(dāng)聽取銷費者對提供的商品的意見，接受消費者的監(jiān)督.假宣傳.第二十一條:在商業(yè)街經(jīng)營的商戶向消費者提供商品后，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向消費者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費者的約定履行，不得故意遲延或者無理拒絕.第二十二條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由。第二十三條：商戶應(yīng)按國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及時繳納稅金及管理費。與消費者的合法權(quán)益,鼓勵買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條:訂立銷售合同雙方須遵守法律和行政法規(guī).任何人不得利用合同進行違法第二十七條:銷售合同中應(yīng)包含產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和交貨期限等內(nèi)容，在解決買賣雙方的糾紛時，以雙方的銷售合同為憑。務(wù)，任何一方不得擅自變更或者解除合同.列不正當(dāng)手段從事市場交易，傷害競爭對手.(一)假冒他人的注冊商標(biāo)造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品；(三)擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名,引人誤以為是他人的商品；(四)在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第三十條:商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人第三十一條：商戶不得以排擊競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第三十二條：對于有不正當(dāng)競爭行為的商戶,商業(yè)管理部將采取嚴(yán)厲的措施，對其予以糾正，情節(jié)嚴(yán)重者,商業(yè)管理部將移交有關(guān)部門進行處理.第三十三條：為了加強商業(yè)街的管理，要求商戶嚴(yán)格遵守定的各項管理規(guī)定、管理制度。第三章質(zhì)量管理第三十四條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶均應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志,偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產(chǎn)品中以假充真、以次充好.第三十五條：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第三十六條：來商業(yè)街采購的消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的商戶查詢,商戶應(yīng)如實賦予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息.第三十七條:如因產(chǎn)品的質(zhì)量或者加工質(zhì)量的原于是受到消費者投訴的商戶，商業(yè)管理部將采取相應(yīng)的措施賦予處罰,問題嚴(yán)重者，移交有關(guān)部門處理。第四章服務(wù)管理第三十八條：為了提高商業(yè)街管理水平，加強商戶自律，商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照“六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明"所要求的來進行管理，即：(一)六個規(guī)劃：設(shè)施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃；衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)規(guī)定(二)四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一;垃圾容器統(tǒng)一。(三)四整潔：經(jīng)營場所整潔；經(jīng)營設(shè)施整潔；經(jīng)營商品整潔；經(jīng)營者儀表整潔。(四)一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務(wù)、遵章守法。商業(yè)管理部將嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)來約束自身的管理及各商戶的經(jīng)營行為。第三十九條:商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營的商戶提供以下服務(wù)；(一)負(fù)責(zé)商業(yè)街經(jīng)營設(shè)施和安全防范設(shè)施的建設(shè)和維修；(二)提供商戶必要的經(jīng)營設(shè)施和服務(wù)；(三)建立和落實治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度；(四)維護商業(yè)街秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為及時制止，并向有關(guān)行政部門報告.第四十條:商業(yè)管理部服務(wù)管理機構(gòu)實行公開辦公制度；(二)服務(wù)管理機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)公開；(三)管理制度公開;(四)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)公開；(五)消費者投訴機構(gòu)的舉報電話公開。第四十一條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務(wù)。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理的商業(yè)街內(nèi)從事商品經(jīng)營活動。第五章日常管理第四十四條：營業(yè)時間：9:0：0-—20:00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定,并在商業(yè)管第六章附則第四十五條:本管理規(guī)定發(fā)布之日起實施。第四十六條：本管理規(guī)定的最終解釋權(quán)歸商業(yè)管理部解釋.3、商鋪進場撤場管理規(guī)定(1)招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至商管部，商管部接單后負(fù)戶進場工作。(2)商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。(3)商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商鋪委托管理協(xié)議》及《消防責(zé)任書》。2．撤場管理規(guī)定(1)招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場先后的整體協(xié)調(diào)工作。(2)商管部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。(3)項目部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作.(4)商管部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或者扣留物品。(5)財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場(1)商戶提出撤場申請或者我司因某些原因要求商戶撤場。(2)由商管部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時間。(4)商管部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。(5)《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保證金部份暫不退還)，財務(wù)部，商管部各留存一份備案。(6)《撤場審批表》審批后，由商管部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督.(7)如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌,扣押該鋪內(nèi)所有物品,由財務(wù)部入庫保在租賃保證金中抵扣此筆費用。有欠款情況撤場(1)商戶提出撤場申請或者我司因某些原因要求商戶撤場。(2)商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至商業(yè)管理部，由商管部負(fù)責(zé)追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品.(3)如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行:(4)商管部、物業(yè)部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確(5)物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄,保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或者相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，(6)商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A:如果與商戶達成一致,并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；分沖抵欠款.如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部份欠款直至結(jié)清。4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度制度第一、商戶室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度,設(shè)立衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經(jīng)營店鋪室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內(nèi)無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強自然通風(fēng)、機械通風(fēng)設(shè)施正常使用，空調(diào)系統(tǒng)定期消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設(shè)施，時常檢查設(shè)施使用情況.6、公共洗手間及時清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時進行垃圾處理，不可堆積時間長久，堆積物9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗,破損垃圾箱及時更換。10、貨物周轉(zhuǎn)不可占用公共環(huán)境區(qū)，特別是主通道位置。自設(shè)貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，并保持清潔、及時處理周轉(zhuǎn)貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。公共環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：。2、公共設(shè)施和設(shè)備(含廣告燈箱、圍欄等)、綠植、墻面保持干凈整潔，外設(shè)垃圾桶、箱保持外觀清潔,破損垃圾桶、箱及時更換。3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土.4、公共洗手間地面、墻面保持潔凈，空氣清新,無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水及時處理，保持地面無積水。凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、每日巡場至少三次檢查環(huán)境衛(wèi)生。一周內(nèi),不定期的組織物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和商業(yè)管理部負(fù)責(zé)人聯(lián)合檢查環(huán)境衛(wèi)生，并作通報。月底做環(huán)境衛(wèi)生檢查總結(jié).2、垃圾周轉(zhuǎn)每日清理及時，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及時消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未及時處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶,視情節(jié)嚴(yán)重程度，賦予一定的處罰。此項工作由商業(yè)5、公共環(huán)境衛(wèi)生的保