商務禮儀與溝通（第四版） 教案 1.2 商務溝通概述

課程名稱：商務禮儀與溝通2024-2025學年1學期項目內(nèi)容單元一商務禮儀與溝通概述1.1商務禮儀概述1.2商務溝通概述本次內(nèi)容1.2商務溝通概述授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點

星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學時數(shù)理論（）實訓（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內(nèi)容分析本次課主要是加深同學們對有效溝通的理解，讓同學們熟悉商務溝通要素、特征，掌握有效溝通的條件和策略，理解商務禮儀與溝通的關(guān)系，提升商務溝通技能。學情分析知識技能基礎(chǔ)：同學們在日常生活中對溝通有所了解，也接觸過不少商務人員，知悉商務溝通對商務活動能否順利開展至關(guān)重要，需要進一步補充和加深商務溝通理論知識和技能。認知和實踐能力：大多數(shù)學生對日常溝通和商務溝通有所認知，也具備一定的溝通能力，但對有效溝通內(nèi)涵了解不多，也不知道如何培養(yǎng)溝通技能，從而使商務活動更加順利開展。學習特點：針對學生學習積極性不高，方法欠科學。設(shè)計傾聽和表達能力等溝通訓練活動，調(diào)動學生自主學習和參與訓練積極性（實操性學習興致高）。教學目標素質(zhì)目標：激勵同學們發(fā)揚和光大中華傳統(tǒng)禮儀，促進健全職業(yè)人格的塑造。知識目標：了解商務溝通和有效溝通的內(nèi)涵；理解商務溝通要素、商務禮儀修養(yǎng)與溝通的關(guān)系。能力目標：能建立有效溝通思維，能提升傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力，努力塑造良好的職業(yè)形象。學習重難點重點：商務溝通的要素、特征、過程，有效溝通的條件和策略破解方法：利用案例分析、視頻學習、開展小組研討提升對商務禮儀的認知。難點：有效溝通策略破解方法：進行傾聽和表達能力訓練，提升溝通能力。課程思政通過案例：積極傾聽對方尋找解決方案在交流溝通過程中，張明和李華堅持社會主義核心價值觀要求的敬業(yè)、誠信、友善精神，進行坦誠的溝通與交流，最后兩個人達成了共識，形成高質(zhì)量發(fā)展思路的優(yōu)秀方案，他們的敬業(yè)、友善、合作的工作作風是學生學習的榜樣。。教學策略教學模式：線上線下混合式教學方式：情景教學、案例教學、任務教學教學方法：討論式、探究式、體驗式教學資源1.商務溝通認知課件2.教材和學校教學資源平臺、國家職業(yè)教育智慧教育平臺，傾聽、傾聽的力量相關(guān)視頻或案例。教學過程設(shè)計及時間分配課前：（1）學生自主學習1.2商務溝通認知課件；（2）自主學習教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）自主學習商務溝通認知相關(guān)知識與微課，上網(wǎng)查找商務溝通的相關(guān)視頻或案例，加深對商務溝通的認知，準備課堂分享。課中：一、展示同學們自主學習內(nèi)容：（抽查2位同學展示）二、小組活動討論導入案例：（抽查2位同學展示）三、學習新知識1.2.1商務溝通認知四、教學互動1、想一想：回顧自己從早上起床到晚上睡覺前，一天中所做的事情，分析一天中溝通的時間在生活中所占的比重。（抽查2位同學互動）2、做一做：請同學們一起做撕紙游戲，分析游戲1與2的結(jié)果有什么不同并說出原因。五、學習新知識1.2.2有效溝通六、思政教育融入：【德技并修】七、教學互動1.做一做：請觀察身邊那些溝通能力強的人，分析他們做到有效溝通的原因，并與同學分享。（抽查2位同學互動）2.想一想：和客戶約好了見面時間和地點，過了半個小時，客戶還沒出現(xiàn)，需要電話確認一下原因，與客戶溝通的第一句話你該如何表達呢？（抽查2位同學互動）3.做一做：針對以下情況練習溝通策略?？膳c同桌兩人一組，現(xiàn)場模擬，然后互換角色，最后相互交流感受。（抽查2位同學互動）八、禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】九、學習新知識1.2.3商務禮儀與溝通的關(guān)系1.2.4培養(yǎng)商務人員禮儀修養(yǎng)與提升溝通能力的方法十、教學互動（做一做）回顧一下以前無意識的交談溝通過程中曾經(jīng)出現(xiàn)的尷尬和不快，想想你通過本節(jié)課學習掌握了哪些方面的溝通知識？對照自己過去的溝通經(jīng)驗，你哪些方面應該改進？（邀請2位同學展示）十一、測一測（掃二維碼）課后：傾聽和表達能力訓練（5-6人一組，分組實訓）基于做中學、做中教、學做一體設(shè)計教育教學活動作業(yè)教學反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學習內(nèi)容:1.商務溝通概述課件與微課。2.教材和學校教學資源平臺、國家職業(yè)教育智慧教育平臺，傾聽、傾聽的力量相關(guān)視頻或案例。3.教材中“想一想”、“做一做”的內(nèi)容。自主學習要求：1.了解本任務的學習目標；2.學習商務溝通的內(nèi)涵，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對應的問題，分析自己的觀點。課中學習新知識1.2商務溝通概述1.2.1商務溝通認知溝通與商務溝通【想一想】回顧自己從早上起床到晚上睡覺前，一天中所做的事情，分析一天中溝通的時間在生活中所占的比重。2.商務溝通要素【做一做】請同學們一起做撕紙游戲，分析游戲1與2的結(jié)果有什么不同并說出原因。商務溝通的特征商務溝通的過程1.2.2有效溝通1.有效溝通的原則2.有效溝通的條件【德技并修】積極傾聽對方尋找解決方案背景與情境：張明和李華是同事，最近他們需要在兩周內(nèi)完成一個項目報告。但在討論項目內(nèi)容時，他們產(chǎn)生了分歧。張明認為應該更注重市場分析，而李華則認為應更關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，下面是他們的對話。張明：“項目報告主要應該聚焦于市場趨勢和潛在機會?！崩钊A：“我認同市場很重要，但我認為產(chǎn)品創(chuàng)新才是我們的核心競爭力。”張明：“我們當然需要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，但我認為市場分析可以為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向?！崩钊A：“方向是重要的，但產(chǎn)品創(chuàng)新本身也很關(guān)鍵，我們不能只關(guān)注市場，而忽視了我們的獨特賣點?！睆埫鳎骸拔颐靼啄愕挠^點。你的關(guān)注點在產(chǎn)品的差異化上，我們是否可以找一種方式將兩者結(jié)合，比如在報告的前半部分深入分析市場，然后在后半部分詳細闡述產(chǎn)品創(chuàng)新？”麗華：“這個提議很有道理，這樣既考慮了市場需求，也突出了我們的產(chǎn)品優(yōu)勢?！眴栴}：請依據(jù)背景資料，結(jié)合二十大報告中提出的我們要“充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，提升企業(yè)核心競爭力”、社會主義核心價值觀“敬業(yè)、誠信、友善”等精神分析本案例背景資料中張明和李華的觀點和溝通策略。3.有效溝通的策略【做一做】請觀察身邊那些溝通能力強的人，分析他們做到有效溝通的原因，并與同學分享。4、有效溝通的策略【想一想】和客戶交談時，對方持有不同觀點，你該怎么辦呢？【做一做】針對以下情況練習溝通策略。可與同桌兩人一組，現(xiàn)場模擬，然后互換角色，最后相互交流感受。背景與情境：小李自從入職以來經(jīng)常遲到，不遵守單位考勤紀律，單位同事私下說領(lǐng)導管理不一視同仁，領(lǐng)導已經(jīng)發(fā)現(xiàn)小李的做法給單位團隊管理造成不良影響，決定找小李談談，請扮演領(lǐng)導與小李的角色，完整的記錄溝通對話內(nèi)容?！径Y儀經(jīng)典】【原文】“可與言而不與之言,失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言?！薄墩撜Z·衛(wèi)靈公篇》【譯文與賞析】本句大意是：可以同他交談卻沒有談，這就是錯失了人才；不可以同他交談卻要與他交談，這就是說錯了話。有智慧的人既不失去朋友，又不說錯話。此句強調(diào)有效溝通的策略，在實際生活中，我們應該學會傾聽和觀察、了解對方、避免觸碰到對方的敏感點，審慎選擇言辭和表達方式，成為一個真正善于交流的人。思考：1.“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言?！斌w現(xiàn)了什么溝通原則和溝通策略？2.蘊含在“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言?！敝形覀儜搨鞒械膬?nèi)容?3.結(jié)合商務人員溝通規(guī)范對當前商務人員溝通中的一些現(xiàn)象做出評價。1.2.3商務禮儀與溝通的關(guān)系1．商務禮儀在溝通中的作用2．溝通在商務禮儀中的體現(xiàn)3．商務禮儀與溝通的相互影響1.2.4培養(yǎng)商務人員禮儀修養(yǎng)與提升溝通能力的方法1.院校培訓【做一做】回顧一下以前無意識的交談溝通過程中曾經(jīng)出現(xiàn)的尷尬和不快，想想你通過本節(jié)課學習掌握了哪些方面的溝通知識？對照自己過去的溝通經(jīng)驗，你哪些方面應該改進？（每天晚上回顧一下當天溝通的主要內(nèi)容，是否把學到的知識運用到溝通的實踐中？效果如何？并記錄下來。）2.職業(yè)培訓3.社會文化互動課后傾聽和表達能力訓練【實訓目標】該項目訓練幫助學生提升傾聽和表達能力?！緦嵱杻?nèi)容】教師將不同的、20—30字的一句話分配給每一組，要求每個小組在10分鐘內(nèi)完成傳話游戲，從前面第一個成員開始，一對一用說悄悄話（說話時，不能讓其他成員聽到）的方式依次向后面?zhèn)髟??！緦嵱栆蟆?1)要求傾聽時神情專注。(2)要求正確理解同學表達的意思。(3)要求準確向下一位