呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案版

精選范本,供參考！頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知?jiǎng)h除！精選范本,供參考！目錄TOC\o"1-3"\u1. 呼叫中心技術(shù)分析 4 呼叫中心技術(shù)的開展趨勢 4 呼叫中心技術(shù)的綜合比擬 6 呼叫中心技術(shù)的選型建議 72. 總體規(guī)劃方案 8 規(guī)劃方案 8 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求 13 多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案 14 呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性 14 系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署 16 融合交換平臺的冗余切換 16 媒體處理平臺的負(fù)載均衡 17 智能接入平臺的即插即用 17 系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復(fù) 18 最適合IP呼叫中心的冗余方案 18 網(wǎng)絡(luò)故障下的移動(dòng)分機(jī)容災(zāi) 19 中繼采用多運(yùn)營商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份 19 錄音的災(zāi)備 20 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用效勞器的災(zāi)備 20 機(jī)房配置管理方案 21 呼叫中心平臺功能 22 IP語音交換機(jī)功能 22 IVR功能 . 高級IVR實(shí)現(xiàn)方式 . 根底IVR功能實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航 27 人工座席功能 28 客戶管理和工單管理功能 29 知識庫功能 31 座席語音信箱功能 32 ACD排隊(duì)功能 33 班長席管理 35 錄音管理 36 會(huì)議功能 37 功能 38 呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管 40 報(bào)表功能 41 大屏幕功能 42 接口及集成 43 AltiSDK開發(fā)接口說明 43 座席CTI客戶端集成方式 44呼叫中心技術(shù)分析本方案書首先對呼叫中心技術(shù)的開展趨勢作了簡要的闡述，結(jié)合對呼叫中心技術(shù)的綜合比擬，提供了呼叫中心平臺的選型建議。然后著重介紹了本工程系統(tǒng)建立要求和需求分析，并提出針對本工程的系統(tǒng)建立方案以及針對方案的具體實(shí)施。呼叫中心技術(shù)的開展趨勢呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊(duì)管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)公眾及客戶效勞的有效載體。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，客戶能從效勞單位得到更快的響應(yīng)，能夠得到7*24的持續(xù)效勞，能夠同時(shí)得到語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對于效勞單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于效勞單位建立完善、高質(zhì)量的客戶效勞體系，加強(qiáng)與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶效勞的本錢，通過營銷等手段還能為效勞單位增加利潤來源。呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng)TDM交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IP-PBX或軟交換技術(shù)，到NGCC下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有以下四個(gè)方面的開展趨勢：系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化開展據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計(jì)，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和效勞供給商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等所建立的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建立的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建立策略從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)展開展。體系構(gòu)造：從傳統(tǒng)型向融合型開展基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備〔傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換效勞器〕、CTI效勞器、IVR效勞器、錄音效勞器、效勞器、VOIP網(wǎng)關(guān)等?？傊?，每增加一個(gè)功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有本錢居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建立單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系構(gòu)造的需求愈來愈強(qiáng)烈。應(yīng)用模式：從集中式向分布式開展隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建立單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化效勞、區(qū)域化效勞、特色化效勞的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式〔集中接入/座席集中〕一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。而實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速開展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建立的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為IP分布式呼叫中心技術(shù)日益開展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。系統(tǒng)地位：從本錢中心向利潤中心開展在過去很長的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建立方面并不十分愿意投入。其中很大一局部原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改善效勞形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)本錢中心的地位。當(dāng)前，隨著整個(gè)社會(huì)日益倡導(dǎo)以〞客戶效勞〞為中心的理念，呼叫中心建立迎來了嶄新的開展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府公眾效勞，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建立單位提供了運(yùn)用營銷、外包效勞等手段所帶來的新的利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的本錢中心向綜合的利潤中心開展。呼叫中心技術(shù)的綜合比擬無論是第一代傳統(tǒng)TDM交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IP-PBX或軟交換技術(shù)，還是從第三代技術(shù)根底上開展起來的NGCC下一代呼叫中心技術(shù)，在當(dāng)今市場中都有一定的應(yīng)用根底，但其適用范圍并不一樣。從下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技術(shù)以其交換機(jī)制和體系構(gòu)造的融合性、應(yīng)用模式的靈活性、核心功能和應(yīng)用功能的同源性、高集成度、高穩(wěn)定性、適用規(guī)模廣、實(shí)施周期短，特別是強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，在市場中逐漸處于突出的技術(shù)優(yōu)勢地位。技術(shù)分類傳統(tǒng)TDM交換機(jī)語音板卡IP-PBX/軟交換IP傳統(tǒng)型NGCC下一代呼叫中心交換機(jī)制電路交換電路交換或包交換包交換包交換根底上融合電路交換體系構(gòu)造離散型：在PBX上外掛CTI、IVR等核心功能融合型：PBX與CTI、IVR等核心功能合而為一應(yīng)用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以靈活轉(zhuǎn)換集成度低低低高穩(wěn)定性受CTI等局部的制約差受CTI等局部的制約高性價(jià)比/TCO價(jià)格昂貴維護(hù)本錢高價(jià)格低廉功能單一價(jià)格高、維護(hù)本錢高、實(shí)際案例少價(jià)格適中、功能豐富性價(jià)比高、應(yīng)用案例多適用規(guī)模大中型小型中小型大中小型實(shí)施周期不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題周期短見效快業(yè)務(wù)整合能力不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一需要較大的技術(shù)力量投入統(tǒng)一SDK易于業(yè)務(wù)整合呼叫中心技術(shù)的選型建議過去，呼叫中心建立單位在對呼叫中心技術(shù)進(jìn)展選型時(shí)，往往片面重視核心語音交換設(shè)備的選擇。其實(shí)核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡還是傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換效勞器，僅僅起到所謂排隊(duì)機(jī)的功能，就像一個(gè)人體的心臟。而在一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI效勞器才是真正的核心，就像一個(gè)人體的大腦。如果呼叫中心平臺在CTI效勞器乃至IVR效勞器、錄音效勞器等設(shè)備局部功能有所欠缺的話，即使核心交換設(shè)備再強(qiáng)壯，整體應(yīng)用時(shí)都可能出這樣那樣的問題。因此，在呼叫中心平臺選型時(shí)，更應(yīng)該從以下多個(gè)方面進(jìn)展綜合的考慮：交換機(jī)制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機(jī)制分為IP包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。因此，建議用戶首先根據(jù)應(yīng)用需求，確定選擇基于IP包交換的平臺技術(shù)還是基于傳統(tǒng)電路交換的平臺技術(shù)。Gartner早在2021年6月的報(bào)告就指出，IP呼叫中心市場在迅速增長：全球IP呼叫中心交付量比上年增長37%，占呼叫中心總交付量的49%。而當(dāng)前，隨著越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)而利用IP技術(shù)部署更多的分支機(jī)構(gòu)并實(shí)現(xiàn)分布式的客戶效勞功能，向IP呼叫中心的遷移已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。體系構(gòu)造的選擇從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比擬來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫中心所不具備的技術(shù)優(yōu)勢，所以用戶優(yōu)先選擇融合型體系構(gòu)造會(huì)逐步成為市場的潮流。應(yīng)用模式的選擇由于IP分布式呼叫中心技術(shù)更適合分布式的應(yīng)用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應(yīng)該優(yōu)先考慮IP分布式的呼叫中心解決方案。當(dāng)前，NGCC下一代呼叫中心技術(shù)作為基于IP包交換并融合傳統(tǒng)電路交換和語音處理機(jī)制，具有高度集成的體系構(gòu)造，適合分布式應(yīng)用模式的綜合解決方案，真正能做到核心交換與CTI功能的高度集成，憑借其技術(shù)優(yōu)勢為愈來愈多的呼叫中心建立單位所青睞?？傮w規(guī)劃方案規(guī)劃方案根據(jù)需求，本工程采用IPDCC呼叫中心系統(tǒng)集群方案。本方案是按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，總體規(guī)劃，分布實(shí)施的原那么，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、嚴(yán)密集成的融合型呼叫中心解決方案。系統(tǒng)采用集中接入，分布效勞的形式；通過集中管理數(shù)據(jù)方式，形成統(tǒng)一管理，分析和報(bào)告機(jī)制?？傮w規(guī)劃拓?fù)鋱D如下：系統(tǒng)構(gòu)造介紹：座席：座席規(guī)模為1500個(gè)，本期上線500個(gè)。座席部署支持集中和分布部署；座席設(shè)備只有座席PC和耳麥，座席通過PC聲卡或耳麥〔USB耳麥〕自帶的聲卡處理話務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)造為SMG融合軟交換平臺集群融合交換層：采用2臺核心軟交換效勞器作為中心的PBX/CTI/ACD核心平臺效勞器〔冗余熱備〕。媒體處理層：采用2臺媒體處理效勞器作為中心的媒體處理效勞器〔負(fù)載均衡〕。語音接入層：系統(tǒng)支持E1中繼或SIP中繼等多種接入方式傳統(tǒng)E1中繼接入：智能接入網(wǎng)關(guān)支持集中接入540路中繼〔18E1〕如采用SIP中繼接入時(shí)利用媒體處理效勞器作為接入設(shè)備與PSTN直接連接。支持集中接入540路SIP中繼IVR通道數(shù)根底IVR語音導(dǎo)航：IVR通道等于中繼數(shù)，這是系統(tǒng)優(yōu)勢，由于每個(gè)中繼端口都有IVR資源；這樣呼叫中心就配置了充足IVR端口，完全防止了由于IVR效勞器端口數(shù)不夠，造成資源缺乏的情況。呼叫中心系統(tǒng)集群組成呼叫中心系統(tǒng)平臺：類型設(shè)備說明核心交換平臺〔冗余〕核心軟交換通訊效勞器2臺，實(shí)現(xiàn)PBX、ACD、CTI等核心功能,媒體處理平臺〔負(fù)載均衡〕媒體處理效勞器3臺，實(shí)現(xiàn)通話錄音、IP語音處理、會(huì)議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺〔冗余，即插即用〕效勞器10臺，根據(jù)接入E1中繼的數(shù)量18路共540線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字中繼接入、根底IVR等功能呼叫中心其它效勞器：效勞器建議配置相應(yīng)功能錄音管理效勞器〔用戶自備〕建議采用1臺，IntelXeon5620，4G內(nèi)存，640GB管理錄音文件的檢索，管理文件存儲(chǔ)，備份，管理質(zhì)檢人員權(quán)限直連存儲(chǔ)〔ISCSI〕有效存儲(chǔ)空間10TB〔按500座席，平均每天通話時(shí)長3小時(shí)，在線存儲(chǔ)6個(gè)月計(jì)算〕存儲(chǔ)大容量的，并且對在線保存時(shí)間要求較長的錄音文件，磁盤陣列可選用ISCSI存儲(chǔ)，如DELLMD3200I〔最大可支持20TB〕應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫效勞器〔用戶自備〕建議采用2臺，IntelXeon5620，4G內(nèi)存，2TB業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)庫，CDR數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。安裝高級報(bào)表軟件、IVR外撥軟件、預(yù)覽外撥軟件及根底座席軟件高級IVR/TTS效勞器〔用戶自備〕建議采用2臺，IntelXeon5620，4G內(nèi)存，640GB硬盤安裝高級IVR效勞器軟件座席PC：類型設(shè)備說明座席PC〔用戶自備〕建議配置Intel雙核CPU，1G內(nèi)存，640G座席耳麥〔用戶自備〕建議配置GN等品牌耳麥，建議型號GN-1900-USB呼叫中心系統(tǒng)集群配置特點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)集群采用模塊化設(shè)計(jì)，主要包含呼叫中心通訊系統(tǒng)平臺模塊、存儲(chǔ)系統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個(gè)功能模塊即各自獨(dú)立，可分可合，伸縮自如，可按規(guī)模靈活擴(kuò)展，同時(shí)又相互協(xié)作，整合成為一個(gè)呼叫中心資源集群，提供全功能的呼叫中心效勞。系統(tǒng)集群中呼叫中心系統(tǒng)模塊將呼叫中心的PBX,CTI兩大核心系統(tǒng)應(yīng)屬同一廠家主流配置。同時(shí)IVR，錄音等其他主要功能模塊也應(yīng)采用同一廠家的產(chǎn)品，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性。呼叫中心核心平臺由三層架構(gòu)組成，分別是核心交換，媒體處理和接入網(wǎng)關(guān)，保證呼叫中心平臺的可擴(kuò)展性和可靠性。呼叫中心核心平臺的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關(guān)需要具備即插即用的能力，增減設(shè)備，無需停機(jī)，快速投入呼叫中心運(yùn)營。所采用的核心交換平臺需要采用四核高性能效勞器，保證呼叫中心平臺的高性能。呼叫中心系統(tǒng)平臺模塊的高可靠性冗余方案：表現(xiàn)在兩大核心的災(zāi)備。一是交換核心和CTI的冗余熱備，二是IVR的熱備。系統(tǒng)提供從核心交換的冗余備份，到媒體處理的負(fù)載均衡，再到語音接入的N+1備份方案，即把系統(tǒng)的總體本錢降到最低，又保證了系統(tǒng)的高可用性，在呼叫中心系統(tǒng)平臺中任何一個(gè)效勞器出現(xiàn)故障都不會(huì)影響到呼叫中心系統(tǒng)平臺整體的正常運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)平臺提供TCP/IP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口，CTI接口需要符合PBX標(biāo)準(zhǔn)并由同一廠商提供。呼叫中心系統(tǒng)平臺提供通信速率1000M的以太網(wǎng)接口。適應(yīng)未來NGN、3G網(wǎng)絡(luò)的接入，呼叫中心系統(tǒng)平臺內(nèi)核同時(shí)支持電路交換(TDM)和分組(IP)交換，分組交換應(yīng)支持SIP協(xié)議。適應(yīng)三網(wǎng)合一的開展趨勢，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺提供的中繼接口應(yīng)具備多種接口方式，應(yīng)支持提供模擬中繼、E1數(shù)字中繼、IP中繼等接口方式。呼叫中心終端設(shè)備支持POTS、IP或者VoIP軟終端；IP終端設(shè)備要求實(shí)現(xiàn)SIP接入。呼叫中心平臺的維護(hù)管理采用全中文圖形化管理界面，不通過命令行操作。呼叫中心核心平臺支持功能，功不采用獨(dú)立的板卡實(shí)現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及功能。呼叫中心核心平臺支持座席通話錄音功能，錄音功不采用獨(dú)立的錄音板卡并線實(shí)現(xiàn)，錄音功能直接支持在座席模塊中〔包括IP和模擬〕。呼叫中心核心平臺提供語音信箱功能，語音信箱不得外掛，須在平臺內(nèi)部實(shí)現(xiàn)。呼叫中心核心平臺具備ACD自動(dòng)分配、座席工號自動(dòng)播報(bào)、人工與自動(dòng)互轉(zhuǎn)、音樂等待、縮位撥號、代答、來電轉(zhuǎn)移、保持、會(huì)議〔3組6方〕、駐留、一址多尋，遇忙或無應(yīng)答多種轉(zhuǎn)接方式、免打攪、話中插播、免打攪、主被叫號碼路由功能業(yè)務(wù)類型的融合：Inbound與Outbound應(yīng)用相融合傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對客戶效勞，以呼入型應(yīng)用〔Inbound〕為主。當(dāng)用戶需要部署問卷調(diào)查，營銷等外呼型應(yīng)用〔Outbound〕時(shí)，往往就會(huì)需要外掛第三方的Outbound效勞器設(shè)備。而IP呼叫中心平臺能夠在后臺對Inbound和Outbound進(jìn)展統(tǒng)一處理，無需外掛任何Outbound效勞器設(shè)備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時(shí)從事呼入效勞及外呼效勞。呼叫中心呼入和外撥共享一套核心呼叫系統(tǒng)，防止了重復(fù)投資。中心座席：中心座席或遠(yuǎn)程座席采用IP軟坐席方式，通過網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)互連。不需要為座席單獨(dú)布線，遠(yuǎn)程座席不受地域限制，只要IP〔VPN〕網(wǎng)絡(luò)正常支持語音通訊即可。班長席：班長席可以通過IP網(wǎng)絡(luò)管理〔監(jiān)控，監(jiān)聽，輔導(dǎo)〕等方式管理本地IP座席，班長席采用同樣的方式管理遠(yuǎn)程IP座席。網(wǎng)管：采用中心集中網(wǎng)管。錄音質(zhì)檢管理：采用中心集中管理所有本地IP座席和遠(yuǎn)程IP座席。權(quán)限管理：權(quán)限管理由中心統(tǒng)一管理，分配權(quán)限。數(shù)據(jù)管理：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。報(bào)表管理：報(bào)表由中心統(tǒng)一管理。呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求中心座席通信網(wǎng)絡(luò)建議：中心座席采用IP軟，利用LAN通信，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將呼叫中心設(shè)備〔PC機(jī)，融合通訊效勞器〕置于獨(dú)立的VLAN或子網(wǎng)內(nèi)。座席與中心之間的IP網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議：為保證更可靠的通話QoS；建議各遠(yuǎn)端座席與中心之間通過IP網(wǎng)絡(luò)信，需要網(wǎng)絡(luò)支持VoIP語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。每個(gè)座席通話需要占用100Kbps〔采用G.711編碼格式〕或30kps〔采用G.723.1編碼格式〕的帶寬，遠(yuǎn)端與中心之間應(yīng)保證足夠的帶寬。中心與各遠(yuǎn)端內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)建議：防止播送風(fēng)暴：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃考慮將聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備〔包括座席PC，通訊效勞器〕置于獨(dú)立的VLAN或子網(wǎng)內(nèi)，有效防止網(wǎng)絡(luò)播送風(fēng)暴，是良好語音通話體驗(yàn)的可靠保證。座席計(jì)算機(jī)防止VoIP語音數(shù)據(jù)傳輸受病毒，P2P應(yīng)用，播送或多播風(fēng)暴，或其它應(yīng)用程序的影響。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之QoS支持：端到端〔從座席PC到IP-PBX交換機(jī)〕傳輸路徑上，所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持ToS，QoS控制，將IP語音優(yōu)先傳輸，并保障帶寬。多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺融合交換效勞器和冗余備份設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。方案的特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺所有核心功能的全冗余。部署冗余備份系統(tǒng)，使IP呼叫中心平臺可以到達(dá)電信級的穩(wěn)定性，真正提供7*24小時(shí)效勞，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不連續(xù)的高效穩(wěn)定的效勞。核心交換平臺冗余，結(jié)合獨(dú)立的媒體處理平臺，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：當(dāng)主核心交換平臺故障或需要停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)接收全部功能所有許可會(huì)自動(dòng)復(fù)制到備機(jī)主備機(jī)實(shí)時(shí)同步配置信息保持IP話機(jī)的注冊保持主機(jī)上的相關(guān)CTI功能保持正在通話的話路當(dāng)系統(tǒng)切換時(shí)提醒管理員可自動(dòng)/手動(dòng)切換主備機(jī)在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負(fù)載均衡。系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署構(gòu)成核心交換平臺的冗余系統(tǒng)的設(shè)備包括：融合交換效勞器主機(jī)、備機(jī)和A/B冗余切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺系統(tǒng)的設(shè)備包括：多臺公司的智能接入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當(dāng)其中一臺出現(xiàn)故障，只是有一小局部的外線接入受到影響，而不會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)平臺，當(dāng)智能接入設(shè)備故障修復(fù)，可以在不中斷現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺中，使之正常運(yùn)行而不影響整個(gè)系統(tǒng)。融合交換平臺的冗余切換融合交換平臺的熱切換工作模式是：通常情況下由主機(jī)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，備機(jī)通過監(jiān)測主機(jī)的運(yùn)行情況并同步配置信息，當(dāng)主機(jī)遭遇突發(fā)故障宕機(jī)或停機(jī)維護(hù)時(shí)，備機(jī)立刻自動(dòng)接收工作。整個(gè)系統(tǒng)切換和恢復(fù)時(shí)間可控制在數(shù)秒內(nèi)，從而保證整個(gè)系統(tǒng)的不連續(xù)運(yùn)行。即使當(dāng)A/B冗余切換設(shè)備自身出現(xiàn)斷電或者其他故障時(shí)，所有和CTI鏈路均可保持原狀，處于正常工作狀態(tài)。特點(diǎn)：系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)了在無人值守情況下的自動(dòng)熱切換。同時(shí)實(shí)現(xiàn)了PBX和CTI，IVR效勞、錄音效勞等的高可靠性。媒體處理平臺的負(fù)載均衡冗余：通過增加一個(gè)媒體處理平臺來增強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的冗余能力獲得更高可靠性。負(fù)載均衡：因?yàn)閮蓚€(gè)獨(dú)立的媒體處理平臺提供了負(fù)載均衡的功能，整個(gè)系統(tǒng)的媒體處理任務(wù)就可以分?jǐn)偟絻膳_主機(jī)上同時(shí)進(jìn)展處理。所以增加了一個(gè)媒體處理平臺后，不僅可靠性大大增強(qiáng)。并且增強(qiáng)了IP語音媒體處理能力、IP外線及IP分機(jī)通話錄音功能、會(huì)議資源及監(jiān)控資源功能。特點(diǎn)：支持大話務(wù)量的座席群，適合部署500個(gè)IP座席規(guī)模以上的呼叫中心。智能接入平臺的即插即用N+1冗余：通過增加一個(gè)或者一個(gè)以上冗余的智能接入平臺來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)某個(gè)智能通訊效勞器發(fā)生故障時(shí)，不用關(guān)閉整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊效勞器上，而其它智能通訊效勞器乃至整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行不受影響。而當(dāng)需要增加智能通訊效勞器時(shí)也不需要中斷核心效勞，只需在融合交換效勞器上進(jìn)展簡單的配置后即可立即投入使用，同樣不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。切換過程：不需要關(guān)閉或重新啟動(dòng)核心交換平臺。其它智能接入平臺乃至整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行都不受絲毫影響。當(dāng)某個(gè)智能接入平臺發(fā)生故障時(shí)，只需將壞的主機(jī)移除，在核心交換平臺的軟件中將這臺冗余的智能接入平臺Attach到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了真正的即插即用系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復(fù)可選擇備份的組件和備份到的文件夾〔可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的〕。自動(dòng)定時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對話框快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。系統(tǒng)備份和恢復(fù)工具界面可選擇備份的組件和備份到的文件夾〔可以是系統(tǒng)自建的，或用戶指定的〕。自動(dòng)定時(shí)備份：點(diǎn)擊時(shí)間表按鈕，彈出對話框快速恢復(fù)：系統(tǒng)可快速恢復(fù)到備份時(shí)間點(diǎn)配置。自動(dòng)生成整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行日志，從硬件層到應(yīng)用層的運(yùn)行狀態(tài)自動(dòng)跟蹤，出現(xiàn)問題，工程師可快速定位，快速解決。最適合IP呼叫中心的冗余方案以上高可靠性方案中，由于核心交換平臺效勞器主機(jī)以及備機(jī)對外的IP地址不變，因此在主備切換后，所有的后臺管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運(yùn)行；座席，班長席等客戶端應(yīng)用程序以無需變更登陸地址，而且當(dāng)前連通的IP以及通話錄音在切換過程中，不會(huì)被中斷。因此該方案非常適合IP呼叫中心應(yīng)用。由于方案采用核心交換平臺的全冗余，智能接入平臺的即插即用，所以針對整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺而言，增加的設(shè)備少，投資小，但是實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)級的全冗余。網(wǎng)絡(luò)故障下的移動(dòng)分機(jī)容災(zāi)在IP網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，或者IP座席的PC電腦出現(xiàn)故障而導(dǎo)致無法正常登錄成為IP座席時(shí)，通過移動(dòng)分機(jī)可以使用戶將系統(tǒng)的基于IP的呼叫中心座席分機(jī)功能延伸到普通或手機(jī)上。當(dāng)配置好了移動(dòng)分機(jī)后，分機(jī)用戶可以通過普通網(wǎng)〔PSTN〕和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)〔GSM，CDMA，3G〕實(shí)現(xiàn)很多呼叫中心功能，如系統(tǒng)路由，控制〔callcontrol〕，語音信箱〔VM〕，CTI功能等。使用移動(dòng)分機(jī)容災(zāi)，在IP網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時(shí)候，將所有呼叫轉(zhuǎn)到移動(dòng)座席處理，真正實(shí)現(xiàn)了座席無處不在。中繼采用多運(yùn)營商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺上可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)連接多個(gè)運(yùn)營商的E1/PRI線路〔如果要實(shí)現(xiàn)多運(yùn)營商之間的統(tǒng)一號碼接入，需要與當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營商洽談〕，當(dāng)某個(gè)運(yùn)營商因?yàn)槟撤N因素導(dǎo)致E1/PRI外線中斷，系統(tǒng)可以自動(dòng)將分配到可用的E1/PRI線路上，防止了因?yàn)檫\(yùn)營商的問題導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)平臺無法正常工作，保證的正常接入和呼出。錄音的災(zāi)備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲(chǔ)以及通話錄音管理三個(gè)局部。錄音采集與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對本地座席和遠(yuǎn)程座席都能實(shí)現(xiàn)錄音采集功能〔只要保證應(yīng)急報(bào)單系統(tǒng)正常運(yùn)行即可保證錄音采集〕，由于核心應(yīng)急報(bào)單系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了冗余備份功能，因此錄音采集完全具備冗余備份功能錄音存儲(chǔ)，錄音文件通過DSP直接寫入應(yīng)急報(bào)單系統(tǒng)本地存貯器，原始錄音文件格式為ADPCM格式，通過錄音管理軟件可以將ADPCM錄音文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為WAV格式并將錄音文件轉(zhuǎn)存到磁盤陣列上供查聽。磁盤陣列采用RAID5冗余備份模式，可以保證存儲(chǔ)到磁盤陣列上的文件不會(huì)因?yàn)榇疟P的問題導(dǎo)致錄音文件喪失。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用效勞器的災(zāi)備本次配置的兩臺數(shù)據(jù)庫應(yīng)用效勞器可以作為負(fù)載均衡的模式同時(shí)工作，當(dāng)一臺效勞器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺效勞器可以接收。對于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像方式與備份數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)同步，而對于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲(chǔ)方式，一種是主備數(shù)據(jù)庫各自獨(dú)立保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲(chǔ)到磁盤陣列效勞器上，這樣文件保存將更加可靠，不會(huì)因?yàn)榇鎯?chǔ)介質(zhì)的問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法訪問〔我們將采用此種模式的數(shù)據(jù)存放模式，以最大限度的保證數(shù)據(jù)的平安性和可靠性〕。對于報(bào)表，預(yù)覽/預(yù)測外撥，座席應(yīng)用等效勞將會(huì)與數(shù)據(jù)庫效勞器在一起，通過兩臺互為備份的方式使這些應(yīng)用更加可靠平安。機(jī)房配置管理方案需要在機(jī)房配置6-8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜〔19英寸寬，42U高〕，用以存放呼叫中心核心系統(tǒng)平臺效勞器以及外圍應(yīng)用效勞器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。在機(jī)房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶呼入和座席呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請?zhí)貏e的呼入號碼〔類似于800或者400的效勞號碼〕，便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號碼，便于維護(hù)和管理。機(jī)房還需要提供足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬〔丟包率小于1%，延遲不超過200毫秒〕，便于座席通過IP的方式與核心呼叫中心系統(tǒng)平臺互聯(lián)，且可以訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，并可以通過錄音效勞器查詢座席的通話錄音，通過報(bào)表效勞器查詢通話記錄等操作。另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為機(jī)密且非常重要，外部應(yīng)用系統(tǒng)無法直接訪問該數(shù)據(jù)庫，因此建議定期將呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心系統(tǒng)自備的數(shù)據(jù)庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接訪問外圍數(shù)據(jù)庫即可實(shí)現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)功能。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)展增加，刪除或者修改時(shí)，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。對于座席在本地需要通過VPN網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)〔IDC機(jī)房〕，然后通過座席電腦〔IE瀏覽器〕使用分配的座席分機(jī)號碼以及密碼登錄到呼叫中心系統(tǒng)平臺上，即可實(shí)現(xiàn)座席登錄。用戶來電首先會(huì)通過統(tǒng)一接入號碼進(jìn)入到系統(tǒng)的IVR自助語音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)自助效勞，如果用戶還需要人工效勞，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的用戶信息通過IP將轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的會(huì)員單位座席員上，當(dāng)座席振鈴時(shí)即可通過座席員應(yīng)用軟件看到來電人信息，座席可以根據(jù)來電用戶的要求進(jìn)展相關(guān)業(yè)務(wù)操作。呼叫中心平臺功能IP語音交換機(jī)功能由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)在軟交換平臺之上，因此系統(tǒng)本身就已經(jīng)具備了IP語音交換的功能，完全可以充當(dāng)企業(yè)的辦公系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺能夠接入不同的客服號碼或者公司的號碼，換句話說，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接入號碼播報(bào)不同的提示語并且實(shí)現(xiàn)不同的IVR流程，這樣在一個(gè)系統(tǒng)中，如果用戶撥打的是公司號碼，那么系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)應(yīng)答：〞這是**公司，總機(jī)按〞0〞“等；如果用戶撥打的是〞400〞客服號碼，那么系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的流程提示不同的IVR流程；如果我們還有其他運(yùn)營商接入的〞800〞客服熱線，那么系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所撥打的被叫號碼來路由實(shí)現(xiàn)不同的語音應(yīng)答，所有通話都能進(jìn)展錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。因此可以在一個(gè)系統(tǒng)平臺上實(shí)現(xiàn)將公司辦公系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)融合。當(dāng)有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)的后，系統(tǒng)自動(dòng)路由給對應(yīng)的座席人員，如果該座席人員無法處理該來電，可以直接將來話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對應(yīng)的非座席分機(jī)，使分機(jī)用戶充當(dāng)二線座席應(yīng)用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以屢次往返進(jìn)展，并且原始主叫號碼不會(huì)喪失。座席員之間，分機(jī)之間以及分機(jī)和座席之間可以屢次互相轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接過程中用戶的原始主叫號碼不會(huì)喪失，CTI隨路數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，這樣由上一個(gè)座席更新過的最新的客戶信息資料可同步顯示在下一個(gè)座席的屏幕上。也可轉(zhuǎn)接到公司總機(jī)辦公的分機(jī)，同時(shí)運(yùn)營商辦公總機(jī)按〞0〞接入人工的話務(wù)在運(yùn)營商提供支持的情況下也可接入呼叫中心系統(tǒng)平臺。IVR功能高級IVR實(shí)現(xiàn)方式高級IVR幫助用戶實(shí)現(xiàn)一些需要與外部數(shù)據(jù)源交互數(shù)據(jù)的IVR流程，復(fù)雜的IVR流程，動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務(wù)。需要?jiǎng)討B(tài)規(guī)劃與修改的業(yè)務(wù)流程。都可以通過高級IVR智能語音流程管理軟件實(shí)現(xiàn)IVR流程定制。用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)形成動(dòng)態(tài)的語音流程，隨時(shí)更改與發(fā)布。高級IVR功能可以通過高級IVR軟件實(shí)現(xiàn)。也可以通過提供的高級IVR開發(fā)接口，結(jié)合SDK開發(fā)工具包也可以定制開發(fā)IVR軟件。高級IVR軟件可以集成數(shù)據(jù)庫，集成TTS、集成外部數(shù)據(jù)接口等功能，如果用戶需要效勞，也可以通過某個(gè)節(jié)點(diǎn)來完成和效勞的互連，以實(shí)現(xiàn)收發(fā)的功能。IVR效勞器的熱備通過兩臺IVR效勞器實(shí)現(xiàn)IVR自助平臺系統(tǒng)的高可靠性，分別為主機(jī)和備機(jī)。正常情況下主機(jī)提供效勞，備機(jī)在線Standby。當(dāng)主機(jī)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，備機(jī)自動(dòng)接收IVR自助效勞，無需人工干預(yù)?！矆D：IVR冗余熱備自動(dòng)切換〕如上圖所示，當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，呼叫中心核心交換效勞器，會(huì)將新的來電自動(dòng)轉(zhuǎn)到備用的IVR效勞器。IVR流程修改對IVR流程修改，通過IVR圖形化流程編輯軟件來完成，用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)修改動(dòng)態(tài)的語音流程?！矆D：IVR流程編輯軟件〕修改完成后，將流程另存為.xml文件。IVR流程測試IVR流程的測試，支持離線測試和在線測試兩種。離線測試：IVR離線測試支持利用鍵盤模擬輸入按鍵，測試整個(gè)IVR流程。通過離線測試可以測試IVR語音流程的正確性和完整性，離線測試支持生成測試軌跡，測試日志，幫助用戶完成對測試的記錄和分析。在線測試：在線測試通過真實(shí)呼叫IVR系統(tǒng)，通過按鍵輸入，測試IVR語音流程。在線測試在不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下完成。通過在智能通訊效勞器內(nèi)配置主叫或被叫路由，路由到測試APC分機(jī)，通過測試主叫呼叫IVR系統(tǒng)，完成測試。在線測試支持生成測試軌跡，測試日志，幫助用戶完成對測試的記錄和分析。IVR流程發(fā)布對于測試完成的IVR流程，通過IVR控制臺發(fā)布?！矆D：發(fā)布IVR腳本〕IVR效勞支持動(dòng)態(tài)加載腳本，不需要重啟動(dòng)IVR效勞，不影響到生產(chǎn)環(huán)境的運(yùn)行。IVR與外部數(shù)據(jù)交互高級IVR軟件可以連接數(shù)據(jù)庫，集成TTS、支持SOCKET，WEBService等外部數(shù)據(jù)接口，如果用戶需要效勞，也可以通過某個(gè)節(jié)點(diǎn)來完成和效勞的互連，以實(shí)現(xiàn)收發(fā)的功能。高級IVR軟件可以在流程需要時(shí)，將來電轉(zhuǎn)接給人工座席或技能組。TTS節(jié)點(diǎn)與腳本節(jié)點(diǎn)軟件允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子程序的功能。通過執(zhí)行腳本節(jié)點(diǎn)，編輯VBscript或Javascript實(shí)現(xiàn)各種功能。提供播放短語節(jié)點(diǎn)，或播放文本節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)TTS文本轉(zhuǎn)語音播放。在語音流程中提供對放音、錄音、TTS、ASR、等資源的調(diào)用接口，便于直接調(diào)用這些系統(tǒng)資源。TTS功能高級IVR軟件集成了第三方TTS軟件，支持用戶在IVR中自助查詢各類數(shù)據(jù)、文本等信息，將查詢到的結(jié)果用TTS轉(zhuǎn)換成語音播報(bào)出來。支持功能功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成局部，當(dāng)IVR系統(tǒng)需要支持功能時(shí)，增加功能軟件與許可即可。呼叫中心平臺功能與呼叫中心硬件和軟件平臺完全融合，在硬件層不需要獨(dú)立的模塊提供效勞。在軟件層與IVR應(yīng)用和座席應(yīng)用嚴(yán)密結(jié)合在一起。IVR功能功能融合在系統(tǒng)的IVR功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的效勞.用戶撥入呼叫中心時(shí)，IVR負(fù)責(zé)語音處理并且控制IVR流程，在用戶要求效勞時(shí)，自動(dòng)調(diào)用功能并且把控制權(quán)交給效勞系統(tǒng)。根底IVR功能實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航對于呼叫中心語音導(dǎo)航，一些固定的語音流程，系統(tǒng)提供的根底IVR功能來實(shí)現(xiàn)，可以支持用戶預(yù)先錄制成短語存放在系統(tǒng)中，當(dāng)用戶選擇某個(gè)選項(xiàng)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)按照預(yù)先的設(shè)定來播報(bào)，根底IVR可通過簡單的流程編輯實(shí)現(xiàn)人工接聽/自動(dòng)應(yīng)答切換。靈活方便地實(shí)現(xiàn)了對聯(lián)絡(luò)投訴咨詢等自動(dòng)語音導(dǎo)航。主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇效勞內(nèi)容，并承受用戶通過撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對人機(jī)交互式訪問?？赏瓿尚畔⒉樵儭I(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工效勞的輔助和引導(dǎo)。系統(tǒng)提供多達(dá)255個(gè)樹狀構(gòu)造的IVR流程編輯功能，并且每個(gè)IVR樹都可以支持無限層的編輯并且每一層都提供了非常豐富的功能選項(xiàng)?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可以對不同的時(shí)間段或不同的外線設(shè)置不同的IVR流程。每個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)可以提供0~9，*和#以及超時(shí)的按鍵處理方式，IVR的層級可以無限擴(kuò)展，并且如果用戶需要可以隨意跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)上。在用戶進(jìn)入IVR流程后，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)都可以提供各種操作選項(xiàng)將用戶轉(zhuǎn)接到人工座席上，語音信箱，技能組等。人工座席功能在系統(tǒng)中座席實(shí)現(xiàn)非常方便，IP座席擁有與座席〔采用傳統(tǒng)模擬機(jī)〕系統(tǒng)一樣的CTI功能，接聽，呼叫，轉(zhuǎn)接，會(huì)議等功能，同樣支持IP座席錄音。與本地座席擁有一樣的使用體驗(yàn)。座席可以采用IP話機(jī)或VoIP軟〔PC+耳麥〕或傳統(tǒng)模擬機(jī)實(shí)現(xiàn)。例如：日常工作中座席使用PC和電腦耳麥登錄成為系統(tǒng)的IP座席實(shí)現(xiàn)CTI功能，包括通話接聽、撥號、一鍵撥號、轉(zhuǎn)接、三方通話、呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫撤除等軟功能。IP座席可以部署在遠(yuǎn)程分支，作為遠(yuǎn)端IP座席。也可以在局域網(wǎng)內(nèi)部署，只要網(wǎng)絡(luò)條件允許。IP座席的部署不受地點(diǎn)限制，非常靈活。座席軟支持CTI彈屏、登錄/退出工作組、就緒/未就緒、登錄/退出原因選擇、控制〔接聽、呼出、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等〕以及工作組狀態(tài)顯示等。允許每個(gè)座席員同時(shí)登錄不同的技能組。在座席軟件界面上可以一鍵式啟動(dòng)各項(xiàng)座席常用功能，可以查看來電數(shù)據(jù)和IVR數(shù)據(jù)，可以查看技能組和隊(duì)列的實(shí)時(shí)信息，以及來電歷史記錄。支持移動(dòng)分機(jī)功能：系統(tǒng)可以將任意手機(jī)號碼與系統(tǒng)的分機(jī)號碼進(jìn)展綁定，管理人員可以通過手機(jī)登錄系統(tǒng)，獲得與模擬分機(jī)或IP分機(jī)一樣的所有功能，包括應(yīng)答與轉(zhuǎn)接、撥打和會(huì)議功能。排隊(duì)情況查詢：可以實(shí)時(shí)了解當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，可以查詢各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號碼；座席代答功能：當(dāng)普通座席忙時(shí)，班長座席可以代答。當(dāng)某個(gè)座席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的座席可以代答或者按一定的優(yōu)先級轉(zhuǎn)移到其它座席。座席置忙：座席在本通完畢前，點(diǎn)擊置忙按鈕，通話完畢后座席會(huì)切換為置忙狀態(tài)，置忙超過5分鐘的，會(huì)彈出提示框，需要座席填寫超時(shí)原因。否那么無法進(jìn)展其他操作，也不會(huì)分配話務(wù)至該座席?？蛻艄芾砗凸喂芾砉δ茏瘶I(yè)務(wù)系統(tǒng)為呼叫中心和用戶業(yè)務(wù)集成的典型CTI應(yīng)用系統(tǒng)，包括根底的客戶信息管理和工單管理功能。客戶信息管理座席登陸后的主窗口包括：〞工號〞，〞登陸時(shí)間〞，〞軟工具條〞，〞客戶信息〞，〞信息公告板〞等，還有包括〞客戶信息顯示，新建客戶，修改客戶信息，歷史信息查詢〞的客戶來電受理窗口?？蛻粜畔⑹占ㄟ^業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的客戶信息管理模塊可以對每一個(gè)新用戶的信息進(jìn)展注冊收集?？蛻粜畔椘良安樵兂藢π掠脩舻男畔⑹占头藛T可以隨時(shí)查詢每一位已經(jīng)注冊的客戶的信息。同時(shí)每一位已經(jīng)注冊的用戶來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息〔包括姓名、、住址等，信息條目均可查看每一位已注冊客戶的詳細(xì)信息以及其歷史來電的咨詢記錄，使客戶中心坐席人員立刻了解客戶需求，迅速做出反響。坐席端軟軟包括如下功能：彈屏、摘機(jī)、掛機(jī)、示忙、示閑、座席簽入、座席簽出、暫時(shí)離席、重新歸席、座席摘機(jī)、掛斷座席、呼出、轉(zhuǎn)自動(dòng)臺、話路轉(zhuǎn)接、話屏轉(zhuǎn)移、話路監(jiān)聽、內(nèi)話轉(zhuǎn)移、話路保持、取被保持話路、求助、三方會(huì)議、簡單轉(zhuǎn)移、切換、重新連接。所有軟功能，可以通過界面上的工具欄或相應(yīng)的選項(xiàng)完成，軟功與客戶管理軟件實(shí)現(xiàn)一體化，使得坐席人員免去摘機(jī)、掛機(jī)等操作。并且讓話路操作與業(yè)務(wù)同屏，提升坐席人員工作效率。工單的生成與派發(fā)客服人員可以根據(jù)客戶類型，錄入客戶的詳細(xì)資料、相關(guān)咨詢信息等，錄入完成后生成對應(yīng)的工單，之后將工單委派給相關(guān)的職能部門。工單委托的路徑與形式可由管理員設(shè)定調(diào)整。界面中將會(huì)出現(xiàn)警示提醒，催促相關(guān)人員盡快完成。工單的查詢選擇工單查詢，可以通過工單編號，工單類型，客戶姓名，證件號碼，受理人，處理狀態(tài)，受理時(shí)間等條件查詢到符合條件的工單，查到工單后，還可以輸出到Excel文件。知識庫功能通過知識庫的方式，將信息分門別類地加以整理、歸納，方便座席人員的使用。滿足呼叫中心對客戶咨詢信息進(jìn)展集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，作為制定運(yùn)營策略的依據(jù)之一。它具有以下功能：知識庫管理：包括知識信息導(dǎo)入、導(dǎo)出、知識審核、知識發(fā)布、知識點(diǎn)信息有效期管理等內(nèi)容。知識存儲(chǔ)：構(gòu)造化信息采用數(shù)據(jù)庫方式，建立相應(yīng)的字段索引，非構(gòu)造化信息存儲(chǔ)采用數(shù)據(jù)庫和文件結(jié)合的方式，數(shù)據(jù)庫中存放業(yè)務(wù)的目錄信息。知識展現(xiàn)：1、樹狀方式：信息以樹狀構(gòu)造展現(xiàn)，2、熱點(diǎn)速查：知識展現(xiàn)界面自動(dòng)列出當(dāng)前的熱門知識工用戶選擇；3、索引速查：按照關(guān)鍵詞快速定位知識主題。搜索引擎：通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持全文搜索、關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。知識庫軟件可以與座席端應(yīng)用界面集成在一起，實(shí)現(xiàn)客戶端的應(yīng)用。同時(shí)，系統(tǒng)提供知識庫管理，允許管理員對于知識庫進(jìn)展管理和維護(hù)。知識庫管理知識庫管理模塊可以可以實(shí)現(xiàn)〞分類管理〞、〞添加知識〞、〞知識管理〞等功能； 分類管理：知識庫的分類信息增刪改，知識庫類別樹狀列表深度，可以無限延展；添加知識：添加知識內(nèi)容，設(shè)定知識點(diǎn)發(fā)布狀態(tài)、有效期等信息；知識管理：管理知識點(diǎn)的啟用狀態(tài)、有效期等信息；客戶端應(yīng)用客戶端應(yīng)用模塊為B/S架構(gòu)，通過IE瀏覽器進(jìn)展業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要應(yīng)用模塊為〞全文檢索〞、〞分類檢索〞等座席語音信箱功能座席語音信箱功能是呼叫中心產(chǎn)品的一大特色，每個(gè)座席分機(jī)以及辦公分機(jī)用戶或者分機(jī)組及座席工作組都可以擁有一個(gè)語音留言信箱，用于存放來電人的語音留言。作為人工應(yīng)答的有效補(bǔ)充。在人工全忙，夜服等場景中語音信箱可以自動(dòng)記錄來電人交辦事項(xiàng)。同時(shí)可以通過設(shè)置啟用或者禁用語音信箱，這樣有益于控制系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用。用戶可接收、發(fā)送、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、刪除和回復(fù)留言。語音信箱具有留言提示功能，可以自動(dòng)通知座席或座席班長，可以用軟件，，呼叫手機(jī)等方式通知座席。當(dāng)語音信箱中有新留言時(shí)系統(tǒng)可以自動(dòng)提醒用戶。提醒的號碼可設(shè)為分機(jī)、外部固定或手機(jī)；提醒的時(shí)間可設(shè)為工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間或特定的時(shí)間；提醒的選項(xiàng)可設(shè)為提醒所有留言或只提醒緊急留言。留言可以被標(biāo)記為緊急。用戶聽取留言后，可讓系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動(dòng)回叫留言人；如果來電號碼未獲記錄，用戶可手動(dòng)輸入〞回叫〞號碼。回叫完畢用戶不必掛機(jī)，可回到語音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽其它留言。用戶可在語音留言系統(tǒng)中建立自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其它內(nèi)局部機(jī)或外部。用戶可自行錄制語音留言，然后通過留言群發(fā)功能向所有或者特定人員發(fā)送語音通知，提醒重要的會(huì)議、需要處理的事務(wù)或撥打的。語音信箱具有與電子郵件系統(tǒng)相集成的功能，座席可通過電子郵件下載語音留言。翻開郵件的語音附件，就可以聽到自己的留言。語音信箱可以配置大小和留言數(shù)量，默認(rèn)設(shè)定是留言數(shù)量為100條，最長留言長度為30分鐘，保存60天。ACD排隊(duì)功能呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在座席空閑時(shí)，在呼叫隊(duì)列分配到座席后，系統(tǒng)可以自動(dòng)播報(bào)座席工號。在座席全忙時(shí)系統(tǒng)可以將來電列入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置，提供隊(duì)列提示語定制與選擇播放、預(yù)測隊(duì)列等待時(shí)間、動(dòng)態(tài)調(diào)整隊(duì)列優(yōu)先級、隊(duì)列出口選擇、主動(dòng)退出隊(duì)列、隊(duì)列溢出等高級隊(duì)列管理功能。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。系統(tǒng)根底路由：提供主叫路由、被叫路由、特定外線來電路由、工作時(shí)間/非工作時(shí)間路由、節(jié)假日路由等；系統(tǒng)自帶的ACD功能有8種自動(dòng)分配方式：呼叫首位空閑成員，循環(huán)分配，呼叫所有空閑成員，最長空閑成員，平均最長的空閑成員，最少應(yīng)答次數(shù)，平均最少應(yīng)答時(shí)間，技能路由等多種自動(dòng)話務(wù)分配方式；對于辦公分機(jī)組，提供第一個(gè)空閑成員、話務(wù)循環(huán)分配、所有空閑成員等話務(wù)分配方式。技能路由：在獲取客戶資料和IVR實(shí)時(shí)交互信息后，可以根據(jù)座席的不同技能，為該客戶直接分配擁有適宜技能的座席人員，而不需要做屢次轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式效勞提供了很好的支持。通過隊(duì)列管理功能，可以更好地整合各個(gè)分支之間的座席人力資源配置。支持分布式呼叫中心的集中路由管理。除了具備根本隊(duì)列管理功能外，系統(tǒng)還提供更加高級的管理方式，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置收集來電人按鍵，執(zhí)行互動(dòng)操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他效勞。在滿足單系統(tǒng)ACD排隊(duì)管理功能的同時(shí)，更提供了跨系統(tǒng)平臺的SuperQACD軟件供客戶選配，以滿足跨系統(tǒng)執(zhí)行來電隊(duì)列分配的需求。班長席管理班長席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成局部，通過班長席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營及管理效率，提高座席效勞質(zhì)量。班長席不但可以管理本地座席，還可以管理遠(yuǎn)程座席。能實(shí)時(shí)監(jiān)控各座席、工作組及隊(duì)列中來電的狀態(tài)?？梢赃x擇按工作組或座席查看實(shí)時(shí)狀態(tài)，在同一窗口下可以監(jiān)控多個(gè)工作組的表現(xiàn)。可以用圖表直觀地顯示工作組和座席的統(tǒng)計(jì)信息。班長席軟件界面可實(shí)現(xiàn)拖拽式頁面定義。班長座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還需具有以下功能：監(jiān)控工作組用戶、中繼狀態(tài)查詢〔監(jiān)視〕：可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況，采用直觀的圖形顯示，同時(shí)也可以切換成列表狀態(tài)監(jiān)聽/插話/訓(xùn)導(dǎo)功能：當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對它的通話情況進(jìn)展無發(fā)覺的監(jiān)聽，以考察效勞質(zhì)量，如果覺得有必要插入講話的話，可以直接實(shí)現(xiàn)插話功能。對于新近座席人員可以通過訓(xùn)導(dǎo)功能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)座席培訓(xùn)呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視：班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶在排隊(duì)等待從隊(duì)列中選接從隊(duì)列中轉(zhuǎn)移給座席改變隊(duì)列優(yōu)先級及隊(duì)列優(yōu)先級色彩化隊(duì)列提醒強(qiáng)拆功能：當(dāng)座席在接聽用戶話路時(shí)，班長席可以把話路強(qiáng)行拆開；強(qiáng)制座席登錄/退出：班長席和管理座席可以將效勞態(tài)度不好或擅自離席的座席員強(qiáng)行簽出，即注消該座席員的效勞功能，以到達(dá)維護(hù)效勞質(zhì)量的目的強(qiáng)制示忙功能：能將指定的座席員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如座席員不取消示忙，那么該座席將不再分配話務(wù)；強(qiáng)制示閑功能：能將座席員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話；強(qiáng)制座席錄音：能自動(dòng)地同時(shí)對多名座席員的通話進(jìn)展錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。對于錄音文件，可以按時(shí)間、座席員工號、主叫號碼等進(jìn)展分類檢索并播放、導(dǎo)出查看座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查看工作組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)保存和打印統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)查看及處理工作組語音郵件錄音管理系統(tǒng)提供的錄音組件與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外掛任何硬件設(shè)備，對本地座席和遠(yuǎn)程座席都能管理。錄音文件通過DSP直接寫入存貯器。原始錄音文件格式為ADPCM格式，只要在局域網(wǎng)上部署一臺錄音文件管理效勞器，通過錄音管理/WAVGSM/WAVPCM格式供查聽。支持外線端錄音或座席端錄音模式，為了在錄音文件中減少外線端錄音所產(chǎn)生的無效語音記錄，應(yīng)盡量采用座席端錄音模式。對本地座席或遠(yuǎn)程座席采用一樣模式進(jìn)展錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時(shí)錄音的功能；通話錄音文件可按來電號、座席號、通話時(shí)間等條件進(jìn)展靈活地檢索、回放；錄音文件存儲(chǔ)與備份：錄音保存時(shí)間取決于存貯空間的大小，如果采用WAVG.723的壓縮比，1G硬盤可以存放35小時(shí)的錄音。錄音管理特點(diǎn)是：呼叫中心可以統(tǒng)一監(jiān)聽，管理通話錄音，報(bào)表等數(shù)據(jù)。錄音管理方式為資源，管理，存儲(chǔ)三層模型，對未來擴(kuò)容極為有利。錄音文件的檢索和查聽：管理人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。通話錄音文件可按來電號、座席分機(jī)號、時(shí)間等條件進(jìn)展檢索、回放。錄音功能，無須添加外置錄音設(shè)備，即可將坐席和客戶的通話進(jìn)展全程同步錄音。通話過程可以自坐席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開場自動(dòng)錄音，掛機(jī)后停錄，也可以采用由坐席員控制錄音或隨機(jī)錄音。會(huì)議功能系統(tǒng)具備分時(shí)機(jī)議和Meet-Me會(huì)議兩種會(huì)議功能。分時(shí)機(jī)議是指通過分機(jī)撥打與會(huì)者號碼召集會(huì)議；Meet-Me會(huì)議是指按預(yù)定時(shí)間呼叫指定的會(huì)議室號碼進(jìn)入會(huì)議；兩種會(huì)議均支持分機(jī)或外線參與。分時(shí)機(jī)議分時(shí)機(jī)議是指由分機(jī)主動(dòng)撥打召集會(huì)議，分機(jī)通過話機(jī)或由軟件協(xié)助撥通與會(huì)者號碼，并將對方參加會(huì)議。系統(tǒng)最大支持40個(gè)會(huì)議組，120名會(huì)議成員，每個(gè)會(huì)議組最大成員數(shù)量為6人。MeetMe會(huì)議與會(huì)者先撥打MeetMe會(huì)議分機(jī)號碼，外線用戶必須首先撥打撥打總機(jī)號碼，然后撥打MeetMe會(huì)議分機(jī)號碼，按提示輸入會(huì)議ID號，錄制自己的名字，就被參加到會(huì)議中。如果會(huì)議需要密碼，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入密碼。如果會(huì)議還未開場，來電可以聽到提示信息要求稍后再次嘗試撥打。管理MeetMe會(huì)議通過管理Meetme會(huì)議可以做到：創(chuàng)立一個(gè)以前或重新定義會(huì)議，設(shè)置它的參數(shù)。翻開MicrosoftOutlook確定發(fā)送電子郵件邀請會(huì)議的參與者。開場和完畢會(huì)議。修改或刪除會(huì)議。查看會(huì)議ID、主題、日程安排、時(shí)間、周期、開場時(shí)間、完畢時(shí)間、會(huì)議開場、狀態(tài)和資源被使用。功能功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成局部，呼叫中心平臺功能與呼叫中心硬件和軟件平臺完全融合，在硬件層不需要獨(dú)立的模塊提供效勞。在軟件層與IVR應(yīng)用和座席應(yīng)用嚴(yán)密結(jié)合在一起。AltiFax軟功能AltiFax管理軟件包含客戶端和效勞器端軟件兩局部，為B/S架構(gòu)。其中座席客戶端局部實(shí)現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、簿、立即發(fā)送、指定時(shí)間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級等功能，其效勞器端局部實(shí)現(xiàn)資源配置、路由配置、狀態(tài)監(jiān)控、FaxtoEmail等功能。IVR功能功能融合在系統(tǒng)的IVR功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的效勞。用戶撥入呼叫中心時(shí)，IVR負(fù)責(zé)語音處理并且控制IVR流程，在用戶要求效勞時(shí)，自動(dòng)調(diào)用功能并且把控制權(quán)交給效勞系統(tǒng)。系統(tǒng)具備以下四種收發(fā)功能：呼叫中心自動(dòng)發(fā)送呼叫中心從數(shù)據(jù)庫中獲取、手工輸入等途徑撥叫對方的號碼，在指定的時(shí)間并以指定的方式自動(dòng)發(fā)送待發(fā)送的文件。客戶直接發(fā)送 客戶直接撥通呼叫中心的號碼發(fā)送，效勞器接收客戶發(fā)來的并且以TIFF格式的文件保存；系統(tǒng)管理員瀏覽已經(jīng)接收到的并且分發(fā)給相關(guān)人員。IVR流程中發(fā)送〔FaxOnDemand〕客戶進(jìn)入IVR流程，在IVR引導(dǎo)下索取，呼叫中心生成文件。如果客戶使用的終端具有接收的功能，并且要求在不掛斷的條件下得到那么采取單步發(fā)送；否那么按照預(yù)約點(diǎn)播處理，在掛斷后，呼叫中心自動(dòng)將發(fā)送給客戶在IVR流程中提供的機(jī)號碼。IVR流程中接收客戶進(jìn)入IVR流程要求在不掛斷的前提下提供給呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管完善的系統(tǒng)綜合網(wǎng)管功能保證了系統(tǒng)平安、可靠、高效的運(yùn)行。綜合網(wǎng)管采用了統(tǒng)一的圖形化網(wǎng)管界面，涵蓋了呼叫中心日常管理的各個(gè)方面。主要包括了IVR管理、ACD管理、坐席及技能組管理、呼叫中心運(yùn)行性能、權(quán)限管理，硬件模塊管理等?！矆D：綜合網(wǎng)管界面〕IVR管理：加載新的IVR流程，或修改現(xiàn)有IVR業(yè)務(wù)流程。ACD管理：配置或修改ACD排隊(duì)方案，配置各種路由方案，隊(duì)列提示方案。權(quán)限管理包括設(shè)定、修改密碼，設(shè)定及配置錄音，監(jiān)控等權(quán)限。座席管理包括添加座席，參加工作組，配置語音信箱，是否對其錄音等。工作組〔技能組〕管理：包括成員管理，技能管理等系統(tǒng)管理：包括工作時(shí)間，功能代碼，撥號設(shè)置，區(qū)域設(shè)置等系統(tǒng)級的配置參數(shù)管理。硬件模塊管理：包括系統(tǒng)內(nèi)部各種硬件模塊的管理，配置和初始化等。平安維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、告警、故障分析、故障排除等。

呼叫中心核心平臺日常管理：呼叫中心核心平臺日常平安管理建議，包括了以下幾個(gè)方面：利用自動(dòng)Backup/Restore工具對系統(tǒng)平臺核心數(shù)據(jù)進(jìn)展定期備份建議引入SymantecAntivirus等防毒軟件為操作系統(tǒng)防病毒.利用系統(tǒng)自帶的CPU溫度等監(jiān)控軟件進(jìn)展定期監(jiān)視硬件工況。停頓不必要的Windows效勞，僅保存呼叫中心平臺核心效勞和殺毒軟件等必要的效勞限制遠(yuǎn)程桌面的連接數(shù)量，按平安標(biāo)準(zhǔn)對遠(yuǎn)程桌面連接