案例分析總結(jié)

客訴案例分析報(bào)告現(xiàn)針對2011年4月至2011年6月期間，品控從呼叫中心得來的數(shù)據(jù)對重大客訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分別從各維度風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行匯總及案例分析。物流風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)合同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1、易碎品

2、外包裝與內(nèi)置填充物

3、型號較多，容易分揀錯(cuò)誤

4、單個(gè)貨物體積較小，容易丟失

5、液體狀產(chǎn)品不能走航空

6、商品（食品）有恒溫需求

7、配送時(shí)間長

8、非本人簽收

9、物流小件員服務(wù)態(tài)度1.生產(chǎn)日期

2.退換貨的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)長

3.未明確郵費(fèi)出資方和配送區(qū)

4.殘次品

5.貨源不足

6.質(zhì)量問題不予退貨

7.同等條件價(jià)格不是最低1.退換貨的費(fèi)用

2.付款方式和付款周期

3.無法提供合法有效的發(fā)票

4.結(jié)款后無法及時(shí)結(jié)算退貨部門的款額1.非正品行貨

2.虛假資質(zhì)

3.資質(zhì)不全

4.廠家廠址不明確，無注冊信息

5.無產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告

6.超范圍經(jīng)營11個(gè)重大案例分析案例1：蜜蘭諾松塔(實(shí)物類)---北京單案例2：2.8元國產(chǎn)老大“多樂士”(實(shí)物類)---北京單案例3：珠海小全羊中西套餐，商家說合作已經(jīng)取消。（服務(wù)類）---珠海單案例4：上海駕校，2個(gè)月預(yù)約不上（服務(wù)類）---上海單案例5：杭州巴旦木薄殼杏仁（實(shí)物單）---杭州單案例6：武漢海洋世界（服務(wù)類）---武漢單案例7：浪莎加檔連褲襪（實(shí)物單）---杭州單案例8：肯德基10元優(yōu)惠券（服務(wù)類）---上海單案例9：我團(tuán)網(wǎng)與合作網(wǎng)站對接，合作網(wǎng)站技術(shù)故障投訴（服務(wù)單）---上海單案例10：上海0元優(yōu)惠券（服務(wù)類）---上海單案例11：上海“芒果單”（實(shí)物單）---上海單案例1：蜜蘭諾松塔(實(shí)物類)商品名稱：全國今日團(tuán)購：僅1.2元/袋！原價(jià)3元臺灣超人氣熱賣77Milano蜜蘭諾松塔，白巧克力杏仁千層餅，杏仁顆粒，細(xì)致酥脆，層次分明，風(fēng)靡全國！商品規(guī)格：16克（硬質(zhì)，無內(nèi)部填充物）城市：全國單（http://55/tuan-925b0bae93ad520b）活動(dòng)時(shí)間：2011年05月03日-2011年05月12日訂購數(shù)量：30258投訴起因：商品屬于易碎品，收到的商品破損，沒有特殊的包裝，也沒有任何提示等措施來保護(hù)商品解決方案：此商品由于無填充物，容易產(chǎn)生破損的風(fēng)險(xiǎn)。至5.16日從物流部得知的,該單所有的投訴300多單,已全部補(bǔ)發(fā).上線前的規(guī)避：1.確認(rèn)商品是否屬于易碎品,如為易碎品,則在合同中注明”此為易碎品”,并協(xié)調(diào)廠商提供商品包裝內(nèi)置填充物。---責(zé)任：銷售部2．商家送貨到我司物流時(shí)，驗(yàn)收部門應(yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)商品，保證商品質(zhì)量到達(dá)倉庫是完好的。---責(zé)任：物流部3．該類商品為易碎品，如廠家無法提供內(nèi)置填充物，物流在包裝時(shí)添加泡沫外包裝與內(nèi)置填充物。---責(zé)任：物流部4．在發(fā)貨后，物流以郵件形式通知客服與品控此單由于為易碎品，請?zhí)貏e關(guān)注。---責(zé)任：物流部5．客服中心對于易碎品，給予外呼，告知：開箱驗(yàn)貨，本人簽收，簽收后反饋破損，我司無法賠付。---責(zé)任：物流部+客服案例2：2.8元國產(chǎn)老大“多樂士”(實(shí)物類)商品名稱：僅0.7元，即可尊享原價(jià)2.8元國產(chǎn)老大“多樂士”經(jīng)典系列安全套一只（超薄/浮點(diǎn)/香氛各10只裝）三款任······商品規(guī)格：每單購買70只以上（含70只）送5只，每單購100只以上（含100只）再送10只城市：全國單（/tuan-10884faf61925d98）活動(dòng)時(shí)間：2011年04月28日-2011年05月09日訂購數(shù)量：75350投訴起因：活動(dòng)配送時(shí)間較長，收到貨物沒有贈(zèng)品解決方案：此單的所有少發(fā)的數(shù)據(jù),物流已全部補(bǔ)發(fā).上線前的規(guī)避：1、實(shí)物單商品，在合同中體現(xiàn)明確的商品數(shù)量值和買贈(zèng)活動(dòng)。---責(zé)任：銷售部2、在活動(dòng)開始時(shí)，由銷售將買贈(zèng)活動(dòng)以郵件形式發(fā)至全國物流部（因所有窩窩實(shí)物均由我司物流存貨并發(fā)貨）---責(zé)任：銷售部3、全國物流部將買贈(zèng)活動(dòng)宣貫全物流人員，以確保訂單準(zhǔn)確性。案例3：珠海小全羊中西套餐，商家說合作已經(jīng)取消。（服務(wù)類）商品名稱：僅售19.9元，原價(jià)38元的小全羊中西自助餐城市：珠海（/tuan-2e2811515b215381）活動(dòng)時(shí)間：2011年05月07日-2011年05月08日訂購數(shù)量：109投訴起因：商家違約說合作已經(jīng)取消，客戶無法消費(fèi)，珠海城市經(jīng)理不知此單子是誰談的。解決方案：因找不到當(dāng)時(shí)銷售，可以讓現(xiàn)有的銷售人員聯(lián)系商戶，與商戶協(xié)調(diào)繼續(xù)此服務(wù)；如無法達(dá)成協(xié)議為客戶進(jìn)行退款。上線前的規(guī)避：此單責(zé)任人為銷售部，商家違約，銷售是否在此單有合作合同，簽約初期是否有紙面文檔標(biāo)注商家資質(zhì)和活動(dòng)有效期。上線前銷售與城市品控必須提供品控原則要求的相關(guān)文檔。---責(zé)任人：銷售案例4：上海駕校，2個(gè)月預(yù)約不上（服務(wù)類）商品名稱：僅200元，原價(jià)1200元的五汽駕校、虹港駕校、長安駕校駕校優(yōu)惠券城市：上?；顒?dòng)時(shí)間：2011年1月29日-2011年2月9日已訂購數(shù)量：698投訴原因：客戶投訴駕校收取學(xué)車費(fèi)用后，間隔2個(gè)月一直未給客戶安排上車時(shí)間，駕校電話無法接通，客戶投訴要求退款。解決方案:此單已由上海各部門銷售、品控、人事、銷售、銷助主動(dòng)打電話給客戶進(jìn)行安撫，并退款上線前的規(guī)避：此單商家的售后服務(wù)和硬件設(shè)置存在明顯的問題，商品上線前，在品控表中要明確體現(xiàn)商家的服務(wù)場地面積、每天可預(yù)約和接待人數(shù)。在上單前跟商家溝通他們的接待飽和量是多少，然后在有效期內(nèi)限量，保證所有的團(tuán)購客戶都可以預(yù)約上。這些商家硬件設(shè)施數(shù)據(jù)需要銷售提供。也需要將此類信息體現(xiàn)在合同中。---責(zé)任：銷售+當(dāng)?shù)仄房匕咐?：杭州巴旦木薄殼杏仁（實(shí)物單）活動(dòng)時(shí)間：2011年04月29日-2011年05月02日投訴起因：訂購量大增，導(dǎo)致物流工作量加大，銷售人員在售前預(yù)估的數(shù)量與商家的派送能力有一定的差異，網(wǎng)站宣傳200克，實(shí)際商品150克?，F(xiàn)行解決方案：已與商戶進(jìn)行溝通，所有投訴至客服的客戶，由商家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)200克的商品。上線前的規(guī)避：在產(chǎn)品上線前，銷售人員可根據(jù)其他團(tuán)購網(wǎng)站以往的團(tuán)購數(shù)量來預(yù)估銷售的數(shù)量，在與商家溝通中，了解到商家的存貨和派送的情況，如商家的存貨量和派送能力不足時(shí)必須設(shè)置銷售上限，確保購買此產(chǎn)品的用戶能及時(shí)收到。建議在后臺及時(shí)更改配送狀態(tài)便方客戶查詢訂單派送狀態(tài)。---責(zé)任：銷售部案例6：武漢海洋世界（服務(wù)類）商品名稱：武漢海洋世界城市：武漢活動(dòng)時(shí)間：2011年04月20日-2011年04月21日已訂購數(shù)量：1119投訴原因：客戶投訴在我司團(tuán)的海洋世界的券，但到了海洋館此票不讓進(jìn)入，園方聲明沒有與窩窩團(tuán)簽署任何協(xié)議，窩窩涉嫌非法私下操作。解決方案：銷售與商家協(xié)調(diào)，該券已可以正常使用。上線前的規(guī)避：第三方票務(wù)代理商無法提供與廠商的直接授權(quán)，在今后我們的合作中，如遇到這種情況，我們需要得到廠商直接授權(quán)或委托。案例7：浪莎加檔連褲襪（實(shí)物單）城市：杭州全國單（/tuan-c83385b4b2fb64b4）銷售時(shí)間：2011年04月25日-05月11日銷售數(shù)量：204513單投訴起因：庫存不足導(dǎo)致收到長時(shí)間未發(fā)貨。已發(fā)貨在后臺查詢不到發(fā)貨具體情況。收到的產(chǎn)品懷疑非正品，質(zhì)量很差。少貨。解決方案：已于5.9日給客戶全部發(fā)貨，并保證80%的客戶于5.15號收到,對時(shí)間不滿意的客戶,已安撫退款.上線前的規(guī)避：銷售對其銷售量進(jìn)行預(yù)估，并與商家協(xié)調(diào)明確的可銷售量與庫存。物流及時(shí)更新發(fā)貨跟蹤。提供必須的商品資質(zhì)或授權(quán)，以保證商品為正品。編輯在后臺設(shè)置上限，當(dāng)庫存剩余20%的時(shí)候，商戶無法提供新的到貨明確日期時(shí)，提前下架。案例8：肯德基10元優(yōu)惠券（服務(wù)類）商品名稱：僅6元享肯德基10元現(xiàn)金抵用券一張！城市：上海（/tuan-41f7da381c758b27）活動(dòng)時(shí)間：2011年05月10日-2011年05月14日訂購數(shù)量：5856投訴起因：因銷售與編輯的原因，未在網(wǎng)站上標(biāo)明此券的使用說明，導(dǎo)致客戶無法消費(fèi)解決方案:上海編輯已在網(wǎng)站上進(jìn)行修改,將商品正確的使用方法用紅字標(biāo)注.上線前的規(guī)避：商品上線前，銷售與商家明確商品的使用方法。編輯在商品上線編輯時(shí)，務(wù)必與銷售、商家意見一致。對特殊注意事項(xiàng)，一定要用特殊字體標(biāo)明出來。案例9：我團(tuán)網(wǎng)與合作網(wǎng)站對接，合作網(wǎng)站技術(shù)故障投訴（服務(wù)單）投訴量：約200單（呼叫中心無法提供準(zhǔn)確數(shù)字）城市：上海活動(dòng)時(shí)間：2011年05月09日-2011年05月13日投訴原因：第三方網(wǎng)站無法注冊導(dǎo)致充值不成功。解決方案:銷售與商家聯(lián)系,對在天天盈注冊成功的客戶于星期五統(tǒng)一充值,未注冊成功的客戶統(tǒng)一退款.上線前的規(guī)避：活動(dòng)詳情：未真正準(zhǔn)確的落實(shí)客戶消費(fèi)的方式和使用指南，亦或是銷售和商家未明確客戶消費(fèi)流程就上線銷售；人員:第一責(zé)任人為城市經(jīng)理,銷售在簽單時(shí)要認(rèn)真落實(shí)詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)流程，城市品控要細(xì)致認(rèn)真的分析服務(wù)類上線商品的風(fēng)險(xiǎn)，城市經(jīng)理嚴(yán)把上線審核關(guān)，阻止因內(nèi)因所致投訴；技術(shù)原因：工作流程中相關(guān)環(huán)節(jié)（上線前測試）的缺失，在上線時(shí)，應(yīng)對合作網(wǎng)站注冊進(jìn)行確認(rèn)測試，以降低產(chǎn)品上線因技術(shù)故障所致投訴。案例10：上海0元優(yōu)惠券（服務(wù)類）商品名稱：0元搶購國金百麗宮影院,含3D影片，不限時(shí)段，不限場次城市：上海（/tuan-aabcfb620883f8be）投訴起因：因編輯原因，價(jià)格為36元的電影票，寫成0元搶購，造成了59600元的損失。解決方案:編輯已立刻更改,公司承擔(dān)59600元的損失上線前的規(guī)避：編輯部應(yīng)有自檢部門，責(zé)任到人。對于涉及到電子券，必須有上線前測試的環(huán)節(jié)。案例11：上?！懊⒐麊巍保▽?shí)物單）連接:/tuan-3d231ddda91aac68訂購數(shù)量:190投訴起因:收到的貨物損壞、腐爛，沒有質(zhì)量保證。商家無法發(fā)送正常商品，顧客退貨。現(xiàn)行解決方案：由客服通知客戶申請退款，退貨并安撫。上線前的規(guī)避:此類產(chǎn)品屬性特殊,(新鮮水果，其保質(zhì)期短，因已處夏天不易儲存)。如需上線須注意以下幾點(diǎn):上線前設(shè)定物