國際桑拿會所員工培訓(xùn)資料

國際桑拿會所員工培訓(xùn)資料

迎賓工作項目程序與標準說明書

部門：前廳部班組：

工作項目名稱：前廳迎賓工作項目承擔(dān):

工作

標準

項目程序

當保安人員通知大堂接待貴賓兒位時，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客

離大門1米時，目光凝視客人，同時指引客人進入大門，客人進入大

迎賓引領(lǐng)堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊

請”，并加標準服務(wù)手勢，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先

生/女士，請問您幾位/是否同來”有的時候間可推銷營銷政策。

迎賓到達總臺后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，同時送到客人手

領(lǐng)取手牌

中。

鞋吧人員認真核對于牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放

引領(lǐng)換鞋

于鞋里，手牌交于客人

換完鞋后迎賓將先生1女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男

引領(lǐng)更衣

賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。

站位如有客人在大堂等候時，應(yīng)主動幫助客人倒杯水，“先生1女士，請慢

問服務(wù)用”

浴區(qū)服務(wù)員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺結(jié)帳，

買單

結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。

迎賓崗位工作說明書

部門：前廳部

姓名：直接上級：大堂副理

崗位：迎賓員直接下級：

班次：AB班工作時間：凌晨9：00—：9：00

工作職責(zé)：

協(xié)助副理做好工作。

保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。

迎送客人。

引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。

工作原則：站姿端正、面帶微笑、認真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范

__________操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。___________________________________

工作內(nèi)容:

8：45-9：00上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任

務(wù)

9：00-9：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況

9：30-10：30準備迎接賓客，并負責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人

到浴區(qū)門口。如客人在大堂等候應(yīng)主動為賓客倒水，詢問賓客有什么需要服務(wù)，

并向顧客推銷新的營銷政策，（注意使用禮貌用語）。

10：30—11：30出庫，打掃本區(qū)域衛(wèi)生

11：30-12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則,禁止浪費，嚴禁閑聊,

準時回崗）

13:00-16：30站，‘立迎客服務(wù)，認真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時接待上

級檢查

16：00-17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）

17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作

23：30—0：30夜宵

1：00-7：00倒班休息，嚴禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意

防盜

7：00—8：00早餐時間

8：00-8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志

9：00參加下班例會（總結(jié)當日當班，人員衛(wèi)生，紀律，服務(wù)情況，要做到

日事日畢，日高日清）

3

前臺開牌工作項目程序與標準說明書

部門：前廳部班組:_________________________

工作項目名稱：開牌、訂房工作承擔(dān)者:

工作項目程序標準

發(fā)手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發(fā)，防

止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客

開牌

到鞋吧換鞋，進入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后

在客流量登記表上登記。

在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人

換新牌，首先進入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到

換牌

員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長

簽字，重新寫客流量登記表。

當服務(wù)員把單子下到吧臺時。

單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。

認真認真查看單子所寫內(nèi)容，書寫正確、整潔、無破舊。如

錄入工作服務(wù)員姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數(shù)量、種類及特

殊標注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或者有不正確的地方，馬上與下單人

聯(lián)系問清嘶并更換正確，保證工作正常運行。

4、輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。

認真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運行。

認真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或者需特殊交待的

工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。

所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄木上簽

收市工作

字方可下班。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負責(zé)。

下班時檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險。

認真做好當天工作口清報告交予部長然后下班。

輸單員崗位工作說明書

部門：客房部直接上級：部門主管

崗位：輸單直接下級：無

班次：A、B班工作時間：()9：()0—09：()()

崗位職責(zé)：

自覺遵守財務(wù)紀律與財務(wù)各項流程及規(guī)章制度。

不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。

熟悉內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目及收費標準，本樓層房態(tài)情況。

做好銷售、消耗、日報工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無誤。

熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。

做好交接班工作與特殊事件登記。

網(wǎng)絡(luò)或者軟件出現(xiàn)問題時馬上通知網(wǎng)管進行維修，并通知總服務(wù)臺防止跑單。

單據(jù)不得遺失、損壞與污染，按順序排列。

輸單員不得利用電腦做與工作無關(guān)的任何事，如玩紙牌及各類游戲活動。

T.作原則：熱情主動錄入及時及時準確輸單.以盤好的心態(tài)投入到T.作當中夫°

工作內(nèi)容:

1、8：30整理好儀容儀表，準備參加班前例會。

2、9：00—9：15進入現(xiàn)場進行交接班，交接過程全面設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，

客流情況、特殊事件等。

3、9：15交接完畢后開始準時營運、工作操作錄單程序并負責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū),

衛(wèi)生清理工作。

4、11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。

5、11：20-14：00配合上級領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。同時作好錄入工作。

6、14：30開始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人通過時給予問候，作好錄入工作，

作好配合工作。

7、02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計今天錄入單據(jù)的排序與銷售、消耗日

報表。

8、9：00進入到班次人次交接狀態(tài)，進行全面交接，準備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客

流情況、特殊事件，并將上交財務(wù)報表、單據(jù)上交財務(wù)。完畢后立即離

開，不得逗留。

______________輸單員項目程序及標準說明書___________

部門：客房部______________________________________崗位：吧臺

工作項目名稱：輸單員服務(wù)細則工作程序標準

?進入營業(yè)現(xiàn)場后，進行全面交接。檢查電腦設(shè)備，運轉(zhuǎn)是否正常，同

時核對好區(qū)域所有用品是否符實，各項交接完畢后，務(wù)必簽字確認，

對辦人員方可退出。

錄單：1、驗單檢查好單據(jù)所寫項目、金額、數(shù)量與書寫格式是否正確。2、

錄入時單號、單據(jù)內(nèi)容進行反復(fù)核對，以免錄錯項目錄錯單。

退單：1、驗單查找退單原因，是否有上級領(lǐng)導(dǎo)簽字，與有關(guān)部門蓋章。2、

確認無誤方可辦理手續(xù)進入錄退形式。

單據(jù)行走路線：服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。吧臺儲

存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。三聯(lián)由開單服務(wù)人員儲存，

作為銷售根據(jù)。總服務(wù)臺以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。

預(yù)定：收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號、

房間號，何時入住，通知客人房間號及區(qū)域。并通知服務(wù)人員做好準

備。

叫醒：接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時詢問手牌號，區(qū)域位置，在

電腦上做好叫醒備注，到時立即按相應(yīng)提示做好對客人叫醒，完成好

叫醒服務(wù)。

轉(zhuǎn)帳：接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，與有關(guān)手續(xù)填寫清晰,

與是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認。

錄入故障：1、電腦死機，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進行維修，及時修復(fù)轉(zhuǎn)為手

工單2、錄入時電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當時單據(jù)是否錄入，都

要將單據(jù)傳至總臺或者利用內(nèi)線傳話給總臺3、電腦故障無法錄入，

及時通知總臺來錄入以免發(fā)生跑單并及時通知網(wǎng)管給予修復(fù)。

手工單與電腦單組合錯誤：

1、手工單與電腦單一致，手工單下錯，下退單錄入員重新錄入。

2、手工單正確，電腦單錯誤，重新錄入須有上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更換。

手工單書寫不規(guī)范：

1、當出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可

錄入。

2、當手工單手牌號書寫錯誤時，發(fā)現(xiàn)并及時修改，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改

錯誤。

鞋吧員工作程序與標準說明書

部門：前廳部鞋吧班組：

工作項目程序標準

當迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄

混。鞋牌與手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例

存鞋“先生1女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是

否需要擦鞋服務(wù)，例"先生1女士，需要擦鞋護理服務(wù)嗎？”然后把鞋

放于相應(yīng)號碼的鞋架上。

鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生1女士，煩惱看

一下您鞋票，"把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生1女

取鞋

士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生1女士，請慢

走，歡迎下次光臨?！?/p>

工作項目名稱：存鞋、取鞋工作項目承擔(dān)：

鞋吧員

崗位工作說明書

部門：前廳部___________________________________________________________

直接上級：前廳主管

崗位：鞋吧員直接下級：

班次：工作時間：900—9：00_____________________________

工作職員:

配合前廳主管把工作做好。

保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。

負責(zé)鞋吧與存鞋處整個區(qū)域衛(wèi)生。

負責(zé)把客人的鞋準確無誤給予存放并保持完整。

給客人提供脫鞋與服務(wù)。

做好每天與鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時溝通。

工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌一

工作內(nèi)容:

1、8：45-9：00上班例會，按規(guī)定站好，開例會認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。

2、9：00-9：30交接工作1、與上班交接鞋的雙數(shù)，2、與前臺鞋的雙數(shù)核對是

相符的，3、與未擦完鞋的雙數(shù)4、作好交接工作的填寫確認無誤后，簽字確認。

3、9：30—10：30作好迎客準備1、擦鞋2、存鞋3、對號入座

4、10：30—11：30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進行出庫。

5、11：30-12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則,禁止浪費、嚴禁閑聊、

大聲喧嘩，按時回崗

6、13：00—16：30作好迎客準備1、擦鞋2、存鞋3、對號入座。

7、16：30—17：30晚餐時間。安排同上

8、17：30-23：301、站位，進行迎客準備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量

2、及時下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號應(yīng)清晰準確整潔。

9、23：30—0：30夜宵安排同上

10,1：00-7：00進行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴

禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。節(jié)約用電，注意防盜。

11、7：00—8：00員二用餐安排同上。

12、8：00-8：45作好銷售日報表，及時上交財務(wù)，并盤點鞋的雙數(shù)，未擦完

鞋的雙數(shù)。

13、9：00參加下班例會，總結(jié)當日當班，人員衛(wèi)生紀律服務(wù)情況。要作到日事

日畢，日清日高。

鞋吧所需單據(jù)：

1、銷售單2、銷售日報表

收銀員工作項目程序與標準說明書

部門：前廳部班組：

工作項目名稱：買單、轉(zhuǎn)帳工作項目承擔(dān)者:

T作項目程序標準

微笑示意，使用問候語，示意客人請坐，訊問現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢

問幾位是否同來，確認后打出結(jié)帳單報出消費金額，客人查看無

誤后，詢問客人結(jié)帳方式，如現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后，

結(jié)帳

假如客人需要開發(fā)票，要問清客人所報銷單位名稱及方式，最后

為客人出具結(jié)算單與鞋票，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，”

接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號，休息位

置,客人姓名，例“先生1女士，請問為您買單的先生1女士貴姓，

在哪間包房1大廳休息，手牌號碼是多少？”然后打電話通知該樓

轉(zhuǎn)帳

層吧臺服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號牌，總共消費XX元，姓XX,是否為

其買單。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時要詢問對方與告知自己的工牌號及姓

名，

收銀員

崗位工作說明書

部門：前廳部___________________________________________________________

姓名：直接上級：收銀主管

崗位：收銀員

班次：AB班工作時間：早9：00一次三9：00____________________

工作職責(zé):

熟知會館消費項目與價目及其它銷售政策。

掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。

整理每日報表，作好統(tǒng)計，上交財務(wù)與銷售部，并做好每日交接班工作。

認真參加對財務(wù)培訓(xùn)并嚴格按照財務(wù)要求完成工作。

與各部門協(xié)助配合，使帳目準確無誤。

協(xié)助部長做好工作。

收銀員屬保密工作，對每天的財務(wù)情況，不許對外泄密。（財務(wù)銷售部除外）

工作原則：認真認真，不投機取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不

__________徇私舞弊，不作違法亂紀的情況。_______________________________

工作內(nèi)容:

8：45—9：00上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任

務(wù)

9：00-9：30上崗，認真審核各項單據(jù)的填寫與個別事項的交接①交接本，

貴重物品寄存，備用金，等事項交接②事項交接完畢后在交接日志上簽字，確認

無誤后方可下班

9：30-10：30準備迎接賓客做好收款準備（注意提醒客人是否有會員卡，

代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿

10：30—11：30檢查是否有需出庫并填寫出庫單

11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑

聊，準時回崗）

13:00-16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時迎接領(lǐng)

導(dǎo)的檢查

16：00-17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）

17：30-23：30做好迎接賓客及收款準備（注意，提醒客人是否有會員卡，

代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）

23：30—0：30夜盲

1：00-7：00倒班休息，嚴禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意

防盜

7：00—8：00早餐時間

8：00-8：45做好收銀日報表及時上交財務(wù)，及其他單據(jù)填寫交接日志的工

作，在下一班次到鹵時進行備用金的交接工作及其他

9：00參加下班例會（總結(jié)當日當班，人員衛(wèi)生，紀律，服務(wù)情況，要做到

日事日畢，日高日清）

收銀員所需單據(jù)：1、收據(jù)2、收銀日報表3、物品遺失登記表

訂房工作項目程序與標準說明書

部門：

崗位：工作項目名稱：訂房

工作項目

標準

程序

鈴聲響后三聲內(nèi)接起，同時說：“您好，禧年國際桑拿會所，杰誠為您

服務(wù)，有什么能夠幫助您？”

會員貴賓訂房：請問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請

問您今天幾位，需要訂一個幾人間，豪華間還是普通間，請問您幾點過來，

好的，您預(yù)匯的房間是XX號，為您多保留半個小時，隨時歡迎您的光臨，

再見。

外線訂房

陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留1個小

時，希望您在1個小時內(nèi)過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯(lián)系方

式與姓名，好的，再見。

咨詢：先生1女士，我們這里有普通二人間、三人間、四人間與豪華套

房，我們客房內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，同時設(shè)有自動麻將機，洗手間、淋浴間、設(shè)施

齊全，是一個很好的娛樂場所，請問您是否需要訂房？

1、先生1女士，您好歡迎光臨，，請問您幾位？需要訂幾間房？我們這里有

豪華間還有普通問：請問您需要哪一種，好的，請您稍等，馬上為您訂房。

（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，

內(nèi)線

您好XX號手牌預(yù)定602房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。

2、先生|女士，您好非常報歉，您需要的房間暫時沒有，您先訂一間其它房

司能夠嗎？假如有退出來的房間，先給您預(yù)定，您看能夠嗎？您里邊請。

看清客人手牌與客需要的房間標準，打電話給總臺為客人訂房，后告

男女浴訂

房知客人房間號與所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預(yù)定房間號，

做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預(yù)定狀態(tài)。

前廳衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標準

一、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準。責(zé)任人：保潔

1.地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求干凈干爽。

2.面盆：盆面潔白無污漬、黑點兒盆表面無硬傷劃度。

3.洗手液：不得少于瓶量的1/2。

4.便池：無污物，經(jīng)常沖刷便池?zé)o水滴，尿污。

5.垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。

6.廁紙：應(yīng)保證月量，無缺少斷檔現(xiàn)象。

7.氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。

二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉(zhuǎn)門衛(wèi)生標準。負責(zé)人：保潔

玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。

墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等。

飾物：如綠植底座下無灰塵。裝飾植物葉上無塵土，不掛灰，植物盆內(nèi)無煙

蒂，無異物，盆沿干凈，周圍無落葉，黃葉。

垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃

圾操縱在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。

消防器：消防器標志朝向一致。擺放成直線，消防器面顏色保持鮮亮，干

凈。

地面：大堂地面要求經(jīng)常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙

屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。

三、貴賓休息區(qū)域衛(wèi)生標準責(zé)任：迎賓、接待。

1.家私沙發(fā)：發(fā)面無煙灰，水跡、紙屑。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時

放回原處。

2.家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時間除外）水

晶煙缸內(nèi)不得超過三個煙蒂。

3.宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%,畫冊規(guī)定20本，紙巾盒規(guī)定

1包。

4.飲水機：飲水機內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。

5.大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。

6.裝飾物：無灰塵，不擺放異物。

四、鞋吧貴賓換鞋區(qū)域衛(wèi)生及鞋吧內(nèi)部衛(wèi)生標準。責(zé)任人：鞋吧

家私沙發(fā)干凈無水痕。

家私玻璃茶幾玻璃臺面無煙灰、無水漬、無手?。ǜ叻迤诔猓┧熀鐑?nèi)

不得超過3個煙蒂。

飲水機：飲水機內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。

宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%（畫冊規(guī)定2（）本，紙巾規(guī)定1包）。

鞋吧、吧臺內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間陵外）

拖鞋插隊裝入袋內(nèi)。每晚清洗拖鞋。

垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。

五、銀臺衛(wèi)生區(qū)域標準責(zé)任人：收銀員、開牌員

吧臺臺面：物品擺放整齊水晶煙缸內(nèi)不得超過三個煙蒂，客用紙巾不得低于

50%

收銀員桌面：除賬單，轉(zhuǎn)賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。

內(nèi)吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除

外不得放有私人物品。

發(fā)票室：桌子椅子擺放整齊桌面內(nèi)部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，

地面干凈清潔，無水漬。

男賓服務(wù)員

崗位工作說明書

部門:男浴

姓名

:直接上級：洗浴部部長

崗位

;男更衣室服務(wù)員直接下級：

班次

:A、B班工作時間：早9：00—

工作職責(zé)：

熱情禮貌接待客人，負責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項服務(wù)

項目與收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項

目名稱及賣點與商品價位，協(xié)助主管做好工作。

經(jīng)常打開更衣室的徘風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清

新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時報修。

認真做好服務(wù)接待工作，負責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品

的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法與保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備

品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。

幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否

鎖好，及引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時熟悉更衣箱有客、無客狀況。

嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。

工作原則：

以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心

的服務(wù)來為顧客服務(wù)。

服務(wù)細則：

1、客人到來時由迎賓接待（請接男賓幾位）

2、當聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌

多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。

3、接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服

擺放比挺，褲子線條對起。

客人貴重物品免費存放總臺或者自己妥善保管。（先生，您有什么貴重物品需

要寄存嗎？）

詢問客人（先生，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設(shè)備與

專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）

更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及

水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料與水果。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手

牌，浴區(qū)里面請，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會館有規(guī)定，禁止自帶飲品

與水果上樓，請您寄存在總臺或者放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為

客人圍上浴巾。

隨時擺放好更衣登，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。

客人走時，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣

兜里已無遺留物品。

假如客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換

一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，先生換一下好

嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，

帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。”

男賓水區(qū)服務(wù)員

崗位工作說明

部門：男浴

姓名：直接上級：

崗位：水區(qū)服務(wù)員工作時間：9：00——9：00

班次：

工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序與操作方法，準確運用迎接、

問候、告別等語言接待不一致的客人。

工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好

本職工作，不徇私舞弊。

服務(wù)細則：

接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理完全，各

類設(shè)備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達到80攝氏度，所有木版不松動，

無毛刺，溫度計、地秤指示標準，室內(nèi)及各配套干凈，無異味。

客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，

浴鹽等服務(wù)。

客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服

務(wù)。

二更干腳崗位工作說明

部門；男浴

區(qū)域負責(zé)人：區(qū)域監(jiān)督人：

工作項目名稱：干腳服務(wù)

項目程序:

指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）

干腳

先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，

服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來

同輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐人腳趾捏擦，同時促銷，先生您

上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，

先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，

請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。

推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)梏）先生這件衣服特別適合您的

身體，您是否需要一件？

主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。

二更干身崗位工作說明

部門；男浴

區(qū)域負責(zé)人：服務(wù)員區(qū)域監(jiān)督人:

工作項目名稱：干身服務(wù)

項目程序：

指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務(wù)）

干身

客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎?/p>

任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個胳膊及掖部

與后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度

促銷，并說出浴服的好處，先生，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不

粘身，特別舒適，先生您是否需要）。

根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴

服后提醒客人拿好手牌。

積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的

身材，顏色也不錯，您是否需要一件？

主動向客人介紹其他消費項目與消費價格，并做到有問必答。

男浴服務(wù)流程圖

更衣室浴區(qū)二次更衣

女更衣室服務(wù)員

崗位工作說明書

部門：女浴

姓名：直接上級：洗浴部部長

崗位；女更衣室服務(wù)員直接下級：

班次：A、B班工作時間：早9；00——次口9；0()

工作職責(zé):

熱情禮貌接待客人，負責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項服務(wù)

項目與收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項

目名稱及賣點與商品價位，協(xié)助主管做好工作。

經(jīng)常打開更衣室的徘風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清

新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時報修。

認真做好服務(wù)接待工作，負責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品

的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法與保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備

品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。

幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否

鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時熟悉更衣箱有客、無客狀況。

嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。

工作原則：

以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心

的服務(wù)來為顧客服務(wù)。

服務(wù)細則：

客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾位）

當聽到接待女賓幾，立后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請問您的手牌

多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。

接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服

擺放比挺，褲子線條尤?起。

客人貴重物品免費存放總臺或者自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需

要寄存嗎？）

詢問客人（女士，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設(shè)備與

專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）

更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及

水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料與水果。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手

牌，浴區(qū)里面請，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會館有規(guī)定，禁止自帶飲品

與水果上樓，請您寄存在總臺或者放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為

客人圍上浴巾。

隨時擺放好更衣凳，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。

客人走時，女1?，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣

兜里已無遺留物品。

假如客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換

一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，女士換一下好

嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，

帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨?！?/p>

女賓水區(qū)服務(wù)員

崗位工作說明

部門：女浴

姓名：直接上級：

崗位：水區(qū)服務(wù)員工作時間：9：00——9：00

班次：

工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序與操作方法，準確運用迎接、

問候、告別等語言接待不一致的客人。

工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好

本職工作，不徇私舞弊。

服務(wù)細則：

接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理完全，各

類設(shè)備保持完好，浴室開啟后，溫度計、地秤指示標準，室內(nèi)及各配套干凈，無

異味。

客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水,

浴鹽等服務(wù)。

客人進入桑拿室期間，每1（）分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服

務(wù)。

女賓干腳服務(wù)

工作項目程序與崗位工作說明

部門；女浴

區(qū)域負責(zé)人：區(qū)域監(jiān)督人：

工作項目名稱：干腳服務(wù)

項目程序:

指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）

2、干腳

女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，

服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來

回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐人腳趾捏擦，同時促銷，女士您

上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，

女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，

請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。

推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合

您的身體，您是否需要一件？

主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。

女賓干身服務(wù)程序與崗位說明書

部門：女浴

區(qū)域負責(zé)人：服務(wù)員區(qū)域監(jiān)督人：主管

工作項目名稱：干身服務(wù)

項目程序:

指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務(wù)）

干身

客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎?/p>

任何一位客人，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個胳膊及掖部

與后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度

促銷，并說出浴服的好處，女士，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不

粘身，特別舒適，女士您是否需要）。

根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴

服后提醒客人拿好手牌。

積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合

您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？

主動向客人介紹其他消費項目與消費價格，并做到有問必答。

樓層咨客服務(wù)流程步驟圖

休樂區(qū)工作項目程序與標準說明書

崗位：休閑廳服務(wù)員直接上級：休閑廳主管

工作項目程服務(wù)標準

序

上崗前準備檢查個人儀容儀表

工作制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。

保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發(fā)不得過耳后，

只是衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留K指甲，長發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，

不噴灑帶有濃烈氣味的香水。

男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子

營業(yè)前準備檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生

工作檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。

打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注

意死角衛(wèi)生的清理。

迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠

躬30度，上身背部挺直。下顆微收，尹問侯先生/女士（時間性問好，如：早

上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！

注：見到?？?，應(yīng)能直稱客人姓氏。

引領(lǐng)服務(wù)詢問客人：“您向來幾位？"引領(lǐng)客人時應(yīng)用眼睛余光凝視客人，在客人前方

1.5米距離，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征

求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置能夠嗎？您請坐。”

介紹功能主動向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項目。注意蹲姿服務(wù)，距客人約1米距離。

主動擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。）

推銷先向客人介紹按摩項目，“請問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”

推銷時注意熟悉客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人

飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店

為您提供了……請問您品嘗那一種？

開單程序客人點完酒水后，主動詢問客人手牌號，“您的手牌號是…”注意看清客人手

牌，準確填寫在消費單上，并請客人簽字認后可送至服務(wù)臺，領(lǐng)取商品。

上物品服務(wù)上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打攪一下，這是

您的，請慢用。

服務(wù)結(jié)束后提前客人保管好隨身物品，如有需求請您隨時吩咐，祝您休息

愉快。

巡視服務(wù)巡視過程中注意隨時更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再

放上干凈的煙缸，及時清理臺面，注意提醒客人物品的保管。對大聲喧嘩的顧

客禮貌的提示禁止，保護廳內(nèi)秩序。

保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時不要靠墻。

注意客人的一舉一動，熟悉客人的要求意見，及時向主管報告反饋信息。

配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后

的床位。

送客服務(wù)客人起身后，提早擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請慢

走，歡迎下次光臨J送至電梯門口，為客人按電梯，及時回到本窗位，清理

床位。

休閑區(qū)服務(wù)員崗位說明書

部門：休閑部

姓名：直接上級：主管

崗位：服務(wù)員

工作職責(zé)：

打掃個人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。

自檢各人儀容儀表，著裝標準。

做好客人資料統(tǒng)計。

熟悉酒店、區(qū)域、服務(wù)項目。

做好營業(yè)準備工作。

工作原則：堅守崗位、態(tài)度與藹，熱情待客，規(guī)范標準。

XX時間進入工作區(qū)域參加例會，認真聽，用心記。

進入崗位，進行交接班，檢查交接班記錄，雙方進行簽字確認。

XX時間做好迎客準備，按標準站崗，面帶微笑，主動問好，目光凝視客人,

問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請。

引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請坐同時拉椅讓庫，按排木區(qū)域服務(wù)人員對

客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。

XX員工用餐時間，做到輪番用餐，做好客人交接工作。

客人回去時，服務(wù)員主動問候客人，先生/女士，請您慢走，同時鞠躬30度,

歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。

XX時間，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認真填寫交班記錄。檢查區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生是否達標。

認真檢查電源，保證區(qū)域設(shè)施、設(shè)備安全。

工作時參加晚班例會。

工作結(jié)束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留,

嚴禁影響上班時間。

服務(wù)員單據(jù)及表格：1、客房、客態(tài)表2、交接本

服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報修單、交接單、房態(tài)表、

布草交接登記表

休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標準說明書

部門：休閑廣場

工作項目承擔(dān)：服務(wù)員___________________________________________________

上崗前準備工作：

檢查個人儀容儀表。

制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。

皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。

工牌佩帶左胸處，不準佩帶任何飾物。

保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。

營業(yè)前準備工作：

打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。

認真查交接班記錄本。

認真查看客戶資料。

客人是否有交辦的情況？

咨客準備工作：

服務(wù)在規(guī)定時間，歡標準站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙

手交叉放在腰間，自然大方為標準。

熟悉休閑廣場服務(wù)項目及功能，設(shè)施、設(shè)備及位置、熟練標準為客人指引，

講解。

咨客迎接客人

保持正確站姿與儀容儀表。

在客人距休閑廣場1-3米遠距離時，服務(wù)員主動上前問候客人：先生/女士，

您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請，同時為客人介紹休閑廣場服務(wù)項目。

若明白客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。

早餐時間迎接客人時，若客人用餐，及時與木區(qū)域服務(wù)人員做好溝通，若客

人用餐，服務(wù)員及時查看客人手牌。

引客入座：

服務(wù)員在引領(lǐng)客人時，積極主動熱情為客人介紹各項目服務(wù)功能，在客人確

定后，引領(lǐng)客人到達指定區(qū)域。

在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生/女二請坐，并祝：客人休閑愉快，

退后一步方可離去。

在回到自己的崗位，填寫客人就座臺號，以免引領(lǐng)重復(fù)。

送客服務(wù)：

在客人距服務(wù)員1.5米之間，服務(wù)員主動與客人問候鞠躬30度，面帶微笑:

先生/女士，請您慢走，歡迎下次光臨。

網(wǎng)吧服務(wù)員崗位說明書

部門：休閑部（網(wǎng)吧）S位：網(wǎng)吧

直接上級：部門主管工作時間：09：00-09：00

班次：A、B、班

工作職責(zé):

負責(zé)網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。

負責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。

負責(zé)接配合其他工作崗位。

工作原則：熟悉網(wǎng)絡(luò)及操作方法，并能簡單的進行網(wǎng)絡(luò)保護。

工作內(nèi)容：

1、8：30整理好儀容儀表準備參加班前例會。

2、9：00進入營業(yè)現(xiàn)場進行交接班，現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況、特殊事件。

3、交接完畢后做好營業(yè)前準備，準備好單據(jù)?？腿说絹頃r禮貌問好，安排座位,

并介紹網(wǎng)吧的消費情況。

4、詢問的點單時間，到時詢問是否需要時，并經(jīng)常加以巡視。

5、在接待同時做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。

6、11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時交接好崗位所有事宜。

7.,高峰期多以巡視，巡視過程中能夠向客人推銷消費項目。

8、客人走后禮貌送客做好設(shè)備檢查工作。

9、9：00時對班人員進人現(xiàn)場進行全面交接，衛(wèi)生情況，確認簽字方可離開現(xiàn)

場。

主管

崗位工作說明書

部門：休閑部___________________________________________________________

直接上級:

直接下級：休閑服務(wù)員

班次：工作時間：9：00—9：00

工作職責(zé):

協(xié)助值班總監(jiān)把工年做好，完成值班總監(jiān)下達的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)

對客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營業(yè)分析，制定工作計劃,

作好營業(yè)額統(tǒng)計，費用操縱成本，費用FI標完成營業(yè)目標。

部長要以身作責(zé)?，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規(guī)章制度。

負責(zé)檢查、監(jiān)督整個前廳工作流程，負責(zé)本區(qū)域防火工作。

合理安排員工工作班次，關(guān)于員工的出勤、工作等定期進行考核。

隨時檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對待每一位客人。

隨時處理客人投訴事件并給予解決。

如發(fā)現(xiàn)問題，要以最快的速度，在最短的時間內(nèi)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，最快解

決問題。

熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。

工作原則；以身作則、做好自己的本職工作、實事求事、對事不對人，不循私舞

弊。

工作內(nèi)容:

8：45分組織員工到指定地點站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會。

列隊、擊掌、點名、企業(yè)口號、企業(yè)精神

總結(jié)昨天工作、布置當天工作內(nèi)容、散會

9：00例會結(jié)束，準時到員工通道組織員工進入營業(yè)區(qū)進行交接工作。與上一

班做交接工作，（主管）合對易耗品與客人的位數(shù)

9：30清點物品及時填寫出庫單、申購單

10：00組織出庫，將二程維修單送工程部，上交申購單

11：00檢查員工各區(qū)域衛(wèi)生與工作情況

13：00用餐完畢

15：00迎接經(jīng)理檢查衛(wèi)生，出現(xiàn)問題及時糾正。查看員工是否有空崗及工作情

況

18：00-24：00檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及員工站崗服務(wù)情況，作好

離蟀前一?準冬T件

24：00^1：00組織員工用‘餐，分兩班吃飯，每班30分鐘

1：00-7：00巡查崗，立留守情況，值班員在崗情況。杜絕出現(xiàn)漏崗、竄崗、睡

崗現(xiàn)象。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。提醒客人物品保管。

7：00-8：00組織員二用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘

8：00-9：00組織員工打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認真填寫9：00組織員工參

加下班例會。

休閑部衛(wèi)生清掃標準及內(nèi)容：

一、每日清掃內(nèi)容：

休息廳、睡眠廳：

接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨送走與取回新布草，將沙發(fā)床巾、

扶巾全部整理一遍鋪平，無污漬，無漏洞。

將臺面與垃圾桶全部擦拭，達到物見本色，臺面物品擺放統(tǒng)一合理化各類家

具進行擦塵、無灰跡。

將休息廳睡眠廳地面進行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進行刷洗。

電梯口的物品及桌面進行擦塵，擺放物品統(tǒng)一整齊。

洗手間馬桶內(nèi)上下及表面全部擦拭，達到?jīng)]有銹跡，衛(wèi)生達到每天保持洗手

間內(nèi)沒有異味。

將公共區(qū)域及地角線、電視機后地力線死角進行每日的清理。

每天對茶幾與玻璃要進行完全擦塵把各物品及垃圾桶進行擦拭。

將休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。

二、每周衛(wèi)生清掃內(nèi)容：

將休息廳、睡眠廳內(nèi)的墻面、地角線進行擦塵，地面及地角線進行清掃。

將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進行完全擦拭。

墻上沿角線門柜上方進行擦拭、燈具內(nèi)部進行清理。

三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個星期二

把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進

行清理將灰塵全部除掉。

睡眠廳內(nèi)、休息廳內(nèi)床面要挪開進行清理。

清掃窗簾上面的灰塵。

把杯具、茶壺用清潔劑進行浸泡、消毒。

以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃計劃。根據(jù)上述所規(guī)定的時間進行

清理衛(wèi)生工作。

休息廳衛(wèi)生區(qū)域劃分

電影廳分A、B兩區(qū)休閑區(qū)休息廳分A、B兩區(qū)

A區(qū)1名服務(wù)員

A區(qū)1名服務(wù)員清理項目：清理項目：

清理項目：查桌、茶椅；休息床；

休息床；沙發(fā)；茶幾臺；

茶幾臺；鋼琴；墻面;空調(diào)出風(fēng)口；

墻面；電腦；新風(fēng)口、排風(fēng)口；

液精電視；墻面；電視機；

空調(diào)出風(fēng)口空調(diào)出風(fēng)口；

新風(fēng)口、排風(fēng)口；新風(fēng)口、排風(fēng)口；

地毯。

B區(qū)1名服務(wù)員

清理項目：B區(qū)1名服務(wù)員

休息床；清理項目：

茶幾臺；休息床；

墻面；茶幾臺；

液精電視；墻面；

空調(diào)出風(fēng)口；空調(diào)出風(fēng)口；

新風(fēng)排風(fēng)口新風(fēng)口、排風(fēng)口；

布草間；

休閑部衛(wèi)生檢查項目表

位置項目位置項目位置項目

空調(diào)出風(fēng)口茶幾茶幾

新風(fēng)排風(fēng)口臺面臺面

茶桌面巾面巾

茶椅地毯上也毯

鋼琴電視電視

休閑廳電腦休息廳煙灰缸睡眠廳煙灰缸

電腦桌抽紙盒抽紙盒

椅子垃圾桶垃圾桶

地毯布草架布草架

垃圾桶沙發(fā)床浴巾沙發(fā)床浴巾

地腳線

抽紙盒

煙灰缸

餐飲主管崗位說明書

部門餐廳直接上級

班次AB班工作時間：09：00—09：00

工作職責(zé)：

認真貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項有關(guān)指示，嚴格要求自身，以身作則。

督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的對客服務(wù)

協(xié)助經(jīng)理完成當日的營業(yè)額目標作好營業(yè)統(tǒng)計及賬目管理，操縱費用目標

對新員工的崗前培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

做好員工投訴記錄，匯報與交接。

檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。

做好每天考勤工作，并對日清內(nèi)容進行批示及上報。

跟蹤推銷情況，調(diào)動自己的積極性，實現(xiàn)最大銷售額。

加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握與操縱好物品的使用情況。

完成領(lǐng)導(dǎo)部署的其他事項。

工作內(nèi)容：

08：45-09：00參加員工例會檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結(jié)前天工

作。

09：00準時到員工通道組織部門員工到營業(yè)區(qū)進行交接工作

09：30—10：00清點物品及時填表

1()：00—11：()0組織出庫報維修

11：00-11：30監(jiān)督服務(wù)員擺臺與檢查區(qū)域為衛(wèi)生，餐具無油漬，水漬，

無指紋。

11：30-13：30監(jiān)督服務(wù)員餐中對客服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)助服務(wù)員完成工作。

13：30各部門衛(wèi)生檢查，經(jīng)理主持

14：00-16：30檢查衛(wèi)生，培訓(xùn)有關(guān)知識，組織服務(wù)員站位迎賓

16：30-17：30安排服務(wù)員倒班用餐，檢查晚餐前準備及易耗品數(shù)量。

17：30—18：00分布工作。

18：00-21：30檢查晚餐服務(wù)工作，操縱餐臺菜品的加量及數(shù)量，避免浪費。

21：30-24：00餐后衛(wèi)生清理，擺臺規(guī)范安排第一批服務(wù)員用餐

24：(X)-()l：3()監(jiān)督夜宵期間的服務(wù)，安排第二批服務(wù)員用餐

01：30-06：30收尾工作，衛(wèi)生完畢后，統(tǒng)十日營業(yè)額，巡查崗位留守值班

員工在崗情況，杜絕出現(xiàn)漏崗伴崗.睡崗現(xiàn)象，注意防火防盜

06：30-09：00,芻助早餐，組織員工清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，認真填寫

交接事項

09：00-09:30交接工作全面記錄

09：30組織員工參加下班例會

餐廳主管工作項目程序與標準說明書

部門：餐廳直接上級：

崗位：主管直接下級：服務(wù)員

對餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施

交接

客流量，被耗品進行交接并簽字確認

部署對現(xiàn)場工作內(nèi)容進行有計劃的分配

督導(dǎo)服務(wù)員對臺面，餐臺，餐具，死角的衛(wèi)生清理認真檢查，保

餐前檢查

證給客人提供干凈整潔的就餐環(huán)境

客人進入餐廳后，督導(dǎo)服務(wù)員主動熱情的服務(wù)

餐中工作

為客人引位，遞餐盤，

介紹菜品、端湯、清理臺面

負責(zé)將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛(wèi)生收拾完

餐后工作

畢作好下餐工作準備

出庫檢查餐廳備耗品，及時到庫房領(lǐng)取

開會按規(guī)定時間參加會議報告工作記錄會議內(nèi)容

培訓(xùn)對員工的業(yè)務(wù)知識，操作技能進行針對性地培訓(xùn)

對一天的易耗品、消耗量、客流量

紀錄顧客意見、營業(yè)額、進行全面記錄

自助餐服務(wù)流程

1.“您好，歡迎光臨，這邊請”

引位2.“請問你幾位，這邊能夠嗎？”

3.“芻助餐這邊請，請您隨便享用，祝您用餐愉快

服務(wù)員主動協(xié)助本臺客人端湯，端菜

協(xié)助取菜

對行