2024酒店服務員年終個人工作總結（35篇）

2024酒店服務員年終個人工作總結（35篇）

2024酒店服務員年終個人工作總結（精選35篇）

2024酒店服務員年終個人工作總結篇1

20_年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心

鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領導和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊

重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在一年做

的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細

致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和

同事之間的關系也融洽了，之間的爭畛少了，風涼話少，取而代

之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于

酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、

不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點

污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學習，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組

織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，

行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事

稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，

對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服

務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工

作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在

酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的

工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平

有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大

增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些

雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不

夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工

作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作

服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高

要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人

帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利

用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的

服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領

導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生

活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作

之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇2

一年的時間，也是快要過半了，回顧在這上半年的工作，其

實我也是感受到酒店行業(yè)的不景氣，但同時疫情過后的回暖也是

讓我明白，做好服務工作，更好的去把客戶服務做好，即使外部

的環(huán)境不好，可是酒店的客源也是會不斷的，好的口碑，好的服

務，能吸引到更多的客源，雖然我只是一名服務員，可是我也是

要去提高，要在酒店的行業(yè)做得更好，對于上半年的一個工作，

我也是要總結下。

剛開年的時候，其實我們也是充滿了信心，相信這一年酒店

的營業(yè)會做的更好的，但二月份的時候，生意確是急轉而下，差

不多兩個月的時間，根本沒有客源，我也是沒有回家過年，而是

待在酒店里面，可是這也是讓我感受到這段日子的煎熬，但也是

沒有放棄，相信疫情會過去，生意會好的，在這段日子，我們雖

然沒有事情可做，可是也是利用這段時間去充分的學習，了解更

多服務的知識，自我去反思，去改善自我服務之中做的還不夠的

地方，大家相互的探討，共同的成長，經(jīng)過這段日子的學習還有

改變，我也是感受到，服務員雖然是基層的崗位，可是認真的去

鉆研，其實里面是有很多技巧，很多要學的東西，而一名出色優(yōu)

秀的服務員，真的會給酒店帶來很多的回頭客。

疫情緩解之后，酒店也是開始慢慢的迎來客人，同時由于我

們的服務做得更好了，口碑也是得到了提升，雖然客流量沒有那

么的多，可是長住的客人卻是變得多了，并且服務的提升，也是

讓客人更樂意把我們酒店介紹給朋友，我們的客流量也是變得更

多，而我也是把自我的服務去做好，讓客人滿意。工作里頭，我

也是感受到自我的服務經(jīng)過改善和以往相比，更好了，得到的肯

定更多，之前的學習和改變沒有白費，我也是感到驕傲，雖然崗

位是基礎的，可是我前進的心卻是沒有在底層，反而覺得做好了

自我的工作，不斷的努力，以后也是有機會去得到晉升的，可是

同樣優(yōu)秀的同事有很多，我也是要不斷的去努力才行的。

半年的時候，過去了，我們酒店的生意也是變得越來越好

了，我也是相信，下半年我們酒店的客流量會比往年更好，這也

是需要我繼續(xù)的去把服務的工作做好，同時不斷的去優(yōu)化，去提

升，來讓自我更優(yōu)秀。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇3

回想起實習日子里的點點滴滴，我感觸頗多，受益匪淺?；蛟S

是未曾踏出過社會，一切對我來說都是陌生的，新奇的！

我的實習可以分為四個階段。

第一階段：酒店餐廳部服務員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有

給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗

位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要

領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的

是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每

人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我

們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、散臺

外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。

我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根

據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上

3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具

體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間

都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這

種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認

為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。

不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部

門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之

余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓

人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊

天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很

和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)

脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既

受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所

老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大

半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水

平，增長了見識，開闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤酒勉勉

強強還可以過關。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、

窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等。再就是我們要會沖各種茶和

咖啡，并且當面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務員

在客房部實習，對客房工作當然是了解了。今天在我再三的

要求下經(jīng)理終于同意讓我來客房部實習了。說實話我在客房部實

習時間比其他部門都久。我也大概的總結了幾點。

-O需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務規(guī)范化

(1)記憶內(nèi)容從服務員自身做起，如女服務員要求盤發(fā)，服

裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對

講機的使用方法。

(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧臺小吃以及冰箱里的飲

料。

(3)熟悉房間設備及其使用，如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風機的

使用等。

(4)嚴格按照做房程序清潔打掃房間。

二。工作量大，又臟又累有時還得受氣。

一些團隊入住酒店，上午開會時要對房間進行一次小整理，

一層樓16來間房僅兩個服務員，盡快趕在客人回來之前完成。

下午有會議還要進行整理。有時候一個團隊剛剛退房還沒有離

開，房務中心就匯報說有客人已入住，服務員要迅速查房后趕

房，一間要10來分鐘，有些遛遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭

煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

三o查房，整理工作車工作間，點好布草。

房務中心報說客人退房后可以查房，查房需要細心不可心

急，要留意房間里物品是否齊全，電器設備有沒有損壞，床單是

否染色，房間里小吧臺，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒有消費。如果

有漏報錯報，則由服務員簽單賠，所以不可馬虎。

服務員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一

邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點好，布草疊

放要整齊方便點數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進入一個房間，

都要寫上進出房時間，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，

以便做好交班工作。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇4

年終就要到了，一年的工作即將結束，我也要在20—年最

終的尾巴上努力做好自我的工作，在今年的最終一刻依舊努力的

提升自我！

20_年是麻煩的一年，因為在這一年里，我遇上了太多的麻

煩，犯下了太多的錯誤！平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總

是被指出自我的錯誤！可是，20_也是成長的一年，麻煩洽我?guī)?/p>

來了機會，親手的實踐加速了自我的成長。錯誤讓我增長了見

識，看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的錯誤更

是讓自我清晰的看見了自我的不足，這一年光是彌補自我的不足

就已經(jīng)讓我手忙腳亂了！但，在這樣的代價下，我在工作中也變

得更加順利，本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變

化，我寫下了這份年終工作總結，期待在總結過后自我還能有新

的收獲。

一、個人的調(diào)整

在今年的工作剛開始的時候，我發(fā)現(xiàn)自我的壞習慣又開始

了，在長假過后，不僅僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然

有幸得到領導的批評以此改變，可是我卻不能總是這樣，在之后

的工作中，我也總是以改變自我的這個壞習慣為目的去改變自

我。

二、工作成長

一年的工作，我們作為服務員的要求又有了新的提高。尤其

是在一月的禮儀培訓上，我們每個員工都要到達服務的禮儀標

準，都要學會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會！可是終究功夫

不負有心人，我們成功的經(jīng)過了考核。

可是這可是是在內(nèi)部的學習而已，在真正的運用到實戰(zhàn)之

后，誰好誰壞一目了然，為此我們又以優(yōu)帶差，互相學習，互相

磨練，在_月_日的時候，成功的到達了領導們要求的，提升了酒

店的服務水平！

三、工作方面

作為酒店的服務員，我們負責的工作是多變的，僅僅一年的

時間，我已經(jīng)更換了不少的職責?？墒嵌际亲晕伊私獾墓ぷ?，所

以在接手后熟悉了一段時間后就習慣了。

但工作中也常因為一些細節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我細心

翼翼了很久，直到自我習慣了工作，才變得順利起來。

四、總結

服務員的工作雖然簡單，雖然不是什么難事，可是確是酒店

最基礎的服務工作，要是我們的服務沒有過關，酒店的評價就會

下降。作為酒店的一份子，我必須會繼續(xù)努力的提升自我，讓自

我無愧于酒店員工的名號！

2024酒店服務員年終個人工作總結篇5

20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒

店在上級領導的關心支持下，在經(jīng)理的正確領導下，通過全體員

工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在

90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到

了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，

通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員

工，受到獎勵。

一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

1、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安

排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上

毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕

不躁；對于領導指出工作中的不足之外能及時改正，不暴不棄。

能夠的完成領導交辦的工作任務，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚。

2、遵規(guī)守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時

上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤

上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時

不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用

文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿

足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，

發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償

時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

3、團結協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕

苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作

為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事

虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促

進工作。

4、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基

本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳

到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不

懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確

應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲

點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退

房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地

方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位

造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在經(jīng)理的正確領

導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同

事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工

一起團結協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)

績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

20_年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉

變，作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受

創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和

我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常

管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等

各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今

后得以進步的動力，并為20—年的工作奠定良好基礎，今天在

這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事

匯報一下20_年工作思路，希望各位給予指正。

回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及

監(jiān)理會成員，我所從事的'工作和擔負的責任也使自己的責任感

與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可

以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領導和同

事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在

這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成

長提供.足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分

析，特把20_年工作總結如下。

一、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化

建設上取得重要成績；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠

定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資

源科學管理與調(diào)配上取得重要進展；

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部

門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

二、工作失誤總結

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關注度

不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作

要求；

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20_年注意改進；

三、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作

壓力，并能較快地適應工作環(huán)境。

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會

貫通，并運用于實際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較

強；

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)外開展工作，對工作大有進

益；

四、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加

工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇6

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工

作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大

家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的。在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質

服務，以下是我的工作總結°

一、微笑服務與精通技能

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報

以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。要求

員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完

美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技

巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓

課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多

能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效

率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

二、做好準備，重視客戶

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不

夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該

準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處

于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員

工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看

他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生

的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)

節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一

個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的

衣食父母”。

三、創(chuàng)造氛圍，真誠服務

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需

要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。為客人

創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等

等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人

覺得住在酒店就像回到家里一樣。

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)

心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下

深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店

業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服

務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊

精神，在—也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心

分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其

他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工

明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能

多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界“感

受到不一般的快樂。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇7

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工

作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大

家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的'。在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)

質服務，掌握七大要素:

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報

以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能

地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務

技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，

上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到

一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和

工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不

夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該

準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處

于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員

工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看

他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生

的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)

節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一

個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的

衣食父母”。

5、細膩

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需

要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，

友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感

覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)

心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下

深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店

業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服

務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較

忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇

到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛

爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行

動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服

務更能為顧客所接受和喜歡。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能

多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的快樂。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇8

在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫助

下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦

的集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大

的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結如下：

1、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維

護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

2、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題

能及時到位，及時解決。

3、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，

對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

4、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源，

從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，工作總結范文

做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為

無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質，主動向

同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)

度。

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改

進，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)

知識和服務水平。

明年我的計劃是：

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。

3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更

上一個新的臺階。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇9

一、科學決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制

定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，

一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總

體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三

標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其

下半年一屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各

部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，

在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗

為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬

元，比去年超額萬元，超幅為％;其中客房收入為萬元，寫字

間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房

平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房

價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控

制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,比去年分別

增加萬元和%o其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，

物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%o比年初預

定指標分別降低了%、%.%O

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基

本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，

加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及

崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準°因而，今年5

月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，

我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級坂店中

名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、

客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表

揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日

常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活

動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項

安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)

生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導

每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部

員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群

防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，

認真學習領會一屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等

實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮

中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店

的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀

能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)

理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視

野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和

接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門

經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為

補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢

查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真

等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理

帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖

很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光

彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召

開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預

檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同

時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目

標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作C

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分

析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地

調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上

崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依

據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整

了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原

有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎

上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管

專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比

例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，

三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員

增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊

等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成

功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后

予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前

臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年

萬元升至下半年萬元，升幅約為%o

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房

展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利

益，連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結

帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓

客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁

瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時

間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面

起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管

和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的

責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯

登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓

落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上

門散客由原來占客房總收入的％提高到%,最高日創(chuàng)收為元，

最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人

次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”

的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能

做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小

的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為

酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷

售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從

無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分

析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，

直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半

年增額萬元，增幅約為%o

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理

體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為

萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成

營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務

員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促

進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如

餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、

領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，

為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務

水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新

菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、

蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給

予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，

約人次°餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯

定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近

18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。

他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹

其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大

20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間

的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，

投訴；發(fā)現(xiàn)有人私目動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不

熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到

投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)

助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種

原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每

到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和

穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制

度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)

范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能

夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的

工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其

中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將

安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求

等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上

墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住

店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無

疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？?/p>

務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電

器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安俁工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，

保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安

全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全

責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個

報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保

障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補

裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精

神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理

規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七

要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備

設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有

時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理

安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒

店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成

本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格

比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡

是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算

費用開支，控制采購費用的支出°

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高

效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)

整人員結構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，

聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計

招聘人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照

《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對

部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解

管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓

余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思

想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，

定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下

半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考

核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計

劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培

訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日

有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和

考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主

管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。

培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急

問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提

高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部

門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級

培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在

日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出

了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張

進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂

芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉

彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標

準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導

班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)

知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模

式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理

者身上時有發(fā)生。

3、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，

酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做

到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，

處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時

等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20—年酒店及部門各

項工作的全面開展和具體實施C

2024酒店服務員年終個人工作總結篇10

如果要我說我們酒店很辛苦的一個職位，那么我會說是我們

酒店的中餐廳服務員，餐飲的基層服務工作本來就是比較累的，

再加上我們酒店的中餐廳的生意一直很火爆，每天接待的客流量

是很多的，我這樣就讓我們中餐廳服務員的工作量變得更大，所

以我才說我們是酒店最辛苦的崗位之一。

我主要從事的是我們酒店中餐廳的包房和包廂服務，相比如

我們中餐廳的大廳服務員，我的包廂服務工作有優(yōu)勢的地方，也

有劣勢的地方。我們包房服務有消費的最低消費限額，所以這也

就保證了自己有一定的菜品提成，在工薪方面要比我們大廳的服

務員更好。但是有時我們客人會對我們包廂服務的最低消費額度

存在著異議，在包廂服務中對客人這方面的解釋工作也是比較難

的，為我們包廂服務工作帶來困難。所以我在包廂服務的這段時

間里，讓自己和客人交流問題的能力，得到了很大的鍛煉，面對

客人對我們包廂消費的問題，我也可以很好的想客人解釋，并在

此方面獲得客人的理解和認同。

同時也正因為我們包廂對酒店客人的消費有要求，所以要求

我們包房的每一位服務人員的服務水平要高，我們酒店中餐廳在

挑選我們包房服務人員的，就是根據(jù)我們在大廳的服務表現(xiàn)為參

考的。雖然自己在服務水平上已經(jīng)占了優(yōu)勢，但是在我對包廂的

餐飲服務過程中，自己在中餐廳這個方面人需要努力和加強。我

們包廂的客人只會提出的需求越來越多，我們?yōu)榱藵M足他們這種

日益增長的需求，加強我們的酒店中餐廳的服務理念和服務水

平，是現(xiàn)在我們包廂的正常接待中最需要的。

客人之所以選擇我們酒店中餐廳更貴的包廂，就是想體驗到

我們酒店服務員更好的服務，不然客人大可以就在我們中餐廳的

大堂就餐。所以在包廂的服務員工中，提升自己的服務工作能力

是我們一直要進行的事情，也是我們在這個職業(yè)上不斷成長所需

要的。

我們酒店的中餐廳，會經(jīng)常接待一些宴席，比如婚宴、升學

宴、生日宴席等等，在接待這些宴席的時間里，也是我們中餐廳

所有員工最忙的一個時間階段，但是也是最為我們中餐廳創(chuàng)利的

一個階段。我們在這個時候就會在大廳進行工作，來彌補大廳工

作人數(shù)不夠的情況。在這些宴席的接待工作中，我現(xiàn)在也早已熟

悉了這種高強度的服務工作了，我認為這也是對自己工作意志的

一個很好的磨練，能讓我們能過一直堅定的朝著自己的目標努

力。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇11

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了一年，迎來了充滿

希望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感

動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩

的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這

個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以

我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝

王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和

生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒

店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強

了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助

下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和

邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然

緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀

性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息

反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候

正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生

來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員

確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我

是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這

個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉

獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的

所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠

矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大

體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生

命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，竟爭

也是企業(yè)的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強

創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今

天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

2024酒店服務員年終個人工作總結篇12

一、指導思想

緊跟當今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區(qū)酒店服務特

色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設計培訓內(nèi)容，運用學校豐

富的教學資源和現(xiàn)代化的教學手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質高技能的

中高級酒店服務與管理人才。

二、培訓目標

通過相關理論知識與實踐技能的'學習，使學員能熟練完成

一定崗位工作任務，并能承擔相應的職責。

1、培養(yǎng)正確的服務意識和職業(yè)心。

2、培養(yǎng)學員的團隊意識和歸屬感

3、掌握酒店服務基本技能與技巧（以餐廳服務和客房服務

為主）。

4、具備處理日常事務的能力。

三、培訓對象

酒店主管、領班、優(yōu)秀服務員。

四、培訓內(nèi)容及時間

1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業(yè)素質、

餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳

服務基本程序等七個培訓模塊。

2、客房服務與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服

務、接待服務、安全服務禮節(jié)等四個培訓模塊。

3、課程安排（見后表）

4、課時分配：理論培訓天，計學時；實踐技能培訓天，計

1學時，合計學時。

5、時間：一年—月—日至一月—日

五、培訓形式

以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學

員綜合素質C

1、理論講解；

2、實操訓練；

3、學員觀摩；

4、案例分析；

5、模擬場景表演；

6、酒店實習

六、培訓內(nèi)容安排（見后表）

七、要求與措施

1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋

案。

2、實行學分制：全程參與集中培訓各項活動一次記學分10

分；每一門專業(yè)課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；實

習考核合格一次記學分15分；修滿65分學分者為優(yōu)秀。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇13

一路歡歌笑語，一路風雨走了20年，迎來了充滿希望的20

年?；叵肫饋砹司频甑娜齻€月，新鮮感和喜悅并存，情感和感激

并存。三個月，雖然時間不多，但收獲對我來說是豐碩的。在這

里的每一天，每一次經(jīng)歷，每一個遇到的人，這個過程的含金量

都不亞于我的十幾。因此，感謝李先生給我這次難得的學習機會

和悉心指導，感謝王先生的悉心照顧，感謝總務部全體成員在工

作中的配合和生活中的關心。具體工作總結如下：

一、工作方面

在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設、部門劃

分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是

連接領導和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團體的一員。

雖然每天收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴格性和先

進性。質量檢驗對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為

服務業(yè)，質檢是最重要的。無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服

務員的外貌和儀表，都影響了我們酒店的業(yè)務發(fā)展。我從一開始

就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見地的眼睛，這對我來說是一種進

步，一種很大的收獲。黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版

報紙不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達能力。在

評估過程中，承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩

份評估材料。深感自己語言能力和邏輯思維的不足。一線服務是

最有回報的地方。雖然我很努力，也很緊張，但是我學會了如何

整理房間，如何開夜床，如何擺放才能漂亮。我了解了專家的喜

好，并及時反饋信息，以便更好地服務。12月8日，評估工作

結束，恰巧東部三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這是我們

畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準備，但是樓層服務員真

的很忙。看到他們忘記吃飯睡覺加班我很感動。雖然我是學生，

但我也是酒店員工，所以我沒有參加招聘會。我說這些不是說我

有多偉大。但我被這樣一個團結、敬業(yè)、務實的群體所感動。奉

獻是無私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就是企業(yè)

的財富和成長資本！

二、學習體驗

作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所一一國際飯店有其獨特的

優(yōu)勢，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整

體素質也在大學的特定氛圍中得到了熏陶。領導可以從長計議，

在個人考慮員工利益的同時，開拓外部市場，有識大體、顧全大

局的觀念。雖然這是一個新的企業(yè)，但也是一個充滿活力和創(chuàng)造

力的企業(yè)。每天，

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè)，在市場

競爭的沖擊下，會表現(xiàn)出弱勢的一面，也會出現(xiàn)矛盾。只要我們

找到解決問題的方法，我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)

發(fā)展的最大動力。關鍵是掌握競爭回避競爭的技巧，增強創(chuàng)新意

識，打破傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從以市場為導向

向以人為本的管理機制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑

語，都在昨天的日記中結束，但來年以今天為起點，新的目標，

新的挑戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報

告，勤學習，勤總結。最后，祝我們酒店一馬當先，晴空萬里，

祝各位經(jīng)理。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇14

自大四下學期來酒店工作，從一名客房服務員做到前臺服務

員，經(jīng)歷了半年的時間我學到了很多在書本上沒有的知識?，F(xiàn)做

一份酒店服務員半年工作總結：

1、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，通過學習踐，我學會了

房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房

房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存

在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求

達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比

較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量

提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生

制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈

以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失

的準確時間，從而明確責任人。所以在我們工作中，在領班的提

示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

3、學習、規(guī)范崗位的服務用語，提高對客服務質量°我在

同事中、在負責本公司客房的.主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服

務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的

語言指南。

4、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資

料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺

工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同

樣能用的知識，可謂受益匪淺。

5、努力學習文化知識，提高本人文化素質。為了與時俱

進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長

的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了

個人的業(yè)余生活。

6、確保查退房及時、準確。通過不斷摸索，根據(jù)入住的會

議團、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會

主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒

時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排，確保查房的

及時準確性。

7、細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務員半年工作總結。這半年中我除了學習

到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處

理好自己的利益和酒店的利益、如何公理好同事之間的人際關

系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應

該具有強烈的服務意識。

2024酒店服務員年終個人工作總結篇15

一年即將度過，我們充滿信心地迎來一年。過去的一年，是

我黨四—屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱

進的一年，是促進酒店安全、經(jīng)營、服務三大主題的一年，也是

酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)瞼及不足，以

利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)三

創(chuàng)目標，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等。總體思路決定著科學決策，

指導著全年各項工作的開展。加之三標一體認證評審工作的促

進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年七一屆四中全會強勁

東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團

結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)

定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。

酒店全年完成營收為_萬元，比去年超額一萬元，超幅為其中

客房收入為一萬元，寫字間收入為_萬元，餐廳收入一萬元，其它

收入共_萬元。全年客房平均出租率為年均房價一元/間夜。

酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方

面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為_萬元，經(jīng)營利

潤率為比去年分別增加一萬元和其中，人工成本為一萬

元，能源費用為一萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的

_%、_%、_%o比年初預定指標分別降低了_%、_%、_%0

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基

本行為準則》關于儀表、微笑、問候等—字內(nèi)容的培訓，加強管

理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的

窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由

市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅

扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前

茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，

信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提

供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全

預案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意

外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。俁安部安排干部員工加崗加

時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確

保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部

警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，

認真學習領會二十屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務

等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復

強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)精氣神。酒店的

管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能

動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的.忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項

培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取