廣告制作宣傳用品宣傳物料采購管理機構及人員

廣告制作宣傳用品宣傳物料采購管理機構

及人員

目錄

人檢查及溝通機制.............................................................................................................................................2

2、管理和協(xié)調(diào)方法..................................................................3

3、投訴流程、滿意度調(diào)查制度.......................................................6

4、工作匯報和報告機制.............................................................10

5、項目內(nèi)部工作會議報告機制......................................................12

6、企業(yè)內(nèi)部其他管理制度...........................................................14

6.1.公司生產(chǎn)管理制度..............................................................14

6.2.人員配備管理制度..............................................................21

6.3.庫房管理制度..................................................................23

6.4.發(fā)貨管理制度..................................................................35

6.5.廢票回收、銷毀制度............................................................40

6.6.售后服務管理制度..............................................................41

6.7.會計電算化管理制度............................................................53

6.8.投訴監(jiān)管制度..................................................................60

1、

1

2、檢查及溝通機制

公司管理部質(zhì)檢人員不定期進行產(chǎn)品質(zhì)量檢查，每次檢查結果記錄

在案，填寫整改通知單通告項目負責人限期整改。同時公司人員每月以

電話、來函、面談等形式與客戶人員進行溝通，聽取客戶意見并及時反

饋，及時整改、改進、提高。

解決方案

提

交

行

制定相應措施血

報

告

交

管理部質(zhì)檢部甲

方

管

理

解決問題疑推問題部

門

項目負責人

現(xiàn)

場

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長

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4>

發(fā)現(xiàn)問題并提交E面報告給甲方

2

3、管理和協(xié)調(diào)方法

一、內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機制

1、部門協(xié)調(diào)制度的功能

職責分工協(xié)調(diào)貫穿于業(yè)務活動的全過程,對業(yè)務組織的高效運作具有

不可缺少的作用。協(xié)調(diào)的功能主要體現(xiàn)在四個方面：

實現(xiàn)資源整合消除部門沖突提高業(yè)務效率降低業(yè)務成本

1.1實現(xiàn)資源整合。

雖然業(yè)務資源由不同部門掌握，但不同部門之間應該相互協(xié)同配合,

共同對單位、對客戶負責。這種“資源整合”包括業(yè)務一體化和制度的制

定、整合，也含有對各業(yè)務部門進行責、權、利的合理分配。

L2消除部門沖突。

協(xié)調(diào)的過程就是互通信息、達成共識、協(xié)力合作、共克難關的“民主”

過程。通過這種協(xié)調(diào)能夠部分消解或徹底消除部門間的分歧，達到一致。

L3提高業(yè)務效率。

“業(yè)務效率”指，一方面要促進業(yè)務決策的執(zhí)行，另一方面要提高業(yè)

務績效。多部門共同參與的事項，只要協(xié)調(diào)一致，必將形成體制合力，提

高業(yè)務效率。

L4降低業(yè)務成本。

協(xié)調(diào)的重要目標是理順同一項業(yè)務所涉及的各個部門之間的責、權、

利關系。加強協(xié)調(diào)以后，凡各部門涉及共同事項的業(yè)務資源得以統(tǒng)一調(diào)度

配置。這樣，可以減少部門之間的沖突，理順各部門在同一項事務上的權

3

利和義務關系，避免業(yè)務資源的分散，進而降低業(yè)務成本。

2、協(xié)調(diào)機制的措施細則

2.1統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一方面，要加強對上的溝通請示工作。

為項目達到相關方要求，在組織實施過程中，必須加強與我單位內(nèi)部

和貴單位的溝通請示工作。另一方面，要加強橫向的溝通銜接工作c合理

調(diào)整工作進度，加強配合，共同推進籌備工作全面有序進行。

2.2細化分工、倒排工序

逐項細化分解任務、確定職責分工，使各部門明確會務每個階段、每

個環(huán)節(jié)的職責和分工，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。要采取倒排工序方式對

承擔的工作任務進行合理安排，進一步細化方案的工作分工、時間節(jié)點,

夯實崗位職責，使各單位能依據(jù)倒排時間表，認真對照檢查，確保按時完

成，實現(xiàn)無縫對接。

3、各部門緊密協(xié)調(diào)

3.1成立協(xié)調(diào)小組由各部門職能經(jīng)理親自掛帥。

3.2遇到需求或問題，及時召開協(xié)調(diào)會，相關項目人員一起參加。

3.3制定部門協(xié)調(diào)單（需求方），闡述具體修改要求、記錄最終完成情

況。

3.4制定部門協(xié)調(diào)單（實施方），闡述解決方案、時間計劃，記錄工作

進程。

3.5遇到協(xié)調(diào)單上不能表述的內(nèi)容，可以以附件的形式加在部門協(xié)調(diào)

單后面。

3.6按照協(xié)調(diào)流程執(zhí)行協(xié)調(diào)內(nèi)容。

3.7及時通報工作進程，按時間節(jié)點明確分工職責。

3.8遇不能解決的重大問題報上級分管領導再次協(xié)調(diào)。

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二、外部管理協(xié)調(diào)機制

明確客戶需求加強溝通協(xié)調(diào)工作溝通管理

1、明確客戶需求

接到客戶業(yè)務咨詢，經(jīng)過初步的電話、會面、上門實地勘察等方式的

溝通，了解項目的具體情況，領會客戶需求。

2、加強溝通協(xié)調(diào)工作

一方面，要加強項目團隊內(nèi)部對上的溝通請示工作。為項目達到相關

方要求，在組織設計和加工過程中，必須加強與我單位內(nèi)部和貴單位的溝

通協(xié)調(diào)工作。

3、溝通管理

成功的溝通包括兩個部分。第一部分是根據(jù)項目及其相關方的需求而

制定適當?shù)臏贤ú呗?從該策略出發(fā)，制定溝通管理計劃，來確保用各種

形式和手段把恰當?shù)男畔鬟f給相關方。這些信息構成項目溝通一一成功

溝通的第二部分。

項目溝通是規(guī)劃過程的產(chǎn)物，在溝通管理計劃中有相關規(guī)定。溝通管

理計劃定義了信息的收集、生成、發(fā)布、儲存、檢索、管理、追蹤和處置。

最終，溝通策略和溝通管理計劃將成為監(jiān)督溝通效果的依據(jù)。

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4、投訴流程、滿意度調(diào)查制度

一、目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本

制度。

二、適用范圍

客戶對我司人員所提供的以下服務不滿，并通過來電方式提出投訴

的，均依本制度的規(guī)定辦理：

1、服務態(tài)度

2、專業(yè)素質(zhì)

3、服務效率

4、其他未列明的關于服務方面的內(nèi)容

三、投訴途徑

客戶投訴電話與駐地辦公室

四、客戶投訴處理流程

1、接受客戶投訴

由行政人事部接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客

戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》，依事件歸屬遞交部門負責人。

2、被投訴部門調(diào)查處理

（1）部門主管了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是

否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客

戶，取得客戶諒解，并消除誤會。如投訴成立，部門主管需調(diào)查客戶投

訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。

（2）根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴

的具體方案。

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（3）部門主管主動、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取

得客戶諒解。

（4）投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴

記錄表》并發(fā)送給人事行政部主管，及時反饋投訴處理結果。

3、客戶回訪

（1）行政人事部對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見；

（2）記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與

綜合評價；

（3）向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意

見，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。

4、資料備檔

在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔

工作。

對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門

主管，總經(jīng)理可分權限查閱。

五、客戶投訴期限

接到投訴立即反應，一個工作日內(nèi)處理投訴并給予客戶滿意回復。

六、處理原則

1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，

鼓勵客戶提出意見。

2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮

小化。

4、語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相

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對。

5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，

會化解客戶的怨氣。

6、堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。

七、客戶投訴處罰與處分

1、員工有下列情節(jié)之一者，視情節(jié)給予績效考核扣分的處罰：

（1）服務態(tài)度不佳，服務效率低下；

（2）對業(yè)務工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務；

（3）不尊重客戶、譏笑、議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接

耳等。

2、員工有下列情節(jié)之一者，給予績效考核扣分的處罰，并視情節(jié)給

予警告處分：

（1）接待客戶態(tài)度冷淡；

（2）利用職務之便，故意刁難客戶者；

（3）不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

（4）對投訴事實拒不承認者；

（5）主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

4、員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時視情節(jié)解除勞動

關系并追究法律責任：

（1）接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者；

（2）不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

（3）辱罵，毆打客戶者；

（4）對投訴客戶進行打擊報復者；

（5）因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失

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者;

（6）對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展遭受損失者。

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5、工作匯報和報告機制

一、日常工作匯報和報告機制

1、各組服務人員向班組長報告，班長向項目負責人匯報，項目負責

人向項目部負責人領導匯報。

2、項目負責人應每天上午將前一天的日常工作情況向負責人領導匯

報，匯報內(nèi)容包括人員出勤情況、物料損耗情況、工作質(zhì)量情況、是否有

突發(fā)事件等。

3、出現(xiàn)采購方/客戶特殊需求如不能完成的，以及接到投訴等情況,

應立即匯報項目負責人，匯報情況應真實及時。

二、突發(fā)事件匯報和報告機制

1、發(fā)事意外或緊急事件，在現(xiàn)場了解確認后，由當班服務人員立即

直接向項目負責人匯報。

2、一般事件發(fā)生，由當班服務人員向項目負責人匯報，同時項目負

責人向項目部負責人領導匯報。

3、重要、危及客戶和我方人身安全或造成較大影響的事件，立即向

項目負責人匯報，項目負責人必須第一時間趕到現(xiàn)場，事后除填寫報告單

外，應附有關事件經(jīng)過及處理過程記錄，由當事人簽名確認。

4、上級部門領導、客戶單位領導檢查，必須立即匯報。

5、發(fā)生事件不匯報，不按規(guī)定記錄，按照獎懲辦法及相關規(guī)定。

6、及對采購方日常有效的溝通，是我公司對本項目做好各項服務的

前期條件之一。為此，項目還制定了與本項目監(jiān)管部門保持隨時溝通和互

動的基礎上，還制定了定期的溝通方式和計劃。使采購方能及時了解本項

目的服務運作情況。促進有效溝通，使我公司的服務能更符合采購方的需

求。

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定期主要溝通方

序號計劃要點

式和計劃

1每日隨時溝通主要工作情況信息溝通

每月雙方工作會

2共同協(xié)商處理工作中的難點問題

議

3管理服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

4維修及其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表

一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)

5每月工作總結報

計報表

表

6服務設備維護和運行月度報告

7耗材統(tǒng)計月報表

8能耗使用及管理分析月報表

9項目年度管理方案

10年底遞交下年主各設施設備維護俁養(yǎng)年度計劃

11要工作計劃應急預案演練年度計劃

12定期服務作業(yè)年度工作計劃等

13年末遞交工作總服務年終工作總結報告

15結能耗使用及管理年度總結分析報告等

11

6、項目內(nèi)部工作會議報告機制

一、周工作會議報告

1、由項目負責人每周召集進行周工作會議。

2、總結上周工作情況，工作計劃完成進度以及存在的問題。

3、討論存在的問題，并制定有針對性的具體改進措施，如屬于采購

方提出來的問題，在制定改進措施后形成書面整改方案報采購方。

4、對下周重點工作進行安排、傳達采購方臨時工作任務，形成會議

紀要。

二、月工作會議報告

1、由項目負責人每月召集服務人員進行；

2、對本月度工作計劃進度及服務質(zhì)量進行總結、獎評、重點事件處

理過程；

3、對所發(fā)生問題提出認識和對存在的問題制定整改措施；

4、提出下月工作計劃和目標；

5、由大家共同商討達到目標的最佳方案。

6、傳送本公司、采購方有關文件通知精神；

7、由項目負責人總結大家意見，補充完善后形成會議記錄上報公司；

8、每月26日前形成正式的下月工作計劃及本月工作總結，上報公司

和采購方負責人部門審批。

三、與采購方的匯報及溝通機制

1、準時參加采購方組織的會議。

2、定期向采購方匯報本項目服務隊伍工作狀況和項目整體動態(tài)。

3、匯報工作情況及存在問題，需解決的困難。

4、交待當日工作重點，對需要得到批準方可實施的養(yǎng)護服務內(nèi)容應

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在會議上提出，并在會后辦理作業(yè)請示手續(xù)。

5、項目負責人定期參加公司相關部門主持召開的專題會議，匯報工

作情況，提交工作計劃及總結，聽取權責部門對存在的問題，并制定具體

的整改措施，會后積極安排落實。

6、協(xié)商有關服務方面工作的難題，以采購方意見為指導，制定具體

實施方案，在得到采購方確認后實施。

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7、企業(yè)內(nèi)部其他管理制度

7.1.公司生產(chǎn)管理制度

第一章總則

第一條，為了合理利用公司人力，物力，財力資源，進一步規(guī)范公司

管理，使公司生產(chǎn)持續(xù)進步方向發(fā)展，不斷提高企業(yè)競爭力，參考國家相

關法律，根據(jù)公司實際情況特制定本制度。

第二條，生產(chǎn)管理是公司經(jīng)營管理的重點，是企業(yè)經(jīng)營目標實現(xiàn)的重

要途徑，生產(chǎn)管理包括物流管理，生產(chǎn)過程管理，質(zhì)量管理，生產(chǎn)安全管

理，以及生產(chǎn)資源管理等。

第三條，本制度是公司生產(chǎn)管理的依據(jù)，是生產(chǎn)管理的最高準則。

第四條，本制度適用于公司全體生產(chǎn)人員，生產(chǎn)管理員和與生產(chǎn)相關

的其他人員。

第五條，由總經(jīng)理負責本制度實施監(jiān)督。

第六條，本制度經(jīng)總經(jīng)理簽署后，公布施行，自公布之日生效，本制

度效力大于公司同類制度。

第七條，當本制度修訂版公布時，本制度自動失效。

第二章物資管理

第八條，物資控制是生產(chǎn)管理的先決條件，是生產(chǎn)管理的重點，合理

的物資控制是產(chǎn)生高效率，高利用率的生產(chǎn)前提，物資控制的是否合理直

接關系到生產(chǎn)是否順暢，物料浪費嚴重與否和生產(chǎn)成本的高低。

第九條，供應部門是物資控制的核心部門。

1,供應部下設材料倉庫，工具倉庫，輔助品倉庫

2.材料倉庫是公司原料的儲存機構，負責公司原材料的收發(fā)，儲存。

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3.工具倉庫是公司工具，夾具，模具的儲存收發(fā)機構。工具，夾具,

模具的維護和保養(yǎng)由維護保養(yǎng)機構負責。

4.輔助品倉庫是公司勞保用品，文具用品的儲存機構，負責公司勞保

用品，文具用品的收發(fā)，儲存。

第十條，外協(xié)工廠有物品入庫應先由質(zhì)檢人員進行檢驗。檢驗合格的

物品，方可接收入庫，辦理相關的手續(xù)。檢驗不合格的物料即超出允收標

準的物料，應予退回C

第十一條，倉庫員在新進物資入庫后要及時做好標示，同時做好物資

的維護保養(yǎng)工作。倉庫的物資要帳目相符，要不定期對物資盤點抽查，抽

查結果作為倉庫員的考核依據(jù)。

第十二條，車間或其他人員領取物資必須出具《領料單》，《領料單》

各欄要填寫清楚。領取生產(chǎn)材料，工具，夾具，模具，車間主任開單后不

需部門經(jīng)理審核，領取勞保用品，辦公用品等均需部門經(jīng)理審核簽署意見

后方可領取。

第十三條，倉庫員在接到車間或其他人員開具的《領料單》核實無誤

后，應立即查找?guī)齑?，庫存充足的立即發(fā)放給領料單位并做好《物資出庫

帳》。庫存不足的將倉庫現(xiàn)有物資全額發(fā)放給領料單位，并立即出具《采

購任務單》通知采購部門采購物資?！额I料單》領料數(shù)量欄按實際發(fā)放數(shù)

量填寫，倉庫員負責督促采購部門采購情況。物資采購到位后立即通知領

料單位前來領料。

第十四條，產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中，一定要寫好《工序交接單》，無《工

序交接單》的產(chǎn)品或半成品下工序不得接收生產(chǎn)。

第十五條，成品經(jīng)檢驗合格，包裝人員方可按照指定的包裝規(guī)格包裝

產(chǎn)品。包裝人員執(zhí)成品檢驗員出具的《成品入庫單》和《成品檢驗報告》

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方可接收產(chǎn)品入庫，同時做好《產(chǎn)品入庫帳》。有特殊情況需要緊急放行

的產(chǎn)品，在總經(jīng)理許可放行并同時出具相應的《成品入庫單》和《成品出

庫單》。

第十六條，產(chǎn)品入庫后，成品倉庫要按銷售部門開據(jù)的有關銷售單及

時安排產(chǎn)品出貨。

第三章生產(chǎn)過程管理

第十七條，生產(chǎn)過程管理是生產(chǎn)控制的重點，是保證生產(chǎn)受控的重要

手段，是降低資源損耗的必要措施。生產(chǎn)過程管理是利用科學的管理手法

進行生產(chǎn)管理，合理利用生產(chǎn)資源，合理調(diào)配生產(chǎn)人員，保證及時出貨的

先進管理辦法。

第十八條，生產(chǎn)過程管理是公司各級管理員，一線作業(yè)人員都必須遵

守的管理制度。公司各級管理員，操作員都必須嚴格按照生產(chǎn)過程管理工

作，時刻樹立效率意識，質(zhì)量意識，安全意識。

第十九條，生產(chǎn)過程管理要求公司各級管理員時刻樹立持續(xù)改進意識,

要求公司所有作業(yè)人員樹立節(jié)能高效意識。

第二十條，生產(chǎn)管理人員在接到客戶訂單后要仔細分析訂單要求，看

清客戶的每一點要求，防止盲目生產(chǎn)。

第二十一條，生產(chǎn)管理員明確客戶要求后，應立即通知供應部準備生

產(chǎn)資料（包括材料、工具、夾具、模具等），待所有生產(chǎn)資料備齊后方可

編排生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)計劃共三份：供應部，生產(chǎn)科室，生產(chǎn)部各一份。有

特殊情況需要緊急出貨的也可以先安排生產(chǎn)的工序先生產(chǎn)，待物料備齊后

再組織統(tǒng)一生產(chǎn)。

第二十二條，物料備齊后供應部要及時通知相應生產(chǎn)部門前來領料。

生產(chǎn)部門接到供應部通知后，應根據(jù)客戶交期的急緩程度安排領料r暫時

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不急的產(chǎn)品先不領料，保證生產(chǎn)車間物流流暢，避免生產(chǎn)資料積壓在車間

影響車間生產(chǎn)。交期急迫的要馬上組織相關人員前往供應部領料，并立即

投入生產(chǎn)。

第二十三條，生產(chǎn)計劃編排好后立即組織車間相關人員按照計劃生產(chǎn)。

生產(chǎn)進度管理員必須隨時跟蹤，保證生產(chǎn)在計劃狀態(tài)下進行。對跟不上生

產(chǎn)計劃的工序，生產(chǎn)進度管理員須分析情況，采取措施，予以彌補。若遇

特殊情況確實需耽誤工期的，要及時向生產(chǎn)部匯報，調(diào)整計劃。

第二十四條，車間管理員每天必須如實編寫《生產(chǎn)工序日報表》，二

十四小時內(nèi)送交生產(chǎn)部，便于部門經(jīng)理掌握車間生產(chǎn)狀況。

第二十五條，產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后要及時送入倉庫，以便銷售部及時組

織發(fā)貨。

第二十六條，生產(chǎn)車間管理員要及時關注車間物流狀況（物料標示狀

況，物料供應狀況，通道是否順暢），機器運轉狀況（機器或模具、夾具

運轉效率），員工工作狀況（員工精神狀態(tài)、進度狀況和熟練程度），隨時

指導員工解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，對于本人不能解決的問題要及時向

部門經(jīng)理反映。

第二十七條，生產(chǎn)過程中出現(xiàn)任何問題可能影響交貨期的都要及時向

生產(chǎn)部經(jīng)理反映，并采取緊急措施予以處理。

第二十八條，生產(chǎn)車間管理員應經(jīng)常組織員工進行技能訓練，保證員

工隨時高效作業(yè)；經(jīng)常和員工交流思想，掌握員工思想動態(tài)；經(jīng)常組織員

工學習相關管理制度，促進公司團隊建設。

第二十九條，公司所有生產(chǎn)員工必須無條件服從車間管理員生產(chǎn)安排,

有爭議的必須按照“先執(zhí)行后申議”的原則。

第三十條，鼓勵公司所有員工做生產(chǎn)工藝改進確實對節(jié)能降耗有較大

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改善或能大幅提高生產(chǎn)效率的，公司將按照公司《獎勵處罰細則》給予獎

勵。

第四章產(chǎn)品質(zhì)量管理

第三十一條，產(chǎn)品質(zhì)量管理是公司所有管理活動的重點，是企業(yè)發(fā)展

的根本，產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)的生命力。產(chǎn)品質(zhì)量管理需要公司全體員工參

與，全過程控制，全面實施。

第三十二條，公司產(chǎn)品質(zhì)量管理制度是公司全體員工都必須遵守的基

本制度，產(chǎn)品質(zhì)量管理適用于公司全體生產(chǎn)員工以及與生產(chǎn)相關的其他員

工。

第三十三條，產(chǎn)品質(zhì)量管理的關鍵在于做好產(chǎn)品質(zhì)量變異預防，防止

偶發(fā)性產(chǎn)品質(zhì)量變異，逐步改善常發(fā)性質(zhì)量變異。生產(chǎn)管理員要經(jīng)常不斷

地開展質(zhì)量意識教育，每月質(zhì)量意識教育不少于五次。

第三十四條，生產(chǎn)管理員對生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量負全部責任。

1.產(chǎn)品生產(chǎn)之前必須對物料進行抽查欄絕材料不合格；生產(chǎn)過程中

發(fā)現(xiàn)原材料不合格的要及時通知質(zhì)檢部，根據(jù)質(zhì)檢部意見決定該材料是否

使用，如何使用，不合格的物料及時退回物資倉庫。

2.產(chǎn)品生產(chǎn)過程中生產(chǎn)管理員要加強產(chǎn)品質(zhì)量巡查，排除員工操作

方法不當，機器設備運轉不良（如機器功能調(diào)試不當），物流紊亂等因素

影響產(chǎn)品質(zhì)量變異。

3.生產(chǎn)過程中如果產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量變異，生產(chǎn)管理員要及時通知質(zhì)檢

部相關人員，如果可能影響到產(chǎn)品交貨期的，要及時通知生產(chǎn)部經(jīng)理。

第三十五條，生產(chǎn)員工要做好“產(chǎn)品質(zhì)量三員”，即本工序的生產(chǎn)員，

上工序的檢驗員，下工序的服務員。時時刻刻注意，兢兢業(yè)業(yè)工作，對任

何一點小事都不馬虎，搞好本工序的生產(chǎn)，監(jiān)督上工序的生產(chǎn)，服務下工

18

序的生產(chǎn)，保證從自己手中流出的產(chǎn)品無產(chǎn)品質(zhì)量缺陷。

第三十六條，生產(chǎn)作業(yè)人員必須嚴格按照作業(yè)要求進行作業(yè)，嚴格遵

守相關機器，模具，夾具的操作規(guī)程。

第三十七條，生產(chǎn)車間必須嚴格按照合同質(zhì)量要求生產(chǎn)，質(zhì)檢部有其

它質(zhì)量要求的，生產(chǎn)車間生產(chǎn)也必須符合合同要求和質(zhì)檢部要求。生產(chǎn)過

程中質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)有任何產(chǎn)品異常必須停產(chǎn)的，生產(chǎn)車間必須馬上停產(chǎn)，待

質(zhì)檢部通知可以恢復生產(chǎn)后方可生產(chǎn)。

第三十八條，生產(chǎn)車間成品入庫必須憑質(zhì)檢部成品檢驗員出具的《產(chǎn)

品入庫單》和《成品檢驗報告》方可辦理，無《產(chǎn)品入庫單》和《成品檢

驗報告》的產(chǎn)品堅決不能入庫。

第五章生產(chǎn)資源管理

第三十九條，生產(chǎn)資源管理是合理分配，利用公司生產(chǎn)資源的必要保

證，是公司每個員工的責任。

第四十條，生產(chǎn)資源管理遵循誰使用誰保養(yǎng)，誰損壞誰賠償?shù)幕驹?/p>

則，生產(chǎn)管理員要合理調(diào)配生產(chǎn)資源，使公司資源產(chǎn)生最大效益。

第四十一條，生產(chǎn)管理員負責本單位資源的分配，包括工具，機器,

夾具，人員，時間等C

第四十二條，生產(chǎn)及源利用情況由生產(chǎn)部定期考察，對于不合理的資

源分配予以及時糾正C

第四十三條，在使用的資源屬自然消耗或到使用壽命周期的使用人員

可以向車間管理員申請自然報廢或自然報損，由車間管理員領取新資源交

原使用人員使用。

第四十四條，在使用的資源屬非自然消耗的或人為損壞的，根據(jù)損壞

程度，責任人員應予以賠償，然后由車間管理員領取新資源交原使用人員

19

使用。

第四十五條，在使用資源由使用人員負責保養(yǎng)。機器，夾具，模具的

保養(yǎng)由專人負責并及時填寫設備保養(yǎng)記錄。

第四十六條，機器，夾具，模具，檢驗檢測儀器等設備生產(chǎn)部要建立

臺賬。設備臺賬應包括機器，夾具，模具，檢驗檢測儀器的制造商，設備

功率，精度等級，制造日期，投入使用日期，設備狀態(tài)，設備保養(yǎng)資料等

基本內(nèi)容。

第四十七條，暫不使用的生產(chǎn)資源由車間管理員組織負責退回倉庫,

由倉庫統(tǒng)一管理維護，退回倉庫的資源要開具《退料單》，不能使用的資

源也要及時退回倉庫C

第四十八條，使用過程中報廢的資源由質(zhì)檢部出具報廢單經(jīng)生產(chǎn)部部

長同意簽字后，作報廢處理。

第四十九條，公司所有人員均要愛護公司資源，非公事不得使用公司

資源，對于濫用公司資源的，公司按照《公司獎懲細則》予以處罰。公司

員工保護公司資源做出重大貢獻的公司按照《公司獎懲細則》予以獎勵。

20

7.2.人員配備管理制度

為規(guī)范企業(yè)配置、招聘、入職和員工任用、考評、離職等管理工

作，充分調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮員工個人才能，使企業(yè)人力資源

管理工作科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，特制定本管理制度。

一、人員配置原則

企業(yè)組織架構與人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項

原則，以建立一支管理、技術、營銷、服務為一體的高素質(zhì)、專業(yè)化的

員工隊伍。

二、人員配置方式

企業(yè)人員配置采取計劃方式。每年十二月份，各部門結合本部門該

年度實際經(jīng)營情況及下一年度業(yè)務發(fā)展需要，分析部門工作量和人員需

求，向人力資源部提交定崗定編計劃，人力資源部審核匯總后報總經(jīng)理

審定。審定后的計劃作為下一年度企業(yè)人員配置的依據(jù)。

三、人員配置調(diào)整

為保證公司能夠適應特殊或經(jīng)營情況變化的人力資源需求，規(guī)范相

關操作程序如下：

1、各部門需有充分的理由申請增員：如公司經(jīng)營情況發(fā)生變化，致

使部門工作量有所增加。

2、任何崗位編制工作量發(fā)生增減的部門，需由部門負責人填寫《崗

位編制調(diào)整申請表》，經(jīng)人力資源部審核后呈報相關領導批準方可執(zhí)行。

審批權限：副經(jīng)理級（含）以下崗位由總經(jīng)理核準。其他人事審批權限

同此，請休假審批權限另見《考勤管理制度》。

3、因短期工作量變動而出現(xiàn)的人員增編，待人力需求減退后，需由

部門主動作出減編計劃。

21

4、未經(jīng)申報，各部門不得擅自調(diào)整部門崗位編制。

22

7.3.庫房管理制度

庫房管理制度是指對庫房各方面的流程操作、作業(yè)要求、注意細

節(jié)、6s管理、獎懲規(guī)定、其他管理要求等進行明確的規(guī)定，給出工作的

方向和目標，工作的方法和措施。

一、目的

通過制定庫房作業(yè)規(guī)定及獎懲制度，指導和規(guī)范庫房人員日常作業(yè)

行為，通過獎懲的措施起到激勵和考核人員的作用。

二、范圍

庫房工作人員

庫房管-理-員負責物料的收料、報檢、入庫、發(fā)料、退料、儲存、

防護工作；

庫房協(xié)調(diào)員負責物料裝卸、搬運、包裝等工作；

采購部和倉管部共同負責廢棄物品處理工作；

倉管部對物料的檢驗和不良品處置方式的確定；

三、驗收及保管

1、物資的驗收入庫庫房管理制度

1.1物資到公司后庫管員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進行核對、

清點，經(jīng)使用部門或請購人員及檢驗人員檢驗合格后，方可入庫。

1.2對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使用

人、貨管科主管簽字后，庫管員、財務科各持一聯(lián)做帳，采購人員持一

聯(lián)做請款報銷憑證。

1.3庫管要嚴格把關，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

1.3.1未經(jīng)總經(jīng)理或部門主管批準的采購。

1.3.2與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

23

1.3.3與要求不符合的采購物資。

1.4因生產(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現(xiàn)場

核對驗收，并及時補填“入庫單二

2、物資保管庫房管理制度

2.1物資入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)碼

放，做到“二齊、三清、四號定位二

2.1.1二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。

2.1.2三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。

2.1.3四號定位：按區(qū)、安排、按架、按位定位。

2.2庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤差須

及時找出原因并更正c

2.3庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對，確保報

表數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。

3、物資的領發(fā)庫房管理制度

3.1庫管員憑領料人的領料單如實領發(fā)，若領料單上主管或總經(jīng)理

未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權拒絕發(fā)放物資。

3.2庫管員根據(jù)進貨時間必須遵守“先進先出”的。

3.3領料人員所需物資無庫存，庫管員應及時通知使用者，使用者

按要求填寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準后交采購人員及時采購。

3.4任何人不辦理領料手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資，不得

在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管員有權制止和糾正其行為。

4、物資退庫庫房管理制度

4.1由于配送計劃更改引起領用的物資剩余時，應及時退庫并辦理

退庫手續(xù)。

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4.2廢品物資退庫，庫管員根據(jù)“廢品損失報告單”進行查驗后，

入庫并做好記錄和標識。

四、商品盤點

1、下達盤點任務：財務宏觀控制，確定盤點時間，盤點范圍：全

場、部門或個別商品；督促各部門進行盤點前的準備工作，及為盤點創(chuàng)

造各種便利條件。

2、盤點前教育：由負責人對其員工進行盤點前教育，如盤點方法、

要領、貨品位置、歸類整理盤點品項的陳列排面、改包裝銷售數(shù)量等；

3、人員分配：由負責人統(tǒng)一對其員工進行工作任務分配，明確好各

員工所負責的區(qū)域，如貨架、庫房、收貨區(qū)、收銀臺、退貨、維修等以

免漏盤。

4、盤點前準備：

4.1負責人：

4.1.1清理相關票據(jù)，確保全部盤點前票據(jù)（驗收、退庫退貨、報

損、收銀對帳完畢、銷售入帳等）均已進入計算機及財務帳；

4.1.2清理收繳未繳營業(yè)款、備用金及相關票券。

4.2財務：

4.2.1商品盤點表，一式兩聯(lián)（帶復?。?/p>

4.2.2收回盤點表的第一聯(lián)，并在盤點第二日17時前核查處理；

4.3庫房：

4.3.1在盤點前將所盤的貨物歸類整理、排列、重新碼放。

4.3.2依照貨架區(qū)分由左而右、由下而上抄錄商品條形碼或貨號、

品名并注明貨架號。

4.3.3盤點時按盤點表指定貨架號之貨架由左而右、由下而上對應

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商品條形碼盤點抄錄商品數(shù)量。盤點中如有同條形碼商品未歸類陳列，

可在該貨架盤點表空白處寫明條形碼、數(shù)量、零售價，計算機會自動求

和，無須每行加總。

4.3.4將盤完點的盤點表由參加盤點人員（初盤、復盤）簽字后將

第一聯(lián)交回財務。

4.3.5將報損商品單獨盤點、存放。待盤點后退換。

5、錄入

5.1盤點錄入人員根據(jù)盤點表順序錄入貨號或條形碼、數(shù)量，每張

盤點表對應錄成一張實盤單并保存。

5.2將實盤單單號抄于盤點表右上角；

5.3負責人根據(jù)盤點表標明的實盤單號審核實盤單按盤點表錄入無

誤后，對實盤單審核確認。

6、盤點檢查

6.1所有盤點表輸入完畢后，負責人按部門檢查漏盤并核實處理。

若無異常情況就進行漏盤轉實盤操作，并將新轉入的實盤單審核；

6.2所有盤點表輸入調(diào)整完畢后，立即通知財務核查；

6.3所有盤點表輸入完畢后，財務復核人員檢查盤點表是否交齊，

復查后在每一張盤點表上簽字。并記錄本次盤點表總數(shù)實盤單總數(shù)是否

吻合，并通知財務處理；

6.4查找盤長（短）原因，有重大差異時申請重盤或取消本次盤

占?

八、、，

6.5盤點差異過大時，依以下程序再予復查：

6.5.1資料加總再核算；

6.5.2檢查庫存相關票據(jù)情況；

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6.5.3檢查有無串貨號進貨、銷售等情況；

6.5.4檢視有無漏盤點的商品；

6.5.5檢討是否有其它可能影響庫存正確性之因素。

7、盤點入賬

財務核算主管核查后，將本次盤點盈虧入賬，調(diào)整計算機存貨數(shù)

量；財務核算會計根據(jù)盤點盈虧表調(diào)整部門庫存商品帳。

五、相關管理規(guī)定

1倉儲管理規(guī)定

1.1商品收貨及入庫

1.1.1需嚴格按照“庫房單據(jù)作業(yè)管理流程”中有關“收貨確認

單”的流程進行作業(yè)C

1.L2采購將“送貨”給到庫房后，庫房人員需要將貨物放到庫房

內(nèi)部，不允許放在庫房外，尤其不能隔夜放在庫房外，下班后必須將貨

物檢查放在庫房內(nèi)部c

1.1.3收貨時需要求采購人員給到“送貨單”，沒有時需要追查，直

到拿到單據(jù)為止，填寫入庫單。庫房人員負追查和保管單據(jù)的責任。

1.1.4所有產(chǎn)品入庫確認必須庫房人員和采購共同確認。新產(chǎn)品尤

其需要。新產(chǎn)品需要仔細核對商品的產(chǎn)品描述，以避免出錯。

1.1.5庫房與采購共同確認入庫單商品數(shù)量時，如發(fā)現(xiàn)如送貨總單

上的數(shù)量不符，應找相應采購簽字確認，由采購聯(lián)絡處理數(shù)量問題。

1.1.6商品擺放需要按照劃分的區(qū)域進行擺放，不得隨意擺放商

品，不得在規(guī)劃的區(qū)域外擺放商品，特殊情況需要在2小時內(nèi)進行整理

歸位。

1.1.7原則上當天收貨的商品需要當天處理完畢。不測試的當天安

27

排點數(shù)，進行“入庫單”入庫信息的統(tǒng)計，點數(shù)入庫。

1.1.8庫房入庫人員必須嚴格按照規(guī)定對每一個入庫單入庫商品進

行數(shù)量確認，即是確認登帳入庫數(shù)量和實際入庫數(shù)量是否相符，不符合

的需要追查原因到底卻解決完成。（有借料的需要見到產(chǎn)品借用單據(jù)，測

試壞的需要補單且不能登帳入庫，如登帳入庫需要開“退貨廠通知單”

扣除等同入庫數(shù)量）。

1.1.9入庫商品需要擺放至指定儲位。

1.1.10“收貨確認單”需要按流程要求先給庫房入庫人員確認登記

再給到庫房主管簽字后才能給到采購。

1.2商品出庫（出庫領料）

1.2.1需嚴格按照“商品領用表”來發(fā)商品，并填寫“出庫單”“借

用單”進行作業(yè)。

1.2.2包裝組給到的出庫單無特殊原因當天必須全部完成取貨、包

裝。

1.2.3取貨時注意不要堆積過高損壞產(chǎn)品。取完貨后將推車放在出

貨組指定位置。

1.2.4“出庫單”發(fā)完貨后需要及時將商品給到使用部門，并要求其

簽名確認。

1.2.5內(nèi)部領料需要部門主管簽字，部門經(jīng)理簽字方可發(fā)貨。

1.3工具借用

1.3.1需嚴格按照“工具領用表”來發(fā)工具，并填寫“借用單”進

行作業(yè)。

1.3.2“借用單”上特別需要注明工具產(chǎn)品名稱及規(guī)格，以便于后續(xù)

識別進行工具入庫作業(yè)。

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1.4工具歸還

1.4.1已辦理歸還的可以裝訂存檔，未歸還的不予裝訂，需要對當

事人進行追查，直到歸還工具或開具相關單據(jù)作歸還手續(xù)。

1.4.2工具歸還時庫房辦理人均需要簽名確認，借用人未簽名的不

予辦理借用。

1.5商品及工具報廢

1.5.1需按照“工具及材料報廢比表”進行作業(yè)。

1.5.2發(fā)現(xiàn)庫存商品及工具不良時需要及時處理或報告上級處理。

1.5.3需要嚴格區(qū)分開庫存商品報廢部分、采購入庫來料不良不能

退回報廢部分、客戶退回不良報廢部分并分別保管和做標示。

L6退貨商品處理

1.6.1需按照有關“退貨通知單”的進行作業(yè)。

1.6.2采購來料不良商品需要及時給采購部門處理并要求其簽字，

可以暫放庫房。

1.6.3不良商品不允許給采購辦理借料以充不良數(shù)量。

L7庫房衛(wèi)生、安全管理

1.7.1每天根據(jù)衛(wèi)生值日表對負責區(qū)域內(nèi)進行清潔整理工作，清理

掉不要不用和壞的東西，將需要使用的商品和設備按指定區(qū)域進行整理

達到整齊、整潔、干凈、衛(wèi)生、合理擺放的要求。

1.7.2衛(wèi)生工作可以在空余時間和每天下午下班前進行。

1.7.3部門將根據(jù)工作結果進行評分，作為獎金的依據(jù)。

1.7.4考量商品區(qū)域擺放是否合理，并做合理擺放和規(guī)劃。

1.7.5安全

1.7.5.1每天下班后由庫房管-理-員檢查門窗是否關閉，按庫房

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“十二防”安全原則檢查貨物，異常情況及時處理和報告。

1.7.5.2門禁管理：非庫房人員謝絕進入庫房，如需要進入必須予

以登記方可進入。

1.7.5.3庫房內(nèi)嚴禁吸煙和禁止明火，發(fā)現(xiàn)一例立即報告處理。

L7.5.4保障疏散通道、安全出口暢通，以保證人員安全。

L8商品管理（異常處理及呆滯商品處理）

L8.1商品品質(zhì)維護：在商品收貨、點數(shù)、借料、擺放、入庫、歸

位、儲存的過程中，遵循庫房“十二防”安全原則，防止商品損壞，有

異常品質(zhì)問題進行反饋處理。

L8.2發(fā)現(xiàn)商品異常信息，如儲位不對、帳物不符、品質(zhì)問題需要

及時反饋處理。

1.8.3每月對庫存商品進行呆滯分析和召開會議進行處理，根據(jù)處

理結果對商品進行分別管理。

1.8.4保持商品的正確標示和定期檢查，由庫房管理責任人負責。

對標示錯誤的需要追查相關貢任。

1.9單據(jù)、卡、賬務管理

1.9.1庫房所有單據(jù)的登賬方式和要求當天按時完成。

1.9.2需要給到財務的單據(jù)電子檔和手工單據(jù)一起給到財務。

1.9.3每月的單據(jù)登帳人員需要保管好。上月庫房所有單據(jù)統(tǒng)一由

指定責任人進行分類保管。遺失需要追查相關責任。

L9.4庫房對貴重商品卡賬登記，由指定人員管理。

L10盤點管理

1.10.1盤點時作業(yè)人員根據(jù)“盤點內(nèi)部安排”文件進行相關作業(yè)。

1.10.2盤點過程中發(fā)現(xiàn)異常問題及時反饋處理。

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1.10.3盤點時需要盡量保證盤點數(shù)量的準確性和公正性，弄虛作

假，虛報數(shù)據(jù)，盤點粗心大意導致漏盤、少盤、多盤，書寫數(shù)據(jù)潦草、

錯誤，丟失盤點表，隨意換崗等，不按盤點作業(yè)流程作業(yè)等需要根據(jù)情

況追查相關責任。

1.10.5盤點初盤、復盤責任人均需要簽名確認以對結果負責。

1.11帳物不符處理

1.11.1庫存商品發(fā)現(xiàn)帳物不符時需要查明原因，查明原因后根據(jù)責

任輕重進行處理。

2、包裝管理規(guī)定

2.1庫房管-理-員根據(jù)出庫單上數(shù)據(jù)取貨、發(fā)貨并確認。包裝前由

庫房協(xié)調(diào)員及使用部門相關人員再次檢查確認。

2.1.1無特殊情況當天的使用數(shù)據(jù)必須當天生成出庫單給到庫房管-

理-員安排取貨并發(fā)貨

2.2包裝前物料確認

2.2.1使用部門相關負責人需要按要求在物料進行包裝前檢查物料

是否有取貨錯誤及其他錯誤并確認簽字方可出庫。

2.2.2有取貨錯誤的根據(jù)工作繁忙的程度需要查核取貨錯誤的原因

和責任人。

3、庫房工作作風及態(tài)度

3.1庫房工作人員應培養(yǎng)良好的工作習慣和作風。

3.2庫房工作人員倡導細心（嚴謹）、負責、誠實、團結互勉。

4、其他

4.1下達的工作任務無特殊原因需要在規(guī)定時間內(nèi)完成，且保證工

作品質(zhì)。

31

4.2庫房每日根據(jù)“庫房工作品質(zhì)統(tǒng)計表”對各組進行評比并進行

工作指導和總結。

4.2上班時間需要嚴格遵守公司勞動紀律，遵守作息時間，不得大

聲喧嘩、玩鬧、睡覺、長時間聊天、不應擅自離開崗位，不得以私人理

由會客等。

4.3需要嚴格遵守公司的各項管理規(guī)定。

4.4庫房人員調(diào)動或離職前，首先必須辦理賬目及物料、設備、工

具、儀器移交手續(xù)，要求逐項核對點收，如有短缺，必須限期查清，方

可移交，移交雙方及部門主管等人員必須簽名確認。

4.5對于在工作中使用的辦公設備、儀器、工具必須妥善保管，細

心維護，如造成遺失或人為損壞，則按公司規(guī)定進行賠償。

4.6庫房人員要保守公司秘密，愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常問題及時

反饋。

5、獎懲規(guī)定

5.1工作評估

5.1.1部門將定期根據(jù)“績效考核表”對員工的表現(xiàn)和業(yè)績進行評

估，以便于肯定員工的工作成果；

5.1.1.2檢查工作表現(xiàn)是否符合崗位的要求；

5.1.1.3衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；

5.1.1.4工作評估將以一定方式與員工溝通，以鼓勵員工與管理人

員之間就工作的要求知工作成績進行討論和交流，以提高工作效率；

5.1.1.5創(chuàng)造互相理解的氣氛，以鼓勵員工團結一心地工作，以實

現(xiàn)公司的經(jīng)營宗旨及經(jīng)營目標。

5.1.2對未達到工作表現(xiàn)要求的員工，公司將視該員工不能正常工

32

作，并對其提供進一步的培訓或調(diào)整崗位。

5.2獎懲級別

5.2.1獎勵

5.2.1.1通報表揚：對于日常工作表現(xiàn)優(yōu)良按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行

的給予記“書面表揚”，并予以通告。

5.2.1.2嘉獎：對于日常工作表現(xiàn)突出的按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的

給予記“表揚”，并予以通告，獎勵20元。

5.2.1.3小功：對于在工作上有特殊貢獻的給予記“小功”，并予以

通告，獎勵50元。5.2.1.4大功：對于在工作上有特大貢獻的按照庫房

管理規(guī)定執(zhí)行的給予“大功”，并予以通告，獎勵100元。。

5.2.2懲罰

5.2.2.1通報批評：對于日常工作表不好的不按照庫房管理規(guī)定執(zhí)

行的給予記“書面警告”處分，并予以通告，不予以罰款。

5.2.2.2警告：對于日常工作表現(xiàn)差的不按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的

給予記“警告”處分c并予以通告，罰款50元。

5.2.2.3小過：對于違反庫房管理規(guī)定且損害到公司利益的給予記

“小過”處分，并予以通告，罰款100元。

5.2.2.4大過：對于嚴重違反庫房管理規(guī)定且損害到公司很大利益

的給予記“大過”處分，并予以通告，罰款150元，數(shù)額巨大的根據(jù)公

司財產(chǎn)損失的20%予以罰款，并提交公安機關追究法律責任。

5.3獎懲原則

5.3.1庫房獎懲規(guī)定本著公平、合理、公正、有效的原則進行處

理，起到激勵、懲罰、指導、糾正的作用。

5.4獎懲規(guī)定

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5.4.1獎懲評估小組：由庫房主管、總經(jīng)理組成獎懲評估小組，對

責任事件進行評估。當評估小組人員為當事人時，由2名部門負責人代

替評估。

5.4.2獎懲結果最終由評估小組確定，并告知行政部及溝通并予以

執(zhí)行。

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7.4.發(fā)貨管理制度

一、目的：

服務公司客戶的產(chǎn)品銷售，滿足客戶的發(fā)貨要求，保證發(fā)貨的及時

性、準確性，規(guī)范發(fā)貨控制程序，避免發(fā)貨無人負責，確保不會出現(xiàn)發(fā)

貨時漏發(fā)、錯發(fā)、重復發(fā)貨等問題，提高公司管理水平和提升客戶的服

務體驗。

發(fā)貨分類：

（1）按合同、訂單所包含的內(nèi)容發(fā)貨，以及在保修期內(nèi)的維修發(fā)

貨。

（2）其他非合同或訂單要求的發(fā)貨，比如給客戶郵寄的樣品、展

示、公司領導特殊批示等等，這種情況的發(fā)貨要特別注明所發(fā)貨物的返

回情況，以便財務入賬以及公司財務審計。

二、適用范圍：

本制度管理范圍為涉及發(fā)貨的相關方及與之相關的流程。

三、責任：

3.1營銷部：及時簽寫發(fā)貨通知單，并提供詳細準確的發(fā)貨清單，

催交收貨確認函或回單。

3.2研發(fā)部：解決發(fā)貨中的產(chǎn)品技術問題，提供技術支持。

3.3采購部：提前積極了解相關的發(fā)貨要求，按計劃及時采購物

料，不得延期。

3.4倉庫：提前積極了解發(fā)貨清單要求，積極備貨及做好相關的入

庫及出庫工作，聯(lián)絡好物流公司以及收貨人員，跟蹤收貨人是否收到貨

物（或轉交相關負責人跟進），收取收貨確認函件（有簽名的入庫單等）

或物流回單。

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3.5生產(chǎn)部：根據(jù)發(fā)貨清單要求，按計劃生產(chǎn)，做好相關出廠檢

測，負責發(fā)貨的打包工作。

四、定義：

發(fā)貨：發(fā)貨指的是根據(jù)公司銷售指令及非銷售指令把公司產(chǎn)品、物

料發(fā)到公司辦公和生產(chǎn)場所控制范圍以外的地方一種公司行為。

五、發(fā)貨對象：

①一切與我司已經(jīng)簽訂合同，按規(guī)定按時交貨的客戶。

②發(fā)給客戶樣品C

③售后維修需求物料。

④施工用的工具、材料、產(chǎn)品。

六、參與對象：

營銷、倉庫、研發(fā)、采購、制造、財務。

七、原則：

①沒有付款的不能發(fā)貨。

②沒有訂單的不能發(fā)貨。

③沒有經(jīng)過檢驗入庫的東西不能發(fā)貨。

④發(fā)貨前的數(shù)量與規(guī)格要反復核對,確保準確無誤。

⑤所有發(fā)貨的物料應歸納到項目中，以確保對所發(fā)物料的跟蹤和財

務結算。

⑥沒有相關部門領導批示的不能發(fā)貨。

八、內(nèi)容：總流程：

步驟內(nèi)容責任人及工作要求

1、前期準備

營銷部：接到銷售單下通知到相關部門并提供發(fā)貨清單，填寫《領

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料單》、《申請配件出貨清單》，批準后到倉庫領料，打印《出貨單》。

研發(fā)部：解決發(fā)貨中的產(chǎn)品技術問題，提供技術支持。

生產(chǎn)部：根據(jù)發(fā)貨清單要求，按計劃生產(chǎn)。

倉庫：整理物料，貼標識，集中歸納，積極備貨及做好相關的入庫

及出庫工作。

品質(zhì)：各項出入庫物料檢測。

2、檢測

2.1倉庫：根據(jù)《領料單》出庫，物料交相關人員做出廠檢測，待

檢測完畢后拍照存檔、檢查清點物料、與領料人核對清單。

2.2生產(chǎn)部：根據(jù)物料清單，提供生產(chǎn)物料，做好相關出廠檢測。

3、打包、發(fā)貨

3.1營銷部：清點物料，并與物料需求人/客戶核對清單（或拍照確

認），聯(lián)系快遞收件，提供單號給收件人，并跟蹤到貨情況，催交收貨確

認函或回單。

3.2倉庫：按照領料流程發(fā)貨，聯(lián)系物流公司及收件人，跟蹤到貨

情況，收取收貨確認函件（有簽名的入庫單等）或物流回單。

3、3生產(chǎn)：負責發(fā)貨的打包工作。

4、發(fā)貨前的準備工作流程

4.1營銷部確定發(fā)貨日期（確認發(fā)貨前付款情況），并提前二周簽寫

發(fā)貨通知單，通知到研發(fā)部、生產(chǎn)部、采購部、品質(zhì)部及倉庫。

4.2一般情況下領料人應考慮到物料生產(chǎn)采購周期的巨大差異，申

請時發(fā)貨時要為其留有足夠的備貨周期，確保能按期交貨。通常，領料

人應至少提前5天提交物料清單到倉庫確認庫存。

4.3倉庫對已入庫物料貼標識，發(fā)料嚴格按照《領料單》發(fā)貨，核

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對名稱、型號、版本號、數(shù)量，以防發(fā)錯物料。

4.4品質(zhì)部對所有出廠物料進行檢測，未經(jīng)檢測的物料原則上是不

允許出貨，檢查是紅線，任何情況下都不能觸碰。

4.5生產(chǎn)部接到出貨通知準備生產(chǎn)物料，核對物料并協(xié)助打包。

4.6營銷部對已檢測好的物料核對，并與客戶/物料需求人核對物料

名稱、型號、數(shù)量，防止發(fā)錯。

5、庫房領料時的操作流程及規(guī)范：

5.1倉庫在接到出貨通知后應對該機的物料作歸納和整理，并貼好

標簽，這樣以加快領料的速度及發(fā)料的準確性。

5.2領料人員按《領料流程》到庫房領料時，如相對較多較重的物

料，應由倉管員引領至物料處，并現(xiàn)場陪同一起清點登記，不得由領料

人直接去拿，以防止拿錯物料。

5.3領料員務必對所領的物料親自點數(shù)，并在發(fā)貨清單上勾記所領

物料。

6、發(fā)貨條件：

營銷部門發(fā)貨時除了需要發(fā)貨物料外必須要看到檢測報告并把報告

與銷售單存檔，否則不能發(fā)貨。

7、獎懲措施

7.1對于不嚴格執(zhí)行發(fā)貨流程，造成公司財務損失或其他損失的，

根據(jù)實際情況給予懲罰。造成1000元損失以下，給予100元/人/次罰

款，不限定處罰相關責任人的人數(shù)；造成1000?5000元損失的，給予

300元/人/次罰款，不限定處罰相關責任人的人數(shù)；造成5000元損失以

上的，500元/人/次罰款，不限定處罰相關責任人的人數(shù)，情節(jié)特別嚴

重的，公司可對該員工辭退。該罰款自罰款通告貼出后1天內(nèi)交到財務

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處，否則發(fā)工資時以2倍于通告罰款的額度予以處罰。

7.2對于能嚴格執(zhí)行發(fā)貨流程，能及時發(fā)現(xiàn)發(fā)貨過程中的問題，起

關鍵作用，并及時制止，挽回公司一般或重大損失的，給予50?500元/

人/次獎勵，不限定獎勵相關人員的人數(shù)，并通告表揚。

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7.5,廢票回收、銷毀制度

1.每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，

作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和值班班長兩

人的簽名。作廢結算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結算單轉

入會計部門，另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是一個收銀員一本，以考核

收銀員的差錯率等情況。

2.如作廢結算記錄本遺失，就不能算結算單作廢，應視為收銀員收

銀的短缺，由收銀員自己負責，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為

由，徇私舞弊。如遇特殊情況可補辦重領手續(xù)，所以作廢結算單記錄本

時最好是在收銀員下班時交專人保管。

3.所有作廢結算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦

理，不可在總結賬之后補辦，以預防收銀員可能發(fā)生不良行為。

4.如一筆收款結賬有多張結算單，只要有其中一張發(fā)生錯誤，應將

其余的結算單一起收回辦理作廢手續(xù)。

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7.6.售后服務管理制度

第一條、總則：

1、本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，

加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以

創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，

樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，

以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按

合同要求及產(chǎn)品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。

通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全

面的服務承諾，特制定本制度。

2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務措施、服務作業(yè)程序、客戶意見和投

訴處理、售后服務工作守則、管理體制、應急方案等組成。

3、各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度口“現(xiàn)

金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

4、技術部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心，應保持直

接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

5、本制度呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。

第二條、售后服務工作守則：

1、技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

2、對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。

3、公司維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。

4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。

5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種

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相關信息O

7、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。

8、一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形

象，做到誠心、精心、細心。

9、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。

10、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提

高服務質(zhì)量和服務意識。

11、公司對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，

按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。

第三條、產(chǎn)品服務措施：

1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上

所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實行保修、保換、保退服務，

并提供7X24小時服務體系。保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然

災害、地震、雷擊、蟲害等）造成的損壞，本公司將提供最低成本價有償

服務承諾。

技術部門應向合同歸檔部門領要產(chǎn)品驗收證明書復印件，做好保修時

間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時間、保修措施等。

2、保修期外：提供終身維護的服務承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶

操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服務，只收取適當

的成本費、人工費和差旅費。

3、故障維修響應時間和到達現(xiàn)場時間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿

后，產(chǎn)品在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應立艮］向用戶作出實質(zhì)性的響應到

達故障現(xiàn)場時間。

4、定期回訪、回訪內(nèi)容服務：產(chǎn)品在驗收合格之日起，技術部門應

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建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現(xiàn)場支持服務，質(zhì)量

保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在

保修期內(nèi)按每3個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個月定期上

門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。

5、設備技術培訓服務：免費為客戶的操作人員進行現(xiàn)場技術培訓、

技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿

意為止。

第四條、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序：

1、本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：（1）、有費服務（A）-

一凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予

此類。（2）、合同服務