DB3212T 1060-2021 機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA16DB3212泰州市市場監(jiān)督管理局DB3212/T1060—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院提出。本文件由泰州市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：泰州市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院、泰州市檢驗(yàn)檢測協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：施文彥、葉平、陳瑋、陳洪雷、張躍進(jìn)、凌銳、陸杰、華吉良、謝甫祥、唐呈柏。1DB3212/T1060—2021機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)服務(wù)的基本要求、服務(wù)信息公開、服務(wù)接待、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制和投訴處理。本文件適用于具備機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行檢驗(yàn)服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3847柴油車污染物排放限值及測量方法（自由加速法及加載減速法）GB18285汽油車污染物排放限值及測量方法（雙怠速法及簡易工況法）GB/T31880檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求GB38900機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)項(xiàng)目和方法RB/T214-2017檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求RB/T218-2017檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶customer接受機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)服務(wù)的組織或者個(gè)人。3.2機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)motorvehicleinspection機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)、機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)、汽車綜合性能檢驗(yàn)三類檢驗(yàn)活動(dòng)的統(tǒng)稱。3.3機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)motorvehicleinspectionagency從事機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)、機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)、汽車綜合性能檢驗(yàn)這三類檢驗(yàn)活動(dòng)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)稱。機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)包含機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和汽車綜合性能檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)三類機(jī)構(gòu)。3.4三檢合一theintegrationofthreeinspections道路貨物運(yùn)輸車輛的安全技術(shù)檢驗(yàn)、排放檢驗(yàn)和綜合性能檢驗(yàn)依法合并，實(shí)現(xiàn)一次上線、一次檢測、一次收費(fèi)。3.5三檢合一檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)theintegrationofthreeinspectionsagency滿足道路運(yùn)輸車輛三檢合一條件，取得市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書，并與公安機(jī)關(guān)交通管理部門、生態(tài)環(huán)境管理部門、交通運(yùn)輸管理部門監(jiān)管平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)和/或業(yè)務(wù)委托的機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。3.6資質(zhì)認(rèn)定qualificationidentification2DB3212/T1060—2021國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門和省級(jí)市場監(jiān)督管理部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，對(duì)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的基本條件和技術(shù)能力是否符合法定要求實(shí)施的評(píng)價(jià)許可。資質(zhì)認(rèn)定的形式包括檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)計(jì)量認(rèn)證。3.7檢驗(yàn)服務(wù)流程inspectionserviceprocess檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從受理客戶檢驗(yàn)委托開始到完成檢驗(yàn)、客戶領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告，由多個(gè)部門、多個(gè)崗位、經(jīng)多個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)及順序工作共同完成的過程。3.8定置管理fixationmanagement運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，研究檢驗(yàn)和工作區(qū)域中人與物、人與環(huán)境、物與環(huán)境之間的關(guān)系，對(duì)現(xiàn)場中的最佳固定位置進(jìn)行設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、調(diào)整和控制，使其達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的管理活動(dòng)。4基本要求4.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法的要求，取得資質(zhì)認(rèn)定并及時(shí)辦理資質(zhì)認(rèn)定相關(guān)事項(xiàng)變更手續(xù)。4.2機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB/T31880和RB/T218-2017中4.1的要求。4.3機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)檢驗(yàn)控制系統(tǒng)應(yīng)符合RB/T218-2017中4.4.4和4.5.6規(guī)定的要求。4.4機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行市場監(jiān)督管理部門、公安機(jī)關(guān)交通管理部門、生態(tài)環(huán)境管理部門、交通運(yùn)輸管理部門要求的各項(xiàng)主體責(zé)任及義務(wù)。5服務(wù)信息公開5.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)大門外招示牌、官方網(wǎng)站名稱等宜與營業(yè)執(zhí)照冠名一致，簡稱不應(yīng)出現(xiàn)歧義或異5.2機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法的要求，公布其遵守法律法規(guī)、獨(dú)立公正從業(yè)、履行社會(huì)責(zé)任等情況的自我聲明。5.3機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和公開與其檢驗(yàn)范圍相適應(yīng)的檢驗(yàn)服務(wù)流程圖，檢驗(yàn)服務(wù)流程圖參見附錄A，并可根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。5.4三檢合一檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)主管部門的要求，合并機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)、機(jī)動(dòng)車排放檢驗(yàn)、汽車綜合性能檢驗(yàn)重復(fù)項(xiàng)目，優(yōu)化檢驗(yàn)服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)客戶檢車服務(wù)體驗(yàn)。5.5機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合RB/T218—2017中4.5.4的要求，在業(yè)務(wù)大廳等客戶活動(dòng)區(qū)域的明顯位置公示以下信息：a)營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)認(rèn)定證書等資質(zhì)資格；b)符合RB/T218—2017中4.1.2的要求的公正性承諾；c)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人、檢驗(yàn)人員等人員照片、工號(hào)和從業(yè)資格信息；d)承檢車型種類、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e)檢驗(yàn)工作場所總體布局圖和檢驗(yàn)工位布置圖、檢驗(yàn)服務(wù)流程圖；f)預(yù)約檢驗(yàn)的服務(wù)時(shí)間、預(yù)約方式和服務(wù)流程；g)客戶反饋投訴受理電話、郵箱；h)所在地的市場監(jiān)督管理部門、公安機(jī)關(guān)交通管理部門、生態(tài)環(huán)境管理部門、交通運(yùn)輸管理部門投訴監(jiān)督電話。6服務(wù)接待6.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)工作場所應(yīng)安排引導(dǎo)、接待人員維護(hù)良好檢驗(yàn)秩序，杜絕非法中介擾民行為。6.2機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置咨詢接待崗位，為客戶提供政策、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)辦理等咨詢服務(wù)和受理客戶投訴。可行時(shí)，為客戶提供檢驗(yàn)結(jié)果及檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析診斷或維修保養(yǎng)提示。3DB3212/T1060—20216.3接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，舉止得體大方，儀容整潔端正。工作期間不應(yīng)做與本職無關(guān)的活動(dòng)或事項(xiàng)。接待客戶和引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)做到態(tài)度熱情，有問必答，耐心細(xì)致，使用文明用語。6.4開展互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)應(yīng)用APP等方式預(yù)約檢車服務(wù)的，接待人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)條件，合理確定車輛進(jìn)站時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場地、設(shè)備準(zhǔn)備，按約安排車輛檢驗(yàn)。6.5預(yù)約上門接送車服務(wù)的，應(yīng)建立車輛接送登記制度，接送時(shí)車輛狀態(tài)應(yīng)及時(shí)在車輛交接單上詳細(xì)記錄并妥善保管。交接單須經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。6.6接待人員對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行預(yù)檢、查驗(yàn)車輛有關(guān)憑證、登錄車輛信息、聯(lián)網(wǎng)核查應(yīng)符合安全技術(shù)檢驗(yàn)和環(huán)保檢驗(yàn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。道路運(yùn)輸車輛還應(yīng)符合綜合性能檢驗(yàn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.7機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶辦理委托檢驗(yàn)手續(xù)，按照公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取檢驗(yàn)費(fèi)、開具發(fā)票。不得收取檢驗(yàn)費(fèi)之外的其他任何費(fèi)用。6.8接待人員或檢驗(yàn)人員應(yīng)與客戶共同查驗(yàn)車輛及相關(guān)證件，提醒客戶對(duì)車內(nèi)物品清理，貴重物品隨身帶走，并辦理車輛交接手續(xù)，安排客戶至休息區(qū)等待。6.9檢驗(yàn)完成后，接待人員或引車員應(yīng)將停放在已檢區(qū)域的下線車輛與客戶進(jìn)行核對(duì)并交接。6.10機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)可以客戶座談會(huì)或電話回訪、填寫客戶滿意度調(diào)查表等方式主動(dòng)征求服務(wù)意見或建議，應(yīng)分析合理意見，采取必要措施提高客戶對(duì)檢驗(yàn)服務(wù)的滿意度。7服務(wù)質(zhì)量管理7.1人員管理7.1.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合RB/T218—2017中4.2的要求。機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)人員的檔案的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，檔案管理應(yīng)有序。7.1.2機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力，制定和實(shí)施專業(yè)技術(shù)和管理要求培訓(xùn)考核程序，使相關(guān)人員經(jīng)系統(tǒng)性檢驗(yàn)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，確認(rèn)能力滿足工作崗位的要求，考核合格上崗。保證關(guān)鍵崗位人員持續(xù)符合資質(zhì)認(rèn)定條件和要求。7.1.3機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)宜積極開展技能競賽和交流活動(dòng)，提高員工的技能水平。7.2場所環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理7.2.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合RB/T218-2017中4.4的要求。7.2.2檢驗(yàn)區(qū)域及各工位流程節(jié)點(diǎn)應(yīng)按功能設(shè)置，實(shí)行定置管理，區(qū)域獨(dú)立合理、銜接順暢并利于人群疏散，采光照明、通風(fēng)、排水等設(shè)施應(yīng)運(yùn)行良好，工位、儀器設(shè)備和工具物料標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)清晰。7.2.3機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)大型設(shè)備及相關(guān)儀器設(shè)備應(yīng)依據(jù)其使用說明書，制定相應(yīng)安全操作規(guī)程規(guī)范，并在明顯位置懸掛。7.2.4機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立設(shè)備檔案，做好設(shè)備購置、驗(yàn)收、使用、檢定、核查、維修、改造、儲(chǔ)存和報(bào)廢處理等全過程記錄。8服務(wù)流程8.1車輛進(jìn)站8.1.1車輛進(jìn)站口應(yīng)保持暢通，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入外檢待檢區(qū)，辦理委托手續(xù)8.1.2車輛進(jìn)站口標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB5768的規(guī)定，標(biāo)志及路面標(biāo)線應(yīng)清晰可見，不存在交叉情況，能清楚指示車輛進(jìn)站。8.2進(jìn)入外檢待檢區(qū)8.2.1外檢人員應(yīng)熟悉車輛構(gòu)造、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，能解答顧客提出的有關(guān)問題。8.2.2外檢人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)顧客所提供的資料，按相關(guān)規(guī)定檢查車輛結(jié)構(gòu)、配置及外觀，對(duì)不滿足檢測基本要求的車輛及時(shí)告知顧客。8.3登錄4DB3212/T1060—20218.3.1登錄員應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)送檢車輛的相關(guān)資料，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤。8.3.2登錄員應(yīng)熟練操作計(jì)算機(jī)及辦公軟件，不擅離職守。8.4繳費(fèi)8.4.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行所公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。8.4.2應(yīng)熟悉檢測收費(fèi)相關(guān)政策法律法規(guī)，為顧客解答有關(guān)收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)態(tài)度良好、有耐心。8.4.3費(fèi)用繳納后，應(yīng)為顧客開具正規(guī)發(fā)票，檢驗(yàn)項(xiàng)目、發(fā)票、收款金額三者應(yīng)相符。發(fā)票開具后應(yīng)提醒顧客仔細(xì)核對(duì)有關(guān)信息。8.5人工檢驗(yàn)8.5.1車輛交接前，引車員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)車輛信息及相關(guān)資料，提醒顧客帶走貴重物品，避免丟失。8.5.2引車員將待檢車輛駛?cè)胪鈾z待檢區(qū)，由外檢人員按照GB38900等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程的要求進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。8.5.3待檢區(qū)應(yīng)配置工具包便于檢驗(yàn)人員攜帶。外檢員使用的工具包內(nèi)至少應(yīng)包括長度測量工具（鋼直尺、鋼卷尺等）、手錘、照明器具、輪胎氣壓表、透光率計(jì)、輪胎花紋深度計(jì)等檢測工具；底盤檢驗(yàn)員使用的工具包內(nèi)至少應(yīng)包括手錘、照明工具、螺絲刀、活動(dòng)扳手等檢測工具。8.6車間檢驗(yàn)8.6.1車間檢驗(yàn)時(shí)，引車員嚴(yán)格按照GB38900等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程的要求進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)。8.6.2檢驗(yàn)完成后，引車員及時(shí)駛離檢測線，在下線車停車區(qū)有序停車并熄火，鎖好門窗，將車輛交予顧客。8.7出具檢驗(yàn)報(bào)告8.7.1出具的檢驗(yàn)報(bào)告格式應(yīng)符合GB3847、GB18285和GB38900的要求。8.7.2檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)有專人審核，核對(duì)檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權(quán)簽字人簽字確認(rèn)，并引導(dǎo)顧客到業(yè)務(wù)廳指定窗口領(lǐng)取檢測報(bào)告。8.8車輛出站引車員應(yīng)引導(dǎo)顧客駛離檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。9服務(wù)質(zhì)量控制和投訴處理9.1服務(wù)質(zhì)量控制9.1.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合RB/T218—2017中4.5的要求，其管理體系應(yīng)覆蓋檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)所有部門/崗位、所有場所和所有活動(dòng)，并有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。9.1.2機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)跟蹤收集并及時(shí)更新與檢驗(yàn)有關(guān)的法律法規(guī)和技術(shù)文件，具備完整、現(xiàn)行有效的機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和承檢車型的技術(shù)資料。必要時(shí)，應(yīng)制定檢驗(yàn)所需作業(yè)（操作）指導(dǎo)書。9.2服務(wù)投訴處理9.2.1機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合RB/T214—2017中4.5.8的要求。9.2.2客戶若對(duì)檢驗(yàn)或服務(wù)有疑問、抱怨或投訴時(shí)，接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見，做出合理解釋或相關(guān)安排，答