湖南建工集團(tuán)重要客戶接待方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)年9月湖南建工集團(tuán)重要客戶接待方案設(shè)計(jì)背景介紹湖南省建筑工程集團(tuán)總公司簡稱湖南建工集團(tuán)，為湖南省首家房屋建筑工程總承包特級資質(zhì)企業(yè)。經(jīng)營規(guī)模連續(xù)多年突破300億元，綜合實(shí)力連續(xù)8年躋身"中國企業(yè)500強(qiáng)"和"中國承包商及工程設(shè)計(jì)企業(yè)雙60強(qiáng)"。業(yè)務(wù)范圍涵蓋房地產(chǎn)開發(fā)、裝飾裝修、勘察設(shè)計(jì)、對外工程承包、勞務(wù)合作、進(jìn)出口貿(mào)易等領(lǐng)域，并具有直接對外經(jīng)營權(quán)、進(jìn)出口貿(mào)易權(quán)。湖南日報報業(yè)集團(tuán)成立于2001年10月31日，旗下現(xiàn)轄10家傳媒機(jī)構(gòu)和9家產(chǎn)業(yè)公司，目前擁有固定資產(chǎn)25億元。集團(tuán)傳媒機(jī)構(gòu)有:《湖南日報》編輯部等5家媒體及其衍生的系列數(shù)字媒體等10家傳媒機(jī)構(gòu)。湖南日報集團(tuán)取得位于黃金鄉(xiāng)的工業(yè)用地出讓面積117592平米，176.38畝，當(dāng)前地塊已劃證成一，二期用地。其中一期用地為湖南日報集團(tuán)自留用地。二期用地71229平方米，已約建工集團(tuán)合作聯(lián)合開發(fā)，項(xiàng)目暫定為國家級園區(qū)。為了更好地商談開發(fā)國家型項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，為了商談雙方合作項(xiàng)目模式，為了達(dá)成一致，為了下次更好地合作而展開一系列接待工作。接待目的（1）根據(jù)建工集團(tuán)方案中提到的優(yōu)劣勢、現(xiàn)金流等方面分析，促使雙方選擇合適開發(fā)國家級項(xiàng)目的模式，商談項(xiàng)目合作細(xì)節(jié)以及后續(xù)事項(xiàng)。（2）湖南建工集團(tuán)傳達(dá)下次合作意愿于湖南日報集團(tuán)，目標(biāo)達(dá)成一致，對下個項(xiàng)目合作內(nèi)容進(jìn)行商榷，建立長期合作關(guān)系。（3）做好接待工作，以示建工集團(tuán)對湖南日報重視，表明想要達(dá)成合作的意愿。（4）通過與湖南日報的合作，來提高建工集團(tuán)的影響力和地位，利用湖南日報廣大的人脈關(guān)系，為湖南建工帶來潛在客戶。接待時間2021年09月29日星期三接待地點(diǎn)湖南建工集團(tuán)19樓1910會議室接待對象湖南日報報業(yè)集團(tuán)有限公司接待流程6.1客戶到來時間：08:45-09:00地點(diǎn)：湖南建工集團(tuán)公司門口陪同人員：蔡典維董事長、李湘波總經(jīng)理、鄧建英副總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員接待注意事項(xiàng)：（1）接待人員衣服穿戴整齊干凈，舉止有禮，公司員工的穿著打扮可以o體現(xiàn)對客戶的尊重程度，間接代表著建工集團(tuán)的形象。（2）客戶下車時，面帶笑容，上前歡迎，有禮貌的握手和寒暄，建立一種愉悅的氛圍，并帶領(lǐng)客戶前往休息區(qū)，切不可搶了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)頭，也不能對客戶太熱情，以致忽略領(lǐng)導(dǎo)的感受。6.2參觀集團(tuán)內(nèi)部6.2.1參觀一樓新興產(chǎn)業(yè)展示廳時間：09:00-09:15地點(diǎn)：湖南建工集團(tuán)公司一樓新型產(chǎn)業(yè)展示廳陪同人員：李湘波總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)：（1）突出介紹新添加的產(chǎn)業(yè)，不要過多解說。但客戶有疑問時，要耐心解答相關(guān)問題，若不懂，謙虛告知，不要不懂裝懂。（2）參觀公司內(nèi)部時，涉及機(jī)要事務(wù)、要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。6.2.2參觀三樓集團(tuán)展示廳時間：09:15-09:30地點(diǎn)：湖南建工集團(tuán)三樓展示廳陪同人員：李湘波總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)：（1）介紹建工集團(tuán)的企業(yè)文化、事項(xiàng)、成就等方面。（2）將手機(jī)調(diào)成靜音或震動，以免突然來電，打斷進(jìn)程。6.3會議室商談項(xiàng)目6.3.1介紹合作項(xiàng)目時間：09:30-10:30地點(diǎn)：會議室陪同人員：蔡典維董事長、李湘波總經(jīng)理、鄧建英副總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員、何力杰新聞中心主編、黃祺恒投資管理部主管、王文投資管理部副部長主要內(nèi)容：建工集團(tuán)負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹國家級項(xiàng)目方案，提到兩種合作模式和三種業(yè)態(tài)，對現(xiàn)金流和收益進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)所了解到的內(nèi)容做出了全面的SWOT分析，與周邊項(xiàng)目進(jìn)行對比，對該國家級項(xiàng)目得出了短期謹(jǐn)慎，長期看好的結(jié)論。重點(diǎn)介紹：合作模式和業(yè)態(tài)。合作模式主要為兩種，分別是：（1）采用收購項(xiàng)目公司股權(quán)的模式進(jìn)行合作，股權(quán)比例及溢價需要雙方協(xié)商。后續(xù)雙方進(jìn)行同股同權(quán)的開發(fā)投入和收益分配。（2）采用聯(lián)合開發(fā)的模式進(jìn)行合作。業(yè)態(tài)有三種，分別是：（1）花園獨(dú)棟辦公。獨(dú)棟產(chǎn)品通過有機(jī)組合，增強(qiáng)由公共空間、半公共空間到私密空間的體驗(yàn)感；通過依托各獨(dú)棟建筑的依托，營造出真正的花園式園區(qū)。（2）合院式獨(dú)棟辦公。引入合院別墅理念。合院式辦公實(shí)質(zhì)上是有若干個獨(dú)棟辦公拼合而成，每棟獨(dú)立入戶，可贈送露臺、地下室、私家花園、露天停車位。形成企業(yè)會所、企業(yè)總部、中小型創(chuàng)新企業(yè)辦公基地。（3）集中式辦公。在用地最北側(cè)，設(shè)置一棟高層辦公樓。形成項(xiàng)目視覺焦點(diǎn)，創(chuàng)造豐富的天際線效果。注意事項(xiàng)：（1）對國家級合作項(xiàng)目內(nèi)容要詳細(xì)說明，重點(diǎn)介紹合作模式，與周邊項(xiàng)目進(jìn)行對比，給出建工集團(tuán)的建議。（2）負(fù)責(zé)講義人員要對講義內(nèi)容十分熟悉，盡量脫稿。6.3.2與會人員座談會時間：10:30-11:30地點(diǎn)：會議室陪同人員：蔡典維董事長、李湘波總經(jīng)理、鄧建英副總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員、何力杰新聞中心主編、黃祺恒投資管理部主管、王文投資管理部副部長注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)談?wù)摰劫Y金方面的問題時，可以將PPT調(diào)至到預(yù)測資金那一頁。（2）資料準(zhǔn)備：涉及合作項(xiàng)目的資料（參會人員人手一份）。（3）座位安排:與會人員座位安排必須按照以左為上，右為下的禮儀來相應(yīng)的安排;其中最高領(lǐng)導(dǎo)座位在最中間。（4）擺放物品：參會人員桌子上放好礦泉水，提前檢查會議室座椅是否舒適有損壞，若有損壞及時更換。記得將席位牌放置到對應(yīng)的位置上，以免出錯。（5）設(shè)備調(diào)試：提前試用投影設(shè)備，確保能正常開展會議。若發(fā)生停電現(xiàn)象，有備用發(fā)電機(jī)供應(yīng)，或者使用小黑板。（6）PPT調(diào)整：提前在會議室放映幾遍，看圖片文字是否清晰，字體大小是否合適，色彩搭配是否合理，防止出現(xiàn)不必要的問題。（7）會議過程中不宜打斷別人說話，強(qiáng)行插嘴。（8）做好會議記錄和會議總結(jié)。6.3.3簽約合同時間：11:30-11:45地點(diǎn)：會議室陪同人員：蔡典維董事長、李湘波總經(jīng)理、鄧建英副總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員、何力杰新聞中心主編、黃祺恒投資管理部主管、王文投資管理部副部長注意事項(xiàng)：（1）對商談好的項(xiàng)目進(jìn)行再一次確認(rèn)，仔細(xì)檢查合同，無誤后交換簽字。（2）紀(jì)念留影，新聞主編以此為主題編寫好新聞稿，雙方的新聞主編互相配合，發(fā)表相應(yīng)文章。。（3）邀請對方一起吃飯，提前了解客戶喜好和飲食習(xí)慣，點(diǎn)好飯菜，從而進(jìn)行進(jìn)一步交流，聯(lián)絡(luò)感情。（4）保持會議室整齊，將所需的賬單去財務(wù)部門進(jìn)行報銷。（5）事后，聯(lián)絡(luò)客戶，做好信息反饋，不要怠慢客戶。6.4就餐時間：11:50地點(diǎn)：西林飯店陪同人員：蔡典維董事長、李湘波總經(jīng)理、鄧建英副總經(jīng)理、左超黨委業(yè)務(wù)員、何力杰新聞中心主編、黃祺恒投資管理部主管、王文投資管理部副部長注意事項(xiàng)：（1）建工集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)提前了解湖南日報與會人員的喜好、性格、忌諱、習(xí)慣等。（2）注意座位順序，領(lǐng)導(dǎo)先坐下你再坐下，領(lǐng)導(dǎo)給你說話時，要起身，以示尊重和禮貌。接待準(zhǔn)備7.1活動前期（1）成立接待小組接待小組成員一共四人，分別是左超、王文、黃祺恒、何力杰。以講義人員左超為中心，各方面能力較強(qiáng)，尤其是口才方面，經(jīng)常主持集團(tuán)各大晚會，有較強(qiáng)的主持功底，對聯(lián)絡(luò)客戶方面很熟悉，對商務(wù)禮儀方面較為了解，給人一種文質(zhì)彬彬的感覺，為人踏實(shí)，做事認(rèn)真，是此次接待人員的人選。其他接待人員相互配合，各司其職。（2）確認(rèn)參會人員和人數(shù)接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確認(rèn)此次接待人數(shù)，了解到企業(yè)接待客戶人數(shù)為六人，重要接待對象主要為姜協(xié)軍社長、張?jiān)茐舾鄙玳L和金中基報社編委，而我方參會人員一共七人，主要人員為蔡典維董事長、李湘波總經(jīng)理、鄧建英副總經(jīng)理，以便準(zhǔn)備席位牌等其他接待工作。（3）了解雙方行程安排根據(jù)雙方工作內(nèi)容來安排工作行程，接待地點(diǎn)為湖南建工集團(tuán)會議室。由于雙方都在長沙本地，交通方便，湖南日報集團(tuán)可以使用快捷的交通工具到達(dá)建工集團(tuán)公司，據(jù)了解對方是自行開車前來。（4）填寫接待申請接待負(fù)責(zé)人詳細(xì)填寫《客戶來訪接待申請單》，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實(shí)。經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理/副董事長審批后及時交人事行政部門備案，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、總經(jīng)理協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天告知上級領(lǐng)導(dǎo)。（5）制作國家級項(xiàng)目方案國家級項(xiàng)目內(nèi)容主要包括項(xiàng)目背景、項(xiàng)目區(qū)位、項(xiàng)目分析（經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)）、地塊小結(jié)（SWOT）、項(xiàng)目定位、開發(fā)計(jì)劃（合作模式）、方案測算（項(xiàng)目產(chǎn)品組合及銷售定價、成本、項(xiàng)目現(xiàn)金流、收益）、總結(jié)這八個模塊，集中重點(diǎn)突出開發(fā)計(jì)劃和方案測算這兩個方面。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的建議，來不斷調(diào)整，最后定稿。（6）會議室準(zhǔn)備來訪客戶的席位牌、迎接橫幅;或者會議室預(yù)訂、電腦、投影儀、翻頁筆、公司資料、飲用水等相關(guān)接待準(zhǔn)備。（7）再次聯(lián)系客戶再次打電話給客戶，詢問明天是否能正常出席，人員是否有調(diào)動等，提醒客戶不要忘記參加明天的會議。（8）設(shè)置大廳與技術(shù)人員聯(lián)系，將大廳歡迎詞設(shè)置為熱烈歡迎湖南日報社領(lǐng)導(dǎo)蒞臨集團(tuán)考察指導(dǎo)。（9）預(yù)定飯桌收集關(guān)于客戶的一切信息，包括喜好、忌諱、性格等等，做到投其所好，不犯對方特別忌諱的事情。7.2活動中（1）對企業(yè)內(nèi)部保持企業(yè)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔，員工服裝統(tǒng)一，不要濃妝艷抹，注意儀表。（2）會議室確保在9：30—12：00這個的時間段其他部門不會使用到會議室。（3）接待人員接待人員要觀察仔細(xì)，及時添茶倒水。有問必答，耐心解釋，謙虛有禮。（4）會議記錄做好相關(guān)會議記錄，條理清晰，排面工整，突出重點(diǎn)，活動結(jié)束后向上級匯報會議記錄。7.3活動結(jié)束后（1）就餐雙方參會人員一同前往西林飯店就餐，菜肴豐富美味，令人心情愉悅，清掃疲憊，帶來能量。（2）后續(xù)工作將會議室打掃干凈，收拾整齊，將未用完的物品及時放入倉庫。將賬單遞交給財務(wù)進(jìn)行報銷，向其他人員安排具體工作事項(xiàng)，而展開合作項(xiàng)目。（3）聯(lián)絡(luò)客戶在項(xiàng)目進(jìn)行一段時間后，向湖南日報集團(tuán)匯報項(xiàng)目進(jìn)程，了解湖南日報最近的動態(tài)，聯(lián)絡(luò)感情。人員分工安排表1人員分工安排表序號具體事項(xiàng)主要負(fù)責(zé)人員1制作合作項(xiàng)目方案與PPT王文（投資管理部副部長）2預(yù)計(jì)和上報投資資金3將制作好的方案上報4聯(lián)系和確定湖南日報社參會人員左超（黨委辦公室高級業(yè)務(wù)專員）5告知湖南日報社參會地點(diǎn)和時間6參觀時做講解人和介紹合作項(xiàng)目方案7預(yù)定飯桌8填寫客戶來訪接待申請單9制作會議議程、作會議紀(jì)要、寫會議總計(jì)10跟客戶做好接待、反饋對方信息11制作會議議程、作會議紀(jì)要、寫會議總結(jié)12整理會議室，確認(rèn)投影設(shè)備黃祺恒（投資管理部高級業(yè)務(wù)主管）13對集團(tuán)展示廳做相應(yīng)調(diào)整14撰寫新聞文案何力杰（集團(tuán)黨委辦公室新聞中心主編）15設(shè)置大廳歡迎詞16攝影、錄音、記錄重要時刻17會議室、集團(tuán)內(nèi)部整理每個部門負(fù)責(zé)自己的區(qū)域經(jīng)費(fèi)預(yù)算表2活動費(fèi)用明細(xì)表序號支出明細(xì)支出金額1預(yù)定飯桌1000元2飲用水50元3橫幅50元4席位牌50元5綠植200元共計(jì)1350元風(fēng)險防范（1）客戶未準(zhǔn)時前來提前一天打電話詢問或者提醒明天的會議；詢問原因，并重新約定時間，面對面交流更有利于合作；采用線上騰訊會議，這是逼不得已才采取第三種措施。（2）客戶帶有情緒聆聽，客戶可能會主動訴說，那么我們就耐心聆聽，點(diǎn)頭或者眼神肯定，帶著同理心，讓客戶在訴說過程中心情得到舒緩；制造笑點(diǎn)。恰當(dāng)?shù)男c(diǎn)能讓氣氛活躍，要有時機(jī)，否則會造成尷尬；轉(zhuǎn)移其注意力，讓客戶的集中點(diǎn)到另一方面。（3）點(diǎn)的菜品犯了客戶忌諱提前了解客戶的飲食習(xí)慣，避免忌口的食物；不輕易推薦自己喜歡的菜品，詢問領(lǐng)導(dǎo)建議，點(diǎn)招牌菜，最好提前了解客戶的喜好或者忌諱，表明足夠重視。（4）觀點(diǎn)不同產(chǎn)生意見添茶舒緩氣氛；解說人開口，制造話題，緩解氣氛；打友情牌；暫停會議，帶領(lǐng)雙方出會議室，前往休息區(qū)休息。（5）說詞不當(dāng)解說人要注意說話分寸；不要越界。不要輕易評論；不懂不要裝懂，要謙虛。（6）設(shè)備問題提前打開設(shè)備，檢查是否可以正常使用。提前在會議室演示幾遍PPT內(nèi)容，可以調(diào)整一些細(xì)節(jié)問題，以免字體大小、背景在投影設(shè)備上出現(xiàn)問題；由于電路短路導(dǎo)致無法繼續(xù)使用投影設(shè)備的話，提前將黑板搬入會議室，準(zhǔn)備好可擦筆。在講解過程中，可以說到重要點(diǎn)時寫下關(guān)鍵詞，用線段鏈接來表示之間的關(guān)系，以便后面回憶，能夠更流暢的講解。講解人員需要將此次講說內(nèi)容熟記，主動走流程，帶動節(jié)奏，有自己的氣場。（7）資料內(nèi)容不準(zhǔn)確審核人員仔細(xì)檢查內(nèi)容，是否存在錯誤，是否有錯別字。打印人員在打印前檢查一遍是否有誤；制作PPT和項(xiàng)目計(jì)劃書人員對內(nèi)容進(jìn)行改動，要及時向相關(guān)人員說明，并調(diào)整打印內(nèi)容；在分發(fā)資料前檢查資料內(nèi)容，抓緊時間將資料重新打印。（8）領(lǐng)導(dǎo)有事未到主動向客戶說明具體情況，并當(dāng)天確定好飯局，在領(lǐng)導(dǎo)和客戶在有時間的情況下約好時間。（9）主要接待人員身體不適做好兩手準(zhǔn)備，除了主要接待人員要熟悉項(xiàng)目內(nèi)容，制作PPT的人員也要熟悉。當(dāng)主要接待人員因身體原因無法到場，另外一個人主動來做好接待。效果預(yù)估此次接待工作在大家的共同努力之下，能按照預(yù)期的想法，雙方更深入的進(jìn)行了項(xiàng)目合作細(xì)節(jié)的商談以及后續(xù)事項(xiàng)的談判，并為后續(xù)建立起長期合作關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

參考資料[1]唐曉波，鄒美霞.淺析辦公室接待和電話接聽禮儀[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（16）：108～109.[2]單連軍,孟凡順.辦公室人員接待媒體應(yīng)扮演好四種角色[J].秘書之友,2015(11):21-22.[3]GuChunTao1.接待客戶流程./view/b32aac8704a1b0717ed5dd45.html?rec_flag=default&word=%E5%85%AC%E5%8F%B8%E6%8E%A5%E5