管理學(xué)原理課件：溝通

溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解溝通的概念及其過(guò)程；2.掌握溝通的主要方式；3.了解溝通的障礙及其克服方式；知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)1.掌握溝通的要領(lǐng)；2.學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的技巧。第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的基本類型第三節(jié)溝通的障礙與克服第四節(jié)有效溝通的技巧主要內(nèi)容第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念及必要性二、溝通的要素與特點(diǎn)三、溝通的作用四、溝通的原則與過(guò)程一、溝通的概念及必要性溝通就是人與人之間進(jìn)行信息交流的活動(dòng)，它是人們社會(huì)生活的基本要求之一。第一，如果上下級(jí)之間缺乏溝通，那么一方面上級(jí)的指令、決策、計(jì)劃無(wú)法傳遞給下級(jí)，更談不上有效的貫徹執(zhí)行；另一方面，下級(jí)的信息也無(wú)法反饋給上級(jí)，使上級(jí)難以進(jìn)行有效的決策，或者說(shuō)，決策的依據(jù)就不足。第二，組織內(nèi)部部門之間如果缺乏溝通，就不可能做到行動(dòng)的協(xié)調(diào)一致，難以進(jìn)行有效的配合。第三，個(gè)人之間如果缺乏溝通，就缺少相互之間的了解和合作，不僅難以建立起良好的人際關(guān)系，而且難以提高組織凝聚力、戰(zhàn)斗力。第四，在組織外部，如果缺少了組織與客戶之間、組織與組織之間的溝通，就不可能了解顧客的需求，市場(chǎng)的變化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)難以立足，甚至?xí)皇袌?chǎng)淘汰。二、溝通的要素1、信源2、信息內(nèi)容3、信宿4、信道三、溝通的特點(diǎn)1、心理因素對(duì)溝通的影響很大2、溝通既是信息傳遞過(guò)程，又是感情交流過(guò)程3、溝通主要以語(yǔ)言為載體4、在人際溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)溝通障礙三、溝通的作用1、溝通是加強(qiáng)民主管理，保證決策科學(xué)的基本前提2、溝通是改善人際關(guān)系，建立良好的工作環(huán)境的基本手段3、溝通是轉(zhuǎn)變員工態(tài)度，改變員工行為的重要方法4、溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑四、溝通的原則與過(guò)程1、尊重原則2、相容原則3、理解原則溝通過(guò)程1、信息的發(fā)出2、信息的傳遞3、信息的接收4、信息的反饋5、噪音溝通的過(guò)程噪音反饋發(fā)送者信息編碼信道接收譯碼接收者溝通媒介1、信息的發(fā)出信息溝通過(guò)程是從信息的發(fā)出和發(fā)送開始的。發(fā)送者具有某種意思或想法，但需要納入一定的形式之中才能傳送，此即為編碼。編碼中常用的符號(hào)有語(yǔ)言、文字、圖片、照片、手勢(shì)等。編碼最常用的是口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，除此之外，還有體語(yǔ)，即身體語(yǔ)言（如表情）和動(dòng)作語(yǔ)言（如手勢(shì)）等。2、信息的傳遞指通過(guò)一條連接信息發(fā)送者與接受者雙方的渠道、通道或路徑而將信息發(fā)送出去。傳送信息可以通過(guò)談話、演講、信函、報(bào)紙、電話、電視節(jié)目等來(lái)實(shí)現(xiàn)。不同的溝通渠道適用于傳遞不同的信息。比如生產(chǎn)主管布置生產(chǎn)作業(yè)，使用報(bào)紙或電視節(jié)目傳遞信息顯然不合適。溝通過(guò)程有時(shí)需要兼用兩條甚至更多的通渠道。例如面對(duì)面交談可以同時(shí)使用口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言；下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，可以口頭匯報(bào)之后再提供一份書面材料。3、信息的接收信息的接收是指從溝通渠道傳來(lái)的信息，需要經(jīng)過(guò)接收者接收并接受之后，才能達(dá)到共同的理解。信息的接受包括接收、解碼和理解三個(gè)步驟。首先，收受信息的人必須處于接收準(zhǔn)備狀態(tài)才可能收受傳來(lái)的信息。例如，某個(gè)員工外出辦事，隨身未帶通信工具，領(lǐng)導(dǎo)急需找他了解情況然而聯(lián)系不上，就可能溝通失敗。其次為解碼，即將收到的信息符號(hào)理解、恢復(fù)為思想，然后用自己的思維方式去理解這一思想。只有當(dāng)信息接收者對(duì)信息的理解與信息發(fā)送者傳遞出的信息的含義相同或相近時(shí)，才可能產(chǎn)生正確的信息溝通。缺乏共同語(yǔ)言、先人為主和心理恐懼等，都可能導(dǎo)致接收者對(duì)信息產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。4、信息的反饋為了檢查、核實(shí)溝通的效果，往往還需要有信息反饋。反饋是指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對(duì)接收者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)。只有通過(guò)反饋，信息發(fā)送者才能最終了解和判斷信息的傳遞效果。并不是所有的溝通都會(huì)伴隨著信息的反饋。我們將傳遞反饋信息的渠道稱為反饋渠道。自然，信息反饋過(guò)程中也同樣可能出現(xiàn)信息傳遞過(guò)程的障礙。5、噪音噪音被認(rèn)為是扭曲目標(biāo)信息的因素，它會(huì)破壞溝通的有效性。所謂噪音是指一切干擾、混淆或模糊溝通的因素，它既包括來(lái)自溝通過(guò)程系統(tǒng)外在因素的影響，也包括系統(tǒng)內(nèi)部的功能上的擾動(dòng)因素。如由于發(fā)送者、接收者自身的知識(shí)和能力不足，會(huì)造成對(duì)有效溝通的干擾等。噪音會(huì)發(fā)生在溝通過(guò)程的任意一個(gè)環(huán)節(jié)中。第二節(jié)

溝通的基本類型一、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通二、正式溝通與非正式溝通三、下行溝通、上行溝通與平行溝通四、單向溝通與雙向溝通五、溝通網(wǎng)絡(luò)一、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通組織中最普通使用的溝通方式是語(yǔ)言溝通，在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。非語(yǔ)言溝通（Non-verbalCommunication）是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。語(yǔ)言溝通口頭溝通;書面溝通;電子媒介溝通非語(yǔ)言溝通1、身體語(yǔ)言溝通（1）體態(tài)語(yǔ)言（2）距離（3）服飾2、副語(yǔ)言溝通3、物體的運(yùn)用正式溝通

按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通，如組織之間的信函來(lái)往、文件、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換以及組織正式頒布的法令、規(guī)章、公告等。有一定的權(quán)威性速度較慢刻板性二、正式溝通與非正式溝通非正式溝通

正式途徑以外的溝通非正式溝通對(duì)于信息溝通是必要的靈活方便傳遞速度較快容易失真上行溝通自下而上的溝通信息按照組織職權(quán)層次由下向上流動(dòng)三、下行溝通、上行溝通與平行溝通下行溝通

自上而下的溝通信息從高層次成員向低層次成員流動(dòng)傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式平行溝通

同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級(jí)人員之間的溝通協(xié)調(diào)組織橫向之間的聯(lián)系在溝通體系中是不可缺少的一環(huán)

四、單向溝通與雙向溝通

單向溝通是沒(méi)有信息反饋的溝通。雙向溝通是指有反饋的溝通，即信息發(fā)送者和接受者之間相互進(jìn)行信息交流的溝通。五、溝通網(wǎng)絡(luò)（一）鏈?zhǔn)綔贤ǎǘ┹喪綔贤ǎㄈ℡式溝通（四）環(huán)式溝通（五）全通道式溝通鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)控制型結(jié)構(gòu)，相當(dāng)于縱向溝通網(wǎng)絡(luò)ABCDE結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)形式規(guī)范傳遞速度慢且易失真?zhèn)鹘y(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)用多輪式溝通網(wǎng)絡(luò)

ABCDE主管中心控制型集中程度高傳遞快具有權(quán)威性溝通渠道少組織成員滿意程度低士氣受到較大的影響Y式溝通網(wǎng)絡(luò)秘書中心控制型減輕企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)速度較快下級(jí)平均滿意度與士氣低ABCD環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)

工作小組型溝通，成員之間依次以平等的地位相互聯(lián)絡(luò)，不能明確誰(shuí)是主管，組織集中化程度低溝通渠道少信息傳遞較慢相互滿意度和士氣都較高ABCDE全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)完全開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通渠道多成員之間地位平等合作氣氛濃厚成員滿意度和士氣高集中化程度低ABCDE第三節(jié)溝通的障礙與克服一、溝通的障礙二、如何克服溝通障礙一、溝通的障礙（一）信息溝通過(guò)程中的障礙（二）信息溝通環(huán)境方面的障礙（一）信息溝通過(guò)程中的障礙1．發(fā)送者方面的障礙2．信息傳遞過(guò)程中的障礙3．接收者方面的障礙4．反饋過(guò)程中的障礙（二）信息溝通環(huán)境方面的障礙（1）組織結(jié)構(gòu)方面的障礙；（2）組織文化方面的障礙；（3）社會(huì)環(huán)境方面的障礙。（1）組織結(jié)構(gòu)方面的障礙企業(yè)董事會(huì)100%

副總裁63%

部門主管56%

工廠經(jīng)理40%

工長(zhǎng)30%

職工20%

二、如何克服溝通障礙

（一）溝通要有認(rèn)