客戶關(guān)系管理教案-第02講

摘要授課題目（章、節(jié)）第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)教學(xué)主要內(nèi)容2.1關(guān)系營(yíng)銷理論 2.2客戶生命周期及其價(jià)值重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷的含義與價(jià)值測(cè)定；客戶生命周期的含義與計(jì)算；難點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷的含義與價(jià)值測(cè)定；客戶生命周期的含義與計(jì)算；內(nèi)容閱讀4分鐘，然后找2名同學(xué)回答，每人2分鐘，總體時(shí)間10分鐘左右。閱讀下面文章，閱讀4分鐘，然后找2名同學(xué)回答，每人2分鐘，總體時(shí)間10分鐘左右。CRM離我們有多遠(yuǎn)什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理，其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。目前很多媒體上介紹CRM時(shí)過多地介紹了其技術(shù)特性，使讀者產(chǎn)生一種誤解，以為可以像財(cái)務(wù)軟件一樣購買回來就可以使用，而忽略了CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷管理，是一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。CRM的根本來源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果，在西方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來越無法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。新的CRM實(shí)施范例反映出傳統(tǒng)營(yíng)銷到客戶管理的變化。對(duì)CRM應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤(rùn)率。西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的大行其道則應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。（關(guān)于CRM與技術(shù)的關(guān)系將在另一篇文章中描述）主要的一些供應(yīng)商：ORACLE作為主流數(shù)據(jù)庫廠商，適時(shí)推出了CRM全線軟件產(chǎn)品，成為CRM應(yīng)用的最主流的廠商之一SAP已經(jīng)超過ORACLE,在管理軟件上占領(lǐng)了世界的頭把交椅，以上兩家也是在中國目前最主要的主流供應(yīng)商。Sieble、peoplesoftvantive,onyx等是近年隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展起來的軟件公司，在利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)件企業(yè)CRM平臺(tái)方面十分卓越，如vantive為AMAZON搭建的個(gè)性化網(wǎng)站平臺(tái)。產(chǎn)業(yè)生態(tài)：圍繞著CRM實(shí)施，咨詢公司、外包公司、培訓(xùn)公司蓬勃地發(fā)展起來。特別是咨詢公司，5大咨詢公司中安盛、德勤、普華永道都以開始提供CRM咨詢，同時(shí)迅速崛起了很多I-Consulting公司。由于CRM的實(shí)施本質(zhì)是管理的實(shí)施和對(duì)流程的重組，所以在CRM項(xiàng)目中必須有專業(yè)的管理咨詢公司的參與，通常的項(xiàng)目中咨詢費(fèi)用可以占到30%以上的比例。CRM是富人的游戲具一些專業(yè)媒體介紹的歐洲公司CRM實(shí)施情況，每單交易量在1到2百萬美金的客戶，只占其客戶數(shù)的2%，有80%多的業(yè)務(wù)金額在2千萬到數(shù)億美金不等，即使在美國和歐洲目前也只有超大型企業(yè)才有能力支付項(xiàng)目費(fèi)用?？蛻糁饕性谄囍圃焐?、銀行、航空公司和高科技企業(yè)等。據(jù)GARTNER的調(diào)查，在美國的企業(yè)中只有4%已經(jīng)實(shí)施，5%的正在實(shí)施，有超過50%的企業(yè)對(duì)CRM感興趣，38%的企業(yè)對(duì)CRM不感興趣。美國企業(yè)CRM狀態(tài)Gaterner調(diào)查在中國，ORACLE和SAP的主要客戶來自銀行、電信、石化等大型企業(yè)。在制造業(yè)中，海爾和聯(lián)想目前開始實(shí)施CRM，而其前期的ERP的應(yīng)用為其順利推行CRM帶來了便利。CRM在中國據(jù)我們掌握的各種資料，目前國內(nèi)只有尚在實(shí)施的CRM,還沒有已經(jīng)完成的，在CRM的幾個(gè)主要模塊——銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)中，目前實(shí)施的只有營(yíng)銷模塊中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務(wù)中的CALLCENTER，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)也得到了越來越多的企業(yè)的重視。在國內(nèi)的CRM推進(jìn)中，普遍存在著以下幾個(gè)問題：1來自制造業(yè)需求動(dòng)力不足國內(nèi)的企業(yè)特別是制造業(yè)，對(duì)CRM的需求并不強(qiáng)烈，原因是國內(nèi)制造并沒有以終端客戶為核心的需求，而CRM的最關(guān)鍵的起點(diǎn)就是終端客戶，目前國內(nèi)制造業(yè)對(duì)終端客戶主要集中在售后的客戶服務(wù)上，這也是CALLCENTER受到歡迎的原因。在制造業(yè)的運(yùn)行中，分銷商和代理商才是真正的客戶，對(duì)渠道的管理才是最重要的。在電信和銀行這樣的服務(wù)性企業(yè)中，由于直接為終端客戶服務(wù)，有條件實(shí)施CRM。2企業(yè)的支付能力不強(qiáng)正如上面提到的項(xiàng)目費(fèi)用，seible和ventive的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實(shí)施起來都在上百萬美金，對(duì)國內(nèi)企業(yè)來說很難有支付能力，特別是對(duì)國內(nèi)的制造業(yè)企業(yè)更是這樣?；叵肫鹎皫啄昊ヂ?lián)網(wǎng)興起時(shí)，有很多觀點(diǎn)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是發(fā)展中國家縮小與發(fā)達(dá)國家差距的有效手段，那么至少從CRM來看，這可能又是一場(chǎng)強(qiáng)者恒強(qiáng)的游戲。3企業(yè)的承受能力不足這里指的承受能力是指企業(yè)的管理承受能力和人力資源的承受能力。即使在發(fā)達(dá)國家，企業(yè)對(duì)整體實(shí)施突變性的管理信息系統(tǒng)承受起來也經(jīng)常出現(xiàn)問題，失敗的例子屢見不鮮。正如上面提到的CRM說到底是管理問題，即使企業(yè)有足夠的資金實(shí)施工程，但必須同步解決營(yíng)銷管理問題，必須同步使人員的素質(zhì)提高到可以使用CRM的水平，而對(duì)于絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)，原有的營(yíng)銷體系都很不完善，人力資源素質(zhì)遠(yuǎn)未達(dá)到CRM要求的水平，正如科龍的營(yíng)銷總監(jiān)屈云波先生在9月份的新營(yíng)銷論壇上發(fā)表的觀點(diǎn)：企業(yè)建立科學(xué)的營(yíng)銷管理體系的需求遠(yuǎn)比用IT技術(shù)提升的需求大，而且沒有前者，后者也不可能進(jìn)行。同時(shí)，CRM的應(yīng)用還必須有內(nèi)部的信息系統(tǒng)進(jìn)行支持，否則，外部的對(duì)客戶的反應(yīng)越快，企業(yè)內(nèi)部就會(huì)越混亂，問題會(huì)直接暴露在客戶面前，這也是國外企業(yè)在實(shí)施了ERP后，再實(shí)施CRM的原因。在國內(nèi)電信和銀行機(jī)構(gòu)，由于內(nèi)部的信息化相對(duì)比較完善，業(yè)務(wù)流程基本上基于電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，所以這類企業(yè)對(duì)CRM的接收能力也比較強(qiáng)。3國內(nèi)尚未真正出現(xiàn)提供CRM服務(wù)能力的軟件商和咨詢公司：今年有很多軟件公司號(hào)稱進(jìn)入CRM領(lǐng)域，但筆者在近期的各類展會(huì)上還看不到成型的產(chǎn)品，即使是宣傳資料也只是CRM的幾個(gè)模塊，而且都沒有進(jìn)入成品階段。對(duì)軟件公司來說，進(jìn)行CRM的軟件的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)可謂奇高，原因有幾點(diǎn)：一、沒有標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷雖然是一門科學(xué)，但與財(cái)務(wù)管理等不同，其管理模式在每個(gè)企業(yè)都不是整齊劃一的，沒有成型的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟件開發(fā)企業(yè)來說，風(fēng)險(xiǎn)自然極高；二、軟件企業(yè)即使聚集大量的軟件高手，但無法聚集大量的管理理論與實(shí)踐高手，國外的CRM軟件商的公司，恰恰是以在大量既有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有理論功底的人才組成的，這一點(diǎn)我國的軟件公司幾乎無法克服。三、其他諸如資金、規(guī)模等問題，我們的所謂大公司可能沒有別人的一個(gè)小部門大。作為CRM產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一環(huán)的國內(nèi)的咨詢公司，目前尚未真正出現(xiàn)，因?yàn)檫@樣的公司必須要有大量的營(yíng)銷管理、工程實(shí)施、電子商務(wù)的人才才能提供CRM的實(shí)施咨詢?？傊?，對(duì)大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)來說，CRM還是一個(gè)看上去很美的愿景，而對(duì)走上這條路的軟件公司來說，可能又是一個(gè)贏利遙遙無期的燒錢過程。關(guān)于國內(nèi)企業(yè)的實(shí)施對(duì)于大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)來說，該如何參加這場(chǎng)角逐吶？怎樣利用這種最新的管理應(yīng)用和技術(shù)進(jìn)步提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力吶？筆者談一些想法與大家交流。1首先，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)重視這方面的應(yīng)用和這種應(yīng)用在自身行業(yè)中的影響，因?yàn)槲覀円呀?jīng)或者即將與實(shí)施了CRM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開全面的競(jìng)爭(zhēng)。2按需實(shí)施，可以從企業(yè)最需要的模塊先入手，國內(nèi)企業(yè)近期的需求將主要集中在CALLCENTER、客戶信息管理和渠道管理、基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)等幾方面，可以在這些部分先實(shí)施起來，這種實(shí)施不僅會(huì)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是由此開始了以客戶為中心的營(yíng)銷管理進(jìn)程，在企業(yè)的局部推廣這種營(yíng)銷理念和基于此理念的營(yíng)銷管理，漸進(jìn)式地推進(jìn)營(yíng)銷管理的進(jìn)步。3重視基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的客戶服務(wù)，目前很多企業(yè)是以網(wǎng)站的方式接觸互聯(lián)網(wǎng)，并開始利用網(wǎng)站進(jìn)行面向國內(nèi)2000萬網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，利用網(wǎng)站進(jìn)行客戶服務(wù)、建立企業(yè)與終端客戶的直接接觸，用各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法滿足客戶的需求，建立客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。海爾在這方面十分出色。CRM帶動(dòng)的商業(yè)機(jī)會(huì)圍繞CRM的市場(chǎng)，會(huì)產(chǎn)生一批新興的公司，主要是軟件公司和管理咨詢公司。賽迪咨詢的調(diào)查顯示到___，國內(nèi)的CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到年度3個(gè)億，國內(nèi)的軟件公司在一兩個(gè)方面做出適合中國企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷情況和符合購買能力的低端軟件還是很可能的，如果能結(jié)合行業(yè)特性，作出符合某些行業(yè)營(yíng)銷特征的專門軟件，會(huì)受到市場(chǎng)的歡迎。筆者接觸了一些這方面的公司，在開發(fā)方面都有所突破，但有一個(gè)共性就是太飄，太過于去追逐概念，產(chǎn)品線過長(zhǎng)，模塊過多，全線鋪開，不能專注在一點(diǎn)。既然是做客戶關(guān)系管理軟件，就要先深入地了解客戶真正需求什么。與軟件公司一樣重要的是獨(dú)立第三方營(yíng)銷管理咨詢，今年在華南已經(jīng)出現(xiàn)了若干大企業(yè)的高級(jí)營(yíng)銷干部創(chuàng)建營(yíng)銷管理咨詢公司的現(xiàn)象，隨著CRM應(yīng)用的推進(jìn)，相信會(huì)有更多的有豐富企業(yè)實(shí)踐的管理人員加入咨詢的行列。而基于信息技術(shù)和項(xiàng)目實(shí)施的營(yíng)銷管理咨詢公司會(huì)成為營(yíng)銷咨詢的主流公司。（下面是作者觀點(diǎn)總結(jié)）------------------------------------------------------------------------------------------------------------總之，筆者認(rèn)為按照國外的CRM概念實(shí)施，離國內(nèi)企業(yè)的確很遠(yuǎn)，但以客戶為導(dǎo)向的CRM概念確離我們很近，以CRM為武器與我們競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手就更近了，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)充分重視這次產(chǎn)業(yè)變革以及其帶來的影響。------------------------------------------------------------------------------------------------------------下面開始新的內(nèi)容第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)本章有4小節(jié)：2.1關(guān)系營(yíng)銷理論 2.2客戶生命周期及其價(jià)值2.3客戶滿意陷阱及其成因2.4客戶智能與客戶知識(shí)本講學(xué)習(xí)前兩節(jié)。2.1關(guān)系營(yíng)銷理論這里有5個(gè)內(nèi)容：關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的中心——客戶忠誠關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營(yíng)銷是從“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念衍生而來的。教材P13第一段，關(guān)于“大市場(chǎng)營(yíng)銷”營(yíng)銷思想的說明：“要打開封閉的市場(chǎng)，企業(yè)除了需要運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷4大營(yíng)銷策略外，繼續(xù)有效運(yùn)用政治權(quán)利和公共關(guān)系這兩種營(yíng)銷工具”。關(guān)系營(yíng)銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍就從客戶市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍。關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶方面的不同見教材P13-14。關(guān)系營(yíng)銷的中心——客戶忠誠1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”?？蛻糁艺\的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。對(duì)客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定關(guān)系營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來衡量。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。2.2客戶生命周期及其價(jià)值客戶生命周期企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算客戶生命周期利潤(rùn)客戶終生價(jià)值的計(jì)算客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谛钥煞譃闈撛诳蛻羝?、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是大不相同的。見P18-20關(guān)于客戶生命周期各階段的解釋。客戶生命周期企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來計(jì)算。企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算客戶生命周期利潤(rùn)客戶生命周期利潤(rùn)指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤(rùn)，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量?？蛻魹槠髽I(yè)帶來的總體利潤(rùn)基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、推薦價(jià)值。企業(yè)為客戶的投入成本獲取成本、價(jià)格優(yōu)惠、推薦破壞成本。客戶生命周期利潤(rùn)的計(jì)算將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤(rùn)減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤(rùn)。客戶終生價(jià)值就是指客戶在其整個(gè)生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。由于在客戶生命周期的不同時(shí)間內(nèi)，對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)亦有所不同，同時(shí)由于時(shí)間價(jià)值的存在，所以計(jì)算客戶終生價(jià)值時(shí)，必須要對(duì)不同時(shí)期的貢獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計(jì)算出客戶的終生價(jià)值的現(xiàn)值。（一）、單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算單個(gè)客戶終生價(jià)值的計(jì)算可分成以下四個(gè)步驟：第一步：確定客戶生命周期；第二步：計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤(rùn)凈額；第三步：對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)；第四步：求和。設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為Qt,在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為i，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值Vk表示為：由于Qt代表客戶在t年內(nèi)給企業(yè)帶來的貢獻(xiàn)總收入，當(dāng)開發(fā)新客戶時(shí)，由于客戶還沒有給企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的凈現(xiàn)值就比較難以計(jì)算，這時(shí)可以采用客戶可能與企業(yè)之間發(fā)生的業(yè)務(wù)交易量占客戶年業(yè)務(wù)總購進(jìn)的比例來推算出來，或者以客戶每次購進(jìn)業(yè)務(wù)的比例來推算。設(shè)客戶A每次發(fā)生業(yè)務(wù)購進(jìn)交易量為PAt每次在自己企業(yè)的購進(jìn)比例為KAt每次購進(jìn)業(yè)務(wù)為公司貢獻(xiàn)率為MAt每年客戶發(fā)生的購貨頻次是NAt那么該客戶的價(jià)值現(xiàn)值可表示為：（二）企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算與企業(yè)單個(gè)客戶終生價(jià)值的計(jì)算相似，不同的是需先計(jì)算出客戶群體的平均生命周期和客戶群體的生命周期平均利潤(rùn)。可分為以下四步：第一步：計(jì)算出企業(yè)客戶群體流失率；第二步：計(jì)算客戶群體平均生命周期；第三步：計(jì)算客戶群體年平均利潤(rùn)；第四步：利用求后付年金現(xiàn)值法求出客戶群體終生價(jià)值現(xiàn)值。嚴(yán)格的講，客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算，應(yīng)該是先算出企業(yè)每個(gè)客戶終生價(jià)值，然后求和。但基于商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，客戶數(shù)量較多，分別計(jì)算難度較大，簡(jiǎn)便起見，作了一個(gè)假設(shè)，即企業(yè)老客戶的流失，與開發(fā)的新客戶相等，且其業(yè)務(wù)量會(huì)保持相對(duì)的穩(wěn)定。具體可用公式表示為：由于客戶群體的年利潤(rùn)貢獻(xiàn)采取平均利潤(rùn)計(jì)算，且假設(shè)每年相等，所以上式可表示為：注：Qq.t表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入，Cq.t表示客戶群體年支出成本，PVIFAi.T年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似。教案首頁編號(hào)：培訓(xùn)主題客房實(shí)訓(xùn)第一堂課培訓(xùn)日期受訓(xùn)人員新生課型技能課培訓(xùn)教案類型類型培訓(xùn)教案課時(shí)4課時(shí)培訓(xùn)方法現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)引導(dǎo)學(xué)員對(duì)實(shí)訓(xùn)室物品做好認(rèn)知并掌握其擺放標(biāo)準(zhǔn)；通過讓學(xué)生觀察老師上課及分組討論，讓其解實(shí)訓(xùn)課課堂紀(jì)律及實(shí)訓(xùn)室使規(guī)定。重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法重點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)室物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)。難點(diǎn)：學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)操作意識(shí)及實(shí)訓(xùn)課堂紀(jì)律的養(yǎng)成。解決辦法：1.通過現(xiàn)場(chǎng)講解，觀看實(shí)物，分組討論方式。2.通過腳踏實(shí)地、頂天立地、全神貫注、永不放棄四個(gè)詞貫穿在課堂中，提醒學(xué)生紀(jì)律意識(shí)的養(yǎng)成。培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)室物品擺放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)室使用注意事項(xiàng)結(jié)合企業(yè)文化內(nèi)容敬人、敬物、敬秩序教具準(zhǔn)備床、床頭柜、布草、清潔工具、座椅、白板、衣物、水杯備注培訓(xùn)教案培訓(xùn)主題：客房實(shí)訓(xùn)第一堂課訓(xùn)導(dǎo)師：課時(shí)：4課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容備注組織教學(xué)：◆列隊(duì)點(diǎn)名◆相互檢查儀容儀表◆課前活動(dòng)◆分組◆激勵(lì)導(dǎo)入1：各位同學(xué)，這是我們第一次上客房實(shí)訓(xùn)課，對(duì)嗎？那你理論課堂時(shí)班主任或任課老師有沒有對(duì)在教室上課的相關(guān)事項(xiàng)作出安排？對(duì)，為了保證學(xué)習(xí)的效果，同時(shí)做到敬人、敬物、敬秩序，客房實(shí)訓(xùn)課也有具體的要求，這就是我們這節(jié)課的主題---客房實(shí)訓(xùn)第一堂課。導(dǎo)入2：同學(xué)們，你看到了什么？感覺舒服嗎？那各位同學(xué)想不想成為做床的技能高手？想不想成為有技能有作為人？接下來，同學(xué)們將和老師在客房2實(shí)訓(xùn)室共同勤學(xué)苦練為了保證學(xué)習(xí)的效果，同時(shí)做到敬人、敬物、敬秩序，客房實(shí)訓(xùn)課也有具體的要求，這就是我們這節(jié)課的主題---客房實(shí)訓(xùn)第一堂課。主要內(nèi)容：◆客房實(shí)訓(xùn)室區(qū)域劃分及實(shí)訓(xùn)室物品擺放標(biāo)準(zhǔn)◆實(shí)訓(xùn)室使用注意事項(xiàng)◆實(shí)訓(xùn)課課堂紀(jì)律一、實(shí)訓(xùn)室物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（一）中式做床實(shí)訓(xùn)區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)1.1.5米大床、1.2米小床的前端均在一條直線上，小床左右間隔三塊瓷磚，大床左右間隔兩塊瓷磚。各位同學(xué)，現(xiàn)在我們處于什么地方？對(duì)，客房實(shí)訓(xùn)室，來這主要學(xué)習(xí)什么？主要學(xué)習(xí)中式做床！學(xué)習(xí)中式做床會(huì)用到什么？床單、被套、枕套、被子、枕芯。還會(huì)用到什么？用到床，那床主要分為幾部分？主要兩部分，上面的是床墊，下面的是床體。現(xiàn)實(shí)訓(xùn)室主要有幾種床體？對(duì)，主要有兩種，分別為1.5米大床、1.2米小床。各位同學(xué)繼續(xù)觀察床的擺放有什么具體要求？根據(jù)學(xué)生的回答總結(jié)，大床、小床的前端均在一條直線上，小床左右間隔三塊瓷磚、大床左右間隔兩塊瓷磚。希望每次結(jié)束后各位同學(xué)檢查床是否復(fù)位，每小組的第一位同學(xué)和最后一位同學(xué)注意檢查床是否在一條直線上。2.西側(cè)床頭柜前端在一條直線上，東側(cè)床頭柜后側(cè)在一條直線上。全體向后轉(zhuǎn)，看到什么？床頭柜。請(qǐng)各位同學(xué)繼續(xù)仔細(xì)觀察，床頭柜在擺放方面有哪些具體要求？西側(cè)床頭柜前端在一條直線上，東側(cè)床頭柜后側(cè)在一條直線上。3.棉被、枕芯擺放在床頭柜上側(cè)，棉被按照軍被疊放，疊被面朝外，兩個(gè)枕芯整齊疊放置于棉被上側(cè)。請(qǐng)一位同學(xué)首先取出一組放置在床上，提問同學(xué)們具體如何擺放的？根據(jù)同學(xué)們的回答總結(jié)出棉被按照軍被疊放，疊被面朝外，兩個(gè)枕芯整齊疊放置于棉被上側(cè)，并由一名同學(xué)做一下示范。由一名同學(xué)將床頭柜下側(cè)的布草取出，提問學(xué)員布草的名稱，對(duì)于錯(cuò)誤的及時(shí)糾正，請(qǐng)一位同學(xué)協(xié)助依次對(duì)床單、被套、枕套、床尾巾進(jìn)行展示，并講解折疊方法。具體折疊標(biāo)準(zhǔn)略。請(qǐng)同學(xué)依次對(duì)床單、被套、枕套、床尾巾進(jìn)行示范，檢驗(yàn)學(xué)員們掌握情況。具體折疊標(biāo)準(zhǔn)略。要求：同學(xué)嚴(yán)格按照上課標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。希望每次訓(xùn)練結(jié)束后，大家都要按照自己說的保持。培訓(xùn)的結(jié)束，就是行動(dòng)的開始。各位同學(xué)，剛才我們看到的此部分如果按照區(qū)域來劃分的話屬于什么區(qū)域？對(duì)中式做床實(shí)訓(xùn)區(qū)域。（二）其它區(qū)域物品擺放標(biāo)準(zhǔn)1.清潔工具存放區(qū)：清潔工具按照五常擺放（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）上一節(jié)課主要給各位同學(xué)講了客房實(shí)訓(xùn)區(qū)域物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)各位同學(xué)圍繞著實(shí)訓(xùn)室參觀一圈，你又發(fā)現(xiàn)了那些區(qū)域？對(duì)有衛(wèi)生工具存放區(qū)域、衣物杯具存放區(qū)域、知識(shí)點(diǎn)講解區(qū)域。各位同學(xué)，我們?nèi)粘Ｇ謇韺?shí)訓(xùn)室會(huì)用到什么？掃把、收子、拖布、抹布、水桶，接下來重點(diǎn)講解一下衛(wèi)生工具區(qū)域，全體行進(jìn)至衛(wèi)生區(qū)域。同學(xué)們，我們每個(gè)人都有家，同學(xué)們?cè)趯W(xué)校宿舍是大家的家，周末還要回自己的家，同樣清潔工具也都有自己的家，切記我們用完后讓它們回到自己的家。五常中的第二常提到，要常整頓，即所有的物品都有名有家，在30秒鐘找到，因此為了方便使用，在這里我們也給每一種工具都找了一個(gè)家，請(qǐng)各位同學(xué)看一下，這是誰的家？請(qǐng)同學(xué)們讓工具回家。清潔工具存放區(qū)：清潔工具做到定位定量接下來請(qǐng)同學(xué)們看一下工具的上側(cè)有一圖片，此圖片叫定位定量圖，什么叫定位定量？從字面意義來講就是定位置、定數(shù)量，實(shí)物要按照?qǐng)D片的要求擺放，達(dá)到常態(tài)化。在工具使用方面特別需要強(qiáng)調(diào)的是：各位同學(xué)看在拖布下面有什么？對(duì)，水桶。同學(xué)門在到衛(wèi)生間涮拖布時(shí)一定注意提著水桶，各位同學(xué)考慮看為什么？對(duì)一是為了節(jié)約用水，二是防止水滴到公區(qū)，破壞了PA大姐的勞動(dòng)成果。同學(xué)們，此部分區(qū)域?yàn)樾l(wèi)生工具區(qū)域。接下來我們看一下在后臺(tái)管理方面酒店式如何做的?；脽羝シ庞嘘P(guān)定位定量的圖片講解。3.衣物、水杯存放區(qū)：衣物按類別、顏色分類擺放，疊成一樣大小，衣里朝外，衣面朝里；杯具存放在杯具存放區(qū)域，按照高矮擺放。講解并操作示范，展示酒店部分圖片讓同學(xué)們談感想并倡導(dǎo)同學(xué)們踐行學(xué)到的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)，每一位同學(xué)要努力培養(yǎng)一種不經(jīng)意間的美，此部分按照區(qū)域劃分就是衣物、水杯存放區(qū)域。教學(xué)區(qū)：椅子在一條直線上且前后對(duì)齊，教桌擺放中間，板擦放置在黑板下側(cè)。全體都有向后轉(zhuǎn)，看到了什么？對(duì)整齊的椅子，椅子在一條直線上，每次起身離開時(shí)同學(xué)們均要有意識(shí)檢查椅子是否在一條直線上。還有......，此部分按照區(qū)域劃分就是教學(xué)區(qū)域。各位同學(xué)，通過以上講解我們不難總結(jié)出，客房實(shí)訓(xùn)區(qū)域主要分為哪四部分？對(duì)客房實(shí)訓(xùn)區(qū)域、衛(wèi)生工具區(qū)域、衣物及杯具存放區(qū)、理論教學(xué)區(qū)域。那四個(gè)區(qū)域的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，各位同學(xué)掌握了嗎？請(qǐng)代表操作，并倡導(dǎo)同學(xué)們做到學(xué)以為致用。二、實(shí)訓(xùn)室使用注意事項(xiàng)了解了實(shí)訓(xùn)室物品擺放，那同學(xué)們?cè)谌粘Ｊ褂梅矫嬗心男┳⒁馐马?xiàng)呢？接下來給各位5分鐘的時(shí)間分組討論，請(qǐng)同學(xué)們選出隊(duì)長(zhǎng)及隊(duì)秘，隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織討論，隊(duì)秘負(fù)責(zé)做好記錄，注意不能討論和和主題無關(guān)的事宜。根據(jù)同學(xué)們的回答總結(jié)出---1.用過的物品注意復(fù)位，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。2.保持實(shí)訓(xùn)室衛(wèi)生，不允許帶食物進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室。3.愛護(hù)實(shí)訓(xùn)室的設(shè)備、設(shè)施，特別注意一點(diǎn)在客房實(shí)訓(xùn)室不應(yīng)出坐在床上的現(xiàn)象。4.不允許在實(shí)訓(xùn)室嬉