車站新職工培訓(xùn)

車站新職工培訓(xùn)演講人：日期：培訓(xùn)背景與目的車站基礎(chǔ)知識客運服務(wù)技能提升列車運行組織與調(diào)度指揮設(shè)備設(shè)施使用與維護保養(yǎng)車站管理規(guī)章制度學(xué)習(xí)目錄01培訓(xùn)背景與目的010204車站運營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢車站客流量、運輸能力分析車站設(shè)備設(shè)施、技術(shù)水平現(xiàn)狀車站安全管理、服務(wù)質(zhì)量要求車站未來發(fā)展規(guī)劃及趨勢03新職工在車站運營中的角色定位車站各崗位職責(zé)及協(xié)作關(guān)系新職工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)和技能新職工角色定位與職責(zé)提高新職工對車站運營的認識和理解培養(yǎng)新職工的安全意識和責(zé)任感提升新職工的業(yè)務(wù)水平和操作能力促進新職工的團隊協(xié)作和溝通能力01020304培訓(xùn)目標(biāo)與預(yù)期效果02車站基礎(chǔ)知識餐飲、商業(yè)區(qū)域提供餐飲、購物等服務(wù)，滿足旅客多樣化需求。安檢區(qū)域?qū)M站旅客進行安全檢查，確保旅客和車站安全。售票區(qū)域包括人工售票窗口、自動售票機等，提供車票購買服務(wù)。車站整體布局包括站房、站臺、軌道、出入口等主要部分，以及相應(yīng)的指示標(biāo)識。候車區(qū)域提供旅客等待列車的場所，通常配備座椅、顯示屏等設(shè)施。車站布局與功能區(qū)域劃分包括列車開行時間、?？空军c、運行速度等規(guī)定。列車運行規(guī)則信號系統(tǒng)列車控制系統(tǒng)介紹車站信號設(shè)備的功能和作用，如信號燈、道岔等。簡述列車運行控制系統(tǒng)的工作原理和作用，如ATP（列車自動防護系統(tǒng)）等。030201列車運行規(guī)則及信號系統(tǒng)簡介車站安全制度應(yīng)急處理流程安全演練旅客安全提示車站安全制度與應(yīng)急處理流程01020304包括車站安全責(zé)任制、安全檢查制度、危險品管理制度等。針對突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理流程和預(yù)案。定期進行安全演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。對旅客進行安全宣傳和教育，提醒旅客注意自身安全。03客運服務(wù)技能提升

售票、檢票操作流程及規(guī)范售票操作掌握車票種類、票價計算、售票系統(tǒng)操作等基本技能，熟悉各種支付方式的操作流程，能夠快速、準(zhǔn)確地為旅客提供售票服務(wù)。檢票操作熟悉檢票設(shè)備的使用方法和注意事項，掌握不同車次的檢票時間和規(guī)定，能夠準(zhǔn)確判斷旅客車票的合法性，確保旅客有序乘車。流程及規(guī)范售票、檢票過程中要嚴(yán)格遵守車站相關(guān)規(guī)章制度，按照操作流程進行，避免出現(xiàn)錯售、錯檢等情況，確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量和安全。掌握車站基本情況、列車時刻表、票價信息等內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確回答旅客的各類咨詢問題，為旅客提供便捷的信息服務(wù)。旅客咨詢熟悉車站投訴處理流程，認真傾聽旅客的投訴內(nèi)容和訴求，積極協(xié)調(diào)解決旅客遇到的問題，化解矛盾糾紛，提高旅客滿意度。投訴處理在與旅客溝通過程中，要保持熱情、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，注意語言表達和溝通技巧，避免引起旅客的不滿和投訴。溝通技巧旅客咨詢、投訴處理技巧老弱病殘孕旅客針對老弱病殘孕等特殊旅客，要提供更為細致、周到的服務(wù)，如主動詢問需求、協(xié)助搬運行李、提供優(yōu)先進站等便利措施。外籍旅客對于外籍旅客，要掌握基本的英語口語和禮儀知識，了解不同國家的文化背景和習(xí)俗，為外籍旅客提供友好、專業(yè)的服務(wù)。團體旅客遇到團體旅客時，要提前做好準(zhǔn)備工作，與旅行社或組織者溝通好行程安排和注意事項，確保團體旅客的順利出行。同時，要關(guān)注團體旅客中的特殊人群，如老人、兒童等，提供必要的幫助和照顧。特殊旅客服務(wù)注意事項04列車運行組織與調(diào)度指揮123包括線路、車站、時間劃分、列車運行線等，新職工需熟悉這些基本要素的含義和表示方法。列車運行圖基本要素通過實例講解如何讀懂列車運行圖，包括各次列車在各車站的到發(fā)時刻、停站時間、區(qū)間運行時分等信息的獲取。列車運行圖解讀方法針對列車晚點、客流變化等實際情況，講解如何調(diào)整列車運行圖，確保列車安全、正點運行。列車運行調(diào)整策略列車運行圖解讀及調(diào)整策略03調(diào)度命令的執(zhí)行與反饋介紹車站值班員、司機等崗位如何接收、執(zhí)行調(diào)度命令，并及時反饋執(zhí)行情況。01調(diào)度命令的種類和內(nèi)容介紹常用調(diào)度命令的種類、格式和內(nèi)容，如發(fā)車命令、限速命令、停車命令等。02調(diào)度命令的發(fā)布流程講解調(diào)度命令的擬寫、審核、發(fā)布等流程，以及發(fā)布調(diào)度命令的注意事項。調(diào)度命令發(fā)布與執(zhí)行流程非正常情況的種類和影響01介紹常見的非正常情況，如設(shè)備故障、自然災(zāi)害、施工維修等，以及這些非正常情況對列車運行的影響。非正常情況下的行車組織原則02講解在非正常情況下應(yīng)遵循的行車組織原則，如安全第一、先通后復(fù)等。非正常情況下的應(yīng)急處理流程03針對不同類型的非正常情況，講解相應(yīng)的應(yīng)急處理流程，包括信息傳遞、現(xiàn)場處置、救援搶險等方面。同時，強調(diào)各崗位之間的協(xié)同配合和信息共享的重要性。非正常情況下行車組織方法05設(shè)備設(shè)施使用與維護保養(yǎng)客運設(shè)備行車設(shè)備消防設(shè)備通風(fēng)與照明設(shè)備車站設(shè)備設(shè)施種類及功能介紹包括自動售檢票系統(tǒng)、候車室座椅、安檢設(shè)備等，為旅客提供便捷、安全的乘車環(huán)境。包括滅火器、消防栓、煙霧報警器等，預(yù)防和處理火災(zāi)等緊急情況。包括信號系統(tǒng)、軌道、道岔等，確保列車安全、準(zhǔn)時地運行。提供舒適的室內(nèi)環(huán)境和充足的照明，確保車站正常運營。掌握自動售檢票系統(tǒng)的使用方法，熟悉候車室座椅的調(diào)節(jié)方式，了解安檢設(shè)備的操作流程。客運設(shè)備操作行車設(shè)備操作消防設(shè)備操作通風(fēng)與照明設(shè)備操作嚴(yán)格遵守信號系統(tǒng)指示，正確操作軌道和道岔設(shè)備，確保列車行駛安全。熟悉滅火器和消防栓的使用方法，掌握煙霧報警器的測試與復(fù)位操作。根據(jù)實際需要調(diào)節(jié)通風(fēng)設(shè)備，確保車站空氣流通；合理控制照明設(shè)備，營造舒適的視覺環(huán)境。設(shè)備設(shè)施日常操作指南識別自動售檢票系統(tǒng)常見故障，掌握候車室座椅和安檢設(shè)備的簡單維修方法?？瓦\設(shè)備故障處理了解信號系統(tǒng)常見故障及應(yīng)對措施，掌握軌道和道岔設(shè)備的日常檢查與保養(yǎng)方法。行車設(shè)備故障處理定期檢查滅火器和消防栓的有效性，及時處理煙霧報警器的誤報和漏報問題。消防設(shè)備故障處理診斷通風(fēng)設(shè)備異常噪音和振動的原因，處理照明設(shè)備閃爍和失效問題。通風(fēng)與照明設(shè)備故障處理故障診斷與簡單維修技巧06車站管理規(guī)章制度學(xué)習(xí)車站員工需穿著統(tǒng)一制服，保持整潔干凈，并佩戴工牌以明確身份。著裝整潔、佩戴工牌員工應(yīng)按時到崗，不得遲到早退，工作期間要認真履行職責(zé)，不得做與工作無關(guān)的事情。準(zhǔn)時到崗、認真履職對待乘客要熱情周到，使用文明用語，積極為乘客提供幫助和解答問題。熱情服務(wù)、文明用語員工需遵守車站制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任等方面，以確保工作質(zhì)量和效率。遵守考核標(biāo)準(zhǔn)車站員工行為規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)保持車站清潔車站員工需定期清掃車站內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面、墻面、玻璃等干凈整潔。維護車站綠化車站內(nèi)應(yīng)擺放適量綠植，員工需定期澆水、修剪，保持綠化美觀。管理車站垃圾車站應(yīng)設(shè)置垃圾分類設(shè)施，員工需引導(dǎo)乘客正確投放垃圾，并及時清理轉(zhuǎn)運。營造良好候車環(huán)境車站內(nèi)應(yīng)保持良好通風(fēng)、照明和溫度，提供舒適的候車環(huán)境。車站衛(wèi)生、環(huán)境管理要求加強團隊協(xié)作車站員工應(yīng)積極參與團隊建設(shè)活動