呼叫中心服務(wù)員-高級工考試模擬題+答案

呼叫中心服務(wù)員-高級工考試模擬題+答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.對于供用電合同，下列說法錯誤的是（）。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的C、雙方協(xié)商達成的有關(guān)修改合同的文書、電報、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除，必須依法進行正確答案：C2.故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息刪除。A、30分鐘內(nèi)B、7個工作日后C、5分鐘內(nèi)D、7天后正確答案：D3.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的（）。A、根本B、組織保障C、技術(shù)支持保障D、基礎(chǔ)正確答案：A4.某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費倍率為（）。A、30B、3000C、300D、30000正確答案：B5.二次回路接入靜止式電能表時，額定二次電流為5A的電流互感器額定二次負荷不宜超過（）A。A、5B、10C、15D、20正確答案：C6.DTSD341型電子式電能表在平衡負載條件下，B相元件損壞，電量則（）。A、少計1/3B、少計2/3C、倒計1/3D、不計正確答案：A7.電動機最經(jīng)濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內(nèi)運行，提高自然功率因數(shù)。A、55%～100%B、75%～100%C、65%～100%D、85%～100%正確答案：B8.客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負責(zé)牽頭處理涉及供電質(zhì)量問題。A、設(shè)備部門B、系統(tǒng)運行部門C、市場部門D、計劃部門正確答案：A9.盜竊電能價格在（）以上者，即構(gòu)成犯罪。應(yīng)該依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定，追究其刑事責(zé)任。A、1000元B、3000元C、5000元D、2000元正確答案：A10.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、高危，重要B、高危，一級C、特級，一級D、特級，高危正確答案：A11.客戶服務(wù)中心對已處理完成并傳遞至“后續(xù)跟蹤（審核）環(huán)節(jié)的工單24小時內(nèi)進行回訪，對客戶反饋與工單回復(fù)意見不符的問題，一律提級至（）處理。A、供電局分管局領(lǐng)導(dǎo)B、地市局服務(wù)調(diào)度C、供電局職能部門領(lǐng)導(dǎo)D、公司職能部室領(lǐng)導(dǎo)正確答案：C12.一級用電檢查員能擔(dān)任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、220B、10C、110D、20正確答案：A13.城鄉(xiāng)代收電費業(yè)務(wù)點的規(guī)劃、布置由（）根據(jù)實際情況提出方案，報各省公司審批后實施。A、縣級供電公司B、下級部門C、地市供電局D、縣級供電企業(yè)正確答案：C14.在10kV開關(guān)柜中把開關(guān)手車拉到開關(guān)柜外，則此時開關(guān)屬于（）狀態(tài)。A、運行B、冷備用C、檢修D(zhuǎn)、熱備用正確答案：C15.因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權(quán)上告B、有權(quán)要求C、有權(quán)投訴D、請求正確答案：B16.高壓輸配電線路的故障，絕大多數(shù)是（）。A、兩相接地短路B、單相接地C、兩相短路D、三相短路正確答案：B17.手持式電動工具可分為（）類。A、一B、三C、四D、二正確答案：B18.電流互感器二次回路的連接導(dǎo)線，至少應(yīng)不小于（）mm2。A、6B、4C、2.5D、1.5正確答案：B19.農(nóng)業(yè)排灌執(zhí)行（）電價。A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、普通工業(yè)C、商業(yè)D、大工業(yè)正確答案：A20.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復(fù)的，歸口處理部門或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時限，立即組織核實工作，查找客戶訴求問題（）。A、根源B、原因C、解決措施D、責(zé)任正確答案：A21.在客戶故障停電管理工作中，服務(wù)調(diào)度人員接收停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)通知受影響的客戶；在大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)工作中，服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)告知客戶。A、5，10B、5，5C、10，5D、10，10正確答案：A22.受電變壓器容量在315kVA及以上的永久性用電客戶一般采用（）方式。A、低供低計B、高供高計C、高供低計D、無法確定正確答案：B23.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事所有電壓等級電力設(shè)施的安裝、維修或者試驗業(yè)務(wù)。A、二級B、四級C、一級D、三級正確答案：C24.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、1個月，6個月B、1個月，1年C、3個月，1年D、3個月，2年正確答案：C25.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、承裝類B、設(shè)計類C、承修類D、承試類正確答案：A26.地(市)供電企業(yè)須督促（）按要求配置供電電源和自備應(yīng)急電源，并具備外部應(yīng)急電源接入條件。A、重要客戶B、專線客戶C、關(guān)注客戶D、一般客戶正確答案：A27.下列哪一項是電力電纜的缺點（）。A、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支B、線間絕緣距離小，占地少，無干擾電波C、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀D、不易受周圍環(huán)境和污染的影響，供電可靠性高正確答案：A28.計劃、設(shè)備部門于（）個工作日內(nèi)將業(yè)擴受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時向客戶反饋。A、3B、7C、10D、5正確答案：D29.（）是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。A、測量B、測試C、校準D、計量正確答案：A30.供電方案中所確定供電電源點的建設(shè)和接入工程，應(yīng)（）建設(shè)。A、一次性B、分階段C、多次D、同時正確答案：A31.對高壓客戶報裝，不屬于必須提供的材料是（）。A、有效的一般納稅人資格證復(fù)印件B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明C、單位有效的身份證明D、申請報告正確答案：A32.故障隔離后，電網(wǎng)運行管理資產(chǎn)屬于客戶的，且客戶在現(xiàn)場，應(yīng)由（）向客戶說明情況。A、客戶經(jīng)理B、服務(wù)調(diào)度員C、搶修負責(zé)人D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：C33.年階梯的各檔電量在本電費（）內(nèi)有效，余額電量不會轉(zhuǎn)至下一年。A、三年B、一年C、兩年D、結(jié)算年正確答案：D34.根據(jù)南方電網(wǎng)信息系統(tǒng)安全等級保護定級規(guī)范，對信息安全保護等級的劃分，分子公司下屬單位的電力營銷管理系統(tǒng)劃分為第（）。A、三B、五C、二D、四正確答案：C35.客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求環(huán)網(wǎng)操作完成后（）內(nèi)報送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍。A、3分鐘B、10分鐘C、5分鐘D、15分鐘正確答案：C36.客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。A、生產(chǎn)設(shè)備部B、計劃發(fā)展部C、市場營銷部D、系統(tǒng)運行部正確答案：C37.某一居民用戶有小型家用中央空調(diào)，安裝三相四線有功表，應(yīng)執(zhí)行（）電價。A、居民B、普通工業(yè)C、非工業(yè)D、非居民正確答案：A38.供電企業(yè)不得對（）指定設(shè)計單位，施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。A、外資企業(yè)用電B、企業(yè)用電C、個人用電D、用戶受電工程正確答案：D39.違約用電、竊電的檢查依據(jù)，一般有公民舉報、（）、有組織的營業(yè)普查和用電檢查。A、電網(wǎng)運行管理系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)B、線路巡視發(fā)現(xiàn)C、例行工作發(fā)現(xiàn)D、全方位服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)正確答案：C40.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要（）。A、重復(fù)即可，不必確認B、無需重復(fù)、確認C、注意重復(fù)、確認D、不斷重復(fù)、確認正確答案：C41.嚴格執(zhí)行工作“（）”和危害辨識與風(fēng)險評估的工作要求，嚴禁在無工作方案、作業(yè)指導(dǎo)書或標準程序作業(yè)卡的情況下開展工作。A、三禁止B、工作票C、四措D、三違正確答案：C42.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6800B、13750C、4950D、6120正確答案：D43.客戶投訴是指有明確的投訴請求、事實和理由，對（）不滿的訴求。A、供電質(zhì)量B、供電需求C、供電能力D、供電服務(wù)正確答案：D44.客戶（）一般為客戶投訴和客戶意見的統(tǒng)稱。A、建議B、投訴C、抱怨D、舉報正確答案：C45.想要變壓器效率最高，應(yīng)使其運行在（）。A、80%額定負載時B、額定負載時C、繞組中銅損耗和空載損耗相等時D、75%額定負載時正確答案：C46.供電設(shè)施計劃檢修停電，通過（）提前7天向社會公告。A、三項都是B、報紙C、電視D、電臺正確答案：A47.10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流應(yīng)選用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.用電檢查工作的作業(yè)環(huán)境應(yīng)注意（）。A、作業(yè)場所應(yīng)有足夠的照明B、工作時如遇雷雨天氣，不應(yīng)進行室外設(shè)備檢查檢查工作C、工作時如遇雷雨天氣，可以進行室外設(shè)備檢查檢查工作D、作業(yè)場所不需要足夠的照明正確答案：AB2.確定用戶執(zhí)行電價需已知條件為（）。A、用電性質(zhì)B、用電容量C、電壓等級D、供電方案正確答案：ABC3.一級負荷的供電電源應(yīng)符合下列規(guī)定（）。A、一級負荷應(yīng)由雙電源供電，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源不應(yīng)同時受到損壞B、除應(yīng)由雙電源供電外，尚應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源，并嚴禁將其他負荷接入應(yīng)急供電系統(tǒng)C、設(shè)備的供電電源的切換時間應(yīng)滿足設(shè)備允許中斷供電的要求D、一級負荷可按約定供電正確答案：ABC4.一般認為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負荷。A、將引起重大生產(chǎn)設(shè)備損壞的B、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的C、直接引發(fā)人身傷亡的D、將引起爆炸或火災(zāi)的正確答案：ABCD5.關(guān)于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復(fù)費率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD6.供電企業(yè)接到客戶的用電申請以后，應(yīng)根據(jù)客戶的（），并結(jié)合電網(wǎng)的具體情況進行調(diào)查研究，確定供電方案。A、供電電壓B、用電性質(zhì)C、用電需求D、用電容量正確答案：BC7.決定跨步電壓的主要因素是（）。A、跨步的大小B、離接地點的距離C、行走速度D、身體狀況正確答案：AB8.以下屬于答復(fù)供電方案通知書關(guān)鍵要素的是（）。A、供電方案內(nèi)容B、供電方公章或業(yè)務(wù)專用章C、答復(fù)日期D、客戶簽收及日期正確答案：ABCD9.客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括（）等。A、被欺騙B、不平等待遇C、歷史經(jīng)驗的累積D、不被尊重正確答案：BCD10.加強95598服務(wù)熱線受理投訴處理的管理要求是（）。A、全面真實記錄、統(tǒng)計、上報客戶投訴B、嚴格落實客戶投訴處理流程C、明確客戶投訴分類D、準確確定客戶投訴正確答案：ABCD11.下列選項中，應(yīng)執(zhí)行居民合表戶電價的有（）。A、福利院生活用電B、教堂、寺廟生活用電C、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶D、學(xué)生生活用電正確答案：ABD12.Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內(nèi)容的全部顯示方式有（）。A、小圖標B、詳細資料C、縮略圖D、大圖標E、列表正確答案：ABCDE13.評價低壓計劃停電服務(wù)質(zhì)量工作內(nèi)容包括（）。A、臨時停電是否按時停電B、延期送電是否按要求通知客戶C、每月對計劃停電的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計分析D、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務(wù)調(diào)度正確答案：BCD14.客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的是（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳資產(chǎn)D、企業(yè)的朋友正確答案：ABCD15.在確保安全的前提下開展搶修服務(wù)工作，（）應(yīng)正確理解、規(guī)范執(zhí)行停電信息傳遞要求，搶修部門應(yīng)及時組織搶修工作，加強與服務(wù)部門溝通，正確處理好故障搶修與搶修信息傳遞的關(guān)系。A、客服B、市場部C、搶修部門D、調(diào)度正確答案：ACD16.對客戶回訪時，比較恰當?shù)姆?wù)技巧是（）。A、確認對方現(xiàn)在是否方便接聽電話B、通話結(jié)束先于對方掛斷電話C、確認對方身份再自我介紹D、自我介紹然后再確認對方身份正確答案：AD17.制定的客戶用電安全風(fēng)險控制措施要有針對性，同時要考慮（）。A、經(jīng)濟性B、合理性C、普遍性D、準確性正確答案：AB18.現(xiàn)行銷售電價的計價方式為（）。A、基本電價B、兩部制電價C、電度電價D、單一制電價正確答案：BD19.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、低供高計B、高供低計C、低供低計D、高供高計正確答案：BCD20.搶修人員接受搶修任務(wù)的來源可以是以下的哪些選項（）。A、調(diào)度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷B、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷C、設(shè)備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、95598接到的客戶報障正確答案：ACD21.客戶停電應(yīng)急服務(wù)管理，是指在發(fā)生大面積故障停電后，供電服務(wù)中心發(fā)揮服務(wù)調(diào)度職能，做好（）等工作，為客戶提供主動、有效的應(yīng)急客戶服務(wù)。A、協(xié)調(diào)為重要客戶應(yīng)急救援B、統(tǒng)計大面積停電信息C、內(nèi)、外信息傳遞D、主動通知受影響客戶正確答案：ABD22.故障受理目前有（）四個渠道。A、營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)B、調(diào)度發(fā)現(xiàn)故障C、設(shè)備運維人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、95598報障E、片區(qū)經(jīng)理報障正確答案：BCDE23.電力營銷人員上門服務(wù)時應(yīng)主動出示證件，尊重客戶的（）。A、習(xí)慣B、風(fēng)俗C、要求D、意見正確答案：AB24.下列選項中，應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價的有（）。A、加油站B、醫(yī)院C、賓館D、食品加工正確答案：AC25.對客戶受電工程啟動竣工檢驗的時限，從（）開始計算。A、接到客戶竣工報告B、接到客戶檢驗申請C、簽訂供用電合同D、客戶受電工程竣工正確答案：AB26.給客戶裝表接電的時限，從（）開始計算。A、受電裝置檢驗合格B、簽訂供用電合同C、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)D、客戶受電工程竣工正確答案：AC27.某200kVA普通工業(yè)用電戶,采取低壓側(cè)計量,分別并列裝設(shè)普通工業(yè)電表和非居民電表,若普通工業(yè)計量點力率標準為“0.9”，則非居民計量點的力率標準不應(yīng)設(shè)為（）。A、0.9B、0.85C、不執(zhí)行D、電量參與正確答案：ABD28.經(jīng)緯儀的觀測誤差主要有（）。A、讀數(shù)誤差B、照準誤差C、測站偏心D、目標偏心正確答案：ABCD29.日凍結(jié)（）數(shù)據(jù)項納入專變自動抄表率計算的分子。A、正向有功谷B、正向無功總C、正向有功峰D、正向有功總E、反向有功總F、正向有功平正確答案：ABCDF30.監(jiān)控停電事件達到服務(wù)應(yīng)急啟動條件時，發(fā)送短信匯報的內(nèi)容包括（）。A、停電開始時間B、事件類型C、當前停電設(shè)備數(shù)D、停電原因正確答案：ABCD31.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價的是（）。A、小商店照明用電B、銀行儲蓄所C、幼兒園照明用電D、學(xué)校辦公用電正確答案：AB32.供電服務(wù)中心要及時收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電（）和（）信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢服務(wù)。A、常規(guī)性B、差異化C、一般性D、特殊性正確答案：AC33.假如主站下發(fā)了遙控命令，但返校錯誤，其可能的原因有：（）。A、上行通道有問題B、通道中斷C、下行通道有問題D、通道誤碼問題正確答案：AD34.營銷事故（差錯）分為（）。A、特大營銷責(zé)任事故B、重大營銷責(zé)任事故C、輕微營銷差錯D、較大營銷差錯E、一般營銷差錯正確答案：ABCDE35.營銷稽查工作內(nèi)容包括:（）。A、檢查管制業(yè)務(wù)B、監(jiān)督C、抄表D、核費正確答案：AB三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：第三人責(zé)任致使居民用戶家用電器損壞的，供電企業(yè)應(yīng)協(xié)助受害居民用戶向第三人索賠，并可比照本辦法進行處理。A、正確B、錯誤正確答案：A2.上級單位、各級政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報需延期辦理的，應(yīng)報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.收費的橋梁收費站、公廁設(shè)施用電按商業(yè)用電計費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.配電線路路徑圖是表現(xiàn)線路走向及途徑地形、地物、地貌和線路跨越等基本特征的圖形。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.某用戶為被轉(zhuǎn)供戶，計量方式為高供低計，執(zhí)行不滿1千伏電壓等級的電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.依照《低壓電能計量箱技術(shù)條件》，低壓電能計量箱中用于直接接入式電能表的接插件額定電流規(guī)格有40A或60A。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.填寫存在問題記錄時應(yīng)盡量使用簡單明了的語言，以便今后進行檢查和分析。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.市場部門負責(zé)客戶端諧波等問題整改。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.計劃部門每半年收集地方招商引資及重大投資項目的新增用電需求信息、新增建筑和工程設(shè)施的修建性詳細規(guī)劃批復(fù)信息、土地拍賣及利用信息等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.三相四線有功電能表，某相電壓斷開后，必定少計電能。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.電能表接線盒電壓連接片不要忘記合上，合上后還要將連片螺絲擰緊，否則將造成不計電量或少計電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.損壞的家用電器可以經(jīng)供電企業(yè)指定的檢修單位檢定，如可以修復(fù)的，按規(guī)定進行修復(fù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.如投訴涉及相關(guān)專業(yè)部門，公司營銷部將相關(guān)材料提交相關(guān)部門會簽意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.客戶服務(wù)中心集中監(jiān)控客戶所有停電情況，包括高壓計劃停電、低壓計劃停電、故障停電、限電停電及其他停電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.服務(wù)信息發(fā)布為模板短信，是指營銷系統(tǒng)中錄入的“信息發(fā)布申請”工單向客戶發(fā)布用電安全、應(yīng)急預(yù)警、營銷活動、政策法規(guī)等信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.發(fā)生五級事件后，各級生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)在24小時內(nèi)報至分子公司安全監(jiān)管部。（）。A、正確B、錯誤正確答案：B17.下令（發(fā)令），是指服務(wù)調(diào)度機構(gòu)向責(zé)任部門或單位發(fā)布服務(wù)調(diào)度令。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.按照合理的要求，簽訂供用電合同時不應(yīng)有使一方受益而損害另一方的不公正的情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.要嚴格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.在解釋客戶問題時，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，使自己的表達準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21.投訴舉報進行分級處理，對重大、較大投訴舉報、重復(fù)投訴提級處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.客戶數(shù)是指供電企業(yè)直抄到戶的終端客戶數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B23.停電信息主要分為：預(yù)安排停電、故障停電、有序用電、其他停電等。（）A、正確B