深圳物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊

XX物業(yè)管理（深圳）有限公司

以里丁加

文件編號：ZZ-QM-01

生效日期：2002年3月1日

版本號：A

修訂號：1

受控號：

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審核

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本文件版權(quán)屬xx物業(yè)管理（深圳）有限公司所有，任何人未經(jīng)書面允許

或許可，不得擅自復(fù)制和翻印。

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質(zhì)量手冊修改記錄表

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質(zhì)量手冊目錄

章節(jié)號標題

1.0.......................................范圍

2.0.......................................引用標準

3.0.......................................術(shù)語和定義

4.0.......................................質(zhì)量管理體系

5.0.......................................管理職責

6.0.......................................資源管理

7.0.......................................產(chǎn)品實現(xiàn)

8.0.......................................測量、分析和改進

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前S

XX物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于1995年3月，原名為深圳市XX城物業(yè)管理有限

公司，于1998年11月正式變更為xx物業(yè)管理（深圳）有限公司。公司是由xx投資（集團）

有限公司和深圳xx（集團）有限公司共同投資經(jīng)營的港資企業(yè)。營業(yè)范圍主要有物業(yè)管理

及物業(yè)配套設(shè)施的經(jīng)營服務(wù)，注冊資金人民幣430萬元，總資產(chǎn)逾3000萬元，是深圳市住

宅局首批頒發(fā)乙級物業(yè)管理資質(zhì)證書的公司之一（現(xiàn)正申報甲級資質(zhì)）。

目前公司所管理的物業(yè)主要有：xx花園、xx廣場、xx村、xx花園、xx商業(yè)大廈、XX

峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭、珠海xx商業(yè)中心以及即將接管的世界金融中心。管理面積

已超過100萬平方米，涉及大型百貨商場26萬平方米；多層及高層住宅65萬平方米，寫字

樓22力平方米。擁有國優(yōu)小區(qū)一個，省優(yōu)小區(qū)二個，市優(yōu)小區(qū)五個。

公司已全面導(dǎo)入和推行了IS09001：2000國際標準，運用制度化、程序化、標準化的管

理手段，開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時公司還建立了競爭機制和激勵機制，使公司凝

聚了一大批物業(yè)管理各崗位的優(yōu)秀人才。正是這些先進的管理方式和優(yōu)秀人員使企業(yè)始終保

持持續(xù)發(fā)展勢頭，并形成了“低成本、高服務(wù)、人性化”為核心的管理特色，得到了發(fā)展商、

業(yè)主、商戶和顧客的普遍贊譽。

公司地址：深圳市xx區(qū)xx中路xx商廈頂層B

董事長：XX

總經(jīng)理：XX

聯(lián)系電話:（0755）8xx0

郵編:518001

傳真:（0755）8xx8

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：4

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頒布令

本質(zhì)量手冊是根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質(zhì)量管理

體系要求》制定的，手冊中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制，經(jīng)討論會

審后匯整成冊，并提交總經(jīng)理批準，頒布實施，適用于本公司物業(yè)經(jīng)營、

管理、服務(wù)運作。

本質(zhì)量手冊對內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件，是全體員工

質(zhì)量行為的規(guī)范和準則，是本公司質(zhì)量體系建立和實施的最低限度要求；

對外則闡明公司的質(zhì)量保證體系，是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方

質(zhì)量體系認證的依據(jù)，一經(jīng)發(fā)布，全體員工必須認真學(xué)習(xí)，嚴格遵守和認

真貫徹各項規(guī)定和要求，不懈努力，以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)予批準頒發(fā)，并予以實施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照

執(zhí)行。

總經(jīng)理：

二00二年三月一日

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文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

xx物業(yè)管理（深圳）有限公司組織架構(gòu)圖

工

程

部

XX花園管理處

XX廣場管理處

「'村管理處J

!XX城.?XX峰管理處I

II

!XX花園管理處［

!XX湖豪庭管理處；

!_______________!

!xx豪庭管理處；

f----------；一表示不在質(zhì)量體系認證范圍內(nèi)

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1.0范圍

1.1總則：

a）本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求

的物業(yè)管理服務(wù)。

b）本公司通過質(zhì)量體系的有效應(yīng)用，持續(xù)改進，以確保滿足

客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達到增強客戶滿意度之目

的。

1.2運用：

本公司的產(chǎn)品是物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)過程

決定了此產(chǎn)品不涉及到產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪除標準

7.3節(jié)c

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/1

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

2.0引用標準

本手冊是直接引用IS09001：2000（質(zhì)量管理體系要求）標準而編

成，若有法律法規(guī)及其它行業(yè)要求會在質(zhì)量手冊或其它文件上注

明。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/3

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

3.0術(shù)語和定義

供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。

組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。

顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。

顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和

占總的總白弟於而工口的？7八匹日口

戶口>-w￡完好房建筑面積+基本完好房建筑面積vsrw

房屋完好率二-----------------------------------------------------X100%

注：全部所管房建筑面積殳備完整，基本尢損

以、，1乂前小修即口」女生1史用的厲屋；里不元行厲布所管房屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)件

安

全基本可靠，裝修、設(shè)備的個別部件有影響使用的破損，通過一般維修

即

可恢復(fù)使用功能的房屋。

完好房和基本完好房面積以《房屋完損等級年度核定表》為注。

全部所管房建筑面積指管理處轄區(qū)所管房屋建筑面積之和。

a*及時維修次數(shù)

維修及時率=-------------------------X100加

注：及時維慢次數(shù)*維修總次數(shù)m請開始半小時內(nèi)維修工到場并開展工作，并且《維修

申請單》顯示“及h'jLI'J干姒心儀。

維修總次數(shù)指計算期內(nèi)提供維修、安裝服務(wù)的總次數(shù)，以《維修申請單》為準。

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文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

…合格維修次數(shù)七

維修合格率二-----------------匹XI00%茜意”的單數(shù)之和。

+比||鄉(xiāng)0小羽.1曰“算」維修總次數(shù)專服.以《維修申請單》為準。

公用設(shè)施指轄區(qū)內(nèi)公用的道路、申，梯、水泵、發(fā)電機等機電設(shè)備、排水管、雨水管、室外各

專業(yè)井蓋、化糞池、路燈、垃圾箱。

某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運行時間

機電設(shè)備完好率二X100%

某……，…一.、，，?、一行時間+故障停機時間

某類公用設(shè)施完好數(shù)

公共設(shè)施完好率=------------------------X100%

注：某種設(shè)備（系2某類公用設(shè)施配套數(shù)時間以相應(yīng)的“值班運行記錄表”為

準。

某類公用設(shè)施完好數(shù)指同類型設(shè)施中經(jīng)檢查功能外觀完好的數(shù)量之和，以《日常巡查記錄表》

為準。

某類公用設(shè)施配套數(shù)指有據(jù)可查的配套數(shù)量，包括后來增加的數(shù)量。

消防設(shè)備、器材完好數(shù)

消防設(shè)備、器材完好率二

X100%

注：消防設(shè)備、器材完好數(shù)指按有關(guān)W消防設(shè)備、器材總數(shù)才能外觀完好的消防設(shè)備、

器材數(shù)量之和。

消防設(shè)備、器材總數(shù)指按有關(guān)要求配備并登記在冊的消防設(shè)備、器材總數(shù)。

消防設(shè)備、器材完好數(shù)及總數(shù)，以《消防系統(tǒng)檢查記錄表》和《消

防設(shè)施器材登記表》為準。心人E

年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑

火災(zāi)、刑事案件及交通事故年發(fā)生率二事案件及交通事故總數(shù)X100%

一「轄區(qū)總?cè)藬?shù)

文件名稱：質(zhì)量手冊貝碼：0/0

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

注：年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)指計算年度內(nèi)在轄區(qū)發(fā)生

并經(jīng)消防、公安、交通主管機關(guān)備案確認的火災(zāi)、刑事案件及交通事故的數(shù)

量總和，以《火災(zāi)、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計表》為準。

轄區(qū)總?cè)藬?shù)以公安部門登記備案的轄區(qū)居住人口年平均數(shù)為準。

清掃、保潔率：清潔工人對劃分的責任區(qū)域按規(guī)定的清掃頻率，實施了

清掃和保潔，清潔主管（或檢查人員）檢查未發(fā)現(xiàn)垃圾，則清掃、保潔

率為100%。

檢查發(fā)現(xiàn)大面積（＞1平方米）或大宗垃圾每處（宗）扣減2個百分點,

發(fā)現(xiàn)小面積（W1平方米）或小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每處（宗）

扣減0.1百分點。

工每份顧客滿意度調(diào)查表滿意數(shù)

顧客滿意率--X100%

治調(diào)查表份數(shù)X每份表的項目數(shù)司的顧客意見調(diào)查表中顧客認

可的滿意或基本滿意項目數(shù)之和。

調(diào)查表份數(shù)指某次組織調(diào)查時，向顧客發(fā)出并回收《顧客滿意度調(diào)查表》

中固定項目的數(shù)量。

其它術(shù)語均可查閱GB/T19000—2000idtIS09001：2000基

礎(chǔ)和術(shù)語。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

4.0質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.1.1按IS09001標準建立公司的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)

書及相關(guān)的質(zhì)量記錄表格等一、二、三級質(zhì)量體系文件，在全

公司予以實施和堅持下去，并不斷改進。

a）公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括質(zhì)量管理體系管理職

責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視和測量等過程。

b）公司質(zhì)量管理體系所需的過程以及提供的產(chǎn)品和服務(wù)均在

《IS09001質(zhì)量管理體系一要求》的控制范圍之內(nèi)。并對其

過程進行策劃，形成了具體的質(zhì)量管理體系一、二、三級

文件。

c）公司質(zhì)量管理體系文件運作能確保提供這些過程的有效

運作和控制所要求的準則和方法。

d）能確保提供質(zhì)量管理體系過程和所需的資源和信息，以支持

這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。

e）能確?？梢詼y量、監(jiān)視和分析這些過程。

f）能確保實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和

這些過程的持續(xù)改進。

4.1.2物業(yè)管理過程圖

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：2/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

4.1.3公司的外包項目有（不限于此）：電梯維修保養(yǎng)、消防設(shè)施維護

保養(yǎng)、水池清洗、垃圾清運、環(huán)境消殺、外墻清洗。

上述外包過程的控制按《供方的選擇控制程序》予以控制。

其制訂、批準、標識、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按《文件和資料控

制程序》作業(yè)。

4.2.3文件控制

質(zhì)量體系文件的控制按《文件和資料控制程序》予以控制，確保了

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：4/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

在以下方面得到控制：

a）質(zhì)量體系文件經(jīng)公司最高管理者批準予以發(fā)布，以確保文件

是充分與適宜的；

b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；

c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d）確保在質(zhì)量運行范圍內(nèi)的各部門、各管理處可獲得有關(guān)版本

的適用文件；

e）確保文件保持清晰，易于識別：

f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件

時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R°

4.2.4質(zhì)量記錄的控制按《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制?！顿|(zhì)量記

錄控制程序》規(guī)定了質(zhì)量記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存

期限和處置所需的控制。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.0管理職責

5.1管理承諾

a）公司最高管理層采用各種方式，對公司員工進行宣導(dǎo)、傳

達滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性。

b）公司最高管理者制定質(zhì)量方針（見5.3）和確保達成質(zhì)量

目標（見5.4.Do

c）按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定進行內(nèi)審，每年至少舉行一次

由總經(jīng)理主持的管理評審。

d）公司最高管理層為確保質(zhì)量管理體系的有效運行和控制提供

必要的資源。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：2/11

文件編號：ZZ-QM-O1版號/修改狀態(tài)：A/1

5.2以客戶為中心

a）公司最高管理層以實現(xiàn)客戶滿意為目標，引導(dǎo)公司全體人員在

此目標下開展工作。

b）公司最高管理層向公司職工宣導(dǎo)傳達滿足客戶和法律、法規(guī)要

求的重要性（5.1.a）o

c）按7.2要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓?wù)中夫°

d）按8.2.1的要求，測量和感知客戶的滿意和期望，并進行分

析和加以改進，以持續(xù)不斷地提高客戶對我們的滿意度。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：3/11

文件編號：ZZ-QM-O1版號/修改狀態(tài)：A/1

5.3質(zhì)量方針

5.3.1公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠高效的服務(wù)，營造

安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。

我們的質(zhì)量方針是根據(jù)公司的實際情況制定的，所提出的質(zhì)量標

準和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項管理與服務(wù)工作

都與文件規(guī)定的程序一致，它依據(jù)于：

a）“真實、敬業(yè)、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。

b）以創(chuàng)造良好的社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益為管理原則。

c）建立科學(xué)的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，依法管理。

d）實行“先培訓(xùn)后上崗”，使每一個員工對公司質(zhì)量方針和

崗位工作質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己

的工作對公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生影響，確保公司的信譽和使顧

客滿意。

e）所有工作和控制都建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，以

防止不合格的產(chǎn)生。

f）確保質(zhì)量管理體系有效運行，并能不斷改進。

5.3.2公司最高管理層每年應(yīng)在適當時對質(zhì)量方針進行評審，根據(jù)

顧客的要求，對質(zhì)量方針與物業(yè)管理市場、顧客、公司發(fā)展是

否相適宜進行評價C所有評審應(yīng)記錄并保存評審記錄C

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：4/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標

本公司對業(yè)主（顧客）作出如下質(zhì)量目標的承諾：

a）房屋完好率達9896以上；

b）維修及時率95%以上；

c）維修合格率100%；

d）公用設(shè)施完好率95%以上；

e）消防設(shè)備設(shè)施器材完好率98%以上；

f）火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率1%。以下；

g）機動車輛遺失率為0;

h）清掃保潔率98%；

D住宅小區(qū)綠化覆蓋率35%以上；

j）顧客滿意率達9596；

為實現(xiàn)上述質(zhì)量目標，公司依據(jù)GB/T19001：2000-IS09001：

2000標準建立質(zhì)量體系，對服務(wù)過程實施有效控制、評價和

改進，使各項質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

a）管理者代表應(yīng)組織策劃達到目標所需的質(zhì)量管理體系。策劃

的結(jié)果滿足4.1要求并形成文件。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：5/11

文件編號，ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

b）這種策劃應(yīng)包括：

（1）質(zhì)量管理體系所需過程，允許的剪裁及其說明：

（2）質(zhì)量管理體系所需資源；

（3）質(zhì)量管理體系所需的持續(xù)改進。

c）策劃引起的質(zhì)量管理體系更改的控制

（1）質(zhì)量管理體系的任何更改均應(yīng)經(jīng)權(quán)限人批準；

（2）更改過程不應(yīng)影響質(zhì)量管理體系的完整性。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：6/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.5職責、權(quán)限和溝通

5.5.1職責和權(quán)限

a）總經(jīng)理

（1）制定公司經(jīng)營策略和方針，批準發(fā)布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

（2）任命管理者代表；

（3）確定公司組織機構(gòu)，界定機構(gòu)職責；

（4）批準公司《質(zhì)量手冊》；

（5）主持對物業(yè)管理項目合同或標書的評審；

（6）主持管理評審，確定改進的總體目標；

（7）作為公司最高質(zhì)量責任人，對公司物業(yè)管理質(zhì)量負最終責任。

b）管理者代表

（1）按照IS09001標準建立、實施和保持質(zhì)量體系；

（2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理組織實施管理評審,

對質(zhì)量體系的符合性和有效性負全而責任c

（3）主持內(nèi)部質(zhì)量審核；

（4）負責處理重大的質(zhì)量事故；

（5）外部相關(guān)機構(gòu)的溝通和聯(lián)絡(luò)；

（6）定期檢查各管理處的顧客滿意度調(diào)查情況。

c）行政人事部

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：7/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

（1）全面負責行政、人事各項日常事務(wù)工作；

（2）負責組織員工內(nèi)外部培訓(xùn)工作；

（3）負責公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作；

（4）負責公司有關(guān)行政文件和資料的控制；

（5）協(xié)調(diào)各部門工作；

（6）負責公司行政辦公費用的預(yù)算編制、審核控制工作；

（7）負責員工工資標準上報，工資表的審核、考勤的復(fù)核工作。

d）財務(wù)部

（1）全面負責會計核算、財務(wù)管理和統(tǒng)計工作；

（2）根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)核定物業(yè)收費項目和制定收費標準；

（3）負責編制公司財務(wù)計劃，做好預(yù)、決算工作，監(jiān)督資金和資

產(chǎn)的安全運作，廣開財源，增收節(jié)支；

（4）對公司收費網(wǎng)絡(luò)程序監(jiān)管和控制；

（5）負責各管理處收支審核及收支項目的公布；

（6）參與公司競投標方案的編制和執(zhí)行合同評審；

（7）定期進行盤點，對庫房物品按規(guī)定嚴格管理°

g）工程部

（1）負責公司所轄房屋建筑、機電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備、場地等

技術(shù)管理及大中型維修保養(yǎng)計劃的組織檢查、監(jiān)督；

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：8/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

（2）負責設(shè)備調(diào)試至驗收階段的組織協(xié)調(diào)工作；

（3）負責公司機電設(shè)備（設(shè)施）工程維修等方面采購計劃的審核工

作;

（4）負責公司計量器的建檔、檢測工作;

（5）對各管理處工程維修部工作的檢查、指導(dǎo)。

f）IS09000辦公室

（1）負責公司物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立、實施和保持工作；

（2）負責質(zhì)量體系文件和資料的控制；

（3）及時向管理者代表報告質(zhì)量體系運行情況；

（4）負責質(zhì)量記錄的管理；

（5）負責內(nèi)部質(zhì)量審核的實施和跟進；

（6）負責物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計分析工作；

g）中心倉庫

（1）負責公司各部門、各管理處申購物品計劃的審核、報批、采購

工作；

（2）對市場進行調(diào)查，確定定點供應(yīng)商，確保所采購物品的價格

合理、質(zhì)量符合標準、供應(yīng)及時。

（3）隨時跟蹤各管理處的物品使用情況；

（4）負責組織采購物品的驗收工作。

h）各管理處

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：9/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

（1）貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令；

（2）落實和完成本管理處物業(yè)管理各項工作指標；

（3）制定本管理處各項工作計劃并組織實施、檢查落實；

（4）負責本管理處物業(yè)入伙管理、裝修管理、日常物業(yè)管理服務(wù)的實施

和檢驗工作;

（5）嚴格控制日常管理費用支出，按規(guī)定收取各項服務(wù)費用；

（6）對員工的招聘和解聘有建議權(quán)；

（7）負責員工的培訓(xùn)和考核；

（8）保持與居委會、派出所等相關(guān)部門的良好關(guān)系，配合有關(guān)部門抓好

本轄區(qū)的治安防范和計劃生育等方面的工作；

（9）做好業(yè)主與開發(fā)商、施工單位溝通的橋梁，作好驗收和質(zhì)量反饋信

息。

5.5.2管理者代表（見《任命書》和條款5.5.1）

5.5.3內(nèi)部溝通

各部門崗位職責和本手冊條款5.5.1明確了各部門負責人的

職責和權(quán)限，質(zhì)量管理體系一、二、三級文件明確了冬部門各

崗位的工作接口，各部門各崗位應(yīng)以此為原則，以口頭、電話、

會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進行溝通，確保質(zhì)量管理

體系的有效性C

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：10/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.6管理評審

5.6.1總則

公司最高管理層每年至少對質(zhì)量管理體系進行一次評審，以確保質(zhì)

量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。各部門應(yīng)認真和有創(chuàng)

造性地提報管理評審和輸入特別要預(yù)知改進的機會和客戶的期望。

并對管理評審形成記錄。

5.6.2職責

a）總經(jīng)理負責主持召開管理評審會議，并簽批評審報告。

b）管理者代表負責準備評審輸入和整理評審結(jié)果并形成評審報告及

必要措施跟蹤的安排。

c）IS09000辦公室負責會議人員的召集和管理評審報告的分發(fā)。

5.6.3評審的輸入

管理評審的輸入包括：

a）審核結(jié)果（包括外審及內(nèi)審）。

b）客戶抱怨及客戶滿意度測量結(jié)果。

c）過程業(yè)績和服務(wù)的符合性。

d）預(yù)防和糾正措施的狀況。

e）以往管理評審的跟蹤措施及改善結(jié)果。

f）在策劃過程中對質(zhì)量體系的更改。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：11/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

g）改進的建議

5.6.4評審輸出為

a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。

b）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進。

c）資源需求。

5.6.5記錄要求

管理評審會議及評審結(jié)果應(yīng)留下如下記錄：

a）管理評審會議記錄；

b）管理評審報告；

上述記錄由IS09000辦公室保管，保管期限至少三年。

對管理評審輸出的實施，各部門應(yīng)認真貫徹執(zhí)行，內(nèi)審組應(yīng)跟

蹤驗證。

5.6.6相關(guān)文件

ZZ-0P-07《管理評審控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.0資源管理

6.1資源的提供

公司最高管理層確保提供實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改

進其有效性所需的資源，以達到滿足客戶要求，增強客戶滿

意的目的。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：2/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.2人力資源

6.2.1總則

用人原則為任人為賢，唯才是舉，人盡其才，量才使用。每個工

種每個崗位選用合適的人，對人員的合適性應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技

能、經(jīng)歷和個人潛質(zhì)等方面考慮。

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識

公司對此編制了《員工培訓(xùn)控制程序》并依此執(zhí)行。

a）確定崗位及崗位對人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求。

b）公司行政人事部評估每個崗位對能力的需求。

c）進行內(nèi)培和外聘（招），選用合適的人員以滿足不同崗位的需

要。

d）對人員進行培訓(xùn)以滿足崗位能力需求的措施應(yīng)有記錄。

e）為確保各崗位人員的合適性，公司對特殊崗位實行持證上

崗制度，對全體人員正式聘用前實行考核的制度。

f）建立人事檔案，包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面的記錄。

6.2.3相關(guān)文件

ZZ-0P-08《員工培訓(xùn)控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：3/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1公司確保、提供并維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施,

包括生產(chǎn)和辦公場所、生產(chǎn)和測量所需的設(shè)備、交通、運輸和

信息溝通設(shè)備C

6.3.2相關(guān)文件

ZZ-0P-09《設(shè)施設(shè)備控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：4/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.4工作環(huán)境

根據(jù)服務(wù)作業(yè)的具體要求，公司規(guī)定并實施工作環(huán)境中必要的人

性和生理因素，確保員工的職業(yè)安全、健康和心情愉快，包括:

a.健康和安全條件；

b.作業(yè)方法；

C.工作態(tài)度；

d.周圍工作環(huán)境。

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.0產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程分為：顧客需求的識別、合同簽訂、服務(wù)提

供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。

a）對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應(yīng)有明確的質(zhì)量目標和具體要求；

b）公司對物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、

崗位職責，并配備了相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)人員，實行對產(chǎn)品實

現(xiàn)的全過程監(jiān)控。

c）各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證

據(jù)，進行各種質(zhì)量記錄。

7.1.2相關(guān)文件：

ZZ-0P-04《物業(yè)管理方案的編制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼:2/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.2與客戶有關(guān)的過程

7.2.1總則

公司應(yīng)確定：客戶對物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定的要求；客戶雖未明示，

但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有關(guān)

的法律法規(guī)要求；組織附加要求。并對其進行必要的評審，如有

疑問或其它相關(guān)事項，應(yīng)通過適宜的途徑進行溝通。

7.2.2與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

公司對客戶的要求需滿足：

a）客戶規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求或合約上規(guī)定的條款。

b）客戶雖然合約未明示，但已達成溝通一致默契的要求。

c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附

加要求。

7.2.3與物業(yè)管理服務(wù)要求有關(guān)的要求的評審

a）公司在物業(yè)管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前，組織各部

門評審項目有關(guān)要求，包括：客戶明示要求，客戶雖未明示，但規(guī)定

的用途或己知的期望用途所必需的要求,與項目有關(guān)的法律法規(guī)要求

及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務(wù)的要求都已明確，不一致的要

求已得到解決，并且公司具有滿足所有要求的能力。

b）在一般性服務(wù)合同簽訂之前，管理者代表負責組織相關(guān)部門、

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：3/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

人員對合同的草案內(nèi)容進行評審。如合同有《標準合同文本》（通

用范本），只需對標準合同文本進行評審，報總經(jīng)理批準。

c）當服務(wù)的要求變更時;須重新評審，修改相關(guān)文件，通知相關(guān)

人員變更服務(wù)要求。

d）所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。

e）與服務(wù)有關(guān)要求的評審按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》執(zhí)行。

7.2.4與客戶的溝通

a）各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、

服務(wù)提供過程中，作好與客戶的溝通工作，主動與客戶聯(lián)絡(luò)，在充分

了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》

執(zhí)行。

b）各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調(diào)查,

對以上工作，在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規(guī)定。并據(jù)此作

好解釋、溝通、處理工作。

c）公司應(yīng)確定與客戶溝通的內(nèi)容，包括：服務(wù)質(zhì)量，問詢，合同的

處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實施與客戶溝通的有效安排。

7.2.5相關(guān)文件

ZZ-0P-12《顧客滿意度評估控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：4/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.3本公司不涉及產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪除本節(jié)0

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：5/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.4采購

7.4.1采購過程

公司為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，制訂了《供方的選擇控

制程序》、《設(shè)施設(shè)備控制程序》對供方提供的產(chǎn)品進行跟蹤。公司制

定了對供方的選擇、評價及重新評價的準則。

7.4.2采購信息

擬采購產(chǎn)品時應(yīng)收集采購信息，確保所規(guī)定的采購要求是充分的

與適宜的。采購信息包恬：

a）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求；

b）人員資格的要求；

c）質(zhì)量管理體系的要求。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

a）中心倉庫對所采購的物品在入座前組織相關(guān)部門參照物品合格

證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能進行必要的檢驗，以驗證

其是否滿足規(guī)定的要求。

b）檢驗人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具備有關(guān)技術(shù)知識，檢驗結(jié)果應(yīng)作

相應(yīng)標識，對不合格品需作出明顯標識，同時填寫并妥善保存檢

驗記錄。

7.4.4相關(guān)文件

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼:6/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

a）ZZ-0P-10《供方的選擇控制程序》

b;ZZ-0P-18《采購控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：7/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.5服務(wù)提供

7.5.1服務(wù)提供的控制

公司對物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動、設(shè)

備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過程，將采取以

下有效的控制：

a）各崗位按各自的工作規(guī)程進行工作。

b）對物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求，將在相關(guān)

的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。

c）明確各層次物.業(yè)管理人員的要求，實施相應(yīng)崗位知識和技能培

訓(xùn)，確保其達到相應(yīng)要求，對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員，按國

家規(guī)定參加資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格，憑證上崗。

d）對現(xiàn)場重要生產(chǎn)設(shè)備進行保養(yǎng)維修，具體按相關(guān)工作規(guī)程中的

有關(guān)條款執(zhí)行，對閑置及備用設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。

e）按過程操作要求對服務(wù)過程實施監(jiān)視和測量。

f）對物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動，在過程管理中明確按規(guī)定執(zhí)

行。

7.5.2服務(wù)提供的確認

a）當生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的結(jié)果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加

以驗證時，公司應(yīng)對任何這樣的特殊過程實施確認°以證實這

些過程

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：8/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括：消防演

習(xí)。

b）保安部對消防演習(xí)進行控制，主要包括：規(guī)定消防演習(xí)過程的

評審和批準的準則；對消防演習(xí)所使用的設(shè)備進行認可；對人員資

格進行鑒定；制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書；確定記錄的要求；進行再確

認。

7.5.3標識和可追溯性

a）服務(wù)人員標識

公司行政人事部負責制定服務(wù)人員的服裝樣式和工作牌，以便在涉及

到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可追查到相應(yīng)人員的責任。

b）服務(wù)的標識和可追溯性

鑒于物業(yè)管理服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其標識將以記錄方式進行以實

現(xiàn)可追溯性要求。

c）物品的標識和可追溯性

行政人事部、中心倉庫和各管理處應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)中涉及的物品及

場所進行必要的標識，需要時實現(xiàn)可追溯性。

d）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無標識而可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量時，行政人事部、中心

倉庫和各管理處負責人應(yīng)及時作出相應(yīng)處理。

7.5.4客戶財產(chǎn)

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：9/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

公司各員工應(yīng)識別、保護、維護在公司控制下的客戶財產(chǎn)，如樓

宇、設(shè)備設(shè)施、客戶停放地庫國輛、客戶提供的維修用部件等。

若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)及時報告

客戶，并采取相應(yīng)的措施，形成記錄。

7.5.5本公司在內(nèi)部各環(huán)節(jié)場所提供適當防護措施，在危險進入?yún)^(qū)和倉

庫有適當標識，各場所均有滅火系統(tǒng)、報警系統(tǒng)。對外部環(huán)境按要

求進行維修，對交付后的物業(yè)設(shè)備設(shè)施采取定期檢查維修。

7.5.6相關(guān)文件

a)ZZ-0P-06《物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序》

b)ZZ-0P-09《設(shè)施設(shè)備控制程序》

c)ZZ-0P-14《服務(wù)質(zhì)量考評控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：10/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

7.6.1總則

為證實產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求，公司應(yīng)控制測量活動及其儀器。

7.6.2對用于驗證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定要求的檢驗、測量、試

驗或監(jiān)測設(shè)備進行檢定、校對和維護。每臺檢測設(shè)備都要附上檢定

或校對狀態(tài)的標簽，并進行周期復(fù)檢；用于量值傳遞的標準器，需

送國家有關(guān)計量機構(gòu)或國家認可具有檢定資格的機構(gòu)檢定。

7.6.3檢定或校對工作要按照國家有關(guān)檢定規(guī)程進行，暫無國家檢定規(guī)

程的，rflT?程部計量技術(shù)人員制定檢定校對方法,

7.6.4經(jīng)檢定或校準后，對示值誤差不合格的檢測設(shè)備，由工程部經(jīng)理

負責評定該設(shè)備檢驗、試驗或監(jiān)測結(jié)果的有效性。必要時采取適當

的預(yù)防和糾正措施。

7.6.5用于檢驗和試驗的測試硬件、測試軟件，在使用前進行檢驗，并

在規(guī)定的周期內(nèi)進行復(fù)查。

7.6.6新購置檢測設(shè)備必須檢定合格方可投入使用。封存的檢測設(shè)備在

重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。

7.6.7作參考的計量器具，不安排周期檢定，僅作巡回檢查。

7.6.8本公司無計算機軟件用于服務(wù)

7.6.9相關(guān)文件

ZZ-0P-11《檢測設(shè)備控制程序》

文件名稱：質(zhì)量手冊頁碼：1/7

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

8.0測量、分析及改進

8.1總則

公司為實現(xiàn)以下目的而實施所需要的測量、分析和改進活動。

a）證實服務(wù)的符合性；

b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c）實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1客戶滿意

各管理處綜合管理部通過采訪、電話詢問、客戶（業(yè)主）反饋（包括投

訴）等途徑獲取客戶（業(yè)主）對管理處服務(wù)是否滿意的有關(guān)信息，并

將其內(nèi)容填寫在《業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查表》中，包括服務(wù)質(zhì)量和

客戶（業(yè)主）的期望（改進后的需求）等方面，將獲取的信息及時反

饋給相關(guān)部門進行處理，其程序依《糾正和預(yù)防措施控制程序》辦理,