財會經(jīng)濟(jì)-高級經(jīng)濟(jì)師-旅游經(jīng)濟(jì)-6-飯店競爭力管理

財會經(jīng)濟(jì)-高級經(jīng)濟(jì)師-旅游經(jīng)濟(jì)-6-飯店競爭力管理

［單選題］1.（）的飯店集團(tuán)是擁有一定數(shù)量的飯店股權(quán)，同時自己擁有飯店管理

公司，這是同時用資本和“知本”賺錢的飯店集團(tuán)。

A.以資本為紐帶

B.以資本和專業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成

C.以管理和品牌輸出為主

D.以業(yè)務(wù)為紐帶

正確答案：B

參考解析：餐飯店經(jīng)營過程中，要涉及三個基本要素：資本、品牌、世務(wù)。經(jīng)

營者對這三個要素進(jìn)行不同的組合，就形成了四種類型的飯店集團(tuán)，包括：①

以資本為紐帶的飯店集團(tuán)；②以資本和專業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成的飯店集團(tuán)；

③以管理和品牌輸出為主的飯店集團(tuán)；④以業(yè)務(wù)為紐帶的飯店集團(tuán)。其中，以

資本和專業(yè)化管理有機(jī)結(jié)合形成的飯店集團(tuán)是指擁有一定數(shù)量的飯店股權(quán)，同

時自己擁有飯店管理公司，這是同時用資本和“知本”賺錢的飯店集團(tuán)。

［單選題］2.為了擴(kuò)大市場份額，對市場領(lǐng)導(dǎo)者或其他競爭者發(fā)動進(jìn)攻的企業(yè)屬

于（）。

A.市場領(lǐng)導(dǎo)者

B.市場補(bǔ)缺者

C.市場追隨者

D.市場挑戰(zhàn)者

正確答案：D

參考解析:東場挑戰(zhàn)者是指那些為了擴(kuò)大市場份額，對市場領(lǐng)導(dǎo)者或其他競爭

者發(fā)動進(jìn)攻的企業(yè)。既可以是僅次于領(lǐng)先者的大企業(yè)，又可以是那些讓對手看

不上眼的小企業(yè)。

［單選題］3.飯店'也中最常用的特許經(jīng)營是（）。

A.產(chǎn)品特許經(jīng)營

B.經(jīng)營模式特許經(jīng)營

C.商標(biāo)特許經(jīng)營

D.多單位特許經(jīng)營

正確答案：B

參考解析：根據(jù)特許者對被特許者的控制程度，飯店特許經(jīng)營可劃分為產(chǎn)品特

許經(jīng)營、商標(biāo)特許經(jīng)營和經(jīng)營模式特許經(jīng)營。飯店業(yè)中最常用的是經(jīng)營模式特

許經(jīng)營。

［單選題］4.關(guān)于特許經(jīng)營初始費的說法，正確的是（）。

A.特許經(jīng)營初始費即加盟金

B.應(yīng)列入“營業(yè)外收入”

C.若受許人毀約，特許人須退還特許經(jīng)營初始費

D.特許經(jīng)營合同到期后，若特許人和受許人續(xù)簽，受許人無需再交納初始費

正確答案：A

參考解析：1寺許經(jīng)營初始費即加盟金，是特許人將特許經(jīng)營權(quán)授予受許人時所

收取的一次性費用。B項，按照我國現(xiàn)行稅法的規(guī)定，特許人收取的加盟金，應(yīng)

列入“其他業(yè)務(wù)收入”。CD兩項，加盟金是受許人進(jìn)入特許人特許經(jīng)營體系的

門檻費，即使受許人毀約，此費用也不予退還。一個特許經(jīng)營加盟期限僅需交

納一次加盟金，特許經(jīng)營合同到期后，如果雙方續(xù)簽，那么受許人需要再為下

一個特許經(jīng)營期限交納一次加盟金。

［單選題］5.品牌保護(hù)實質(zhì)上就是對品牌所包含的知識產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)，域名權(quán)保

護(hù)的關(guān)鍵在于（）。

A.注重宣傳性

B.注重商業(yè)秘密的保護(hù)

C.及早注冊域名

D.注重商標(biāo)和專利的保護(hù)

正確答案：C

參考解析：品牌保護(hù)實質(zhì)上就是對品牌所包含的知識產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)。主要包

括：①商標(biāo)權(quán)保護(hù)；②專利權(quán)保護(hù)；③商業(yè)秘密保護(hù)；④域名權(quán)保護(hù)。其中，

域名保護(hù)的關(guān)鍵在于及早注冊域名。

［單選題］6.飯店競爭要立足于研究服務(wù)對象，而不要單純立足于打敗競爭對

手，這是由飯店的（）特征所決定的。

A.勞動密集型

B.資金密集型

C.功能退出的壁壘性

D.服務(wù)的不可儲存性

正確答案：D

參考解析：飯店產(chǎn)品具有不可儲存的特點，當(dāng)天的產(chǎn)品賣不出去，當(dāng)天的效用

也就失去了，以后也無法再挽回。同時，由于飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費具有同一

性，以及顧客消費時段性的特點，決定了飯店接待能力的有限性。因此，飯店

的營銷不宜輕易采用薄利多銷策略，且必須注重收益管理。

［單選題］7.關(guān)于委托管理的說法，正確的是（）。

A.對于管理方來說，委托管理可以避免經(jīng)驗成本，并共享集團(tuán)資源

B.對于業(yè)主來說，委托管埋可以承擔(dān)較少的資本投入及風(fēng)險，迅速擴(kuò)張其規(guī)模

C.對于管理方來說，委托管理有利于減少品牌風(fēng)險

D.對于業(yè)主來說，委托管理存在經(jīng)營與財務(wù)風(fēng)險

正確答案：D

參考解析：委托管理又稱管理合同，是飯店管理公司通過與飯店'業(yè)主簽署管理

合同來取得管理權(quán)的擴(kuò)張方式。其優(yōu)點包括：①對于管理方來說，可以承擔(dān)較

少的資本投入及風(fēng)險，迅速擴(kuò)張其規(guī)模；②對于業(yè)主來說，則可以避免經(jīng)驗成

本，并共享集團(tuán)資源。

［單選題］8.芬蘭某連鎖飯店提供“無人服務(wù)”的平價住宿，客人自己上網(wǎng)選飯

店、訂房、付款，然后得到一組密碼，客人用這組密碼進(jìn)入房間，既不用辦理

入住，也不用辦理離店，該飯店的服務(wù)創(chuàng)意在北歐市場反應(yīng)良好，但住慣了傳

統(tǒng)飯店的客人對此并不認(rèn)可，客人對該服務(wù)創(chuàng)意褒貶不一，這是由于飯店服務(wù)

品質(zhì)（）所造成的。

A.構(gòu)成的綜合性

B.呈現(xiàn)的即時性

C.評價的主觀性

D.形成的依賴性

正確答案：C

參考解析：盡管飯店服務(wù)具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但是顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價往

往帶有很大的主觀性，不同的顧客對同一服務(wù)品質(zhì)的評價有時具有很大的不

同，即使同一位顧客對同一服務(wù)在不同的時間也會有不同的評價。要提高服務(wù)

品質(zhì)，就必須研究顧客的需求，掌握顧客的心理，并注意提供差異化的服務(wù)。

［單選題］9.（）過程是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價。

A.服務(wù)評價與改進(jìn)

B.管理

C.反饋修正

D.營銷

正確答案：A

參考解析：服務(wù)評價與改進(jìn)過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和

積極尋求服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)機(jī)會。

［單選題］10.適用于飯店成立初期或首次推出經(jīng)營項目的公關(guān)策略是（）。

A.矯正型公關(guān)

B.維系型公關(guān)

C.防御型公關(guān)

D.建設(shè)型公關(guān)

正確答案：D

參考解析：公共關(guān)系又稱公關(guān)，是指飯店為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾

對飯店的認(rèn)識、理解及支持，以樹立良好飯店形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公

共活動。根據(jù)公關(guān)目的不同，飯店應(yīng)該注重以卜.三種類型的公關(guān)：①建設(shè)型公

關(guān)；②維系型公關(guān)；③矯正型公關(guān)。其中，建設(shè)型公關(guān)適用于飯店成立初期或

首次推出經(jīng)營項目時，飯店為了提升知名度而進(jìn)行的公關(guān)活動。

［單選題］11.關(guān)于合資飯店，下列說法錯誤的是［）。

A.合資飯店由兩個或兩個以上不同國家或地區(qū)的投資者共同投資建成

B.對一些設(shè)置貿(mào)易障礙的國家來說，市場進(jìn)入方式不一定只能選擇合資飯店

C.合作雙方可以共同分擔(dān)開發(fā)成本和風(fēng)險

D.合作方對其國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境等頗為熟悉

正確答案：B

參考解析:署資飯店是指兩個或兩個以上不同國家或地區(qū)的投資者共同投資建

成的具有法人地位的飯店。該方式具有一定的優(yōu)勢：①合作雙方可以共同分擔(dān)

開發(fā)成本和風(fēng)險，分享股權(quán)和利益；②合作方對其國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)

境等頗為熟悉，有利于飯店的經(jīng)營管理。另外，對一些設(shè)置貿(mào)易障礙的國家來

說，采取合資飯店是唯一可行的市場進(jìn)入方式。

［單選題］12.在產(chǎn)品的（），產(chǎn)品剛進(jìn)入市場，知名度低，不被人們所熟悉。

A.介紹期

B.成長期

C.成熟期

D.衰退期

正確答案：A

參考解析:產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開始進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個

過程，一般可分為介紹期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。介紹期的特點

是產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場，知名度低，不被人們所熟悉。

［單選題］13.某飯店集團(tuán)的成員飯店均由總部投資并管理，實行統(tǒng)一的管理模

式。該飯店集團(tuán)采用的是（）模式。

A.委托管理

B.特許經(jīng)營

C.直營連鎖

D.租賃經(jīng)營

正確答案：c

參考解析：直接經(jīng)營，又稱直營連鎖，是指集團(tuán)直接管理各飯店的經(jīng)營形態(tài)，

其主要特征表現(xiàn)在：①所有權(quán)統(tǒng)一，即所屬飯店是單一所有者，歸一個飯店公

司，一個聯(lián)合組織；②經(jīng)營權(quán)統(tǒng)一，即由總部集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理，實行統(tǒng)一

核算制度；③標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，即所屬飯店實行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理。

［單選題］14,在高星級飯店舉辦婚宴，由于品牌差異大，價格不菲，顧客的介入

程度往往較高。根據(jù)阿薩爾的顧客購買行為分類，這種購買行為屬于（）購買行

為。

A.復(fù)雜型

B.和諧型

C.多變型

D.習(xí)慣型

F確答案：A

參考解析:阿薩爾根據(jù)顧客的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度，將顧客購買行為

劃分為以下四種類型：①復(fù)雜型購買行為；②和諧型購買行為；③多變型購買

行為；④習(xí)慣型購買行為。其中，復(fù)雜型購買行為是指品牌差異大，顧客介入

程度高的購買行為。當(dāng)顧客初次選購價格昂貴、購買次數(shù)較少的、冒風(fēng)險系數(shù)

高和高度自我表現(xiàn)的商品時，則屬于高度介入購買。顧客在購買作為非生活必

需品的度假飯店產(chǎn)品時，往往屬于典型的復(fù)雜型購買行為。

［單選題］15.對于某些聲望高、信譽(yù)好的高檔飯店和稀缺產(chǎn)品可以采用（）對產(chǎn)

品定價。

A.尾數(shù)定價法

B.聲望定價法

C.招彳來定價方法

D.率先定價法

正確答案：B

參考解析：篙望定價法是指利用顧客常將價格檔次當(dāng)作產(chǎn)品質(zhì)量最直觀反映的

心理進(jìn)行定價。此方法一般適用于某些聲望高、信譽(yù)好的高檔飯店和稀缺產(chǎn)

品。

［單選題］16.在創(chuàng)建綠色飯店的原則中，在物品完成其使用功能之后，將其回

收，把它重新變成可以利用的資源，這屬于（）原則。

減

A量化

?

再

使

B用

?

再

循

c環(huán)

?

找

替

D代

?

正確答案：C

參考解析：創(chuàng)建綠色飯店原則有：①減量化原則；②再使用原則；③再循環(huán)原

則；④找替代原則；⑤恢復(fù)補(bǔ)償原則。其中，再循環(huán)原則是在物品完成其使用

功能之后，將其回收，把它重新變成可以利用的資源。

［單選題］17.根據(jù)“綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)”，夏季綠色客房的相對濕度應(yīng)達(dá)到（）。

A.20%?50%

B.30%?60%

C.40%?80%

D.30%?50%

正確答案：C

參考解析：綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店客房應(yīng)使用綠色建材，裝修環(huán)保；相對濕

度夏季（空調(diào)）達(dá)到40%~80%,冬季達(dá)到30%?60%；有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，

門、窗、墻壁隔音良好。

［單選題］18.（）是指以投資或經(jīng)營飯店業(yè)為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系、管理或品牌

輸出、業(yè)務(wù)合作等方式形成的多家企業(yè)的集合體。

A.自建飯店

B.合資飯店

C.飯店集團(tuán)

D.飯店聯(lián)合

正確答案：C

參考解析：飯店集團(tuán)是指以投資或經(jīng)營飯店業(yè)為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系、管理或

品牌輸出、業(yè)務(wù)合作等方式形成的多家企業(yè)的集合體。

［單選題］19.4R營銷策略強(qiáng)調(diào)（）。

A.市場交易

B.關(guān)系管理

C.回報

D.短期聯(lián)系

正確答案：B

參考解析：美國學(xué)者庸?舒爾茨提出的以競爭為導(dǎo)向的“4R”營銷策略，即

Relevance（關(guān)聯(lián)）、Reaction（反應(yīng)）、Relationship（關(guān)系）、Reward（回報）。

“4R”將企業(yè)的營銷活動提高到宏觀和社會層面來考慮，提出企業(yè)與顧客及其

他利益相關(guān)者應(yīng)建立起命運(yùn)共同體，鞏固和發(fā)展長期的合作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)關(guān)系管

理而不是市場交易。

［單選題］20.下列不屬于飯店集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的是［）。

A.直線職能制

B.矩陣制

C.控股制

D.事業(yè)部制

正確答案：B

參考解析：飯店集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)包括：①直線職能制，是結(jié)合了企業(yè)組織中直線

制和職能制的優(yōu)點，根據(jù)專業(yè)分為若干職能部門和經(jīng)營單位，總部直接對各職

能機(jī)構(gòu)和經(jīng)營單位進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)?？偛繐碛腥舾陕毮懿块T，對下屬單位進(jìn)行高

度集權(quán)的垂直式領(lǐng)導(dǎo)和控制。②控股制，即控股公司結(jié)構(gòu)，飯店集團(tuán)可能擁有

很多不相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)單元，每個產(chǎn)業(yè)單元都是一個利潤中心或投資中心。以母

公司為基礎(chǔ)，依托產(chǎn)權(quán)紐帶控制若干個子公司，根據(jù)控制權(quán)的不同對子公司進(jìn)

行靈活的管理控制。③事業(yè)部制，是指按產(chǎn)品、市場、區(qū)域和用戶等要素劃分

為若干事業(yè)部，在集中決策的基礎(chǔ)上實現(xiàn)分權(quán)經(jīng)營的一種組織形態(tài)。

［單選題］21.下列關(guān)于飯店集團(tuán)的含義，說法不正確的是（）。

A.飯店集團(tuán)以飯店為主體

B.它是多個企業(yè)的集合

C.它有多種鏈接紐帶

D.擁有不同目標(biāo)

正確答案：D

參考解析：版店集團(tuán)的含義一般包括：①以飯店為主體；②多個企業(yè)的集合；

③多種鏈接紐帶；④擁有共同目標(biāo)；⑤多層組織結(jié)構(gòu)。

［單選題］22.關(guān)于事業(yè)部制的缺點，說法錯誤的是（）。

A.增加了管理層次

B.部門之間協(xié)作難度加大

C.管理成本上升

D.組織結(jié)構(gòu)較為松散，公司的戰(zhàn)略決策難以向各事'業(yè)部進(jìn)行有效貫徹

正確答案：D

參考解析：土業(yè)部制，是指按產(chǎn)品、市場、區(qū)域和用戶等要素劃分為若干事業(yè)

部，在集中決策的基礎(chǔ)上實現(xiàn)分權(quán)經(jīng)營的一種組織形態(tài)。其缺點是增加了管理

層次，部門之間協(xié)作難度加大，造成管理成本上升。

［單選題］23,下列不屬于市場賣點的是（）。

A.共同點

B.欲求點

C.利益點

D.奇異點

正確答案：A

參考解析：飯店產(chǎn)品增值的基礎(chǔ)在于創(chuàng)造市場賣點，即能激發(fā)顧客購買欲望的

產(chǎn)品信息。一般來說，構(gòu)成市場賣點的要素包括：①奇異點，即出其不意，前

所未有；②利益點，即能給顧客創(chuàng)造某種特定的利益；③欲求點，即飯店所提

出的利益訴求點正是顧客所需要和向往的。

［單選題］24.兩家五星級飯店是位于同一城市的商務(wù)型飯店，它們面對相同的消

費群體，銷售價格水平相當(dāng)。這兩家飯店的關(guān)系屬于（）的關(guān)系。

A.價格競爭者

B.壟斷競爭者

C.品牌競爭者

D.跟隨競爭者

正確答案：C

參考解析：品牌作為飯店的一種無形資產(chǎn)，能給飯店帶來諸多效應(yīng)，主要包

括：①凝聚效應(yīng)；②資本效應(yīng)；③光環(huán)效應(yīng)；④溢價效應(yīng)。其中，溢價效應(yīng)是

指相對于同檔次的飯店來說，名牌飯店一般能獲得更高的售價、更好的銷量與

更高的利潤率。題中，兩家五星級飯店檔次相同，在競爭中體現(xiàn)出品牌的溢價

效應(yīng)，即兩家飯店屬于品牌競爭者。

［單選題］25.（）是特許人將特許經(jīng)營權(quán)授予受許人時所收取的一次性費用。它

體現(xiàn)了特許人所擁有的品牌、專利、經(jīng)營技術(shù)詼竅、經(jīng)營模式、商譽(yù)等無形資

產(chǎn)的價值。

A.特許經(jīng)營初始費

B.特許經(jīng)營持續(xù)費

C.履約保證金

D.品牌押金

正確答案：A

參考解析:B項，特許經(jīng)營的持續(xù)費，是指在特許經(jīng)營合同的持續(xù)期間，受許人

需要持續(xù)地向特許人交納的費用。C項，履約保證金，受許人簽訂合同后交納給

特許人的保證金，作為受許人保證遵守所簽合同條款的押金。D項，品牌押金，

又稱品牌保證金，即加盟商在簽署特許經(jīng)營合同的同時向盟主交納的費用，用

于約束加盟商在特許經(jīng)營關(guān)系持續(xù)期間不發(fā)生有損特許經(jīng)營體系品牌的行為。

［單選題］26.將飯店品牌劃分為領(lǐng)導(dǎo)品牌、挑戰(zhàn)品牌、跟隨品牌和補(bǔ)缺品牌的標(biāo)

準(zhǔn)是（）。

A.品牌檔次

B.品牌市場地位

C.品牌來源

D.品牌發(fā)展階段

正確答案：B

參考解析：飯店品牌的分類包括：①按品牌檔次劃分，可分為豪華品牌、中檔

品牌和經(jīng)濟(jì)品牌。②按品牌市場地位劃分，可分為領(lǐng)導(dǎo)品牌、挑戰(zhàn)品牌、跟隨

品牌和補(bǔ)缺品牌。③按品牌影響范圍劃分，可分為區(qū)域品牌、國家品牌和全球

品牌。④按品牌來源劃分，可分為本土品牌、外來品牌和嫁接品牌。⑤按品牌

發(fā)展階段劃分，可分為新生品牌、上升品牌、成熟品牌和衰退品牌。

［單選題］27.某飯店餐廳購進(jìn)了一批某品牌啤酒，每瓶進(jìn)價4元，餐飲部加成

50%賣出。按照成本加成法計算，該品牌啤酒的銷售價為（）元。

A.5

B.6

C.7

D.8

正確答案：B

參考解析：成本加成法，即在總成本或單位成本基礎(chǔ)上，加上一個固定的利潤

率而確定價格。其計算公式：單價=單位成本X（l+成本加成率即利潤率）=4

X（1+50%）=6（元）o

［單選題］28.根據(jù)4C理論，飯店成本不包括（）。

A.貨幣成本

B.機(jī)會成本

C.精神成本

D.時間成本

正確答案：B

參考解析：根據(jù)4c理論，成本是指顧客購買和消費服務(wù)的成本，包括：①貨幣

成本；②時間成本；③體力成本；④精神成本。

［單選題］29.某飯店最近采取了一項營銷措施，即在征求客人的同意之下，減少

客房棉織品的洗滌次數(shù)、開展廢電池收集等活動，這種營銷措施是（）,

A.綠色營銷

B.分時營銷

C.關(guān)系營銷

D.主題營銷

正確答案：A

參考解析:綠色營銷是企業(yè)以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為

中心和出發(fā)點，力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。飯店實施綠色營銷

的基本路徑是創(chuàng)建綠色飯店。其具有四個基本特征：①安全；②健康；③環(huán)

保；④節(jié)約。

［單選題］30.實現(xiàn)顧客關(guān)系管理的技術(shù)保障是（）。

A.個性化服務(wù)

B.建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫

C.顧客忠誠計劃

D.網(wǎng)絡(luò)營銷

正確答案：B

參考解析：顧客關(guān)系管理是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，不斷加強(qiáng)與顧客交流，不

斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連

續(xù)過程。建立完善的顧客數(shù)據(jù)庫，是實現(xiàn)顧客關(guān)系管理的技術(shù)保障。目前，中

國飯店業(yè)已處于大數(shù)據(jù)時代，飯店應(yīng)該與“大數(shù)據(jù)”“結(jié)盟”，以更好的服務(wù)

顧客、發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會、擴(kuò)大新市場以及提升效率。

［單選題］31.針對顧客求廉心理而設(shè)計的促銷活動是（）。

A.趣味競賽型促銷

B.幸運(yùn)抽獎型促銷

C.文化娛樂型促銷

D.優(yōu)惠型促銷

正確答案：D

參考解析：優(yōu)惠型促銷是針對顧客求廉心理而設(shè)計的“加量不加價”的促銷活

動，典型的活動方式有打折、贈送折價券、消費退款、特價銷售、樣品贈送

等。

［單選題］32.（）是基于互聯(lián)網(wǎng)，開展一系列旨在促成顧客認(rèn)識、認(rèn)同、購買和

積極評價為目的的營銷活動。

A.綠色營銷

B.關(guān)系營銷

C.傳統(tǒng)營銷

D.網(wǎng)絡(luò)營銷

正確答案：D

參考解析：網(wǎng)絡(luò)營銷是基于互聯(lián)網(wǎng)，開展一系列旨在促成顧客認(rèn)識、認(rèn)同、購

買和積極評價為目的的營銷活動。它是一種以顧客為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個性化的營銷

方式，通過買賣雙方的互動，促成消費行為的發(fā)生。

［單選題］33.飯店的營銷渠道方式，原則上應(yīng)以1）為主。

A.直銷

B.分銷

C.綜合式營銷

D.專業(yè)式營銷

正確答案：A

參考解析：營銷渠道方式可分為直銷渠道和分銷渠道兩種。由于飯店產(chǎn)品具有

無形性和同一性等特點，故飯店營銷渠道方式原則上應(yīng)以直銷為主，分銷為

輔。

［單選題］34.對丁需求價格彈性較強(qiáng)的商品，可以采用（）對產(chǎn)品定價。

A.尾數(shù)定價法

B.聲望定價法

C.招徒定價方法

D.率先定價法

正確答案：A

參考解析：尾數(shù)定價法是指保留價格尾數(shù)，采用零頭標(biāo)價。該辦法一般適用于

大眾飯店產(chǎn)品和需求價格彈性較強(qiáng)的商品。

［單選題］35.下列不屬于產(chǎn)品成熟期的營銷策略的是（）。

A.市場改革

B.產(chǎn)品改革

C.營銷組合改革

D.集中性對策

正確答案：D

參考解析:一品成熟階段的營銷策略主要有：①市場改革，一般不需改變產(chǎn)品

木身，而只是改變銷售方法，擴(kuò)大銷售對象；②產(chǎn)品改革，是指將產(chǎn)品特性予

以顯著的改變，向顧客提供新的利益，以便維持老顧客又吸引新顧客；③營銷

組合改革，是指改革某些營銷組合因素，如降價、增加廣告、開辟多種銷售渠

道，以刺激其銷售量。

［單選題］36.關(guān)于直線職能制、控股制和事業(yè)部制的說法，錯誤的是（）。

A.直線職能制結(jié)合了企業(yè)組織中直線制和職能制的優(yōu)點，對下屬單位進(jìn)行高度

集權(quán)的垂直式領(lǐng)導(dǎo)和控制

B.控股型結(jié)構(gòu)是充分發(fā)揮了子公司的經(jīng)營自主性，便于對整個母子公司體系的

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活的調(diào)整，有利于分散企業(yè)集團(tuán)的財產(chǎn)和經(jīng)營風(fēng)險

C.控股型組織結(jié)構(gòu)較為嚴(yán)密，母公司的戰(zhàn)略決策可以向各級子公司進(jìn)行有效貫

徹

D.事業(yè)部制結(jié)合了直線職能制和控股型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，實現(xiàn)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合，

更強(qiáng)調(diào)整體效益的組織結(jié)構(gòu)

正確答案：c

參考解析項，控股型結(jié)構(gòu)是一種實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部分權(quán)的組織形態(tài)，各子公司在

母公司領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下進(jìn)行獨立的經(jīng)營，充分發(fā)揮了子公司的經(jīng)營自主性，便于

對整個母子公司體系的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活的調(diào)整，有利于分散企業(yè)

集團(tuán)的財產(chǎn)和經(jīng)營風(fēng)險。

［單選題］37.S飯店地理位置優(yōu)越、價格適中。每到黃金周期間，幾乎天天顧客

盈門，導(dǎo)致飯店設(shè)施和人均處于超負(fù)荷狀態(tài)。雖然黃金周期間該飯店的收入狀

況良好，但是由于工作量大，服務(wù)質(zhì)量難以保障，設(shè)施設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障。針

對此種需求狀態(tài)，該飯店應(yīng)采?。ǎI銷管理。

A.引導(dǎo)需求的扭轉(zhuǎn)性

B.減少需求的降低性

C.平衡需求的開發(fā)性

D.拒絕需求的抵制性

正確答案：B

參考解析:日度需求狀態(tài)是指市場需求量高于飯店接待能力，出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)

轉(zhuǎn)。在此情況下，飯店營銷管理應(yīng)通過提升價格水準(zhǔn)等方法控制或減少需求。

這種需求管理可稱為減少需求的降低營銷管理。

［單選題］38.產(chǎn)品的（）是指各分類產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其

他方式的關(guān)聯(lián)程度。

A.寬度

B.長度

C.深度

D.密度

正確答案：D

參考解析：產(chǎn)品組合策略是指飯店對產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和密度進(jìn)行

不同的結(jié)合。其中，密度是指各分類產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或

其他方面的關(guān)聯(lián)程度。

［單選題］39.飯店在選擇營銷渠道方式時，主要應(yīng)考慮的因素不包括（）。

A.產(chǎn)品因素

B.飯店自身因素

C.環(huán)境因素

D.營銷對象因素

正確答案：C

參考解析：營銷渠道方式可分為直銷渠道和分銷渠道兩種。飯店在選擇營銷渠

道方式時，主要應(yīng)考慮的因素有：①產(chǎn)品；②營銷對象；③飯店自身實力等因

素。

［單選題］40.下列不是管理規(guī)范“3S”原則的是］）o

A.簡單化

B.專業(yè)化

C.單一化

D.標(biāo)準(zhǔn)化

正確答案：C

參考解析：規(guī)范化的管理方式，主要通過“3S”原則加以實現(xiàn)，包括：①簡單

化，即將作業(yè)流程“化繁為簡”，盡可能減少經(jīng)驗因素對管理的影響；②專業(yè)

化，即將連鎖經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)根據(jù)相同的經(jīng)營過程而分成各個業(yè)務(wù)部門，并使

其固定下來；③標(biāo)準(zhǔn)化，即將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。

［單選題］41.服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計不包括（）。

A.規(guī)定提供服務(wù)的過程

B.規(guī)定每一項服務(wù)提供特性驗收標(biāo)準(zhǔn)

C.以顧客的需求為中心

D.明確資源要求和配置

正確答案：C

參考解析：服務(wù)提供規(guī)范是指規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段，反映的是服務(wù)過程

的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，是飯店實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)規(guī)范的具體措施。服務(wù)提供規(guī)范須達(dá)到的基

本要求包括：①規(guī)定提供服務(wù)的過程；②規(guī)定每一項服務(wù)各個工作階段（活動）

的提供特性；③規(guī)定每一項服務(wù)提供特性驗收標(biāo)準(zhǔn)；④明確資源要求和配置。

［單選題］42.隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多顧客通過查看網(wǎng)絡(luò)評價尋找自己心儀的

飯店。不少曾經(jīng)不為大眾所知的小型特色飯店因網(wǎng)絡(luò)用戶交相傳看，名聲大

振，導(dǎo)致客房出租率節(jié)節(jié)攀升。這些飯店的“一夜走紅”的現(xiàn)象反映出信息時

代（）的威力。

A.搜索引擎營銷

B.團(tuán)購營銷

C.虛擬杜區(qū)營銷

D.病毒式營銷

正確答案：D

參考解析:加毒式營銷并非真的以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷，而是通過用戶的

口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，利用快速復(fù)制的方式傳向數(shù)以千

計，甚至數(shù)以百萬計的受眾。病毒式營銷的實質(zhì)是借助網(wǎng)絡(luò)口碑形成一種有利

于本飯店產(chǎn)品或品牌的輿論環(huán)境。

［單選題］43.人們記憶中與飯店品牌相連的各種事物稱為（）。

A.品牌識別

B.品牌認(rèn)口J

C.品牌記憶

D.品牌聯(lián)想

正確答案：D

參考解析：品牌聯(lián)想是指人們的記憶中與飯店品牌相連的各種事物。品牌聯(lián)想

是顧客購買行為的基礎(chǔ)，能強(qiáng)化品牌形象，提高品牌忠誠度。

［單選題］44.某房地產(chǎn)公司自籌資金20億元，在某地興建了一家五星級度假飯

店，并將該飯店交由我國某飯店管理公司管理。據(jù)此，該房地產(chǎn)公司與該飯店

管理公司的關(guān)系為（）。

A.合作經(jīng)營

B.直接經(jīng)營

C.委托管理

D.特許經(jīng)營

正確答案：C

參考解析：委托管理又稱管理合同，是飯店管理公司通過與飯店業(yè)主簽署管理

合同來取得管理權(quán)的擴(kuò)張方式。其三個基本耍點是兩權(quán)分離、委托代理和智力

資本輸出。

［'選題］45.關(guān)于飯店病毒式營銷的說法，不正確的是（）。

A.以傳播病毒的方式展開營銷

B.飯店業(yè)應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)評價的管理

C.可以利用文本分析法、關(guān)鍵事件法等手段，定期對網(wǎng)絡(luò)評價進(jìn)行匯總、分

析，以此判斷飯店服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，并據(jù)此尋求有效提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

D兩個具備網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的“S”［Search（搜索）,Share（分享）］的出現(xiàn),體現(xiàn)了互

聯(lián)網(wǎng)時代下搜索和分享的重要性

正確答案：A

參考解析：A項，病毒式營銷并非真的以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷，而是通過用

戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散，利用快速復(fù)制的方式傳向數(shù)

以千計，甚至數(shù)以百萬計的受眾。病毒式營銷的實質(zhì)是借助網(wǎng)絡(luò)口碑形成一種

有利于本飯店產(chǎn)品或品牌的輿論環(huán)境。

［單選題］46.下屬企業(yè)地位的分析和評價指標(biāo)不包括（）。

A.業(yè)務(wù)相關(guān)度

B.業(yè)務(wù)重要度

C.業(yè)務(wù)認(rèn)可度

D.業(yè)務(wù)成熟度

正確答案：C

參考解析：下屬企業(yè)在集團(tuán)中的地位的分析和評價指標(biāo)包括：①業(yè)務(wù)相關(guān)度，

即下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營項目與集團(tuán)對自身的總體定位以及集團(tuán)總體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)

略的一致性大??；②業(yè)務(wù)重要度，即下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營項目對集團(tuán)總體業(yè)務(wù)

水平的貢獻(xiàn)大??；③業(yè)務(wù)成熟度，主要是從凈資產(chǎn)收益率、發(fā)展階段和管埋成

熟度三個指標(biāo)對其進(jìn)行綜合評價。

［單選題］47.飯店服務(wù)品質(zhì)控制的關(guān)鍵不包括（）。

A.顧客管理

B.財務(wù)管理

C.員工管理

D.產(chǎn)品管理

正確答案：B

參考解析：服務(wù)品質(zhì)控制，關(guān)鍵是服務(wù)提供過程的控制，關(guān)鍵在于抓好以下三

個對象的管理：①顧客管理，顧客管理應(yīng)以“使顧客擁有好心情”為中心；②

員工管理，員工管理應(yīng)以“使員工處于最佳工作狀態(tài)”為中心；③產(chǎn)品管理，

即有形設(shè)施與實物產(chǎn)品的管理，以“達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)”為中心。

［單選題］48.飯店根據(jù)目標(biāo)市場需求和自身條件，對其提供的產(chǎn)品系列、品種及

內(nèi)容作出決策，這屬于飯店營銷的（）策略。

A.產(chǎn)品特色

B.產(chǎn)品組合

C.產(chǎn)品渠道

D.產(chǎn)品長度

正確答案：B

參考解析：產(chǎn)品組合策略是指飯店對產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和密度進(jìn)行

不同的結(jié)合。寬度是指飯店共有多少產(chǎn)品系列；長度是指每個產(chǎn)品系列可以提

供多少種不同規(guī)格的產(chǎn)品；深度是指每一規(guī)格的產(chǎn)品又能提供多少項服務(wù)內(nèi)

容；密度是指各分類產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)

程度。

［單選題］49.甲飯店通過技術(shù)改革，在市場上研制開發(fā)出某項新產(chǎn)品，對該產(chǎn)品

定價時，應(yīng)當(dāng)采用（）。

A.隨行就市定價法

B.追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價法

C.率先定價法

D.區(qū)分需求定價法

正確答案：C

參考解析：率先定價法是指在競爭激烈的市場環(huán)境中，率先提出具有競爭性的

價格，為當(dāng)?shù)仫埖陿淞駱?。此方法一般適合處于領(lǐng)先地位的企業(yè)、實力雄厚

的企業(yè)或新產(chǎn)品的定價。

［單選題］50.關(guān)于直營連鎖方式的優(yōu)點，下列說法不正確的是（）。

A.便于公司模式的高度復(fù)制

B.利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展

C.便于塑造品牌與企業(yè)形象

D.成員飯店自主權(quán)大

正確答案：D

參考解析:直接經(jīng)營又稱直營連鎖，是指集團(tuán)直接管理各飯店的經(jīng)營形態(tài)。直

接經(jīng)營的優(yōu)點包括：①便于公司模式的高度復(fù)制；②易于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；

③利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展；④便于塑造品牌與企業(yè)形象。

［單選題］51.4C營銷策略實質(zhì)是一種以（）為中心的營銷策略。

A.企業(yè)

B.顧客滿意

C.利潤

D.市場需求

正確答案：B

參考解析：美國學(xué)者勞特朋教授提出的“4C”理論，即Consumer（顧客）、

Cost（成本）、Convenience（便利）、Communication（溝通）。4c營銷組合策略實

質(zhì)上是以顧客滿意為中心的營銷策略，即從“顧客請注意”轉(zhuǎn)向“請注意顧

客“O

［單選題］52.飯店通過價格和其他財務(wù)上的價值讓步，吸引顧客與企業(yè)建立長期

交易關(guān)系，屬于（）。

A.一級關(guān)系營銷

B.二級關(guān)系營銷

C.三級關(guān)系營銷

D.四級關(guān)系營銷

正確答案：A

參考解析：一級關(guān)系營銷又稱為財務(wù)層次顧客關(guān)系營銷，即飯店通過價格和其

他財務(wù)上的價值讓步，吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系，如常客優(yōu)惠、消費

累積分獎勵等。

［單選題］53.關(guān)系營銷以（）為基礎(chǔ)。

A.利潤

B.交易雙方之間有利益上的互補(bǔ)

C.顧客滿意

D.市場需求

正確答案：B

參考解析：關(guān)系營銷是指把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷

商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其關(guān)注的焦點是顧客

的滿意度和忠誠度。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方之間有利益上的互補(bǔ)。

［單選題］54.某飯店開設(shè)了一個養(yǎng)生營養(yǎng)餐廳，剛開始時生意興隆，但一起客人

食物中毒的突發(fā)事件導(dǎo)致餐廳生意一落千丈。該餐廳應(yīng)該開展（）營銷管理。

A.再生性

B.開發(fā)性

0.創(chuàng)造性

D.維持性

正確答案：A

參考解析：下降需求狀態(tài)是指飯店產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)停滯不前或下滑的情況。在

此情況下，飯店營銷管理須找到需求下降的原因，同時發(fā)現(xiàn)新市場來增加新需

求；也可改變原有產(chǎn)品特點，或使用更有效的溝通手段，以創(chuàng)造新的需求。這

種需求管理可稱為使飯店獲得新生命的再生性營銷管理。

［單選題］55.根據(jù)美國學(xué)者巴巴拉?本德?杰克遜提出的關(guān)系營銷理論，飯店營

銷活動應(yīng)該關(guān)注的焦點是（）。

A.顧客的滿意度和忠誠度

B.公共關(guān)系

C.品牌價值

D.市場占有率

正確答案：A

參考解析：：985年，美國學(xué)者巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念。

關(guān)系營銷是指把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、

政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其關(guān)注的焦點是顧客的滿意度和忠

誠度。

［單選題］56.飯店促銷組合是指各種促銷手段的有機(jī)組合，主要包括（

A.產(chǎn)品、價格、廣告、營銷渠道

B.顧客、成本、便利、溝通

C.主題、網(wǎng)絡(luò)、綠色、機(jī)會

D.廣告促銷、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系

正確答案：D

參考解析：促銷組合策略是指飯店通過各種方式影響和說服顧客購買本飯店的

產(chǎn)品。促銷組合策略包括：①廣告促銷；②人員推銷；③營業(yè)推廣；④公共關(guān)

系。

［單選題］57.某飯店集團(tuán)利用自己的品牌優(yōu)勢，采取連鎖經(jīng)營的形式進(jìn)行擴(kuò)張,

有效降低了飯店經(jīng)營過程中的管理成本。這種發(fā)展模式展示的是（）效應(yīng)。

A.規(guī)模經(jīng)濟(jì)

B.范圍經(jīng)濟(jì)

C.經(jīng)驗曲線

D.市場網(wǎng)絡(luò)

正確答案：C

參考解析：經(jīng)驗曲線效應(yīng)是指當(dāng)企業(yè)長期經(jīng)營某一產(chǎn)品或市場時，多年累積起

來的作業(yè)經(jīng)驗?zāi)苁股a(chǎn)作業(yè)及業(yè)務(wù)處理速度加快，從而使產(chǎn)品的單位平均成本

趨于下降。連鎖飯店企業(yè)通過長期運(yùn)作經(jīng)驗的積累，形成了相對穩(wěn)定的、可復(fù)

制的運(yùn)營模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這既可以避免因為專業(yè)而帶來的學(xué)習(xí)成本，也能有

效降低飯店建設(shè)與經(jīng)營過程中的管埋成本。

［單選題］58.創(chuàng)造理想品牌溢價的關(guān)鍵是（）。

A.培育品牌故事

B.傳播品牌價值觀

C.創(chuàng)造品牌崇拜

D.塑造神秘感

正確答案：C

參考解析：創(chuàng)造理想品牌溢價的關(guān)鍵是創(chuàng)造品牌崇拜，即建立在顧客將品牌視

作自己擁有的某些特權(quán)（話語權(quán)、建議權(quán)等）的基礎(chǔ)上，對品牌的忠實有如宗教

信徒般的關(guān)系，并且有意區(qū)別其他品牌的消費群體。ABD三項是飯店在創(chuàng)造品牌

溢價價值時應(yīng)該注重的要素

［單選題］59.某飯店擁有客房300間，全年分?jǐn)偪头抗潭ǔ杀?000萬元，單位

變動成本100元/間夜。在保持80%出租率的情況下，該飯店的保本點房價為（）

TIJO

A.340

B.342

C.440

D.442

正確答案：D

參考解析:4本點定價法，即利用盈虧均衡點的原理來定價的一種方法。其計

算公式為：收支平衡保本單位產(chǎn)品價格=應(yīng)攤固定成本:總產(chǎn)量+單位產(chǎn)品變

動成本。則該飯店客房保本點價格=年度分?jǐn)偣潭ǔ杀究傤~?。头靠倲?shù)X出租

率X365）+每間客房的變動成本=30000000+（300X80%X365）+100=

442（元）。

［單選題］60.下列選項不屬于飯店特許經(jīng)營主要特征的是（）。

A.特許經(jīng)營是特許人和受許人之間的契約關(guān)系

B.特許人允許受許人使用自己的品牌、經(jīng)營模式等知識產(chǎn)權(quán)

C.受許人需向特許人支付費用

D.受許人在特許方監(jiān)督與指導(dǎo)下自主經(jīng)營，在產(chǎn)權(quán)和財務(wù)上受到嚴(yán)格控制

正確答案：D

參考解析：特許經(jīng)營的主要特征有：①特許經(jīng)營是特許人和受許人之間的契約

關(guān)系；②特許人允許受許人使用自己的品牌、經(jīng)營模式等知識產(chǎn)權(quán)；③受許人

需向特許人支付費用；④受許人在特許方監(jiān)督與指導(dǎo)下自主經(jīng)營，在產(chǎn)權(quán)和財

務(wù)上保持獨立。

［單選題］61.（）是指與集團(tuán)主業(yè)相關(guān)度較高，起到重要利潤支撐點或掌控關(guān)鍵

資源的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系的緊密層位置。

A.核心業(yè)務(wù)

B.主營業(yè)務(wù)

0.基本業(yè)務(wù)

D.衍生業(yè)務(wù)

正確答案：B

參考解析：根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)度的大小，權(quán)屬企業(yè)可分為三個層次：①核心業(yè)務(wù)；

②主營業(yè)務(wù)；③衍生'業(yè)務(wù)。其中，主營'業(yè)務(wù)是指與集團(tuán)主'業(yè)相關(guān)度較高，起到

重要利潤支撐點或掌控關(guān)鍵資源的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系的緊密層

位置。

［單選題］62.飯店管理公司在選擇托管項目時,不屬于考慮的因素是（

A.經(jīng)濟(jì)考量

B.項目制度

C.機(jī)會成本

D.相互匹配

正確答案：B

參考解析：飯店管理公司在選擇托管項目時，必須注重以下幾點：①機(jī)會成

本，即做一個選擇后所喪失的不做該選擇而可能獲得的最大利益；②經(jīng)濟(jì)考

量，即必須對飯店項目的經(jīng)營環(huán)境與飯店盈利能力進(jìn)行系統(tǒng)分析；③相互匹

配，即必須注意選擇合適的業(yè)主作為合作伙伴，同時注意飯店性質(zhì)、規(guī)模與檔

次等的匹配。

［單選題］63.A飯店準(zhǔn)備開設(shè)一間意大利餐廳，將目標(biāo)市場定位于追求生活品質(zhì)

的城市高級白領(lǐng)階層。根據(jù)飯店定價理論，該飯店應(yīng)采用（）定價方法，

A.尾數(shù)

B.隨行就市

C.區(qū)分需求

D.理解價值

正確答案：D

參考解析：理解價值定價法是指以顧客對飯店產(chǎn)品的認(rèn)識程度為依據(jù)而制定價

格的方法。此方法的特點是根據(jù)顧客的主觀感受和評價，而不是產(chǎn)品的成本來

定價。運(yùn)用該定價方法，關(guān)鍵點是飯店必須準(zhǔn)確測定產(chǎn)品在顧客心目中的價值

水平。

［單選題］64,某飯店的顧客主要以年輕人為主，營銷部通過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這類

顧客具有爭強(qiáng)好勝的心理特點。為滿足該目標(biāo)市場顧客的這種心理需求，該飯

店可設(shè)計（）的促銷活動，以提高目標(biāo)市場的占有率。

A.娛樂型

B.抽獎型

C.展示型

D.競賽型

正確答案：D

參考解析：顧客推廣是指針對顧客，促成其直接購買的措施。主要的五種策略

為：①優(yōu)惠型促銷，針對顧客求廉心埋而設(shè)計的“加量不加價”的促銷活動；

②娛樂型促銷，針對顧客追求文化品位和精神享受的心理而設(shè)計的促銷；③展

示型促銷，針對顧客求知、好奇的心理而設(shè)計的促銷；④競賽型促銷，針對顧

客好勝爭強(qiáng)的心理而設(shè)計的促銷；⑤抽獎型促銷，針對顧客僥幸心理而設(shè)計的

促銷。根據(jù)題目中的飯店顧客類型，應(yīng)選擇競賽型促銷。

［單選題］65.下列不屬于成熟期產(chǎn)品的特點的是（）。

A.競爭十分劇烈，競爭者之間的產(chǎn)品價格趨向一致

B.類似產(chǎn)品增多，市場不斷出現(xiàn)某種品牌的同類產(chǎn)品和仿制品

C.利潤大幅度下降，甚至出現(xiàn)負(fù)效應(yīng)

D.企業(yè)利潤開始下降

正確答案：c

參考解析：成熟期產(chǎn)品的特點有：①銷售量雖仍有一些增長，但市場已趨飽

和，銷售量已呈逐步下降趨勢；②競爭十分劇烈，產(chǎn)品價格趨向一致；③類似

產(chǎn)品增多，市場不斷出現(xiàn)某種品牌的同類產(chǎn)品和仿制品；④企業(yè)利潤開始下

降。C項屬于衰退期產(chǎn)品的特點。

［單選題］66.某飯店集團(tuán)把目標(biāo)分別承載丁不同的品牌之上，同時也把資源配置

于不同的品牌之上。該飯店集團(tuán)采取的是（）策略。

A.單一品牌

B.復(fù)合品牌

C.主副品牌

D.多品牌

正確答案：D

參考解析：多品牌策略是把目標(biāo)分別承載于不同的品牌之上，把資源分別配置

于不同的品牌之上的策略。其典型特征就是每一個產(chǎn)品或每一個產(chǎn)品群都使用

不同的品牌名稱、不同的定位和不同的品牌識別。

［單選題］67.根據(jù)客人的主觀感受和評價定價的方法是（）。

A.隨行就市定價法

B.理解價值定價法

C.招徒定價法

D.區(qū)分需求定價法

正確答案：B

參考解析：理解價值定價法是指以顧客對飯店產(chǎn)品的認(rèn)識程度為依據(jù)而制定價

格的方法。此方法的特點是根據(jù)顧客的主觀感受和評價，而不是產(chǎn)品的成本來

定價。運(yùn)用該定價方法，關(guān)鍵點是飯店必須準(zhǔn)確測定產(chǎn)品在顧客心目中的價值

水平。

［單選題］68.發(fā)展新經(jīng)營項目的開發(fā)性的營銷管理，針對的需求是（）。

A.不規(guī)則需求

B.潛在需求

C.負(fù)需求

D.下降需求

正確答案：B

參考解析：潛在需求狀態(tài)是指顧客具有某種需求，但這種需求目前尚未被現(xiàn)有

飯店的產(chǎn)品所滿足。在這種情況下，飯店營銷管理須了解這一潛在市場的需求

類型和需求規(guī)模，開發(fā)合適的產(chǎn)品來滿足這一需求。這種需求管理可稱為發(fā)展

新經(jīng)營項目的開發(fā)性營銷管理。

［單選題］69.下列屬于顧客的非正常支出的是（）。

A.貨幣成本

B.時間成本

C.體力成本

D.精神成本

正確答案：D

參考解析：成本是指顧客購買和消費服務(wù)的成本。其主要包括貨幣成本、時間

成本、體力成本、精神成本。在飯店服務(wù)過程中，前三種成本是顧客必須支出

的，關(guān)鍵是合理，即物有所值；而第四種成本是顧客的非正常支出，飯店必須

予以杜絕。

［單選題］70.（）是根植于消費者心中、具有獨特品質(zhì)和影響力的飯店牌子。

A.飯店名稱

B.飯店品牌

C.飯店標(biāo)志

D.飯店商標(biāo)

正確答案：B

參考解析：品牌概念有廣義與狹義之分。從廣義上來講，只要飯店擁有注冊商

標(biāo)，就是一個品牌。但從狹義上來講，飯店品牌就是根植于顧客心中、具有獨

特品質(zhì)和卓越影響力的飯店牌子，即名牌的代名詞。

［多選題］1.總部采用經(jīng)營管控模式，其下屬通常具備特點包括（）。

A.業(yè)務(wù)相關(guān)度較高，處于集團(tuán)核心業(yè)務(wù)和主營業(yè)務(wù)板塊

B.市場占有率和增長率較高

C.業(yè)務(wù)重要度較高

D.凈資產(chǎn)收益率較高

E.業(yè)務(wù)成熟度較低，處于起步或成長初期階段

正確答案：ACE

參考解析：總部采用經(jīng)營管控模式，其下屬通常具備以下特點：①業(yè)務(wù)相關(guān)度

較高，處于集團(tuán)核心業(yè)務(wù)和主營業(yè)務(wù)板塊；②業(yè)務(wù)重要度較高；③業(yè)務(wù)成熟度

較低，處于起步或成長初期階段。

［多選題］2.飯店在衰退期的營銷策略有（）。

A.慢速掠取策略

B.連續(xù)性對策

C.集中性對策

D.榨取性對策

E.市場改革

正確答案：BCD

參考解析：飯店在衰退期的營銷策略有：①連續(xù)性策略；②集中性策略；③榨

取性策略；④放棄策略。

［多選題］3.選擇廣告媒體時應(yīng)當(dāng)主要考慮（）等因素。

A.目標(biāo)顧客所關(guān)注的媒體

B.產(chǎn)品特征、產(chǎn)品使用者的喜好

C.廣告費用

D.廣告的傳播范圍

E.廣告媒體的知名度

正確答案：ABC

參考解析：/告媒介是指廣告信息的載體，如報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)

等。廣告媒介選擇時，需考慮的因素有：①目標(biāo)顧客所關(guān)注的媒體；②產(chǎn)品特

征及產(chǎn)品使用者的喜好；③廣告費用。

［多選題］4.商標(biāo)注冊是商標(biāo)保護(hù)的一項重要內(nèi)容，應(yīng)該堅持的基本原川有（）。

A.壟斷注冊原則

B.先期注冊原則

C.寬類別注冊原則

D.防御注冊原則

E.寬地域注冊原則

正確答案：BCDE

參考解析：商標(biāo)要獲得法律的保護(hù)，必須進(jìn)行注冊。應(yīng)該堅持的基本原則包

括：①先期注冊原則，即在飯店籌建期間或新產(chǎn)品生產(chǎn)前就申請注冊；②寬類

別注冊原則，即飯店在申請注冊時，不應(yīng)僅在某一類或某一種商品上注冊，而

應(yīng)同時在多類商品上注冊；③防御注冊原則，即在同一商標(biāo)申請注冊除正商標(biāo)

以外的多個近似商標(biāo)（又稱聯(lián)合注冊），防止他人利用自己的商標(biāo)，規(guī)避法律謀

取不正當(dāng)利益而損害飯店的品牌形象；④寬地域注冊原則，商標(biāo)專用權(quán)僅受注

冊國或注冊地區(qū)的法律保護(hù)，所以，飯店必須根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在未來可能

發(fā)展的國家與地區(qū)注冊商標(biāo)。

［多選題］5.Y企業(yè)決定在B市建造并經(jīng)營一家高星級飯店。為獲得競爭優(yōu)勢，Y

企業(yè)擬對消費市場進(jìn)行細(xì)分，以便為目標(biāo)顧客提供專業(yè)化的個性服務(wù)。根據(jù)市

場細(xì)分原理，Y企業(yè)對市場加以細(xì)分可依據(jù)的因素有（）。

A.地理

B.價格

C.行為

D.心理

E.人口

正確答案：ACDE

參考解析：為使?fàn)I銷活動有的放矢，飯店應(yīng)根據(jù)消費需求的差異性對市場進(jìn)行

細(xì)分。常用的細(xì)分依據(jù)有：①地理因素，如城鎮(zhèn)或郊區(qū)、南方或北方、國內(nèi)或

國外等；②人口因素，如年齡、性別、家庭規(guī)模、收入、職業(yè)、教育、宗教、

種族和國籍等；③行為因素，如產(chǎn)品使用的場合、顧客追求利益、顧客首購或

是重購、顧客品牌偏好等：④心理因素，如社會階層、生活方式、個性特點、

興趣偏好等。

［多選題］6.根據(jù)《中國綠色飯店（國家標(biāo)準(zhǔn)）》,綠色飯店必須具有（）等基本特

征。

A.安全

B.健康

C.環(huán)保

D.時尚

E.節(jié)約

正確答案：ABCE

參考解析：根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《中國綠色飯店》的規(guī)定，綠色飯店具有四個基本特

征：①安全；②健康；③環(huán)保；④節(jié)約。

［多選題］7.下列屬于成本取向定價策略的主要方法的有（）。

A.理解價值定價法

B.區(qū)分需求定價法

C.成本加成法

D.目標(biāo)收益定價法

E.保本點定價法

正確答案：CDE

參考解析：成本取向定價策略，是指以飯店產(chǎn)品成本為基數(shù)，加上飯店盈利來

定價的策略。其定價方法主要有：①成本加成法；②目標(biāo)收益定價法；③保本

點定價法；④邊際貢獻(xiàn)定價法。AB兩項屬于需求取向定價策略的定價方法。

［多選題］8.飯店的營銷渠道方式可以分為（）。

A.直銷渠道

B.分銷渠道

C.中間商渠道

D.網(wǎng)絡(luò)銷售渠道

E.單一渠道

正確答案：AB

參考解析：營銷渠道方式可分為兩種：①直銷渠道，是指飯店直接把產(chǎn)品銷售

給最終顧客的策略；②分銷渠道，是指飯店利用中間商把產(chǎn)品銷售給顧客的策

略。營銷渠道方式選擇，主要應(yīng)考慮產(chǎn)品、營銷對象、飯店自身實力等因素。

［多選題］9.目前，我國飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)主要有（）。

A.全球分銷系統(tǒng)

B.地方預(yù)訂營銷系統(tǒng)

C.中央預(yù)訂系統(tǒng)

D.旅游目的地營銷系統(tǒng)

E.互聯(lián)網(wǎng)分銷系統(tǒng)

正確答案：ACDE

參考解析：目前，我國飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)主要有：①中央預(yù)訂系統(tǒng)，通常

為大型集團(tuán)性飯店公司建立和擁有；②全球分銷系統(tǒng)，將各種旅游及相關(guān)企業(yè)

整合其中，其終端設(shè)立在旅行代理商的營業(yè)場所；③旅游目的地營銷系統(tǒng)，包

含“游、購、行、吃、住、娛”六大旅游要素；④互聯(lián)網(wǎng)分銷系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)

進(jìn)行B2B和B2c的產(chǎn)品組合、分銷等功能。

［多選題］10.一個細(xì)分市場能否成為目標(biāo)市場，應(yīng)具備的特點有（）o

A.可達(dá)性

B.效益性

C.持久性

D.規(guī)模性

E.可衡量性

正確答案：ACDE

參考解析：一個細(xì)分市場能否成為目標(biāo)市場，一般應(yīng)具備以下特點：①可衡量

性；②可達(dá)性；③規(guī)模性；④可行性；⑤持久性。

［多選題］11.業(yè)務(wù)成熟度主要綜合評價包括（）。

A.凈資產(chǎn)收益率

B.資產(chǎn)貢獻(xiàn)率

C.發(fā)展階段

D.利潤貢獻(xiàn)率

E.管理成熟度

正確答案：ACE

參考解析:喪合評價業(yè)務(wù)成熟度的指標(biāo)包括：①凈資產(chǎn)收益率，主要是考察下

屬企業(yè)自身的盈利能力口②發(fā)展階段，主要是粉量各下屬企業(yè)在生命周期動態(tài)

演化的不同階段，其業(yè)務(wù)的靈活性與可控性的大小以及成熟度的高低。③管理

成熟度，主要體現(xiàn)在企業(yè)的治理機(jī)制完善程度、組織結(jié)構(gòu)和管理制度健全與

否、母子公司協(xié)調(diào)及融合能力等方面。

［多選題］12.業(yè)務(wù)重要度可以使用以下四個指標(biāo)對其進(jìn)行評價，具體包括（）。

A.資產(chǎn)貢獻(xiàn)率

B.利潤貢獻(xiàn)率

C.市場地位

D.協(xié)同效應(yīng)

E.業(yè)務(wù)增長率

正確答案：ABCD

參考解析：評價業(yè)務(wù)重要度的指標(biāo)包括：①資產(chǎn)貢獻(xiàn)率，是指某一下屬企業(yè)的

被持有的資產(chǎn)在集團(tuán)凈資產(chǎn)總額的比例；②利潤貢獻(xiàn)率，是指某一下屬企業(yè)的

凈利潤在集團(tuán)凈利潤總額的比例；③市場地位，是指某下屬企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模、

地域范圍以及市場覆蓋比率；④協(xié)同效應(yīng)，是指該業(yè)務(wù)能為集團(tuán)其他業(yè)務(wù)開展

帶來幫助的程度。

［多選題］13.飯店集團(tuán)管控模式按照總部集權(quán)、分權(quán)程度可劃分為（）。

A.財務(wù)管控模式

B.人員管控模式

C.制度管控模式

D.戰(zhàn)略管控模式

E.經(jīng)營管控模式

正確答案：ADE

參考解析：飯店集團(tuán)管控模式是建立在集團(tuán)管理體制基礎(chǔ)上的集團(tuán)總部對下屬

企業(yè)的具體管理方式、形式。按照總部集權(quán)、分權(quán)程度可劃分為：①財務(wù)管控

模式；②戰(zhàn)略管控模式；③經(jīng)營管控模式。

［多選題］14.下列（）屬于成長期應(yīng)當(dāng)具有的特點。

A.顧客對該新產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉

B.市場已趨飽和，銷售量已逐步呈下降趨勢

C.銷售量迅速增加

D.更多的競爭者退出市場

E.競爭者數(shù)量增加

正確答案：ACE

參考解析：產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開始進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個

過程，一般可分為介紹期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。其中，成長期

的主要特點有：①顧客對該新產(chǎn)品已比較熟悉；②銷售量迅速增加，企業(yè)利潤

增長很快；③競爭者數(shù)量增加。B項屬于成熟期的特點；D項屬于衰退期的特

點。

［多選題］15.委托管理的管理費包括（兀

A.管理費

B.系統(tǒng)使用費

C.技術(shù)支持費

D.開業(yè)管理費

E.人員工資

正確答案：ABCD

參考解析：管理費收取按照管理公司提供的服務(wù)來計算，主要包括：①管理

費，有協(xié)商的固定費用，其收取方式不一而足。②系統(tǒng)使用費，管理方通常向

業(yè)主收取有關(guān)經(jīng)營系統(tǒng)的費用。③技術(shù)支持費，管理方通常要求業(yè)主對其在設(shè)

計和規(guī)劃方面的服務(wù)支付技術(shù)支持費。④開業(yè)管理費，由業(yè)主支付給管理方在

開業(yè)籌劃、制定開業(yè)預(yù)算、督導(dǎo)開業(yè)活動包括招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營系統(tǒng)確立、飯

店促銷、籌辦物品及以業(yè)主名義進(jìn)行租賃談判等的費用。

［多選題］16.下列飯店連鎖經(jīng)營方式中，屬于直接經(jīng)營方式的有（）o

A.特許經(jīng)營

B.租賃經(jīng)營

C.合資經(jīng)營

D.委托管理

E.收購兼并

正確答案：BCE

參考解析：飯店直接經(jīng)營方式的形成途徑包括：①自建飯店，即飯店集團(tuán)利用

自有資金或通過融資，自行投資建造飯店。②合資飯店，即兩個或兩個以上不

同國家或地區(qū)的投資者共同投資建成的具有法人地位的飯店。③收購兼并，即

飯店集團(tuán)收購、兼并現(xiàn)有的飯店。④租賃經(jīng)營，即飯店集團(tuán)通過簽訂租約、交

納固定租金形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人，對飯店擁有直

接的經(jīng)營管理權(quán)，獨自承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。

［多選題］17.飯店在成長期的營銷策略有（）。

A.市場改革

B.努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品服務(wù)的特色

C.積極開發(fā)新的營銷渠道

D.尋找市場或開辟新的細(xì)分市場

E.選擇適當(dāng)時機(jī)降低售價，以吸引對價格敏感的潛在顧客

正確答案：BCDE

參考解析：產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開始進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個

過程，一般可分為介紹期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。其中，飯店在

成長期的營銷策略有：①努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品服務(wù)的特色；②尋找市

場或開辟新的細(xì)分市場；③積極開發(fā)新的營銷渠道；④根據(jù)產(chǎn)品的需求彈性和

市場競爭的程度，選擇適當(dāng)時機(jī)降低售價，以吸引對價格敏感的潛在顧客。

［多當(dāng)題］18.飯店企業(yè)產(chǎn)品組合是由飯店企業(yè)產(chǎn)品的（）所決定的。

A.高度

B.寬度

C.長度

D.深度

E.密度

正確答案：BCDE

參考解析：產(chǎn)品組合策略是指飯店對產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和密度進(jìn)行

不同的結(jié)合。寬度是指飯店共有多少產(chǎn)品系列；長度是指每個產(chǎn)品系夕J可以提

供多少種不同規(guī)格的產(chǎn)品；深度是指每一規(guī)格的產(chǎn)品又能提供多少項服務(wù)內(nèi)

容；密度是指各分類產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)

程度。

［多選題］19.產(chǎn)品生命周期大致分為（）。

A.介紹期

B.成長期

C.成熟期

D.衰退期

E.解散期

正確答案：ABCD

參考解析：產(chǎn)品生命周期是指一種新產(chǎn)品從開始進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個

過程，一般可分為：①介紹期；②成長期；③成熟期；④衰退期。

［多選題］20.關(guān)系營銷的特征主要有（）。

A.戰(zhàn)略過程的協(xié)同性

B.營銷活動的互利性

C.信息溝通的雙向性

D.計劃預(yù)期的準(zhǔn)確性

E.反饋控制的及時性

正確答案：ABCE

參考解析:關(guān)系營銷是指把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷

商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其關(guān)注的焦點是顧客

的滿意度和忠誠度。主要特征有：①信息溝通的雙向性；②戰(zhàn)略過程的協(xié)同

性；③營銷活動的互利性；④反饋控制的及時性。

［多選題］21.營業(yè)推廣是指為促進(jìn)顧客購買、中間商與員工積極推銷而采取的鼓

勵措施，主要包括（）o

A.顧客推廣

B.營業(yè)推廣

C.中間商推廣

D.員工推廣

E.促銷推廣

正確答案：ACD

參考解析:魯業(yè)推廣又稱銷售促進(jìn)，是指為促進(jìn)顧客購買、中間商與員工積極

推銷而采取的鼓勵措施。主要包括：①顧客推廣；②中間商推廣；③員工推

廣。

［多選題］22.飯店的間接式營銷渠道是通過中間商來實現(xiàn)的，選取中間商時應(yīng)當(dāng)

堅持（）等標(biāo)準(zhǔn)。

A.經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)

B.控制標(biāo)準(zhǔn)

C.適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

D.地域標(biāo)準(zhǔn)

E.規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：ABC

參考解析：中間商的選擇一般應(yīng)堅持三條基本標(biāo)準(zhǔn)：①經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，是指中間商

的銷售能力和利用渠道的成本；②控制標(biāo)準(zhǔn)，是指飯店對中間商是否有足夠的

駕馭和控制能力；③適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，是指兩者之間的匹配程度，尤其是訂立長期契

約的中間商。

［多選題］23.下列關(guān)于USP理論的說法正確的有1）o

A.美國學(xué)者羅瑟?里夫斯20世紀(jì)60年代提出的

B.USP是羅瑟?里夫斯提出來的獨特的銷售主張

C.廣告須說出產(chǎn)品的獨特之處

D.廣告須對顧客提出一個建議

E.廣告須對銷售有實質(zhì)的作用

正確答案：BCDE

參考解析：,國學(xué)者羅瑟?里夫斯于20世紀(jì)50年代提出的“獨特的銷售主

張”，簡稱USP理論，值得飯店借鑒。該理論的要點有：①找出產(chǎn)品特性，是

指廣告須說明產(chǎn)品的獨特之處，一定是競爭產(chǎn)品不能提出或不曾提出的；②發(fā)

揮建議功能，是指廣告須對顧客提出一個建議，即購買本產(chǎn)品將得到的明確利

益；③刺激顧客購買，是指廣告須對銷售有實質(zhì)作用，具有足夠力量吸引、感

動顧客，促使顧客前來購買。

［多選題］24.飯店營銷活動的特點主要包括（）。

A.注重有形證據(jù)

B.注重收益管理

C.注重顧客心理

D.注重引導(dǎo)需求

E.具有替代性低、消費彈性小

正確答案：ABCD

參考解析：飯店營銷活動始于市場調(diào)研，核心在于創(chuàng)造顧客與企業(yè)價值。根據(jù)

飯店產(chǎn)品的特殊性，飯店營銷活動具有以下特點：①注重有形證據(jù)；②注重收

益管理；③注重顧客心理；④注重引導(dǎo)需求。E項屬于飯店產(chǎn)品的特點。

［多選題］25.創(chuàng)建綠色飯店的基本舉措有（）。

A.大力開發(fā)自然資源

B.提供綠色產(chǎn)品

C.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)

D.注重綠色設(shè)計

E.開展節(jié)能降耗

正確答案：BCDE

參考解析：綠色飯店是指在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)

境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計，有效的管理和技術(shù)措施為手段，以資源

效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為顧客提供安全、健康服務(wù)的飯店。創(chuàng)

建綠色飯店的基本舉措包括：①注重綠色設(shè)計；②加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)；③提供綠色

產(chǎn)品；④開展節(jié)能降耗。

［多選題］26.飯店的價格策略主要包括（）。

A.成本取向定價策略

B.目標(biāo)取向定價策略

C.需求取向定價策略

D.競爭取向定價策略

E.心理取向定價策略

正確答案：ACDE

參考解析：飯店價格策略主要包括：①成本取向定價策略，是指以飯店產(chǎn)品成

本為基數(shù)，加上飯店盈利來定價的策略；②需求取向定價策略，是指以顧客對

飯店產(chǎn)品的需求程度和價值的理解、認(rèn)可程度為依據(jù)來制定價格；③競爭取向

定價策略，主要依據(jù)是將對市場價格有決定影響的競爭者價格作為定價基礎(chǔ)；

④心理取向定價策略，是指根據(jù)不同類型顧客購買飯店產(chǎn)品的心理動機(jī)來制定

價格的策略。

［多選題］27.綠色飯店的特征有（）。

A.節(jié)約

B.環(huán)保

C.安全

D.健康

E.科學(xué)

正確答案：ABCD

參考解析：綠色飯店是指在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)

境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計，有效的管理和技術(shù)措施為手段，以資源

效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為顧客提供安全、健康服務(wù)的飯店。其

具有四個基本特征：①安全；②健康；③環(huán)保；④節(jié)約。

［多選題］28.根據(jù)美國營銷學(xué)家菲力浦?科特勒的觀點，需求狀態(tài)大致可分為（）

等。

A.正需求狀態(tài)

B.無需求狀態(tài)

C.下降需求狀態(tài)

D.充足需求狀態(tài)

E.不健康需求狀態(tài)

正確答案：BCDE

參考解析：根據(jù)美國著名營銷學(xué)教授菲利普?科特勒的觀點，顧客需求大致可

分為八種不同的狀態(tài)：①負(fù)需求狀態(tài)；②無需求狀態(tài)；③潛在需求狀態(tài)；④下

降需求狀態(tài)；⑤不規(guī)則需求狀態(tài)；⑥充足需求狀態(tài)；⑦過度需求狀態(tài)；⑧不健

康需求狀態(tài)。

［多選題］29.飯店服務(wù)場景包括（）。

A.公共服務(wù)場景

B.私人服務(wù)場景

C.集體服務(wù)場景

D.團(tuán)體服務(wù)場景

E.個體服務(wù)場景

正確答案：ADE

參考解析：一般來說，飯店服務(wù)存在三種服務(wù)場景：①公共服務(wù)場景。即在一

個服務(wù)空間中存在多個互不相識的顧客個體或群體。止匕時，飯店服務(wù)必須做到

公平性、規(guī)范性和藝術(shù)性（給顧客以美的感受），否則就會導(dǎo)致顧客不滿意。②

團(tuán)體服務(wù)場景。即在特定服務(wù)空間中存在一個顧客群體，如旅游團(tuán)隊、會議

等。此時，還應(yīng)注重服務(wù)的針對性和系統(tǒng)性。③個體服務(wù)場景。在一個服務(wù)空

間中存在一個顧客（包括家庭）。此時，還需特別注重情感性，讓顧客體會到一

種特別的愛。

［多選題］30.下列屬于顧客推廣策略的有（）。

A.傭金型促銷

B.娛樂型促銷

C.優(yōu)惠型促銷

D.競賽型促銷

E.展示型促銷

正確答案：BCDE

參考解析：顧客推廣主要促成顧客的直接購買。主要的策略有：①優(yōu)惠型促

銷；②娛樂型促銷；③展示型促銷；④競賽型促銷；⑤抽獎型促銷。

［多選題］31.根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)度的大小，權(quán)屬企業(yè)可分為（）。

A.核心業(yè)務(wù)

B.主營業(yè)務(wù)

C.基本業(yè)務(wù)

D.衍生業(yè)務(wù)

E.輔助業(yè)務(wù)

正確答案：ABD

參考解析:玉據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)度的大小，權(quán)屬企業(yè)可分為三個層次：①核心業(yè)務(wù)，

是指與集團(tuán)戰(zhàn)略完全一致、業(yè)務(wù)高度相關(guān)的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系

的核心層位置；②主營業(yè)務(wù)，是指與集團(tuán)主業(yè)相關(guān)度較高，起到重要利潤支撐

點或掌控關(guān)鍵資源的業(yè)務(wù)板塊，一般處于母子公司體系的緊密層位置；③衍生

業(yè)務(wù)，是圍繞集團(tuán)主業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)行上卜游衍生拈展的業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)相關(guān)度

較低，一般處于母子公司體系的半緊密層位置。

［多選題］32.根據(jù)顧客的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度，顧客的購買行為可分為

（）o

A.多變型購買行為

B.習(xí)慣型購買行為

C.簡單型購買行為

D.和諧型購買行為

E.復(fù)雜型購買行為

正確答案：ABDE

參考解析：根據(jù)顧客的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度，顧客購買行為分為：①

復(fù)雜型購買行為，是指品牌差異大、顧客介入程度高的購買行為；②和諧型購

買行為，是指品牌差異小、顧客介入程度高的購買行為；③多變型購買行為，

是指品牌差異大、顧客介入程度低的購買行為；④習(xí)慣型購買行為，是指品牌

差異小、顧客介入程度低的購買行為。

［多選題］33.飯店品牌給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。

A.文化效應(yīng)

B.示范效應(yīng)

C.優(yōu)化效應(yīng)

D.資本效應(yīng)

E.溢價效應(yīng)

正確答案：DE

參考解析：飯店品牌產(chǎn)品效用體現(xiàn)在：①給企業(yè)帶來的效應(yīng)，包括凝聚效應(yīng)、

光環(huán)效應(yīng)、資本效應(yīng)、溢價效應(yīng)；②給顧客帶來的效應(yīng)，包括減少搜索成本、

降低購買風(fēng)險、凸顯身份效應(yīng)、增強(qiáng)情感滿足；③給社會帶來的效應(yīng)，包括標(biāo)

志效應(yīng)、帶動效應(yīng)、優(yōu)化效應(yīng)。

［多選題］34,為培訓(xùn)忠誠顧客，飯店必須注意提高顧客的沉沒成本，為此可采取

（）等措施。

A.個性化服務(wù)

B.網(wǎng)絡(luò)化銷售

C.數(shù)據(jù)庫營銷

D.廣告性投入

E.?？酮剟钣媱?/p>

正確答案：ACE

參考解析:嬴客關(guān)系管理的目的在于培養(yǎng)忠誠顧客，而培養(yǎng)忠誠顧客的關(guān)鍵在

于提高顧客的沉沒成本，可采取的措施包括：①個性化服務(wù)，首先要求體現(xiàn)服

務(wù)的針對性，其次體現(xiàn)服務(wù)的靈活性；②數(shù)據(jù)庫營銷，建立完善的顧客數(shù)據(jù)

庫，是實現(xiàn)顧客關(guān)系管理的技術(shù)保障；③常客獎勵計劃，是指飯店對于消費相

對頻繁的顧客提供一系列購買優(yōu)惠、增值服務(wù)或其他獎勵方式。

［多選題］35.飯店品牌資產(chǎn)的構(gòu)成要素包括（）。

A.品牌認(rèn)知

B.品牌質(zhì)量

C.品牌聯(lián)想

D.品牌忠誠度

E.品牌識別

正確答案：ABCD

參考解析：品牌資產(chǎn)也稱品牌權(quán)益，是指與品牌名稱和標(biāo)志相聯(lián)系，能夠增加

或減少企'業(yè)所銷售產(chǎn)品價值的一系列資產(chǎn)與負(fù)債。其構(gòu)成要素主要包括：①品

牌認(rèn)知；②品牌質(zhì)量；③品牌聯(lián)想；④品牌忠誠度。

［多選題］36.飯店委托管理的基本特征不包括（）。

A.兩權(quán)分離

B.委托代理

C.人力資本輸出

D.責(zé)權(quán)不清

E.智力資本輸出

正確答案：CD

參考解析：委托管理的三個基本特征包括：①兩權(quán)分離，即飯店所有權(quán)與經(jīng)營

權(quán)的相對分離；②委托代理，即業(yè)主雇用管理公司作為自己的代理人，承擔(dān)經(jīng)

營管理職責(zé)，業(yè)主享有飯店的經(jīng)營業(yè)績，支付所有的經(jīng)營費用并承擔(dān)可能的財

務(wù)風(fēng)險；③智力資本輸出，即管理方通過輸出管理模式、專業(yè)技術(shù)與管理人才

等方式管理飯店，并取得一定比例的管理費與相關(guān)費用。

［多選題］37.根據(jù)品牌的影響范圍，飯店品牌可分為（）。

A.領(lǐng)導(dǎo)品牌

B.國家品牌

C.區(qū)域品牌

D.跟隨品牌

E.全球品牌

正確答案：BCE

參考解析：按品牌影響范圍劃分，飯店品牌可分為：①區(qū)域品牌；②國家品

牌；③全球品牌。AD兩項是按照品牌市場地位劃分的。

［多選題］38.服務(wù)品質(zhì)規(guī)范設(shè)計包括（）。

A.明確資源要求和配置

B.以顧客的需求為中心

C.適合與適度相結(jié)合

D.簡潔與系統(tǒng)相結(jié)合

E.定性與定量相結(jié)合

正確答案：BCDE

參考解析：服務(wù)品質(zhì)規(guī)范是指服務(wù)所要達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就是通常所說的

服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?；痉椒ㄊ前研枰櫩驮u價的服務(wù)特征與特性形成定量或定性

的品質(zhì)指標(biāo)或要求。它包括：①以顧客的需求為中心；②適合與適度相結(jié)合；

③簡潔與系統(tǒng)相結(jié)合；④定性與定量相結(jié)合。

［多選題］39.飯店顧客維度的品牌定位包括（）。

A.情景定位

B.類別定位

C.群體定位

D.空檔定位

E.特色定位

正確答案：ACD

參考解析：飯店顧客維度的品牌定位包括：①群體定位，即以某類顧客群體為

訴求對象，突出產(chǎn)品專為該類顧客群體服務(wù)，來獲得目標(biāo)顧客群的認(rèn)同。②情

景定位，即將品牌與特定的環(huán)境、條件、場合下產(chǎn)品的使用情況相聯(lián)系，從而

引起顧客在該特定情況中對該品牌產(chǎn)生聯(lián)想。③空檔定位，即尋求市場上尚無

飯店重視，但為許多消費者所重視的、尚未被開發(fā)的市場，從而使自己推出的

產(chǎn)品能適應(yīng)這一潛在目標(biāo)市場的需要定位。

［多選題］40.傳播方式注意以下四個基本法則包括（）。

A.引發(fā)注意

B.強(qiáng)化記憶

C.綜合考量

D.植根意識

E.培養(yǎng)信念

正確答案：ABDE

參考解析：通過優(yōu)秀、獨特的創(chuàng)意與表現(xiàn)形式，使企業(yè)品牌訴求引起目標(biāo)受眾

的關(guān)注，得到認(rèn)同與信賴，并占領(lǐng)其心智。在此應(yīng)注意的傳播方式的基本法則

包括：①引發(fā)注意；②強(qiáng)化記憶；③植根意識；④培養(yǎng)信念。

［多選題Ml.從未來發(fā)展趨勢來看，飯店服務(wù)中1）特別重要。

A.自然資源

B.人文資源

C.科技資源

D.人力資源

E.財務(wù)資源

正確答案：ABC

參考解析：飯店服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，飯店管理者必須懂得有效識別與整合資

源。從未來發(fā)展趨勢來看，以下三種資源特別重要：①自然資源；②人文資

源；③科技資源。

［多選題］42.飯店品牌定位按維度可分為（）o

A.顧客維度的品牌定位

B.營銷維度的品牌定位

C.競爭維度的品牌定位

D.產(chǎn)品維度的品牌定位

E.結(jié)構(gòu)維度的品牌定位

正確答案：ACDE

參考解析：飯店品牌定位，就是在市場定位的基礎(chǔ)上，對品牌結(jié)構(gòu)、文化取向

與個性特征等方面的決策，以便在目標(biāo)顧客群體中確立獨特的品牌形象。飯店

品牌定位按維度可分為：①結(jié)構(gòu)維度的品牌定位；②產(chǎn)品維度的品牌定位；③

競爭維度的品牌定位；④顧客維度的品牌定位。

［多選題］43.顧客管理應(yīng)圍繞“使顧客擁有好心情”為中心，注重的基本點包括

（）。

A.注重接待管理

B.注重對客交流

C.注重對客服務(wù)

D.注重顧客投訴

E.注重安全管理

正確答案：BCD

參考解析：顧客管理應(yīng)圍繞“使顧客擁有好心情”為中心，并注重以下三個基

本點：①注重對客交流，飯店服務(wù)活動實際上是一種人際溝通的活動；②注重

對客服務(wù)，飯店管理人員在工作過程中必須分清主次，抓住重點，關(guān)注重點服

務(wù)；③注重顧客投訴，飯店管理人員應(yīng)主動“尋找”顧客投訴，即要隨時注意

顧客的表情和情緒，主動征求顧客的意見，及時把顧客不滿情緒消滅在萌芽狀

態(tài)。

［多選題］44.特許經(jīng)營中的其他費用有（）。

A.特許經(jīng)營初始費

B.特許經(jīng)營轉(zhuǎn)讓費

C.品牌保證金

D.履約保證金

E.培訓(xùn)費

正確答案：BCDE

參考解析：根據(jù)費用的性質(zhì)，特許經(jīng)營費用包括：①特許經(jīng)營初始費；②特許

經(jīng)營持續(xù)費；③特許經(jīng)營中的其他費用。其中特，許經(jīng)營中的其他費用包括：

①履約保證金；②品牌押金（又稱品牌保證金）；③培訓(xùn)費；④特許經(jīng)營轉(zhuǎn)讓

費；⑤設(shè)備、原料和產(chǎn)品費。

［多選題］45.財務(wù)管控模式的情況包括（）。

A.對于業(yè)務(wù)成熟度較高的衍生業(yè)務(wù)，集團(tuán)總部可高度放權(quán)

B.對于步入快速成長或成熟階段、管埋體制和運(yùn)營系統(tǒng)較為完善的卜屬企業(yè)

C.對于業(yè)務(wù)重要度較低的衍生業(yè)務(wù)，由于其資產(chǎn)貢獻(xiàn)率和利潤貢獻(xiàn)率較低，行

業(yè)競爭力較弱，需要尋找重組機(jī)會以實現(xiàn)價值

D.對于市場占有率，競爭力強(qiáng)的業(yè)務(wù)

E.對于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，需要大膽放權(quán)，充分發(fā)揮其靈活性

正確答案：ABC

參考解析:貝才務(wù)管控模式的情況包括：①對于業(yè)務(wù)成熟度較高的衍生業(yè)務(wù)，集

團(tuán)總部可高度放權(quán)，采取財務(wù)管控模式，給予下屬企業(yè)充分的決策自主權(quán)和經(jīng)

營權(quán)。②對于業(yè)務(wù)重要度較低的衍生業(yè)務(wù)，由于其資產(chǎn)貢獻(xiàn)率和利潤貢獻(xiàn)率較

低，行業(yè)競爭力較弱，需要尋找重組機(jī)會以實現(xiàn)價值，因此，集團(tuán)無須對其戰(zhàn)

略及管理過多介入，適宜采取財務(wù)管控模式，僅從財務(wù)上對其運(yùn)營結(jié)果進(jìn)行監(jiān)

控。主營業(yè)務(wù)板塊中的業(yè)務(wù)重要度較低、業(yè)務(wù)成熟度較高的下屬企業(yè)，總部也

可采用財務(wù)管控模式。③對于步入快速成長或成熟階段、管理體制和運(yùn)營系統(tǒng)

較為完善的下屬企業(yè)，如果其對集團(tuán)總體資產(chǎn)貢獻(xiàn)和利潤貢獻(xiàn)較低，總部則無

須對其具體經(jīng)營活動和戰(zhàn)略發(fā)展方向進(jìn)行限定和干涉，也可以通過財務(wù)管控模

式對其進(jìn)行管理和考核。

［多選題］46.飯店開展委托管理業(yè)務(wù)的前提是，管理方須具有（）。

A.足夠的職業(yè)化飯店經(jīng)理人

B.科學(xué)的運(yùn)營模式

C.著名的品牌

D.完整的市場信息

E.必要的營銷網(wǎng)絡(luò)

正確答案：ABCE

參考解析：委托管理要求開展委托管理業(yè)務(wù)的前提是，管理方必須具有：①著

名的品牌；②科學(xué)的運(yùn)營模式；③必要的營銷網(wǎng)絡(luò)；④足夠的職業(yè)化飯店經(jīng)理

人。

［多選題］4