醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度（3篇）

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度1.制度構(gòu)建：確立醫(yī)院滿意度調(diào)查的規(guī)范，明確規(guī)定調(diào)查的時間、執(zhí)行方式、目標群體和評估內(nèi)容。這可以通過制定內(nèi)部政策文件或工作指南來確保制度的明確性。2.人員配置：明確調(diào)查工作的責(zé)任主體和參與人員，可由醫(yī)療事務(wù)部、護理部、行政管理部門等協(xié)同執(zhí)行，各部可指定專人參與調(diào)查活動。3.定期評估：設(shè)定固定的調(diào)查時間表，通常建議每季度執(zhí)行一次。調(diào)查應(yīng)選擇在醫(yī)院運營相對平穩(wěn)的時期，避免重大活動或事件的干擾。4.調(diào)查范圍：確定調(diào)查的涵蓋群體，可能包括住院病人、門診病人、醫(yī)療工作人員及管理層等。應(yīng)根據(jù)實際運營狀況調(diào)整調(diào)查對象的比例和分布。5.調(diào)查內(nèi)容：設(shè)計醫(yī)院滿意度調(diào)查的評估標準，涵蓋對醫(yī)療人員的滿意度、設(shè)施環(huán)境的評價、服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院管理的反饋等多個維度。6.方法選擇：確定數(shù)據(jù)收集的方法，可以采用在線問卷、紙質(zhì)調(diào)查或電話訪問等多種形式，應(yīng)以病人的便利性為考量標準。7.數(shù)據(jù)處理與反饋：對收集的數(shù)據(jù)進行深入分析，并迅速將結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員。根據(jù)分析結(jié)果，及時識別存在的問題，采取必要的改善措施。8.制度優(yōu)化：持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院滿意度調(diào)查的工作機制，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和改進，以提升調(diào)查工作的效率和科學(xué)性。醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度（二）一、序言本工作制度的設(shè)立旨在規(guī)范和推動醫(yī)院滿意度調(diào)查的有序進行，以確保收集數(shù)據(jù)的準確性和可靠性，進而提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。所有相關(guān)人員必須嚴格遵循本制度執(zhí)行。二、調(diào)查目標1.評估患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，識別不滿意的環(huán)節(jié)和原因，以及對改善措施的需求；2.評價各部門的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出改進建議；3.提供決策參考，優(yōu)化資源配置和管理，促進醫(yī)院的持續(xù)改進和發(fā)展。三、調(diào)查規(guī)劃1.確定調(diào)查對象：涵蓋患者及家屬、臨床醫(yī)生、護士、行政人員等；2.選擇適當?shù)恼{(diào)查方法和工具：可采用問卷、訪談、電話訪問等方式，并根據(jù)調(diào)查對象選擇合適的工具；3.設(shè)定調(diào)查內(nèi)容：包括醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療專業(yè)能力、設(shè)施設(shè)備、管理機制、溝通與信息傳遞等多個方面；4.確保樣本代表性：依據(jù)醫(yī)院規(guī)模和特性，設(shè)定合理的樣本量和抽樣策略，以保證結(jié)果的準確性和可靠性。四、調(diào)查操作流程1.調(diào)查前準備：(1)確定調(diào)查的時間和地點；(2)準備調(diào)查問卷及相關(guān)材料；(3)對調(diào)查人員進行培訓(xùn)，使其熟悉問卷內(nèi)容和調(diào)查流程。2.調(diào)查實施：(1)分批對選定的調(diào)查對象進行調(diào)查；(2)采用統(tǒng)一的調(diào)查方法和工具，確保數(shù)據(jù)的一致性和可比性；(3)在保護患者或調(diào)查對象隱私的前提下，確保調(diào)查的真實性和客觀性。3.數(shù)據(jù)匯總與分析：(1)整理和匯總各批次的調(diào)查數(shù)據(jù)；(2)應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)方法進行數(shù)據(jù)分析，如頻數(shù)分析、比例分析、平均值分析等；(3)解讀調(diào)查結(jié)果，識別問題所在及改進方向。4.數(shù)據(jù)反饋與報告：(1)將調(diào)查結(jié)果及分析報告提交醫(yī)院管理層；(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進措施和行動計劃；(3)將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門和個人，激發(fā)持續(xù)改進的意愿。五、保密與信息公開1.保障調(diào)查對象的隱私權(quán)，不得泄露個人信息；2.在醫(yī)院內(nèi)部公開調(diào)查結(jié)果的匯總和分析報告，以便各部門和個人了解工作表現(xiàn)和改進方向；3.對涉及個人隱私的調(diào)查結(jié)果，依據(jù)法律法規(guī)進行保密處理。4.建立并執(zhí)行嚴格的保密制度，防止信息泄露。六、監(jiān)督與評估1.建立監(jiān)督機制，定期評估和檢查調(diào)查工作的執(zhí)行情況；2.審核調(diào)查過程和結(jié)果的真實性和可靠性；3.對調(diào)查人員的工作進行考核，對優(yōu)秀表現(xiàn)者給予獎勵和激勵；4.監(jiān)督改進措施的落實情況，進行效果評估。七、其他規(guī)定1.調(diào)查人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和工作紀律，確保調(diào)查的科學(xué)性和公正性；2.禁止在調(diào)查過程中接受任何形式的財物和禮品；3.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予調(diào)查工作充分的支持和關(guān)注，及時解決調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)。八、附件1.調(diào)查問卷模板2.調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表和分析報告模板3.激勵措施和獎勵辦法醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度（三）第一部分：引言一、背景介紹隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷精進與醫(yī)療資源的持續(xù)擴充，醫(yī)院滿意度調(diào)查已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不可或缺的關(guān)鍵標尺。為了深化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，強化患者滿意度，本醫(yī)院特此確立并實施一套完備的醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度。二、目的與意義本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度的建立，旨在達成以下目標：1.系統(tǒng)性地評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，精準把握患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度狀況。2.深入挖掘并針對性改進醫(yī)院存在的問題，從而全面提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平。3.為醫(yī)院醫(yī)療團隊提供寶貴的外部反饋與明確的改進方向，激發(fā)醫(yī)護人員的工作積極性與創(chuàng)造力。4.構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通橋梁，增強患者對醫(yī)院的信賴感與忠誠度。第二部分：調(diào)查范圍與對象一、調(diào)查范圍本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作將全面覆蓋以下領(lǐng)域：1.門診部門提供的醫(yī)護服務(wù)。2.住院病房的醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量。3.醫(yī)院前臺接待與掛號服務(wù)的效率與態(tài)度。4.醫(yī)院的就診環(huán)境整潔度與衛(wèi)生狀況。5.醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的先進性與技術(shù)水平的評價。6.醫(yī)院病案管理的規(guī)范性與疾病預(yù)防控制工作的成效。二、調(diào)查對象本次調(diào)查將廣泛征求以下群體的意見與建議：1.門診就診的患者。2.住院患者及其家屬成員。3.醫(yī)院內(nèi)部員工。4.與醫(yī)院有合作關(guān)系的醫(yī)生及醫(yī)療機構(gòu)。第三部分：調(diào)查內(nèi)容與方式一、調(diào)查內(nèi)容本醫(yī)院滿意度調(diào)查將聚焦于以下幾個核心方面：1.醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度與溝通能力。2.醫(yī)院設(shè)施的完善程度與環(huán)境衛(wèi)生的維護狀況。3.醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全措施的落實情況。4.患者就診過程中的等候時間管理。5.醫(yī)療費用及結(jié)算流程的透明度與便捷性。6.醫(yī)院在疾病預(yù)防與控制方面的工作成效。二、調(diào)查方式為確保調(diào)查結(jié)果的全面性與準確性，本醫(yī)院將采用以下調(diào)查方式：1.口頭訪談法：通過面對面交流，深入了解患者及家屬的意見與建議。2.問卷調(diào)查法：設(shè)計匿名調(diào)查問卷，以紙質(zhì)或電子形式發(fā)放給患者與員工。3.網(wǎng)上投訴與建議平臺：為患者與員工提供便捷的在線反饋渠道。第四部分：調(diào)查流程與責(zé)任分工一、調(diào)查流程本醫(yī)院滿意度調(diào)查將遵循以下流程進行：1.準備階段：明確調(diào)查時間、范圍與對象，準備調(diào)查問卷或訪談提綱。2.實施階段：組織專業(yè)調(diào)查人員進行訪談或問卷發(fā)放與收集工作。3.數(shù)據(jù)分析階段：運用專業(yè)工具對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析與統(tǒng)計。4.匯報與改進階段：向院領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查結(jié)果，商討改進措施并制定實施計劃。二、責(zé)任分工為確保調(diào)查工作的順利進行，本醫(yī)院將明確以下責(zé)任分工：1.院領(lǐng)導(dǎo)層：負責(zé)調(diào)查工作的總體策劃、協(xié)調(diào)與決策。2.滿意度調(diào)查組：負責(zé)具體實施調(diào)查工作并進行數(shù)據(jù)分析。3.相關(guān)科室與部門：積極配合調(diào)查組工作，提供必要的支持與協(xié)助。第五部分：數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用一、數(shù)據(jù)分析本醫(yī)院將運用專業(yè)數(shù)據(jù)分析工具與方法對收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入剖析，包括統(tǒng)計頻數(shù)、比率、平均數(shù)、標準差等關(guān)鍵指標，以形成詳盡的調(diào)查報告。二、結(jié)果應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將重點關(guān)注以下幾個方面的工作改進：1.加強人員培訓(xùn)：針對服務(wù)態(tài)度與溝通能力薄弱的醫(yī)護人員開展專項培訓(xùn)。2.完善設(shè)施與環(huán)境：根據(jù)患者反饋優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生條件。3.提升工作效率：優(yōu)化就診流程以減少患者等候時間并提高工作效率。4.加強宣傳教育：向患者普及疾病預(yù)防與控制知識以提高其健康意識。第六部分：監(jiān)督與評估一、監(jiān)督機制為確保醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的公正性與客觀性，本醫(yī)院將建立健全的監(jiān)督機制：1.減少干擾因素：確保調(diào)查問卷的匿名性以消除潛在的不良影響。2.定期評估：對調(diào)查工作進行定期評估以及時發(fā)現(xiàn)問題并予以改進。3.建立反饋機制：及時回應(yīng)患者與員工的關(guān)切并反饋調(diào)查結(jié)果。二、評估指標醫(yī)院滿意度調(diào)查的評估指標將涵蓋以下幾個方面：1.回收率：評估調(diào)查問卷的回收情況以判斷調(diào)查結(jié)果的可靠性。2.患者滿意度指標：包括就診過程滿意度、醫(yī)