服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件-

微笑服務(wù)禮儀一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！蔽⑿κ欠?wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！蔽⑿Ψ?wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾服務(wù)人員員的形象象設(shè)計(jì)清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說(shuō)的自自然妝，，其重點(diǎn)點(diǎn)講求自自然大方方，樸實(shí)實(shí)無(wú)華，，素凈雅雅致。簡(jiǎn)潔明快快服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)妝妝、工作作妝為主主調(diào)。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務(wù)務(wù)人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對(duì)工作作實(shí)際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能過(guò)份份妖艷化妝步驟驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛6搽睫毛膏膏7搽腮紅8涂口紅粉底注意事項(xiàng)項(xiàng)1先用液體體粉底2打完粉底底檢查一一下臉和和脖子是是否顏色色一致3不同膚色色先用不不同的粉粉底底粉是你你的第二二張皮膚膚眉部——巧修眉毛毛提升精精神魅力力A：眉頭：：鼻頭與與眉頭間間的垂直直延長(zhǎng)線線上B：眉中位位于眼白白至瞳孔孔邊緣的的垂直延延長(zhǎng)線所所形成的的區(qū)域C眉峰眉峰峰位于瞳瞳孔外圍圍，約為為眉毛2/3處，高度度在眉骨骨上方。。D眉尾眉尾尾位于鼻鼻翼與眼眼角連線線的延長(zhǎng)長(zhǎng)線上，，描眉的的時(shí)候由由眉峰自自然下垂垂即可，，眉尾比比眉頭略略高2MM是最佳比比例橢圓形臉臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉眉圓臉形：眉峰適適合挑挑一點(diǎn)長(zhǎng)臉形/正三角形形：一字眉眉略帶弧弧形。方臉形/倒三角臉臉形：弧形眉眉較適合合。眼影——明亮色彩彩提升魅魅力指數(shù)數(shù)注意事項(xiàng)項(xiàng)1使用平涂涂法（（單色色暈染））2兩眼距離離遠(yuǎn)時(shí)眼眼影可以以化出內(nèi)內(nèi)眼角3兩眼距離離近時(shí)眼眼影要以以眼尾為為重點(diǎn)注意事項(xiàng)項(xiàng)1標(biāo)準(zhǔn)眼線線畫(huà)法：：從睫毛毛跟部開(kāi)開(kāi)始反復(fù)復(fù)描畫(huà)至至眼尾2吊眼畫(huà)法法：內(nèi)眼眼角眼線線加粗外外眼角眼眼線不可可向上揚(yáng)揚(yáng)要拉平平3大眼睛畫(huà)畫(huà)法：眼眼線畫(huà)的的要細(xì)4小眼睛畫(huà)畫(huà)法：眼眼線可描描畫(huà)的粗粗點(diǎn)5兩眼距離離近的畫(huà)畫(huà)法：眼眼線不可可畫(huà)到內(nèi)內(nèi)眼角，，注重畫(huà)畫(huà)外眼角角6兩眼距離離遠(yuǎn)的畫(huà)畫(huà)法：眼眼線的重重點(diǎn)放點(diǎn)點(diǎn)眼頭，，眼尾的的眼線不不要拉長(zhǎng)長(zhǎng)眼線睫毛——眼部產(chǎn)生生立體動(dòng)動(dòng)感魅力力1夾睫毛：先夾睫睫毛根部部，在夾夾睫毛中中部，最最后睫毛毛的尖部部2搽睫毛膏膏：眼睛的的視線要要朝下，，將睫毛膏膏置于睫睫毛根部部，左右右輕輕移移動(dòng)著涂涂刷。這這時(shí)候就就需要注注意了，，不僅僅僅是單純純的由下下向上，，而是是要沿著著從眼角角向眼尾尾的大區(qū)區(qū)域內(nèi)的的扇形進(jìn)進(jìn)行涂刷刷

1腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫(huà)法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。2長(zhǎng)臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打3方型臉：腮紅可以靠近外眼角處4圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5梨型臉：不能太靠近眼部6菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅紅透露健健康膚色色口紅唇的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼眼睛平視視前方，，延黑眼眼球內(nèi)側(cè)側(cè)向下兩兩條垂直直延長(zhǎng)線線，兩條條垂直延延長(zhǎng)線之之間的距距離是唇唇部的寬寬度，唇唇的厚度度是只要要下唇比比上唇略略厚就好好了唇型偏大大：口紅顏顏色不要要太深，，不要突突出唇部部唇型偏小?。嚎诩t顏顏色可以以亮一點(diǎn)點(diǎn)

輕點(diǎn)紅唇唇展現(xiàn)靚靚麗妝容容

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過(guò)于奇特長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起來(lái)，盤(pán)于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過(guò)分明顯

發(fā)型設(shè)計(jì)計(jì)儀表要求求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

第四模塊塊專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅雅的行為為舉止——服務(wù)人員員的儀態(tài)態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員員舉止魅魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮禮手勢(shì)服務(wù)人員員標(biāo)準(zhǔn)站站姿表現(xiàn)輕盈盈、端莊莊、典雅雅、嫻靜靜標(biāo)準(zhǔn)站姿姿：接待顧客客站姿重大迎賓賓活動(dòng)、、開(kāi)幕儀儀式交談等輕松環(huán)環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口口袋內(nèi)、抱在在胸前、叉腰腰等）腳位不當(dāng)?shù)谝环N：雙腳八字步或或丁字步，雙手虎虎口相交疊放放于臍下三指處處，手指伸直直但不要外翹，，上身正直，，頭正目平，微微收下頜，面面帶微笑。挺胸胸收腹，腰直直肩平，雙臂自自然下垂，兩兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)內(nèi)接待顧客時(shí)時(shí)可采用這種種站姿。女士站姿第二種：雙腳八字步或或丁字步，雙雙手虎口相交交疊放于腰際際，用拇指可可以頂?shù)蕉悄毮毺?，手指伸伸直但不要外外翹，在開(kāi)業(yè)業(yè)典禮或是頒頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)場(chǎng)合中我們采采用這種站姿姿。女士站姿第三種：雙手輕握放在在腰際，手指指可自然彎曲曲，在店內(nèi)與與顧客或同事事交流時(shí)可采采用這種站姿姿。女士站姿第一種：雙腿并攏或平平行不超過(guò)肩肩寬，兩手放放在身體兩側(cè)側(cè)，手的中指指貼于褲縫。。這種站姿適合合比較莊重嚴(yán)嚴(yán)肅的場(chǎng)合。。第二種：雙腳平行不超超過(guò)肩寬，以以２０厘米為為宜，左手在在腹前握住右右手手腕或右右手握住左手手手腕。這種站姿適合合在工作中與與客戶(hù)或同事事交流時(shí)使用用。第三種：雙腳平行不超超過(guò)肩寬，以以２０厘米為為宜，雙手在在背后腰際相相握，左手握握住右手手腕腕或右手握住住左手手腕。。這種站姿適合合在迎賓時(shí)使使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟瀟灑、英武、、強(qiáng)壯男士不良站姿姿在站立的過(guò)程程中，一條腿腿抖動(dòng)或整個(gè)個(gè)上體晃動(dòng)。。這種舉動(dòng)會(huì)會(huì)讓人覺(jué)得你你是一個(gè)漫不不經(jīng)心的人。。雙手抱臂或者者交叉著抱于于胸前，這種種動(dòng)作往往表表示消極、抗抗議、防御等等意思。雙手叉腰站立立，這是一種種潛意識(shí)中帶帶有挑釁或者者侵犯意味的的舉動(dòng)，如果果是在異性面面前，它還可可以透露出一一種性侵害的的消息。所以以這是你千萬(wàn)萬(wàn)要注意避免免的動(dòng)作。兩腿交叉站立立，這種站立立的方式很容容易給人以輕輕佻的感覺(jué)。。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿女性五種坐姿姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、、穩(wěn)重、大方方基本要求：上身端正，腰腰部挺直目光平視，表表情自然雙腿并攏雙手交叉，放放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開(kāi)抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第一種：正位坐姿身體的重心垂垂直向下，雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，雙手虎虎口相交輕握放在在左腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿和小小腿成90度角，平行斜放于一一側(cè)，雙手虎虎口相交輕握放在在腿上，挺胸胸直腰面帶微笑。第三種：雙腿交叉式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿和和小腿成90度角，平行斜放放于一側(cè)，雙雙腳在腳踝處交交叉，雙手虎虎口相交輕握放放在腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。第四種：前伸后屈式身體的重心垂垂直向下，雙膝并攏左腳腳前伸右腳后屈或右腳前前伸左腳后屈，雙手虎口口相交輕握放在左腿上，，更換腳位時(shí)手可不必更更換，挺胸直腰面帶微笑笑第五種：架腿式先將左腳向左左踏出４５度度，然后將右腿抬抬起放在左腿腿上，大腿和膝膝蓋緊密重疊疊，重疊后的雙腿腿沒(méi)有任何空空隙，猶如一條條直線，雙手手虎口相交輕握握放在右腿上上女士良好坐姿姿的要求1，女士坐姿要要求兩膝不分分開(kāi)。即使想想蹺腿，兩腿腿也要合并。。2，和客戶(hù)一起起入座或同時(shí)時(shí)入座的時(shí)候候，要分清尊尊次，一定要要請(qǐng)對(duì)方先入入座。一般講講究左進(jìn)左出出.3，不要在別人人面前就座時(shí)時(shí)出現(xiàn)仰頭、、低頭、歪頭頭、扭頭等情情況。4，一般要坐椅椅面的2/3就比較合乎乎禮節(jié)了。在在工作中需要要就座時(shí)，通通常不應(yīng)當(dāng)把把上身完全倚倚靠著椅背。。5，抖腿、大幅幅度翹二郎腿腿都是很不禮禮貌的動(dòng)作。。男士坐姿要求求一個(gè)有風(fēng)度的的男人，基本本的坐姿應(yīng)該該是上體挺直直、肩平頭正正、目光平和和的，坐立的的時(shí)候還要注注意雙腿分開(kāi)開(kāi)的寬度不要要超過(guò)肩膀的的寬度，兩腳腳保持平行，，兩手自然放放置。男士坐姿禁忌忌①、雙腳糾纏纏座位下方部部位，容易讓讓人判斷為那那是由不自信引起的局局促不安。②、絕對(duì)不要要把雙腿分開(kāi)開(kāi)伸得很長(zhǎng)，，那樣不僅僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有有教養(yǎng)的想法法，還會(huì)讓人人產(chǎn)生這個(gè)人人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)態(tài)度的想法。。③、不要翹二二郎腿，并雙雙手扣住膝蓋蓋不?；蝿?dòng)腳腳尖，這是一種傲慢無(wú)無(wú)禮的表現(xiàn)④、坐立和起起立的時(shí)候一一定要保持一一種平穩(wěn)的速速度，否則會(huì)把座位弄弄響，引來(lái)別別人的白眼。。⑤、避免把背背部很舒適地地靠在椅子上上，讓整個(gè)人人陷在座位當(dāng)中，那樣樣會(huì)給人憊懶懶的感覺(jué)。⑥、千萬(wàn)不要要坐立不安左左右晃動(dòng)，這這樣會(huì)給人感感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。走姿要求1、雙目平視，下下頜微收，面面容平和自然然。

2、、肩平不搖，，雙臂自然前前后擺動(dòng)，前前擺向里折35度，后擺向后后約１5度。

3、、挺胸，收腹腹，立腰，起起步時(shí)身體微微向前傾，身身體的重量落落于前腳掌，，不要落于后后腳跟。4、前腳著著地和后腳離離地時(shí)伸直膝膝部，步頻為為每分鐘100-120個(gè)單步。不受歡迎的走走姿1、只擺動(dòng)小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場(chǎng)場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)調(diào)整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。蹲姿要求職業(yè)人士一般般采用高低式式蹲姿，它的的基本特征是是雙膝一高一一低，下蹲時(shí)時(shí)雙腳一前一一后，左腳在在前腳掌完全全著地，右腳腳腳掌著地，，腳跟提起，，雙手輕握放放在左腿上。。女士雙腿應(yīng)應(yīng)盡量靠緊，，男式雙腿可可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲蹲

２、不不要距人過(guò)近近

３、、不要方位失失當(dāng)４４、不要毫毫無(wú)遮掩５５、、不要蹲物體體上６６、不不要蹲著休息息手勢(shì)手勢(shì)的基本要要求：自然優(yōu)優(yōu)雅，規(guī)范適適度手勢(shì)的運(yùn)用：：1請(qǐng)、、讓、送2引引領(lǐng)客人3遞遞物接物4招手致致意手勢(shì)是人們交交往中不可缺缺少的動(dòng)作，，是富有表現(xiàn)現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的的手勢(shì)，可增增強(qiáng)感情的表表達(dá)，起到錦錦上添花的作作用。手勢(shì)注意事項(xiàng)項(xiàng)－使用手勢(shì)宜親親切自然，手手勢(shì)的直線宜宜軟宜硬，動(dòng)動(dòng)作切忌快，，猛。－注意不能掌心心向下，不能能用手指、食食指點(diǎn)人。－運(yùn)用手勢(shì)要注注意與面部表表情和身體其其他部位動(dòng)動(dòng)作的配合，，這樣才更能能體現(xiàn)對(duì)其他他人的尊重和和禮貌鞠躬禮儀15度：你好好、請(qǐng)稍等30度：歡迎迎光臨、謝謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不不起、非常抱抱歉、十分感感謝90度：更深深度的謝意或或歉意注意：行禮時(shí)時(shí)，眼睛是往往下看，不要要一直注視對(duì)對(duì)方。行禮起起來(lái)后，注意意對(duì)方2秒鐘鐘，在轉(zhuǎn)移眼眼神，比較禮禮貌。具體要求身體立正站好好，雙腳跟并并攏腳尖微微微打開(kāi)；以腰部為軸，，上身隨軸心心運(yùn)動(dòng)向前傾傾斜，頭部與與上身成一條條直線，不要要低頭；目光隨之落在在自己身前１１－２米處或或?qū)Ψ降哪_尖尖上，鞠完躬躬后目視對(duì)方方面帶微笑。。女士雙手虎口口相對(duì)自然重重疊在身前，，男士?jī)墒稚焐熘狈旁趦赏韧壬?，中指貼貼于褲縫。表情禮儀表情是內(nèi)心情情感在臉上的的表現(xiàn)，是人人際交往中相相互交流的重重要形式之一一。良好的表情可可以縮短人與與人之間的距距離，化解令令人尷尬的僵僵局，是溝通通彼此心靈的的渠道，使人人產(chǎn)生一種安安全感、親切切感、愉快感感。表情＝目光＋＋微笑眼神人們常說(shuō)眼睛睛是心靈的窗窗戶(hù)，所以，，這一扇幫助助我們傳達(dá)內(nèi)內(nèi)心情感的窗窗戶(hù)我一定要要擦拭得明亮亮光潔。在五官中眼睛睛的傳達(dá)力和和表現(xiàn)力是最最強(qiáng)的，雖然然微笑也有很很強(qiáng)的感染力力，但是它表表達(dá)信息卻相相對(duì)單一，而而眼神則可以以傳達(dá)出欣喜喜、關(guān)注、厭厭惡或是不安安等多種情緒緒。“一旦學(xué)會(huì)了眼眼睛的語(yǔ)言，，表情的變化化將是無(wú)窮無(wú)無(wú)盡的?！薄└?duì)栄凵褡⒁庖暰€接觸觸的向度目光的方向，，我們比較喜喜歡的是平視視，這樣使交交流也如目光光的這條線路路一樣直接而順順暢，仰視和和俯視都會(huì)使使雙方的心理理產(chǎn)生差距。。把握視線接觸觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)個(gè)人在交往中中對(duì)方很少關(guān)關(guān)注你，而且且注視你的時(shí)時(shí)間不超過(guò)整整個(gè)相處時(shí)間的30％，說(shuō)明這這個(gè)人不在在乎你。那那么同樣的的道理，如如果是一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)長(zhǎng)輩則要在與下屬或或晚輩見(jiàn)面面時(shí)，多一一些目光的的接觸，這這對(duì)鼓勵(lì)他他有很大作作用。控制視線接接觸的位置置一般來(lái)說(shuō)在在初次相見(jiàn)見(jiàn)或最初會(huì)會(huì)面的短暫暫時(shí)間應(yīng)注注視對(duì)方的的眼睛，但但如果交談的時(shí)間間較長(zhǎng)，可可以將目光光迂回在眼眼睛和眉毛毛之間，或或隨手勢(shì)而而動(dòng)．善用目光的的變化每次看別人人的眼睛三三秒左右，，讓對(duì)方會(huì)會(huì)感覺(jué)得比比較自然第五模塊基本接待禮禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取取主動(dòng)問(wèn)候要聲音音清晰、響響亮問(wèn)候要注視視對(duì)方的眼眼睛問(wèn)候的稱(chēng)呼呼、方式要要符合對(duì)方方的情況問(wèn)候時(shí)的姿姿勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)機(jī)介紹的動(dòng)作作與目光介紹的語(yǔ)言言為他人作介介紹注意介紹的的順序注意介紹的的手勢(shì)注意介紹的的內(nèi)容引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提提臂式上下樓梯的的引導(dǎo)新客人：側(cè)側(cè)前方引導(dǎo)導(dǎo)老客人：客客人先上先先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧顧客打招呼呼實(shí)際練習(xí)握手禮儀相傳在刀耕耕火種的年年代，人們們經(jīng)常持有有石頭或棍棍棒等武器器，陌生者者相遇，雙雙方為了表表示沒(méi)有敵敵意，便放放下手中的的武器，并并伸出手掌掌，讓對(duì)方方撫摩掌心心。久而久久之，這種種習(xí)慣便逐逐漸演變?yōu)闉榻袢盏奈瘴帐侄Y節(jié)。。握手已成成為世界上上最為普遍遍的一種禮禮節(jié)，其應(yīng)應(yīng)用的范圍圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)了鞠躬、、擁抱、接接吻等。在在日常交際際中，我們們必須注意意握手的基基本禮節(jié)握手的方式式：伸出右手，，手掌與地地面垂直，，五指并攏攏;稍用力握住住對(duì)方的手手掌，持續(xù)續(xù)3-5秒;身體稍前傾傾，雙目注注視對(duì)方，，面帶微笑笑。說(shuō)寒暄的話話，并與表表情配合注意事項(xiàng)：：不可濫用雙雙手不可交叉握握手不可向下壓壓不可用力過(guò)過(guò)度握手的次序序男女之間握握手賓客之間握握手長(zhǎng)幼之間握握手上下級(jí)之間間握手要領(lǐng)：伸手尊者居居前來(lái)時(shí)主人，，走時(shí)客人人力度2公斤，時(shí)間間3-5秒目光與微笑笑名片禮儀什么時(shí)候交交換名片?顧客初次來(lái)來(lái)訪希望保持聯(lián)聯(lián)系對(duì)方索取名名片打算獲得對(duì)對(duì)方的名片片第六模塊服務(wù)技巧看動(dòng)笑說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)的三大原原則（1）耐心：不要打斷客客戶(hù)的話頭頭。客戶(hù)喜歡談?wù)勗?，談的的越多，越越感到越愉愉快，就越越滿意。所所以，要耐耐心地聽(tīng)。。學(xué)會(huì)克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多多讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)話。（2）關(guān)心帶著真正的的興趣聽(tīng)客客戶(hù)在說(shuō)什什么，切忌忌“左耳進(jìn)，右右耳出”。要真正理解解客戶(hù)的話話，這是讓讓客戶(hù)滿意意的唯一方方式。始終與客戶(hù)戶(hù)保持目光光接觸。用筆將客戶(hù)戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵鍵點(diǎn)記下來(lái)來(lái)。聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話話時(shí)，要自自問(wèn)：為什什么會(huì)這樣樣說(shuō)？（3）不要一開(kāi)開(kāi)始就假設(shè)設(shè)明白客戶(hù)戶(hù)的問(wèn)題聽(tīng)完客戶(hù)的的話，記住住問(wèn)一句：：“您的意思是是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的的話，你需需要……”以印證你所所聽(tīng)到的。有種方法可可以讓煩躁躁的顧客慢慢慢平靜下下來(lái)，那就就是傾聽(tīng)自我檢查你在遇到下下列情況的的時(shí)候，能能不能露出出你的笑容容：當(dāng)顧客對(duì)自自己的話沒(méi)沒(méi)有理解就就提出反對(duì)對(duì)意見(jiàn)或者者是抱怨時(shí)時(shí)；由于自己的的工作失誤誤，招致顧顧客的質(zhì)疑疑或是抱怨怨時(shí)；上班前遇到到堵車(chē)使你你遲到并受受到批評(píng)時(shí)時(shí)；這幾天休息息不好，上上班總是無(wú)無(wú)精打采；；這段時(shí)間工工作壓力大大，每天都都忙忙碌碌碌，心里有有牢騷時(shí)；；每天的工作作都這樣周周而復(fù)始，，沒(méi)什么新新意，不能能漲工資；；我每天工作作都挺好的的，沒(méi)有微微笑顧客也也沒(méi)挑出什什么毛病，，反正也沒(méi)沒(méi)想著提升升，笑不笑笑無(wú)所謂。。溝通的三個(gè)個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技技巧巧要要求求說(shuō)話話時(shí)時(shí)，，要要熱熱情情、、真真誠(chéng)誠(chéng)、、耐耐心心把握握好好語(yǔ)語(yǔ)氣氣、、語(yǔ)語(yǔ)音音、、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)熱情情、、謙謙遜遜、、親親和和措詞詞要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)、、文文雅雅用顧顧客客喜喜歡歡的的句句式式說(shuō)說(shuō)話話“我我能能理理解解您您這這樣樣的的感感受受””（（平平息息不不滿滿情情緒緒））“我我會(huì)會(huì)…””““我一一定定會(huì)會(huì)…””（表表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)意意愿愿））“您您能能...””““您可可以以...嗎””（（提提出出要要求求））“您您可可以以...””（來(lái)來(lái)代代替替說(shuō)說(shuō)““不不””））“客戶(hù)戶(hù)更更在在乎乎你你怎怎么么說(shuō)說(shuō)”使上上帝帝發(fā)發(fā)瘋瘋的的表表達(dá)達(dá)方方式式我已已經(jīng)經(jīng)提提醒醒你你了了我不不知知道道你你為為什什么么要要發(fā)發(fā)這這么么大大的的脾脾氣氣這不不關(guān)關(guān)我我的的事事我不不知知道道這不不是是我我的的責(zé)責(zé)任任五、、動(dòng)動(dòng)———運(yùn)用用身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的技技巧巧頭部部：眼神神：：親親切切、、友友善善、、朋朋友友式式嘴：：微微笑笑手勢(shì)勢(shì)：避免免消消極極手手勢(shì)勢(shì)，，如如雙雙手手抱抱在在胸胸前前，，食食指指指指人人等等。。身體體：避免免倚倚靠靠、、仰仰躺躺，，而而是是要要正正面面朝朝向向?qū)?duì)方方，，身身體體略略前前傾傾，，不不可可抖抖腿腿、、翹翹腿腿等等。。服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)避避免免的的身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言說(shuō)話話時(shí)時(shí)搔搔癢癢或或抓抓癢癢亂弄弄頭頭發(fā)發(fā)或或伸伸手手梳梳頭頭手指指不不停停地地敲敲或或咬咬指指甲甲用手手不不由由自自主主地地挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔或或剔剔牙牙腿或或腳腳不不停停地地抖抖動(dòng)動(dòng)當(dāng)眾眾化化妝妝或或涂涂指指甲甲油油坐立立不不安安、、表表情情煩煩燥燥、、打打哈哈欠欠嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西穿著著和和服服飾飾馬馬虎虎，，不不整整潔潔第七七模模塊塊服務(wù)務(wù)人人員員語(yǔ)語(yǔ)言言禮禮儀儀規(guī)范范的的語(yǔ)語(yǔ)言言會(huì)會(huì)更更美美1、講講好好普普通通話話：：避免免方方言言土土語(yǔ)語(yǔ)、、行行話話2、語(yǔ)語(yǔ)言言要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：：切忌忌道道聽(tīng)聽(tīng)途途說(shuō)說(shuō)、、沒(méi)沒(méi)有有依據(jù)據(jù)3、語(yǔ)語(yǔ)言言要要文文明明：：杜絕絕臟臟話話、、黑黑話話4、語(yǔ)語(yǔ)言言要要禮禮貌貌：：使用用問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)、、請(qǐng)請(qǐng)求求語(yǔ)語(yǔ)、、感感謝謝語(yǔ)語(yǔ)、、抱抱歉歉語(yǔ)語(yǔ)、、道道別別語(yǔ)語(yǔ)等等，，禮禮多多人人不不怪怪。。接待待三三聲聲來(lái)有有迎迎聲聲問(wèn)有有答答聲聲去有有送送聲聲熱情情三三到到眼到到眼神神交交流流主動(dòng)動(dòng)觀觀察察顧顧客客需需要要口到到講普普通通話話因人人而而異異意到到待人人接接物物基基本本之之道道要要有有表表情情表情情要要跟跟客客人人互互動(dòng)動(dòng)，，不不能能以以不不變變應(yīng)應(yīng)萬(wàn)萬(wàn)變變落落落大大方方，，不不卑卑不不亢亢服務(wù)務(wù)禮禮貌貌敬敬語(yǔ)語(yǔ)1，稱(chēng)稱(chēng)呼呼語(yǔ)語(yǔ)要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：準(zhǔn)確確稱(chēng)稱(chēng)呼呼顧顧客客姓姓名名用尊尊稱(chēng)稱(chēng)：體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)顧顧客客的的尊尊敬敬要熱熱情情：態(tài)度度誠(chéng)誠(chéng)懇懇，，表表現(xiàn)現(xiàn)熱熱情情會(huì)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧顧客客姓姓名名要要注注意意禮禮貌貌2，問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)基本本語(yǔ)語(yǔ)：您好好、、你你好好按時(shí)時(shí)間間：早上上好好、、中中午午好好、、下下午午好好、、晚晚上上好好節(jié)假假日日：新年年好好按稱(chēng)稱(chēng)呼呼：小姐姐好好，，先先生生好好，，李李經(jīng)經(jīng)理理好好3，迎迎接接語(yǔ)語(yǔ)歡迎迎光光臨臨、、歡歡迎迎您您的的到到來(lái)來(lái)、、見(jiàn)見(jiàn)到到您您非常常高高興興歡送語(yǔ)語(yǔ)再見(jiàn)、、請(qǐng)慢慢走、、歡迎迎再次次光臨臨4，致謝謝語(yǔ)謝謝您您、非非常感感謝、、感激激不盡盡非常感感謝您您對(duì)我我們的的幫助助5，道歉歉語(yǔ)對(duì)不起起、非非常抱抱歉、、不好好意思思請(qǐng)多包包涵6，征詢(xún)?cè)冋Z(yǔ)您需要要我們們的幫幫助嗎嗎？我們能能夠?yàn)闉槟鲎鍪裁疵磫?？？您覺(jué)得得滿意意嗎？？您需要要這份份還是是那份份？7，推脫脫語(yǔ)十分抱抱歉，，沒(méi)能能幫您您公司規(guī)規(guī)定...，很抱抱歉沒(méi)沒(méi)能幫幫您辦辦理8，應(yīng)答答語(yǔ)對(duì)、好好的、、是、、一定定照辦辦沒(méi)關(guān)系系，這這是我我應(yīng)該該做的的您不必必客氣氣、請(qǐng)請(qǐng)多多多指教教沒(méi)關(guān)系系、不不要緊緊9，贊賞賞語(yǔ)很對(duì)、、非常常好、、非常常正確確您的意意見(jiàn)非非常寶寶貴您對(duì)這這個(gè)非非常在在行10，請(qǐng)托托語(yǔ)請(qǐng)您稍稍候很對(duì)不不起，，讓您您久等等了對(duì)不起起，打打擾您您一下下勞駕您您麻煩您您幫我我一個(gè)個(gè)忙第八模模塊電話禮禮儀打電話話禮儀儀打電話話前將將要說(shuō)說(shuō)的事事情整整理出出來(lái)電話接接通后后、確確認(rèn)對(duì)對(duì)方、、報(bào)上上姓名名恰當(dāng)選選擇打打電話話的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)場(chǎng)合電話內(nèi)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意賅賅接電話話禮儀儀聽(tīng)到電電話三三聲內(nèi)內(nèi)拿起起話筒筒接電話話，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)報(bào)上上姓名名接電話話應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好記錄錄注意事事項(xiàng)聽(tīng)到電電話鈴鈴響，，若口口中正正嚼東東西，，應(yīng)迅迅速吐吐出食食物，，再接接電話話。聽(tīng)到電電話鈴鈴響，，若正正嬉笑笑或爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，，要等等情緒緒平穩(wěn)穩(wěn)后再再接電電話。。接電話話時(shí)的的開(kāi)頭頭問(wèn)候候語(yǔ)要要有精精神電話交交談時(shí)時(shí)要配配合肢肢體動(dòng)動(dòng)作如如微笑笑、點(diǎn)點(diǎn)頭講電話話的聲聲音不不要過(guò)過(guò)大，，話筒筒離口口的距距離不不要過(guò)過(guò)近若是代代聽(tīng)電電話，，一定定要主主動(dòng)問(wèn)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)是否否需要要留言言接聽(tīng)讓讓人久久等的的電話話，要要向來(lái)來(lái)電者者致歉歉電話來(lái)來(lái)時(shí)正正和來(lái)來(lái)客交交談，，應(yīng)告告訴對(duì)對(duì)方有有客人人在，，待會(huì)會(huì)給他他回電電工作時(shí)時(shí)朋友友來(lái)電電，應(yīng)應(yīng)扼要要迅速速地結(jié)結(jié)束電電話接到投投訴電電話，，千萬(wàn)萬(wàn)不能能與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)吵電話留留言五W一HWHO何人來(lái)來(lái)電電人的的姓名名、先先生、、女士士WHEN何時(shí)來(lái)來(lái)電電提及及的日日期、、時(shí)間間和來(lái)來(lái)電電時(shí)間間WHERE何處來(lái)來(lái)電電提及及的地地點(diǎn)、、場(chǎng)所所WHAT何事來(lái)來(lái)電電提及及的內(nèi)內(nèi)容WHY何故來(lái)來(lái)電電提及及的因因由HOW如何做做方方法、、要求求培訓(xùn)的的結(jié)束束是行行動(dòng)的的開(kāi)始始！謝謝9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。09:27:3409:27:3409:2712/24/20229:27:34AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2209:27:3409:27Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:27:3409:27:3409:27Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2209:27:3409:27:34December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。24十十二二月20229:27:34上上午09:27:3412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/249:27:3409:27:3424December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:27:34上上午9:27上上午09:27:3412月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。09:27:3409:27:3409:2712/24/20229:27:34AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)