《動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務規(guī)范》（報批稿）

1T/QXYYXXXX—XXXX動力電池企業(yè)全生命周期"一類事"服務規(guī)范本文件規(guī)定了動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”的服務內(nèi)容、服務模式、服務保障、評價改進等本文件適用于動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39734政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T40762政務服務滿意度評價規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務圍繞動力電池產(chǎn)業(yè)，收集、梳理企業(yè)主體訴求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，分析企業(yè)和政務服務關鍵環(huán)節(jié)存在的重點問題，通過強化部門業(yè)務協(xié)同、系統(tǒng)聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享，將關聯(lián)性強、辦事需求大、辦事頻率高的多個基本政務服務事項和增值服務事項組合，形成訂制化、套餐式、模塊化的主題服務。4服務內(nèi)容4.1聚焦動力電池企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展需求，在優(yōu)化提升基本政務服務基礎上，梳理動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”的服務環(huán)節(jié)：a)企業(yè)招引：包括招商項目咨詢、合作對接、決策咨詢等；b)項目落地：包括企業(yè)開辦、項目開工建設、項目竣工驗收、經(jīng)營用房和工業(yè)廠房租賃、企業(yè)不動產(chǎn)交易登記、水電氣網(wǎng)聯(lián)合報裝等；c)經(jīng)營發(fā)展：包括人才服務、金融服務、科創(chuàng)服務、知識產(chǎn)權服務、國際貿(mào)易服務、法治服務、訴求服務等；d)企業(yè)退出：包括企業(yè)注銷登記、稅務注銷、社會保險注銷登記等。4.2根據(jù)服務環(huán)節(jié)梳理動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務清單，見附錄A。4.3應對服務清單實施動態(tài)管理，并在企業(yè)綜合服務中心（以下簡稱“中心”）、政務服務網(wǎng)企業(yè)綜合服務專區(qū)（以下簡稱“線上專區(qū)”）定期發(fā)布。5服務模式5.1中心服務5.1.1中心應設置動力電池企業(yè)全生命周期服務專員1名，負責統(tǒng)籌動力電池企業(yè)全生命周期有關服務板塊的日常工作、調(diào)度各板塊服務資源、協(xié)調(diào)跨板塊復雜疑難問題。5.1.2設立“辦不成事”反映（兜底）窗口，協(xié)調(diào)服務過程中遇到的無處受理、多部門無牽頭、無先例、久拖未辦、疑難復雜等非常規(guī)事項，進行跨部門跨層級集中會商、協(xié)同辦理，實現(xiàn)清單管理、責任到人、限時辦結。5.1.3設立政企交流場所，開展交流座談，解決動力電池企業(yè)全生命周期發(fā)展問題，明確承辦單位、2T/QXYYXXXX—XXXX辦理要求和具體期限。5.2線上服務5.2.1依托線上專區(qū)，一站式完成動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”事項的咨詢、申請和辦理，并對涉企政策進行自動匹配、推送和兌付。5.2.2依托線上專區(qū)的“企呼我應”模塊，對動力電池企業(yè)全生命周期所涉企業(yè)訴求進行受理、研判、交辦、反饋、督辦、回訪、評價。5.2.3依托政務服務便民熱線，中心受理動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。5.3上門服務5.3.1設置助企員開展上門服務，收集企業(yè)訴求，協(xié)調(diào)、解決企業(yè)提出的問題，實時與企業(yè)做好溝通。5.3.2根據(jù)企業(yè)需求，中心聯(lián)動動力電池企業(yè)全生命周期有關服務板塊，上門為企業(yè)協(xié)調(diào)、處理問題。6服務保障6.1需求收集6.1.1通過線上專區(qū)、“好差評”系統(tǒng)、12345平臺、基層治理四平臺、政協(xié)社情民意系統(tǒng)等線上平臺，歸集動力電池企業(yè)需求。6.1.2通過上級交辦、督幫發(fā)現(xiàn)、下級報送、中心窗口及各板塊、“四下基層”、政企懇談會、政企溝通見面會、親清直通車、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，職能部門及項目代辦人員、服務專員、營商環(huán)境觀察員等線下渠道，主動收集動力電池企業(yè)需求。6.1.3按照需求標簽、頻率，及時對服務需求進行記錄、歸集，匯總形成動力電池企業(yè)全生命周期問題庫。6.2協(xié)同辦理6.2.1中心根據(jù)重要程度、歸屬類別對需求進行研判分析，明確問題交辦處置要求，包括辦理流程、受理時限、辦理時限、反饋時限、辦理要求、辦結要求等。6.2.2一般問題由中心（線上專區(qū)）交辦，協(xié)商解決。6.2.3復雜疑難問題分層處置：a)提交市委、市政府分管副秘書長協(xié)調(diào)解決：b)協(xié)調(diào)解決不了，提交分管市領導協(xié)調(diào)解決；c)對于歷史遺留且多輪協(xié)調(diào)未果、需多部門多條線協(xié)同、需多層次向上對接的，由中心（線上專區(qū)）通過提交市委、市政府主要領導研究解決。6.2.4處置應符合以下時限要求：a)咨詢類、簡單訴求類問題：在收到之日起，1個工作日內(nèi)辦結；b)一般問題：在收到之日起，1個工作日內(nèi)了解情況和訴求、明確受理問題，在3個工作日內(nèi)辦c)復雜疑難問題：在收到之日起，5個工作日內(nèi)予以解決或提出問題解決方案。6.2.5應對企業(yè)需求進行如下響應：a)法律法規(guī)和政策有明確規(guī)定的，依法按政策解決；b)企業(yè)要求合理，但政策沒有明確規(guī)定或規(guī)定不完善的，開展政策研究和完善工作；c)宜及時解決，但因客觀條件不具備、不能及時解決的問題，主動說明情況，適時予以解決；d)不合理要求，進行告知解釋、積極疏導。6.2.6需第三方提供服務的事項，根據(jù)服務需求及時引入高校、科研機構、行業(yè)協(xié)會等社會主體及中介機構、產(chǎn)業(yè)平臺運營商等市場主體，提供專業(yè)化服務。6.2.7需重點關注的問題，中心宜向屬地政府進行報送，宜按“七張問題清單”辦理。3T/QXYYXXXX—XXXX6.2.8中心對辦理進度進行跟蹤，對即將超期的訴求進行跟蹤督辦。線上提交的需求宜通過線上專區(qū)實時展示辦理進度。6.2.9聯(lián)動政府督查部門、紀檢監(jiān)察部門，對各板塊和業(yè)務部門涉企問題流轉、辦理時限、辦理質(zhì)量進行全程監(jiān)督，對重點問題進行督辦。6.3跟蹤反饋6.3.1跟蹤調(diào)查企業(yè)滿意度，宜一事一評，根據(jù)GB/T39734執(zhí)行?？晌械谌竭M行回訪評價。6.3.2運用“好差評”、現(xiàn)場巡查、電子稽查、無感監(jiān)測等方式開展監(jiān)督檢查，“好差評”根據(jù)GB/T40762執(zhí)行。6.3.3對評價結果進行公示、亮曬，宜納入綜合考評。6.4綜合分析6.4.1中心應對動力電池企業(yè)全生命周期有關問題進行統(tǒng)一歸集，定期復盤分析：a)個性問題：分析問題原因，給出解決措施，優(yōu)化辦理舉措；b)共性問題：梳理共性問題，提出解決方案，建立預測預防預警機制；c)重點難點問題：因事制宜，提出針對性推進方案，為政府決策、制度完善提供參考。6.4.2對涉企問題收集、辦理情況進行定性定量分析，梳理形成綜合分析報告。6.4.3擇優(yōu)篩選涉企問題解決案例，以綜合信息、圖片新聞、專報信息等形式進行宣傳推廣。6.4.4根據(jù)分析結果，對服務事項清單、服務場景進行迭代、優(yōu)化。7評價改進7.1建立投訴舉報渠道（網(wǎng)絡、電話、現(xiàn)場等妥善處理投訴意見，實時公開和反饋復查驗證信息。7.2中心采取自我評價和第三方評價等方式，對動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務工作開展評價，宜每年度開展一次。評價內(nèi)容包括但不限于：a)動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務清單梳理迭代情況；b)服務模式建設及創(chuàng)新情況；c)需求的主動發(fā)現(xiàn)、收集情況；d)需求的按時辦理情況；e)服務的評價、晾曬、綜合分析情況。7.3根據(jù)監(jiān)督和評價結果，及時采取糾正措施，并對改進情況進行跟蹤，保留改進記錄。4T/QXYYXXXX—XXXX動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務清單表A.1為動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務清單。表A.1動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務清單1234企業(yè)開辦“一件事”56789租賃“一件事”5T/QXYYXXXX—XXXX表A.1動力電池企業(yè)全生命周期“一類事”服務清單（續(xù)）“一