醫(yī)患溝通與患者滿意度調(diào)查制度

醫(yī)患溝通與患者滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為營(yíng)造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者滿意度，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院各臨床科室以及醫(yī)患溝通相關(guān)人員的工作。第三條溝通目標(biāo)醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息溝通、理解和共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。醫(yī)患溝通的目標(biāo)是建立良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者的健康情形提高以及滿意度的提升。第二章醫(yī)患溝通規(guī)范第四條溝通守則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的隱私和人格，以平等、友善和敬重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽(tīng)患者的看法和需求，耐性解答患者提出的問(wèn)題，并供應(yīng)必需的醫(yī)療引導(dǎo)和建議。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用清楚簡(jiǎn)明、易于理解的語(yǔ)言與患者溝通，避開(kāi)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和難以理解的表達(dá)方式。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握良好的溝通技巧，包含非語(yǔ)言溝通和語(yǔ)言溝通，以提高溝通效果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)合理布置時(shí)間，確保與患者的溝通充分、有效，并盡量避開(kāi)長(zhǎng)時(shí)間等待和匆促醫(yī)療。第五條溝通培訓(xùn)醫(yī)院將定期舉辦醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包含溝通技巧、情緒管理、沖突解決等方面的知識(shí)和技能。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)參加培訓(xùn)并完成相關(guān)考核，認(rèn)真貫徹培訓(xùn)內(nèi)容。第六條患者知情權(quán)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬供應(yīng)病情、治療方案、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息，敬重患者的知情權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真解釋醫(yī)療操作的目的、過(guò)程和可能的不適，并征得患者或其家屬的知情同意。患者或其家屬有權(quán)拒絕或要求醫(yī)療操作，在不違反法律法規(guī)的前提下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重其決議。第七條溝通記錄醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄醫(yī)患溝通的內(nèi)容和結(jié)果，保護(hù)患者隱私的前提下進(jìn)行存檔。溝通記錄應(yīng)包含溝通時(shí)間、參加人員、溝通方式、重要內(nèi)容、達(dá)成的共識(shí)等信息?；颊邔?duì)溝通記錄有權(quán)要求查閱，并可提出修改或增補(bǔ)看法。第三章患者滿意度調(diào)查第八條調(diào)查方式醫(yī)院將通過(guò)多種方式進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，包含面對(duì)面訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。調(diào)查對(duì)象包含門診患者、住院患者以及就診結(jié)束的患者及其家屬。第九條調(diào)查內(nèi)容患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包含醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通效果、環(huán)境衛(wèi)生等多個(gè)方面。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)具有客觀性和針對(duì)性，以實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)患溝通和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)估。第十條調(diào)查結(jié)果分析醫(yī)院將對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定期分析和評(píng)估。分析結(jié)果將用于評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效，并作為績(jī)效考核的緊要依據(jù)之一、分析結(jié)果還將用于改進(jìn)醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)患溝通和患者滿意度。第十一條反饋和改進(jìn)醫(yī)院將依據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，適時(shí)開(kāi)展專題研討和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和溝通本領(lǐng)。醫(yī)院將建立患者看法反饋機(jī)制，接收并認(rèn)真處理患者的投訴和建議。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋患者滿意度調(diào)查結(jié)果，并樂(lè)觀改進(jìn)個(gè)人工作，提高患者的滿意度。第四章法律責(zé)任第十二條違規(guī)處理醫(yī)務(wù)人員不得違反醫(yī)院的溝通規(guī)范和患者滿意度調(diào)查制度，如有違規(guī)行為將受到相應(yīng)的處理，包含但不限于警告、記過(guò)、記大過(guò)等。嚴(yán)重違規(guī)的醫(yī)務(wù)人員將依法承當(dāng)相應(yīng)法律責(zé)任，并可能被解除勞動(dòng)合同。第十三條法律責(zé)任醫(yī)院將依法承當(dāng)因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的法律責(zé)任，包含但不限于民事賠償、行政懲罰等。醫(yī)務(wù)人員在履行醫(yī)療職責(zé)過(guò)程中如有有意或重點(diǎn)過(guò)失，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第五章附則第十四條調(diào)查結(jié)果公示醫(yī)院將定期公示患者滿意度調(diào)查結(jié)果，向社會(huì)公眾進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。第十五條本制度解釋權(quán)本制度解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部