旅行社復(fù)習(xí)重點(diǎn)

旅行社產(chǎn)生的背景交通條件的改善2、經(jīng)濟(jì)收入的增加3、旅游需求的產(chǎn)生國外旅行社行業(yè)的產(chǎn)生與初期發(fā)展1、1841年7.5托馬斯·庫克組織了570人，從萊斯特到拉夫伯勒，參加禁酒大會，全程12英里，每人1先令，世界上第一次包價旅游活動。2、1845年成立托馬斯·庫克旅行社，第一家旅行社，第一位專職旅行代理商。1845年《利物浦之行指南》，第一本旅游指南。1872，組織9人環(huán)球旅游，第一次。3、1864年，經(jīng)托馬斯組織參游的人數(shù)累計(jì)達(dá)100多萬，1939，托馬斯公司在世界各地設(shè)立了50余家分社，1994將公司旅游管理業(yè)務(wù)和在美國的分支機(jī)構(gòu)賣給美國運(yùn)通公司。中國旅行社行業(yè)的產(chǎn)生與初期發(fā)展陳光甫1923年8.15上海商業(yè)儲蓄銀行正式成立旅行部（華夏旅行部），1927年獨(dú)立出來。更名中國旅行社，是港中旅的前身。1949年11.9廈門華僑服務(wù)社成立，新中國第一家旅行社。1957.4.22，華僑旅行服務(wù)社總設(shè)在北京成立，至1974年更名為中國旅行社（中旅CTS）中國國際旅行社總社（國旅CITS）1954年4.15在北京成立。中旅發(fā)展階段以事業(yè)單位性質(zhì)為主（1949—1978）2、旅行社行業(yè)寡頭壟斷（1979-1989）3、旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)張、數(shù)量增長階段（1990—1994）4、行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、強(qiáng)化管理和質(zhì)量提高階段（1995—2008）5、全面開放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（2009至今）旅行社定義：指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，看展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社職能（祥12）：1、生產(chǎn)職能2銷售職能3組織職能4分配職能5提供信息職能旅行社的行業(yè)特點(diǎn)：1勞動密集性2智力密集性3季節(jié)性4關(guān)聯(lián)性5脆弱性6服務(wù)性中國旅行社類型：內(nèi)資，外商投資（中外合資，中外合作，外資）歐美國家旅行社類型：垂直分工。旅游經(jīng)營商，旅游代理商（批發(fā)商）旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍：1產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)業(yè)務(wù)（包括市場預(yù)測及分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品試產(chǎn)與試銷、產(chǎn)品投放市場和產(chǎn)品效果檢查評估）2旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)3產(chǎn)品銷售4團(tuán)體旅游接待5單項(xiàng)旅游服務(wù)6旅游咨詢7差旅管理旅行社設(shè)立條件：1營業(yè)場所2營業(yè)設(shè)施3注冊資本（不少于30萬）4質(zhì)量保證金（國內(nèi)及入境20萬、分社5萬，出境增存120萬、分社30萬）5必要的經(jīng)營管理、導(dǎo)游人員。旅行社設(shè)立進(jìn)本程序：1準(zhǔn)備2申辦（國內(nèi)業(yè)務(wù)：省、自治區(qū)、直轄市、設(shè)區(qū)，國外：國務(wù)院、省、自治區(qū)、直轄市）3申請營業(yè)許可—旅游局，辦理注冊登記—工商局，辦理稅務(wù)登記—稅務(wù)局，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)—工商局、旅游局1按職能劃分部門（直線制）的組織結(jié)構(gòu)適用于小型旅行社，優(yōu)點(diǎn)：部門分工明確、組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、符合專業(yè)化協(xié)作原則、提高管理者權(quán)威、提高工作效率。缺點(diǎn)：旅行社實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的能力被削弱、各職能部門間協(xié)作困難、組織結(jié)構(gòu)缺乏彈性2事業(yè)部制適用于大型，優(yōu)點(diǎn)：利于最高管理部門擺脫日常行政事務(wù)，利于各部門業(yè)務(wù)銜接和利益分配，擴(kuò)大有效控制跨度，培養(yǎng)管理人才的最好形式之一。缺點(diǎn)：對部門經(jīng)理的管理水平和知識水平要求高；集權(quán)和分權(quán)比較敏感，處理不當(dāng)，削弱整個旅行社協(xié)調(diào)能力。旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成：1旅游吸引物（自然、人文、社會）2旅游生活服務(wù)3導(dǎo)游服務(wù)旅行社產(chǎn)品的特征：1服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品共存2質(zhì)量價格與時間價格并存3不可替代4異地性5壟斷性6綜合性7脆弱性3預(yù)約性4高接觸性旅行社產(chǎn)品的形態(tài)：按旅游動機(jī)分類：1休閑旅游類（1觀光旅游產(chǎn)品2度假旅游產(chǎn)品）2事務(wù)旅游類產(chǎn)品（1商務(wù)旅游產(chǎn)品2公務(wù)旅游產(chǎn)品3會議旅游產(chǎn)品4獎勵旅游產(chǎn)品）3個人和家庭事務(wù)旅游類產(chǎn)品（1探親2修學(xué)3宗教）4專項(xiàng)旅游類產(chǎn)品（1專業(yè)2探險）5混合型旅游類產(chǎn)品。按旅游活動內(nèi)容分類1包價旅游產(chǎn)品（1團(tuán)體包價2散客報(bào)價3半包價4小包價5零包價）2組合旅游產(chǎn)品3單項(xiàng)旅游服務(wù)產(chǎn)品4差旅計(jì)劃與管理產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品開發(fā)原則：1市場導(dǎo)向原則2獨(dú)特性原則3針對性原則4可進(jìn)入性原則5布局合理性6經(jīng)濟(jì)可行性7可接受性8交通安排合理9服務(wù)設(shè)施有保障10產(chǎn)品內(nèi)容豐富多彩11可持續(xù)發(fā)展四象限評價法：1明星類產(chǎn)品：市場增長率，相對市場份額都較高2問號類產(chǎn)品：市場增長率較高，相對市場份額較小3金牛類：市場增長率低，相對市場份額高4金錢陷阱類：市場增長率，相對市場份額都較低旅游線路設(shè)計(jì)：概念：旅游線路設(shè)計(jì)是旅行社根據(jù)市場需求，結(jié)合旅游資源和接待服務(wù)的實(shí)際狀況，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個旅游過程中全部旅游項(xiàng)目內(nèi)容和服務(wù)的旅游游覽路線。內(nèi)容：1咨詢準(zhǔn)備和實(shí)地考察2確定線路名稱3策劃線路走向4計(jì)劃活動日程5選擇交通工具方式6安排住宿餐飲7留出購物時間8籌劃娛樂活動9普適性的兩點(diǎn)要求：行程緊扣舒適二字，內(nèi)容強(qiáng)調(diào)有效性和合理性。分類：1流線型、環(huán)型、輻射型旅行社線路產(chǎn)品2一日游、兩日游旅行社線路產(chǎn)品等影響旅游產(chǎn)品價格的因素：1供求關(guān)系2需求關(guān)系3成本變動4匯率變動（人命幣升值，國際市場應(yīng)降價，反之）旅行社產(chǎn)品定價策略與方法：1新產(chǎn)品定價策略（1取脂定價策略2滲透定價策略）2心理定價策略（1尾數(shù)定價策略：又稱基數(shù)定價策略，是利用旅游者喜歡帶尾數(shù)價格的心理2整數(shù)定價策略：適用于價格較高的旅行社產(chǎn)品3聲望定價策略4吉祥定價法）旅行社產(chǎn)品定價方法：1目標(biāo)利潤定價法：旅行社為在一定時期內(nèi)收回投入企業(yè)的資金而采用的一種定價方法2邊際貢獻(xiàn)分析定價法（53）：旅行社所制定的產(chǎn)品價格應(yīng)包括變動成本（直接成本）及對固定成本的邊際貢獻(xiàn)的定價方法。旅行社產(chǎn)品分銷渠道的類型：1直接分銷渠道2間接分銷渠道（策略（61）：1廣泛性策略2專營性策略3選擇性策略）折扣策略：1數(shù)量折扣策略2季節(jié)折扣3現(xiàn)金折扣旅行社品牌內(nèi)涵：1品牌名稱：語言表達(dá)2品牌標(biāo)志：非文字或數(shù)字表述（圖案或標(biāo)記）3品牌內(nèi)涵：與目標(biāo)市場溝通的特定含義4品牌資產(chǎn)：品牌價值的積累5品牌商標(biāo)：制企業(yè)依法注冊的標(biāo)記或名稱旅行社品牌的特征：1獨(dú)特性2恰當(dāng)性3易于記憶性4靈活性旅行社品牌的塑造：1設(shè)計(jì)：確定適當(dāng)?shù)钠放泼Q，設(shè)計(jì)獨(dú)特的品牌標(biāo)志，賦予豐富的品牌內(nèi)涵2營銷宣傳3忠誠度培養(yǎng)：提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，做好售后服務(wù)、完善服務(wù)功能。確定適當(dāng)?shù)钠放泼Q：易讀易記，尊重文化與跨越地理限制，無歧義，暗示企業(yè)或產(chǎn)品特點(diǎn)。團(tuán)體旅游的類型：1入境團(tuán)體旅游2出境團(tuán)體旅游3國內(nèi)團(tuán)體旅游團(tuán)體旅游的特點(diǎn)（73詳）：1入境團(tuán)體特點(diǎn)：a停留時間長b外籍人員多c預(yù)定期長d落實(shí)環(huán)節(jié)多e活動日程邊或多2出境團(tuán)體旅游特點(diǎn)：a活動日程穩(wěn)定b消費(fèi)水平高c文化差異大團(tuán)隊(duì)檔案：例：CTS070518LS2A其中CTS公司英文縮寫，070518年月日，LS代表前往的旅游地，2代表天數(shù)，A代表此團(tuán)分為兩團(tuán)以上團(tuán)體旅游接待過程管理：1準(zhǔn)備接待階段的管理（1委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T2檢查接待工作的準(zhǔn)備情況）2實(shí)際接待階段的管理（1建立請示匯報(bào)制度2抽查與監(jiān)督接待現(xiàn)場）3總結(jié)階段的管理（1建立接待總結(jié)制度2處理旅游者的表揚(yáng)和投訴）旅游咨詢業(yè)務(wù)：1電話咨詢（1尊重顧客2積極主動）2信函咨詢服務(wù)3人員咨詢服務(wù)（1熱情友好2禮貌待客）門市部業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：1精通散客旅游產(chǎn)品知識2理解散客旅游者的需求3善于推薦散客旅游產(chǎn)品4具有較高的文字水平計(jì)調(diào)：1對外接待、安排旅游團(tuán)隊(duì)、發(fā)包計(jì)劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團(tuán)2廣泛收集旅游市場信息及同行動態(tài)，旅游線路分析，旅游產(chǎn)品做方案3修改、制定和完善旅游線路及其行程安排。不斷推陳出新4操作、協(xié)調(diào)、安排團(tuán)隊(duì)旅游時5賬目6導(dǎo)游出發(fā)前，把詳細(xì)資料、注意事項(xiàng)等告知導(dǎo)游。人力資源開發(fā)的內(nèi)容：1制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃2招聘和錄用所需員工3建立完善的考核體系和獎懲制度4建立科學(xué)的薪酬福利制度績效評估的內(nèi)容：1職務(wù)評估2獎金評估3提薪評估4晉升評估旅行社質(zhì)量管理：1概念：是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合應(yīng)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動。2旅行社質(zhì)量管理實(shí)施（1產(chǎn)品質(zhì)量管理2采購質(zhì)量管理3接待4環(huán)境）旅行社服務(wù)質(zhì)量：1服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量2旅游接待服務(wù)質(zhì)量3環(huán)境質(zhì)量（1硬件環(huán)境質(zhì)量2軟件環(huán)境質(zhì)量）旅游投訴的內(nèi)涵：指旅游者認(rèn)為在旅游過程中其利益受到損害，向旅行社管理者提出的申訴。1旅游投訴主體：指旅游活動中的直接利益關(guān)系者，即參加旅行社組織的旅游活動的旅游者。2旅游投訴客體：指給旅游者的合法權(quán)益造成損害，或旅游者認(rèn)為給其合法權(quán)益造成損害的旅游服務(wù)企業(yè)、部門或人員。理性旅游投訴產(chǎn)生的原因：1旅游服務(wù)部門的原因（1旅游交通服務(wù)方面的原因a抵離時間不準(zhǔn)時b途中服務(wù)質(zhì)量低劣c忽視安全因素2旅游住宿方面的原因：a設(shè)施設(shè)備條件差b服務(wù)技能差c服務(wù)態(tài)度差d衛(wèi)生條件差。3餐飲服務(wù)方面：a菜肴質(zhì)量低劣b就餐環(huán)境惡劣c服務(wù)態(tài)度差d服務(wù)技能差。4其他服務(wù)方面）2旅行社自身的原因（1活動日程安排不當(dāng)：a活動內(nèi)容重復(fù)b活動日程過緊或過松c購物時間過多。2接待人員工作失誤：a擅自改變活動日程b不提供導(dǎo)游服務(wù)c造成各種責(zé)任事故d服務(wù)態(tài)度惡劣e強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)項(xiàng)目。3旅行社間因團(tuán)款糾紛，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給游客。）理性投訴的處理：1了解旅游者的理性投訴心理：a要求尊重b要求發(fā)泄c要求補(bǔ)償d提供幫助。2：理性投訴的處理程序：a傾聽投訴b詢問情況c調(diào)查情況d進(jìn)行處理e答復(fù)處理結(jié)果f記錄存檔g積極改進(jìn)錯接事故：原因：接待人員疏忽，在接待錢沒有認(rèn)真核實(shí)客源地組團(tuán)旅行社或旅游中間商的名稱、旅游團(tuán)代號、旅游團(tuán)人數(shù)與領(lǐng)隊(duì)姓名，而只是其中一兩項(xiàng)內(nèi)容與旅游計(jì)劃相似就認(rèn)為時所要接待的旅游團(tuán)。處理：1同一家旅行社接待人員錯接的，一般無需再交換，按實(shí)際街道的旅游者的旅游計(jì)劃為旅游者服務(wù)；2不同旅行社之間接錯的，必須交換，并實(shí)事求是說明情況，誠懇道歉。錢物丟失：原因：旅游者初到一地，人地生疏，會有拘謹(jǐn)心理、戒備心，會謹(jǐn)慎小心，隨著時間推移，逐漸熟悉，拘謹(jǐn)心理、戒備心逐漸消失，取而代之的是某種懶散心態(tài)，這時就有可能丟失錢物。處理：1如丟失現(xiàn)金，旅游中生活困難，接待人員助其給家中打電話匯款2如丟失信用卡，接待人員提醒失主盡快聯(lián)系發(fā)卡銀行；3如丟失旅游支票，接待人員協(xié)助其及時于發(fā)售公司聯(lián)系4入境旅游者丟失其入境時已向海關(guān)報(bào)備的貴重物品，接待人員協(xié)助失主持接待旅行社出具的證明去當(dāng)?shù)毓簿珠_遺失證明，以備出境海關(guān)查驗(yàn)或向保險公司索賠。旅游交通事故的處理：1旅行社接待人員組織現(xiàn)場人員搶救傷者2設(shè)法打電話呼叫救護(hù)車或攔車將傷員送往最近的醫(yī)院3指定專人保護(hù)現(xiàn)場4公安、交通管理人員未到前，如因搶救需移動物證時，應(yīng)做出標(biāo)記5公安、交通管理人員調(diào)查時實(shí)事求是介紹情況6將傷員送到醫(yī)院后，接待人員迅速向旅行社和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時做好旅游者安撫工作7旅行社管理者與接待人員去醫(yī)院看望8對事故中死亡的旅游者，按有關(guān)處理程序妥善處理9事故處理后，接到人員寫書面報(bào)告，詳細(xì)，實(shí)事求是。飯店火災(zāi)事故處理：1發(fā)現(xiàn)火情后同志所接待的全體旅游者2聽從飯店人員統(tǒng)一指揮3告誡旅游者不要將很熱的房門打開，應(yīng)躲在房間內(nèi)等待救援4如旅游者房內(nèi)出現(xiàn)火情，又無