商務(wù)禮儀（第四版） 課件 徐漢文-04商務(wù)拜訪接待禮儀;05商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

模塊四商務(wù)拜訪接待禮儀

目錄1商務(wù)拜訪禮儀2商務(wù)接待禮儀單元教學(xué)目標(biāo)1.在商務(wù)拜訪活動(dòng)中能夠推己度人，站在他人角度思考問(wèn)題2.在商務(wù)接待活動(dòng)中展示文明待客之道，彰顯中華文化的魅力素養(yǎng)目標(biāo)1.掌握拜訪前的預(yù)約禮儀2.掌握接待的基本原則3.熟悉奉茶的注意事項(xiàng)4.了解乘坐汽車(chē)的注意事項(xiàng)5.掌握拜訪、接待過(guò)程中所涉及的位次禮儀6.了解等待會(huì)見(jiàn)的禮儀7.熟悉商務(wù)拜訪、接待的流程知識(shí)目標(biāo)1.能夠以正確的言談舉止拜訪客戶2.能夠熟練地運(yùn)用迎賓和送客禮儀接待訪客3.能夠規(guī)范地引領(lǐng)訪客乘坐汽車(chē)、搭乘電梯4.能夠掌握拜訪、接待過(guò)程中的位次禮儀規(guī)范技能目標(biāo)冷淡接待斷送生意

某機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)龐大的建筑工程向本國(guó)工程公司進(jìn)行招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選，最后剩下四家備選公司，于是，該機(jī)構(gòu)派遣代表團(tuán)到依次去和各家公司商談，以確認(rèn)最終的合作伙伴。代表團(tuán)到達(dá)第一家公司的所在地時(shí)，該工程公司由于忙亂而出了差錯(cuò)，沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核代表團(tuán)飛機(jī)到達(dá)的時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接代表團(tuán)。代表團(tuán)初來(lái)乍到，雖然人生地不熟，但還是自行找到了位于商業(yè)中心的一家酒店住下。安頓好后，他們打電話給那位局促不安的工程公司經(jīng)理，在聽(tīng)了他的道歉后，代表團(tuán)同意在第二天上午11:00在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天，這位經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候，卻一直沒(méi)有等到自己的客人。直到下午15:00,才接到代表團(tuán)打來(lái)的電話：“我們一直在旅館等候，但是始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。我們對(duì)這樣的接待實(shí)在無(wú)法接受。我們已經(jīng)訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地，再見(jiàn)!”課程引例4.1商務(wù)拜訪禮儀

4.1.1商務(wù)拜訪前的準(zhǔn)備

1.提前預(yù)約

02選擇拜訪地點(diǎn)

03明確拜訪人數(shù)

04確定拜訪主題

05再次確認(rèn)拜訪事宜

01約定拜訪時(shí)間①公務(wù)拜訪②私人拜訪③預(yù)約的時(shí)間不僅包括到達(dá)時(shí)間，還要包括離開(kāi)的大致時(shí)間。應(yīng)根據(jù)拜訪對(duì)象的所在位置和拜訪主題，選擇合適的地點(diǎn)。在預(yù)約拜訪時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酵▓?bào)屆時(shí)到場(chǎng)的具體人數(shù)及其各自的身份。在拜訪他人之前，需要根據(jù)拜訪所要達(dá)到的目的確定拜訪主題并提前告知對(duì)方，以便其能夠妥善從容地做好相關(guān)交談的準(zhǔn)備，這樣可以節(jié)省雙方的時(shí)間。在拜訪出行前，應(yīng)再次通過(guò)電話等方式與對(duì)方確認(rèn)，以避免對(duì)方臨時(shí)有一些不可預(yù)見(jiàn)的事情而無(wú)法接受拜訪，或者對(duì)方因事務(wù)繁忙遺忘了拜訪的事宜。4.1商務(wù)拜訪禮儀

2.計(jì)劃準(zhǔn)備

明確拜訪目的計(jì)劃路線到達(dá)時(shí)間計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白。。。。。。4.1商務(wù)拜訪禮儀

3.儀容準(zhǔn)備

一般情況登門(mén)拜訪時(shí)女士應(yīng)著深色套裙、中跟淺口深色皮

男士最好選擇深色西裝配素雅的領(lǐng)帶，外加黑色皮鞋、深色襪子鞋配肉色絲襪男士最好選擇深色西裝配素雅的領(lǐng)帶，外加黑色皮鞋、深色襪子0102女士應(yīng)著深色套裙、中跟淺口深色皮鞋配肉色絲襪男士最好選擇深色西裝配素雅的領(lǐng)帶，外加黑色皮鞋、深色襪子4.1商務(wù)拜訪禮儀外部準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備顧客基本情況資料準(zhǔn)備產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料等等4.外部準(zhǔn)備

5.內(nèi)在準(zhǔn)備內(nèi)在準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備心理狀態(tài)知識(shí)準(zhǔn)備被拒絕準(zhǔn)備接受拒絕制造機(jī)會(huì)4.1商務(wù)拜訪禮儀

6.禮品準(zhǔn)備了解對(duì)方的興趣、愛(ài)好及品位，有針對(duì)性地選擇禮物，盡量讓對(duì)方感受到拜訪者的誠(chéng)意，對(duì)拜訪感到滿意。4.1商務(wù)拜訪禮儀

4.1.2商務(wù)拜訪中的禮儀123456適時(shí)告辭約束自己的言行4.進(jìn)門(mén)后入座禮儀遵時(shí)守約先通報(bào)后進(jìn)入舉止大方，溫文爾雅商務(wù)拜訪中的禮儀4.1商務(wù)拜訪禮儀

4.1.3商務(wù)拜訪后的感謝郵件/短信/電話/感謝函表達(dá)感謝感受到真誠(chéng)和被重視增加好感為后續(xù)交往打基礎(chǔ)4.2商務(wù)接待禮儀

商務(wù)接待的重要性重要性商務(wù)接待是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。來(lái)訪者是否能乘興而來(lái)，滿意而歸，很大程度上取決于接待人員禮儀和態(tài)度是否得體、親切。接待的成功與否直接關(guān)系到商務(wù)活動(dòng)的后續(xù)開(kāi)展。4.2商務(wù)接待禮儀了解來(lái)訪者人數(shù)、名字、性別、職位和來(lái)訪的目的；事前探詢(xún)飲食習(xí)慣；注意文化差異、偏好及宗教禁忌；到達(dá)的時(shí)間及地點(diǎn)；若來(lái)自外地，需了解抵達(dá)航班或高鐵，若代為安排住宿，告知詳細(xì)的路線安排好來(lái)訪對(duì)象的行程、接待計(jì)劃。4.2.1商務(wù)接待前的準(zhǔn)備1.了解細(xì)節(jié)4.2商務(wù)接待禮儀①可參照國(guó)家的明文規(guī)定。②可執(zhí)行行業(yè)/企業(yè)常規(guī)做法。③可采取目前通行的方式。④可執(zhí)行對(duì)等的接待標(biāo)準(zhǔn)。⑤可學(xué)習(xí)他方成功的先例。2.確定接待規(guī)格

在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有以下五種方法可循4.2商務(wù)接待禮儀（1）高格接待：

即主要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待。如:一是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)派人來(lái)檢查，傳達(dá)指示；二是平行機(jī)關(guān)派人來(lái)商談事宜；三是下級(jí)機(jī)關(guān)有重要事情請(qǐng)示；四是知名人物來(lái)訪談或是先進(jìn)人物來(lái)做報(bào)告等等。（2）

低格接待：即主要陪同人員比客人的職位要低的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到基層視察，只能低格接待。

（3）

對(duì)等接待：即主要陪同人員與客人的職位同等的接待。這是最常用的接待規(guī)格。4.2商務(wù)接待禮儀3.制定詳盡接待表安排接待過(guò)程中涉及的相關(guān)工作人員和部門(mén)，包括車(chē)輛、司機(jī)的調(diào)度、歡迎牌及指示牌的處理，訪客到達(dá)時(shí)的通報(bào)。安排接送人員，入口處、電梯門(mén)要有專(zhuān)人迎接、服務(wù)，重要貴賓應(yīng)安排身份相當(dāng)?shù)娜擞H自到公司門(mén)口迎接。準(zhǔn)備歡迎海報(bào)、簽名簿，安排攝像人員拍照留念?？蛻舳Y品的準(zhǔn)備、宣傳資料的制定與擺放。貴賓回去時(shí)，感謝函也隨到。這些與行政部關(guān)系密切，在接待時(shí)應(yīng)與行政部門(mén)保持密切聯(lián)系及順暢的溝通。12434.2商務(wù)接待禮儀4.布置接待環(huán)境接待室應(yīng)該干凈整潔，安靜明亮。一般應(yīng)配置有沙發(fā)、茶幾、衣帽架等，還可在書(shū)報(bào)架上放置幾份報(bào)刊和有關(guān)本單位或公司的宣傳材料，供客人翻閱，也起到宣傳本公司的作用。預(yù)先根據(jù)來(lái)賓情況安排座位。公司洗手間打掃干凈。5.接待工作檢查

檢查各項(xiàng)工作是否到位，如接待所需文件、所需計(jì)算機(jī)及其所用配件、會(huì)議涉及用品等，尤其要檢查設(shè)備是否正常、接機(jī)、接車(chē)人員是否安排到位等。4.2商務(wù)接待禮儀

4.2.2商務(wù)接待中的禮儀1.迎賓禮儀0301022.介紹與寒暄禮儀3.乘車(chē)禮儀044.乘電梯禮儀5.行進(jìn)與出入房間的引領(lǐng)禮儀056.安頓來(lái)賓禮儀7.待客奉茶禮儀0907088.會(huì)客禮儀9.送客禮儀064.2商務(wù)接待禮儀乘車(chē)位次(1)小轎車(chē)①專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)的情況（右圖）由尊而卑依次是：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座4.2商務(wù)接待禮儀②主人駕車(chē)的情況（左圖）若是主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。若主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在副駕駛座。若同坐多人，則應(yīng)推舉一人在副駕駛座上就座。若中途坐副駕駛座的客人下車(chē)，應(yīng)由在后面坐的客人中的一位改坐到此位，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。4.2商務(wù)接待禮儀③主人夫婦駕車(chē)（右圖）主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人坐后座。男士要服務(wù)自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。4.2商務(wù)接待禮儀

(2)吉普車(chē)吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。4.2商務(wù)接待禮儀562431456132司機(jī)主人

（3）三排座位三排七座的商務(wù)車(chē)座次，由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。即以后排為主座，中排為次座。當(dāng)然，和五座轎車(chē)一樣，根據(jù)駕車(chē)人的不同最主要人的座位也不相同。①三排九座轎車(chē)上座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。②4.2商務(wù)接待禮儀根據(jù)駕車(chē)人的不同最主要人的座位也不相同。三排九座4.2商務(wù)接待禮儀（4）旅行車(chē)不論是中型或大型巴士，座次原則是離門(mén)近為主座。由前向后，由右向左，離門(mén)越近，位次越高。司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減（如右圖類(lèi)似）4.2商務(wù)接待禮儀

（5）乘車(chē)注意事項(xiàng)：副駕駛座是車(chē)上最不安全的座位。①副駕駛位、后排左側(cè)位、后排右側(cè)位哪個(gè)重要，最標(biāo)準(zhǔn)的是客人坐在哪，哪就是上座。②若主、賓不乘坐同一輛車(chē)時(shí)，主人的車(chē)應(yīng)為客人開(kāi)道和帶路，行駛在前面。③4.2商務(wù)接待禮儀

（6）上下車(chē)順序與舉止規(guī)范③上下轎車(chē)時(shí)，動(dòng)作應(yīng)當(dāng)輕緩，避免大步跨上跨下。①與尊者乘車(chē)時(shí)，以右為尊座。下車(chē)時(shí)，外座先下，里座后下。②上下車(chē)時(shí)，位低者為位高者開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，盡量將車(chē)門(mén)全部拉開(kāi)呈90度夾角。⑥與客人乘坐計(jì)程車(chē)時(shí)，由接待人員或訪客隨行人員開(kāi)門(mén)，關(guān)門(mén)。④如遇多人與領(lǐng)導(dǎo)外出辦事，對(duì)方熱情相送時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x后，先行上車(chē)等候。⑤陪同領(lǐng)導(dǎo)出席重要的歡迎儀式時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)先下車(chē)，陪同人員后下車(chē)。4.2商務(wù)接待禮儀

（7）車(chē)內(nèi)言談舉止禮儀接待人員與客戶寒暄5-10分鐘為宜；若時(shí)間超過(guò)半個(gè)或一個(gè)小時(shí)，在快到目的地的5-10分鐘，再度與客戶寒暄。①交談話題不要談及晦氣的事情和隱私性、敏感性的話題，要營(yíng)造輕松愉快的行車(chē)氛圍。②車(chē)內(nèi)舉止要文明，不要在失禮的行為。更不要做出向窗外扔?xùn)|西等有損形象的行為。③4.2商務(wù)接待禮儀

4.乘電梯禮儀

（1）廂型電梯4.2商務(wù)接待禮儀出入電梯的先后順序無(wú)人職守的電梯主人：客人：有人職守的電梯客人：主人：A.先入先出D.后入后出B.先入后出C.后入先出4.2商務(wù)接待禮儀（2）自動(dòng)扶梯式電梯：乘自動(dòng)扶梯時(shí)，主人走在前面，以便更好引領(lǐng)客人；應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以方便有急事的人；不要在扶梯上催促、推擠他人，應(yīng)放慢腳步；如需從左側(cè)急行通過(guò)，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。兩人同行：前為尊、右為大三人同行：中為尊、右為大與兩位女士同行：男士左之4.2商務(wù)接待禮儀4.2商務(wù)接待禮儀--走廊引領(lǐng)4.2商務(wù)接待禮儀--走廊引領(lǐng)4.2商務(wù)接待禮儀--樓梯引領(lǐng)4.2商務(wù)接待禮儀--出入房間引領(lǐng)4.2商務(wù)接待禮儀--出入房間引領(lǐng)4.2商務(wù)接待禮儀

6.安頓來(lái)賓禮儀客人抵達(dá)后，不宜立即談公事，應(yīng)先安排客人休息。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)將客人送到事先安排好的酒店客房休息，但主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍做停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意。①考慮到客人一路旅途勞頓，主人不宜久留，以便讓客人早些休息。接待人員向來(lái)賓告別前，應(yīng)把活動(dòng)計(jì)劃、日程安排、就餐地點(diǎn)及時(shí)間告知客人并留下聯(lián)系方式，以便客人隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。②4.2商務(wù)接待禮儀7.待客奉茶禮儀寒暄交換名片點(diǎn)心招待洗凈茶杯奉茶4.2商務(wù)接待禮儀

（1）奉茶的方法將茶盤(pán)放在茶幾上，左手托底，右手拿茶杯中部，杯耳朝向客人的右手，雙手將茶從客人的右側(cè)輕輕奉上，茶杯擺在點(diǎn)心右邊。同時(shí)面帶微笑，眼睛注視對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)您用茶。”

沒(méi)有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）；茶以七分滿或八分滿為宜；水溫不宜太燙，以免客人被燙傷。同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻并要配合茶盤(pán)端出，茶盤(pán)與胸口齊高，左手捧著茶盤(pán)底部右手扶著茶盤(pán)的邊緣。4.2商務(wù)接待禮儀

（2）奉茶的順序來(lái)客較多時(shí)：先客后主，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上級(jí)，后下級(jí)。如不明身份的，則應(yīng)從上席者開(kāi)始，陪同者最后，然后再依職位高低端給自己公司的同仁。當(dāng)來(lái)賓較多且身份差別不大時(shí)，可采用以下三種順序上茶：

以上茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)；

以門(mén)為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较颍?/p>

以客人的先來(lái)后到為序。上完茶后將托盤(pán)夾在腋下，說(shuō)聲“我先失陪了”，然后離開(kāi)。4.2商務(wù)接待禮儀續(xù)水以不妨礙訪客交談為佳，但不要等到茶葉見(jiàn)底了才續(xù)水。續(xù)水時(shí)杯子拿離桌面，以免水滴到桌上或客人身上。續(xù)杯以30分鐘為標(biāo)準(zhǔn)，30分鐘后客人還未離去，就可以續(xù)杯了。

（3）續(xù)水的時(shí)機(jī)4.2商務(wù)接待禮儀

（4）奉茶的禁忌

上茶時(shí)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打開(kāi)茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。盡量不要用一只手上茶，尤其不要用左手不可大把抓住杯體，切勿讓手指碰到杯口。4.2商務(wù)接待禮儀8.會(huì)客禮儀（1）會(huì)客室主人與客人的座位原則：面門(mén)為上，居中為上，以右為上。如果座位組合是方形，且是一個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)和兩個(gè)短沙發(fā)，一般客人坐長(zhǎng)沙發(fā)，主人坐短沙發(fā)。數(shù)字越小表示位次越尊。4.2商務(wù)接待禮儀如果座位組合是圓形的，長(zhǎng)沙發(fā)仍然是主位，兩側(cè)是最次要的位置。位次的尊卑按數(shù)字由小到大排序4.2商務(wù)接待禮儀（2）交談中的注意事項(xiàng)：不要非議一些不該談的話題；不要談一些秘密的話題；不要隨意非議交往對(duì)象；不要議論同事、領(lǐng)導(dǎo)；不要談格調(diào)不高的話題；不要談個(gè)人隱私?？刂埔袅浚慌c他人交談時(shí)，雙手暴露在對(duì)方的視線之內(nèi)；不可當(dāng)著客人的面與同事私語(yǔ)。4.2商務(wù)接待禮儀在酒店：提前10-15分鐘到達(dá)酒店等候客戶，在客戶乘車(chē)離開(kāi)時(shí)，先將客戶送到車(chē)上，并再次感謝。目送汽車(chē)離開(kāi)，揮手致意，直到汽車(chē)消失在主人的視線里。在辦公室門(mén)口：客人告辭時(shí)，主人應(yīng)客氣婉言相留?？腿颂岢龈孓o后，應(yīng)等其先起身，自己再起身相送?？腿讼壬焓治帐?，主人才能伸手。應(yīng)

主動(dòng)替客人把門(mén)開(kāi)好，站在門(mén)里，請(qǐng)客人先走。如果客人客氣勸阻留步，仍應(yīng)目視客人離開(kāi)直至看不見(jiàn)，才可離開(kāi)?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應(yīng)再次向客人致意，表達(dá)送別之情。在電梯前：要幫客人按電梯開(kāi)關(guān)，電梯到了要手勢(shì)示意并說(shuō)“您請(qǐng)”，電梯門(mén)關(guān)閉時(shí)，離開(kāi)電梯斜45度微笑向客人揮手致意。對(duì)于重要貴賓應(yīng)行欠身禮。電梯門(mén)未關(guān)閉之前不要離開(kāi)。030102在車(chē)站、機(jī)場(chǎng)：提前安排好接送車(chē)輛，準(zhǔn)時(shí)送客人到機(jī)場(chǎng)和車(chē)站，請(qǐng)盡量陪同客人辦理好相關(guān)手續(xù)后離開(kāi)。049.送客禮儀4.2商務(wù)接待禮儀

更不可客人剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上不可客人剛道別就馬上轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)0304不可無(wú)故自己開(kāi)門(mén)，徑行出去不可自己故意起身收拾東西，看手表、打哈欠0102送客禁忌4.2商務(wù)接待禮儀

4.2.3商務(wù)接待的要領(lǐng)和禁忌事后要建立訪客資料，并歸檔管理。動(dòng)作精確而從容。不管是帶路、指示方向、接受名片還是遞送茶水

等動(dòng)作，都要迅速、敏捷且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。態(tài)度要親切，無(wú)論對(duì)方是什么樣的人，都應(yīng)一視同仁。1.五則要領(lǐng)口氣要平和、熱忱，讓訪客感覺(jué)自己是受歡迎的。接待要有“三聲”，即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。盡快確定對(duì)方姓名、頭銜和來(lái)意，以便進(jìn)行恰當(dāng)處理。4.2商務(wù)接待禮儀忌訪客在場(chǎng)或剛離開(kāi)時(shí)與同事議論訪客。忌用疑惑的眼神打量并猜測(cè)訪客的身份。忌用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客。忌以貌取人。忌埋頭工作，對(duì)訪客不理不睬。忌對(duì)訪客態(tài)度冷淡，不耐煩。2.六則禁忌謝謝大家！模塊五商務(wù)宴請(qǐng)禮儀目錄1中餐禮儀2西餐禮儀單元教學(xué)目標(biāo)1.在商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中樹(shù)立“長(zhǎng)幼尊卑”“禮貌”等觀念2.在商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中樹(shù)立正確的安全觀、衛(wèi)生觀素養(yǎng)目標(biāo)1.了解商務(wù)宴請(qǐng)的主要類(lèi)型2.掌握確定菜單的相關(guān)知識(shí)3.掌握宴請(qǐng)的桌次和席位4.熟悉筷子使用的禁忌5.掌握西餐中的主要餐具及其使用方法6.熟悉中西餐的上菜順序的差異7.掌握中西餐座次排列的不同知識(shí)目標(biāo)1.能夠識(shí)別實(shí)際生活中的哪些禮儀屬于商務(wù)宴請(qǐng)禮儀的范疇2.能夠恰當(dāng)安排商務(wù)宴請(qǐng)座次，并根據(jù)客人的實(shí)際情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整3.能夠正確使用中餐、西餐的餐具4.能夠承擔(dān)商務(wù)宴請(qǐng)中的禮儀工作5.能夠搜集商務(wù)宴請(qǐng)禮儀相關(guān)案例并進(jìn)行簡(jiǎn)單解說(shuō)技能目標(biāo)為何張洪能談成這次生意?

張洪升任公司副總以來(lái)第一次單獨(dú)宴請(qǐng)客戶，而成都客戶盧先生是公司的一個(gè)重要客戶，張洪不免有些緊張。事先，張洪做了周密的安排：先在一家知名川菜館訂包房，點(diǎn)好菜。這是因?yàn)閺埡榱私獾奖R先生是剛從美國(guó)出差后直接來(lái)公司拜訪的，認(rèn)為他離開(kāi)國(guó)內(nèi)近一個(gè)月，肯定特別想念家鄉(xiāng)菜的味道。張洪按約定的時(shí)間提前來(lái)到酒店等候，等到賓客雙方見(jiàn)面后，張洪馬上走過(guò)去，熱情地伸出手：“您好，盧先生?！彪S后，張洪向盧先生做了自我介紹，盡量使自己談吐清晰，彬彬有禮。兩人交談片刻后開(kāi)始上菜，大都是成都的家常菜，餐具、擺盤(pán)十分精致。盧先生顯得非常興奮，兩人邊吃邊聊，吃飯期間笑語(yǔ)不斷，用過(guò)餐后，盤(pán)里的菜大都已經(jīng)被吃完了，就盤(pán)子里還剩下了四個(gè)蝦仁小籠包。于是，張洪吩咐服務(wù)員拿來(lái)打包盒，自己動(dòng)手認(rèn)真地把包子裝入盒中。這時(shí)，盧先生向他投來(lái)了贊賞的目光：“沒(méi)想到張總這么節(jié)儉，對(duì)于現(xiàn)在的年輕人來(lái)說(shuō)，真是難能可貴?！睆埡橹t虛地笑了：“養(yǎng)成習(xí)慣了，古詩(shī)云‘誰(shuí)知盤(pán)中餐，粒粒皆辛苦’,公司也都提倡節(jié)儉，所以我也變得有些‘小摳’了。”說(shuō)罷兩人相視而笑。三天后，盧先生的公司和張洪所在的公司順利簽下合約，盧先生特地點(diǎn)名要張洪參與這項(xiàng)合作。課程引例5.1中餐禮儀/v?vid=6177097399244162627&pd=pcshare&hkRelaunch=p1%3Dpc%26p2%3Dvideoland%26p3%3Dshare_input5.1中餐禮儀

5.1.1主要宴請(qǐng)類(lèi)型（1）國(guó)宴國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家舉行的慶典，或?yàn)橥鈬?guó)元首、政府首腦來(lái)訪而舉行的正式宴會(huì)，規(guī)格很高。宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，安排樂(lè)隊(duì)演奏國(guó)歌及席間樂(lè)。席間安排致辭或祝酒。（3)便宴便宴屬非正式宴會(huì),常見(jiàn)的有午宴、晚宴,有時(shí)也有早餐。便宴較隨便、親切，宜用于日常友好交往。(4)家宴家宴即在家中設(shè)便宴招待客人。西方人喜歡采用這種形式，

以示親切友好。家宴往往由主人夫婦親自下廚烹調(diào)，家人共同招待。（2）正式宴會(huì)“正式”主要表現(xiàn)在宴會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)以及宴會(huì)菜肴的確定上。正式宴會(huì)一般有固定的規(guī)則和程序，賓主均依據(jù)身

份按位就座，除不掛國(guó)旗、不奏國(guó)歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排大體上與

國(guó)宴有相似之處，規(guī)格較高的也可設(shè)樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)。1.宴會(huì)5.1中餐禮儀

5.1.1主要宴請(qǐng)類(lèi)型

2.招待會(huì)

自助餐是目前大型商務(wù)活動(dòng)中較為普遍的一種非正式的招待形式，用餐者可自己動(dòng)手選擇菜肴。自助餐具有免排座次、節(jié)省費(fèi)用、方便各取所需以及適宜招待人數(shù)較多的賓客等優(yōu)勢(shì)。（1）自助餐這是一種更為簡(jiǎn)便的招待形式，地點(diǎn)設(shè)在客廳，客廳內(nèi)需設(shè)置桌椅和茶幾。茶會(huì)的目的一般是交談而非喝茶，不同于東方的茶道。（2）茶會(huì)一般只請(qǐng)與工作有關(guān)的人員參加，參加工作餐的總?cè)藬?shù)以不超過(guò)10人為宜。工作餐一般是雙邊性聚會(huì)，屬于一種非正式的宴請(qǐng)形式。按照常規(guī)，工作餐的餐費(fèi)結(jié)算應(yīng)當(dāng)由做東者負(fù)責(zé)。（3）工作餐5.1中餐禮儀

5.1.2宴會(huì)的組織禮儀目的是通過(guò)宴請(qǐng)所要達(dá)到的商務(wù)目的,名義即為宴請(qǐng)的理由,對(duì)象是指所要宴請(qǐng)之人,形式為宴請(qǐng)所采取的方式。1.宴請(qǐng)的目的、名義、對(duì)象和形式（1）桌次的安排：以右為上，以遠(yuǎn)為上，居中為上；（2）席次的安排：①面門(mén)為上。②以右為上。③以近為上。④

觀景為上。⑤臨墻為上。5.宴請(qǐng)的桌次和席位點(diǎn)菜應(yīng)考慮中餐特色菜、本地特色菜、餐館特色菜、主人特色菜等,同時(shí)注意絕對(duì)不能觸犯禁忌。4.確定菜單時(shí)間選在主、客雙方都方便的時(shí)間。地點(diǎn)選擇應(yīng)注意衛(wèi)生、方便和安全。2.宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)正式邀請(qǐng)多采用書(shū)面形式,主要是請(qǐng)柬邀請(qǐng);非正式邀請(qǐng)可采用電話或口頭的形式。3.發(fā)出邀請(qǐng)5.1中餐禮儀

(1)桌次的安排5.1中餐禮儀

(1)桌次的安排圖5-3桌次排位（3）5.1中餐禮儀

(1)桌次的安排5.1中餐禮儀

(1)桌次的安排5.1中餐禮儀

(2)席次的安排禮儀小貼士——宴請(qǐng)中的6M543216宴請(qǐng)中的6M人們安排或參加餐飲活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的重要問(wèn)題。費(fèi)用（money）會(huì)見(jiàn)（meeting）菜單（menu）舉止（manner）音樂(lè)（music）情緒（mood）5.1中餐禮儀

6.宴請(qǐng)的程序

（1）迎賓（2）入席（3）致辭（4）進(jìn)餐（5）結(jié)束和送客675.1赴宴禮儀01了解宴請(qǐng)目的02熟悉宴請(qǐng)要求03注重形象穿著04掌握時(shí)間地點(diǎn)05遵循提前到達(dá)06避免中途離開(kāi)07贊美主人安排08感謝主人邀請(qǐng)5.1赴宴禮儀

5.1.3赴宴的程序

1234567出席入席敬酒應(yīng)邀交談進(jìn)餐致謝退席5.1中餐禮儀175.1.4餐具的使用常識(shí)1.筷子的使用2.匙的使用3.碗盤(pán)的使用4.水杯、濕巾、水盂、牙簽的使用（1）不“品嘗”筷子（2）不“跨放”筷子（3）不“插放”筷子（4）不“舞動(dòng)”筷子注意事項(xiàng)禮儀貼士——中餐的上菜順序

冷盤(pán)熱炒主菜果盤(pán)蔬菜甜品點(diǎn)心湯拼盤(pán)先上，鮮嫩清淡先上，名貴的食品先上，本店名牌菜先上，易變形、走味的菜先上，時(shí)令季節(jié)性強(qiáng)的菜先上。此順序非一成不變，如較濃的湯菜，應(yīng)該按熱菜上；貴重的湯菜如燕窩等要為熱菜中的頭道。5.2西餐禮儀5.2西餐禮儀

1.西餐餐具

(1)簡(jiǎn)介與擺臺(tái)

5.2西餐禮儀

5.2.1西餐的餐具使用

2.西餐餐具的用法（1）刀與叉的用法（2）餐巾的用法（3）酒杯的用法（4）餐匙的用法（5）洗手缽的用法①右手握刀姿勢(shì)。②

左手握叉姿勢(shì)。③使用刀叉切割食物。④使用刀叉食用顆粒狀食物。⑤單獨(dú)用叉。⑥刀叉的擺放。①端酒杯。用手指捏著杯腳。②喝酒。將杯子移到嘴邊再喝,不要伸長(zhǎng)脖子喝酒。先左手后右手,依次將手指浸入洗手缽中,洗過(guò)的手指應(yīng)用餐巾擦拭干凈。①

餐巾的鋪放。②

餐巾的用途。餐巾還可防止進(jìn)餐時(shí)掉落下來(lái)的菜肴弄臟衣服；還可在用餐期

間與人交談前先用餐巾擦拭嘴部，但不可擦臉、擦汗或擦鼻涕，也不可用餐巾擦餐具；還可用以掩口遮羞。餐匙一般分為湯匙、甜品匙或茶匙，三者不可混用。不要將一餐匙的食物反復(fù)品嘗。應(yīng)以其前端入口，而不是將它全部塞進(jìn)口中。動(dòng)作應(yīng)干凈利落切忌在湯、甜品或紅茶中來(lái)回?cái)噭?dòng)。

尚未用完餐,盤(pán)子空了，還想繼續(xù)用餐。每吃完一道菜，把刀叉并攏刀鋒朝內(nèi)，叉背朝下，以4－10點(diǎn)方向并排斜放再盤(pán)上，大約呈三角形，服務(wù)員即知可收掉盤(pán)子。5.2西餐禮儀用完餐（現(xiàn)代版）：刀叉同放于4點(diǎn)鐘方向，且叉子放于下方刀子從上面扣著，刀叉呈交疊狀，這樣可避免侍應(yīng)生收走時(shí)發(fā)出聲響，又可防刀叉滑落掉于地面。5.2西餐禮儀A、最標(biāo)準(zhǔn)，兩食指分別頂著刀柄和叉柄B、兩手的手指握實(shí)了刀柄叉柄，不過(guò)手碗稍顯內(nèi)翻，不雅觀且需較用力。C、刀尖和叉尖與餐盤(pán)間的垂直角度比較直，就像直接刺向中央，而且腋窩打開(kāi)，手朝外，是不正確的方法。

用餐時(shí)談話，可以拿著刀叉，無(wú)須放下。若需作手勢(shì)時(shí)，就應(yīng)放下刀叉，千萬(wàn)不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞，這樣一是不文明，再者非常危險(xiǎn)。5.2西餐禮儀用餐完畢時(shí),要把刀叉并在一起，斜放在盤(pán)子里。5.2西餐禮儀！注意：刀叉入桌面不得擺成十字型5.2西餐禮儀5.2西餐禮儀

5.2.2西餐的上菜順序

頭盤(pán)湯副菜蔬菜飲料(咖啡、茶）主菜甜品一般而言,西餐有正餐與便餐之別,在大多數(shù)情況下,西餐的正餐菜序及菜肴如下：通常,一頓便餐的標(biāo)準(zhǔn)菜肴由開(kāi)胃菜、湯、主菜、甜品和飲料組成。根據(jù)主人的位置來(lái)確定,離主人越近席位越高。女主人為第一主人,女士備受尊敬。面對(duì)餐廳正門(mén)的席位要高于背對(duì)餐廳正門(mén)的席位。就某一特定位置而言,其右側(cè)之位高于其左側(cè)之位。男、女交叉排列，熟人、陌生人交叉排列。1.距離定位2.女士?jī)?yōu)先4.面門(mén)為上5.交叉排列3.以右為尊5.2西餐禮儀

5.2.3西餐的席位排列

距離定位女士?jī)?yōu)先面門(mén)為上以右為尊5.2西餐禮儀

5.2.3西餐的席位排列

圖5-19方臺(tái)席位排示意圖

5.2西餐禮儀

5.2.4西餐擺臺(tái)

西餐餐具的擺臺(tái)原

則是食盤(pán)居中、右刀左叉、刀尖向上、刀口向左、叉背向下、叉齒向上

。