航空運輸服務規(guī)范手冊

航空運輸服務規(guī)范手冊TOC\o"1-2"\h\u13799第1章總則 436011.1航空運輸服務概述 4240181.1.1航空運輸服務作為現代交通方式的重要組成部分，承擔著促進國家經濟發(fā)展、滿足人民群眾出行需求的重要任務。本手冊旨在規(guī)范我國航空運輸服務行為，提高服務質量，保障消費者權益。 4119751.1.2航空運輸服務包括空中交通服務、機場地面服務、航空公司客艙服務、航空貨物運輸服務、航空銷售代理服務等。本手冊所涉及的航空運輸服務，主要指航空公司、機場及其銷售代理人在為旅客、貨主提供航空運輸服務過程中的相關行為。 5246881.2服務規(guī)范適用范圍 5282331.2.1本手冊適用于我國從事民用航空運輸活動的航空公司、機場、航空銷售代理人等企業(yè)及其從業(yè)人員。 5273781.2.2本手冊規(guī)定了航空運輸服務的基本原則、服務流程、服務標準等內容，適用于各類航空運輸服務業(yè)務。 557071.3服務原則與要求 5134301.3.1公平公正原則：航空運輸服務企業(yè)應遵循公平、公正、透明的原則，為旅客、貨主提供優(yōu)質服務，不得歧視消費者。 5114581.3.2誠信守信原則：航空運輸服務企業(yè)應誠實守信，履行服務承諾，不得虛假宣傳、誤導消費者。 5289641.3.3安全第一原則：航空運輸服務企業(yè)應將安全放在首位，嚴格遵守國家及行業(yè)的安全規(guī)定，保證旅客、貨物安全。 5274171.3.4優(yōu)質服務原則：航空運輸服務企業(yè)應不斷提高服務質量，滿足消費者日益增長的需求，提升消費者滿意度。 5315141.3.5綠色環(huán)保原則：航空運輸服務企業(yè)應積極采取環(huán)保措施，降低航空運輸對環(huán)境的影響，為可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。 561241.3.6遵循法律法規(guī)：航空運輸服務企業(yè)應嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內部規(guī)定，保證服務行為的合法性。 5183471.3.7尊重消費者權益：航空運輸服務企業(yè)應尊重消費者的合法權益，及時解決消費者投訴，維護消費者利益。 581241.3.8提高服務效率：航空運輸服務企業(yè)應優(yōu)化服務流程，提高服務效率，縮短旅客、貨物在運輸過程中的等待時間。 5132591.3.9強化內部管理：航空運輸服務企業(yè)應加強內部管理，建立健全各項管理制度，提高服務質量和水平。 527716第2章航空公司服務規(guī)范 6185852.1客艙服務規(guī)范 6141532.1.1服務原則 6249272.1.2服務內容 6156462.1.3服務要求 698662.2地面服務規(guī)范 651822.2.1服務原則 6116192.2.2服務內容 6232012.2.3服務要求 7190902.3客戶服務規(guī)范 7119522.3.1服務原則 7219362.3.2服務內容 7228032.3.3服務要求 720084第3章航空器與設施設備要求 7301183.1航空器配置與設施要求 762073.1.1航空器類型與配置 775113.1.2航空器設施要求 7263893.2設施設備維護與檢查 8245123.2.1維護與檢查制度 844153.2.2維護與檢查內容 847873.3緊急設備與應急措施 8212963.3.1緊急設備配備 8284443.3.2應急措施 8162283.3.3旅客告知 828119第4章航空運輸安全規(guī)范 887784.1安全管理體系 8113854.1.1航空公司應建立健全安全管理體系，保證航空運輸活動的安全運行。 888334.1.2安全管理體系應包括組織結構、政策與目標、安全風險管理、安全保證、安全促進等要素。 884754.1.3航空公司應制定安全政策和目標，并保證全體員工貫徹執(zhí)行。 9266014.1.4航空公司應開展安全風險管理，識別潛在的安全風險，制定相應的預防措施。 9239654.1.5航空公司應實施安全保證措施，對安全運行過程進行監(jiān)控和評估。 9103294.1.6航空公司應加強安全促進，提高員工安全意識和技能。 9261214.2安全檢查與措施 9120334.2.1航空公司應依法進行安全檢查，保證航空器、設施設備及工作人員符合相關安全標準。 9314774.2.2航空公司應對旅客及其行李進行安全檢查，防止危險品、違禁品帶上航空器。 9234754.2.3航空公司應制定應急預案，應對突發(fā)事件和緊急情況。 9274.2.4航空公司應定期進行安全演練，提高應對突發(fā)事件的能力。 9168154.2.5航空公司應加強航空器維修管理，保證航空器安全運行。 9103644.2.6航空公司應建立安全信息收集、報告和處理機制，及時整改安全隱患。 924764.3危險品運輸規(guī)定 973654.3.1航空公司應遵守國家及國際危險品運輸相關法律法規(guī)，保證危險品安全運輸。 964414.3.2航空公司應對危險品進行分類、識別、包裝、標記和標簽，保證危險品在運輸過程中的安全。 9137894.3.3航空公司應制定危險品運輸操作規(guī)程，并對相關人員進行培訓。 9208174.3.4航空公司應嚴格審查危險品運輸文件，保證其真實、完整、準確。 9298784.3.5航空公司應建立危險品應急預案，降低危險品運輸的風險。 925504.3.6航空公司應定期對危險品運輸進行檢查，保證危險品運輸安全。 927100第5章航班運行規(guī)范 9208455.1航班計劃與調度 947005.1.1航班計劃制定 9905.1.2航班調度 1074105.1.3航班調整 10267845.2航班運行監(jiān)控與溝通 10249985.2.1航班運行監(jiān)控 10248535.2.2航班溝通 10264235.2.3應急處置 10152815.3航班延誤與取消處理 10279175.3.1航班延誤處理 10251655.3.2航班取消處理 1025990第6章客戶服務與投訴處理 11302456.1客戶服務流程 11276056.1.1服務原則 11288726.1.2服務內容 11230036.1.3服務流程 11309936.2投訴處理規(guī)范 1114246.2.1投訴渠道 11300466.2.2投訴處理流程 11110076.2.3投訴處理要求 12276926.3客戶滿意度調查與改進 12283896.3.1調查方式 1237586.3.2調查內容 1218966.3.3改進措施 12258966.3.4改進跟蹤 1217295第7章特殊旅客服務規(guī)范 1248817.1殘疾人與行動不便旅客服務 12121227.1.1預訂機票 1264677.1.2機場服務 12168087.1.3登機與下機 13283647.1.4飛行過程中服務 13108357.2兒童與嬰兒旅客服務 13197377.2.1預訂機票 13189847.2.2機場服務 13129387.2.3登機與下機 13275587.2.4飛行過程中服務 13303967.3孕婦與病患者旅客服務 13191137.3.1預訂機票 13108547.3.2機場服務 13179267.3.3登機與下機 14298057.3.4飛行過程中服務 1429459第8章航空貨物運輸規(guī)范 14288058.1貨物收運與交付 1418388.1.1貨物收運 14257618.1.2貨物交付 14155368.2貨物運輸安全與質量控制 1495338.2.1貨物運輸安全 1450188.2.2質量控制 1586758.3貨物查詢與理賠 15139788.3.1貨物查詢 1558078.3.2理賠 1517652第9章信息技術與數據管理 1548679.1信息系統建設與維護 1543379.1.1系統規(guī)劃 15181239.1.2系統開發(fā)與實施 1578089.1.3系統運維 15212549.1.4系統升級與優(yōu)化 15195049.2數據收集與存儲 16326239.2.1數據收集 1683659.2.2數據存儲 1616499.2.3數據備份與恢復 16187849.3信息安全與隱私保護 16291399.3.1信息安全策略 16314669.3.2信息安全防護 1655729.3.3隱私保護 16108919.3.4應急響應與處理 16258929.3.5員工培訓與意識提升 164026第10章航空公司培訓與評估 162899610.1員工培訓體系 16600410.1.1培訓目標 171444710.1.2培訓計劃 173252310.1.3培訓方式 171689310.1.4培訓師資 171498110.2培訓內容與要求 171529710.2.1服務理念與態(tài)度 171094810.2.2業(yè)務知識與技能 171127210.2.3安全知識與應急處理 17256910.2.4軟件與硬件操作 17935710.3服務質量評估與改進措施 172703710.3.1評估體系 17154610.3.2評估指標 181269910.3.3評估結果應用 18852510.3.4持續(xù)改進 18第1章總則1.1航空運輸服務概述1.1.1航空運輸服務作為現代交通方式的重要組成部分，承擔著促進國家經濟發(fā)展、滿足人民群眾出行需求的重要任務。本手冊旨在規(guī)范我國航空運輸服務行為，提高服務質量，保障消費者權益。1.1.2航空運輸服務包括空中交通服務、機場地面服務、航空公司客艙服務、航空貨物運輸服務、航空銷售代理服務等。本手冊所涉及的航空運輸服務，主要指航空公司、機場及其銷售代理人在為旅客、貨主提供航空運輸服務過程中的相關行為。1.2服務規(guī)范適用范圍1.2.1本手冊適用于我國從事民用航空運輸活動的航空公司、機場、航空銷售代理人等企業(yè)及其從業(yè)人員。1.2.2本手冊規(guī)定了航空運輸服務的基本原則、服務流程、服務標準等內容，適用于各類航空運輸服務業(yè)務。1.3服務原則與要求1.3.1公平公正原則：航空運輸服務企業(yè)應遵循公平、公正、透明的原則，為旅客、貨主提供優(yōu)質服務，不得歧視消費者。1.3.2誠信守信原則：航空運輸服務企業(yè)應誠實守信，履行服務承諾，不得虛假宣傳、誤導消費者。1.3.3安全第一原則：航空運輸服務企業(yè)應將安全放在首位，嚴格遵守國家及行業(yè)的安全規(guī)定，保證旅客、貨物安全。1.3.4優(yōu)質服務原則：航空運輸服務企業(yè)應不斷提高服務質量，滿足消費者日益增長的需求，提升消費者滿意度。1.3.5綠色環(huán)保原則：航空運輸服務企業(yè)應積極采取環(huán)保措施，降低航空運輸對環(huán)境的影響，為可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。1.3.6遵循法律法規(guī)：航空運輸服務企業(yè)應嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內部規(guī)定，保證服務行為的合法性。1.3.7尊重消費者權益：航空運輸服務企業(yè)應尊重消費者的合法權益，及時解決消費者投訴，維護消費者利益。1.3.8提高服務效率：航空運輸服務企業(yè)應優(yōu)化服務流程，提高服務效率，縮短旅客、貨物在運輸過程中的等待時間。1.3.9強化內部管理：航空運輸服務企業(yè)應加強內部管理，建立健全各項管理制度，提高服務質量和水平。第2章航空公司服務規(guī)范2.1客艙服務規(guī)范2.1.1服務原則（1）遵循安全第一原則，保證航班安全。（2）尊重旅客，提供人性化服務。（3）保持客艙環(huán)境整潔、舒適。（4）嚴格執(zhí)行航班服務流程，保證服務質量。2.1.2服務內容（1）迎賓服務：熱情迎接旅客，引導入座，提供必要信息。（2）餐飲服務：提供美味、衛(wèi)生、營養(yǎng)的餐飲，滿足旅客需求。（3）娛樂服務：提供豐富的娛樂節(jié)目，緩解旅客長途飛行疲勞。（4）舒適服務：關注旅客舒適度，適時提供毛毯、枕頭等用品。（5）特殊旅客服務：關注老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，提供個性化服務。2.1.3服務要求（1）服務態(tài)度：真誠、熱情、耐心、細致。（2）服務技能：具備專業(yè)服務技能，熟練掌握服務流程。（3）服務速度：迅速響應旅客需求，保證服務及時、準確。2.2地面服務規(guī)范2.2.1服務原則（1）保證航班正常運行，提高地面服務效率。（2）關注旅客需求，提供優(yōu)質服務。（3）遵守國家法律法規(guī)，保證地面服務安全。2.2.2服務內容（1）值機服務：為旅客辦理登機手續(xù)，提供行李托運服務。（2）安檢服務：嚴格執(zhí)行安檢規(guī)定，保證航班安全。（3）候機服務：提供舒適的候機環(huán)境，提供必要的候機服務。（4）登機服務：引導旅客有序登機，協助處理登機過程中的問題。2.2.3服務要求（1）服務態(tài)度：友好、熱情、專業(yè)。（2）服務技能：熟練掌握地面服務流程，具備解決問題的能力。（3）服務效率：提高工作效率，減少旅客等待時間。2.3客戶服務規(guī)范2.3.1服務原則（1）以客戶為中心，關注客戶需求。（2）提供優(yōu)質、高效的服務，提升客戶滿意度。（3）建立健全客戶服務制度，保證服務質量和安全。2.3.2服務內容（1）預訂服務：為客戶提供航班預訂、變更、取消等服務。（2）咨詢解答：解答客戶關于航班、票價、行李等方面的疑問。（3）投訴處理：及時、公正、高效地處理客戶投訴，提升服務質量。（4）會員服務：為會員提供專屬服務，提高客戶忠誠度。2.3.3服務要求（1）服務態(tài)度：耐心、禮貌、專業(yè)。（2）服務技能：具備專業(yè)知識和溝通技巧，為客戶提供準確、及時的信息。（3）服務效率：迅速響應客戶需求，保證服務質量和客戶滿意度。第3章航空器與設施設備要求3.1航空器配置與設施要求3.1.1航空器類型與配置根據不同航線和旅客需求，航空公司應選用符合國家航空安全標準的航空器。航空器的座位布局、客艙分隔及貨物載運區(qū)域應合理規(guī)劃，保證旅客舒適度及飛行安全。3.1.2航空器設施要求（1）座椅：座椅應符合人體工程學原理，具備足夠的舒適度及安全功能，配備安全帶、扶手等設施。（2）客艙內飾：客艙內飾材料應選用環(huán)保、阻燃、易清潔的材料，色彩搭配和諧，提升旅客飛行體驗。（3）照明：客艙內照明應充足，可根據飛行階段自動調節(jié)，為旅客提供舒適的閱讀和工作環(huán)境。（4）娛樂設施：根據航班類型和旅客需求，可配備音視頻娛樂系統、無線網絡等設施。3.2設施設備維護與檢查3.2.1維護與檢查制度航空公司應建立健全設施設備維護與檢查制度，保證設施設備始終處于良好的工作狀態(tài)。3.2.2維護與檢查內容（1）定期對航空器進行例行檢查，保證各項設施設備正常運行。（2）對關鍵設備進行專項檢查，如發(fā)動機、起落架、導航系統等。（3）定期對客艙設施進行清潔、消毒，保證旅客舒適度和衛(wèi)生條件。3.3緊急設備與應急措施3.3.1緊急設備配備航空器應配備充足的緊急設備，包括救生衣、滅火器、急救箱等，并保證設備處于隨時可用的狀態(tài)。3.3.2應急措施（1）制定應急預案，包括緊急疏散、火災撲救、醫(yī)療救援等內容。（2）定期組織應急演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。（3）建立健全應急通信系統，保證在緊急情況下與地面指揮中心的有效溝通。3.3.3旅客告知在飛行前，向旅客介紹緊急設備的使用方法和應急措施，提高旅客的自我保護意識。第4章航空運輸安全規(guī)范4.1安全管理體系4.1.1航空公司應建立健全安全管理體系，保證航空運輸活動的安全運行。4.1.2安全管理體系應包括組織結構、政策與目標、安全風險管理、安全保證、安全促進等要素。4.1.3航空公司應制定安全政策和目標，并保證全體員工貫徹執(zhí)行。4.1.4航空公司應開展安全風險管理，識別潛在的安全風險，制定相應的預防措施。4.1.5航空公司應實施安全保證措施，對安全運行過程進行監(jiān)控和評估。4.1.6航空公司應加強安全促進，提高員工安全意識和技能。4.2安全檢查與措施4.2.1航空公司應依法進行安全檢查，保證航空器、設施設備及工作人員符合相關安全標準。4.2.2航空公司應對旅客及其行李進行安全檢查，防止危險品、違禁品帶上航空器。4.2.3航空公司應制定應急預案，應對突發(fā)事件和緊急情況。4.2.4航空公司應定期進行安全演練，提高應對突發(fā)事件的能力。4.2.5航空公司應加強航空器維修管理，保證航空器安全運行。4.2.6航空公司應建立安全信息收集、報告和處理機制，及時整改安全隱患。4.3危險品運輸規(guī)定4.3.1航空公司應遵守國家及國際危險品運輸相關法律法規(guī)，保證危險品安全運輸。4.3.2航空公司應對危險品進行分類、識別、包裝、標記和標簽，保證危險品在運輸過程中的安全。4.3.3航空公司應制定危險品運輸操作規(guī)程，并對相關人員進行培訓。4.3.4航空公司應嚴格審查危險品運輸文件，保證其真實、完整、準確。4.3.5航空公司應建立危險品應急預案，降低危險品運輸的風險。4.3.6航空公司應定期對危險品運輸進行檢查，保證危險品運輸安全。第5章航班運行規(guī)范5.1航班計劃與調度5.1.1航班計劃制定航班計劃應依據公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場需求和運行能力進行科學編制。計劃應包括航線、班期、機型、時刻等內容，并充分考慮季節(jié)性因素、旅客流量及運行安全性。5.1.2航班調度航班調度應遵循公平、公正、公開的原則，合理分配航班資源，保證航班運行安全、準時、高效。航班調度員應具備相應的資質和經驗，嚴格按照航班計劃執(zhí)行調度任務。5.1.3航班調整遇特殊情況，如天氣、設備故障等，航班計劃需進行調整時，應及時通知相關部門和旅客，保證信息暢通，并做好后續(xù)服務工作。5.2航班運行監(jiān)控與溝通5.2.1航班運行監(jiān)控航班運行過程中，應加強對航班動態(tài)的監(jiān)控，保證航班安全、準時。監(jiān)控內容包括但不限于：飛行高度、速度、航路、天氣、油量等。5.2.2航班溝通航班運行過程中，各部門之間應建立有效溝通機制，保證信息傳遞準確、及時。主要包括機組與地面服務部門、空中交通管制部門、公司運行控制部門等的溝通。5.2.3應急處置遇有緊急情況，如飛機故障、旅客疾病等，應立即啟動應急預案，保證航班安全、旅客生命財產安全。5.3航班延誤與取消處理5.3.1航班延誤處理（1）航班延誤時，航空公司應及時向旅客提供準確的信息，做好解釋工作，并提供必要的服務。（2）根據航班延誤原因，航空公司應制定相應的處置措施，包括但不限于：調整航班計劃、提供餐食住宿、協助旅客辦理退改簽等。（3）航班延誤導致旅客權益受損時，航空公司應按照相關規(guī)定予以賠償。5.3.2航班取消處理（1）航班取消時，航空公司應及時通知旅客，并協助旅客辦理退票、改簽等手續(xù)。（2）航空公司應提供必要的服務，如住宿、交通等，保證旅客權益得到保障。（3）航班取消導致旅客權益受損時，航空公司應按照相關規(guī)定予以賠償。第6章客戶服務與投訴處理6.1客戶服務流程6.1.1服務原則為客戶提供優(yōu)質、高效、安全、便捷的航空運輸服務，遵循“以人為本、客戶至上”的服務原則。6.1.2服務內容（1）航班預訂與咨詢：為客戶提供航班預訂、票價查詢、航班動態(tài)咨詢等服務。（2）值機服務：為客戶提供自助值機、柜臺值機、特殊旅客服務等。（3）行李服務：提供行李托運、行李查詢、行李賠償等服務。（4）機上服務：提供餐飲、娛樂、醫(yī)療、安全等服務。（5）到達服務：提供到達指引、行李領取、中轉服務等。6.1.3服務流程（1）預訂與咨詢：客戶可通過電話、網站、手機APP等多種方式預訂航班，并可獲得票價、航班動態(tài)等信息。（2）值機：客戶可在規(guī)定時間內，選擇自助值機或柜臺值機，辦理登機手續(xù)。（3）行李服務：客戶可在規(guī)定時間內辦理行李托運，并可在到達目的地后領取行李。（4）機上服務：乘務員為客戶提供優(yōu)質、周到的機上服務。（5）到達服務：客戶提供到達指引，協助客戶順利到達目的地。6.2投訴處理規(guī)范6.2.1投訴渠道客戶可通過電話、網站、手機APP、郵件等多種方式提出投訴。6.2.2投訴處理流程（1）接收投訴：接到客戶投訴后，客服人員應及時記錄投訴內容，并告知客戶投訴處理流程和預計處理時間。（2）投訴調查：針對客戶投訴，相關部門應及時展開調查，查明原因。（3）投訴答復：在規(guī)定時間內，向客戶反饋調查結果，并提出解決方案。（4）投訴跟蹤：對已處理的投訴進行跟蹤，保證客戶滿意度。6.2.3投訴處理要求（1）及時性：接到投訴后，應盡快處理，保證客戶權益。（2）公正性：公平、公正地處理投訴，維護客戶合法權益。（3）有效性：針對客戶投訴，采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生。6.3客戶滿意度調查與改進6.3.1調查方式通過問卷調查、在線調查、電話回訪等多種方式，收集客戶對航空運輸服務的滿意度。6.3.2調查內容調查內容包括航班預訂、值機、行李服務、機上服務、到達服務等環(huán)節(jié)的客戶滿意度。6.3.3改進措施根據客戶滿意度調查結果，分析存在的問題，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升客戶滿意度。6.3.4改進跟蹤對改進措施的實施效果進行跟蹤，保證客戶滿意度不斷提升。第7章特殊旅客服務規(guī)范7.1殘疾人與行動不便旅客服務7.1.1預訂機票航空公司應為殘疾人和行動不便旅客提供便捷的預訂服務，包括電話預訂、網上預訂及現場預訂。預訂時應詳細詢問旅客需求，以便為其提供相應的服務。7.1.2機場服務（1）值機：航空公司應設置專門的服務臺為殘疾人和行動不便旅客辦理值機手續(xù)，并提供優(yōu)先服務。（2）安檢：安檢時應尊重旅客隱私，提供便捷的安檢流程，必要時協助旅客完成安檢。（3）候機：航空公司應提供專門的候機區(qū)域，保證旅客舒適、安全地等待登機。7.1.3登機與下機航空公司應提供優(yōu)先登機服務，并為行動不便旅客提供必要的幫助。下機時，工作人員應協助旅客提取行李，保證旅客安全離開機場。7.1.4飛行過程中服務飛行過程中，航空公司應關注殘疾人和行動不便旅客的需求，提供必要的幫助，保證其舒適度。7.2兒童與嬰兒旅客服務7.2.1預訂機票航空公司應提供專門的兒童與嬰兒票價，并在預訂過程中詢問家長是否需要搖籃、特殊餐食等服務。7.2.2機場服務（1）值機：航空公司應為攜帶兒童和嬰兒的旅客提供優(yōu)先值機服務。（2）安檢：安檢時應為攜帶嬰兒的旅客提供便捷通道，協助其完成安檢。（3）候機：航空公司應提供兒童游樂區(qū)，保證兒童旅客在候機期間的安全與娛樂。7.2.3登機與下機航空公司應提供優(yōu)先登機服務，并為攜帶兒童的旅客提供必要的幫助。下機時，工作人員應協助家長照顧兒童，保證安全。7.2.4飛行過程中服務飛行過程中，航空公司應為兒童和嬰兒提供必要的照顧，如提供玩具、特殊餐食等。7.3孕婦與病患者旅客服務7.3.1預訂機票孕婦和病患者旅客在預訂機票時，應向航空公司說明自己的特殊情況，以便航空公司提供相應服務。7.3.2機場服務（1）值機：航空公司應為孕婦和病患者旅客提供優(yōu)先值機服務。（2）安檢：安檢時應尊重旅客隱私，提供便捷的安檢流程，必要時協助旅客完成安檢。（3）候機：航空公司應提供專門的休息區(qū)域，保證孕婦和病患者旅客舒適地等待登機。7.3.3登機與下機航空公司應提供優(yōu)先登機服務，并為孕婦和病患者旅客提供必要的幫助。下機時，工作人員應協助旅客提取行李，保證旅客安全離開機場。7.3.4飛行過程中服務飛行過程中，航空公司應關注孕婦和病患者旅客的需求，提供必要的幫助，如提供特殊餐食、協助如廁等。如有緊急情況，應及時提供醫(yī)療救助。第8章航空貨物運輸規(guī)范8.1貨物收運與交付8.1.1貨物收運（1）貨物收運前，工作人員應對貨物進行嚴格檢查，確認貨物符合航空公司及國家相關規(guī)定。（2）貨物收運時，應核實貨物的種類、數量、體積、重量等信息，并辦理相關手續(xù)。（3）嚴禁收運危險品、違禁品及不符合航空運輸條件的貨物。8.1.2貨物交付（1）貨物到達目的地后，應及時通知收貨人提取貨物。（2）貨物交付時，應核實收貨人身份，保證貨物安全、準確無誤地交付給收貨人。（3）對于無法及時提取的貨物，應妥善保管，并按照規(guī)定收取保管費用。8.2貨物運輸安全與質量控制8.2.1貨物運輸安全（1）保證貨物在運輸過程中符合國家及航空公司關于貨物安全的相關規(guī)定。（2）加強對危險品的運輸管理，嚴格執(zhí)行危險品運輸操作規(guī)程。（3）定期對運輸設備進行檢查、維修，保證設備安全可靠。8.2.2質量控制（1）建立完善的貨物質量管理體系，保證貨物在運輸過程中的質量不受影響。（2）對易腐、易碎、貴重等特殊貨物，應采取相應的保護措施，保證貨物質量。（3）定期對貨物運輸過程進行質量評估，不斷提高服務質量。8.3貨物查詢與理賠8.3.1貨物查詢（1）提供貨物實時跟蹤查詢服務，便于客戶了解貨物在運輸過程中的動態(tài)。（2）設立客戶服務，為客戶提供貨物查詢、咨詢等服務。（3）對于客戶查詢，應在規(guī)定時間內給予準確答復。8.3.2理賠（1）貨物在運輸過程中出現損失、損壞等情況，應按照國家及航空公司相關規(guī)定及時理賠。（2）建立健全理賠流程，提高理賠效率，保證客戶權益。（3）對理賠事宜進行詳細記錄，并定期進行分析，以降低貨物損失率。第9章信息技術與數據管理9.1信息系統建設與維護9.1.1系統規(guī)劃根據航空運輸業(yè)務需求，進行信息系統的整體規(guī)劃，保證系統的高效性、穩(wěn)定性和可擴展性。9.1.2系統開發(fā)與實施遵循國家相關法規(guī)和行業(yè)標準，開展信息系統的設計與開發(fā)，保證系統滿足業(yè)務需求。同時加強項目管理，保證系統按期投入使用。9.1.3系統運維建立健全信息系統運維管理制度，保證系統穩(wěn)定運行。對系統進行定期檢查和維護，及時解決故障和