2024年客服年度工作總結(jié)（32篇）

2024年客服年度工作總結(jié)（32篇）

2024年客服年度工作總結(jié)（通用32篇）

2024年客服年度工作總結(jié)篇1

在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活

和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就

這樣平靜下去的時候。20_年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了

Usfine,我非常高興。

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。

從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工

作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程

和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一

步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段

時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，

也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20_年總結(jié)

工作總結(jié)

20_年H月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)

習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單

驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack,投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)

到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很

快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機

會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到

了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。

工作中的不足

工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題

不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我

需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的

期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓

力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一

步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，

使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，

要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一

步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、20_年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我在Usfine實

現(xiàn)蛻變的一年。

增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效

率。

積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時

刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)

多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂

得團隊的力量和重要性°

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，

肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

其實工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒

有，沒有必要斤斤計較。剛走出校門，我的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗

少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。但是，我個人認(rèn)為

自己的上進(jìn)心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫.整

理~強，待人真誠。在工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛

敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。無論是辦公室的日常事務(wù)，

還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。同時學(xué)會及時專業(yè)的

勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。

工作中做一個留心人。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我逐漸熟悉了

工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，

提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。同時捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中

的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高。

2024年客服年度工作總結(jié)篇2

轉(zhuǎn)眼時光匆匆流過，一年的光陰已經(jīng)刻在了歷史的年輪上。

作為一名前臺人員，在過去一年的工作中，我盡管沒能直接的給

公司帶來收益，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領(lǐng)

域中，發(fā)揮著自己的光和熱，讓公司的運轉(zhuǎn)更加的快速！流暢！

忙碌的工作偷走了時間，如今新年的工作已經(jīng)到來了。作為

—公司的前臺，在迎接新年的工作之前，我必須做好個人的總

結(jié)，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在過去

一年的工作總結(jié)：

一、工作的情況

在過去的一年的工作中，我負(fù)責(zé)的工作是在前臺做好接待、

文員以及客服的工作。當(dāng)有人員來訪的時候，我會負(fù)責(zé)接待并做

好后續(xù)安排。而作為文員，我負(fù)責(zé)整理和匯總公司的各項資料，

如考勤表。在每月的號，我會負(fù)責(zé)對一個月的考勤情況進(jìn)行核對

確認(rèn)，并且在核對結(jié)束之后將考勤情況整理上傳，方便這個月工

資的核算。在客服的工作中，我負(fù)責(zé)接聽和聯(lián)系，拒絕無意義的

推銷廣告，練習(xí)好客戶，并不斷的更行客戶的號碼記錄。

此外，我還有許多細(xì)小的責(zé)任。如：工作區(qū)域衛(wèi)生的管理，

公司器材、物資的管理，從會議記錄到公司通知的公布，在這一

年來，我努力的完成自己的工作，盡管期間也曾有出現(xiàn)過一些錯

誤，但是在努力中，我都順利的改正了自己的問題，并在之后的

工作中改正自己的問題。

二、個人的成長

一年來，在前臺的工作中，我也有了不少的進(jìn)步。經(jīng)過一年

的工作，我更加熟悉了公司的運轉(zhuǎn)，對于公司的同事們也個更加

的熟悉，并且通過自己的鍛煉，在協(xié)助各部門工作的時候，自己

也能更加熟練，更加細(xì)心。過去常常犯下的錯誤也被我一一改

正，并且通過同事們的幫助，了解到了很多自己還可以做的更好

的事情。

在這一年的工作中，自己大大的提升了自己作為文員的工作

能力，并且在工作外，也通過聽取員工的意見，為員工們帶來了

更好更舒適的工作環(huán)境。但在很多的方面，自己的能力并沒有完

全的做好，在今后還需要嚴(yán)格加強自己。

三、結(jié)束語

一年來，盡管在工作中不怎么覺得，但是在現(xiàn)在仔細(xì)的回顧

一下，自己已經(jīng)有了很大的成長。在今后的工作中，我也會繼續(xù)

努力，更好的完成自己的任務(wù)，為公司以及各位同事們，帶來更

好的工作C

忙碌的20_年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

2024年客服年度工作總結(jié)篇3

一年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始

終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)

務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶

領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，

客服水平也有了一些根本的提高。為深入貫徹一屆六中全會關(guān)于

構(gòu)建社會主義和諧社會的精神，進(jìn)一步樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀、

增強公司的核心競爭力，積極落實“積極均衡，整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新

超越”的工作方針，今年以來，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶

服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以

客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積

極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部

緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)

新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)

一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位

人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以

來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大

服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分

柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服

務(wù)部制訂了吳忠分公司《柜面服務(wù)人員行為守則》、《吳忠分公司

服務(wù)柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)

人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，

現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加

大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，

也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用?？蛻舴?wù)部

通過開展崗位練兵活動及微笑拓展訓(xùn)練，以提高客服員工綜合素

質(zhì)，營造客戶服務(wù)部良好的工作氛圍為進(jìn)一步提高我司服務(wù)窗口

的客戶服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)勤崗位技能，更好的對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力

的業(yè)務(wù)支持及后援保障，牢固樹立客服員工愛崗敬業(yè)精神，客服

部開展了以提高崗位實務(wù)操作技能和規(guī)范服務(wù)禮儀為主題的學(xué)習(xí)

競賽活動。通過此項活動的開展，不僅提高了客服員工綜合素

質(zhì)，也營造了客戶服務(wù)部良好的工作氛圍。年月，客戶服務(wù)部開

展了為期一周的“微笑服務(wù)”拓展訓(xùn)練。形式多樣的訓(xùn)練方式，

不僅激發(fā)了員工對于微笑服務(wù)理念的深刻理解，也提升了客戶服

務(wù)部的整體服務(wù)面貌。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全

面有效開展

為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)

務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服

員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了

業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期

組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)

務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行

測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰

寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工

作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的

自覺性。

三、以牽手中國人壽，共建和諧生活為主題

以客戶需求為導(dǎo)向，差異化服務(wù)為原則，以服務(wù)為本，促進(jìn)

銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合牽手活動”是總公司首

次整合渠道、前后臺資源，面向客戶開展的全國性大型客戶服務(wù)

活動，根據(jù)總、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃，公司具體負(fù)責(zé)組織實施。年

上半年以來，由公司客戶服務(wù)部牽頭，公司內(nèi)部各部門間相互配

合協(xié)調(diào)，順利舉辦了一系列的客戶服務(wù)活動，活動的開展，以為

客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為根本，在讓客戶滿意的同時，充分利用活

動創(chuàng)造銷售機會。以開展客戶服務(wù)活動為契機，進(jìn)一步強化公司

服務(wù)品牌，并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務(wù)品牌，推廣國壽

的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目?！盃渴趾椭C”（月日至月日）年月份以

來，我司按照區(qū)公司國壽人險寧發(fā)號文件精神，制訂了以“牽手

中國人壽，共建和諧生活”為主題的客戶服務(wù)活動實施方案，主

要與客戶進(jìn)行多層面、多形式的溝通，并面向所有客戶推出國壽

“+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與

客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形

象。為切實有效的開展“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服

務(wù)活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣

傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工

作。公司成功開展了以“和諧生活?魅力女性”時尚講座活動；

以“履行服務(wù)承諾，共建和諧生活”為主題的廣場宣傳咨詢活

動，借“三八婦女節(jié)”契機提升服務(wù)品質(zhì)、增強客戶忠誠度，

借?！跋M者權(quán)益日，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護客戶

權(quán)益，樹立公司良好社會形象c并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司

與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。以家庭為

對象，以健康為活動主題，開展系列活動，進(jìn)一步鞏固與客戶的

關(guān)系，挖掘客戶的購買潛力。

公司認(rèn)真組織，周密布署，成功舉辦客戶節(jié)慶典儀式。整個

慶典環(huán)節(jié)緊湊，氣氛熱烈，得到了廣大客戶的好評，為創(chuàng)造公司

六月份業(yè)務(wù)銷售高峰，達(dá)到增進(jìn)客戶關(guān)系、提升公司品牌知名

度、鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長的目標(biāo)起到了很好的促進(jìn)作用，為實現(xiàn)

我司“時間過半、任務(wù)過六”目標(biāo)搭是了良好的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺。

公司成功舉辦“關(guān)愛生命&;健康全家”健康知識講座活動，為

客戶節(jié)劃上一個圓滿的句號。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)

系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新

的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，

不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容積極做好V1P俱樂部特約商家授權(quán)掛牌工

作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加

值服務(wù)工作，區(qū)分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)

惠服務(wù)的活動，我司在區(qū)分公司客戶服務(wù)部的指導(dǎo)下，積極配合

開發(fā)特約商家，做好Vip俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活

動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在

一定程度上提升了公司的知名度。公司理賠部把“上門送賠款”

工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對

一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性

化的理賠服務(wù)。我司送賠款上門金額達(dá)。萬，人數(shù)達(dá)人次。公司

積極開展客戶服務(wù)咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象這一

系列的客服活動是公司“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服

務(wù)活動實施方案的一部分，是公司樹立國壽“+n”服務(wù)品牌，推

廣國壽的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目的一項重要舉措，這將是吸引客

戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務(wù)。繁忙的工作，

有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與

差距結(jié)合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工

作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培

訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人

員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能

的缺乏，年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行

定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行

專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開

展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)

行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中C

通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽

活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保

障積極配合公司各銷售部門做好各類業(yè)務(wù)管理操作及理論知識的

宣導(dǎo)及培訓(xùn)，為銷售工作提供強有力的保證。為公司實現(xiàn)總體任

務(wù)指標(biāo)提供有力支持，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道

開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊

密結(jié)合，全面詮釋國壽“+n”服務(wù)內(nèi)涵為貫徹落實總公司提出的

“積極均衡、整合轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新超越”的整體工作方針，進(jìn)一步優(yōu)

化我公司客戶服務(wù)柜面的服務(wù)流程，不斷提高客戶服務(wù)效率，提

升客戶服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)公司跨越式發(fā)展，保

證客戶服務(wù)柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展。為了

進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升公司的服務(wù)品質(zhì)，促

進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，配合區(qū)分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政

轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，俁證此項目的順利實施。積

極配合公司近期開展的“全面接觸、全心服務(wù)”客戶大回訪活

動，保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費

工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客

戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，

為年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對

公司的滿意度。進(jìn)一步加強柜面管理工作針對公司目前內(nèi)外客戶

沒有區(qū)分，服務(wù)秩序混亂職能不清晰，交叉重疊，運行不順暢的

現(xiàn)狀，實行柜面內(nèi)外分設(shè)，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內(nèi)

柜面（內(nèi)部客戶），以更好的為客戶及業(yè)務(wù)員服務(wù)；營建良好的

學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教

程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為

根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為

2024年客服年度工作總結(jié)篇4

我們客服工作隨著經(jīng)濟的發(fā)展，隨著時代的進(jìn)步越來越細(xì)分

細(xì)化。我進(jìn)入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后非

常重視，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負(fù)責(zé)，

有擔(dān)當(dāng)?shù)墓静艜⒅厥酆?，有長遠(yuǎn)目標(biāo)的公司才會注重名望的

積累。

名譽是靠一點點積累的，企業(yè)形象也是靠著一點點付出積累

起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能夠輕易改變

的，很多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到

負(fù)責(zé)人，早不到傾訴口，就會產(chǎn)生矛盾，就行造成嚴(yán)重的影響，

我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，

客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認(rèn)可，一時的損失煥

來的是長久的昌隆，這也是我們售后的責(zé)任。

在售后客服部做的有兩年時間，我也清楚了工作應(yīng)該句著那

個方向走，我們接到的客戶很多是對產(chǎn)品不滿意的，認(rèn)為這些都

不合適，不喜歡。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他

們退貨的原因，找到根源所在，才能夠解決問題，如果沒有找到

問題，發(fā)現(xiàn)問題，我們就不能調(diào)整好工作策略，不能讓公司開拓

更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更

好的規(guī)劃，更好的總結(jié)和加強，對于這樣的情況我們接到客戶退

貨投訴消息之后會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調(diào)

整和安排，避免不必要的損失。

如果損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至

更多的客戶，而得到一個客戶的認(rèn)可，我們就能夠獲得一個或者

更多的客戶的認(rèn)可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安

撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的憤怒，給客戶更多的希望更

多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以說

我們是服務(wù)于客戶的人。

在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打

動客戶，用感情來提高客戶，給可會更多的溫暖和關(guān)懷，從而受

到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我

們輕易放棄的責(zé)任，時間流逝，留下的就是客戶對公司的承認(rèn)，

我在工作時，不會與客戶鬧矛盾，不會與客戶爭執(zhí)，只會做好自

己，只會從客戶的角度去出發(fā)，去考慮，用思考用努力完成自己

的任務(wù)做好自己的工作把任務(wù)完成。

得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客

戶知道和了解我們公司是一個寬厚且尊重客戶的公司，不會傷害

客戶的利益，這就是我們的任務(wù)。把心用在客戶身上，留下客戶

對我們公司的認(rèn)可，這樣就可以得到更多客戶的，收獲更多的結(jié)

果，服務(wù)到位了得到的認(rèn)同也會更多。

我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉(zhuǎn)正，也是要對過

去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié)，回顧過去售后的服

務(wù)，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗汲取，不足的一些地方去

繼續(xù)的改進(jìn)。

做售后的工作，我之前是也有過一些經(jīng)驗，但是公司不一

樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進(jìn)來的時候，也是需要多去

了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情

況，開始工作的一個月我是主要以學(xué)習(xí)為主的，雖然也是有實際

的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個月的時

間，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客

戶做好售后的服務(wù)，后續(xù)的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為

客戶服務(wù)，也是得到了客戶的一個好評，當(dāng)然也是遇到過一些比

較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經(jīng)驗，所以也是

很好的去處理了，售后客服年度工作的這幾個月里面沒有出過什

么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡

可能的解決了。

做這份工作，除了需要有一定的經(jīng)驗，對于產(chǎn)品的了解更

多，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅

僅只是靠自己的經(jīng)驗就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的

產(chǎn)品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產(chǎn)品只有

自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，

那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自

己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性，愿意配合

你去做處理，而不是一直發(fā)脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有

時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐

槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給

客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。

經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進(jìn)步，同時也是有一

些不足的地方，需要繼續(xù)的去改進(jìn)，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是

還有加強的地方，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟

悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需

要我們?nèi)チ私?，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要

繼續(xù)的努力，去讓自己的經(jīng)驗更加豐富，能更好的去為客戶做好

售后服務(wù)。

2024年客服年度工作總結(jié)篇5

客服工作是公司的形象窗口，面對廣大的用戶，其人員的一

言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門人員必須嚴(yán)格要求

自己，文明服務(wù)，20__年在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，客

服部較好的完成了公司制定的各項工作目標(biāo)，取得了一定成績。

一、客服職能工作

1、前臺服務(wù)人員，必須使用文明用語，對客戶咨詢熱情解

答，客戶有問題及時解決，客戶承辦業(yè)務(wù)及時準(zhǔn)確的做好客戶記

錄、存檔各種信息，建立電子檔案、文字檔案管理室，一邊查

閱。

2、客戶回訪及安全宣傳工作：對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全

宣傳是與客戶之間保持良好共同的重要渠道。通過對用戶燃?xì)夤?/p>

道、設(shè)施、燃?xì)獗?、閥門、灶具、軟管等檢查，及時發(fā)現(xiàn)用戶家

中存在的安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)用戶私接、亂改管線現(xiàn)象，保證了

用戶的安全，安檢人員及時反饋用戶信息，回訪中出現(xiàn)的問題都

能及時的得到維修和解決，耐心解答用戶咨詢，宣傳安全用氣知

識C

3、公福、商業(yè)用戶檢查工作：每月定期對公福、商業(yè)用戶

進(jìn)行一次安全檢查及抄表工作，對發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患及時告知

用戶，現(xiàn)場整改。認(rèn)真核對每日用氣量，確保燃?xì)獗頊?zhǔn)確無誤，

消除安全隱患，避免氣量損失。

4、點火維修工作：為確保用戶正常安全用氣，供氣點火工

作必須由燃?xì)鈱I(yè)人員進(jìn)行，必須遵循《用戶點火操作規(guī)程》，

做好安全置換、打壓、測試工作；入戶服務(wù)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，質(zhì)量

達(dá)標(biāo)，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度和安全操作

規(guī)程，做到嚴(yán)肅認(rèn)真，盡職盡責(zé)。

二、工作完成情況

1、前臺接聽熱線多次，電話及現(xiàn)場處理多次，客戶滿意度

96%以上;

2、售氣額達(dá)一萬元，增值服務(wù)—萬元，為公司創(chuàng)造了利

潤；

3、安檢入戶回訪：―戶，入戶率達(dá)97%以上，電話稽查—

戶，確保了居民安全；

4、開通新校區(qū)7座，完成點火—戶，維修居民漏氣、處理

安全隱患—戶，更換故障、不走字燃?xì)獗矶鄩K，為公司挽回經(jīng)濟

損失；

5、年終公福用戶、商業(yè)用戶共—戶，確保公司氣量穩(wěn)定攀

升。

三、工作計劃

1、經(jīng)常性搞好員工的培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工

業(yè)務(wù)水平，加強學(xué)習(xí)、勇于實踐，不斷提高自身專業(yè)理論素質(zhì)和

實際操作水平；

2、進(jìn)一步完善整理客戶服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；

3、牢固樹立安全意識，把“安全第一”放在首位，在工作

崗位上謹(jǐn)記“上崗一分鐘，安全六十秒”；

4、提前做好全年通氣點火的各項工作，確保完成全年工作

任務(wù)；

5、每月組織部門會議的召開，宣傳貫徹各類會議精神，總

結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報及時整改;

6、加大安檢宣傳工作，讓更多的老百姓真正的了解燃?xì)庵?/p>

識，使其能夠更早、更準(zhǔn)確的做出判斷，在第一時間避免安全事

故的發(fā)生；

7、維修人員必須熟悉燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)工藝流程，管網(wǎng)設(shè)施處

理漏氣事故不能耽誤一分一秒，徹底修復(fù)、不留隱患。如果當(dāng)天

修復(fù)不完，必須切斷氣源，確保用戶安全；

8、服務(wù)客戶要滿腔熱情，禮貌待人，文明用語，上門服務(wù)

時要做到舉止端莊，認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保用戶安全；

9、認(rèn)真完成公司制定的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

在以后的日子里，我部門人員一定在工作上勤勤懇懇，任勞

任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項任務(wù)。全面提高客服部

門的服務(wù)質(zhì)量和各部門安排的各項任務(wù)，全面提高客服部門的服

務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，更好的加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠

團結(jié)，扎實工作，奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努

力，為確保公司全年無安全事故而奮，。

2024年客服年度工作總結(jié)篇6

首先簡單的介紹下，我叫，是售前客服，時間過的很快，在

每天的緊張和充實的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個公司差不多半

年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我

學(xué)會如何成為一個合格的售前，但是在實際操作中往往會出現(xiàn)一

些始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。以下是我在這

些月來簡單總結(jié)：我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去

接待每一位顧客，學(xué)會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓

客戶感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內(nèi)的商品有足

夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答

顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)

常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客，所以我們難免

想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想

去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何問題的，只會導(dǎo)致顧客不

買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣，但是我們也不可以把

情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心

里，所以和顧客交流的時候應(yīng)該有耐心點，其實有些顧客還是蠻

善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我

們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理

解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要

時刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，

盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在

跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客

戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表

現(xiàn)。

就在這里作出一段這幾個月以來的總結(jié)，總的來說我對自己

工作也不是很滿意，因為每次售后問題我都犯錯比較多，我希望

以后會更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧

客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管對我一直

以來的關(guān)心照顧，來到一個好的公司遇美好的你們，在

20_我會做一個優(yōu)秀的售前客服，加泊！

2024年客服年度工作總結(jié)篇7

轉(zhuǎn)眼間，我來到4s店已經(jīng)三個月了。這期間，從一個連AT

和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)

員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷

售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一齊

尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙！

也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。

這三個月時間，我不僅僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也

對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事

的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能

做好本職工作。

短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是

不夠的，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我

一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判

的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗，這點我十分

感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸

取老銷售員的談判技巧，來進(jìn)行談判。

此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前

的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局

面，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。

而我每一天就應(yīng)從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會

從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的

心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比

誠信；如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一向

是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點：

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠

充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經(jīng)驗。

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)

務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄

這些不良的做法，并用心學(xué)習(xí)，請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提

高自己的銷售技能。

時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經(jīng)來

物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪

淺。因為在這段時間得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷和指導(dǎo)，讓我對自

己的工作有了更大的提高，新年將至，現(xiàn)將我這幾個月來我的個

人工作總結(jié)如下：

1、本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已

售未接1戶，未售2戶，物管費收繳率100%；

2、每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)現(xiàn)問題并及時報

修和并跟進(jìn)處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關(guān)物品的規(guī)范擺

放；

3、收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關(guān)登記、保管、

發(fā)放的工作；

4、催收各種費用，發(fā)布各類通知；受理業(yè)主投訴、報修并及

時跟進(jìn)回復(fù)業(yè)主處理進(jìn)展，做好記錄；

5、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修過程中的管理，跟進(jìn)樓棟業(yè)主整改類事項

并做好記錄；

6、每月提交所負(fù)責(zé)樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表，更

新業(yè)主聯(lián)系方式，掌握所負(fù)責(zé)樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案

信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正工作中的缺點，

不斷提升，加強一下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀;

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

3、多與各位同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面

能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運我能進(jìn)入棕桐泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊，在棕桐泉的

文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓

我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方

向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自

我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！以上便是我上年的年工作總

結(jié)，接下來的工作中，我會認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作經(jīng)驗，我

在工作期間做得不足的地方還請領(lǐng)導(dǎo)評指正。

2024年客服年度工作總結(jié)篇8

這里是一篇公寓客服年度工作總結(jié)，新的一年，也希望公司

能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的

了解，繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看具體內(nèi)容

吧！

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中

時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收

益良多，作為公司的一名公寓客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)

任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系

到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一

個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利

益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接

問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝

通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在

十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)

月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去

完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好

的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗

總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作

為公寓客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)

店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客

也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好

的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一

些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體臉了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出

現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題

時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)

我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理

結(jié)果，然后在有效的去實施°售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的

一個良好平臺，我們每天會遭遇

各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們

要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們

則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧

客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓

顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客

問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解

也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要

了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比

較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品

有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣

勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時

我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到

我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的

基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的

一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在

電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的

工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太

晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技

巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，

注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話

時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，

語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮

貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保

持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客

的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之

處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧

客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了

自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心

理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司

的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改

進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，

在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公

司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前

崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工

作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，

但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交

談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并

非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服

不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有

很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培

訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，

不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)?？戳斯镜?/p>

年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，

但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年

天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，

在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各

項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對

公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

現(xiàn)在大家知道公寓客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容了吧!希望大家

可以好好利用！

2024年客服年度工作總結(jié)篇9

在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工

作，取得了一定的成績。回顧過去一年的工作，我們主要做了以

下工作：

一、管理精細(xì)化

商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司

自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，還影響商場的功能和社會效益的實現(xiàn)，

對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此，在商場的

管理中，我們認(rèn)真履行職責(zé)，按照各自的工作和分工，學(xué)習(xí)相關(guān)

的理論和法規(guī)。隨著公司精細(xì)化微觀管理的深入，制定了一系列

本部門的規(guī)章制度，崗位定人，責(zé)任定人，獎懲定人。在商場的

數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、

及時性和標(biāo)準(zhǔn)化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

我們堅持實事求是、快速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓

商場質(zhì)量和防災(zāi)防損，工作中注重高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

一、掌握首站的調(diào)查率。只要接到報告，無論事故大小，白

天黑夜，時刻趕赴第一現(xiàn)場，掌握第一手信息，嚴(yán)格遵循快速支

付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人調(diào)查、雙人定

損、限時支付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極

參與三個中心建設(shè)，服務(wù)水平進(jìn)一步提高;加大考核力度；

二、積極做好防災(zāi)防損工作，及時制定大客戶防災(zāi)防損工作

計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始

終提前掌握和干預(yù)，增強風(fēng)險防范能力，收到良好的社會效果。

我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水

平，提升服務(wù)形象，有效擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降薪，更好實

現(xiàn)商場各項指標(biāo)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭，服

務(wù)競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服

部門，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門

把商場的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶

服務(wù)的重要性，扎扎實實做好客戶服務(wù)，建立健全服務(wù)體系，服

務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦

理業(yè)務(wù)，我們可以提供周到的服務(wù);如果你能做好一次，就不會

讓客戶跑第二次。每次調(diào)整理賠，都會及時給投保人打電話催收

款項。半年來，我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客

戶滿意度，盡職盡責(zé)地完成工作。

成就代表過去，榮耀鑄就未來。今后，我們要加強學(xué)習(xí)，努

力提高業(yè)務(wù)技能，真誠團結(jié)，努力工作，努力確保年度目標(biāo)的順

利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日

±o

2024年客服年度工作總結(jié)篇10

今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力

下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內(nèi)

心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服

中心工作早做打算了，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對今年的客

服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，通過客服中心工作的總結(jié)來積累經(jīng)

驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的

職責(zé)，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公

司產(chǎn)品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足

提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過

后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅市場的

過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是

大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)

該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的

交流從而掌握市場中的重要信息。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工

作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講

解，結(jié)合實際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深

的體會，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行

分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠

堅持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員，今年的幾次

員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。

讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好

基礎(chǔ)，實際上客服中心的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客

戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才

是對客服中心整體發(fā)展比較重要的，今年客服中心的工作中由于

接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因為

如此才讓我認(rèn)為這種實際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作

能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術(shù)并打消對

方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少，

畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即

便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不.足，但由

于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到

現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在

客服中心成員的攜手努力下將其解決。

2024年客服年度工作總結(jié)篇11

20_年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)

下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、

重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中

心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強化服務(wù)意識、

提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備

緊張的情況下，較好地完成了總（省）公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，

對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)

揮了重要作用?，F(xiàn)將20年我部門工作情況匯報如下：

、工作基本完成情況:

20__年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持

下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前

服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自

身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

20_年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)

處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳

情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、

反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總

結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流

程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講

評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二

線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面

梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按

照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了

全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明

晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動

性。

（二）防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

20_年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確

保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部友公司

回訪工作中的重點、難點進(jìn)行了梳理，針對一些薄弱環(huán)節(jié)加強改

進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝

通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效

應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服

務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)

象。

4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入

一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營

管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第

一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成

人達(dá)己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保

障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20—年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要

求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權(quán)日”、"6.16"國壽客戶

節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、

“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等

等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽

1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭

力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素

質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工

作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客

服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一

支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和

銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的

業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙

伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一

些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的

發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的

調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

完成較好的項目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強，通過各種方法、渠

道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開展；

2、加強對營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤

其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪

（針對個單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)

確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯(lián)系電話和家庭

地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進(jìn)行最新

聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造

成回訪失敗。

2、個別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強，主動意識差，缺乏友回訪

工作重要性的認(rèn)識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看，還暴

露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完

整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。

（二）會辦業(yè)務(wù)分析

表：20_年全年會辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20_l.1-

2012.20）

會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問題件登記代簽名件

20_年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)

案，所有會辦單的結(jié)案率為100%。20_年我公司共發(fā)生起投

訴，經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無

效投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其

中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業(yè)務(wù)員

協(xié)助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題

件登記在冊報銷售督察崗進(jìn)行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在

規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如

下:

1、會辦單質(zhì)量不高。個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在

回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不

達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付

費業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保

費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不

符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子

的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)

員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效

等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的

損失。

（三）“1+n”附加值服務(wù)

20_年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，緊抓附加值服務(wù)，通過

開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受

到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場競爭力。

20_年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活

動：

1、3月開展了“3.15消費者維權(quán)日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定

特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。

20—年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家

的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時也存在

著一定的問題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，

但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個突

出的問題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的

《20_版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強調(diào)，

但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面

鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的

完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的

結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。

甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、工作打算

1、繼續(xù)加強基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項規(guī)章制度，確

保各項工作開展執(zhí)行到位，實現(xiàn)精細(xì)化管理。強化執(zhí)行力，提高

對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識和處理業(yè)

務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健

康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及

業(yè)務(wù)技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作，切實提高回訪質(zhì)量和成功率，及

時深入的做好專項業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析，提高新單電話準(zhǔn)確

率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸

檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和

時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約

商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問

題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為

的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷

回執(zhí)卻不及時將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕

問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)

展。

5）、切實做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹

立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售。客服部門將在原有服務(wù)模

式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

6）、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅持開展“送培訓(xùn)

進(jìn)職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做

好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期深入開展客戶資源分析，

主動發(fā)揮客戶信息庫的作用，滿足業(yè)務(wù)銷售需求，做好電話輔助

保單銷售工作，同時做好與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高客服工作的整

體滿意度。

總之我們要明白，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營發(fā)展的需要，提升

服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊

心，共同努力，為國壽開創(chuàng)美好未來，譜寫華美篇章。

2024年客服年度工作總結(jié)篇12

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年

的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總

結(jié)如下：

一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場激

烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅

注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，

更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的

同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭

的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的

售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)

人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四

名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使

用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。

二、在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實踐是最好的老師，

在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用

的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在

與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是

新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化硬，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)

習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，

同時在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全

力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢

部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況

及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。

四、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實

踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中

培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任

心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處

使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。

2024年客服年度工作總結(jié)篇13

時光如梭，不知不覺中來工作已有一年了。在我看來，這是

短暫而又漫長的一年°短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專

業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今

后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由

陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡

單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到

困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)

作為基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而

且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提

高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛

煉自己C

三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作

耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作

積極性；

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

2024年客服年度工作總結(jié)篇14

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工

作，感慨頗深。自入以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的

支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目

交付以來，客服部圍繞服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強

化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)

的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性

得到大幅提高。

本年度物業(yè)收費1220000元（截止到20_年12月16日），

收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000元；處理賠償糾紛42

起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本

滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報

修120件，合格率100%：上門面訪700人/次，受理意見、建議

200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入—項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要

表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事

拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明

確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性

的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員

工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被

動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促

進(jìn)了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長

7%（去年物業(yè)費收繳率60%）,總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步

提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式

多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是

電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)

主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并

確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)

主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費

措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作

是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)。因此，服

務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直

未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點、有步驟的解決了

多數(shù)問題。利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主

裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動

服務(wù)。逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通

過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難

度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班

收費。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形

象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，

客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年

下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)

管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客

服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處

理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周

到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，尹將該思想貫穿到了對業(yè)主

的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對

待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了

基礎(chǔ)。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入

住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛筆工作。累計辦理入住手續(xù)

852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、

準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加

班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說

辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與

業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本

經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處

理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的

疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工

作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通

過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有

關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問

題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問

題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟

進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，

服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成

熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定

差距。主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、

前期和日