海南盛唐興苑管理服務(wù)公司快遞驛站管理優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄1海南盛唐興苑管理服務(wù)公司簡(jiǎn)介 海南盛唐興苑管理服務(wù)公司快遞驛站管理優(yōu)化設(shè)計(jì)1海南盛唐興苑管理服務(wù)公司簡(jiǎn)介1.1海南盛唐興苑管理服務(wù)公司經(jīng)營范圍海南盛唐興苑管理服務(wù)有限責(zé)任公司,2018年08月10日成立，它的經(jīng)營范圍廣泛，主要包括貨運(yùn)管理、快遞服務(wù)，快遞驛站籌建與管理服務(wù)，其次包括物業(yè)管理，停車場(chǎng)管理服務(wù)，電動(dòng)車智能充電站運(yùn)營與管理，電動(dòng)自行車充電、銷售、維修、租賃服務(wù)，會(huì)議會(huì)展服務(wù)，打印、復(fù)印、廣告設(shè)計(jì)服務(wù)，電子商務(wù)，旅游團(tuán)隊(duì)行程安排、車輛安排，裝飾裝修工程的設(shè)計(jì)與施工，家政服務(wù)，代理記賬，銷售日用百貨、預(yù)包裝食品兼散裝食品，農(nóng)業(yè)開發(fā)與管理服務(wù)，農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，無線支付洗衣設(shè)備的研發(fā)、安裝、銷售、租賃及管理服務(wù)，智能化無線設(shè)備銷售、安裝及管理服務(wù)。其中最主要的經(jīng)營就是快遞驛站管理服務(wù)，這也是公司重要的盈利渠道之一。海南盛唐興苑管理服務(wù)有限責(zé)任公司位于海南省三亞市吉陽區(qū)，其中公司旗下有十二個(gè)快遞驛站門店，在三亞市吉陽區(qū)，天涯區(qū)等都均有分布，對(duì)快遞服務(wù)的管理既具體又廣泛，貨運(yùn)管理、快遞服務(wù)、快遞驛站籌建與管理服務(wù)都在著重經(jīng)營管理。1.2海南盛唐興苑管理服務(wù)公司組織結(jié)構(gòu)公司的組織結(jié)構(gòu)主要有三部分組成：第一是主負(fù)責(zé)人，最高領(lǐng)導(dǎo)也是老板，公司的決定權(quán)在總經(jīng)理。第二就是管理部門，快遞運(yùn)營管理部和其他服務(wù)管理部，分別由各主管進(jìn)行管理。由圖1組織結(jié)構(gòu)圖可見。公司還蘊(yùn)含了四種文化理念來深化組織結(jié)構(gòu)：服務(wù)至上，公司倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)文化。公司的理念口號(hào)：服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。顧客為中心，服務(wù)以導(dǎo)向，做好服務(wù)是發(fā)展企業(yè)的重中之重，也是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念，既明確了企業(yè)的發(fā)展方向又實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行的宏觀管理范疇。團(tuán)結(jié)合作，是企業(yè)長久發(fā)展的根基，俗話說：兄弟齊心，其利斷金。每個(gè)員工都是企業(yè)的一份子，每個(gè)人都扮演著企業(yè)中不同的必不可少的重要角色。牢記企業(yè)的使命齊心協(xié)力的用心做好每個(gè)任務(wù)，相互合作以公司整體利益至上，方能引領(lǐng)公司做大做強(qiáng)。感恩負(fù)責(zé)，要用感恩的心做人，用愛贏得尊重。在工作中保持感恩的心，為企業(yè)和顧客負(fù)責(zé)，把事情做完做好。主動(dòng)擔(dān)責(zé)與相互協(xié)作，致力于實(shí)現(xiàn)顧客的需求。敬業(yè)勤奮，勇于創(chuàng)新。拒絕理論，注重實(shí)戰(zhàn)。服從企業(yè)的規(guī)章制度，在崗努力奮斗，實(shí)地著腳，虛處立身。愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取、創(chuàng)新服務(wù)、放眼未來。勇于創(chuàng)新，不要等待機(jī)會(huì)，而要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)。打破常規(guī)，突破現(xiàn)狀，敢為人先，敢于挑戰(zhàn)未來，謀求新境界的思維定勢(shì)。圖1組織結(jié)構(gòu)圖1.3海南盛唐興苑管理服務(wù)公司采取的6s管理要求很多公司都是采取的6S管理法來管理，尤其是應(yīng)在庫房，倉庫，貨架等等是起到非常大的作用的。盛唐采用6S管理法來管理快遞驛站的快遞分類、擺放、清理、點(diǎn)貨等是最簡(jiǎn)潔且最有效的管理方法。具體的6S管理為：整理：下定決心，去蕪存精，區(qū)分物品的用途，清除不要用的東西。整頓：精心策劃，節(jié)約空間，必需品分區(qū)放置，明確標(biāo)識(shí)，方便取用。清掃：要有耐心，從我做起，清除垃圾和臟污，并防止污染的發(fā)生。清潔：稱心如意，清爽環(huán)境，維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。素養(yǎng)：信心提升，效率保證，養(yǎng)成良好習(xí)慣，提高整體素質(zhì)。安全：安全生產(chǎn)，后顧無憂，確保工作，生產(chǎn)安全、關(guān)愛生命。2

海南盛唐興苑管理服務(wù)公司快遞驛站管理現(xiàn)狀2.1快遞驛站分布情況海南盛唐興苑管理服務(wù)公司有十二個(gè)快遞驛站門店，在三亞市吉陽區(qū)，天涯區(qū)等都均有分布，這些快遞驛站大多處于小區(qū)或街道中，一個(gè)門店負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū)或一條街道的快遞服務(wù)。其中有三個(gè)門店設(shè)置于大學(xué)校內(nèi)，分別負(fù)責(zé)校內(nèi)的快遞管理。除大學(xué)院校的三個(gè)門店距離較遠(yuǎn)外，其他在小區(qū)和街道中的門店距離相比不是太遠(yuǎn)，這極大的方便了門店間的溝通與協(xié)作。但是驛站的分布還是有些問題的，每個(gè)驛站管轄的區(qū)域是不同的，兩個(gè)太近的驛站不好分配包裹量，會(huì)給兩個(gè)門店造成業(yè)務(wù)下降且支出較大導(dǎo)致不平衡。有一些門店的位置處于小巷中，不方便用戶查找，給驛站員工增加了任務(wù)難度，不利于效率的提高。2.2站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理情況分析2.2.1門店貨物出入庫方式門店的入庫方式采用入庫掃面槍和手機(jī)系統(tǒng)入庫兩種方式，簡(jiǎn)單易操作。出庫方式采取自取模式，由顧客憑取件碼自行在驛站的貨架上查找拿取包裹到出庫儀前出庫拿走。2.2.2門店設(shè)施設(shè)備擺放情況每個(gè)門店都有相配套的設(shè)備，包括雙層貨架、出庫儀、快遞掃描槍、藍(lán)牙打印機(jī)、電子秤、電腦和監(jiān)控，且每個(gè)快遞驛站門店都有一部專屬手機(jī)。一般的貨架擺放按照順序擺放，由大寫的二十六個(gè)字母，從A貨架依次往后編碼。以下圖2貨架順序編碼圖可見。由于每個(gè)門店的屋內(nèi)體積大小不一致，格局也不一樣，因此貨架的擺放是按照各自的格局設(shè)置來進(jìn)行安排的。每個(gè)貨架都是四層的設(shè)計(jì)安排，一般大體積包裹通常放在底下兩層，小包裹放在上面兩層，這樣大大減少了貨架的空間承重量，也極大的方便了入庫和出庫的擺放與拿取包裹的工作量。所有門店有大的和小的門店，小的門店的貨架在6~9個(gè)，大的在9~15個(gè)。關(guān)于包裹擺放的問題公司統(tǒng)一遵循一個(gè)原則：重不壓輕大不壓小。每次入庫時(shí)，工作人員都會(huì)將包裹分成兩大類：箱類和袋類。一般是把箱類放置在編號(hào)前一半的貨架上，而劃分出來的袋類則放在編碼后一半的貨架上。這兩大類包裹分別細(xì)分出大包裹和小包裹，遵循原則來進(jìn)行入庫擺放。每個(gè)包裹還要進(jìn)行編碼排序方便查找，一般都是由日期號(hào)和順序號(hào)組合而成。這些是關(guān)于貨架和包裹的現(xiàn)場(chǎng)擺放管理。出庫儀是放在進(jìn)門的位置，出庫儀，藍(lán)牙打印機(jī)，還有一些雜物都會(huì)分別放在桌上和抽屜里。門口都會(huì)貼一張自主寄件的二維碼。顧客自己在小程序中進(jìn)行寄件的信息填寫，提交后再由我們工作人員打印快遞單號(hào)，進(jìn)行寄件物品的打包、貼單、郵寄。所有的現(xiàn)場(chǎng)管理大體就是按照這些規(guī)則來進(jìn)行整理規(guī)劃的，小部分的其他布局按照其門店工作人員依照所的具體情況進(jìn)行整理布局。圖2貨架順序編碼圖2.3門店人員分工情況分析公司的安排是每個(gè)門店由1~2個(gè)店員進(jìn)行管理，每個(gè)門店都有一個(gè)固定的店員，而在兩個(gè)距離最近的門店中由一個(gè)店員進(jìn)行協(xié)調(diào)，簡(jiǎn)單點(diǎn)來說那就是兩個(gè)門店中哪方任務(wù)量大一個(gè)人忙不過來，協(xié)調(diào)員就去那一方協(xié)調(diào)幫忙。這一制度的成立公司既是從公司員工費(fèi)用支出和加強(qiáng)門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)效率兩方面為目的出發(fā)的，目前這種方法執(zhí)行的效率非常好，高程度上解決了非必要的一些麻煩，且店員都表示贊成支持，遵循公司制度，認(rèn)真完成任務(wù)。基本的人員情況就是這樣，由于采取自取的方式在一定程度上減輕了員工的工作量，安排1~2個(gè)店員來進(jìn)行管理恰如其分。2.4公司信息系統(tǒng)情況分析2.4.1系統(tǒng)概況企業(yè)通過對(duì)管理流程梳理總結(jié)，對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算需求整合抽象，最終形成了適合驛站快遞，管理，物流三合一的驛站自提管理模式。采用了“來取”系統(tǒng)軟件來進(jìn)行管理運(yùn)行，如圖3來取功能表示圖所示。既可以在電腦上執(zhí)行，也可以在手機(jī)上操作，每個(gè)步驟都能很好的進(jìn)行，簡(jiǎn)單明了，效率較高。系統(tǒng)內(nèi)部分為三層管理模式，分別為站點(diǎn)、門店、員工，支持單據(jù)入庫和出庫，檔案記錄管理。2.4.2站點(diǎn)、門店、員工管理第一層管理模式包含了三個(gè)方面，首先是站點(diǎn)，系統(tǒng)中必須要明確具體的站點(diǎn)名稱，每個(gè)站點(diǎn)的內(nèi)部信息是不同的，在員工發(fā)信息告知顧客取件時(shí)，若是不明確顧客地址所屬門店，就會(huì)混淆顧客的取件地址，從而給顧客帶來麻煩，也會(huì)增加顧客的投訴率。其次是門店，每個(gè)站點(diǎn)屬于一個(gè)門店，兩者是相輔相成的關(guān)系，門店名稱寫對(duì)了，系統(tǒng)才會(huì)將包裹送到正確的所屬站點(diǎn)，若是搞錯(cuò)，則會(huì)延誤錯(cuò)分包裹，這種錯(cuò)誤會(huì)嚴(yán)重加長顧客收到包裹的進(jìn)度。最后是員工，俗話說：?jiǎn)T工是“完美事業(yè)”發(fā)展的根基。員工積極配合工作，認(rèn)真完成任務(wù)，使公司持穩(wěn)發(fā)展，員工與企業(yè)共同進(jìn)步，共同成長。2.4.3單據(jù)出入庫管理第二層管理模式是支持單據(jù)入庫和出庫，入庫和出庫是中心環(huán)節(jié)是整個(gè)信息系統(tǒng)中最重要的步驟。入庫業(yè)務(wù)分為到達(dá)貨物接收和貨物的驗(yàn)收入庫。入庫成功表示派件員已將快遞包裹按照顧客收貨地址送達(dá)所屬快遞驛站且驛站也成功收入快件。出庫成功表示顧客按照所收到的取件碼核對(duì)信息后成功拿走包裹。2.4.4檔案記錄管理第三層管理模式是檔案記錄管理，這一模式好比是售后服務(wù)，若是在之前的步驟中出現(xiàn)了疏漏而導(dǎo)致流程有誤，導(dǎo)致顧客有問題時(shí)，翻看檔案記錄是最有效的解決方法。無論是出庫儀或手機(jī)上每次出入庫都會(huì)有記錄，需要查詢時(shí)可輸入快遞單號(hào)、收件人手機(jī)號(hào)、收件人姓名和取件碼號(hào)，即可查到相關(guān)信息。圖3來取功能表示圖3海南盛唐興苑管理服務(wù)公司快遞驛站管理存在的問題3.1驛站貨架布局不合理我所在的鳳凰灣鳳凰水城A區(qū)快遞驛站的門店面積不大，但是每天的快件量較多，在貨架布局上有較大的問題。驛站有九個(gè)貨架，每個(gè)貨架的長短不一致且貨架與貨架之間的距離太近，不易進(jìn)行流程的一系列操作。3.2快件的錯(cuò)分快件的錯(cuò)分是驛站中最常見的問題，有時(shí)候因?yàn)橄到y(tǒng)的誤差或是派件員的失誤導(dǎo)致其他站點(diǎn)的快件流到這個(gè)站點(diǎn)，在取件通知發(fā)送到顧客手中，顧客充滿疑惑來打電話質(zhì)問時(shí)，我們工作員工必須安撫顧客，找到顧客的快件并通知派件員拿回重新封發(fā)。不僅加大了工作量，還大幅度的增加了投訴率。3.3顧客協(xié)調(diào)溝通缺乏快遞驛站的包裹取件是采取自取模式，并非送貨上門。正是因這一點(diǎn)，在顧客之間積累的問題數(shù)不勝數(shù)。顧客間的溝通協(xié)調(diào)就是一大難題，有部分顧客要求必須送貨上門，否則就投訴。驛站就是代收，除有其他特別約定的情況之外，驛站不提供配送或者送貨上門的服務(wù)。因?yàn)椴磺宄櫩腿后w的各自需求，大多是在顧客進(jìn)行投訴或責(zé)罵后與之協(xié)調(diào)溝通，這一大問題極大影響了驛站的發(fā)展。4海南盛唐興苑管理服務(wù)公司快遞驛站管理優(yōu)化方案4.1改善布局更新設(shè)備要學(xué)會(huì)分析驛站的布局設(shè)施，結(jié)合當(dāng)下各行業(yè)布局不同種類的流行趨勢(shì)，多進(jìn)行實(shí)地考察，積極適應(yīng)調(diào)整原有思維。根據(jù)各個(gè)驛站的門店空間合理完善布局，貨架的擺放位置是否適應(yīng)其門店的空間面積，貨架的結(jié)構(gòu)是否符合包裹拿取的標(biāo)準(zhǔn)，要學(xué)會(huì)調(diào)整方式，既能加強(qiáng)辦事效率又能減少包裹的出錯(cuò)率。及時(shí)更新設(shè)備是提高企業(yè)物流綜合能力的必要條件，積極更新先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備。陳舊不合理的貨架可及時(shí)淘汰，還有跟不上現(xiàn)代系統(tǒng)的設(shè)備也需及時(shí)更換，例如將入庫儀、出庫系統(tǒng)等更換為更先進(jìn)的設(shè)備，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，積極采購先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備。積極引進(jìn)先進(jìn)的物流自動(dòng)化設(shè)備設(shè)施，減少工作量，增強(qiáng)工作進(jìn)度，提高公司整體的物流效率，促進(jìn)公司長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。4.2強(qiáng)化入庫清查杜絕快件錯(cuò)分快件的錯(cuò)分是快遞驛站最大的敵人，必須減少這方面的影響。在包裹進(jìn)行入庫時(shí)就是最好杜絕這類問題的發(fā)生時(shí)間。所在門店驛站的站點(diǎn)地址名稱必須相一致，強(qiáng)化入庫操作，在入庫時(shí)不能只把所有包裹簡(jiǎn)單入庫，入庫儀雖然會(huì)提示錯(cuò)分快件，但是系統(tǒng)不一定都能檢查出來，員工必須邊入庫邊瀏覽一下快遞面單上的收貨地址是否與門店地址一致，必須要仔細(xì)檢查流程。其次，要按時(shí)清查停留幾天的待出庫件，認(rèn)真翻查是否為錯(cuò)分件，在這些工作流程中加強(qiáng)檢查，找到錯(cuò)分件及時(shí)聯(lián)系所屬快遞員交其返回上一級(jí)重新配送。4.3重視專業(yè)人才培訓(xùn)確?？蛻魷贤槙晨旒恼_操作是考驗(yàn)專業(yè)員工的基礎(chǔ)，要改正錯(cuò)誤培養(yǎng)專業(yè)能力。公司與員工是共同生存的，擇中選優(yōu)是所有企業(yè)的選拔人才的統(tǒng)一原則，選拔人才要學(xué)會(huì)培養(yǎng)人才。公司要定期培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，實(shí)戰(zhàn)操作等，每個(gè)門店都要給員工進(jìn)行月考核，不僅要提高員工的素質(zhì)專業(yè)能力，還要培養(yǎng)員工具備一定的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件的能力。企業(yè)應(yīng)多關(guān)注員工的各方面想法，比如薪酬期望等，多關(guān)心員工。從種種方面觀察培養(yǎng)人才，促進(jìn)人才的發(fā)展。公司需要求員工與社區(qū)居民和睦相處，與鄰里驛站要互幫互助，營造一個(gè)融洽和睦的工作氣氛。無論是工作上還是與他人相處顧及到方方面面，這是驛站人員展開服務(wù)工作的基本要求，與用戶維護(hù)好關(guān)系是影響公司形象的關(guān)鍵。公司要完善服務(wù)的管理制度，增加宣講會(huì)議，教給員工服務(wù)方面的思想，培養(yǎng)員工的服務(wù)理念。公司可以定時(shí)舉辦一些有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí)競(jìng)賽或情景模擬等活動(dòng)來加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。5結(jié)論優(yōu)化不合理的地方，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，無論是包裹正確送達(dá)用戶手上還是員工辦事效率上，都使公司能得到更好的成長，加強(qiáng)員工管理，增強(qiáng)新的服務(wù)理念經(jīng)營企業(yè)，不斷進(jìn)行分析調(diào)整。不僅能讓公司長久發(fā)展，更