銷(xiāo)售溝通技巧

營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)教材

客戶(hù)銷(xiāo)售/服務(wù)溝通技巧孫文奇,上海

2012/04/11溝通技巧歡迎參加

Mettler-Toledo溝通技巧培訓(xùn)課程

孫文奇

Mettler-Toledo(China)市場(chǎng)經(jīng)理（設(shè)計(jì)院團(tuán)隊(duì)）

MO

總裁助理MO培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

2005-

METTLERTOLEDOMO1999-2005METTLERTOLEDOIND

區(qū)域經(jīng)理

1991-1999

DR.FOSTERINSTITUTE

工程部/銷(xiāo)售部經(jīng)理

1988-1990

東華大學(xué)碩士研究生

1983-1988

東華大學(xué)教師溝通技巧目前主要工作職責(zé)

市場(chǎng)(設(shè)計(jì)院團(tuán)隊(duì)）部門(mén)經(jīng)理設(shè)計(jì)院關(guān)系維護(hù)/機(jī)遇創(chuàng)建/重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤/行業(yè)細(xì)分

培訓(xùn)講師

系列營(yíng)銷(xiāo)課程研習(xí)班輔導(dǎo)

總裁助理

5-YearPlan/市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)分析業(yè)務(wù)流程改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)分析項(xiàng)目管理等

LeadsGeneration………溝通技巧市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之謎為什么讓歌迷通宵達(dá)旦的排隊(duì)而非漲價(jià)？美國(guó)加油站為什么扎堆在十字路口？培訓(xùn)中采用的方法

銷(xiāo)售系列培訓(xùn)課程介紹銷(xiāo)售/服務(wù)溝通技巧1天2

Month專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧(PSS)3天6Month

價(jià)值銷(xiāo)售(VST)2天9Month

專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)應(yīng)用(PSC)2天9Month

專(zhuān)業(yè)談判技巧(PSN)2天12Month

專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧（QSS)2天9Month

客戶(hù)/機(jī)遇開(kāi)發(fā)1天2

Month

大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理2天18Month

時(shí)間管理1天6Month銷(xiāo)售管理1天12Month

高效能人士7個(gè)習(xí)慣2天24Month

營(yíng)銷(xiāo)概論/運(yùn)營(yíng)2天24Month溝通技巧課程目標(biāo)溝通技巧

成為專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員成為溝通大師

客戶(hù)愿意讓你為其服務(wù)同事合作更愉快共同約定：溝通技巧開(kāi)始/結(jié)束的時(shí)間休息/午餐的時(shí)間保持舒服的姿勢(shì)，便于聽(tīng)講電話(huà)靜音休息后準(zhǔn)時(shí)回來(lái)的重要性培訓(xùn)中采用的方法對(duì)本次培訓(xùn)的其它期望溝通技巧培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧課程內(nèi)容/時(shí)間安排

技巧模式/銷(xiāo)售角色30min銷(xiāo)售/服務(wù)目標(biāo)30min引起注意/開(kāi)場(chǎng)白60min探尋客戶(hù)需求120min說(shuō)服/供貨分析90min處理反對(duì)意見(jiàn)60min達(dá)成協(xié)議/獲得承諾60min總結(jié)

30min

客戶(hù)銷(xiāo)售/服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)中采用的方法培訓(xùn)中采用的學(xué)習(xí)方法

角色扮演20%公開(kāi)討論20%案例學(xué)習(xí)20%小組討論20%講課20%

溝通技巧培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧知識(shí)Knowledge技巧Skills態(tài)度AttitudeVisualize銷(xiāo)售成功的條件培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧模型1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧模型1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))培訓(xùn)中采用的方法銷(xiāo)售周期溝通技巧更多的了解潛在及現(xiàn)有客戶(hù)學(xué)習(xí)該領(lǐng)域市場(chǎng)知識(shí)計(jì)劃公司準(zhǔn)備確定目標(biāo)客戶(hù)優(yōu)先次序跟進(jìn)與執(zhí)行銷(xiāo)售拜訪(fǎng)（使用PSS模式)樹(shù)立下一個(gè)目標(biāo)聯(lián)系關(guān)鍵人物目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定

簽單了解需求客戶(hù)關(guān)系新產(chǎn)品介紹確定技術(shù)協(xié)議修改或重新遞交方案再次下訂單安排和決策人會(huì)面允許向其他部門(mén)做“推銷(xiāo)”了解競(jìng)爭(zhēng)情況

……..目標(biāo)設(shè)定

一個(gè)目標(biāo)應(yīng)該具備以下五個(gè)特征才可以說(shuō)是完整的：具體的（specific）可衡量的（measurable）

可達(dá)到的（attainable）相關(guān)的（relevant）基于時(shí)間的（time-based）如何制定目標(biāo)？溝通技巧

客戶(hù)公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你自己

……

閱讀課程手冊(cè)P30-32準(zhǔn)備工作培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧模型1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))溝通技巧

我們?nèi)绾巫鲩_(kāi)場(chǎng)白？我們“銷(xiāo)”什么？“售”什么？開(kāi)場(chǎng)白我們展示什么？完成P34練習(xí)并閱讀課程手冊(cè)P35-37開(kāi)場(chǎng)白溝通技巧

事實(shí)式問(wèn)題式援引式銷(xiāo)售工具關(guān)聯(lián)式引起注意的開(kāi)場(chǎng)白的五種方式溝通技巧

寒暄

議程議程給客戶(hù)帶來(lái)的好處詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否同意開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)不可缺少的內(nèi)容溝通技巧本單元總結(jié)寒暄議題 給客戶(hù)帶來(lái)的好處征詢(xún)同意還有……培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧模型1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))溝通技巧

不了解客戶(hù)需求，就開(kāi)始介紹產(chǎn)品。常見(jiàn)問(wèn)題：溝通技巧尋問(wèn)的目的是什么？有哪兩種尋問(wèn)方式？針對(duì)客戶(hù)哪些方面進(jìn)行提問(wèn)？尋問(wèn)什么是開(kāi)放式尋問(wèn)和限制式尋問(wèn)？開(kāi)放式尋問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答的問(wèn)題限制式尋問(wèn)：讓回答限制于：是或否；在你提供的答案中選擇；一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí)；

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

開(kāi)放式

需要？為什么？什么時(shí)候？在哪里？怎么樣？

……..

限制式

是嗎？可以嗎？能嗎？已經(jīng)….了嗎？會(huì)嗎？

……..

?尋問(wèn)開(kāi)放式尋問(wèn)和限制式？你還需要其他資料嗎？你們需要多少臺(tái)？你是如何考慮這個(gè)問(wèn)題的？下午六點(diǎn)您方便嗎？選擇供應(yīng)商，你主要考慮哪些因素？我今天下午把貨物送過(guò)來(lái)，好嗎？您以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品嗎？你覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比怎樣？你要這個(gè)嗎？您對(duì)它是怎么考慮的？類(lèi)似的事情，以前發(fā)生過(guò)嗎？你還需要什么？您喜歡哪一個(gè)？在使用這些產(chǎn)品時(shí)，你通常會(huì)遇到哪些問(wèn)題？能否告訴我，你為什么會(huì)這樣考慮？您優(yōu)先會(huì)考慮哪些因素？溝通技巧

單元總結(jié)

您需要什么？您能告訴為什么要…..？（解決什么問(wèn)題？）應(yīng)用環(huán)境？（誰(shuí)/哪里/時(shí)間/場(chǎng)合/…..）

以前是怎樣的？哪些滿(mǎn)意？哪些改進(jìn)？您主要考慮哪些因素？哪個(gè)最重要？

“還有其他嗎？”培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧模型1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．說(shuō)服/供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))溝通技巧

只介紹產(chǎn)品的特征，不介紹給客戶(hù)帶來(lái)的利益。常見(jiàn)問(wèn)題：溝通技巧說(shuō)服和供貨分析的方法閱讀課程手冊(cè)P53-60溝通技巧說(shuō)服的基本概念什么是特征？什么是優(yōu)勢(shì)？什么是利益？溝通技巧本單元總結(jié)培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))處理客戶(hù)異議客戶(hù)異議客戶(hù)異議處理溝通技巧克服客戶(hù)異議的典型例子：

我們這里已經(jīng)買(mǎi)了很多平臺(tái)秤了；目前我們與賽多利斯公司合作地挺好；我們現(xiàn)在沒(méi)有更換“稱(chēng)重設(shè)備”的打算；你把資料先放在這吧?？戳酥笪以倥c你聯(lián)系；你的東西太貴了；你們的服務(wù)太差了；小組討論：如何應(yīng)對(duì)？客戶(hù)異議什么是客戶(hù)異議？

有興趣有抗拒需要更多的信息異議是必然的沒(méi)有異議，就是沒(méi)有興趣克服客戶(hù)異議如何處理客戶(hù)異議？閱讀課程手冊(cè)P66-84克服客戶(hù)異議客戶(hù)異議的原因感情的(私人的)原因：身份象征人與人的化學(xué)反應(yīng)冒險(xiǎn)精神

……克服客戶(hù)異議客戶(hù)異議的原因策略性原因：想買(mǎi)，但想要更低價(jià)殺價(jià)提高談判地位溝通技巧異議的原因

異議本質(zhì)解決方法

理智的原因誤解錯(cuò)誤的結(jié)論因?yàn)樯儋Y料,認(rèn)識(shí),經(jīng)驗(yàn)等私人的原因聲望風(fēng)險(xiǎn)麻煩對(duì)公司或個(gè)人的消極態(tài)度策略性的原因嘗試磋商以達(dá)到價(jià)格折扣興趣的表現(xiàn)需要更多資料的表現(xiàn)提高談判地位PSS價(jià)值銷(xiāo)售KAD商務(wù)談判異議處理技巧處理異議的步驟

運(yùn)用同理心提問(wèn)理解說(shuō)服表態(tài)異議處理技巧

處理異議的指導(dǎo)方針別急，慢慢來(lái)先把異議分門(mén)別類(lèi)找出異議的原因異議原因的由來(lái)找出處理異議的最佳時(shí)機(jī)和方法肯定對(duì)方再?zèng)]有其它異議了避免無(wú)謂的對(duì)質(zhì)尋求對(duì)方的認(rèn)同對(duì)方有時(shí)是對(duì)的客戶(hù)異議處理

張森應(yīng)該如何處理？

張森是一家電機(jī)公司的銷(xiāo)售工程師，一次，他到一家客戶(hù)公司去拜訪(fǎng)，正巧遇到一個(gè)他熟悉的車(chē)間主任，這位車(chē)間主任一見(jiàn)到他就不客氣地指著一臺(tái)電機(jī)對(duì)他說(shuō)：“你們公司是怎么搞的，會(huì)把這種質(zhì)量的電機(jī)賣(mài)給我們。不想再讓我們買(mǎi)你們的電機(jī)了嗎？”原來(lái)這位車(chē)間主任認(rèn)為不久前從張森手里購(gòu)買(mǎi)的電機(jī)熱的燙手，發(fā)熱超過(guò)了正常指標(biāo)。認(rèn)定是電機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題。張森仔細(xì)了解情況后，知道對(duì)方的說(shuō)法是不對(duì)的。事實(shí)上，電機(jī)正常發(fā)熱大約可比室溫高60度，但由于車(chē)間溫度為30度,導(dǎo)致電機(jī)發(fā)熱超出正常發(fā)熱指標(biāo)。目前電機(jī)燙手的熱度雖然超出正常機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)熱度指標(biāo)，卻完全屬于正常范圍。小組討論：如果你是張森，你會(huì)用什么辦法說(shuō)服車(chē)間主任？異議處理技巧

千萬(wàn)記住處理異議應(yīng)避免硬碰爭(zhēng)辯好勝培訓(xùn)中采用的方法溝通技巧模型1．引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)3．供貨分析(Benefits)2．探尋客戶(hù)需求(YourInvestigation)4．達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)

銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目標(biāo)(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))溝通技巧達(dá)成協(xié)議的基本概念和方法閱讀課程手冊(cè)P86－90溝通技巧沒(méi)有最好的達(dá)成協(xié)議的方法，只有最好的達(dá)成協(xié)議時(shí)間興趣時(shí)間1231.太早嘗試3.未曾嘗試2.太遲嘗試恐慌懷疑不肯定溝通技巧言辭上達(dá)成協(xié)議的信號(hào)……

……

肢體上達(dá)成協(xié)議的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)點(diǎn)頭微笑向前傾增加視覺(jué)注意再次查看樣本、產(chǎn)品實(shí)物玩弄筆枝觸摸定單表格將對(duì)象拉前查看

………..溝通技巧達(dá)成協(xié)議的方法問(wèn)題法直接/獲得正或負(fù)的答案簽單法利用定單表格選擇法只給予兩個(gè)選擇可采用正面的問(wèn)題假定法鎖定對(duì)方利害分析法列出所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)突出其所有的優(yōu)點(diǎn)溝通技巧達(dá)成協(xié)議的方法

警戒法警戒后果起死回生法失去定單排除法逐漸消除唯一障礙法最后異議客戶(hù)投訴處理技巧

客戶(hù)投訴處理技巧讓客戶(hù)傾訴他們的憤怒

表現(xiàn)出樂(lè)意幫助的意愿與客戶(hù)目光接觸總結(jié)客戶(hù)反映的問(wèn)題，表明確實(shí)