典型資源電話禮儀課件

精選課件ppt1電話禮儀精選課件ppt2目錄精選課件ppt3教學(xué)實施教學(xué)環(huán)節(jié)資源應(yīng)用資源使用說明課程導(dǎo)入任務(wù)指導(dǎo)書指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)工作頁學(xué)生任務(wù)工單PPT教學(xué)內(nèi)容展示，教學(xué)組織實施預(yù)約電話錯誤視頻激發(fā)學(xué)生興趣，導(dǎo)入課堂內(nèi)容內(nèi)容講授預(yù)約電話正確視頻1教師設(shè)問：正確的電話預(yù)約禮儀與內(nèi)容？電話禮儀的規(guī)范用語提醒學(xué)生注意規(guī)范用語撥打電話禮儀規(guī)范學(xué)生掌握撥打電話禮儀規(guī)范與步驟接聽電話禮儀規(guī)范學(xué)生掌握接聽電話禮儀規(guī)范與步驟“5W2H”方法準(zhǔn)確記錄電話要點(diǎn)的方法運(yùn)用電話禮儀注意事項讓學(xué)生思考，電話禮儀注意事項如何轉(zhuǎn)接（代接）電話？小組討論與團(tuán)隊合作解決問題。精選課件ppt4教學(xué)實施教學(xué)環(huán)節(jié)資源應(yīng)用資源使用說明實操演練示范演示：接打電話教師按照電話禮儀規(guī)范示范演示預(yù)約電話正確視頻2觀看正確的電話禮儀規(guī)范分組演練：接聽與撥打電話學(xué)生實訓(xùn)演練總結(jié)反饋工作頁通過教學(xué)，學(xué)生完成學(xué)生工單評價表學(xué)生評價表、教師評價學(xué)生、教師給學(xué)生綜合成績精選課件ppt5電話禮儀視頻1:預(yù)約電話視頻（錯誤）；視頻2:預(yù)約電話視頻1（正確）；精選課件ppt6一、接打電話的規(guī)范用語談話情景正確的應(yīng)對錯誤的應(yīng)對問來電話者姓名“請問您是哪位”、“請問您貴姓”“你是誰”、“你叫什么”、你是哪個“

剛剛接聽電話“我能幫您做什么嗎””“什么事？”、“有什么事”電話中您要中斷一下“請您稍微等候一下好嗎”、“對不起，現(xiàn)有點(diǎn)急事，稍候一下好嗎？”“等一下”、“又有事找我，以后再打電話聯(lián)系你”不能立即答復(fù)某事時“對不起，我得先問一下主管，稍后再給您回電，好嗎”“我不能答復(fù)你”、“這事我管不了，要問主管”當(dāng)客戶的要求不可能做到時“很抱歉，我也同情你的想法，但目前我們還只能按規(guī)定的辦”“對不起，我們辦不到?！碑?dāng)不明白對方意思時“對不起，請再說一遍，好嗎”“我聽不清，你再說一遍”、“什么？什么”當(dāng)電話找人，當(dāng)事人不在時“他現(xiàn)在不在辦公室，需要留言嗎？還是要他回您電話”“他不在”、“他去休息室了”“需要客戶等待時“請您等一下，好嗎”“等一會再打過來”電話結(jié)束時謝謝您的來電“（等對方先掛）“再見”（“啪”先掛電話）精選課件ppt7二、撥打電話禮儀規(guī)范1)準(zhǔn)備資料；2)報上公司名稱和自己姓名；3)問候?qū)Ψ剑?)確認(rèn)電話對象；5)說明來電目的；6)確定對方知道您所談的事項；7)掛斷前,再次問候；8)掛斷電話。精選課件ppt8接聽來電規(guī)范（1）鈴響時及時接聽電話。?

鈴響3聲內(nèi)接聽電話。?準(zhǔn)備好紙筆在手邊。

（2）報上公司名稱、您的姓名及職務(wù)。?

清楚且有禮貌地說話?！澳?！這里______店，我是業(yè)務(wù)接待___。（3）確認(rèn)顧客的身份。?

如有需要，請顧客重復(fù)姓名。?如果顧客未表明姓名，則詢問顧客的姓名。“請問您是

_____先生/小姐嗎？”“抱歉，請問您怎么稱呼？”

（4）與對方簡短地問候?

使用寒暄用語?！敖鼇怼俊薄败囕v使用…？”（5）詢問對方來電目的，并記下來電要點(diǎn)。?

確認(rèn)要點(diǎn)。?傾聽技巧?！昂玫??！?/p>

（6）重復(fù)要點(diǎn)（內(nèi)容）。?

確定正確無誤。?確定顧客要找的人。?復(fù)述名字（注意尊稱）及部門,并將電話轉(zhuǎn)接給當(dāng)事人?！胺奖阏堅僦貜?fù)一次嗎？”“您是要找____部門的_____先生嗎？請稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！?/p>

（7）掛斷前，再次問候。?

衷心問候。?將電話轉(zhuǎn)接給別人。?按保留鍵。?轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)保持有禮態(tài)度。“謝謝您的來電?！薄罢埳院??！薄坝形籣___來電找您?！?/p>

（8）掛斷電話?

確定顧客先掛斷，然后再掛電話。（并先以手指輕壓電話后,再將話筒掛上）等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。

精選課件ppt9三、接聽電話禮儀規(guī)范1)鈴響時及時接聽電話；2)報上公司名稱、您的姓名及職務(wù)；3)確認(rèn)顧客的身份；4)與對方簡短地問候；5)詢問對方來電目的,并記下來電要點(diǎn)；6)重復(fù)要點(diǎn)(內(nèi)容)；7)掛斷前,再次問候；8)掛斷電話。精選課件ppt10撥打電話規(guī)范(1)準(zhǔn)備資料。?準(zhǔn)備好有關(guān)資料，記錄本、筆等。?安排好說話內(nèi)容和順序。?外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。

(2)公司名稱、崗位與自己的名字。?清楚且有禮貌地說話。“您好！這里是______店，我是業(yè)務(wù)接待___?！?3)問候?qū)Ψ健?音量適度，不要過高?！霸缟虾茫　薄跋挛绾?！”(4)確認(rèn)電話對象。?確認(rèn)對方身份。?適當(dāng)?shù)恼埱蠓绞健?簡潔。?如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候?！罢垎?/p>

___在嗎?”“麻煩請找___?！薄罢垎柲莀__嗎?”“您好?！薄罢垎柲F(xiàn)在方便談話嗎？”“方便耽誤您___分鐘的時間嗎？”(5)說明來電目的。?說明來電的事項，使之清楚簡潔的表達(dá)。?在討論到重點(diǎn)時應(yīng)格外有禮。?當(dāng)您要找的人不在，您要稍后再撥時，說…?當(dāng)您要找的人不在，您要留言時。?您希望對方回電話給您時。?如果對方在忙線中。?其它服務(wù)。“我稍后再撥。”“請問您方便幫我留言給___嗎？”“方便請

___回電嗎？”“我可以在線等嗎？”

(6)確定對方知道您所談的事項。?表達(dá)要讓對方容易理解?講完后確認(rèn)對方是否明白“不知道您是否了解我的意思嗎？”“不知道是否方便麻煩您？”

(7)掛斷前，再次問候。?結(jié)束時向?qū)Ψ奖砻髡\意的道謝。?用簡單的語言對您給對方的打擾表示歉意?！安恢欠襁€有不清楚的地方？”“非常謝謝您,___先生/小姐,如果您有任何疑問歡迎隨時與我們聯(lián)絡(luò)?！薄白Ｄ淇欤　?8)掛斷電話。?等顧客掛斷后，您再掛電話。(并先以手指輕壓電話后,再將話筒掛上)等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。精選課件ppt11四、電話溝通的其他注意事項:（1）選好時間:避開顧客休息、用餐的時間。（2）端正姿勢:言為心聲。（3）理解對方處境:考慮對方當(dāng)時的情況。（4）說話的聲音要明快清楚:聲音宏亮，吐字清楚。精選課件ppt12

考考你準(zhǔn)確電話記錄要點(diǎn)？5W2H精選課件ppt13（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機(jī)最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？（6）HOW——怎樣做？怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMANY/MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？精選課件ppt14

電話記錄要點(diǎn)

記錄要點(diǎn)When-何時Who-誰Where-何地,場所What-何事Why-為什么,理由How（todo）-如何做,方法howmany(much)多少,數(shù)量,金額打電話前先作成５Ｗ２Ｈ的表格,整理后再打電話。接電話也如此。行精選課件ppt15例題:

“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！碧釂?請一位同學(xué)根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會該方法所傳遞的重點(diǎn)。精選課件ppt16Who(執(zhí)行者):__________________________

What(做什么):_________________________

How(怎么做):_________________________

When(時間):___________________________

Where(地點(diǎn)):__________________________

Howmany(工作量):______________________

Why(為什么):__________________________精選課件ppt17參考答案

Who:張小姐

What:調(diào)查報告的復(fù)印

How:復(fù)印品質(zhì)好

When:下班前

Where:總經(jīng)理室

Howmany:2份

Why:要給客戶參考精選課件ppt18有關(guān)能力拓展的提問：如何轉(zhuǎn)接（代接）電話？（小組討論）如何體現(xiàn)團(tuán)隊合作？（課外找資料）精選課件ppt19五、電話禮儀的操練1、示范演示：接打電話流程與禮儀規(guī)范。2、觀看視頻材料：維修預(yù)約電話接聽與撥打。3.模擬訓(xùn)練：兩個學(xué)生一組，按照電話禮儀規(guī)范一對一交換訓(xùn)練。精選課件ppt20模擬訓(xùn)練情境1、預(yù)約電話：（模擬汽車維修業(yè)務(wù)接待打電話）定期維護(hù)提醒；主動預(yù)約；（或被動預(yù)約）客戶信息準(zhǔn)備（張先生、卡羅拉轎車、19520KM/6月，預(yù)約定期維護(hù)事宜）。2.回訪電話：（模擬汽車維修業(yè)務(wù)接待打電話）3個工作日內(nèi)的客戶回訪：車輛的技術(shù)狀況；接待人員的滿意度；維修技師的滿意度；配件與工時的滿意度等。

精選課件ppt213.咨詢電話: