《城市軌道交通概論（站務員）（活頁式工作手冊）》 課件 項目5 城市軌道交通客運組織認知

項目五

城市軌道交通客運組織認知知識目標掌握城市軌道交通車站構架熟悉城市軌道交通各崗位與崗位職責了解城市軌道交通客運組織與辦法能力目標熟悉城市軌道交通大客流組織辦法，熟悉疏散工作、清客作業(yè)與隔離工作思政目標樹立良好的服務態(tài)度和服務意識，良好的熱情與意識，良好的熱情與耐心激發(fā)崇高熱情和責任心從事客運工作01學習目標目

錄一、車站架構及各崗位職責認知二、客運組織原則及辦法認知三、大客流組織辦法認知四、突發(fā)事件時的客流組織辦法認知

五、城市軌道交通乘客服務認知車站架構及各崗位職責認知任務一任務一車站架構及各崗位職責一、車站架構地鐵運營單位負責地鐵運營籌備和運營生產(chǎn)管理，向社會提供運輸服務，保證地鐵運營安全、順暢，實現(xiàn)運營收益目標。根據(jù)其生產(chǎn)需要，地鐵運營可分三大塊進行管理，即綜合、維修和車務。車站管理部門主要負責車站面向乘客的服務和車站人員、設備、設施的管理工作以及各車站的具體運作，包括行車、客運、票務和綜合治理等。任務一車站架構及各崗位職責二、車站工作人員崗位職責1.廳巡職責到車控室簽到后，接受當班值班站長布置的工作重點。在車控室領取相關鑰匙(票務設備鑰匙、邊門鑰匙、自動扶梯鑰匙等)，在“門禁卡、鑰匙借用登記本”上登記簽名。帶齊工作備品準時到崗，正確使用AFC設備。負責及時處理AFC設備的簡單故障，耐心、正確解答乘客的咨詢，如遇解決不了的問題應立即匯報給車控室。協(xié)助客運值班員更換錢箱和票箱并清點錢箱和票箱。每小時巡視車站一次。按規(guī)定每天巡查車站公共區(qū)消防器材和每周巡查車站設備區(qū)消防器材，并按規(guī)定填寫“滅火器檢查記錄”卡。根據(jù)車站要求，與售票崗替換崗位，換崗時需更換服務牌。參加由站長或值班站長組織的車站交接班會(完工會)，學習相關的各類文件和業(yè)務知識。根據(jù)車站要求，與接班廳巡進行交接。運營結束后，執(zhí)行關站程序，協(xié)助客值收取AFC設備錢箱和票箱，并清點錢箱和票箱。任務一車站架構及各崗位職責2.售票員工作職責售票員工作職責是按規(guī)定處理客服中心的各項工作、完成票務報表的填寫、按規(guī)定處理與乘客相關的票務事宜、完成上級布置的其他票務工作。(1)售票員售票的相關規(guī)定包括：工作地點、服務時間與服務業(yè)務。(2)售票員工作流程包括：準備售票、開窗售票與售票結束。客運組織原則及辦法認知任務二任務二客運組織原則及辦法一、客運組織原則地鐵客運組織工作必須遵循集中領導、統(tǒng)一指揮的原則?？刂浦笓]中心(OCC)負責全線的客運組織工作，車站的客運組織由車站站長或當班值班站長負責。客運組織工作宗旨包括：安全準時、方便迅速與熱情周到。二、客運組織工作宗旨任務二客運組織原則及辦法三、客運組織辦法車站日?？土鹘M織，主要組成部分：

①進站組織；

②出站組織；

③換乘組織

二、客運組織工作宗旨（地鐵進站）（地鐵出站閘機）付費區(qū)換乘非付費區(qū)換乘任務二客運組織原則及辦法二、客運組織工作宗旨①進站組織:乘客經(jīng)出入口、樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)，通過通道進入車站站廳層非付費區(qū)。乘客到達車站站廳非付費區(qū)，在自動售票機、客服中心或臨時票亭購票后檢票通過進站閘機進入付費區(qū)，持儲值票的乘客可直接檢票通過進站閘機進入付費區(qū)。持有車票的乘客經(jīng)進站閘機驗票進入站廳付費區(qū)后，再通過樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進入站臺層候車。乘客到達站臺，應站在黃線內(nèi)候車，通過導向標志和乘客資訊系統(tǒng)選擇乘車方向和了解列車到發(fā)時刻。列車到站停穩(wěn)開門后，乘客必須按先下后上的順序乘車，站臺工作人員要注意防止乘客搶上搶下。②出站組織：乘客下車后到達車站站臺，經(jīng)樓梯、自動扶梯(或垂直電梯)進入站廳層付費區(qū)。出站乘客通過出站閘機(單程票出閘時將被收回)，進入站廳層非付費區(qū)后，通過導向標志找到相應的出入口，經(jīng)通道、出入口出站。通過導向標志找到相應的出入口，經(jīng)通道、出入口出站。車票車資不足(無效車票)或無票乘車的乘客必須到客服中心辦理相關乘客事務處理后，方可出站。任務二客運組織原則及辦法四、開關站的客運準備工作1.開站前車站客運準備工作首班車到站前30min，客運值班員檢查售票員到崗情況，給售票員配好票、款，并對BOM進行管理卡認證。首班車到站前15min，值班站長打開車站正常照明；售票員領票、款后到客服中心上崗，管理卡認證成功后登錄BOM，插入工號牌，開始窗口服務。首班車到站前10min，值班站長開啟所有TVM、AVM和進、出站閘機；廳巡、站廳保安開啟車站各出入口、自動扶梯和垂直電梯，開始運營服務。2.關站前車站客運準備工作末班車開出前10min，行車值班員開始末班車提示廣播。末班車開出前5min，行車值班員暫停TVM和進站閘機，通知售票員停止售票。末班車開出前，站臺保安進行站臺檢查，確認站臺乘客均已上車，無異常情況。末班車開出后(始發(fā)、終到站為末班車到站后)，廳巡和站廳保安進行車站清客，關閉車站自動扶梯、垂直電梯和各出、入口。任務二客運組織原則及辦法五、邊門管理車站邊門設置于付費區(qū)和非付費區(qū)之間，是隔離圍欄的一部分，可以單獨打開和關閉上鎖，平時處于鎖閉狀態(tài)，一般車站至少設置有兩個邊門。車站邊門正常情況下一般不使用，只是在車站發(fā)生突發(fā)事件需快速疏散乘客時(如閘機故障、火災等)才可以開啟，或因地鐵設備、設施維修的需要需運送大型工具，或其他特殊情況才開啟邊門。特殊情況下車站邊門管理大客流組織辦法認知任務三任務三大客流組織辦法）任務三大客流組織辦法一、大客流的定義、分類和特點大客流是指車站在某一時段集中到達、超過車站正常客運設施或客運組織措施所能承擔的客流量時的客流。1.

大客流的定義2.

大客流的分類流按客流的時效性可分為可預見性大客流和突發(fā)性大客大客流。大客流根據(jù)客流產(chǎn)生的原因可分為節(jié)假日大客流、暑期大客流、大型活動大客流和惡劣天氣大客流。其中節(jié)假日大客流、暑期大客流和大型活動大客流為可預見性大客流。因行車設備故障造成運行秩序混亂、突降暴雨等地面突發(fā)事件導致大量乘客放棄地面交通工具等原因造成的非預見性大客流為突發(fā)性大客流。任務三大客流組織辦法一、大客流的定義、分類和特點(1)節(jié)假日大客流的特點節(jié)假日大客流主要由購物休閑、旅游觀光和返鄉(xiāng)探親等乘客構成，在國家法定的元旦、春節(jié)、勞動節(jié)和國慶節(jié)假期內(nèi)，地鐵各站客流較平時有大幅上升，以購買單程票和初次乘坐地鐵的乘客居多。3.

大客流的特點北京地鐵國慶節(jié)大客流任務三大客流組織辦法(2)暑期大客流的特點暑期大客流主要由購物休閑、旅游觀光和放暑假的學生等乘客構成，每年7、8月份地鐵各站客流較平時有明顯增加。大客流高峰時段一般集中在每日的9:00-15:00。

南昌地鐵學生假期大客流(3)大型活動大客流的特點大型活動大客流的特點是在特定時間段(如大型活動前后)客流會顯著增加，一般都在周末舉行，因大客流所發(fā)生的時間和規(guī)模大多可預見，且持續(xù)時間較短，影響范圍有限，通常只對該活動地點附近的車站影響較大。任務三大客流組織辦法(4)惡劣天氣大客流的特點惡劣天氣大客流是指在出現(xiàn)酷暑、大雨和臺風等惡劣天氣時，地面交通受到較大影響，市民改乘地鐵或進入地鐵車站避雨，造成地鐵車站客流明顯增加，對車站客流組織帶來一定困難。沈陽地鐵惡劣天氣大客流任務三大客流組織辦法二、客運設備設施的準備（“六準備”）1.售檢票設備的準備在大客流發(fā)生前，設備維護人員必須事先對車站全部的售檢票設備進行維護、檢修，確保在大客流時售檢票設備能正常使用。2.車票和零鈔的準備車站應根據(jù)客流預測和以往大客流所消耗的車票和零鈔數(shù)，在大客流發(fā)生前向票務部門申領和儲備充足的車票和零鈔。3.臨時售票亭的準備車站根據(jù)大客流的進出方向，選擇在進站客流較集中的位置設置臨時售票亭。站廳面積較小的車站，可考慮將臨時售票亭設置在進站客流較多的通道內(nèi)。任務三大客流組織辦法4.自動扶梯和垂直電梯的準備車站需事先通知廠商對車站全部的自動扶梯和垂直電梯進行維護、檢修。重點檢查自動扶梯的毛刷、梳齒板和扶手帶，確保在大客流三級控制時，自動扶梯能正常開啟和轉換。5.臨時導向標志和隔離設備的準備車站必須儲備一些臨時導向標志、告示牌和鐵馬、伸縮鐵圍欄、隔離帶等隔離設備。在大客流發(fā)生前，車站根據(jù)大客流的進出方向和客流組織的要求，選擇適當?shù)奈恢脧堎N和擺放臨時導向標志、告示牌和鐵馬、伸縮鐵圍欄、隔離帶。6.其他客運設備設施的準備大客流發(fā)生前，車站還必須準備人工語音廣播和語音合成廣播詞、乘客資訊系統(tǒng)發(fā)布信息及急救藥品、擔架等，并根據(jù)車站工作人員的增加情況，相應地增加手提廣播、對講機等客運設備。任務三大客流組織辦法三、大客流組織辦法和措施1.

客流三級控制原則堅持“由下至上、由內(nèi)至外”的客流控制原則，堅持點控和線控的原則，堅持“集中領導、統(tǒng)一指揮”的原則。2.客流三級控制措施一級控制為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯(或自動扶梯)口，二級控制為控制付費區(qū)客流，控制點在進站閘機處，三級控制為控制非付費區(qū)客流，控制點在車站出入口處。任務三大客流組織辦法突發(fā)事件時的客流組織辦法認知任務四任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法一、疏散作業(yè)當發(fā)生突發(fā)事件時，車站可根據(jù)實際情況采用不同的客流組織辦法對乘客進行疏導。主要有疏散、清客和隔離三種辦法。疏散是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險區(qū)域全部轉移到安全區(qū)域。按疏散區(qū)域不同分為車站疏散組織辦法與隧道疏散組織辦法。(1)車站疏散組織辦法：①值班站長工作內(nèi)容②行車值班員的工作內(nèi)容③其他工作人員的工作內(nèi)容

長沙地鐵組織開展4號線列車區(qū)間火災疏散應急綜合演練任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法(2)隧道疏散組織辦法：由行車調(diào)度員指定車站的值班站長擔任臨時應急負責人，接收行車調(diào)度員或列車駕駛員列車需要隧道疏散的通知，通知各崗位員工執(zhí)行車站疏散程序，指定客運值班員負責組織指揮疏散車站乘客，開啟隧道燈，需要時開動隧道風機進行排煙(或由環(huán)控調(diào)度員開啟)，帶領站務員或站臺保安，穿戴好裝備，到隧道疏散現(xiàn)場負責引導乘客往車站疏散，確認乘客疏散完畢和線路出清后，報告行車調(diào)度員，關閉車站，消防人員到車站后，行車調(diào)度員告知其有關情況，帶領消防人員參加應急處理救援工作。隧道疏散圖任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法二、清客作業(yè)1、組織辦法(1)車站清客組織辦法：值班站長的工作內(nèi)容包括:組織車站員工對車站乘客進行清客，引導乘客退票，待乘客全部出站后，檢查站廳站臺是否有滯留乘客，關閉出入口，安排車站人員到緊急出入口值勤，召集車站其他工作人員留守車站等待恢復運營，將情況向站長匯報，并做好詳細記錄。行車值班員的工作內(nèi)容包括:通知各崗位員工車站停止服務，執(zhí)行清客程序，通知地鐵公安人員到現(xiàn)場維持秩序，做好對乘客的廣播宣傳工作，按動AFC緊急按鈕，使閘機處于常開狀態(tài)，將TVM和AVM設為暫停服務，通過乘客資訊顯示系統(tǒng)發(fā)布車站停止服務信息，關站后，執(zhí)行節(jié)電照明模式。客運值班員的工作內(nèi)容包括:引導乘客辦理退票或出站，根據(jù)需要為售票員配備零鈔，統(tǒng)計退票數(shù)量，并將回收單程票封好上交票務室。其他工作人員的工作內(nèi)容包括：廳巡打開車站員工通道門，引導乘客退票或出站，售票員負責辦理退票，保安負責維持秩序。清客是指當車站或列車出現(xiàn)異常時，車站人員需要將乘客從某一區(qū)域全部轉移到另一安全區(qū)域的作業(yè)。任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法AFC閘機板面任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法(2)列車清客組織辦法：①值班站長的工作內(nèi)容：組織站臺保安人員和廳巡在規(guī)定時間內(nèi)完成對列車上乘客的清客工作，清客完畢后及時通知車控室，指示站臺保安顯示“好了”信號發(fā)車，引導部分乘客退票，組織和引導部分乘客在同站臺或另一站臺等候下一趟列車，做好對候車乘客的解釋和安撫工作，將情況向站長匯報，并做好詳細記錄。②行車值班員的工作內(nèi)容：接到列車清客命令后，立即通知值班站長、廳巡和站臺保安執(zhí)行清客程序，通

知地鐵公安到現(xiàn)場維持秩序，做好對乘客的廣播宣傳工作，通過乘客資訊顯示系統(tǒng)發(fā)布相關服務信息，及時將清客完畢時間匯報給行車調(diào)度員。③其他工作人員的工作內(nèi)容：廳巡和站臺保安在規(guī)定時間內(nèi)完成對列車上乘客的清客工作，廳巡和站臺保安引導乘客退票或在同站臺(或另一站臺)等候下一趟列車，售票員負責辦理退票，站臺保安負責維持秩序。任務四突發(fā)事件時的客流組織辦法三、隔離工作1、隔離：是指采用某種方式或設備人為地隔開人群或封閉某個區(qū)域。2、隔離組織方法：乘客發(fā)生口頭糾紛時，離現(xiàn)場最近的工作人員要立即上前調(diào)解，必要時要把發(fā)生糾紛的雙方分別帶到人少的地方(或帶到車站會議室)，進行勸說和調(diào)解，乘客發(fā)生打架時，離現(xiàn)場最近的工作人員要立即趕到現(xiàn)場，與車站保安人員一起把打架雙方隔開，并通知地鐵公安人員到場，當車站某一端排隊購票隊伍與進出客流發(fā)生交叉干擾時，車站工作人員可以利用伸縮鐵圍欄、隔離帶和鐵馬等設備器具人為地隔開人群，保持進出客流暢通，并利用手提廣播引導一部分乘客到人少一端購票進站，避免乘客排長隊的現(xiàn)象，車站發(fā)現(xiàn)有惡性傳染疫情時，也必須采取隔離組織辦法，關閉各出入口，列車不停站通過，對與疑似人員有過密切接觸過的物品、人員進行消毒和隔離，未經(jīng)防疫部門的許可乘客不能離開車站。城市軌道交通乘客服務認知任務五任務五城市軌道交通乘客服務一、乘客服務要求乘客服務總要求：乘客服務的總要求是儀表端正、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。乘客服務的“四到”：心到、話到、眼到與手到。乘客服務的“三多”：多巡視、多觀察與多提醒。乘客服務處理的方法：易地處理、易人處理與易性處理。（圖5-14乘客服務要求）任務五城市軌道交通乘客服務二、乘客服務標準任務五城市軌道交通乘客服務三、乘客服務禮儀1.日常禮貌用語見面語：見面語有“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高興認識您”“請多指教”等。致歉語：致歉語有“對不起”“請原諒”“很抱歉”“請稍等”“請多包涵”等。告別語：告別語有“再見”“歡迎再次光臨”“祝您一路順風”等。任務五城市軌道交通乘客服務2.文明服務用語用語規(guī)范，時刻注意使用十字文明服務語言“您好﹑請﹑謝謝﹑對不起、再見”，在為乘客服務時，應該根據(jù)不同乘客的語言習慣使用相應的語言，如普通話﹑粵語﹑英語等，回答乘客問題或使用人工廣播時，應語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌，在工作中與乘客交談時，應根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語，如先生、女士、小朋友、阿婆、同志等，不得使用“嘿”“喂”“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語言稱呼乘客，當遇眾多乘客詢問時，要從容不迫一一作答，不能只顧一位而冷落其他人，對暫時不能回應的應示意請乘客稍等，并表示適當?shù)那敢猓跊]有聽清乘客意見、建議或問話時，應禮貌地請求乘客復述，并適時表示歉意，在聽取乘客意見或建議時，應態(tài)度熱誠、用心傾聽，并適時作出相應的回應，并對乘客表示感謝，乘客表示感謝時，應微笑、謙遜地作出回應，在按規(guī)定對違章乘客進行處罰時，應態(tài)度和藹、得理讓人，不得使用斗氣、噎人、訓斥、頂撞、過頭及不禮貌的語言。任務五城市軌道交通乘客服務四、乘客投訴處理辦法乘客投訴可分為有責投訴和無責投訴兩類，地鐵車站員工應認真對待乘客的兩類投訴，妥善進行處理?？芍付ú块T受理，也可設立投訴熱線處理乘客投訴。1.投訴的處理原則乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正，處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過、責任者未受到處理不放過，車站受理乘客投訴時，應使用禮貌規(guī)范用語，認真聆聽、及時填寫“乘客意見表”，問清乘客投訴的原因，記錄相關資料內(nèi)容。任務五城市軌道交通乘客服務2.乘客投訴的途徑：乘客可以通過乘客本人、乘客意見表、地鐵熱線電話、投訴信和新聞媒體等途徑提出投訴。3.乘客投訴處理要求：嚴格執(zhí)行有關信訪制度，對于乘客來信，除車站站長(或其授權人)外，其他人員不得隨意拆看；來信要認真登記、填寫“乘客意見表”、檢查落實，并將處理結果上報有關部門，對于乘客電話投訴，接電話的工作人員認真登記、填寫“乘客意見表”，說明回復時間后，在規(guī)定時間報告站長(或授權人)，對于上級轉發(fā)過來的投訴，由值班站長認真登記投訴內(nèi)容，說明回復時間后，在規(guī)定時間報告站長(或授權人)，站長(或授權人)認真對投訴進行調(diào)查，在處理過程中經(jīng)常與乘客保持必要的聯(lián)系，站長(或授權人)及時將投訴處理結果回復乘客，并表示感謝，力求使其滿意；如果員工有過錯，則應向乘客道歉及維護乘客合法權益，站長(或授權人)將處理情況答復相關部門，對被投訴的相關責任人進行處理，組織員工進行學習談論，吸取教訓，制訂改進措施。任務五城市軌道交通乘客服務4.乘客投訴的受理標準：“忍”，“誠”，“速”，“理”與“禮”。5.乘客投訴的處理方法：(1)處理情緒階段處理情緒階段分為三個步驟:接受、道歉與確認。(2)解決問題階段解決問題階段分為三個步驟:分析、解決與協(xié)議。(3)最后階段最后階段只有回復一個步驟，即向乘客表達關心，并表示愿意幫忙，同時感謝乘客提出的投訴。武漢地鐵處理乘客投訴，提升服務辦實事任務五城市軌道交通乘客服務6.乘客投訴回復時間：對于投訴的回復時間，一般的標準是口頭投訴為3個工作日內(nèi)，書面投訴為7個工作日內(nèi)。7.乘客意見管理：建立“乘客意見管理臺賬，并且每月編制報告。“乘客意見管理臺賬”的內(nèi)容主要包括:事件性質(zhì)(設備設施、票務政策、人員服務及其他)，乘客資料(姓名、身份證號、性別、年齡、聯(lián)系方式)，有關員工資料(員工姓名、編號、職務、工作地點)，車票資料(類別、面值、余值、購買地點、日期、誤用、過期、損壞等)，有關設施資料(設施編號、地點、事件前后是否正常、不正常情況表現(xiàn)、乘客是否離開設施、歷史記載等)，已采取或?qū)⒉扇〉男袆?已解決、轉交其他部門、紀律處分、獎勵及其他)，事件詳細經(jīng)過。任務五城市軌道交通乘客服務五、輕微客傷的處理辦法1.

客傷和輕微客傷定義：客傷是指在地鐵范圍內(nèi)發(fā)生的地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工發(fā)生的人身傷害及傷亡事件的總稱。輕微客傷是指在地鐵范圍內(nèi)發(fā)生的地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工發(fā)生的無須送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場簡單包扎處理的輕微受傷。圖5-15輕微客傷處理任務五城市軌道交通乘客服務2.

客傷事件的處理原則：車站在處理客傷事件時要以維護地鐵公司形象、保護地鐵公司最大利益為原則，以人為本，給予乘客必要的幫助，車站在處理客傷事件時要第一時間進行取證，盡可能得到旁證及當事人簽字確認，及時將(前期)處理結果報告相關部門，以備后續(xù)處理。任務五城市軌道交通乘客服務3.

乘客人身傷害范圍:①乘客自驗票進入閘機時起至出閘機時止，對運輸期間發(fā)生的乘客人身傷害，地鐵公司承擔運輸責任：地鐵設備設施損壞未及時修復且未設置警示、防護造成的，地鐵施工作業(yè)造成的，列車緊急制動造成的，地鐵范圍內(nèi)的垂直電梯、自動扶梯突然停止運行或起動造成的，屏蔽門/車門夾人造成的(屬于乘客強行上下列車的情況除外)，地鐵設備設施(垂直電梯、自動扶梯、屏蔽門、車門、閘機等)發(fā)生故障造成的，車站或列車內(nèi)濕滑未及時清理或設置防護警示造成的(因不可抗力造成的除外)，閘機夾人造成的(乘客強行出閘、無票尾隨出閘等情況除外)。②其他非乘客自身責任在付費區(qū)內(nèi)造成的：無票人員在地鐵付費區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，比照乘客辦理，無票人員(包括已購票但未驗票入閘的人員)在地鐵非付費區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，因地鐵設備設施或管理所致的，比照乘客辦理；因其自身原因所致的，原則上不予承擔責任。③有下列情形之一造成的乘客人身傷害的，地鐵公司不承擔運輸責任:乘客違反《地鐵運營管理暫行辦法》而造成的乘客本人或他人傷害，不可抗力造成的乘客人身傷害，乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人傷害，能證明是乘客故意、重大過失造成的乘客本人或他人傷害，因第三者責任(包括斗毆或制止斗毆)造成乘客人身傷害時，受害者直接向施害的第三者索賠，地鐵公司原則上不予承擔責任，利用地鐵車站通道穿行或在車站逗留、休息等無票人員因自身原因造成的傷亡，地鐵車站只提供基本援助(如撥打120等)，原則上不予承擔責任。任務五城市軌道交通乘客服務4.

輕微客傷的現(xiàn)場處理：在地鐵發(fā)生乘客傷亡事件中，以乘客輕微受傷事件發(fā)生較多。乘客在地鐵范圍內(nèi)輕微受傷，車站宜對傷勢輕微的傷者進行現(xiàn)場簡單包扎救助，若傷者需要，可協(xié)助撥打120急救電話。輕微客傷現(xiàn)場處理流程如下:車站現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)或接到受傷乘客求救時，必須立即匯報當班值班站長(或站長)，并疏散圍觀群眾，安撫和救助受傷乘客，保護事故現(xiàn)場，尋找目擊證人，勸留證人或留下證人聯(lián)系方式，值班站長(或站長)在對傷者進行必要的現(xiàn)場急救的同時，應盡量對現(xiàn)場進行取證，詢問當事人、證人了解事情經(jīng)過，填寫“客傷事件調(diào)查表”，并由當事人、證人簽字確認，若傷者傷勢較輕可以行走，可陪護傷者到車站會議室休息，并進行安撫或包扎上藥；若傷者需要，可協(xié)助撥打120急救電話，若初步判斷乘客受傷屬于地鐵公司責任，車站應立即向有關部門、單位報告。任務五城市軌道交通乘客服務5.

傷亡緊急處理經(jīng)費管理：為保證乘客出現(xiàn)傷亡時的及時搶救和快速處理，地鐵公司應設置乘客傷亡緊急處理經(jīng)費，各站所配經(jīng)費由車站站長負責處置，值班站長保管，并遵照地鐵公司規(guī)定進行管理和使用。任務五城市軌道交通乘客服務六、乘客失物處理1.

乘客失物處理原則：車站對失物實行專人管理，遺失物品的清點、檢查、登記、認領應由雙人(客運值班員以上人員)同時進行，失主認領遺失物品時，應描述失物特征，出示有效證件，車站當值值班站長或客運值班員核對無誤并辦理有關手續(xù)后，方可將失物交還給失主，如遺失物品為違禁品、危險品、機要文件、大額現(xiàn)金或有價票據(jù)及貴重物品時，應立即轉交地鐵公安部門，車站保存移交記錄備查，遺失物品未交還失主前，車站應妥善保管，任何單位和個人不得侵占和挪用，車站只辦理當天失物的認領工作，隔日的失物認領統(tǒng)一到失物處理中心辦理，遺失物品在失物處理中心保管超過3個月的，按無人認領失物處理。任務五城市軌道交通乘客服務六、乘客失物處理2.失物處理的工作程序

(1)一般失物的處理程序：車站客運值班員與失物拾獲人當面檢查、核對失物，并詳細填寫“車站失物處理登記單”，注明失物數(shù)量及特征，雙方簽名確認，根據(jù)“車站失物處理登記單”填寫“失物標簽”，并粘貼在失物上，有失主聯(lián)系資料的，先即時通知失主到車站認領失物，當天如無失主認領失物，車站則應在當日運營結束前利用末班車(也可在第二天)將本站失物移交失物處理中心

(2)特殊失物的處理程序:信(文)件、現(xiàn)金及其他有價票據(jù)、危險品及違禁品、食品及易腐物品等屬于特殊失物，按以下程序處理:信(文)件，有“特快專遞”“掛號”“機密”“絕密”等字樣或未付郵資的信(文)件，填寫“車站失物處理登記單”后立即交站內(nèi)地鐵公安簽收處理，已付郵資的一般信件由車站代為投寄，其他信(文)件按一般失物處理。現(xiàn)金及其他有價票據(jù)：2000元以內(nèi)的現(xiàn)金由車站當值值班站長與車站當值客運值班員雙人核實，填寫“車站失物處理登記單”后裝入信封密封，并加蓋個人私章后妥善保管。當日無人認領時，隨“車站失物處理登記單”移交失物處理中心，對現(xiàn)金總額在2000元以上和現(xiàn)金及有價票據(jù)總額在2000元以上的，車站應要求地鐵公安部門介入?yún)f(xié)助，在填寫“車站失物處理登記單”后移交地鐵公安簽收處理。危險品及違禁品地鐵危險品及違禁品如下：槍支、子彈類含主要零部件、爆炸

任務五城市軌道交通乘客服務物品類、管制器具及具有一定殺傷力的其他器具類、易燃易爆品類、毒害品類、腐蝕性物品類、放射性物品類、傳染病病原體、其他危害公共安全、列車運行安全的物品與國家法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他禁止持有、攜帶、運輸?shù)奈锲?。食品及易腐物品：食品及易腐物品不移交失物處理中心，可由車站自行處理，有包裝的食品保管期限為72h，如無