社會旅館設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

CCS點(diǎn)擊此處添加CCS號11（征求意見稿）在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。IDB11/TXXXX—XXXX前言 II 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4設(shè)施要求 5服務(wù)要求 6衛(wèi)生要求 7安全要求 8投訴處理 參考文獻(xiàn) IIDB11/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人：1DB11/TXXXX—XXXX社會旅館設(shè)施與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了社會旅館的設(shè)施要求、服務(wù)要求、衛(wèi)生要求、安全要求和投訴處理。本文件適用于北京市除旅游飯店外的一般旅館的設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)民用建筑電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)建筑防火通用規(guī)范JGJ62旅館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范DB11/T334公共場所中文標(biāo)識英文譯寫規(guī)范通則DB11/T334.8公共場所中文標(biāo)識英文譯寫規(guī)范第8部分：餐飲住宿3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社會旅館socialhotel利用專門住宿設(shè)施，以間/時(shí)或間/夜為計(jì)費(fèi)單位，主要提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所。注：本文件中的社會旅館應(yīng)具有公安部門核發(fā)的《特種行業(yè)許可證》。4設(shè)施要求4.1基本要求4.1.1應(yīng)具有符合安全條件的固定場所。場所的房屋產(chǎn)權(quán)應(yīng)清楚，應(yīng)有房屋產(chǎn)權(quán)證明，應(yīng)符合消防安2DB11/TXXXX—XXXX全要求，同時(shí)應(yīng)取得由有資質(zhì)的房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)出具的房屋安全鑒定報(bào)告。4.1.2房屋功能布局合理，與其所在建筑物中的非旅館部分之間應(yīng)有隔離設(shè)施。4.1.3房屋建筑耐火等級、防火距離應(yīng)符合GB55037的規(guī)定。4.1.4廣告牌字跡、圖案清晰，懸掛應(yīng)合規(guī)、安全。4.1.7標(biāo)志、標(biāo)識牌和引導(dǎo)牌應(yīng)懸掛合規(guī)，位置明顯，字跡清晰。4.1.8應(yīng)設(shè)置與酒店規(guī)模相應(yīng)的無障礙設(shè)施。4.1.9安全出口應(yīng)不少于兩個(gè)。利用地下空間開辦旅館的，安全出口應(yīng)直通室外。4.1.10無線網(wǎng)絡(luò)信號和移動通訊信號應(yīng)覆蓋所有區(qū)域。4.1.11應(yīng)在相應(yīng)區(qū)域配備完好的分類垃圾桶。4.1.12設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維修保養(yǎng)，及時(shí)更新，并做好記錄。4.1.13應(yīng)設(shè)有員工休息場所。4.2公共區(qū)域4.2.1門前場地應(yīng)整潔、無雜物，出入暢通。4.2.2應(yīng)配備具有抽水設(shè)施的公共衛(wèi)生間，衛(wèi)生間地面應(yīng)采取有效的防滑措施，宜設(shè)置無障礙廁位及相應(yīng)設(shè)施。4.2.3建筑三層及以上宜配備客用電梯，電梯宜有盲文按鈕，應(yīng)有提示音，其年檢、保養(yǎng)應(yīng)符合DB11/T4.2.4應(yīng)將電梯安全使用說明、安全注意事項(xiàng)和警示標(biāo)志置于顯著位置。4.2.5自動門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好，有安全提示。4.2.6落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃墻應(yīng)在醒目位置設(shè)置安全警示標(biāo)志。4.2.7停車場應(yīng)設(shè)置并標(biāo)明無障礙停車位。4.3前廳4.3.1前臺應(yīng)位于旅館顯著位置，標(biāo)識和文字規(guī)范清晰。4.3.2應(yīng)在前廳顯著位置懸掛旅館各類證照。4.3.3應(yīng)設(shè)置房價(jià)牌、賓客須知牌等，字跡清晰、懸掛規(guī)范、位置醒目。4.3.4宜配備運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。4.3.5宜配備固定電話、電腦、打印機(jī)等設(shè)備。3DB11/TXXXX—XXXX4.3.6應(yīng)具有公安部門要求的居民身份證、護(hù)照識別系統(tǒng)。4.3.7宜有供賓客休息的場所。4.3.8應(yīng)同時(shí)提供現(xiàn)金支付、銀行卡支付、線上支付等所需設(shè)備。4.3.9應(yīng)設(shè)置禁止吸煙、垃圾分類、不主動提供一次性洗漱用品標(biāo)識。4.4客房4.4.1客房區(qū)應(yīng)為獨(dú)立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔。4.4.2客房內(nèi)人均使用面積應(yīng)不少于4㎡。4.4.3應(yīng)有充足的照明，宜配有遮光效果良好的窗簾。4.4.4門鎖應(yīng)牢固，應(yīng)有防盜裝置。4.4.5應(yīng)在顯著位置張貼安全疏散圖，應(yīng)配備防毒面罩并置于顯著位置。4.4.6應(yīng)提供電視機(jī)、寫字桌及椅子、掛衣設(shè)施等，設(shè)備完好，便于使用。4.4.7應(yīng)配備床及床品。4.4.8客房衛(wèi)生間應(yīng)配備有抽水設(shè)施的廁位、淋浴設(shè)施、面盆、鏡子等，通風(fēng)良好，地漏排水暢通，無異味。應(yīng)保證24h供應(yīng)冷水，應(yīng)標(biāo)明熱水供應(yīng)時(shí)間，應(yīng)張貼冷熱水標(biāo)識。4.4.9衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置局部等電位聯(lián)結(jié)，衛(wèi)生間的電氣安全措施應(yīng)符合JGJ62的規(guī)定。4.4.10應(yīng)提供無線網(wǎng)絡(luò)和不間斷電源插座。注：不間斷電源插座指不受節(jié)能控制的持續(xù)供電插座。4.4.11應(yīng)配備應(yīng)急照明設(shè)施。4.4.12可備有茶杯、飲水機(jī)或燒水壺。4.5餐廳/廚房4.5.1具備條件的可開設(shè)餐廳。4.5.2廚房設(shè)備應(yīng)完好，安全。4.5.3餐具、飲具、酒具等器皿應(yīng)完好、無破損，干凈衛(wèi)生，應(yīng)符合食品衛(wèi)生要求。4.5.4應(yīng)提供公勺公筷，不主動提供一次性餐具。4.5.5應(yīng)在醒目位置張貼或者擺放反食品浪費(fèi)標(biāo)識。5服務(wù)要求5.1基本服務(wù)要求5.1.1服務(wù)禮儀4DB11/TXXXX—XXXX員工著裝應(yīng)干凈整潔。員工應(yīng)容貌潔凈，發(fā)型符合服務(wù)要求。儀態(tài)應(yīng)自然大方，站姿平穩(wěn)，坐姿端莊，走姿端正，行進(jìn)速度適中，各類手勢恰當(dāng)。服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，微笑服務(wù)。應(yīng)講普通話，語言清晰準(zhǔn)確，使用禮貌用語，稱謂恰當(dāng)，語意明確。5.1.2職業(yè)道德應(yīng)踐行社會主義核心價(jià)值觀，遵守公序良俗。應(yīng)遵守旅館規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。應(yīng)維護(hù)賓客合法權(quán)益，應(yīng)尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣、民族習(xí)慣和宗教信仰。應(yīng)對老年人、兒童、殘障人士等需要幫助的賓客，提供必要的服務(wù)。應(yīng)保護(hù)賓客信息及隱私安全。5.1.3服務(wù)知識應(yīng)建立崗位培訓(xùn)制度，有計(jì)劃定期對員工進(jìn)行各類培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。應(yīng)熟知旅館服務(wù)項(xiàng)目、銷售信息和營業(yè)時(shí)間。應(yīng)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)規(guī)定。應(yīng)掌握旅館基本的安全知識和技能。應(yīng)掌握有關(guān)管理部門的相關(guān)要求。5.2崗位服務(wù)要求5.2.1前廳服務(wù)應(yīng)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的預(yù)訂服務(wù)。接待賓客應(yīng)主動熱情，應(yīng)按公安部門要求辦理入住，準(zhǔn)確查驗(yàn)并及時(shí)上傳賓客有效證件信息。為賓客辦理入住登記手續(xù)，應(yīng)準(zhǔn)確無差錯(cuò)，并告知結(jié)算方式、退房時(shí)間等相關(guān)信息。接待境外旅客住宿，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。電競酒店在預(yù)訂、入住等環(huán)節(jié)，應(yīng)明確告知賓客電競房區(qū)域不接待未成年人。確認(rèn)賓客抵離時(shí)間、房型、間數(shù)、付款方式，按規(guī)定收取預(yù)付款。提供小件行李寄存時(shí)，存放、交接、領(lǐng)取手續(xù)應(yīng)齊全，記錄應(yīng)完整。對賓客提示不應(yīng)存放易燃、易爆、有毒及其它違禁物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。為賓客辦理結(jié)賬時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、迅速，手續(xù)齊全。應(yīng)接受現(xiàn)金支付、銀行卡支付、線上支付等方式進(jìn)行結(jié)算。5DB11/TXXXX—XXXX5.2.2客房服務(wù)賓客離店后應(yīng)及時(shí)清掃。發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)及時(shí)交送賓客或按規(guī)定處置?？头颗c衛(wèi)生間應(yīng)清掃整潔。應(yīng)賓客要求及時(shí)更換客用品或一客一換。應(yīng)按衛(wèi)生安全規(guī)定清潔、消毒杯具?？头课锲窇?yīng)碼放整齊。宜將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊。應(yīng)按不同用途分類正確使用清潔抹布，按要求清洗消毒?？商峁┳灾蛴袃斚匆路?wù)。自助洗衣服務(wù)應(yīng)注明必要的使用說明和注意事項(xiàng)，有償洗衣服務(wù)應(yīng)在洗衣單上明碼標(biāo)價(jià)并注明服務(wù)方式。應(yīng)按照生活垃圾分類的要求處理垃圾。5.2.3餐廳服務(wù)接待賓客應(yīng)熱情主動。應(yīng)提供明碼標(biāo)價(jià)的菜單。應(yīng)提供小份或半份菜，應(yīng)有“節(jié)儉養(yǎng)德”或“光盤行動”的溫馨提示。賓客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理桌面。應(yīng)提供打包服務(wù)，餐具符合環(huán)保要求。應(yīng)提供現(xiàn)金支付、銀行卡支付和線上支付等方式進(jìn)行結(jié)賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，手續(xù)齊全。6衛(wèi)生要求6.1衛(wèi)生證照6.1.1衛(wèi)生類相關(guān)證照應(yīng)在有效期內(nèi)，按規(guī)定年檢。6.1.2應(yīng)在前廳、餐廳等合適位置擺放衛(wèi)生類相應(yīng)證照。6.2員工衛(wèi)生6.2.1直接為賓客服務(wù)的人員應(yīng)持有健康合格證明且每年接受體檢，體檢合格后方能上崗。6.2.2應(yīng)遵守旅館衛(wèi)生制度和崗位衛(wèi)生要求。6.3室外衛(wèi)生6.3.1門前場地、綠地應(yīng)清潔，無雜物。6.3.2建筑物外觀應(yīng)清潔。6DB11/TXXXX—XXXX6.3.3店名、店徽應(yīng)完好、整潔。6.3.4照明燈、彩燈、霓虹燈應(yīng)光亮、無污跡。6.3.5無障礙設(shè)施應(yīng)清潔、通暢。6.3.6自動門、轉(zhuǎn)門、推拉門應(yīng)光潔、無污跡。6.4室內(nèi)衛(wèi)生6.4.1門廳應(yīng)整潔、無污跡。6.4.2前臺及各種設(shè)備應(yīng)光潔、無灰塵。6.4.3電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備應(yīng)潔凈、無灰塵。6.4.4公共衛(wèi)生間的清潔工具不外露。6.4.5通道及步梯、消防梯應(yīng)清潔、無雜物、無污跡。6.4.6飲水用具應(yīng)潔凈、消毒，其使用和管理應(yīng)符合DB11/T1790的規(guī)定。6.4.7通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口應(yīng)潔凈。6.4.8店內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。6.4.9二次供水設(shè)施衛(wèi)生應(yīng)符合GB17051的規(guī)定。6.5食品要求6.5.1飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。6.5.2原材料采購、食品制作加工過程及貯存應(yīng)符合GB/T27306的規(guī)定。6.5.3外購食品飲品應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，在保質(zhì)期內(nèi)使用。6.5.4倡導(dǎo)健康文明用餐，不應(yīng)經(jīng)營、加工、食用野生動物。6.6垃圾處理6.6.1應(yīng)及時(shí)收集并分類處理垃圾。6.6.2容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地應(yīng)清潔，無異味。6.6.3清掃、清運(yùn)應(yīng)及時(shí)，無積存。6.6.4清運(yùn)廚余垃圾應(yīng)有清運(yùn)記錄。7安全要求7.1建立健全各類相關(guān)安全管理制度，應(yīng)制定應(yīng)對火災(zāi)、自然災(zāi)害、安全事故、治安事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期開展培訓(xùn)、演練，做好記錄。7.2應(yīng)配備與旅館規(guī)模相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員，并應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。7DB11/TXXXX—XXXX7.3公共安全圖像信息系統(tǒng)應(yīng)覆蓋所有公共區(qū)域，無死角盲區(qū)，圖像清晰，在營業(yè)期間正常運(yùn)行，不得中斷，且圖像信息保存期不應(yīng)少于30d。7.4應(yīng)建立值班巡視制度，客房區(qū)應(yīng)全天有人值班巡查，前臺、監(jiān)控室或公共安全圖像信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)專人全天值守，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)警或處理，并做好記錄。7.5安全通道、疏散樓梯、安全出口標(biāo)志應(yīng)明顯，燈光明亮，保持暢通，應(yīng)急燈完好。7.6應(yīng)無占用消防通道現(xiàn)象。7.8應(yīng)每月至少對消火栓、滅火器進(jìn)行1次檢查，并保存檢查記錄。7.9開向公共走道的窗扇開啟不應(yīng)影響人員通行?？头康年柵_及窗戶的設(shè)置及限位應(yīng)符合建筑設(shè)計(jì)、賓客安全和消防安全要求。7.10應(yīng)有賓客信息安全管理制度和規(guī)范。7.11接待未成年人入住應(yīng)符合國家未成年人保護(hù)法的要求。7.12專業(yè)電競酒店應(yīng)在酒店入口處顯著位置懸掛未成年人禁入標(biāo)志。非專業(yè)電競酒店的電競房區(qū)域入口處應(yīng)在顯著位置懸掛未成年人禁入標(biāo)志。8投訴處理8.1應(yīng)建立賓客投訴處理制度，明確具體負(fù)責(zé)人，及時(shí)妥善處理賓客投訴。8.2應(yīng)及時(shí)、妥善處理及回復(fù)投訴、差評、建議等。8DB11/TXXXX—XXXX參