二零二四年度物業(yè)服務(wù)合同管理與內(nèi)部控制制度優(yōu)化方案

二零二四年度物業(yè)服務(wù)合同管理與內(nèi)部控制制度優(yōu)化方案本合同目錄一覽1.1物業(yè)服務(wù)合同的定義與范圍1.2管理與內(nèi)部控制制度的目標(biāo)和原則1.3管理與內(nèi)部控制制度的適用對(duì)象和范圍2.1物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和續(xù)簽2.2物業(yè)服務(wù)合同的終止和解除2.3物業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任3.1內(nèi)部控制制度的建立與實(shí)施3.2內(nèi)部控制制度的監(jiān)督與評(píng)價(jià)3.3內(nèi)部控制制度的修訂與更新4.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理與控制4.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的管理與控制4.3物業(yè)服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)5.1物業(yè)服務(wù)合同的履行與監(jiān)督5.2物業(yè)服務(wù)合同的變更與調(diào)整5.3物業(yè)服務(wù)合同的爭(zhēng)議解決6.1內(nèi)部控制制度的信息披露與透明度6.2內(nèi)部控制制度的保密與信息安全6.3內(nèi)部控制制度的合規(guī)性與合法性7.1管理與內(nèi)部控制制度的評(píng)估與審計(jì)7.2管理與內(nèi)部控制制度的改進(jìn)與優(yōu)化7.3管理與內(nèi)部控制制度的績(jī)效考核8.1物業(yè)服務(wù)合同的履行情況報(bào)告8.2內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況報(bào)告8.3管理與內(nèi)部控制制度的問(wèn)題與建議9.1合同雙方的權(quán)益保護(hù)與履行保障9.2管理與內(nèi)部控制制度的合規(guī)監(jiān)督與法律責(zé)任9.3合同雙方的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制10.1物業(yè)服務(wù)合同的違約處理與索賠10.2內(nèi)部控制制度的違規(guī)處理與責(zé)任追究10.3管理與內(nèi)部控制制度的法律糾紛解決11.1物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行過(guò)程中的記錄與歸檔11.2內(nèi)部控制制度的實(shí)施與監(jiān)督過(guò)程中的記錄與歸檔11.3管理與內(nèi)部控制制度的評(píng)估與審計(jì)過(guò)程中的記錄與歸檔12.1物業(yè)服務(wù)合同的培訓(xùn)與宣傳12.2內(nèi)部控制制度的培訓(xùn)與宣傳12.3管理與內(nèi)部控制制度的文化建設(shè)與推廣13.1物業(yè)服務(wù)合同的監(jiān)督與檢查13.2內(nèi)部控制制度的監(jiān)督與檢查13.3管理與內(nèi)部控制制度的執(zhí)行與落實(shí)14.3管理與內(nèi)部控制制度的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化第一部分：合同如下：第一條物業(yè)服務(wù)合同的定義與范圍1.1本合同是指甲方（物業(yè)服務(wù)公司）與乙方（業(yè)主或物業(yè)使用人）之間，就甲方為乙方提供物業(yè)管理服務(wù)，乙方支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用所達(dá)成的明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。1.2物業(yè)服務(wù)范圍包括但不限于：物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理、物業(yè)管理區(qū)域的清潔衛(wèi)生、公共安全、綠化養(yǎng)護(hù)、消防安全、物業(yè)維修資金的管理和使用、以及甲方應(yīng)提供的其他物業(yè)管理服務(wù)。第二條管理與內(nèi)部控制制度的目標(biāo)和原則2.1管理目標(biāo)：通過(guò)建立完善的物業(yè)服務(wù)合同管理與內(nèi)部控制制度，確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，提高管理效率，保障雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。2.2管理原則：公平公正、誠(chéng)信透明、高效便捷、法治為本、持續(xù)改進(jìn)。第三條管理與內(nèi)部控制制度的適用對(duì)象和范圍3.1本制度適用于甲方與乙方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，以及甲方提供的所有物業(yè)管理服務(wù)。3.2本制度不適用于甲方與第三方簽訂的合同，以及甲方非物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的其他活動(dòng)。第四條物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和續(xù)簽4.1甲方與乙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)遵循平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正的原則。4.2物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽應(yīng)提前三個(gè)月通知乙方，并重新簽訂合同。4.3合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方提供合同副本，并確保乙方有權(quán)查閱合同全文。第五條物業(yè)服務(wù)合同的終止和解除5.1合同終止和解除的條件：5.1.1合同到期，雙方未續(xù)簽；5.1.2雙方協(xié)商一致解除合同；5.1.3一方違約，對(duì)方有權(quán)解除合同；5.1.4法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。5.2合同終止或解除后，甲方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，并結(jié)算剩余服務(wù)費(fèi)用。第六條物業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任6.1甲方未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，或使用物業(yè)違反法律法規(guī)和合同約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.3雙方在合同履行過(guò)程中，因違約給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。6.4合同違約責(zé)任的具體約定，按照合同約定的違約責(zé)任條款執(zhí)行。第八條內(nèi)部控制制度的信息披露與透明度8.1甲方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，及時(shí)向乙方披露物業(yè)服務(wù)合同的履行情況、內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況等信息，保證乙方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的知情權(quán)。8.2甲方應(yīng)定期向乙方報(bào)告物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用使用情況、物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核情況等，接受乙方的監(jiān)督。8.3甲方應(yīng)保證內(nèi)部控制制度的透明度，便于乙方了解和監(jiān)督甲方內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況。第九條內(nèi)部控制制度的保密與信息安全9.1甲方應(yīng)制定保密制度，對(duì)合同履行過(guò)程中涉及的乙方個(gè)人信息、商業(yè)秘密等予以保密。9.2甲方應(yīng)采取必要的信息安全措施，保護(hù)合同履行過(guò)程中涉及的信息安全，防止信息泄露、損毀或者非法獲取。9.3甲方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此造成的損失。第十條內(nèi)部控制制度的合規(guī)性與合法性10.1甲方應(yīng)確保內(nèi)部控制制度符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求。10.2甲方應(yīng)定期對(duì)內(nèi)部控制制度進(jìn)行審查和評(píng)估，確保其合規(guī)性和有效性。10.3甲方違反法律法規(guī)和合同約定，乙方有權(quán)要求甲方改正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十一條管理與內(nèi)部控制制度的評(píng)估與審計(jì)11.1甲方應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的履行情況進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)，確保合同履行符合法律法規(guī)和合同約定。11.2甲方應(yīng)定期對(duì)內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。11.3甲方應(yīng)接受乙方或者其委托的第三方對(duì)物業(yè)服務(wù)合同履行情況和內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況的評(píng)估和審計(jì)。第十二條管理與內(nèi)部控制制度的改進(jìn)與優(yōu)化12.1甲方應(yīng)根據(jù)評(píng)估和審計(jì)結(jié)果，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同履行情況和內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。12.2甲方應(yīng)積極采納乙方提出的合理建議，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同和內(nèi)部控制制度進(jìn)行修訂和完善。12.3甲方應(yīng)定期向乙方報(bào)告改進(jìn)和優(yōu)化情況，接受乙方的監(jiān)督。第十三條合同雙方的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制13.1甲方應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)處理乙方提出的咨詢(xún)、投訴和建議。13.2甲方應(yīng)定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)，聽(tīng)取乙方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議。13.3甲方應(yīng)與乙方保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決合同履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。第十四條合同雙方的權(quán)益保護(hù)與履行保障14.1甲方應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，確保乙方權(quán)益不受損害。14.2乙方應(yīng)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，遵守物業(yè)管理規(guī)定，不得損害甲方合法權(quán)益。14.3雙方應(yīng)共同努力，維護(hù)合同履行過(guò)程中的合法權(quán)益，確保合同順利履行。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義與范圍1.1本合同所稱(chēng)第三方，是指除甲方和乙方之外，根據(jù)本合同約定或者甲乙雙方同意，參與合同履行過(guò)程的各方，包括但不限于中介方、維修保養(yǎng)方、咨詢(xún)服務(wù)方等。1.2第三方介入的范圍包括但不限于：物業(yè)服務(wù)合同的履行、內(nèi)部控制制度的執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、費(fèi)用結(jié)算等。第二條第三方介入的程序與條件2.1甲方應(yīng)在本合同中明確第三方介入的條件和程序，包括但不限于第三方的選擇標(biāo)準(zhǔn)、介入時(shí)間、介入方式等。2.2甲方應(yīng)在第三方介入前，與乙方進(jìn)行充分溝通，說(shuō)明第三方的選擇理由、介入方式和預(yù)期效果等。2.3乙方對(duì)第三方介入有異議的，甲方應(yīng)予以充分考慮，并根據(jù)乙方的合理意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整。第三條第三方介入的責(zé)任與義務(wù)3.1第三方應(yīng)按照甲方的要求和相關(guān)法律法規(guī)，履行其在物業(yè)服務(wù)合同中的責(zé)任和義務(wù)。3.2第三方應(yīng)保證其提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的質(zhì)量，不得損害甲方和乙方的合法權(quán)益。3.3第三方應(yīng)按照合同約定，向甲方支付相關(guān)費(fèi)用，并接受甲方的監(jiān)督和管理。第四條第三方介入的權(quán)益保護(hù)4.1第三方在合同履行過(guò)程中，享有與甲方、乙方相同的權(quán)益保護(hù)。4.2甲方和乙方應(yīng)尊重第三方的合法權(quán)益，不得擅自變更、解除或者終止與第三方的合同。4.3第三方在合同履行過(guò)程中，因甲方或乙方原因受到損害的，有權(quán)要求甲方或乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五條第三方介入的爭(zhēng)議解決5.1第三方與甲方或乙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。5.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。5.3第三方介入的爭(zhēng)議，不影響甲方與乙方之間的合同履行。第六條第三方責(zé)任限額6.1第三方對(duì)甲方或乙方造成的損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.2甲乙雙方與第三方簽訂的合同中，應(yīng)明確第三方的責(zé)任限額，包括賠償額度、賠償方式等。6.3第三方責(zé)任限額的約定，不得違反法律法規(guī)和公序良俗。第七條第三方介入的合同管理7.1甲方與第三方簽訂的合同，應(yīng)報(bào)乙方備案。7.2甲方與第三方簽訂的合同，應(yīng)明確約定合同履行過(guò)程中的溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制。7.3甲方與第三方簽訂的合同，應(yīng)符合本合同的約定和相關(guān)法律法規(guī)。第八條第三方介入的履行監(jiān)督8.1甲方應(yīng)對(duì)第三方履行合同的情況進(jìn)行監(jiān)督，確保第三方向乙方提供符合約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品。8.2乙方應(yīng)對(duì)第三方履行合同的情況進(jìn)行監(jiān)督，并向甲方提出合理建議。8.3甲方和乙方應(yīng)定期對(duì)第三方履行合同的情況進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。第九條第三方介入的培訓(xùn)與溝通9.1甲方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)第三方進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高第三方的服務(wù)質(zhì)量和效率。9.2甲方應(yīng)與乙方進(jìn)行充分溝通，了解乙方對(duì)第三方的服務(wù)需求和期望。9.3甲方應(yīng)定期向乙方通報(bào)第三方履行合同的情況，接受乙方的監(jiān)督。第十條第三方介入的變更與解除10.1甲方與第三方簽訂的合同，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或解除。10.2甲方與第三方簽訂的合同，因法律法規(guī)變化、政策調(diào)整等原因，可以變更或解除。10.3甲方與第三方簽訂的合同，因不可抗力等原因，可以變更或解除。第十一條第三方介入的后續(xù)義務(wù)11.1第三方與甲方、乙方之間的合同終止或解除后，應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于資料交接、費(fèi)用結(jié)算等。11.2第三方與甲方、乙方之間的合同終止或解除后，應(yīng)繼續(xù)履行本合同項(xiàng)下的保密義務(wù)。11.3第三方與甲方、乙方之間的合同終止或解除后，應(yīng)對(duì)甲方、乙方提供的技術(shù)秘密、商業(yè)秘密等予以保密。第十二條第三方介入的協(xié)助履行12.1甲方應(yīng)協(xié)助乙方與第三方進(jìn)行溝通，以便乙方了解第三方的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。12.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方對(duì)第三方進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保第三方向乙方提供符合約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：物業(yè)服務(wù)合同附件二：內(nèi)部控制制度實(shí)施細(xì)則附件三：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附件四：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表附件五：物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃附件六：保密協(xié)議附件七：第三方服務(wù)供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)附件八：第三方服務(wù)供應(yīng)商合同范本附件九：物業(yè)服務(wù)合同履行情況評(píng)估表附件十：內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況審計(jì)報(bào)告附件一：物業(yè)服務(wù)合同本附件詳細(xì)規(guī)定了甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)、合同履行期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、違約責(zé)任等內(nèi)容。附件二：內(nèi)部控制制度實(shí)施細(xì)則本附件詳細(xì)規(guī)定了內(nèi)部控制制度的目標(biāo)、原則、適用范圍、執(zhí)行程序、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等具體實(shí)施細(xì)則。附件三：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本附件詳細(xì)列出了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、清潔衛(wèi)生、消防安全、綠化養(yǎng)護(hù)等方面。附件四：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表本附件詳細(xì)列出了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的各項(xiàng)明細(xì)，包括基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用、增值服務(wù)費(fèi)用、費(fèi)用支付方式等。附件五：物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃本附件詳細(xì)規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。附件六：保密協(xié)議本附件明確了甲乙雙方在合同履行過(guò)程中的保密義務(wù)，包括保密信息的內(nèi)容、保密期限、違約責(zé)任等。附件七：第三方服務(wù)供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)本附件詳細(xì)規(guī)定了甲方對(duì)第三方服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和程序。附件八：第三方服務(wù)供應(yīng)商合同范本附件九：物業(yè)服務(wù)合同履行情況評(píng)估表本附件用于評(píng)估甲乙雙方履行物業(yè)服務(wù)合同的情況，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)。附件十：內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況審計(jì)報(bào)告本附件用于審計(jì)內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況，包括制度的完整性、有效性、合規(guī)性等方面的評(píng)估。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為違約。甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償乙方損失等。示例：甲方未能按照合同約定及時(shí)修復(fù)損壞的電梯，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常使用，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金并賠償因此造成的損失。2.乙方未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，或使用物業(yè)違反法律法規(guī)和合同約定的，視為違約。乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償甲方損失等。示例：乙方未