電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析 課件170.網(wǎng)店客戶分析(重名文件-熊濤)

網(wǎng)店客戶分析用戶畫像一般用戶畫像可以按照基本屬性、行為特征、消費(fèi)特征、交易屬性、興趣偏好、潛力特征以及預(yù)測(cè)需求等方面去組織用戶畫像客戶購買行為復(fù)雜性客戶分類匯總各種客戶相關(guān)信息和數(shù)據(jù)來了解客戶需求，分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為企業(yè)客戶管理策略的制定、資源的優(yōu)化配置提供參考的過程?？蛻舴诸惪蛻舴诸惥S度按購買狀態(tài)劃分按購買地域劃分按購買數(shù)量劃分按客戶屬性劃分按購買行為劃分按地域分類價(jià)值2價(jià)值1價(jià)值1方便進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷推廣價(jià)值2方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分區(qū)管理按購買數(shù)量分類普通客戶會(huì)員客戶超級(jí)會(huì)員客戶按購買狀態(tài)分類收藏客戶加購客戶成交客戶按購買行為分類新客戶首次訪問企業(yè)的客戶活躍客戶經(jīng)常在企業(yè)發(fā)生購買行為或其他關(guān)鍵行為的客戶流失客戶長(zhǎng)時(shí)間未登陸企業(yè)網(wǎng)站或產(chǎn)生購買行為的客戶回流客戶重新成為企業(yè)客戶的流失客戶按客戶屬性分類客戶基礎(chǔ)屬性：年齡、性別、職業(yè)、地域等客戶產(chǎn)品偏好屬性：款式、品質(zhì)、風(fēng)格、工藝等客戶特征分析的維度與作用對(duì)客戶特征進(jìn)行歸類分析，能夠形成客戶畫像，幫助企業(yè)從多個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分析，然后總結(jié)出客戶全貌的過程。客戶特征分析的常見維度有：購買能力、購買次數(shù)、客戶性別、客戶年齡、客戶地域、客戶終端、客戶群體特征。精準(zhǔn)營(yíng)銷客戶特征分析最直接的價(jià)值體現(xiàn)助力產(chǎn)品銷售服務(wù)客戶研究幫助企業(yè)洞察客戶消費(fèi)趨勢(shì)綜合分析客戶購買情況客戶特征分析客戶特征分析最終要為營(yíng)銷服務(wù)，因此客戶特征分析前，首先需要明確營(yíng)銷需求，在了解企業(yè)營(yíng)銷需求的前提下，選擇合適的維度和指標(biāo)展開分析，為企業(yè)提供有價(jià)值的客戶特征分析結(jié)果，使企業(yè)利用有限的內(nèi)部資源有針對(duì)性的展開營(yíng)銷活動(dòng)，從而獲得更多的目標(biāo)客戶。客戶多維度特征分析地域與年齡分析性別分析消費(fèi)層級(jí)分析訪問時(shí)間分析偏好分析客戶特征分析結(jié)果應(yīng)用完成客戶特征分析后，企業(yè)可以根據(jù)客戶特征分析的結(jié)果，進(jìn)行營(yíng)銷優(yōu)化和產(chǎn)品結(jié)果優(yōu)化。對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽分類，從而精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷和個(gè)性化接待客戶客戶忠誠(chéng)度分析客戶忠誠(chéng)度，也叫客戶粘度，是指借助企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等因素的影響，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感，形成長(zhǎng)期重復(fù)購買的程度。對(duì)客戶的忠誠(chéng)程度進(jìn)行分析，從而了解客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度、滿意度等情況，為客戶忠誠(chéng)度的提升提供指導(dǎo)?？蛻糁艺\(chéng)度客戶貢獻(xiàn)度體現(xiàn)客戶的價(jià)值度客戶滿意度決定客戶忠誠(chéng)與否的關(guān)鍵因素客戶依存度揭示客戶對(duì)我們的依賴度客戶忠誠(chéng)度分析與應(yīng)用客戶忠誠(chéng)度分析側(cè)重于客戶重復(fù)購買率和客戶購買頻次分析通過客戶忠誠(chéng)度分析，可以針對(duì)性開展：會(huì)員營(yíng)銷群專屬優(yōu)惠客戶拉新營(yíng)銷提升客戶忠誠(chéng)度的方法提高產(chǎn)品質(zhì)量提升服務(wù)劃分會(huì)員等級(jí)會(huì)員積分制度客戶的R、F、M值最近一次消費(fèi)(Recency)消費(fèi)頻率(Frequency)消費(fèi)金額(Monetary)客戶價(jià)值度分析指標(biāo)最近購買時(shí)間（Recency)：用戶最近一次購買距當(dāng)前的天數(shù)購買頻率(Frequency)：用戶在這段時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)購買商品種類：用戶在這段時(shí)間內(nèi)購買的商品種類或商品大類平均每次交易額(Monetary)：用戶在這段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)總額/購買的次數(shù)單次最高交易額：用戶在這段時(shí)間內(nèi)購買的單次最高支付金額各類客戶的特點(diǎn)重要保持客戶：是最具忠誠(chéng)度、最有購買能力、最活躍的網(wǎng)絡(luò)購買者；這類客戶較少，要積極溝通，重視他們的需求，給予VIP資格，牢牢抓住這類客戶重要發(fā)展客戶：活躍度較高，但是購買頻次和購買能力相對(duì)較低；要將這類客戶發(fā)展為高忠誠(chéng)度、高價(jià)值的客戶重要價(jià)值客戶：活躍度較高，購買能力較強(qiáng)，但是購買頻次較低；要采取措施，加大其購買意愿重要挽留客戶：活躍度較低，但購買頻次低，并且購買能力強(qiáng)，他們的存在是店鋪持續(xù)發(fā)展的保證；應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，重視他們的需求，給予其特定的優(yōu)惠，逐步增強(qiáng)忠誠(chéng)度一般重要和一般挽留客戶：活躍度